Weliswaar.be DOSSIER
SOCIALE MEDIA IN DE SOCIALE SECTOR
DOSSIER SOCIALE MEDIA
Met sociale media kunnen we onze privacy te grabbel gooien en staat het beroepsgeheim op het spel. Maar contact leggen en netwerken zit ook fundamenteel in de menselijke aard. Wat kunnen de sociale media ons leren? En wat kan de sociale sector de sociale media bijbrengen?
SOCIALE SECTOR VERSUS SOCIALE MEDIA
I LIKE WELZIJNSZORG Sociale media als Facebook en Twitter zijn een dagelijkse realiteit geworden. De welzijnssector blijft vaak op een afstand. Weliswaar legt vijf vooroordelen voor aan Clo Willaerts, specialist sociale media bij Sanoma. Waar liggen de kansen en bedreigingen voor de sector? TEKST STEFANIE VAN DEN BROECK | FOTO BOB VAN MOL
De ‘sociale’ media zijn eigenlijk asociaal en dus niet geschikt voor de sector. Clo Willaerts: “Dat vooroordeel hoor ik vaak, maar het klopt totaal niet. Integendeel, online vind je makkelijk mensen die je kunnen helpen. Als een vrouw twintig jaar geleden borstkanker kreeg, was ze aangewezen op artsen en haar brede kennissenkring. Nu vind je op Facebook en andere websites makkelijk lotgenoten. Hun effect valt niet te onderschatten. Ze kunnen een hart onder de riem steken en tips geven. Niemand houdt je
“SOCIALE MEDIA DRAAIEN 100% ROND HET MENSELIJKE ASPECT. ALLESBEHALVE ‘ASOCIAAL’ DUS.”
ook tegen om zo’n onlinelotgenote te bellen of te ontmoeten. Eigenlijk draaien sociale media 100 % rond dat menselijke aspect. Bedrijven die een product willen verkopen, proberen dat ook op Facebook te slijten, maar zulke acties slaan zelden aan. Mensen gaan er vooral op zoek naar menselijkheid.” “Bovendien is ook sociaal engagement een belangrijk aspect van sociale media. Neem nu de Movember-actie. Elk jaar worden mannen aangespoord om in november een snor (of ‘moustache’, vandaar die ‘m’, nvdr) te laten groeien. Het doel is anderen bewust te maken van de risico’s van prostaatkanker. Een ludieke actie, die veel navolging krijgt op Facebook en Twitter. Daar blijft het niet bij. Ook in het echte leven worden die mannen aangesproken, waardoor het gesprek over prostaatkanker vanzelf begint.” ER ZIT GEEN HOND OP INTERNET... Het internet zit vol bedriegers: je weet nooit wie je voor je hebt. “Dat doet me altijd denken aan een cartoon die jaren geleden in The Wall Street Journal verscheen: ‘On the internet, nobody knows you’re a dog’ (op 12 |
het internet weet niemand dat je een hond bent, nvdr). Die uitspraak paste perfect in de tijdgeest van vijftien jaar geleden, toen het internet doorbrak. Toen was er online inderdaad veel bedrog en kon je moeilijk inschatten wie er achter een bepaalde website of ‘persoon’ zat. Her en der doken zogenaamde ‘trollen’ op: mensen die met opzet anderen op stang probeerden te jagen.” “Vandaag is dat al fel veranderd. Op Facebook word je bijvoorbeeld verplicht om je echte naam te gebruiken: anders weet geen enkele vriend je te vinden. En ook de filmpjeswebsite YouTube begint stilaan gebruikers aan te sporen om geen schuilnamen te gebruiken. Steeds meer mensen stappen mee in die trend. Een goede zaak, want als je onder je echte naam reageert, is je verantwoordelijkheidszin groter en gedraag je je beter.” Privacy – een cruciaal aspect voor de sociale sector – is online haast onbestaande. “Dat is inderdaad een belangrijke schaduwzijde van het internet. Je kunt je privacy-instellingen perfect zelf kiezen op een website als Facebook. Maar op dit moment is dat niet goed geregeld. De stelregel is namelijk: wie niets doet aan die instellingen, kiest ervoor om alles te laten zien aan iedereen. Eigenlijk moet je constant waakzaam zijn en het heft in eigen handen nemen. Maar niet iedereen beseft dat. En veel mensen hebben geen zin in zo’n privacyboekhouding, die flink wat tijd in beslag neemt.” “Maar anderzijds is er ook goed nieuws. Tien jaar geleden leefde er rond e-mails namelijk een gelijkaardig gevoel. Ineens begon iedereen te mailen, maar de mensen beseften niet dat ze daarmee moesten opletten. Dat zorgde voor een schokgolf van virtuele drama’s. Intussen weten de meesten onder ons dat de ‘reply all’-knop zware gevolgen kan hebben. En dat je sommige boodschappen beter niet in een mailtje giet. Ik vermoed dat dat bewustzijn ook bij de sociale media zal groeien. We hebben gewoon wat tijd nodig om eraan te wennen.”
Nellie Poiesz, directeur Toon Hermans Huis Sittard: “We leren mensen genieten, ondanks hun eigen ziekte of die van hun naaste. Positieve energie kan daarbij helpen.”
Clo Willaerts, Sanoma Media: “Als ziekenhuis kan je bijvoorbeeld de rol van virtuele filter opnemen en uitsluitend betrouwbaar nieuws posten.”
DOSSIER SOCIALE MEDIA
Het internet is te technisch om vlot mee om te springen. “Tien jaar geleden was dat misschien een excuus, maar nu niet meer. Intussen zitten er vijf miljoen
Belgen op Facebook. Dat zijn heus niet alleen nerds of hipsters. Zulke vooroordelen doen me denken aan de jaren ’80. Mijn ouders slaagden er maar niet in om hun videorecorder te programmeren, tot mijn groot onbegrip. Terwijl het zo eenvoudig is! En zelfs als Facebook, Twitter of andere websites je afschrikken, vind je altijd wel iemand bij wie je de kneepjes van het ‘vak’ kan leren. Gelukkig zijn er steeds meer organisaties – ook in de zorgsector – die opleidingen aanbieden rond sociale media. Ik vind het trouwens ook belangrijk dat kinderen op school mediatraining krijgen, zo vroeg mogelijk. Niet alleen om de technische kant te leren – daar zijn ze meestal snel mee weg – maar ook om zich bewust te worden van de impact. Tegenwoordig wordt iedereen zelf een medium: we hebben allemaal een minipubliek van ‘vrienden’ en ‘volgers’. Op zich is daar niets mis mee, zolang je jezelf niet te zeer blootgeeft.”
▼
... EN EVENMIN LOUTER NERDS EN HIPSTERS Het internet en de sociale media zijn te commercieel voor de zorgsector. “Uiteraard zijn sociale media geen liefdadigheidsinstellingen. Het zijn stuk voor stuk bedrijven waar geld mee verdiend moet worden. Logisch, want anders kunnen ze niet blijven bestaan. Maar dat wil niet zeggen dat de zorgsector er geen handig gebruik van kan maken. Neem nu een ziekenhuis. We weten allemaal dat je op het internet al snel met het probleem van information overload zit: te veel informatie waarvan je niet weet of ze betrouwbaar is. Wie medische klachten heeft en zomaar wat begint te googelen, weet niet waar hij eindigt. Als ziekenhuis kan je de rol van virtuele filter spelen: post op je website betrouwbaar nieuws over bepaalde thema’s en waarschuw voor foute berichtgeving in de media. Bovendien kan je met sociale media een instelling ook zichtbaar maken. Nu heeft elk ziekenhuis, OCMW of rusthuis een logo. Maar mensen praten niet met logo’s. Een instelling die aanwezig is op Facebook kan makkelijk worden aangesproken.”
weliswaar | 13
HULPVERLENING VIA APPS HEEFT TOEKOMST
ZORG DOWNLOADEN MOBIELE HULP
De afgelopen jaren boden steeds meer zorg- en welzijnsinstellingen onlinehulp aan om nieuwe doelgroepen te bereiken of efficiënter te werken. Sinds kort komen daar ook de mobiele applicaties bij. De meeste mensen hebben hun telefoon steeds bij de hand en gaan mobiel online. Die evolutie opent nieuwe perspectieven, zegt Frank Schalken van de stichting E-hulp.nl.
TEKST GOELE GEERAERT | FOTO RV
D
e markt van de onlinetoepassingen in zorg en welzijn draait vandaag al goed. Die van de mobiele applicaties staat momenteel nog in haar kinderschoenen. Frank Schalken, directeur stichting E-hulp.nl: “Je hebt de programma’s die mensen zelfstandig kunnen volgen, zoals applicaties om op gewicht te blijven of om te controleren of je voldoende beweegt. Andere toepassingen worden door een zorg- of welzijnsinstelling begeleid, zoals applicaties waarop depressieve mensen dagelijks hun gevoelens bijhouden en waarbij die gegevens door de instelling worden opgevolgd. Vooral die geïntegreerde toepassingen worden nog niet zoveel gebruikt.”
Frank Schalken (stichting E-hulp.nl): “De toekomst is aan de blended hulpverlening waarbij je verschillende soorten interventies – face to face, telefonisch, online, mobiel – combineert in een behandeltraject.”
14 |
Welke meerwaarde heeft een mobiele applicatie tegenover een echt gesprek of een onlinetoepassing? Frank Schalken: “Een mobiele applicatie is niet per definitie beter dan de twee andere methodes. Ze vormt geen doel op zich, maar is een mogelijk middel om urgente knelpunten op te lossen of verbeteringen aan te brengen. Mobiele toepassingen zijn vooral zinvol als ze in het bestaande hulpaanbod worden ingebed. Onderzoek toont dat mensen een behandeling vaak moeilijk volhouden tussen de contacten met de professional door, bijvoorbeeld bij een verslavingsproblematiek. Opvolging via smartphone kan dan meer permanentie garanderen. Een mobiele toepassing kan ook bijdragen tot klantvriendelijker relaties. Als je van op afstand volgt hoe een cliënt het stelt, dan hoeft die alleen langs te komen als het echt nodig is. Zo moeten er geen zinloze, tijdrovende afspraken worden gemaakt.” MISBRUIK DOOR DERDEN Hoe ziet een goede mobiele toepassing eruit? “Een goede mobiele applicatie werkt heel sterk in op het dagelijkse leven van de cliënt. Als je polst naar het verloop van de voorbije week, focussen mensen vaak op één feit of moment dat de rest van hun herinnering kleurt. Is dat een slechte ervaring, dan lijkt het alsof ze de hele week in ellende hebben doorgebracht. Maar als je drie keer per dag kan vragen hoe het gaat, dan ontdek je misschien ook dat het soms beter liep. Zo krijg je een veel realistischer beeld en kan je ook betere feedback geven.” “Een mobiele toepassing werkt bovendien enkel als de cliënt er de meerwaarde van ziet. Daarom is het zaak hem zoveel mogelijk bij de ontwikkeling van je applicatie te betrekken. De applicatie moet op zijn of haar leest zijn geschoeid. In Amerika werd bijvoorbeeld met mobiele zelfhulp voor manisch-depressieve mensen geëxperimenteerd, via automatische feedback. Tijdens een intake gaven
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 2 3
DI WO DO VR ZA ZO MA DI WO DO VR ZA ZO MA DI
JANUARI
Week van de vrijwilliger
MAART ZA
Week van de vrijwilliger
VR
ZO
MA
ZO
DO
Week v.d. verpleegkundigen en vroedvrouwen
Week v.d. verpleegkundigen en vroedvrouwen
Dag van de zorg
WO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
DI
ZA
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
16 17 18 19
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 2 3
VR ZA
DI
MA
Vlaamse week tegen pesten
Vlaamse week tegen pesten
Wereld kankerdag Vlaamse week tegen pesten
FEBRUARI
WO
Vlaamse week tegen pesten
ZO
DO
Vlaamse week tegen pesten
APRIL
VR ZA ZO MA DI WO DO VR
MA DI WO
DO
ZO
MA
DI
WO
DO
VR
ZA
ZO
MA
DI
WO
DI
WO
DO
Europese dag van het slachtoffer
2013
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
VR
ZA
16 17 18 19
1 2 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
DI
MA
ZO
SEPTEMBER
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
JULI
16 17 18 19
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
DO
WO
DI
MA
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
Wereld hepatitisdag
1 2 3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
DO
WO
DI
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
Internationale dag van de ouderen
OKTOBER
Internationale dag van de jeugd
Internationale week van de borstvoeding
Internationale week van de borstvoeding
Internationale week van de borstvoeding
Internationale week van de borstvoeding
Internationale week van de borstvoeding
Internationale week van de borstvoeding
Internationale week van de borstvoeding
AUGUSTUS
16 17 18 19
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
ZA
VR
DO
WO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
Dag van de verzorgende Intern. dag voor de uitbanning van armoede
2013
Verantwoordelijke uitgever: Marc Morris, secretaris-generaal, Koning Albert II-laan 35, bus 30, 1030 Brussel
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Week van de multiple sclerose
Week van de multiple sclerose
Week van de multiple sclerose
Week van de multiple sclerose
Week van de multiple sclerose
Werelddag zelfmoordpreventie Week van de multiple sclerose
Week van de multiple sclerose
Week van de multiple sclerose
Week van de multiple sclerose
Week van de multiple sclerose
Week van de multiple sclerose
VR
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Week van het hart Wereld hartdag Week van het hart
ZA ZO
Week van het therapiedier Ouderenweek - Week van de pleegzorg
ZO MA
Week van het therapiedier Ouderenweek - Week van de pleegzorg Dag van de nabestaanden Ouderenweek - Week van de pleegzorg Internationale dag voor de uitbanning van geweld tegen vrouwen
VR ZA ZO MA
ZA
VR
DO
WO
Dag van de nabestaanden
Week van het therapiedier Ouderenweek - Week van de pleegzorg
DO
DI
Week van het therapiedier Ouderenweek - Week van de pleegzorg
Werelddag v.h. kind - Week van het therapiedier WO Ouderenweek - Week van de pleegzorg
DI
Week van het therapiedier Week van de pleegzorg
Werelddag voor de preventie van kindermisbruik Ouderenweek - Week van de pleegzorg
Internationale dag van de verdraagzaamheid Week van de pleegzorg
ZA
MA
Week van het hart
WO
VR
Week van het hart
DI
Week van het hart
Werelddovendag Week van het hart
DO
Week van het hart
Internationale alzheimerdag
MA
ZO
ZA
VR
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 ZA
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
Internationale dag van de witte stok
Dag van de mensenrechten
Internationale vrijwilligersdag
Intern. dag van personen met een handicap
Wereld Aids Dag
DECEMBER ZO
DI
MA
Week van de opvoeding - Week tegen pijn
VR
ZO
Week van de opvoeding - Week tegen pijn Dag v.d. onthaalouder - Dag v.d. palliatieve zorg Week van de opvoeding - Week tegen pijn
DO
Week van de opvoeding - Week tegen pijn
WO Werelddag van de geestelijke gezondheid Week van de opvoeding - Week tegen pijn
Week van de opvoeding - Week tegen pijn
Week van de opvoeding - Week tegen pijn
DI
MA
ZO
ZA
VR
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
ZO
Kent u nog data voor de kalender van volgend jaar? Laat het ons weten op
[email protected]. Data onder voorbehoud van wijzigingen
Week van de pleegzorg
Wereld diabetesdag
NOVEMBER
ZO
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
ZO
ZA
VR
DO
WO
▼
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
▼
weliswaar
Internationale dag van de migrant
Verantwoordelijke uitgever: Marc Morris, secretaris-generaal, Koning Albert II-laan 35, bus 30, 1030 Brussel
ZA
VR
DO
WO
DI
MA
Week van de vrijwilliger
Internationale vrouwendag Week van de vrijwilliger
Week van de vrijwilliger
Week van de vrijwilliger
Week van de vrijwilliger
Week van de vrijwilliger
DO
WO
DI
MA
Week van de kraamzorg
Week van de kraamzorg
Week van de kraamzorg
Wereld astmadag Week van de kraamzorg
Week van de kraamzorg
Wereld nierdag
Week van de vrijwilliger
MEI
ZO MA DI WO DO VR
WO DO VR ZA
VR
Week van de kraamzorg
ZO
ZA
Intern. fibromyalgiedag - Intern. dag van de verpleegkunde - Week van de kraamzorg
Internationale dag van het gezin
ZO MA DI WO
WO Internationale dag tegen rassendiscriminatie Wereld Downsyndroomdag
Week v.d. verpleegkundigen en vroedvrouwen
ZA ZO MA DI WO DO VR ZA
DO VR ZA ZO MA DI WO DO VR ZA ZO MA DI WO DO Wereld antitabakdag
Wereld multiple sclerosedag
Werelddag van de culturele diversiteit
Wereld tuberculosedag
DO
ZO
Week v.d. verpleegkundigen en vroedvrouwen
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
VR
VR
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
DO VR
Werelddag van de gezondheid
ZA ZO
Internationale Romadag
Wereld parkinsondag
Werelddag van de bloedgever
Internationale dag tegen kinderarbeid
Internationale dag van kinderen die slachtoffer zijn van agressie
JUNI
MA DI WO DO VR ZA ZO MA
ZA ZO MA DI WO DO VR ZA ZO MA DI WO DO VR
ZA Internationale dag tegen ouderenmishandeling
Europese vaccinatieweek
Internationale dag van de blindengeleidehond Europese vaccinatieweek
ZA
WO
Europese vaccinatieweek
Europese vaccinatieweek
DO
Europese vaccinatieweek
ZO
VR
Europese vaccinatieweek
Europese vaccinatieweek
ZA
Internationale dag voor veiligheid en gezondheid op het werk
MA
ZO
MA
DI
WO
DO
VR
ZA
ZO
MA
DI
WO
DO
VR
ZA
weliswaar
Dag van de mantelzorger
Wereldvluchtelingendag
ZO
MA
DI
Europese vaccinatieweek
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
ZO
DI
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Kent u nog data voor de kalender van volgend jaar? Laat het ons weten op
[email protected]. Data onder voorbehoud van wijzigingen
▼
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
▼
Verlies je door mobiele applicaties niet het overzicht op de gezondheidstoestand van je cliënt? “Bij volledige zelfhulp zit je in een aparte situatie, maar in de andere gevallen krijgt de hulpverlener een veel beter zicht op de toestand van de patiënt. Als je een keer in de drie weken iemand voor je
ziet, weet je enkel hoe het op dat moment met die persoon gaat. Als diezelfde patiënt drie keer per dag vertelt hoe hij zich voelt, kun je veel eerder ingrijpen als het mis dreigt te gaan.” Hoe ziet de toekomst van de mobiele hulpverlening eruit? “Momenteel staat de mobiele hulpverlening nog in de kinderschoenen. Maar ik geloof dat het marktaandeel zal groeien, omdat ze bepaalde behandelingen effectiever en goedkoper maakt. De toekomst is aan de blended hulpverlening waarbij je verschillende soorten interventies – face to face, telefonisch, online, mobiel – combineert in een behandeltraject. De hulpverlener van de toekomst zit volgens mij achter een dashboard waarop hij ziet hoe zijn cliënten het maken. En als het met een cliënt de verkeerde richting dreigt uit te gaan, dan neemt hij contact op.”
DOSSIER SOCIALE MEDIA
DE HULPVERLENER ACHTER HET DASHBOARD Voor welke delen van de welzijns- en gezondheidszorg bieden mobiele applicaties de meeste mogelijkheden? “Een patiënt kiest niet voor een applicatie ter vervanging of aanvulling van een paar consults. Mobiele toepassingen hebben vooral zin bij mensen die een lange behandeling ondergaan en permanent worden gehinderd door hun probleem. Ik denk bijvoorbeeld aan cliënten met een persoonlijkheidsstoornis of diabetici. De mobiele applicatie kan hen helpen hun gezondheid beter en structureel te monitoren.”
“EEN MOBIELE TOEPASSING WERKT ENKEL ALS DE CLIËNT ER DE MEERWAARDE VAN ZIET.”
▼
HET HALFVOLLE GLAS Welke zijn de aandachtspunten van mobiele hulpverlening? “Je moet mobiele toepassingen goed beveiligen tegen misbruik door derden. Een gsm is klein, mensen kunnen hem kwijtraken. Op dat moment moet je vermijden dat onbevoegden zomaar het medisch dossier van de eigenaar kunnen inzien. In sommige gevallen zijn patiënten door de mobiele applicatie te veel met hun ziekte bezig. Als je viermaal daags moet vertellen hoe je je voelt, dan kan dat leiden tot een permanente focus op het probleem.” “Een meer praktische opmerking luidt dat nog niet iedereen mobiele toepassingen kan gebruiken. Check dus best vooraf of je doelgroep wel mobiel kan gaan en overweeg desnoods om smartphones via de instelling aan te bieden. Qua technische kennis zou ik me minder zorgen maken. Uit onderzoek blijkt dat ook mensen zonder ervaring na de nodige instructies zich prima met mobiele toepassingen kunnen behelpen. Een opvallend detail is dat de weerstand bij de hulpverleners vaak een stuk groter blijkt. Zij geloven dikwijls dat patiënten er geen gebruik van willen of kunnen maken, terwijl die er vaak veel nuchterder tegenover staan. Als de innovatie hun leven aangenamer kan maken, willen ze er best mee aan de slag gaan.”
© Thinkstock
cliënten aan wat ze deden op slechte momenten. De ene wandelde met de hond, de andere las een boek. Al die info werd ingevoerd in een systeem. Later, als de cliënt mobiel liet weten dat het misliep, werden onmiddellijk zijn persoonlijke oplossingen geactiveerd in de vorm van zelfhulptips op maat.”
weliswaar | 19
© Thinkstock
ZORGVULDIG OMGAAN MET SOCIALE MEDIA
ONLINE KAN OOK VEILIG BEROEPSGEHEIM
Sociale media zijn niet meer uit ons leven weg te denken, zowel privé als professioneel. Ook de zorg- en welzijnssector gaat ermee aan de slag. Een troef, op voorwaarde dat niet alles zomaar kan en mag. TEKST GOELE GEERAERT | FOTO BOB VAN MOL
P
ersoonlijke data die wereldkundig raken, privéconversaties die toegankelijk blijken voor een breed publiek: legio zijn de verhalen waarbij het internet plots te veel private informatie prijsgeeft. Tegelijk zijn privacy en beroepsgeheim twee basiswaarden die in zorg en welzijn te allen tijde overeind moeten blijven. Hoe kunnen online-interacties waterdicht worden gemaakt?
“INFO ONLINE PLAATSEN IS DOORGAANS EENVOUDIG, ZE WEER VERWIJDEREN IS EEN ANDERE ZAAK.” KWALITEIT BOVEN SNELHEID De juridische en deontologische normen gelden ook voor een gesprek via sociale media. “Alleen vragen sociale media extra zorg. Doorgaans leg je niet enkel contact met bekenden. Je bereikt ook een hoop onbekenden”, stelt Johan Put (Instituut voor Sociaal Recht, KU Leuven). Verder is er ook de snelheid van het medium die extra aandacht verdient. Kris Stas (Steunpunt Algemeen Welzijnswerk): “Bepaalde thema’s, zoals zelfmoord en automutilatie, worden soms makkelijker online besproken. De cliënt voelt zich achter de computer meer op afstand en comfortabeler. Uit angst om het contact te verliezen – een muisklik volstaat – willen hulpverleners soms te snel reageren, terwijl een degelijk advies altijd overweging vraagt. Vooral een kwaliteitsvolle dienstverlening zorgt ervoor dat het contact open blijft 20 |
en handhaaft het vertrouwen van de cliënt.” Naast de basisprincipes ‘handel online zoals je het face to face zou doen’ en ‘laat snelheid niet primeren op kwaliteit’ formuleert Philippe Bocklandt (Arteveldehogeschool) nog andere richtlijnen voor het gebruik van sociale media. “Je moet het medium voldoende kunnen gebruiken om de online-informatie gepast te kunnen afschermen. Zorg er ook steeds voor dat die info eenduidig wordt geïnterpreteerd en wees je bewust van de digitale voetafdruk die je maakt. Info online plaatsen is doorgaans eenvoudig, ze weer verwijderen is een andere zaak. Wil je online actief zijn, dan zul je als zorg- en hulpverlener de nodige competenties moeten ontwikkelen rond schermlezen, schermschrijven en schermpathie.” PROFESSIONEEL VERSUS PRIVÉ Hulpverleners moeten ook een duidelijk onderscheid maken tussen een professioneel netwerk en hun privéleven. Philippe Bocklandt: “Cliënten als vrienden tot je privéprofiel toelaten, dat zien we liever niet. Tegelijk sta ik volledig achter het idee dat een welzijnswerker zich vanuit zijn werk in de digitale ruimte begeeft en een sociaalnetwerkprofiel uitbouwt. Dat kun je als ‘virtueel straathoekwerk’ zien: je bent aanwezig daar waar je doelgroep zich bevindt. In de jeugdhulpverlening bestaan er een hoop goeie voorbeelden van geslaagde onlinehulpverleningsrelaties die moeilijk bereikbare, gesloten jongeren dichterbij kunnen brengen dan een livegesprek.”
Op welk onlineforum de zorgprofessional zich ook begeeft, belangrijk is dat hij of zij zich steeds als zorgprofessional profileert. Kris Stas. “Je maakt je als jeugdhulpverlener bekend en bijvoorbeeld niet als jongere onder de jongeren. Leg ook steeds de link naar je professionele dienst om oplichters in de hulpverlening geen kans te geven. Vertrouwen online is broos.”
Johan Put is hoogleraar aan de faculteit Rechtsgeleerdheid van de KU Leuven, verbonden aan het Instituut voor Sociaal Recht en coördinator van de onderzoekslijn jeugddelinquentie en preventie. Kris Stas is stafmedewerker deontologische vraagstukken voor het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk. Philippe Bocklandt is coördinator onderzoek en dienstverlening in de Arteveldehogeschool – Sociaal werk en redacteur van het boek over onlinehulpverlening in Vlaanderen Niet alle smileys lachen (Acco, 2012, ISBN 9789033484865). weliswaar
DOSSIER SOCIALE MEDIA
▼
▼
zijn situatie anoniem online wordt gedeeld. De cliënt moet ermee akkoord gaan, stelt Philippe Bocklandt: “Op socialenetwerksites is de onderlinge communicatie – via woorden en beelden – een kracht, maar het kan ook een valkuil zijn. Als professional moet je voor jezelf goed afgrenzen wat kan en wat niet. En dat moet je ook zoveel mogelijk aan collega’s en cliënten communiceren.”
▼
GEDEELDE ANONIMITEIT En wat met het omgekeerde? Mag de zorgprofessional online cases bespreken onder collega’s of ter illustratie uit de dagelijkse praktijk? Johan Put: “Je kan die cases anonimiseren, waardoor de regels inzake privacy en beroepsgeheim niet langer van toepassing zijn. Alleen vergt online-anonimiteit meer dan het schrappen van een naam. Je mag je cliënten niet langer identificeren, maar ze mogen ook niet door anderen worden herkend. Alle randinformatie die daartoe kan leiden, moet verdwijnen. Dat geldt des te meer als het gaat om ‘publiek bekende’ situaties of feiten waarover de media breed rapporteren.” Kris Stas knikt: “Vaak vertel je een verhaal in geuren en kleuren, terwijl die details niet nodig zijn. Info rond het aantal kinderen van een cliënt of zijn dagelijkse bezigheid draagt zelden bij tot een beter begrip van je boodschap, maar kan wel leiden tot een snellere herkenbaarheid.” In alle gevallen is het essentieel dat de cliënt weet dat
Kris Stas, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk: “Veel mensen schatten de impact van hun onlinecommunicatie nog niet juist in.”
▼
AFSPRAKEN EN PREVENTIE Dat vertrouwen impliceert volgens Stas ook dat hulpverleners vanuit hun functie aan preventie doen. “Veel mensen schatten de impact van hun onlinecommunicatie nog niet juist in. Als hulpverlener kan je niemand verbieden online te gaan, maar je moet cliënten wel aanspreken over hun onlinegedrag en hen wijzen op de gevolgen van wat ze doen. In de jeugdhulpverlening bijvoorbeeld is het essentieel dat jongeren duidelijk weten dat de info die ze in de publieke ruimte posten met iedereen wordt gedeeld.” Hetzelfde geldt voor onlinegroepsgesprekken die je als instelling organiseert. Johan Put: “De regels voor het cliëntoverleg bij een livegesprek moet je ook bij een online-intervisie respecteren. Alleen noodzakelijke info wordt gedeeld. Het beroepsgeheim wordt gerespecteerd. De cliënt wordt geïnformeerd over het verloop, over de deelnemers en de mogelijke gevolgen van zijn interactie. En hij of zij geeft toestemming voor het onlineoverleg. Bovendien moet je bepaalde elementen online extra bewaken, zoals de vrijwaring van een veilige gespreksomgeving, bescherming van de identiteit van de deelnemers, en afscherming van het gesprek voor derden.” En als er tijdens de intervisie te veel gevoelige info wordt gegeven, dan is het aan de hulpverlener om in te grijpen, zegt Kris Stas. Er kan dan een aparte afspraak worden gemaakt, eventueel offline.
| 21
KANSARME JONGEREN EN SOCIALE MEDIA
INTERNET ALS VANGNET
Het Leuvense Link in de Kabel werkt al elf jaar aan de verkleining van de digitale kloof bij maatschappelijk kwetsbare jongeren. Aanvankelijk door computers en internet ter beschikking te stellen. Vandaag steeds vaker door jongeren te begeleiden op sociale media. TEKST LIESBETH VAN BRAECKEL | FOTO JAN LOCUS JONGEREN
Op welke manier proberen jullie de digitale kloof bij jongeren te verkleinen? David Loyen, coördinator Link in de Kabel: “Aanvankelijk stelden we computers met een internetverbinding ter beschikking in ons centrum. Kansarme jongeren uit de buurt kunnen na school hier terecht om op die computers te werken. Maar ook bij organisaties uit de gehandicaptensector en de bijzondere jeugdzorg in het Leuvense hebben we pc’s voorzien voor de
jongeren die daar verblijven. We doen aan coaching in scholen voor bijzonder onderwijs, in onthaalklasjes voor anderstalige nieuwkomers, bij de kinderwerking van buurthuizen. Ons centrum richt zich op jongeren van 12 tot 25. Bij onze partnerorganisaties gaat het over kinderen van de lagere school. In onze vormingen proberen we te werken op een niet-schoolse manier en streven we naar een concreet resultaat. Zo leren we jongeren om een eigen blog te maken. Sinds vorig jaar zijn we actief bij verschillende partners uit heel Vlaanderen. Waar we in het begin focusten op de hardware, is de kern van de zaak nu opgeschoven naar het bijbrengen van digitale vaardigheden. We willen die jongeren mediawijzer maken.” Wat houdt dat in? “Wij omschrijven het als ‘op een strategische en veilige manier omgaan met media’. Het gaat niet enkel om internet, maar ook om reclame en gsmgebruik. Jongeren moeten geen experten in sociale media worden. ICT-kennis is voor ons geen doel op zich, maar een hefboom voor maatschappelijke vooruitgang en inclusie. Er zijn jongeren die sterk zijn in het bedienen van een computer, maar die niet weten hoe ze zelf content kunnen aanmaken of veilig kunnen omgaan met die content. Denk maar aan de privacy-instellingen op Facebook.” ALLE JONGEREN ZIJN KWETSBAAR Waarvoor gebruiken jongeren sociale media? “Meestal betekent het voor hen ontspanning. Maar ze gebruiken het ook om aan klasgenoten raad te vragen over huiswerk. Sociale media worden gebruikt om vriendschappen te onderhouden, te chatten en om afspraken te maken om samen te komen. Jongeren voegen niet zomaar iedereen toe als vriend. Ze zijn zich vrij goed bewust van wie ze toelaten op hun profiel.”
David Loyen, coördinator Link in de Kabel: “De digital native bestaat niet. Veel jongeren van nu zijn opgegroeid met de computer, maar daarom weten ze nog niet hoe ze veilig kunnen omgaan met het internet.”
22 |
Jullie leren maatschappelijk kwetsbare jongeren werken met sociale media. Maar zijn minder kwetsbare jongeren dan zoveel beter thuis in dit thema? “Eigenlijk zijn alle jongeren kwetsbaar. Op school leren ze het meestal niet. Thuis ook niet, omdat ouders te weinig op de hoogte zijn. Mediawijsheid staat wel in
© Thinkstock
Doen jullie ook iets voor jongeren met een verstandelijke handicap? “Zeker. Dit jaar starten we het project ‘Vangnet’. Het is gericht op jongeren met een verstandelijke handicap. Voor die groep bestaat de site wai-not.be al een hele tijd, maar voor jongeren met een lichte handicap biedt die site te weinig uitdaging. Jongeren met een lichte handicap krijgen van hun ouders of begeleiders vaak het verbod om sociale media te gebruiken. Uit onwetendheid, uit angst of omdat er geen tijd is om hen te begeleiden. Voor ‘Vangnet’ hebben we een test ontwikkeld met een tiental vragen die een profiel genereert voor de jongere. Ouders kunnen daaruit afleiden waarop ze moeten letten als hun jongere online gaat, welke sites aan- of afgeraden worden, en hoe ze de veiligheidsinstellingen moeten aanpassen aan het niveau van de jongere. Je wil de jongere kansen bieden, maar ook voor veiligheid zorgen. Het is een permanente evenwichtsoefening.”
DOSSIER SOCIALE MEDIA
BETER DAN EEN FOLDER Welke rol kunnen sociale media spelen voor jongeren die op de rand van het volwassen leven staan? “Een gesloten Facebookgroep kan een ideaal instrument zijn om met jongeren in Begeleid Zelfstandig Wonen te communiceren. Een begeleider moet zijn waar zijn jongeren zijn. Vandaag is dat vaak online. Om moeilijke kwesties te bespreken, kan onlinecontact een goede eerste stap zijn of een aanvulling op een echte ontmoeting. Als jongeren weggaan uit begeleid wonen presenteren we hen de tool ‘get real’. Daar
vinden ze info over werken, mobiliteit, wonen en welzijn. Ze vinden er niet alleen een link naar de VDAB-site, maar ook tips over hoe ze die efficiënt kunnen gebruiken. Ze leren er ook hoe ze hun Facebookpagina zo kunnen instellen dat potentiële werkgevers de foto’s van de fuif van het afgelopen weekend niet kunnen zien. Zo’n onlinetool werkt voor jongeren beter dan een folder die al snel ongelezen bij het oud papier belandt.”
▼
Gebruiken jullie de sociale media ook om nieuwe jongeren te bereiken? “Absoluut. Onze Facebookpagina is het belangrijkste communicatiemiddel om onze jongeren te bereiken. Je kan er heel kort op de bal spelen, jongeren kunnen er vragen stellen en privéberichten naar ons sturen. Er is echte interactie. Dat werkt heel goed. We communiceren er de activiteiten die we organiseren, maar posten ook nieuws over sociale media en apps. We gebruiken ook Twitter, maar niet voor onze jongeren. Dat hanteren we eerder om te netwerken met andere organisaties in onze sector. We wisselen goede praktijken uit en leren van elkaar. We hebben ongeveer driehonderd volgers, vaak mensen die met de digitale kloof bezig zijn, onderwijsmedewerkers, IT-specialisten en beleidsmakers. Je hoeft niet elke dag een bericht te posten. 20 % van de Twittergebruikers zorgt voor 80 % van de informatie die daar te vinden is. De rest zit er enkel om informatie te verzamelen. Daar is niets mis mee.”
“EEN JONGERENBEGELEIDER MOET ZIJN WAAR DE JONGEREN ZIJN. VANDAAG IS DAT VAAK ONLINE.”
▼
de eindtermen, maar er bestaat maar weinig lesmateriaal rond. We hebben een onlinetest ontwikkeld – diginatives. be – waar ondertussen zo’n zestig scholen gebruik van maken. Dat geeft dan toch een eerste aanzet om mediawijsheid te integreren in een les.”
www.linkindekabel.be - www.twitter.com/linkidkabel www.facebook.com/linkindekabel weliswaar | 23
GA ERVOOR OP FACEBOOK
SOCIAL MEDIA POLICY | Een Facebookpagina voor je organisatie of een Twitteraccount voor je vzw? Prima. Maar wat hebben anderen over jouw organisatie te zeggen op die sociale media? En wat vertellen je werknemers over hun baas op onlinefora? Zelf berichten posten is essentieel. Maar volgens social media policy creator Mic Adam is het minstens even belangrijk om in het oog te houden wat over jou geschreven wordt op sociale media. “Denk daarbij zeker ook aan je eigen werknemers”, raadt Adam aan. “Zij zullen waarschijnlijk al wel eens iets over hun werk schrijven op het internet. Daarom is het belangrijk een social media policy te hebben die omschrijft wat er kan en niet kan, wat aangeraden is en wat ze beter niet doen. Wat je werknemers schrijven, is een uithangbord voor je bedrijf en kan je imago maken of kraken. Als je medewerkers leuke dingen over je organisatie schrijven, zullen potentiële sollicitanten je meteen in aanmerking nemen als een leuk bedrijf om voor te werken.” Zonder spelregels is het een gevaarlijk spel, maar met een social media policy worden jouw werknemers de beste ambassadeurs van je organisatie. (LVB) ▼
CAMPAGNE | Met de campagne ‘Een zorgjob, ik ga ervoor’ wil zorgambassadrice Lon Holtzer iedereen laten weten dat het bruist in de zorgsector. En hoe kan dat beter dan via sociale media? De Facebookpagina van ‘Een zorgjob, ik ga ervoor’ bestaat sinds eind 2011. De campagne wil jongeren voor een zorgstudie doen kiezen en werkende mensen die een carrièreswitch overwegen naar de zorgsector lokken. “Facebook is het ideale instrument voor het olievlekeffect dat wij beogen”, vertelt Holtzer. “Als een verpleeg-
WIE PRAAT OVER JOUW ORGANISATIE?
www.linkedin.com/in/micadam
Hoe ‘Ik ga ervoor’ Facebook en andere sociale media gebruikt lees je op weliswaar.be/110
24 |
HULPVERLENING | Sociale media worden in de zorg niet enkel gebruikt om te communiceren, te informeren of nieuwe werknemers aan te trekken. Steeds meer organisaties starten met hulp via mail en chat. Philippe Bocklandt en Saskia Saelens van de Arteveldehogeschool zijn specialisten in methodieken voor onlinehulpverlening. “De reden waarom organisaties beginnen met onlinehulp, is dat ze een bepaalde doelgroep niet bereiken, of omdat ze een doelgroep verloren zijn. Jongeren leven voor een stuk online en telefoneren minder dan vroeger. Daarom is het zinvol om chathulp en hulp via mail aan te bieden”, aldus Bocklandt. “Chat spreekt mensen aan die de drempel van een echte ontmoeting te hoog vinden. Het is anoniem, je moet je niet verplaatsen, niemand ziet je huilen als je aan je computer zit”, vult Saelens aan. “Slachtoffers van seksueel misbruik en jongeren met vragen over seksualiteit vinden het makkelijker om hierover te spreken via het computerscherm.” (LVB) ▼
kundige onze pagina ‘leuk vindt’, zien al haar Facebookvrienden dat. Ook zij die nog niet in de sector werken. Dat virale effect vind ik belangrijker dan het effectieve aantal ‘likes’. Er staan spontane getuigenissen op onze pagina van mensen die op latere leeftijd de sprong naar de zorg gewaagd hebben. Ik probeer bovendien in te spelen op de actualiteit. Tijdens onze campagnes voor jongeren en allochtonen heb ik de kracht van sociale media ervaren.” (LVB) ▼
DOSSIER SOCIALE MEDIA
NIET ALLE SMILEYS LACHEN
Hoe je hiermee als organisatie start, welke methodieken je kan toepassen, welke kansen er voor het grijpen liggen en voor welke valkuilen je moet opletten lees je op weliswaar.be/110
