Voorwoord. Beste lezer,

Voorwoord Beste lezer, Na vijf jaar “Leren van Experimenteren” is een einde gekomen aan het project Kenniswijk­. Tijd om de resultaten van dit grootschalige experiment in een samenvattende rapportage aan u, ons publiek, te presenteren. De hoogtepunten, dieptepunten, best en worst practices, maar bovenal leerzame ervaringen en opgedane kennis. Pure winst. Waardevol voor iedereen. Niet vasthouden maar doorgeven. Opdat het wiel niet nog een keer uitgevonden hoeft te worden! In dit eindrapport leest u wat wij gaandeweg ontdekt hebben. Verwachte, maar ook onverwachte uitkomsten; waardevolle uitkomsten! In vijf jaar experimenteren hebben velen van u regelmatig wat van Kenniswijk gehoord. Via de nieuwsbrieven, de website, het dienstenboekje, in het Kenniswijk Bezoekerscentrum in de binnenstad van Eindhoven, in de media of via persoonlijk contact met ons. Steeds hebben we onze leerervaringen en kennis aan u ter beschikking gesteld. De laatste maanden is daaraan een extra impuls gegeven door de organisatie van een aantal evenementen, publicaties van artikelen en whitepapers, de organisatie van de grootschalige

s­ lotmanifestatie op 30 september 2005 en tenslotte uiteraard met de publicatie van dit eindrapport. Op 1 oktober 2005 stopt het Kenniswijk­experiment. Na die datum gaat innoverend Nederland gelukkig volop verder, met als extra bagage de opgedane kennis en ervaring van Kenniswijk. Met verschillende initiatieven proberen overheid en bedrijfs­leven verder te bouwen aan een voorsprong in Europa. Kenniswijk wil in dat kader het concept van “Leren van Experimenteren” van harte bij u allen aanbevelen. Door eerst in een kleinschalige omgeving producten, ­diensten en technologische vernieuwingen uit te testen, valt er veel te leren. Met name het feit dat er niet alleen in een laboratorium­situatie, maar ook bij ‘echte’ consumenten wordt getest, zorgt dat de kans op een succes­volle marktintroductie van een product of dienst enorm toeneemt. Wij wensen u succes in de toekomst en veel ‘leer’plezier met dit eindrapport. Namens alle Kenniswijkers, Hessel Frings Directeur Kenniswijk BV



Inhoudsopgave pag. 6 pag. 7 pag. 8 pag. 12 pag. 13

pag. 14 pag. 14 pag. 19

1. Wat is Kenniswijk?

1.1 Doelstellingen en uitgangspunten 1.2 Kenniswijk in fasen 1.3 Subsidies en investeringen 1.4 Late start, maar dan gaat het ook hard!

2. Diensten in Kenniswijk 2.1 Resultaten 2.2 Leerervaringen

pag. 24 pag. 24 pag. 32

3. Breedbandinfrastructuren voor consumenten in Kenniswijk 3.1 Resultaten 3.2 Leerervaringen

Inhoudsopgave



pag. 34 pag. 34 pag. 38

pag. 46 pag. 46 pag. 55

4. Consumenten 4.1 Resultaten 4.2 Leerervaringen

5. Leerervaringen rondom Kenniswijk 5.1 Successen diensten en infrastructuur 5.2 Ontwikkelingen Fiber-to-the-Home

pag. 58 pag. 59 pag. 63 pag. 64 pag. 65 pag. 68 pag. 72 pag. 74

6. Onderzoek

6.1 Nulmetingen 6.2 Onderzoek dienstaanbieders 6.3 Belevingsonderzoek 6.4 Dienstenonderzoek consumenten 6.5 Onderzoeken van afstudeerders 6.6 Onderzoek PriceWaterhouseCoopers Nawoord

Inhoudsopgave 

1. Wat is

Kenniswijk?



1.1 Doelstellingen en Uitgangspunten

Kenniswijk?

Doelstellingen Kenniswijk

Uitgangspunten

De ambitie van Kenniswijk is het creëren van een open ‘consumentenmarkt van de toekomst’ met een innovatief karakter en een internationale uitstraling. Doelstellingen van het project: · Realiseren van een unieke combinatie van diensten en breedbandinfrastructuur om daarmee de patstelling tussen infrastructuur en diensten te doorbreken.1 · Versterken van de internationale concurrentiepositie van Nederland als vestigingsplaats voor ICT-bedrijven. · Leren van de effecten van ICT op ruimtelijke, sociale en mobiliteitspatronen en deze kennis delen met andere gemeenten (via de stichting Stedenlink).

Om deze doelstellingen te realiseren zijn de volgende uitgangs­ punten geformuleerd: · De consument staat in Kenniswijk centraal. De diensten in Kenniswijk moeten een toegevoegde waarde hebben voor gebruikers. · Kenniswijk is opgezet als een publiek-private samenwer­ king (PPS) tussen de overheid, marktpartijen en maatschappelijke organisaties. Het is een open markt; nieuwe deelnemers aan het project zijn welkom. · Investeringslasten worden gedragen door private partijen. Pas als door private partijen wordt aangetoond dat een bij­ drage van de Rijksoverheid onmisbaar is om een gewenst resultaat te bereiken, is een eventuele overheidsbijdrage bespreekbaar. · Kenniswijk loopt voor op andere, vergelijkbare gebieden in Nederland. · Kenniswijk biedt experimenteerruimte voor ICT-innovaties. · De experimenten die in Kenniswijk worden uitgevoerd moeten kunnen worden ‘opgeschaald’ naar een landelijke toepassing. · Kenniswijk is een nationaal initiatief met regionale invul­ ling en een internationale uitstraling.

Kenniswijk is een initiatief van het Directoraat-Generaal Telecommunicatie en Post (DGTP). Dit DG was ten tijde van de start van het project nog onderdeel van het ministerie van Verkeer en Waterstaat, maar behoort nu tot het ministerie van Economische Zaken (EZ). De opzet

1. Bedrijven waren – zeker in de economische situatie van de laatste jaren - niet snel bereid echte breedbanddiensten te ontwikkelen zolang er nog geen grootschalige breedbandinfrastructuur beschikbaar was (en dus markt en terugverdienperspectief). Dit geldt andersom ook voor de infrastructuuraanbieders, die niet graag wilden investeren in echte breedbandinfrastructuur zolang er nog niet veel diensten waren die deze infrastructuur nodig maakten (en dus voldoende reden voor consumenten om een abonnement te nemen). Dit kenmerkt deze patstelling.

was een ‘levende’ experimenteeromgeving te creëren, waarin consumenten toegang hebben tot innovatieve producten en

Het Kenniswijk-gebied

diensten op het gebied van computers, (mobiele) communicatie en internet. Een

Kengetallen Kenniswijk

omge­ving, waarin bedrijven en instel-

Aantal Kenniswijk-bewoners

circa 100.000

lingen vervolgens met die consumenten

Aantal huishoudens

circa 47.500

hun innovatieve diensten en infrastruc-

Aantal huishoudens met een glasvezelaansluiting

15.430 (september 2005)

turen kunnen gaan beproeven.

Aantal diensten gelanceerd

65 van 116 (september 2005)

Aantal diensten nog in ontwikkeling

47 van 116 (september 2005)



De naam Kenniswijk wordt gebruikt om drie totaal verschillende zaken aan te duiden: het project Kenniswijk, het gebied Kenniswijk en de organisatie Kenniswijk, alle met hun eigen kenmerken en belangen.



De strategie van het Kenniswijk-project berustte op het ontplooien van activiteiten voor drie doelgroepen: de Kenniswijk-bewoners, (potentiële) dienstaanbieders en (potentiële) infrastruc­ tuuraanbieders. Ook de opzet van het project Kenniswijk liet zich vertalen in drie aspecten: het is een nationaal project, dat regionaal wordt uitgevoerd, met een internationale uitstraling.

1.2 Kenniswijk in fasen Fasering Kenniswijk-project Selectie-fase 2000

Plan-fase 2001

Opbouw-fase 2002

Operatie-fase 2003

2004

2005

oprichting Kenniswijk BV (feb 2002)

Selectieprocedure en selectiefase Begin 2000 zijn alle gemeenten in Nederland opgeroepen een voorstel te schrijven hoe zij zo’n experimenteeromgeving zouden realiseren. Er is een budget van 100 miljoen gulden (45,4 miljoen euro) uitgetrokken, dat grotendeels in de vorm van subsidie-instrumenten zou worden ingezet. De gemeenten Helmond en Eindhoven en de SRE (Samenwerkingsverband Regio Eindhoven) sloegen de handen ineen en leverden als ­Regio Eindhoven, naast de projectvoorstellen van nog 14 andere gemeenten,2 een gezamenlijk projectvoorstel in. Een onafhankelijke commissie onder leiding van mr. drs. Elco Brinkman boog zich op verzoek van de staatssecretaris

over de ingediende plannen. Deze werden beoordeeld aan de hand van een aantal selectiecriteria. Zo moesten er minimaal 25.000 tot 50.000 mensen betrokken worden bij Kenniswijk. De gemeente diende de beschikking te kunnen hebben over een geschikte, breedbandige infrastructuur. Ook belangrijk was een gevarieerd aanbod van interactieve diensten. Eén en ander moest binnen twee jaar te realiseren zijn en bovendien voldoende internationale uitstraling hebben. De adviescommissie heeft bij de totstandkoming van haar advies gesproken met potentiële private en publieke partners. Daarnaast heeft een aantal gemeenten de mogelijkheid gekregen om aanvullende informatie te verschaffen aan de hand van een presentatie. Naar aanleiding van de adviezen van de commissie verkoos de staatssecretaris op 13 juli 2000 de regio Eindhoven als kandidaat-locatie. Volgens de commissie-Brinkman scoorde de regio Eindhoven op alle selectiecriteria meer dan gemiddeld. Om die reden zou deze regio de meeste potentie hebben om ­Kenniswijk te laten slagen. Vrij snel na de toekenning is de Stichting Kenniswijk.nl opgericht, die de organisatie voor haar rekening zou nemen. De Stichting had een eigen Projectbureau, dat de werkzaamheden uitvoerde. Hier werkten tientallen ambtenaren en adviseurs samen aan de eerste fase. Het project Kenniswijk startte officieel op 1 oktober 2000.

2. Een aantal van de 14 andere gemeenten hebben zich verenigd in de stichting Stedenlink (www.stedenlink.nl) om zo gezamenlijk invulling te geven aan hun visies en ambities uit de Kenniswijk-voorstellen.



10

“Om acht uur ’s avonds kregen we het idee om een tv te kopen en om half negen hadden we er een... de ervaring dat je nú besluit iets te willen doen en dat het dan ook meteen kán!” Frank Huijts kocht op marktplaats.nl voor 25 euro de nieuwe tv voor zijn studentenhuis.

Aandeelhouders Kenniswijk BV

Planfase In de Planfase is de Stichting Kenniswijk.nl ­begonnen met het zoeken naar mogelijke partners voor Kenniswijk. Tevens is zij begonnen met het maken van een businessplan, het opzetten van de eerste demonstratiefaciliteiten en het organiseren van activiteiten voor haar bewoners (cursussen, website, etc.). Halverwege de Planfase is de geplande overheidsbijdrage van 45,4 miljoen euro over een periode van vijf jaar definitief aan het project toegekend. Dit bedrag kwam niet direct beschikbaar, maar is opgesplitst in kleinere bedragen, die voor specifieke doelen zijn gebruikt. Een deel van het geld werd bijvoorbeeld gereserveerd voor subsidieregelingen. Uiteindelijk is ongeveer tweederde van de totale overheidsbijdrage daadwerkelijk ­uitgegeven (zie ook 1.3). Tegen het einde van de Planfase is besloten een BV op te zetten, waarin publieke en private aandeelhouders zouden samenwer­ ken. 27 partijen zijn bereid gevonden deze ­pu­bliek­-private samenwerking aan te gaan: de Staat der Nederlanden (7 ministeries), Shell, Fontys, DHV, Simac, Alcatel, Infraconcepts, AM, Dura Vermeer, ROC, Philips, Ex’ovision BV, Kennisproject, gemeente Eindhoven, TPG Post, Grontmij, SRE, ­Crescendo, Rabobank, Draka Comteq, gemeente Helmond, Casema, Technische Universiteit Eindhoven, Deloitte & Touche, Arcadis, KPN Telecom en Wegener.

Opbouwfase In februari 2002 is Kenniswijk BV opgericht en startte de opbouwfase. Begin 2002 kwamen ook de subsidieregelingen beschikbaar. De bedrijven en instellingen werden vanaf nu actief benaderd om gebruik te gaan maken van deze subsidieregelingen. In deze ­periode zijn ook de activiteiten naar bewoners uitgebouwd, de eerste onderzoeken gestart, de eerste diensten gelanceerd en is de glasvezel­experimenteeromgeving (Vlinderbuurt, Cederlaan) ingericht.

11

12

Operatiefase In de operatiefase zijn alle zorgvuldig voorbereide instrumenten en activiteiten ingezet voor contact met consumenten, begeleiden van dienstaanbieders, onderzoek uitvoe­ren, uitbreiden van infrastructuurprojecten en stimuleren van het gebruik van alle subsidie­ regelingen. Om deze activiteiten te organise­ ren en de eerder geschetste impasse tussen breedbanddiensten en infrastructuur te kunnen te doorbreken, beschikte de BV over een team van ca. 10 medewerkers.

1.3 Subsidies en investeringen In december 2004 heeft PricewaterhouseCoopers (PWC) de verhouding tussen subsidie en marktinvesteringen binnen het ­ Kenniswijk-project onderzocht: zie onderstaande tabel uit het rapport van PWC.

In dit schema zijn de investeringen uit 2005 (bijvoorbeeld de 28 nieuw ontwikkelde diensten en het glasvezelproject in Tongelre) niet meegenomen. Sinds december 2004 is nog eens circa 10 miljoen aan extra publieke financiering uitgegeven (subsidies en kosten). Ook in deze periode waren de marktinveste­ ringen beduidend hoger dan de ingebrachte overheidsgelden.

1.4 Late start, maar dan gaat het ook hard! Zoals uit de hiervoor beschreven projectfasering blijkt, heeft het iets meer dan twee jaar gekost voordat alle instrumenten en faciliteiten van het Kenniswijk-project waren ontwikkeld en operationeel ingezet konden worden. Daarna kon men echt aan de slag.

Uit het voorgaande blijkt dus dat gedurende het gehele Kenniswijk-project van het totaal gereserveerde bedrag van 45,4 miljoen euro ruim tweederde daadwerkelijk binnen het project is uitgegeven. Doordat in de eerste jaren van het project weinig aanspraak op subsidie is gemaakt, is de totale jaarlijks beschikbare dienstensubsidie de eerste jaren naar beneden bijgesteld. Ook had het ministerie ca. 6 miljoen euro gereserveerd voor zogeheten megaclusters: projecten die zo groot waren dat ze buiten de scope van de Kenniswijk-subsidieregelingen vielen. Op dit bedrag is geen aanspraak gemaakt. Een bedrag van 10 miljoen euro wordt ingezet ten behoeve van het actieprogramma Maatschappelijke Sectoren ICT dat doorloopt in 2006.

Verhouding tussen subsidie en marktinvesteringen (dec. 2004)

De operationele resultaten (aantallen gelanceerde diensten, aantallen subsidie-aanvragen en aantallen glasvezelaanslui­ tingen) zijn later gerealiseerd dan oorspronkelijk verwacht. Dat kwam onder meer door de slechte economische situatie in 2001 en 2002. Dit zorgde voor vertraging van noodzakelijke marktinvesteringen. Een tweede oorzaak is dat in de praktijk de doorlooptijd van projecten in Kenniswijk (van idee tot marktintroductie) gemiddeld meer dan een jaar tijd in beslag nam, terwijl men een kortere ­perio­de verwacht had. Medio 2004 ontstaat er echter een opvallende piek in de resultaten en tekent zich een groei in de ontwikkelingen af die zich tot het laatste moment van het project toe voortzet. Met meer dan 15.000 huishoudens met glasvezelaansluitingen in het Kenniswijk-gebied en circa 120 elektronische diensten zijn de daarvoor bedoelde subsidie-instrumenten vrijwel geheel uitgeput. Deze indrukwekkende eindsprint heeft er voor gezorgd dat Kenniswijk trots mag zijn op de prestaties.

Publieke financiering (* Euro 1.000)

Private financiering (* Euro 1.000)

Kenniswijk B.V.

4.101

1.225

Infrastructuurontwikkeling

6.630

14.871

Dienstenregeling

6.168

8.512

(Inter)nationale opschaling

3.718

p.m.

0

4.410

p.m.

p.m.

20.617

29.018

Totale aanvullende investeringen (PWC) Aanvullingen uitrol Tongelre en nieuwe diensten Totaal *

>15.000

8.775

In 2004 kwamen de ontwikkelingen in Kenniswijk echt van de grond.

Ca. 135

— Diensten Selectie-fase

Plan-fase

Opbouw-fase 1.100 360

2000

— Glasvezel

2001

Operatie-fase 1.275 17

2002

2003

42

55

74

21 2004

2005

oprichting Kenniswijk BV (feb 2002)

13

2. 14

Diensten in Kenniswijk

2.1 Resultaten Een idee voor een nieuwe dienst of product ontstaat vaak op de meest vreemde plaatsen: in de douche, aan de bar of tijdens het uitvoeren van dagelijks werk. Innovatie laat zich nu eenmaal moeilijk sturen. Maar innovatie kun je wel uitlokken en stimuleren, zo blijkt uit ervaring vanuit het Kenniswijk-project. In de afgelopen jaren heeft Kenniswijk BV proactief de markt ­benaderd op zoek naar (ont­wikkelaars van) innovatieve, consumentgerichte ­elektronische diensten.

Binnen bedrijven en instellingen in Nederland leven een heleboel ideeën. Ideeën die een bestaand proces verbeteren, danwel efficiënter maken of ideeën waardoor er totaal nieuwe toepassingen ontstaan. Maar de stap om van idee tot daadwerkelijke uitvoering te komen is voor velen­ onbekend. Vaak is voor innovatieve projecten weinig of geen capaciteit binnen een onderneming aanwezig. Zeker instellingen, stichtingen, verenigingen en kleine bedrijven hebben niet als primair doel om veel kostbare tijd in de ontwikkeling van nieuwe producten en toepassingen te steken. Het ophouden van de eigen broek is meestal al moeilijk genoeg. Het inslaan van een onbekend pad is dan ook zelden een optie. Veel ideeën bereiken zelfs niet eens het papieren stadium. Zodra de douche weer uit gaat of het laatste biertje is genuttigd, houdt de uitwerking en verdere ontwikkeling van het idee op. Toch heeft Kenniswijk in de afgelopen jaren meer dan 3.000 bedrijven geadviseerd bij de keuze om een idee wel of niet uit te werken. Hieruit zijn uiteindelijk ruim 1.000 project­ ideeën met serieuze potentie ontstaan.

De stap van idee naar projectplan is in de praktijk een moeilijke. Van de 1.000 project­ ideeën zijn uiteindelijk zo’n 300 concrete projectplannen en subsidieaanvragen overgebleven. De afgevallen projectplannen voldeden vaak niet aan de financierings­ eisen (de Kenniswijk subsidie­regelingen dekken maximaal 50% van de totale projectkosten), de technische haalbaarheid of aan de aansluiting bij de doelstellingen van Kenniswijk (zie ook 1.1). Zo waren sommige projecten niet innovatief genoeg, richtten zich niet op consumenten als eindgebrui­ ker of hielden zich slechts bezig met productontwikkeling en niet met de toepassing daarvan. Maar ook beschikbare tijd bij de dienstaanbieder, juridische belemme­ ringen en de bereidheid tot medewerking van partners bleken van groot belang om tot een haalbaar project te komen. Dienst­ aanbieders hebben namelijk bijna altijd met een bestaande waardeketen te maken. Wanneer meerdere actoren vanuit deze waardeketen3 nodig zijn om de nieuwe toepassing tot een succes te maken, dient voor elk van deze projectpartners inzichte­ lijk gemaakt te worden wat het individuele voordeel is (what is in it for me). Bijkomend risico is in veel gevallen, dat wanneer één van de partners uit de keten besluit geen medewerking te verlenen, een schakel in de keten mist en het project gedoemd is te mislukken. 3. In een waardeketen is een dienst afhankelijk van meer­ dere partijen die een bijdrage leveren naast de dienstaanbieder zelf, bijvoorbeeld een partij die content levert, een partij die betaling afhandelt, een partij die hosting verzorgt, etc.

15

16

ruim

116 projectplannen goedgekeurd



Videotheek op internet Binnen de Kenniswijk projectperiode is een aantal sterk op elkaar ­lij­kende ideeën meerdere keren voorbij gekomen. Eén van deze ideeën is de zogenaamde ‘videotheek op internet’. Zou het niet gemakkelijk zijn wanneer consumenten hun huis niet meer hoeven te verlaten om een film te huren? Nog makkelijker is het zelfs wanneer consumenten vanuit hun ‘luie stoel’ films kunnen bestellen en meteen bekijken. Om dit project te realiseren is het noodzakelijk dat de aanbieder een aantal drempels overwint; zowel technisch (realisatie van het platform), organisatorisch (beschikbaarheid van de content (het filmmateriaal), als juridisch, (de rechten om deze content ook daadwerkelijk te mogen exploiteren). Zeker binnen de filmwereld zijn deze disciplines niet verenigd binnen één partij. Daar komt nog bij dat de filmwereld uiterst wantrouwend staat ten opzichte van het internet, vanwege het risico van illegaal kopiëren en downloaden van films. Om een dergelijk project te laten slagen is het commitment van filmmaatschappijen essentieel. Binnen Kenniswijk hebben inmiddels twee partijen, gebruikmakend van verschillende technologieën, een online videotheek gerealiseerd.

Uiteindelijk zijn ruim 116 projectplannen goedgekeurd, hetzij door een ‘onafhankelijke toetsingscommissie’ ingesteld door het ministerie van Economische Zaken, hetzij door de aangewezen subsidieloketten (Senter­ Novem en NV Rede). Gehanteerde criteria daarbij zijn: kwaliteit van het projectplan, innovatief en experimenteel karakter, financiële haalbaarheid, noodzaak tot subsidie en maatschappelijke en economische perspectieven. Niet alle diensten zijn tot uitvoering gebracht. Een klein aantal heeft in de ontwikkelingsfase te kennen gegeven niet verder te gaan met het project. Hieraan lagen in één geval een technische reden en in andere gevallen een organisato­rische reden ten grondslag. Bijna alle Kenniswijk-diensten hebben gebruik gemaakt van de nationale of regionale Kenniswijksubsidieregeling. De nationale regeling, uitgevoerd door SenterNovem, stond open voor bedrijven en instellingen uit geheel Nederland. De aanvragers hadden daarbij de keuze uit een tweetal trajecten, de zogenaamde ‘kleine diensten’ met een subsidiemaximum van 30.000 euro en later 35.000 euro per project. Daarnaast was er het ‘grote diensten’-traject, met een subsidiemaximum van 400.000 euro per project, waarbij er een maximum gesteld was van 100.000 euro per deelnemende partij. Voor beide trajecten gold een eis tot cofinanciering van 50%; voor elke euro subsidie diende men minimaal een euro zelf te investeren.

De regionale regeling, uitgevoerd door NV REDE, stond open voor MKB-ondernemingen uit de regio Eindhoven. In grote lijnen waren de subsidievoorwaarden voor deze regeling gelijk aan het kleine diensten-traject. Hier gold echter als subsidiemaximum 40.000 euro per project en een cofinancieringeis van 40% of 60%, afhankelijk van het type investering. Belangrijk verschil tussen de regelingen van SenterNovem en NV REDE was het feit dat de regionale regeling loonkosten niet als subsidiabele kosten toeliet. Hierdoor was de regionale subsidieregeling niet altijd populair onder de doelgroep. Ondernemers uit de MKB-sector willen juist graag de ontwikkeling van nieuwe toepassingen in eigen beheer uitvoeren. De ondersteuning die Kenniswijk heeft geboden, ging verder dan alleen advies. Het coachen van (potentiële) dienstaanbieders en het bieden van een netwerk aan contacten werd als erg waardevol ervaren. Zo concludeerde ook bureau Berenschot in haar Mid-Term Review (maart 2004).

17

150

80

18

40

15

Stijgend animo De Kenniswijk-subsidieregelingen zijn sinds maart 2002 actief. Sinds die periode zit er een sterk stijgende lijn in het aantal subsidie­ aanvragen, met als hoogtepunt de voorlaatste tenderronde in maart 2005. In totaal kende deze tender een aantal van 61 aanvragen, bijna een verdubbeling ten opzichte van het aantal aanvragen (31) in de tender daarvoor. Dit heeft de minister van Economische Zaken doen besluiten aan het einde van het Kennis­ wijk-project, in september 2005, een extra tenderronde te organiseren.

Resultaten



in historie:

2002

2003

2004

2005

Dubbele grafiek in een enkel plaatje (indicatief): de balken geven het absolute aantal subsidie-aanvragen (SenterNovem + NV REDE) weer per jaar. De lijn geeft het cumulatief aantal Kenniswijk­projecten weer (toekenningen).

2.2 Leerervaringen Vooral de grootschalige introductie van ADSL medio 2001 zorgde voor een toenemende vraag naar snellere verbindingen bij consumenten en bedrijven. Het gebruiken van deze snellere verbin­dingen, in de thuissituatie of op het werk, heeft geleid tot een grotere bewustwording van de mogelijkheden van breedband. De laatste jaren was dan ook een sterke stijging van het aantal Kenniswijk projectvoorstellen te zien. Ook de actieve marktbenadering van de Kennis­ wijk-organisatie heeft hiertoe bijgedragen. Een groot aantal contacten die zijn gelegd in 2002 en 2003, resulteerden pas in 2004 en 2005 in concrete projectvoorstellen. Niet alleen de na-ijlende bewustwor­ding was hiervan de oorzaak. Ook de beschikbare tijd en middelen van ondernemers zijn tevens belangrijke redenen om pas in een later stadium een voorstel te ontwikkelen. Het bovenstaande is een greep uit de vele resultaten van de onderzoeken die Kenniswijk heeft gehouden onder haar dienstaanbieders. Gedurende de looptijd van het gehele project zijn de honderden ideeën op velerlei wijzen beoordeeld en de ontwikkeling en marktintroducties van meer dan 110 diensten en producten op de voet gevolgd. Uit de onderzoeken in Kenniswijk is een aantal leerpunten gedestilleerd die een toekomstige dienstaanbieder per fase helpt de belangrijk­ste valkuilen te omzeilen. Dit houdt niet in dat het traject van het ontwikkelen en introduceren van een dienst twee keer zo lang gaat duren of veel complexer wordt. Het is vooral de bedoeling dat bedrijven het voortraject strakker organiseren en zichzelf gedurende het gehele proces wat eerlijker een spiegel voorhouden. Uiteindelijk komen ze hierdoor minder problemen tegen en halen een beter eindresultaat.

19

20

I

Businessmodel

Zes voorbeelden van leerpunten ‘Innoveren’ betekent doorgaans dat een be­ drijf zich met een nieuw product of nieuwe dienst op een (nieuwe) markt gaat richten. In zo’n geval kan het verstandig zijn om in een vroeg stadium een partnership te zoeken met ‘verwante’ bedrijven die al kennis en ervaring in die markt hebben en iets kunnen toevoegen aan de keten. Dit is een van de leerpunten die naar voren komen uit de verschillende ervaringen van de dienstaanbieders. Nog een zestal belang­rijke leerpunten wordt hierna nader onder de loep genomen. Zoals vaak met dit soort zaken liggen sommige conclu­sies op het eerste oog voor de hand. Het probleem is dan meestal ook niet dat men de stappen niet kent, maar vooral dat men het belang ervan onderschat en/of de eigen kennis en inzichten overschat.

Voordat men begint met het opzetten van een nieuwe dienst of een nieuw bedrijf is het essentieel om een goed beeld te hebben van het businessmodel. In het businessmodel moet helder worden wie de klanten zijn, wat hen wordt aangeboden, hoe men dit organiseert en hoe men uiteindelijk geld gaat verdienen. Natuurlijk gaat het hierbij veelal om inschattingen, maar belangrijk is dat men zo realistisch mogelijk is en tracht zoveel mogelijk op feiten te baseren. De ervaring leert dat het gros van de businessmodellen die in het kader van Kenniswijkdiensten zijn opgesteld onvolledig en veel te rooskleurig waren. Een andere observatie is dat nieuwe toepassingen zo nu en dan ook nieuwe businessmodellen nodig hebben. Belangrijk hierbij is om te realiseren dat het introduceren van deze nieuwe modellen relatief veel tijd kost. Immers, instellingen en ­be­drijven hebben de waardeketen in de loop der jaren gevormd en laten meestal geen nieuwe partijen toe. De belemmeringen die een dienstaanbieder moet overwinnen om toegang te krijgen tot de nieuwe keten zijn bijvoorbeeld technische belemmeringen (patenten), juridische belemmeringen (wetgeving en contracten), en/of organisatorische belemmeringen (bestaande afspraken en contracten). In het eerste jaar na introductie wordt over het algemeen dan ook nauwelijks winst geboekt.

Concept

II

III

De bediening en programmering van een videorecorder was lang een groot pro­bleem. De functionaliteiten waren namelijk ont­ wikkeld op basis van technische mogelijk­ heden in plaats van gebruikerswensen. Dit leidde tot veel knoppen en opties die voor de eenvoudige gebruiker moeilijk te bedienen waren. Voor het aanspreken van de massa is het noodzakelijk dat de dienst eenvoudig te bedienen is. Ook dit lijkt een open deur, maar in de praktijk is het één van de grootste struikelblokken voor dienstaanbieders in Kenniswijk gebleken. Ontwikkelaars bedenken een gebruikersinterface vaak vanuit hun eigen inzichten en blijken vrijwel altijd onvoldoende in staat zich te verplaatsen in de gebruiker. Intensieve bètatesten (een vrijwel gereed product toetsen bij een kleine groep potentiële gebruikers) met voldoende verte­genwoordigers uit de doelgroep blij­ ken, naast het inhuren van specialistische expertise, hierbij een probaat middel te zijn. Het is ook verleidelijk om een nieuw pro­ duct onmiddellijk met alle toeters en bellen te introduceren. Hierdoor zien beginnende gebruikers door de bomen het bos niet meer en haken af. Een goede insteek is om de applicatie op te delen in een ‘basisversie’ en een ‘uitgebreide versie’ zodat een zo breed mogelijke klantengroep ermee kan werken.

Partnerships

Daar waar bij de ontwikkeling van nieuwe diensten werd samengewerkt met andere partners, bleek achteraf in veel gevallen onvoldoende duidelijk te zijn over de inhoud van de samenwerking. Het is belangrijk om vooraf met iedere partij goede afspraken te maken over de rolverdeling, belangen (en de borging ervan) en hoe elke individuele partij gaat bijdragen aan het succes van het eindproduct. Het vooraf vastleggen hiervan in een samenwerkingsovereenkomst wordt dan ook gezien als een stap die niet overgeslagen mag worden. Er zijn voorbeelden te over waarbij begonnen is met de ont­ wikkeling van een dienst die gebruik maakt van content of techniek van derden, zonder dat duidelijk was wat de betrokken leveran­ ciers hiermee wilden. Dit heeft in enkele gevallen geleid tot onaangename (financiële) verrassingen die het voortbestaan en de levensvatbaarheid van de dienst hebben bedreigd. Ook bleek dat gedurende de ontwikkeling van een nieuw project betrokken dienst­ aanbieders vaak op tal van nieuwe ideeën voor andere projecten kwamen. De verleiding is dan groot om deze nieuwe ideeën te verwerken in het lopende project. Dit is echter niet verstandig omdat dit grote consequenties zal hebben voor de kosten en de planning van het lopende project. Het is daarom belangrijk de kaders van het project scherp te houden. Eventueel kunnen de vervolgplannen uitgroeien tot een nieuw, afzonderlijk project. Binnen Kenniswijk hebben verschillende dienstaanbieders ook gebruik gemaakt van die mogelijkheden.

21

22

IV

V

VI

Financiering

Techniek

Marketing

Er zijn allerlei subsidiemogelijkheden voor innovatieve ICT-projecten. Dergelijke subsi­ die­­-instrumenten zijn ook in Kenniswijk een goede aanjager gebleken. Probleem is echter dat een dienst of product ook zonder subsidie een levensvatbaar business- en exploitatiemodel moet hebben. De ervaring binnen Kenniswijk is echter dat dienstaanbieders zich in veel gevallen verkijken op de benodigde investering en zich teveel afhankelijk maken van subsidie voor het slagen van hun project. Het blijkt in de praktijk dat soms vijf keer meer geïnvesteerd moet worden dan het subsidiebedrag, voordat een dienst volledig operationeel en in de praktijk geïmplementeerd kan worden.

Het is belangrijk in een vroeg stadium het gebruik van de dienst bij echte gebrui­ kers in hun gebruiksomgeving te testen. Vaak werken deze gebruikers met een andere technische omgeving dan waarin de inno­vatie ontwikkeld is, waardoor de dienst er anders uit komt te zien of anders gebruikt moet worden dan gepland. Dit komt bijvoorbeeld door verschillen in de hardwareconfiguratie, de software die op de PC is geïnstalleerd, en de snelheid van internetverbindingen. Ook de toegankelijkheid van de dienst wordt vaak onderschat, tegenwoordig gooien firewalls en allerlei anti-spyware-software regelmatig roet in het eten. Als de dienst niet werkt als gepland, heeft dat grote consequenties. Een teleur­gestelde consument komt niet snel meer terug. Test de dienst voor de echte lance­ring goed uit onder allerlei omstandig­ heden. Ook in Kennis­wijk is gebleken dat dienstaanbie­ders vaak zo overtuigd zijn van het functio­neren van hun dienst dat ze deze stap over­slaan of onderschatten, waardoor ze later in de problemen komen. De bekende suggesties om een dienst ‘fool proof’ en ‘plug and play’ op te leveren, worden dan ook door de ervaringen in Kenniswijk onderstreept.

Ten slotte bleek het venijn nog al te vaak in de staart van de innovatieketen te zitten: het vermarkten van de dienst. Een echte innovatie is moeilijk aan consumenten te communiceren. Mensen zijn geneigd iets nieuws allereerst te toetsen aan datgene dat ze al kennen en zijn niet snel bereid veel tijd te steken in het doorgronden van ‘wat er nieuw aan is’. Belangrijk hierbij is dat het voordeel voor de consument voorop moet staan. Alleen als er duidelijk gewin is waar men ook behoefte aan heeft, is men bereid er moeite voor te doen. Verder moet de aanbieder van de innovatie rekening houden met de bestaande perceptie bij consumen­ ten en vooraf nadenken over methoden om dit te doorbreken of te omzeilen. In Kenniswijk zijn vooral individuele benaderingen (dus zonder gebruik van massacommunicatie) succesvol gebleken. Dit komt omdat je dan de werkelijke aandacht van de consumenten ‘afdwingt’.

Het zorgen voor een financiering (liefst vooraf) van de dienst, die meer dekt dan de begrote ontwikkelkosten is dan ook gewenst. De subsidie is een welkome aanvul­ ling, maar dekt meestal maar maximaal de helft van de kosten. Ook is veelal te snel voorbij gegaan aan het feit dat de loon­ kosten slechts worden gesubsidieerd op basis van de werkelijke kosten. Die bedragen meestal een fractie van de commerciële tarieven.

23

3. Breedband­

infrastructuren voor consumenten in Kenniswijk

24

Glasvezel: Cederlaan en Vlinderbuurt

3.1 Resultaten In de beginperiode van de uitvoering van het Kenniswijk-project bleek al snel dat er bij het uitrollen van nieuwe, innovatieve breedbandinfrastructuren een grote terug­ houdendheid bestond onder traditionele infrastructuurpartijen. Het uiteenspatten van de ‘internet-bel’ zorgde ervoor dat er vanaf dat moment niet tot nauwelijks meer werd geïnvesteerd in projecten die aan internet en innovatie waren gerelateerd. De infrastructuursubsidie die in het kader van Kenniswijk beschikbaar was gesteld, zorgde in deze tijd echter wel voor een aantal proefprojecten. Deze en alle andere breedband-projecten met betrekking tot

Glasvezel: Woenselse Watermolen en Vonderkwartier KPN Telecom heeft in 2003 in het gebied ‘Woenselse Watermolen’ en het ‘Vonderkwartier’ (direct ten noorden van het centrum van Eindhoven) een project gerealiseerd waar 900 woningen voorzien werden van glasvezelaansluitingen. Hier betaalde men € 84,- per maand voor een 10 Mbps internetverbinding. Men ontving als tegemoetkoming het eerste jaar 25,- per maand Kenniswijk-subsidie. Na afloop van het eerste jaar heeft KPN een permanente korting van € 25,- verleend, waardoor de consument geen prijsverhoging kreeg. Toch is gebleken dat de prijs te hoog was om veel abonnementen te kunnen verkopen. Het aantal abonnees schommelde daardoor rond de 10% van het totaal aantal aansluitingen. Het project is niet verder uitgebreid.

Bredband Benelux, een volle dochter van het Zweedse be­ drijf Bredbandsbolaget, is als één van de eerste partijen in ­Ne­derland in het voorjaar van 2000 gestart met de uitrol van glasvezel-breedbandaansluitingen naar de consument. Het doel was om deze massaal aan te sluiten. Hiervoor zijn in Amsterdam en in Eindhoven proefprojecten opgezet, die het bedrijf ervaring moesten geven met de uitrol van met name glasvezel in woonwijken. In Eindhoven is gekozen voor een appartementencomplex aan de Cederlaan (westelijk centrum van Eindhoven) en een aantal hoogbouwflats in de Vlinderbuurt (Eindhoven-oost), omdat deze relatief kostenefficiënt waren aan te sluiten. Door het gebrek aan investeerders zijn de activiteiten van Bredband Benelux in het najaar van 2001 gestaakt. Echter, de dienstverlening van Kenniswijk richting de proefprojecten aan de Cederlaan en Vlinderbuurt was net goed op gang gekomen. Kenniswijk besloot daarom gezamenlijk met woonstichting HHvL (de eigenaar van de woningen) en Simac (de partij die een deel van de aanleg had verzorgd) de dienst­ verlening in stand te houden, door de infrastructuur over te nemen van Bredband Benelux. In juli 2005 zijn deze kleine netwerken in het kader van de afronding van Kenniswijk verkocht aan Ons Net Eindhoven en opgenomen in diens Eindhovense netwerk (zie ook de projectbeschrijving van Tongelre, verderop in dit hoofdstuk).

Kenniswijk worden hier beschreven.

25

26

Glasvezel: Nuenen

Overzicht glasvezelaansluitingen Kenniswijk-gebied.

Hieronder treft u een overzicht aan van de breedbandactiviteiten binnen Kenniswijk, op het gebied van glasvezel. Project

Initiatiefnemer

Startjaar

Technologie

Aansluitingen

KPN Telecom

2001

FttH5

900

Bredband/Kenniswijk

2001

FttB7/EttH

70

4

1

Woenselse Watermolen/ Vonderkwartier

2

Cederlaan6

3

Vlinderbuurt

Bredband/Kenniswijk

2001

FttH

290

4

Lakerlopen

Gemeente Eindhoven

2003

FttH

170

5

Nuenen

Ons Net Nuenen

2004

FttH

7.500

6

Tongelre

Ons Net Eindhoven

2004

FttH

6.500

8

15.430 4. Getallen bij benadering per september 2005. Er is geen rapportageplicht van partijen naar Kenniswijk over de aantallen ontsloten woningen. 5. FttH = Fiber-to-the-Home 6. Het project aan de Cederlaan is inmiddels overgedragen aan Ons Net Eindhoven 7. FttB/EttH = Fiber-to-the-Building met Ethernet-to-the-Home 8. Het project in de Vlinderbuurt is inmiddels overgedragen aan Ons Net Eindhoven

Glasvezel: Lakerlopen In het hart van de wijk Tongelre in Eindhoven is in 2003 een revitaliseringsproject gerealiseerd waarbij 166 nieuwbouwwoningen zijn opgeleverd. De gemeente Eindhoven had hierbij in een eerder stadium in het kader van haar beleidsnota ‘Glasrijk Eindhoven’ besloten de aanleg van glasvezel naar deze 166 woningen te ondersteunen. Kenniswijk is betrokken geweest bij de ­advisering over met name de technische kant van de aanleg. Zij heeft na aanleg deze glasvezelinfrastructuur­ ­ook beheerd. Aan het einde van de Kenniswijk-periode had bijna 20% van de bewo­ ners een breedbandglasvezelaansluiting genomen. Ook dit netwerk is overgedragen aan Ons Net en is opgenomen in diens Eindhovense netwerk (zie ook de projectbeschrijving van Tongelre, verderop in dit hoofdstuk)

(Ons Net Nuenen) Al vanaf de toekenning van het project Kenniswijk aan Eindhoven, is Henri Smits van de woningbouwvereniging Helpt Elkander uit Nuenen als initiatiefnemer betrokken bij de plannen tot uitrol van glasvezelinfrastructuren in de Kenniswijk-regio. In 2002 heeft hij hierbij gekozen voor een coöperatief model. Bij een coöperatief model wordt de gebruiker van de infrastructuur óók eigenaar van de infrastructuur. Dit model was eer­ der ontwikkeld door Kees Rovers van het Nuenense bedrijf Close the Gap. Op verzoek van SRE heeft de minister van Economische Zaken in december 2003 besloten de Kennis­ wijk-regio uit te breiden met de gemeente Nuenen. Vrij snel hierna is de vraag naar breedbandaanslui­ tingen in de gemeente Nuenen in kaart gebracht en is begonnen met de inschrij­ving van consumenten. Er is een coöperatieve vereniging opgericht: Ons Net. Dankzij intensieve lokale voorlichting, sterke ‘community­­­­-vor­ming’ en een bijzonder aantrekkelijk aanbod (installatie en het eerste jaar snel internet voor € 0,-) is maar liefst 97% van alle huishoudens uiteindelijk lid van deze vereniging geworden! Momenteel zijn alle meer dan 7.500 woningen in Nuenen aangesloten, waarbij de aansluitingen van alle Ons Net-leden zijn geactiveerd.

27

28

Glasvezel: Tongelre (Ons Net Eindhoven) Na het succes van de infrastructuuruitrol in Nuenen is door Ons Net gekeken naar een mogelijk tweede gebied dat ontsloten kon worden. Er is gekozen voor Tongelre, een wijk in het oosten van Eindhoven. ­Belangrijke reden hierbij is geweest dat de Eindhovense woningbouwcorporaties, die mede-initiatiefnemers van het project waren, hier een groot deel van het huizenbezit hadden. Bovendien loopt de glasvezelhoofdverbinding tussen Eindhoven en Nuenen door Tongelre heen. Hierdoor was de aansluiting eenvoudiger te realiseren dan elders. Begin januari 2005 is hier gestart met de vraagbundeling volgens hetzelfde traject als eerder in Nuenen. Momenteel heeft ruim 80% van de bewoners ervoor gekozen lid te worden van Ons Net en zijn in totaal ongeveer 6.500 woningen voorzien van glasvezel.

Breedband via draadloze verbindingen Sinds enkele jaren heeft het gebruik van draadloze internetverbin­ dingen een grote vlucht genomen. Door de introductie van goedkope WiFi-apparatuur is het nu ook voor consumenten mogelijk geworden thuis draadloos op internet te komen. Mede hierdoor ontstonden al snel kleine, veelal lokale WiFi-operators. In 2003 en 2004 zijn veel van deze kleine operators overgenomen door de bestaande vaste en mobiele operators, die daarmee een plek verworven in dit snelgroeiende infrastructuursegment. Hieronder beschrijven we de rol van draadloze ICT in Kenniswijk.

29

“Als ik iets over internet wil weten dan vraag ik dat aan mijn moeder, die zegt dan, ‘oh, laat mij maar even.’ Geweldig toch?’’ Het is zeker niet altijd de jongere generatie die voorop loopt!

30

HotZone Eindhoven

WiMaX

In aansluiting op de actualiteit heeft Kenniswijk in 2002 het initiatief genomen om een draadloze breedbandinfrastructuur naast de bestaande vaste breedbandverbindingen te realise­ ren. Een WiFi-netwerk met een groot dekkingsoppervlak kon met relatief weinig middelen worden opgezet. Dit netwerk kon vervolgens, net als de breedbandnetwerken aan de Cederlaan en in de Vlinderbuurt, gebruikt worden om experimenten op uit te voeren.

Na de sterke opkomst van het gebruik van WiFi is sinds 2005 de volgende technologie klaar om als breedbandinfrastructuur gebruikt te gaan worden. WiMaX wordt door velen gezien als de opvolger van WiFi. Waar WiFi-signalen worden uitgewisseld in een vrij frequentiegebied, is door de regering voor WiMaX een beschermd frequentiegebied aangewezen waarvoor een operator een licentie moet hebben (vergelijkbare situatie als met UMTS). Hierdoor zijn de karakteristieken van de draadloze verbindingen beter te beheersen. Ook kan de reikwijdte van een WiMaX-cel van honderden meters tot 10 kilometer worden gevarieerd. De verwachting is dat WiMaX zeker in de beginperiode met name in de commerciële sector zal worden afgenomen. Het is goedkoper te realiseren dan vaste infrastructuur, maar biedt toch een hoge breedbandigheid.

Voor het tot stand komen van het netwerk is een samen­wer­ kingsverband aangegaan met de WiFi-operator WinQ (inmiddels overgenomen door Enertel). WinQ heeft in 2003 de HotZone Eindhoven ontworpen, gebouwd en geëxploiteerd. Naast gebruik door WinQ-abonnees, konden consumenten op vele locaties in de binnenstad van Eindhoven WiFi-coupons (kaartjes met een code waarmee je een aantal uren lang toegang tot het netwerk hebt) verkrijgen (zie ook 5.1.2).

UMTS-proef Eindhoven Kenniswijk heeft in 2003 meegewerkt aan een gebruikersproef van Vodafone waarbij voor het eerst diensten via UMTS werden getest. Hiervoor werd in Kenniswijk één van de eerste UMTS-basisstations van Nederland opgezet (zie ook 5.1.2).

Enertel is één van de twee licentiehouders in Nederland van het WiMaX-spectrum. Momenteel leveren zij WiMaX-dekking in onder meer het Eindhovense deel van het Kenniswijk-gebied. Helaas was de consumentenapparatuur in september 2005 nog niet beschikbaar, waardoor geen Kennis­wijk-proef meer heeft kunnen plaatsvinden. De tweede licentiehouder is Versatel, maar zij heeft tot nu toe haar plannen met WiMax nog niet bekend gemaakt.

31

32

3.2 Leerervaringen Bij alle infrastructuurprojecten die in Kennis­ wijk zijn uitgevoerd heeft ook Kenniswijk BV leerervaringen opgedaan. Deels vanaf de zijlijn, deels als direct betrokkene in het project. Een aantal van deze ervaringen zijn specifiek voor glasvezelprojecten en vindt u terug in hoofdstuk 5.2. De belangrijkste ervaringen die technologie-onafhankelijk zijn, vindt u hieronder.

3.2.1. Scheiding tussen diensten en netwerk Kenniswijk BV heeft de stellige overtuiging dat het voor het succes van nieuwe infrastructuren essentieel is dat er een scheiding kan worden aangebracht tussen de partij die het netwerk exploiteert en de partijen die er diensten op aanbieden. We spreken dan van een open netwerk, waarbij de netwerkbeheerder het netwerk tegen gelijke voorwaarden openstelt voor elke dienstaanbieder die er op wil. Dit betekent dat een gezin met een glasvezelaansluiting moet kunnen kiezen uit alle mogelijke internetproviders en alle mogelijke abonnementen. Op die manier is eerlijke concurrentie mogelijk en heeft de consument optimale keuzevrijheid. Om te ervaren wat dit in de praktijk betekent, heeft Kenniswijk BV in één van haar ‘proeftuinen’ (Cederlaan) een experiment gestart, waarbij de scheiding tussen netwerk en diensten is gerealiseerd. Technisch gezien is het experiment geslaagd; het netwerk bleek met de nieuwe apparatuur vlekkeloos te werken. In de praktijk had Kenniswijk het experiment echter willen uitbreiden met drie afzonder­ lijke dienstaanbieders, die elk vrije toegang tot het netwerk zouden krijgen. Daarbij zou de consument via een online systeem op elk gewenst moment met een druk op de

termijn alsnog uit te voeren. Een idee is om dit in het kader van Connecting the Dots te doen. knop van provider en zelfs van abonnement moeten kunnen wisselen. De complexiteit hiervan echter is enorm. Met welke partij gaat de consument een contractrelatie aan? Wat gebeurt er met emailadressen als de gebruiker van provider wisselt? Hoe wordt de facturering gerealiseerd? Wat voor juri­ dische en organisatorische problemen kom je tegen? Kan het netwerk inderdaad met meerdere diensten overweg die technisch anders zijn? Is is het mogelijk strikt onderscheid te maken tussen deze diensten? Het bleek dat deze vraagstukken dermate complex zijn, dat er voor het einde van het Kenniswijk-project geen test meer kon worden ingericht om deze vragen te beantwoorden. Wij adviseren ten stelligste om dit experiment op korte

3.2.2 Doorbraken De glasvezelprojecten in Kenniswijk – met name die van Ons Net – hebben een doorbraakfunctie gehad in Nederland. De gevestigde orde kan niet meer om glasvezel heen. Steeds meer potentiële dienstaanbie­ ders zien een nieuwe markt. De eerste bank is als mede-financier in een glasvezelproject gestapt en de toon is gezet voor glasvezelmodellen waarbij return-on-investment niet meer de boventoon voert. Een goed voorbeeld hiervan is de gemeente Amsterdam. Zij ziet breedband als een fundamentele basis voor de ontwikkeling van haar bewoners.

Een ander feit dat voor doorbraken kan zorgen is de constatering dat kosten voor aanleg van glasvezel aanzienlijk aan het dalen zijn. De gemiddelde aansluitkosten van glasvezel naar een woning zijn in de pe­riode 2000-2005 gedaald van ca. € 2.000,- naar minder dan € 1.100,-! Het is de verwachting dat nieuwe aansluittechnieken en grootschaligheid deze kosten nog veel verder gaan terug­dringen. Hierdoor kan met steeds minder risico voor glasvezelaanleg worden gekozen. Een kleine pas op de plaats moet echter gemaakt worden. Alle projecten zijn tot nu toe pilots. ‘Verstorende’ factoren als subsidies, garantstellingen, ontheffingen, faciliteiten en andere vormen van steun spelen in deze pilots een belangrijke rol. Dat maakt het moeilijk om helder te krijgen wat werkende businessmodellen en de èchte beslisfactoren zijn bij de aanleg van nieuwe infrastructuren als er puur naar marktwerking wordt gekeken.

33

4. 34

Consumenten in Kenniswijk

Wie is de consument in Kenniswijk?

4.1 Resultaten Elders in deze uitgave heeft u al kunnen lezen dat consumenten (al dan niet ­Kenniswijk-bewoners) op allerlei manieren in aanraking zijn gekomen met het project Kenniswijk. In dit hoofdstuk geven we u graag een indruk van concrete aantallen.

De samenstelling van de bevolking van het Kenniswijk-gebied is in sociaaldemo­ grafisch opzicht (leeftijdsopbouw, etnische samenstelling, inkomen, opleidingsniveau, etc), vergelijkbaar met een dwarsdoorsnede van de bevolking van heel Neder­land. Dit is vooral van belang voor de kwaliteit van de onderzoeken binnen Kenniswijk. Men kan nu op een betrouwbare manier voorspellingen doen over wat de resultaten van het experiment Kenniswijk betekenen voor de rest van Nederland. Belangrijke sociaaldemografische gegevens van de Nederlandse bevolking zijn gekoppeld aan postcodes en daarom is de selectie van Kenniswijk-huishoudens dan ook verricht op basis van postcodegebieden. Zo is een gebied ontstaan dat een deel van Eindhoven en een deel van Helmond beslaat. In 2003 is het dorp Nuenen toegevoegd. Het gebied omvat ca. 47.500 huishoudens met in totaal zo’n 100.000 bewoners.

Het Kenniswijk-gebied

Communicatiemiddelen in Kenniswijk Kenniswijk BV heeft een groot aantal middelen opgezet en ingezet om de contacten met haar bewoner op te bouwen en te onderhouden: Kenniswijkhoeken, nieuws­brieven, een website, het Kennis­wijk Bezoekerscentrum, Kenniswijk Compu­ terwijs cursussen, de gratis helpdesk 0800-­kenniswijk, de Kenniswijk Consumentenraad en allerlei testpanels en onderzoeksfaciliteiten. Eerst geven we u een indruk door middel van concrete getallen. Daarna, in hoofdstuk 4.2, laten we in vogelvlucht de meest relevante ervaringen van de bewo­ners van Kenniswijk met de verschillende communicatiemiddelen de revue passeren. 35

36

10.700 beantwoorde vragen



Kenniswijk Bezoekerscentrum Het Kenniswijk Bezoekerscentrum was gevestigd aan het 18 Septemberplein nummer 17 en omvatte een surfruimte met 24 razendsnelle pc’s, een demonstratie­ ruimte met een 20-tal pc’s en een groot scherm met beamer, en een filmruimte waar videoboodschappen opgenomen konden worden. Het was op vrijdag en sinds begin 2005 ook op zaterdag voor inlopend ­pub­liek geopend, en was verder toegankelijk voor groepen op afspraak. Start: 27 juni 2003 Totaal aantal bezoekers: ca. 12.000 Totaal aantal groepen: ca. 100 Grootste aantal bezoekers op één dag: 147

Nieuwsbrief Consumenten

Consumentenonderzoeken

Start: juli 2003 Aantal verstuurd: 29 Maximum aantal abonnees: 11.921 Gemiddeld aantal abonnees: ca. 10.200

Eerste onderzoek: december 2002 (e-Campus) Totaal aantal deelnemers aan onderzoeken: ca. 8.400 (verdeeld over zo’n 80 onderzoeken) Grootste aantal deelnemers aan één onderzoek: 4.805 (nulmeting Tongelre)

www.kenniswijk.nl

0800-kenniswijk

Start: eind 2001 (initiële site), eind 2003 (portal), begin 2005 (huidige site) Totaal aantal bezoekers: 230.335 (gemeten vanaf ­december 2003) Gemiddeld aantal bezoekers per maand: ca. 8.700 (2004), ca. 12.900 (2005) Best bezochte dag: 29 juli 2005 (927 bezoekers) Meeste pagina’s geraadpleegd: 7 juli 2005 (23.817)

Start: 5-11-2002 Totaal aantal uren actief: 10.184 uur (611.040 minuten) Totaal aantal beantwoorde vragen: ca. 10.700 De drukste dag was een dag waarin aangekondigd werd dat er glas gelegd zou gaan worden binnen afzienbare tijd. Op deze dag kwamen er meer dan 100 telefoontjes binnen!

Leuke vragen aan 0800-Kenniswijk Zoals bij elke helpdesk werden ook bij 0800-kenniswijk in de afgelopen 5 jaar bijzondere vragen en problemen beantwoord, zoals: · U bent toch van Kenniswijk? Kunt u dan bij mij vandaag nog de glasvezel komen aanleggen? · Kunt u voor mij het internet aanzetten want met bellen lukt het niet meer… · Hoe breekbaar is dat glas?

37

38

4.2 Leer­­erva­ringen Consumenten - en dan met name de 100.000 Kenniswijk-bewoners - zijn samen met de diensten en infrastructuur dé pij­ lers geweest waar het Kenniswijk-project op heeft gesteund. Iedereen had toegang tot een brede scala aan faciliteiten en diensten. Het overgrote deel van de Kenniswijk­-bevolking is in de afgelopen vijf jaar dan ook op één of andere manier wel met Kenniswijk bezig geweest. In dit hoofdstuk staan de leerervaringen van de consument dan ook centraal.

Kenniswijkhoeken Op laagdrempelige locaties in de wijk (wijkgebouwen, bibliotheken) kon men gratis gebruik maken van computers en internet, wanneer gewenst bijgestaan door vrijwilligers. Dit waren de zogenaamde Kenniswijkhoeken. In totaal zijn er elf Kennis­wijk-hoeken opgestart, waarvan zes in Helmond en vijf in Eindhoven. Deze liepen in grootte uiteen van twee tot 10 pc’s. Iedere Kenniswijkhoek had minimaal één vrijwilliger. Het openen van Kenniswijk­hoeken is een manier geweest om bewoners die nog niet vertrouwd waren met computers en internet op een plezierige en leerzame manier bij Kennis­ wijk te betrekken.

Hoe enthousiaster de vrijwilligers, hoe succesvoller de Kenniswijkhoek. In een Kenniswijkhoek kon een bezoeker uiteraard zelf achter de pc experimenteren. In sommige hoeken is door vrijwilligers echter ook op eigen initiatief begonnen met het geven van cursussen en voorlichting. Dit gebeurde vaak op basis van het door Kenniswijk BV ontwikkelde cursusmateriaal. Zo werden onder meer cursussen ‘omgaan met de computer’ en ‘computerles voor ouderen’ gegeven. Het effect van een Kenniswijkhoek bleek vooral af te hangen van de hoeveelheid tijd die de vrijwilligers voor de cursisten beschikbaar hadden en het enthousiasme waarmee zij de cursisten hebben begeleid. Daarmee samenhangend hadden de meeste vrij­ willigers ook nog andere taken in de locatie waar de Kenniswijkhoek was gevestigd. Daardoor konden zij soms niet al te veel tijd aan bezoekers besteden. Ook was de Kenniswijkhoek zelf afhankelijk van de (soms beperkte) openingstijden van de locatie waarin ze was ondergebracht. Hoewel de toegang tot een Kenniswijkhoek laagdrempelig was, bleek het voor veel mensen nog een ‘schande’ te zijn om toe te moeten geven dat zij geen verstand hebben van computers. De uitdaging voor de Kenniswijkhoek-beheerders was om door deze barrière heen te breken. Daar is een behoorlijke inzet voor nodig geweest, maar heeft wel vaak succes gehad. In 2004 is de inzet van de 11 Kenniswijkhoeken geëvalueerd. Hieruit bleek onder meer dat vele hoeken waren uitgegroeid tot ‘internetcafé-achtige’ omgevingen, waarbij de bezoekers vooral jongeren en al computervaardige mensen waren. De werkelijke doelgroep werd hierdoor te weinig aangesproken. De vrijblijvendheid van het werken met vrijwilligers en ook het gebrek aan concrete interesse bij de consumenten speelde daarbij een grote rol. Om de situatie echt te verbeteren, moest er veel meer tijd en moeite gestoken worden in de begeleiding van vrij­ willigers, het opstellen van programma’s, de samenwerking tussen de Kenniswijkhoeken en de technische operatie. Gezien de beschikbare tijd en middelen bleek het onhaalbaar de situatie voor alle 11 Kenniswijk­ hoeken te verbeteren. Daarom is besloten om de activiteiten voor de minst effectieve Kenniswijkhoeken (te klein, weinig bezoekers, minimale openingstijden) stop te zetten en de vier meest

39

40

effectieve vestigingen extra te ondersteunen. Er waren in 2005 zeven passieve Kenniswijk­ hoeken (die in eigen beheer de activiteiten hebben voortgezet) en vier actieve Kennis­ wijkhoeken: twee in Eindhoven (in wijkgebouwen Oes Hoes en De Meerpaal) en twee in Helmond (in wijkcentrum ’t Patronaat en Bi­bliotheek ’t Hout). Zij hebben meer apparatuur, meubilair en ondersteuning gekregen. Ook is er duidelijke samenwerking ingericht met het Kenniswijk Bezoekerscentrum. Resultaat van deze omschakeling was een verbetering in de inzet van de actieve hoeken en een groter bereik binnen de doelgroep waar dit instrument eigenlijk voor bedoeld was: computer- en internet-leken. Kenniswijkhoeken Eindhoven en Helmond (actief en passief)

actieve afmeldingen op de nieuwsbrief niet groot (een verloop van slechts enkele honderden abonnees over twee jaar). Hieruit mag worden afgeleid dat dit medium goed is ontvangen.

Nieuwsbrieven In 2003 is gestart met de uitgifte van zes verschillende elektronische nieuwsbrieven, waaronder een algemene nieuwsbrief voor consumenten en een speciale nieuwsbrief voor leden van het Kenniswijk Testpanel. Mensen konden zichzelf op elk moment zelf via de website aan- of afmelden (opt-in/optout-systeem) voor deze nieuwsbrieven. Binnen enkele maanden leverde dit voor de Nieuwsbrief Consumenten een ‘harde kern’ op van zo’n 10.000 abonnees. Dit aantal is tot eind 2005 stabiel gebleven. Elke 2 à 4 weken is een Nieuwsbrief Consumenten verstuurd. In deze nieuwsbrief is op een laagdrempelige manier een update rondom Kenniswijk-zaken aangeboden. Dit was bijvoorbeeld informatie over het live gaan van een nieuwe dienst, een oproep om deel te nemen aan diverse testen of een voorproefje van wat er nog zou gaan komen. In een periode van twee jaar was het ­aantal

testen. ­Omdat de ontwikkeling van diensten en infrastructuren later dan gepland op gang kwam, waren er pas vanaf medio 2004 veel testen en onderzoeken waaraan Kennis­wijk-bewoners konden deelnemen. Het bleek in eerste instantie moeilijk om mensen laat in het experiment nog te bewegen om aan testen deel te nemen. Later bleek dat de consument wel degelijk geïnteresseerd was om aan de verschillende onderzoeken te participeren.

De nieuwsbrief voor het Testpanel werd verzonden wanneer er kleinschalige testen en experimenten op stapel stonden. In 2004 en 2005 nam het aantal dienstenintroducties en daarmee het aantal onderzoeken sterk toe. De verschijningsfrequentie van de Testpanel-nieuwsbrief steeg dan ook gestaag van eenmaal per 6 weken tot zelfs driemaal in één week.

De inzet van nieuwsbrieven en het gebruik van het hypermoderne Kenniswijk Bezoekers­ centrum als voornaamste testlocatie hebben vrij snel geleid tot deze positieve ommekeer. In 2005 leverde elke oproep gemiddeld tientallen tot soms ruim 200 spontane aanmeldingen op. Presentjes en kleine beloningen bleken een goede stimulans om deel te nemen aan een test.

Naast deze twee nieuwsbrieven zijn er twee varianten van de algemene nieuwsbrief voor de consumenten tot stand gekomen: één voor de zakelijke markt en één voor de overheid. Deze nieuwsbrieven gingen respectievelijk naar gemiddeld 2500 en 400 e-mailadressen.

Er zijn diverse soorten onderzoeken en testen georganiseerd in Kenniswijk, waarvan sommige grootschaliger en tijdrovender dan anderen. De meeste onderzoeken hadden betrekking op de met Kenniswijk-subsidie ont­ wikkelde diensten. Dienstaanbieders testten graag hun net ontwikkelde dienst uit op consumenten om een goed beeld te krijgen van

Onderzoeken, experimenten en testen Een van de uitgangspunten binnen het Kenniswijk-experiment is om de consument centraal te laten staan. Belangrijk is het dan om de consumenten te betrekken bij de diverse onderzoeken, experimenten en

41

hun potentiële klanten en het functione­ren van hun product of dienst. Manke­­­­­­­­­­­men­ten, onduidelijkheden of complimenten kwamen op deze manier duidelijk boven drijven. Op deze manier zijn diensten vaak effectief geperfectioneerd, voordat deze aan de rest van Nederland (of zelfs daarbuiten) werden aangeboden. In de beginfase van met name de dienstenonderzoeken in het Kenniswijk-project bleek dat bij het testen, het managen van verwach­ tingen bij de proefpersonen essentieel was. Sommige diensten zijn bijvoorbeeld al getest voordat ze goed en wel gereed waren, hetgeen tot teleurstellingen bij de respon­denten leidde. Andere diensten die getest zijn, waren ècht experimenteel. Dat betekent dat in sommige gevallen er maar een deel van de dienst, een bepaalde funcionaliteit, of zelfs alleen maar een concept is getest. Uit deze experimenten bleek dat dienstaanbie­ders soms de plank volledig mis sloegen, vaak tot ongenoegen van de testdeelnemers, die verwachtten een geweldig nieuw product te kunnen gaan gebruiken. Er is dan ook

veel gedaan om vooraf aan deelnemers duidelijk te maken wat het experimentele karakter van Kenniswijk voor de onderzoeken betekende. Daardoor was het voor de respondenten makkelijker te accepteren, dat wanneer een experiment niet de gehoopte uitkomst had, dit geen mislukking betekende. Een negatieve uitkomst voor een experiment, zo werd gezegd, is net zo waardevol als een positieve. Het gaat om de leerervaringen die uit de onderzoeken naar voren komen. Het accepteren van dit aspect door de proef­ personen is van groot belang geweest voor de continuïteit van deelname aan diverse testen en onderzoeken. Deelnemers weten dat een product of dienst niet altijd aan alle verwachtingen zal voldoen en zich veelal nog in een testfase bevindt. Door het effectief managen van de verwachtingen zijn de consumenten vaak bereid geweest meer­de­ re malen mee te doen aan een test of een onderzoek.

42

Leren van experimenteren Enkele leerervaringen voor het organiseren van consumententesten –en onderzoeken: · Consumenten zetten niet graag een handtekening. Ze zijn bang voor het bekende addertje onder het gras. Bijvoorbeeld: het jarenlang aan een contract vast­ zitten waar niet meer onderuit te komen is. Zorg dus voor een goede onderbouwing, wanneer er handtekeningen geplaatst moeten worden. · Als het gaat om internet-diensten zijn consumenten vooral terughoudend bij het installeren van programma’s op de PC. Ook zijn ze terughoudend bij het betalen via internet. Consumenten zijn bang voor het onbekende en gevolgen die ze niet kunnen overzien. Leg duidelijk uit wat en waarom er geïnstalleerd moet worden, wat de gevolgen en risico’s zijn en vooral ook hoe men er weer vanaf kan. Probeer online betalen op zoveel mogelijk manieren aan te bieden zodat consumenten kunnen kiezen waar ze zich het prettigst bij voelen. Leg duidelijk uit dat het veilig is. · De basis van een product of dienst moet eerst in orde zijn voordat er toevoegingen of andere extra’s worden toegevoegd. De drempel om een eenvoudige dienst te gaan gebruiken is veel lager. Als men deze eenmaal onder de knie heeft is de acceptatie van nieuwe modules en uitbreidingen veel groter. Een complex product of een complexe dienst heeft baat bij het bestaan van een ‘light’-versie waaraan mensen eerst kunnen wennen.

· Consumenten willen “instant satisfaction”: beloftes over de toekomst brengen de consument niet dichter bij een product of dienst. De consument wil weten wat hij of zij er NU aan heeft en waar de meerwaarde zit. Beloftes over de toekomst die vervolgens niet waargemaakt kunnen worden wekken irritatie op. · De perceptie van mensen is gebaseerd op datgene wat ze al kennen of weten. Nieuwe producten of diensten ziet men dan ook allereerst als de vervanger of opvolger van een bekend product. Jaren geleden zag men bijvoorbeeld de computer als de vervanger van de typemachine. Men gebruikte de computer in eerste instantie ook als een veredelde typemachine. Pas na enige tijd zag men ook de andere innovatieve functionaliteiten. Dit geldt ook voor het gros van de innovaties die in Kenniswijk zijn geïntroduceerd: het is erg moeilijk consumenten direct van het innovatieve aspect van de dienst te overtuigen. Eerst worden de bekende mogelijkheden van een nieuw product of dienst gebruikt, pas na een tijd worden de nieuwe mogelijk­ heden uitgeprobeerd en geaccepteerd. Een innovatie die zo nieuw is dat hij niet op iets bestaands lijkt, schrikt mensen eerder af dan dat het ze nieuwsgierig maakt. Mensen gaan geforceerd zoeken naar een verband met iets dat ze wel al kennen, waardoor een totaal verkeerd beeld van de nieuwe dienst kan ontstaan.

43

“Bellen met de familie deden wij een kwartiertje, de ene week wel, de andere week niet. Nu praten we elke dag!” Turkse families uit Tongelre gebruiken de webcam via hun glasvezelverbinding om contact te houden met familie in Turkije, Duitsland, Denemarken en Frankrijk. 44

Consumentenraad In Mei 2004 besloot Kenniswijk BV de Kenniswijk Consumentenraad in het leven te roepen. Deze Consumentenraad, bestaande uit 12 enthousiaste Kennis­wijk-bewoners, is gevraagd actief mee te denken en te participeren in het project Kenniswijk. De Consumentenraad fungeerde als verzamelpunt voor bewonersbelangen en als raadgever voor Kenniswijk BV in de communicatie richting ‘achterban’. Diensten die op punt stonden live te gaan, zijn soms eerst door de Consumentenraad ‘voorgeproefd’. Ook droeg de raad nieuwe ideeën aan vanuit Kenniswijk-bewoners­ perspectief, bijvoorbeeld met betrekking tot de inzet van het Bezoekerscentrum en deelname aan events. Verder zijn er intensieve gesprekken gevoerd tussen Kenniswijk BV en de Consumentenraad over bijvoorbeeld de rol van glasvezel en elektronische diensten in hun leven. De raad is minimaal eens per twee maanden bijeengekomen om bovengenoemde zaken te bespreken en op te pakken. Buiten die vaste momenten van betrokkenheid om, heeft de Consumentenraad aan diverse andere activiteiten bijgedragen.

Bevindingen Kenniswijk Consumentenraad Uit gesprekken met de Consumentenraad bleek onder meer dat de introductie van een supersnelle internetverbinding veel invloed heeft gehad op het dagelijkse leven. Men verbaast zich er soms zelf over hoe vaak de computer nu aanstaat, in vergelijking met de tijd vóór de snelle verbinding. De vrije tijd die vroeger voor de televisie werd doorgebracht, wordt nu meer en meer besteed achter de computer. Ook hebben zij te kennen geven dat de techniek achter het snelle internet niet van belang is voor hen. Het gaat in de eerste plaats om het gebruik, de toepassingen en het gebruikersgemak. Dit is waardevolle informatie, omdat veel ‘breedbandaanbieders’ nog steeds techniek als verkoopargument gebruiken. Een andere uitkomst is dat onduidelijkheden en irritaties bij computergebruik vaak ontstaan door het ontbreken van een duidelijke Nederlandstalige uitleg. Dit versterkt het gevoel dat computers vaak ‘ingewikkeld’ zijn. Emoties en computergebruik gaan nog niet altijd hand in hand. Vooral persoonlijke gesprekken via email of chat verlopen soms stroef omdat de boodschap dikwijls door de ontvanger anders wordt geïnterpreteerd dan de zender het had bedoeld. Breedband kan deze pro­ blematiek helpen oplossen, omdat de mogelijkheden voor goede kwaliteit beeld en geluid zodanig zijn dat een online gesprek bijna net zo goed functioneert als een gesprek thuis op de bank.

0800-Kenniswijk Direct na de de oprichting van de BV is er een Kennis­ wijk Helpdesk in het leven geroepen. Deze professio­ nele helpdeskfunctie, uitgevoerd door Call Center Benelux (CCB), bood consumenten de gelegenheid alle mogelijke vragen, klachten en opmerkingen te uiten. Het CCB was te allen tijde op de hoogte van de ont­ wikkelingen binnen het Kenniswijk-project en daarom goed in staat de meeste vragen te beantwoorden. Gemiddeld kwamen er per maand tussen de 150 en 200 telefoontjes van consumenten binnen bij het callcenter. Zij gaven aan dat het aantal telefoontjes vooral toenam wanneer een nieuwe dienst gelanceerd was. Het CCB kon mensen bijvoorbeeld helpen met uitleg over de installatie van benodigde software of het verstrekken van passwords. De pers is ook van invloed geweest op het aantal telefoontjes dat binnen kwam bij het CCB. Wanneer een artikel over Kenniswijk in de krant heeft gestaan, steeg het aantal telefoontjes vrijwel onmiddellijk. Een opvallende conclusie uit alle gesprekken tussen 0800-kenniswijk en de Kenniswijk-bewoners, is dat mensen vooral vaak bellen omdat ze hun verhaal kwijt willen. Ze hebben weliswaar een Kenniswijk­gerelateerde vraag of probleem, maar zijn niet altijd op zoek naar een directe oplossing. Vaak hebben ze elders al nul op het rekest gekregen voordat ze naar de helpdesk bellen. Ze willen voornamelijk een luiste­ rend oor. Iemand die begrip toont voor hun situatie en waarbij ze even stoom kunnen afblazen. Al met al is het inzetten van de Kenniswijk-helpdesk een effectief communicatie-instrument gebleken, waar de consument positief op reageerde.

Door deze en andere leerervaringen te verwerken in de onwikkeling van een product of dienst, kan optimaal worden aangesloten bij de wensen van de consument.

45

5. Leerervaringen

rondom Kenniswijk

46

5.1.1 Diensten

5.1 Successen, diensten en infrastructuur De experimenten en projecten die op het gebied van diensten en infrastructuren in Kenniswijk zijn uitgevoerd, waren uiteraard bedoeld om in een later stadium ook

Het nationale karakter van Kenniswijk wordt benadrukt door de eis tot opschaling (het ook buiten Kenniswijk in gebruik brengen) voor elk van de projecten. Hiermee wordt voorkomen dat er diensten worden ontwikkeld die slechts in een specifieke regio of voor een beperkte doelgroep te gebruiken zijn. Onderstaande diensten hebben inmiddels daadwerkelijke opschalingssuccessen geboekt.

Movie-on-Demand Movie-on-Demand, de internetvideotheek die in het kader van Kenniswijk is ontwikkeld en in oktober 2004 is gelanceerd, heeft een gestage opmars doorgemaakt. KPN/Planet Internet kocht in februari 2005 een licentie op het systeem van Movieon-Demand en heeft er op http://moviestream.planet.nl/ een ‘eigen’ videotheek mee ingericht, onder de naam Planet Movie Stream.

buiten Kenniswijk te worden ingezet en commercieel succes op te leveren. Vele projecten die binnen Kennis­wijk startten, zijn bij het schrijven van dit rapport nog niet zover dat ze ook buiten Kennis­ wijk gelanceerd konden worden. Toch is er een aantal interessante en indrukwekkende ­resultaten te vermelden.

Ook kabelmaatschappij Casema heeft een licentie gekocht en is onder eigen label een internetvideotheek opgestart op www.filmportal.nl. Daarnaast hebben buitenlandse partijen al interesse getoond in Movie-on-Demand. De technologie die voor deze dienst is ontwikkeld wordt ook door Ajax gebruikt om voetbal-videocontent aan te bieden. Nadat deze dienst voor het eerst bewees dat het mogelijk is om in hoogwaardige kwaliteit films via internet bij de mensen thuis te brengen, kwamen in rap tempo nieuwe, vergelijkbare initiatieven op de markt.

47

“Kenniswijk heeft ons de mogelijkheid gegeven de techniek zelfstandig te ontwikkelen; gezien de hoge investeringen was dat anders nooit gelukt. Nu is de cirkel doorbroken en volgen nieuwe ontwikkelingen elkaar zeer snel op.” Nicole van Hooy, projectmanager Movie-on-Demand

Pilmo 48

Voice-over-IP (VoIP, ofwel bellen via internet) wordt de laatste tijd door steeds meer leveranciers aangeboden. Toch is de technologie nog tamelijk nieuw. Pilmo van Rits Tele.com was één van de eerste diensten die in Kenniswijk is ont­wikkeld. Rits Tele.com was daarmee ook de eerste partij die in Nederland goedkoop bellen via internet mogelijk maakte (www.pilmo.com). Al vrij snel na de introductie in Kenniswijk is Pilmo een volwassen telefoon­ dienst geworden, die zich in alle opzichten kon meten met traditionele telefoonproviders. Zo is het Pilmopakket te koop bij alle winkels van BelCompany en werd het ook onder eigen merknaam aangeboden door een aantal grote internet-­provi­ders. Eén van die providers – BBned – was dermate overtuigd van de waarde en kwaliteit van Pilmo, dat ze Rits Tele.com in maart 2005 heeft over­ genomen.

2MySpace Een andere dienst die in 2003 in Kenniswijk is gestart en zich succesvol heeft ontwikkeld, is 2MySpace (www.2myspace.com). Gebruikers­ kunnen hiermee eenvoudig computerbestanden op een beveiligde­ ‘internet-harddisk’ zetten en desgewenst andere mensen ook toegang tot bepaalde bestanden of mappen geven. Honderden Nederlanders maken inmiddels gebruik van deze dienst. Ook zijn er internet-provi­ders die 2MySpace onder eigen merk in hun pakket hebben opgenomen. 2MySpace is ondertussen uitgebreid met 2MyPhoto, een module waarmee men eenvoudig foto’s kan bekijken en bewerken. Deze dienst wordt sinds enige tijd door de populaire internetprovider HCCnet op http://fotolab.hccnet.nl/ aan haar abonnees geleverd en kent inmiddels honderden gebruikers.

Ontdeknet Ruim 100 scholen in Nederland maken momenteel ge­bruik van Ontdeknet, de Kenniswijk-dienst waarmee kinderen online samen met ‘experts’ uit de maatschappij aan hun schoolprojecten werken (www.ontdeknet.nl). Een scholier die een spreekbeurt moet houden over de brandweer, kan dit samen online voorbereiden met een echte brandweerman. Deze beantwoordt vragen, stuurt foto’s en filmpjes op, houdt een dagboek bij en geeft handige tips en achtergrondinformatie. Een nieuwe ontwikkeling is Ontdeknet Breedband, waarbij veel videocontent is opgenomen en de applicatie wordt begeleid door een online, interactief ‘poppetje’ (Onty, de Ontdeknet-vis). Onty heeft een hoge mate van intelligentie en reageert op de handelingen van de bezoeker. Op die manier kan de applicatie ook zonder ­begeleiding van een leraar bijvoorbeeld door leerlingen thuis worden gebruikt. Deze dienst is inmiddels live gegaan en wordt behalve bij enkele bestaande klanten ook geïntroduceerd bij scholen die aangesloten zijn op andere glasvezel- en breedbandprojecten in Nederland.

WebTrainer Ook succesvol is de Kenniswijk-dienst WebTrainer van Adrie van Diemen (AdMotion). Met deze dienst kun je als sporter met een bepaald doel voor ogen (“ik wil over 6 maanden aan een 10 kmloop meedoen”) een online trainingsprogramma samenstellen. Zo krijg je de optimale voorbereiding. Mis je trainingen of doe je andere oefeningen dan aangegeven, dan past het schema zich daarop aan. Van Diemen sloot onder meer een contract met Nederland’s grootste fietsenfabrikant Giant en met sportfietsenspecialist Jan Janssen, die hun klanten als extra service een abonnement op WebTrainer aanbieden. Daarnaast heeft de ANWB een vereenvoudigde versie van WebTrainer aangeschaft, die onder de naam Vitazz Coach gratis ter beschikking wordt gesteld aan ANWBleden (www.vitazz.nl). Ook heeft WebTrainer zelf vele abonnees onder amateurwielrenners en andere amateur-topsporters en enthousiaste sportrecreanten (www.webtrainer.nl). “Ik vind dat het team van Kenniswijk BV een zeer flexibele opstelling heeft, waardoor een project snel voortgang en doorgang kan vinden. De creatieve manier van denken om de dienstaanbieder te helpen vanuit idee naar concreet product, sluit goed aan bij de behoeften van de consument. Dit uitte zich op het gebied van projectformulering en beschrijving, maar ook bij het testen en in de marketingondersteuning.” Adrie van Diemen, directeur AdMotion

49

50

3D Helmond De bijzondere 3D-wereld van twee grootschalige renovatieprojecten in Helmond (Zonnekwartier en Vossenberg) heeft alom bewonde­ring opgeleverd binnen en buiten Kenniswijk. Bezoekers kunnen hier online door herkenbare en bestaande straten lopen. Daarbij kunnen ze bekijken hoe nieuwbouwplannen eruit zien. Er met elkaar over chatten, stemmen op voorkeuren en zelfs online met de betrokken wethouders van gedachten wisselen. 3D Helmond is een werkelijk uniek project! Niet verwonderlijk dat ook andere gemeenten een vergelijkbaar project gestalte willen geven. Ten tijde van de productie van dit eindrapport was het eerste project voor de gemeente Apeldoorn vrijwel gereed en stonden nieuwe projecten in de startblokken. Ook vanuit het buitenland bleek er interesse. Het 3D Helmond is onder andere gedemonstreerd op het SCIN Best Practice Event in Utah, Verenigde Staten, eind september 2005. Op dit event was 3D Helmond bovendien genomineerd voor de ‘Best Practice Award’. Deze award is in 2004 gewonnen door Kenniswijkdienst Ontdeknet.

De Digitale Dokterspost Veel voorkomende en niet-spoedeisende medische klachten verdwijnen (meestal) spontaan. In die gevallen is een goed zelfzorgadvies voldoende en is een (huis)artsbezoek niet direct noodzakelijk. Maar hoe weet je nu of een bepaalde klacht spontaan geneest of niet? Vivici beantwoordt deze vraag, betrouwbaar en binnen 15 minuten: 24 uur per dag, 7 dagen per week, het hele jaar door. Aan de hand van een aantal specifieke vragen over uw klacht, biedt Vivici een persoonlijk, nauwgezet zelfzorg­ advies. Na afronding van de pilot binnen Kenniswijk heeft Vivici aansluiting gezocht bij een nationaal initiatief. Dit initiatief wordt inmiddels onder­ steund door een aantal zorgverzekeraars. Hierdoor heeft Vivici een goed werkend businessmodel weten te ontwikkelen.

First Mile TV First Mile TV biedt consumenten de gelegenheid om via internet de tv-programma’s van de publieke omroepen in hoge kwaliteit te bekijken wanneer men wil. Deze beelden zijn 24 uur per dag beschikbaar. Omdat de programma’s in dvd-kwaliteit zijn gedigitaliseerd, is een echte breedbandverbinding noodzakelijk om hiervan te kunnen profiteren. Inmiddels zijn de voorbereidingen voor First Mover TV in volle gang, een High Definition (HDTV) versie van First Mile TV.

51

52

“Ik wil er alles aan doen om mee te gaan met de tijd en niet achter de geraniums terecht te komen”. Een 73-jarige Nuenense surft sind een paar maanden via glasvezel van Ons Net supersnel over het internet

Raad in Beeld

HeartsPoint komt tegemoet aan de toenemende wens van patiënten met een chronische aandoening om zoveel mogelijk zelf te doen. HeartsPoint maakt het de patiënten mogelijk dit te doen door gebruik te maken van communicatie met moderne hulpmiddelen, zoals telefoon, e-mail en internet. Het experiment binnen Kenniswijk heeft voor HeartsPoint een aantal spin-offs opgeleverd. Voor de Trombosedienst Regio Eindhoven is het project ‘E-mail doseringsadvies’ gerealiseerd. Daarnaast wordt het HeartsPoint-platform zelf en de daaraan gekoppelde zorgcentrale inmiddels door een aantal trombose­ diensten en ziekenhuizen in Nederland naar volle tevredenheid gebruikt.

Tweede-Kamerdebatten kunnen voor een deel op televisie en online worden gevolgd. Wat er in de gemiddelde gemeente­ raad besproken wordt, bereikt het grote publiek doorgaans niet. In Eindhoven is het sinds 22 september 2003 mogelijk de gemeenteraadsvergaderingen live via internet te volgen. ­Binnen één week na elke raadsvergadering is in het archief de volledige raadsvergadering permanent voor iedereen beschikbaar op internet. Gemeente Eindhoven heeft er voor gekozen om het Raad in Beeld-project te continueren. Uit onderzoek is gebleken dat door het vastleggen van de raadsvergaderingen op video, bespaard kan worden op griffierkosten. Hierdoor is een nieuw verdienmodel ontstaan, waardoor er binnen de gemeente draagvlak is ontstaan voor het project. Daarnaast wordt Raad in Beeld inmiddels ook gebruikt door de Provinciale Staten van Gelderland en Zuid-Holland.

Kidstoday

Video4all

Op het eerste gezicht lijkt een website die gemaakt is met Kids­ today een heel gewone webpagina. Maar het is veel mee dan dat: het is een schoolkrant, prikbord en discussieplek ineen. Op deze manier kunnen ouders, leraren en leerlingen met elkaar praten. Binnen het experiment in Kenniswijk hebben kinderen op diverse scholen laten zien dat deze dienst erg goed werkt. De angst van leraren om kinderen de volledige redactionele vrijheid te geven over een website van de school bleek in praktijk vrijwel ongegrond. Inmiddels werken meer dan 250 basis­scholen in Nederland met Kidstoday. Daarnaast wordt het platform ook ingezet binnen de commerciële sector, waaronder grootzakelijke bedrijven als KPN, Robeco en TPG Post. Zij gebruiken het om in contact te treden met de interne organisatie of met (potentiële) klanten.

Het idee achter Video4all is het creëren van een omgeving waarin individuen de anonimiteit kunnen doorbreken door middel van videoboodschappen. Video4all is een platform waar mensen elkaar kunnen leren kennen. Daarnaast vormt het een spreekbuis voor en richting overheid en bedrijfsleven. Video4all is nuttig voor iedereen die op een originele manier met anderen wil communiceren. Het Video4all-project is voor de dienstaanbieder het eerste project geweest in een rij van vele. Inmiddels wordt het platform ingezet als discussiegereedschap door wethouders in Amsterdam, internetprovider @Home om met kinderen in gesprek te komen en door Gemeente Eindhoven om ‘Eindhovens Trots’ te bepalen. Daarnaast wordt het platform ook in een meer commerciële setting ingezet. Bijvoorbeeld bij de verslaglegging van congressen. Ook makelaars gebruiken deze dienst om meer informatie over aangeboden huizen te geven.

HeartsPoint

53

54

5.1.2 Infrastructuur Vaak wordt Ons Net met de successen in Nuenen en Eindhoven als voorbeeld aangehaald, hoe je ook elders in Nederland glasvezelprojecten kunt realiseren (zie o.a. 5.2), Andere infrastructuren hebben echter elders ook navolging gevonden.

De netwerkoperator

Kenniswijk/WinQ HotZone WiFi-operator WinQ is in 2003 samen met Kenniswijk BV een grootschalig WiFi-project gestart in de binnenstad van Eindhoven. Hier werd voor het eerst in Nederland een zogenaamde ‘HotZone’ aangelegd. Dit is een gebied van elkaar overlappende access points, waarmee in vrijwel de gehele Eindho­ vense binnenstad draadloze internettoegang kan worden aangeboden. Die access points bevinden zich zowel binnen als buiten bij een groot aantal horecagelegenheden. Groot voordeel van zo’n HotZone is dat je continu internetverbinding houdt, ook als je bijvoorbeeld met je laptop van een terrasje buiten, naar een restaurant binnen ‘verhuist’. Nog interessanter is het voor mensen die een PDA (hand- of zakcomputer) hebben, die uitgerust is met WiFi. Zij kunnen al lopende door de binnenstad bellen via internet (bijvoorbeeld met de handige softwaretool Skype), over internet surfen, of hun email lezen, zonder bang te hoeven zijn de verbin­ ding te verliezen. Na het Kenniswijk-experiment is WinQ gestart met aanleg van meer HotZones, onder andere in winkelcentrum Stadshage in Zwolle. Het succes van WinQ trok de aandacht van Enertel, die het bedrijf in juni 2004 overnam. Het heet nu Enertel Wireless.

Vodafone UMTS In 2003 heeft Vodafone in Kenniswijk onderzocht hoe gebruiksvriendelijk de bestaande applicaties als e-mail, agenda, internet en nieuwe applicaties zoals videotoepassingen via UMTS zijn. Dit was Vodafone’s eerste UMTS consumenten-trial in Nederland. Hierbij is Kenniswijk ondersteund door het bedrijf Geodan uit Amsterdam en de Technische Universiteit Eindhoven. Beide hebben een belangrijke bijdrage geleverd aan het testen en ‘finetunen’ van het Vodafone UMTS-netwerk. In februari 2004 heeft Vodafone als eerste operator in Nederland haar UMTS-netwerk gelanceerd met de introductie van de Vodafone Mobile Connect UMTS/GPRS-datacard, de eerste high-speed laptop datacard van Europa. Inmiddels is Vodafone in Nederland maar ook daarbuiten een belangrijke speler op UMTS-gebied.

5.2 Ontwikkelingen Fiber-to-the-Home In de loop van het Kenniswijk-project zijn er zowel binnen als buiten Kenniswijk diverse initiatieven voor consumenten-glasvezel ofwel Fiber-to-the-Home (FttH) ontstaan. De grote vraag is altijd geweest: “Welk businessmodel maakt het mogelijk om op rendabele wijze een FttH-project uit te voeren en te exploiteren?”. Een eenduidige keuze kan nog niet worden gemaakt. Tot nog toe hebben verschillende projecten op een eigen wijze een antwoord trachten te geven. In het onderstaande stuk zal worden beschreven welke rol welke partij heeft gehad in verschillende FttH-projecten.

In het begin van Kenniswijk zijn het vooral de netwerkoperators geweest, die voorzichtige stappen op het FttH-gebied zetten. KPN heeft bijvoorbeeld in 2003 een project in Eindhoven uitgevoerd, waarbij een ruim 900 bestaande woningen in de Woenselse Watermolen en het Vonderkwartier op glasvezel werden aangesloten. Toen kon KPN daar alleen nog maar snel internet bieden, 10 Mbps symme­ trisch, tegen een maandbedrag van € 84,-. Bewoners die een abonnement op die snelle verbinding namen, kregen het eerste jaar € 25,- per maand Kenniswijk-subsidie en betaalden dus effectief € 59,- per maand. Op dat moment was dat in vergelijking met de snelste kabel- en ADSL-verbindingen niet eens veel duurder. Echter, het was wel maar een beperkte groep mensen die dat forse bedrag over had voor een nog snellere verbinding. Het maandbedrag moest wel zo hoog zijn omdat KPN er al rekening mee had gehouden dat ze geen honderden abonnees zouden krijgen. Ook bood KPN natuur­ lijk ADSL aan en wilde niet dat glasvezel daarmee te veel ging concurreren. Na het eerste jaar, toen de € 25,- Kenniswijksubsidie ophield, ging KPN eenzelfde bedrag aan kor­ ting verlenen als service naar de bestaande abonnees. Al met al zou een grootschalige uitrol van glasvezel volgens deze opzet natuur­lijk commercieel niet rendabel zijn, maar KPN heeft op deze manier wel veel leerervaring kunnen opdoen (zie ook 3.1).

55

Connecting the

Dots

De Coöperatieve vereniging 56

De Woningbouwvereniging Eind 2003 / begin 2004 stond een nieuwe partij op die glasvezelprojecten initieerde: de woningbouwvereniging. Vanuit de visie dat breedband toegevoegde waarde biedt aan zowel de huurder als de woningbouwvereniging, begonnen zij voorzichtig op verschillende locaties in Nederland plannen op te stellen. Motieven zijn er genoeg: breedband maakt diensten mogelijk waarmee mensen bijvoorbeeld langer thuis kunnen blijven wonen (online zorg) en het biedt een effectief en goedkoop communicatiekanaal tussen ­huurder en verhuurder. Voorbeelden van projecten zijn er inmiddels ook. Bij de aanleg van glasvezel in Nuenen in 2004 heeft Woningbouwvereniging Helpt Elkander een cruciale rol gespeeld. Bij het aanleggen van glasvezel in de wijk Tongelre in Eindhoven hebben meerdere woningbouwcorporaties de handen ineen geslagen. En in het midden van het land is Portaal gestart met de uitrol van een project waarin een kleine 60.000 woningen op glas moeten worden aangesloten. De wetgeving levert echter nog wel eens problemen op. De woningbouwvereniging mag niet investeren in voorzieningen buiten de woning. Het verzorgen van een glasvezelaansluiting in de woning mag dus wel, net als bij televisiekabel en telefoonaansluitingen. Inmiddels is er meer duidelijkheid over wat kan en mag, waardoor de woningbouwvereniging een actieve rol kan spelen in glasvezelprojecten.

In Nuenen is in 2004 een FttH-project gestart dat een opzet kende die wereldwijd uniek was. Bewoners werden vooraf gevraagd toe te treden tot een lokale coöperatieve vereniging, treffend genaamd “Ons Net”. Deze vereniging ging vervolgens uit naam van al haar leden de aanleg van glasvezel financieren en organiseren. Doordat de minister van Economische Zaken in December 2003 besloot ­Nuenen toe te voegen aan het Kenniswijk-gebied, kon een fors deel van de investering gedekt worden met Kenniswijk-subsidie die aan de bewoners kon worden toegekend. Voor de rest van de investe­ ring heeft Ons Net een langlopende lening afgesloten. Doordat de vereniging geen winst hoeft te maken en de glasvezelbekabeling over 20 jaar afgeschreven kan worden, zijn de financieringskosten laag. Dit model werkt enkel bij een groot percentage deelnemers in het gebied waar het netwerk moet worden aangelegd. Mede dankzij de Kenniswijk-subsidie kon ‘Ons Net’ de Nuenenaren een bijzonder aanbod doen: word lid en betaal geen aansluitkosten en krijgt het eerste jaar een 10 Mbps internetabonnement gratis. Dit resulteerde in een bijzonder grote hoeveelheid aanmeldingen: maar liefst 97% van Nuenen (zo’n 7.500 huis­houdens) is nu lid van ‘Ons Net’. Binnen het eerste ‘gratis’ jaar zou ook televisie en telefoneren via glasvezel worden aangeboden. Dankzij het grote ledenaantal kon ‘Ons Net’ met tv en telefonie-aanbieders onderhandelen over een scherpe prijs. Hiermee werd het voordeel van een coöperatieve vereniging nog maar bewezen. Nuenenaren krijgen meer voor minder, dankzij Ons Net. Telefonie is inmiddels als proef geïntroduceerd en blijft met € 9,49 per maand onder de prijs van andere aanbieders. Ook in Eindhoven (Tongelre) is het project van de woningbouwverenigingen volgens het Ons Net-model uitgevoerd. Dit resulteerde in ruim 6.000 aanmeldingen (ruim 80% van de huishoudens). Het wat lagere percen­tage wordt mogelijk veroorzaakt doordat Tongelre een veel diversere bevolkingsamenstelling kent en gemiddeld een beduidend lager inkomensniveau heeft. Toch is het een goede prestatie, want in de meeste andere glasvezelprojecten in Nederland zijn de percenta­ ges actieve glasvezelabonnees beduidend lager. Het bewijs dat het Ons Net-model echt werkt, wordt echter pas gele­verd vanaf 2006, wanneer de 7.500 Nuenenaren voor het eerst moeten gaan betalen voor hun glasvezelverbinding. Door voor die tijd zoveel mogelijk interessante breedbanddiensten aan te bieden (lokale kerk-tv, lokale sport-tv, etc.) hoopt ‘Ons Net’ te bewerk­stel­li­gen dat de abonnees hun snelle internetverbinding niet meer willen missen. Voorop blijft staan dat Ons Net de combinatie internet, tele­foon en televisie goedkoper wil aanbieden dan andere aanbie­ders.

De overheid De rol van de overheid is tot nu toe voorzichtig stimulerend en afwachtend geweest. De centrale overheid heeft duidelijk gesteld technologie-onafhankelijk te willen opereren (dus niet voor te schrijven welke infrastructuur de beste is) en de aanleg van breedbandinfrastructuur aan de markt te willen overlaten. Gezien de economische situatie en het feit dat traditionele netwerkoperators zwaar hebben ingezet op hun bestaande netwerken, komen er maar mondjesmaat echte breedbandprojecten van de grond. In dit kader worden allerlei discussies gevoerd. Zo zeggen sommigen dat de bestaande koperkabels (ADSL en coax-kabel) de komende jaren nog ruim voldoende bandbreedte kunnen leveren. Anderen zeggen dat we nu moeten beginnen met de grootschalige uitrol van glasvezel. Als het ‘einde van het koper’ over ongeveer tien jaar in zicht komt, hebben we een groot probleem: we kunnen dan niet snel genoeg de totale uitrol van glasvezel realiseren. Weer anderen zeggen dat de overheid juist wel het voortouw moet nemen met aanleggen en investeren, omdat breedband een nutsvoorziening zou moeten zijn, net als gas, water en licht. De lokale overheden zijn op hun beurt druk doende te bezien welke rol zij in het breedband-vraagstuk moeten spelen. Het geld en de behoefte om zelf in infrastructuur te investeren is er niet. Echter, de roep om iets met breedband te doen en daarmee als gemeente een leidende positie in te nemen wordt steeds luider. Overal spelen gemeenten een stimulerende en soms initiërende rol in breedbandprojecten in Nederland. Kanttekening daarbij is dat de meest actieve gemeenten zich weliswaar hebben verenigd, maar dat van echte samenwerking tussen de steden nauwelijks sprake is. De technische, organisatorische en businessmodellen van de meeste projecten in Nederland verschillen van elkaar. Het ministerie van Economische Zaken heeft dit onderkend en is onder meer het initiatief ‘Connec­ting the Dots’ gestart om structurele samenwerking te organiseren.

57

6.

Onderzoeken in Kenniswijk

58

6.1 Nulmetingen Een nulmeting is het eerste deel van een twee- of meerdelig onderzoek. Hiermee kunnen veranderingen, ontwikkelingen en trends in de samenleving worden vastgesteld. De nulmeting meet de uitgangssituatie waarmee het vervolgonderzoek vergeleken gaat worden.

De afgelopen jaren zijn er vele onderzoeken uitgevoerd over de invloed van het project Kenniswijk op het gedrag van haar bewoners, de dienstaanbieders en andere betrokkenen. Hiervan wordt in dit hoofdstuk een globaal overzicht gegeven. De meest opvallende resultaten worden ­beknopt beschreven. Meer details zijn terug te vinden in de desbetreffende onderzoeks­rapporten.

Na de nulmeting, bijvoorbeeld na twee jaar, voert men exact hetzelfde onderzoek uit binnen dezelfde populatie (de groep die in een bepaald onderzoek onderzocht wordt). Door de verschillende antwoorden op dezelfde vragen te bestuderen kan men inzicht verkrijgen in de veranderingen binnen die populatie. Het is interessant om te onderzoeken in hoeverre een grootschalig project als Kennis­ wijk daadwerkelijk meetbare veranderingen teweeg heeft gebracht bij de Kenniswijkbewoners. Om ervoor te zorgen dat er veel relevante informatie boven tafel komt, is er voor gekozen voor verschillende onderwerpen nulmetingen uit te voeren. 59

“Ik moet telkens heel hard lachen als mensen mij opbellen om een encyclopedie of een ­krantenabonnement te verkopen” Glasvezelgebruikers uit Kenniswijk raken er al snel gewend aan om steeds online te zijn

60

Kenniswijk doorgelicht 6.1.1.Nulmeting Kenniswijk Een onderzoek naar ICT in het dage­lijks­ leven van bewoners in Kenniswijk anno 2003 In 2003 is in opdracht van Directoraat-Generaal Telecommunicatie en Post (DGTP) van het ministerie van Economische Zaken in samenwerking met onderzoeksinstituut IVA de eerste nulmeting gehouden onder de Kenniswijk-bewoners. Deze meting laat zien hoe de consument anno 2003 leeft in de Kenniswijk. In 2006 wordt deze meting herhaald (dit onderzoek gaat over Kenniswijk, maar wordt niet binnen de kaders van het Kenniswijk-project uitgevoerd). De resultaten zullen naar alle waarschijnlijkheid te zijner tijd door DGTP worden gepubliceerd. Het onderzoek is breed opgezet en omvat niet alleen internet- en computergebruik, maar bijvoorbeeld ook buurtbetrokkenheid, vrije tijdbesteding en consumptiegedrag. Om zeker te zijn dat bepaalde veranderingen toe te schrijven zijn aan de ontwikkelingen in Kenniswijk is er een schaduwonderzoek opgezet. Hierbij is een vergelijkbaar gebied in Enschede onderzocht waar geen stimuleringsmaatregelen door de overheid getroffen zijn. Uit de nulmeting bleek dat in de beginsituatie nauwelijks verschil in gedrag tussen de bewoners van Kenniswijk en de bewoners van Enschede te bespeuren was. Dat maakt het nog interessanter om in 2006 te bekijken welke veranderingen hebben plaatsgevonden. Meer details over de inhoud van deze nulmeting zijn gepubliceerd in de publicatie met de titel “Kenniswijk doorgelicht”.

6.1.2 Nulmeting Nuenen en Tongelre De gemeente Nuenen en de Eindhovense wijk Tongelre zijn in het kader van Kenniswijk geheel voorzien van glasvezel. Beide omgevingen zijn echter geheel anders, met name qua bevolkingssamenstelling. Daarom zijn in beide gebieden separate nulmetingen gehouden. Beide onderzoeken kennen een iets andere opzet. In Nuenen zijn in overleg met Ons Net 4805 mensen ondervraagd (alle mensen die zich ten tijde van het onderzoek al voor een glasvezelverbinding hadden aangemeld en aan het onderzoek wilden meewerken), terwijl er in Tongelre is gewerkt met een representatieve steekproef van 530 personen. De uitvoering van de enquêtes is in beide gevallen verzorgd door onderzoeksbureau Unipartners. De coördinatie van het onderzoek was in handen van het Telematica Instituut, in opdracht van Kenniswijk BV.

In deze nulmetingen zijn de volgende componenten meegenomen: · Gebruik van de al aanwezige diensten en netwerken · Beleving van de abonnees ten aanzien van het netwerk en de gerealiseerde diensten · Effecten van breedbanddiensten op de samenleving · Algemene beeldvorming over internet en breedband en de ervaringen van de bewoners van Nuenen en Tongelre · Ervaringen met elektronische diensten De eerste resultaten van de beide nulmetingen tonen kleine verschillen aan. Hoewel in Nuenen het gemiddelde inkomen beduidend hoger ligt dan in Tongelre (dat voor een groot deel uit sociale woningbouw bestaat), was de internetpenetratie in Tongelre 10% hoger. Tevens was het aantal kabel- en ADSL-verbindingen in Tongelre gemiddeld ook groter. Het gemiddelde bedrag dat men gewend was voor een ‘gewone’ internetverbinding te betalen lag in Tongelre dan ook hoger dan in Nuenen.

61

6.2 Onderzoek Dienstaanbieders

62

Enkele resultaten nulmeting Nuenen versus Tongelre: · Nuenen heeft 4% meer gezinnen met kinderen. · In Nuenen was de bestaande internetverbinding vaker nog een telefoonverbinding met modem. · in Tongelre waren meer kabel- en ADSL-aansluitingen dan in Nuenen. · De internetkosten waren in Tongelre hoger. · Men had in Tongelre al langer een internetverbinding. · In Tongelre heeft 7% minder huishoudens een PC, echter 20% meer huishoudens heeft in Tongelre meerdere computers. · Hoewel in Nuenen de PC’s recenter zijn aangeschaft, is de intentie om een nieuwe PC aan te schaffen in Nuenen groter dan in Tongelre. · In Nuenen heeft men met name op het werk leren omgaan met de PC, in Tongelre vooral thuis en op school. Mensen die van plan zijn met een PC om te leren gaan, doen dat in Nuenen met name thuis en in Tongelre op school.

In november 2004 is er door middel van diepte-interviews een grootschalig dienstenonderzoek onder dienstaanbieders binnen Kenniswijk uitgevoerd. Doel van het onderzoek was om leerervaringen onder de dienstaanbieders te indexeren. Hierbij is gekeken naar de bedrijven en instellingen die al een live dienst hadden of het ontwikkelproces al voor meer dan 50% hadden doorlopen. Uiteindelijk zijn 37 interviews afge­­­­­no­ men (een aantal dienstaanbieders heeft twee of meer diensten ontwikkeld). Het project was in handen van Kenniswijk BV, ondersteund door het Telematica Instituut (onderzoeksopzet en evaluatie) en studenten van de Technische Universiteit Eindhoven (Academisch Adviesbureau Unipartners, verantwoordelijk voor de uitvoering van interviews). Dit onderzoek heeft geresulteerd in een lijst van 30 succesfactoren die generiek zijn voor de ontwikkeling van innovaties in elektronische dienstverlening. Dit is met name interessant omdat bij veruit het grootste deel van de ondervraagden om MKB-bedrijven gaat en het juist de MKB-bedrijven zijn die blijken moeite te hebben om een succesvolle dienst te ont­ wikkelen. Een aantal voorbeelden van de succesfactoren voor elektronische diensten vindt u in hoofdstuk 2.2. De resultaten van dit onderzoek zijn vastgelegd in een publicatie van Kenniswijk BV. Tevens zijn er over dit onderzoek in diverse kranten en bladen artikelen verschenen.

63

64

De resultaten geven aan dat zelfs op korte termijn effecten zichtbaar zijn. Zo merkt een Kenniswijk-bewoonster op dat ze zich er zeer bewust van is dat de computer en zelfs ook al het internet zijn geïntegreerd in haar leven: “Normaal fax ik altijd via de computer omdat mijn ouderwetse fax af en toe storingen had, maar nu kreeg ik geen internetverbinding. In plaats van even na te denken en mijn oude faxapparaat aan te sluiten, raakte ik half in paniek, want die fax moest de deur uit. Hieruit blijkt voor mij toch wel hoe erg het internet al is geïntegreerd: bijna even erg als gewoon stromend water”. Alle deelnemers aan het onderzoek geven aan dat zij – sinds de snelle verbinding – het internet niet alleen vaker, maar ook anders zijn gaan gebruiken. Een Turkse familie geeft het belang van de sociale functie van het internet aan: ‘Bellen met de familie deden wij een kwartier­ tje, de ene week wel, de andere week niet. Nu praten we elke dag!’

6.3 Belevings­ onderzoek “Het begint eigenlijk pas echt te leven als je ermee bezig bent. Daarvóór weet je helemaal niet wat je allemaal kunt verwachten”. Zoals eerder aangegeven is er een nulme­ ting gehouden om de effecten van innovaties op lange termijn te onderzoeken. Om ook op de korte termijn inzicht te verkrijgen in de ervaringen van consumenten, is er een belevingsonderzoek uitgevoerd. Dit kwalitatieve onderzoek was erop gericht een aantal specifieke ervaringen van een aantal huishoudens in Kenniswijk te achterhalen.

Deze familie gebruikt internet voornamelijk voor communicatiedoeleinden (e-mailen, MSN en chatten met webcam).

Dit onderzoek heeft een andere aanpak gehad dan alle andere onderzoeken. Een achttal huishoudens verwoordde door middel van beelden hun ervaringen met glasvezel en het gebruik van breedbanddiensten. Aan de hand van een aantal kernwoorden maakten zij foto’s die vervolgens tijdens een diepte-interview werden besproken. Door de beeld- en woordassociaties zijn hun achterliggende ideeën, positieve en negatieve ervaringen, houding ten opzichte van computers, internet via glasvezel en het gebruik van breedbanddiensten in Kennis­ wijk boven water gekomen. De individuele resultaten zijn daarna in een groepsgesprek teruggekoppeld aan de deelnemers.

“Bijzonder is dat we momenteel meer contact hebben met familieleden in het buitenland: Turkije, Duitsland, Denemarken en Frankrijk. Het contact verloopt zeer goed, we zien de fami­lieleden via webcam en bovendien is het ook nog goedkoop. Voorheen belden we regelmatig met als gevolg torenhoge telefoonrekeningen.” De beeldverhalen zijn gebundeld tot een pu­ blicatie van Kenniswijk BV en diverse quotes uit dit onderzoek zijn ook terug te vinden in deze eindrapportage.

65

6.4 Diensten­ onderzoek Consumenten In de afgelopen drie jaar hebben met name de dienstaanbieders binnen Kenniswijk regelmatig een beroep gedaan op Kenniswijk­­bewoners en in het bijzonder op de leden van het Kenniswijk Testpanel. Dit zijn gemiddeld 400 Kenniswijk-bewoners die hebben aangegeven structureel aan tests en onderzoeken te willen meewerken. Deze 400 bewoners hebben regelmatig kritisch naar nieuwe diensten gekeken en hun ervaringen gedeeld met de dienstaanbieders. Op basis van de verkregen resultaten konden de dienstaanbieders hun dienst verder vervolmaken.

6.4.1 Pre-tests Gebruikersfeedback is voor dienstaanbie­ ders in een vroeg stadium van ont­wikkeling essentieel. Omdat nieuwe technologie vaak door technische specialisten wordt ontwikkeld, gaan zij er vanuit dat de functionaliteit van de technologie voorop moet staan. Hierdoor kan het zijn dat zij de functionaliteit voor de gebruiker uit het oog verliezen. Een goed voorbeeld is de bediening en programmering van een videorecorder. De functionaliteiten werden ontwikkeld op basis van technische mogelijkheden in plaats van op basis van gebruikerswensen. Dit leidde tot veel knoppen en opties die voor de eenvoudige gebruiker moeilijk te begrijpen waren. Diezelfde problematiek zien we nu ook in online applicaties terug: ingewikkelde interfaces, onduidelijke keuzemogelijkheden,

en vage invoermogelijkheden zijn hier voorbeelden van. Het is dus belangrijk om al in een vroeg stadium met gebruikers te discussiëren over mogelijke toepassingen. De dienstaanbie­ ders die een prototype van de dienst aan een gebruikerstest hebben onderworpen, zijn hier­over zeer enthousiast. Juist door deze test kregen dienstaanbieders een veel beter beeld over de mogelijkheden van de dienst.

6.4.2 Usability tests Daarnaast zijn in opdracht van Kenniswijk en enkele dienstaanbieders zogenaamde ­usability tests uitgevoerd. Dit zijn onderzoeken waarbij specifiek gekeken wordt naar de manier waarop consumenten gebruik maken van de dienst en of de bediening be­grijpelijk, gemakkelijk en logisch is. TNO heeft deze tests uitgevoerd in maart 2004 in het Kennis­wijk Bezoekerscentrum Eindho­ ven. Daarbij zijn de volgende diensten getest. · First Mile TV (NOB) · LiveTV (KPN) · Van Abbe Video Tour (Van Abbemuseum) · Kadoline (Cognito) In het algemeen beoordeelden de meeste testers deze diensten nog als te ingewikkeld. De resultaten van deze tests gaven echter dermate concrete verbeterpunten (op detailniveau), dat de benodigde aanpassingen snel en eenvoudig gemaakt konden worden.

66

Een voorbeeld: dienstenonderzoek Cyclorama Er zijn in de afgelopen jaren tientallen dienstenonderzoeken uitgevoerd met Kenniswijk-­bewo­ners. Een goed voorbeeld hiervan is het panelonderzoek voor de dienst Cyclorama van het bedrijf ­CycloMedia BV. Twee groepen van negen personen testten in dit onderzoek een consumententoepassing die CycloMedia ontwikkeldde in het kader van Kenniswijk. CycloMedia beschikt over hoge-resolutie panorama- en fisheye-foto’s van ruim 60% van bebouwd Nederland. Zij hebben een applicatie gebouwd waarmee consumenten online een foto van een woning in Nederland kunnen opzoeken, de kijkhoek kunnen veranderen en het gewenste resultaat in diverse formaten kunnen laten afdrukken. Het onderzoek beoogde inzicht te geven in de marktpotentie van de dienst (zou men er gebruik van maken en zo ja, tegen welke prijs?), welke onderdelen men het meest interessant vond, en het gebruiksgemak van de dienst (usability). De conclusies van het onderzoek gaven onder meer aan dat de consument de panorama- en fisheye-foto’s van CycloMedia uniek vond en geïnteresseerd was om foto’s te bestellen. Uit het onderzoek bleek ook dat consument voornamelijk voor zichzelf gebruik van deze dienst zou maken. Ze geven panorama- en fish-eye-foto’s minder snel als cadeautje weg. Als reden werd aangegeven dat het toch erg persoonlijk (smaakgebonden) is of je het mooi vindt. Uit het onderzoek bleek ook dat men bereid is een reëele prijs (kostprijs + een rendabele opslag) te betalen voor een poster met formaat 50x75 cm. In het algemeen was de belangstelling voor bijproducten (mokken, T-shirts, puzzels etc.) minder groot dan voor een fraaie uitvergroting. De bestel-site bleek duidelijk en begrijpelijk Er zijn uit het onderzoek veel waardevolle opmerkingen van testers naar voren gekomen, op basis waarvan CycloMedia aan de slag kon. Deze dienst komt waarschijnlijk nog in 2005 op de markt.

67

68

6.5.2. Vergelijking FttX-Business Modellen

6.5 Onderzoeken van stagiairs en afstudeerders Ook vele universiteiten hebben dankbaar gebruik gemaakt van de mogelijkheden om binnen Kenniswijk onderzoek te doen. In totaal is een tiental stagiairs, afstudeerders en AIO’s (assi­stent in opleiding) met Kenniswijk als onderzoeksproject aan de slag gegaan. De meest interessante resultaten van deze onderzoeken laten wij graag kort de revue passeren.

6.5.1. Wat zijn de succesfactoren van consumentgerichte, innovatieve e-diensten? Afstudeeronderzoek door Frank Huijts, Technische Universiteit Eindhoven, Technische Bedrijfs­ kunde, vakgroep Organisation Science and Marketing. Specialisatie: Marketing Om de bovenstaande onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden, is allereerst een theoretisch raamwerk opgesteld. Aangezien er weinig bekend was over dit specifieke type diensten, is ge­zocht naar de karakteristieken van de Kenniswijk-diensten. Hierbij zijn de volgende drie gebieden onderscheiden: ondernemerschap, ontwikkeling van nieuwe producten en e-commerce. Door een literatuurstudie uit te voeren naar succesfactoren binnen deze gebieden, kon er een voorspelling gemaakt worden voor de Kenniswijk-situatie. Het resultaat van deze literatuurstu­ die is een theoretisch raamwerk. Hierin zijn een 28-tal succesfactoren gedefinieerd waarop de sterktes en zwaktes van een project kunnen worden beoordeeld. Het model is zo gekozen dat de toetsing in bijna ieder stadium van de ontwikkeling van de dienst kan plaatsvinden, zelfs wanneer het voorstel zich nog in ideefase bevindt. De succesfactoren worden in 7 categorieën onderscheiden: · Binnen de bedrijfsstrategie worden onder meer de marketingstrategie, externe samen­­­wer­king en langetermijnvisie benoemd. · De factoren binnen het bedrijfsproces richten zich op de gestructureerdheid van het proces, de time-to-market en de betrokkenheid van klanten en leveranciers bij het ontwikkelproces. · De beschikbare middelen beperken zich niet alleen tot bijvoorbeeld financiën en het perso­ neel, maar ook het netwerk wordt als succesfactor beoordeeld. · Concurrentie, marktpotentie en de bereidheid tot samenwerking bij (potentiële partners) kenmerken zich als omgevingsfactoren. · De ondernemer blijkt een belangrijke rol in te nemen; zijn ervaring, managementvaardig­ heden, maar ook zelfkritiek en realisme bepalen mede zijn succes. · Al in de ontwikkelingsfase is promotie belangrijk, een andere factor binnen communicatie & marketing is de ‘experience’ en het imago van de dienst. · En uiteraard zijn er met betrekking tot het product succesfactoren aan te wijzen, bijvoorbeeld voor wat betreft de klantgerichtheid en usability.

Afstudeeronderzoek door Reinoud de Jager, Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit Economische Wetenschappen, vakgroep: International Economics & Business. De hoofdvraag binnen dit onderzoek was: welk Business Model is het beste toepasbaar voor het realiseren van een breedbandproject in een bepaalde regio, gegeven de lokale marktstructuur? In dit onderzoek zijn de onderstaande businessmodellen getoetst.

Cases

Plaats

Soort

DGN

Deventer

Fttl

CasaNet

Enschede

FttH

Omschrijving De gemeente heeft samen met Essent en KPN een open partnerschap opgericht, waar de marktpartijen hun netwerken aan elkaar koppelen en zo uitsluitend de zakelijke markt bedienen. De woningbouwcorporaties Domijn en De Woonplaats ‘verglazen’, via de gezamenlijke opgerichte CasaNet BV, hun woningbestand tegen kostprijsdekkende tarieven. Particuliere huizenbezitters en ondernemingen kunnen tegen eenmalige meerprijs ook worden aangesloten.

Ons Net

Nuenen

FttH

Inwoners van het dorp kunnen lid worden van de coöperatieve Vereniging ‘Ons Net’, waarmee ze mede-eigenaar worden van een open glasvezelnetwerk waarvan ze diensten af kunnen nemen.

Door middel van een analyse van de markt voor breedbandapplicaties is een reeks variabelen opgesteld die als ‘ingrediënten” voor een analysemodel voor verschillende glasvezel-businessmodellen dienen. Naar aanleiding van de toetsing is het volgende geconcludeerd: De projecten zijn alledrie met bepaalde doelstellingen opgezet. Deze komen in grote lijnen met elkaar overeen. De verschillen zitten niet zozeer tussen de projecten onderling, maar tussen de publieke (gemeenten en woningcorporaties) en private partijen (marktspelers) die bij elk project betrokken zijn. Deze staan in onderstaande figuur samengevat. Doelstellingen publieke partijen en marktpartijen Publieke partijen

Marktpartijen

Gegarandeerde openheid voor dienstaanbieders

Verticale integratie

Algemeen nut door hoge marktpenetratie

Groei, winstgevendheid door hoge marktpenetratie

Maatschappelijke (nuts) functie moet gegarandeerd zijn, moet binnen het beschikbare budget vallen

Sluitende Businesscase, moet winstgevend zijn

Deze verschillende doelstellingen botsen met elkaar zodra publieke en private partijen ­gedwongen worden samen te werken.

Dit raamwerk is getoetst aan de hand van de diensten die binnen Kenniswijk aangeboden worden. Hiervoor zijn alle Kenniswijk-dienstaanbieders benaderd. Aan de hand van hun antwoorden is bekeken in hoeverre het theoretisch raamwerk (over)compleet is. Daarnaast is bekeken welke succesfactoren een sleutelrol vervullen. Het gehele onderzoek (incl. getoetst theoretisch raamwerk) is in een publicatie van Kenniswijk bekend gemaakt. 69

70

6.5.4. Internetgebruik door particulieren en ­ de schending van Auteurs­recht Afstudeeronderzoek door Abe Straatsma – Universiteit van Tilburg, Faculteit der Rechtsgeleerdheid, Departement: Recht, Technologie en Samenleving

Daarnaast hebben de drie projecten de volgende kenmerken gemeen. · Ontbreken schaalgrootte – De projecten worden gekenmerkt door een relatief kleinschalig karakter. · Ontbreken breedbandige diensten - Er zijn nog geen echte breedbandige diensten beschikbaar die een glasvezelinfrastructuur noodzakelijk maken. · Winstgevendheid en rendabiliteit ontbreken. Bij elk project worden de hoge eenmalige aansluitkosten (gedeeltelijk) gedekt door publieke middelen.

6.5.3. Onderzoek naar effectieve communicatie binnen de Publiek-Private Samenwerking. Afstudeeronderzoek door Marieke Despinois – Radboud Universiteit Nijmegen, Faculteit Sociale Wetenschappen, studierichting: ­Communicatiewetenschappen. “Hoe kan de communicatie tussen de stakeholders in een Publiek-Private Samenwer­ king als Kenniswijk verbeterd worden, zodat de informatiebehoeften van de belangengroepen duidelijk op elkaar aansluiten en de informatie aangaande het gezamenlijke initiatief dus relevant, begrijpelijk, bruikbaar en eenduidig is?”

De bovenstaande punten zorgen er voor dat deze modellen waarschijnlijk niet levensvatbaar zijn zonder publieke investeringen en dus niet exporteerbaar zijn. Het huidige regeringsbeleid voorziet namelijk niet in dergelijke grote investeringen.

Deze vraag is onderzocht binnen Kennis­ wijk door middel van diepte-interviews met onder meer aandeelhouders en subsidiën­ ten. De resultaten van het complete onderzoek zijn pas over enkele jaren bekend.

71

Aan de hand van interviews met internetgebruikers met een glasvezelaansluiting worden verschillende issues in kaart gebracht waar een gebruiker op stuit tijdens het gebruik van internet. De issues die aan bod komen zijn: juridische kwalificaties van uploaden en downloaden (met name op het gebied van muziek, films en software), (proxy)caching, hyperlinks, branden van bestanden, mirror sites, peer tot peer netwer­ ken en DRM (Digital Rights Management). Al deze onderwerpen zijn gerelateerd aan het Auteursrecht. In het juridische kader zijn vuistregels geschetst waar de consument zich aan dient te houden bij rechtmatig internetgebruik. Na de beschrij­ving en analyse van het juridische kader, is gekeken naar de handhaving van de auteursrechten op het internet en een blik geworpen op de toekomst. Is handhaving onder de huidige omstandigheden nog wel mogelijk? Moet men vast blijven houden aan de huidige wet- en regelgeving of moet men juist meer juridische vrijheid toelaten op het internet? Uit resultaten van interviews met gebrui­ kers van snel glasvezelinternet blijkt dat er steeds meer bewuste en onbewuste schen­ dingen op het gebied van auteursrecht op internet plaatsvinden. Hoewel de Nederlandse wetgeving zich heeft aangepast aan de huidige informatiemaatschappij, lijden auteurs hier steeds meer schade door. Aan de hand van vuistregels moet de consument zich hier bewuster van worden en zal dit gedrag moeten gaan veranderen. Bovendien zou een systeem van heffingen of DRM als toevoeging op de huidige wetgeving uitkomst kunnen bieden om de schade voor de auteur zoveel mogelijk te beperken.

72

6.5.5. Reconceptualising Identity, Identification and Identity Management in an On-Line Society Promotie-onderzoek door Rachel Marbus, Universi­ teit van Tilburg, Institute for Law, Technology, and Society (TILT). Internet brengt mensen bij elkaar, maar maakt zaken als identificatie en identiteit een stuk ingewikkelder. Dit onderzoek heeft als doel een duide­lijkere focus te geven aan de wetenschappelijke ­discussie over identificatie en identiteitsmanagement in de online wereld. Dit wordt gedaan door het benaderen van het concept ‘identiteit’ vanuit verschillende invalshoeken, interessegebieden, verantwoordelijk­heden en ontwikkelingen. Door deze inzichten te bundelen moet er meer duidelijkheid komen over het concept van identiteit en de belangen die gemoeid zijn met identiteitsmanagement in een online wereld. Het onderzoek in Kenniswijk maakt deel uit van het Europese PRIME-project en zal waarschijnlijk over enkele jaren worden afgerond.

6.6 PricewaterhouseCoopers In de tweede helft van 2004 is door PricewaterhouseCoopers onderzoek gedaan binnen Kennis­wijk. De centrale onderzoeksvraag voor dit onderzoek bestond uit het verkrijgen van een tussentijds inzicht in de private investeringen in Kenniswijk in vergelijking met de publieke financiering. Eén van de condities van het Kenniswijk-project is immers dat tegenover de uitgaven door het Rijk minimaal gelijke investeringen van het bedrijfsleven moeten staan. Dit onderzoek, getiteld ‘De omvang van de private investeringen in Kenniswijk in kaart gebracht’ toont de publieke-private verhouding aan. Uit het onderzoek blijkt dat de totale marktinvesteringen medio 2004 in het kader infrastructuur- en dienstenprojecten binnen Kenniswijk ongeveer € 29,1 miljoen ­bedroegen. Afgezet tegen een totale overheidsbijdrage van circa 20 miljoen euro betekent dit dat aan de financiële voorwaarde van het project ruimschoots is voldaan. Dit rapport is op 9 maart 2005 gepubliceerd door Bas Wakkerman.

73

Nawoord Colofon U heeft in dit boekwerk een indruk gekregen van vijf jaar Kenniswijk. 1 oktober 2005 is ­enerzijds een afronding, maar vooral de marke­ring van een begin. Alles wat u heeft gelezen vormt samen het fundament voor breedband-doorbraken in Nederland. De eerste tekenen daarvan zijn al zichtbaar en wij twijfelen er niet aan dat het Kenniswijk­­project hier voor een groot deel een aanzet toe heeft gegeven. Het is aan u – de markt, de overheid en de consument – om deze aanzet te gaan verzilveren. Daarbij wensen wij u alle succes!

Teksten, afbeeldingen en redactie: Kenniswijk BV, Eindhoven Eindredactie: Winkelman en Van Hessen, Den Haag Ontwerp en opmaak: Trapped in Suburbia, Den Haag Fotografie: Erwin van Amstel, Amsterdam Drukwerkbegeleiding en advies: Trapped in Suburbia, Den Haag Drukwerk: Veenman drukkers, Rotterdam

met dank aan: Het team van Kenniswijk BV: Nathalie Bilkerdijk, Gerry Dams, Hessel Frings, Marc van Houtum, Ricardo Krikke, Astrid Mommersteeg, Debbie Mous, Wim Renders, Stephan Royers, Daniëlle Sengers, Oscar Vinck, Karin Wijnacker Deze eindrapportage is het beeld en de visie van Kenniswijk BV. en is tot stand gekomen op basis van haar leerervaringen.

Familie van Kemenade, Familie Remkes, Ferdi Scholten, Frank Huijts, Familie Plateijn, Mary van der Heijden, Rien Valk, Maaike Janssen, Rasja, Noeha en Ghislaine Lataabi.