TESIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SEPEDA MOTOR CHINA DI BALI (STUDI KASUS PADA MEREK SANEX MOTOR)
AGUS HERY TANAYA NIM : 01.130.66.124
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR
1
2
2004 FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SEPEDA MOTOR CHINA DI BALI (STUDI KASUS PADA MEREK SANEX MOTOR)
Tesis untuk memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana
AGUS HERY TANAYA NIM : 01.130.66.124
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR
3
2004 ii
4
LEMBAR PENGESAHAN TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL : 14 JULI 2004
Pembimbing I,
Pembimbing II
Drs. I.K.G. Bendesa, M.A.D.E NIP. 131 572 565
Dra. I.G.A. K. Giantari, M.Si NIP. 131 570 611
Mengetahui Ketua Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana
Dr. Ida Bagus Anom Purbawangsa, SE, MM NIP. 196220922 198702 1 002
Prof. Dr. Dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S(K) NIP. 19590215198510 2 001
iii
5
TESIS INI TELAH DIUJIKAN PADA TANGGAL : 14 JULI 2004
Panitia Penguji Tesis, Berdasarkan SK Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana, Nomor : .....................................
Ketua
: Prof. Dr. I.K.G. Bendesa, M.A.D.E
Sekretaris
: Dra. I.G.A. Kt. Giantari, MSi
Anggota
:
1. 2. 3.
iv
6
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah TESIS dengan judul : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SEPEDA MOTOR CHINA DI BALI (STUDI KASUS PADA MEREK SANEX MOTOR) Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Apabila ternyata didalam naskah TESIS ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (MAGISTER MANAJEMEN) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. (UU NO. 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).
Denpasar, Mahasiswa,
Nama : Agus Hery Tanaya NIM : 01.130.66.124 PS : Magister Manajemen PSFEUNUD
v
7
UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmatNya sehingga tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini disampaikan ucapan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada Dr. I. K. G. Bendesa, M.A.D.E, sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran selama mengikuti program Magister Manajemen, khuusnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula disampaikan kepada Dra. LG.A.K.Giantari, MSi sebagai pembimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran. Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. Dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S(K) atas kesempatan yang diberikan untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula disampaikan ucapan terima kasih kepada Prof. Dr. Wayan Ramantha, SE., MM., Ak, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana atas ijin yang diberikan untuk mengikuti pendidikan program Magister. Pada kesempatan ini, juga disampaikan rasa terima kasih kepada Prof. Dr. Made Wardana, SE, MP, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Ungkapan terima kasih disampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Pada kesempatan ini disampaikan ucapan terima kasih yang tulus disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis, mulai dari sekolah dasar sampai perguruan tinggi. Juga disampaikan ucapan terima kasih kepada Bapak dan Ibu yang telah mengasuh dan membesarkan, memberikan dasar-dasar berpikir logik dan suasana demokratis sehingga tercipta lahan yang baik untuk berkembangnya kreativitas. Tidak lupa pula disampaikan ucapan terima kasih kepada Papa dan Mama yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam penyelesaian tesis ini. Akhirnya disampaikan terima kasih kepada anak-anak tersayang, Sekar dan Prabu yang dengan penuh pengorbanan telah memberikan kesempatan untuk lebih berkonsentrasi menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini.
vi
8
Judul
: Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Sepeda Motor China di Dali (Studi Kasus Pada merek SANEX Motor) Penulis : Agus Hery Tanaya Program Studi : Magister Manajemen ABSTRAK China merupakan Negara dengan jumlah penduduk terbesar di dunia, yang unggul dalam kualitas tenaga kerja saat ini dengan jumlah yang melimpah dan murah khususnya bagi industri di China. Pada awal kedatangan produk sepeda motor mereka ke Indonesia, sempat membuat khawatir produsen sepeda motor Jepang yang telah menguasai pasar, karena desainya mirip dengan produk Jepang dan tawaran harganyapun jauh lebih murah. Tetapi dalam perkembangannya mulai muncul berbagai keluhan ketidakpuasan konsumen tentang kualitas produk, sehingga permasalahanan ini perlu untuk diamati guna mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap produk motor China merek SANEX. Tujuan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, menganalisis faktor dominan berpengaruh, dan menentukan implikasi strategi pemasaran yang lebih baik untuk diterapkan pihak manajemen perusahaan maupun dealer-dealer motor China SANEX di Bali selanjutnya. Populasinya adalah pembeli motor China merek SANEX pada beberapa dealer-dealer di Bali, yang mencapai 430 orang selama lima bulan terakhir, dan yang dijadikan sampel hanya 125 orang (5 kali 25 variabel yang digunakan), dengan metode Accidental sampling, serta teknik analisis faktor dan Cluster. Hasil penelitian menunjukan faktor penentu yang signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap sepeda motor China SANEX adalah, faktor Feature (ciri tambahan), Esthetics (keindahan), Durability (daya tahan), dan Reliability (Keandalan). Sedangkan faktor dominan yang berpengaruh adalah faktor Features, sehingga implikasi strategi pemasarannya maka pertahankan dan bila perlu tingkatkan featuresnya, sehingga dapat dipergunakan sebagai keunggulan bersaing, tetapi faktor-faktor lainnya justru segera dikembangan dan diperbaiki, baik dari produknya, harganya, promosi, distribusi termasuk layanan yang diberikan.
vii
9
Title
: Analitical Factors That Influenced Costumers Satisfaction Level Over Chines’s Made Motor Cycle In Bali (Case Study on SANEX Brand Motor Cycle) Author : AGUS HERY TANAYA Program Studi : Magister Manajemen ABSTRACT China is a Country with the biggest population in the world. It's have advantage over cheap and massive labour for its industries. One of it's famous output is Chinese;s made motor cycle. In the beginning of their orrived in Indonesia, it which whom already been in this industry. Chenese;s made motorcyclr have smiliar design ang cheaper price compared with Japanese one. In their time of progress, there were some major concern over it's quality and durability. To untherstand this problem, we are using Analitycal factor;s that influenced costumer satisfaction level over Chinese’s made motorcycle in Sannex;s brand. The objective of this study is to find out what factors that influence costumer satisfaction level, which are dominant and what is the marketing strategy could give any suggestions to Chinese;s made motorcycle producers and Importers, the importance to understand costumer satisfaction level. The population of the study is 430 responden, Howeever, there are only 125 chosen as sample by accidental sampling. This study use factor analysis and Cluster as research methode. Data have been calculating by SPSS 11.0 for Windows program. This study find out major factors which were significantly influenced costumer satisfaction over SANEX brand motorcycle are; features, Esthetics, Durability, and Reliability. The most dominant factor in which influenced costumer satisfaction is features factor. Marketing Strategy being developed is by improving 10 variable is which dissatisfy costumer, are maksimum speed, Engine noise, Engine Trouble, warranty, electrical, durability, spare part, after sales service, design/models and fisically.
viii
10
DAFTAR ISI
Isi
Halaman
SAMPUL DALAM ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... i PRASYARAT GELAR ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ii LEMBAR PERSETUJUAN ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... iii LEMBAR PANITIA PENGUJI ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... iv PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... v UCAPAN TERIMA KASIH ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... vi ABSTRAK ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... vii ABSTRACT ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... viii DAFTAR
ISI
11
...................................................................................................................... ...................................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................................................... ...................................................................................................................... xiv BAB I
PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Masalah ......................................................................................... ......................................................................................... 1
1.2
Perumusan Masalah ......................................................................................... ......................................................................................... 6
1.3
Tujuan Penelitian ......................................................................................... ......................................................................................... 6
1.4
Manfaat Penelitian ......................................................................................... ......................................................................................... 7
1.5
Ruang Lingkup Penelitian ......................................................................................... ......................................................................................... 7
BAB II
KAJIAN KEPUSTAKAAN 2.1
Landasan
Teori
12
......................................................................................... ......................................................................................... 9 2.1.1
Pengertian
Pemasaran
9 2.1.2
Manajemen
Pemasaran
10 2.1.3
Konsep
Pemasaran
Inti
11 2.1.4
Bauran
Pemasaran
(Marketing
Mix)
13 2.1.5
Konsep
Kepuasan
Pelanggan
25 2.1.6
Faktor-faktor
Kepuasan
yang
Mempengaruhi
Konsumen
27
ix 2.1.7 Pengertian dan
Konsep
Strategi
31 2.1.8 Proses
Strategi
Pemasaran
32 2.1.9
Proses
Perencanaan
Strategi
Produk
34 2.2
Pembahasan Penelitian Sebelumnya ......................................................................................... ......................................................................................... 35
2.3 Kerangka
Pikir
Peneliti
13
......................................................................................... ......................................................................................... 36 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Lokasi
Penelitian
39 3.2
Obyek
Penelitian
39 3.3
Identifikasi
Variabel
39 3.4
Difinisi
Operasional
Variabel
42 3.5
Metode
Penentuan
Sampel
46 3.6
Metode
Pengumpulan
Data
48 3.7
Skala
Pengukuran
Data
48 3.8
Uji
Validitas
dan
Reliabilitas
49 3.8.1 Validitas 49 3.8.2 Reliabilitas 51 3.9
Teknik
Analisa
Data
52 3.9.1
Metode
Suksesi
52 3.9.2 Analisis
Faktor
Interval
14
53 BAB V
DATA DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran
Umum
Perusahaan
58 4.1.1 Sejarah
Perusahaan
58 4.1.2
Perkembangan Perusahaan sepeda Motor
SANEX 59 4.1.3
Dealer-dealer Sepeda Motor SANEX di
Bali 60 4.2
Karakteristik
Responden
62 4.2.1
Karakteristik
Jenis
Responden
Berdasarkan
Kelamin 62
4.2.2
Karakteristik
Responden
Berdasarkan
Umur 63 4.2.3
Karakteristik Berdasarkan Alamatnya 64
4.2.4
Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan 65
4.2.5
x
Karakteristik Berdasarkan Penghasilan 66
15
4.2.6
Karakteristik Berdasarkan Ijasah yang
Dimiliki 68 4.3
Uji
Validitas
dan
Reliabilitas
69 4.4
Analisis Faktor-faktor Penentu Kepuasan Konsumen 71
4.5
Menentukan Faktor Dominan yang Berpengaruh terhadap
Kepuasan
Konsumen
Sepeda
Motor
China
SANEX
78 4.6
Implikasi Strategi Pemasaran Terhadap Sepeda Motor China
SANEX di Bali 92 BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN
5.1
Simpulan 94
5.2
Saran-saran 97
DAFTAR
PUSTAKA 100
LAMPIRAN 102
xi
16
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1
Jumlah Sepeda Motor China Baru yang Beredar di Bali Periode Januari-Mei 2002 (Dalam Unit) ............................................................................................................ ............................................................................................................ 4
1.2
Nama dan Alamat Dealer Resmi SANEX di Bali tahun 2002 ............................................................................................................ ............................................................................................................ 8
3.1
Variabel-variabel
Kepuasan
Konsumen
dan
Indikatornya
41 3.2
Jumlah Penjualan Sepeda Motor SANEX di Bali Periode JanuariMei Tahun 2002 ............................................................................................................ ............................................................................................................ 47
4.1
Produk dan Harga Motor China Merek SANEX di Bali ............................................................................................................ ............................................................................................................ 61
4.2
Distribusi Sampel Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................................................................................ ............................................................................................................ 62
4.3
Distribusi Sampel Berdasarkan Umur ............................................................................................................ ............................................................................................................ 63
4.4
Distribusi Sampel Berdasarkan Alamat ............................................................................................................ ............................................................................................................ 64
4.5
Distribusi
Sampel
Berdasarkan
Pekerjaan
17
............................................................................................................ ............................................................................................................ 66 4.6
Distribusi Sampel Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ............................................................................................................ ............................................................................................................ 67
4.7
Distribusi Sampel Berdasarkan Ijasah yang Dimiliki ............................................................................................................ ............................................................................................................ 68
4.8
Hasil Uji Validitas ............................................................................................................ ............................................................................................................ 71
4.9
Banyaknya Faktor Dengan Eigenvalue ............................................................................................................ ............................................................................................................ 73
4.10 Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Konsumen ............................................................................................................ ............................................................................................................ 75 4.11 Hasil Analisis ANOVA Cluster 1 dan 2 ............................................................................................................ ............................................................................................................ 79 4.12 Hasil Final Cluster Cetres ............................................................................................................ ............................................................................................................ 81 4.13 Komposisi Anggota Cluster Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............................................................................................................ ............................................................................................................ 90 4.14 Jumlah Responden Masing-masing Cluster ............................................................................................................ ............................................................................................................ 91
18
DAFTAR GAMBAR xii
Gambar 2.1
Konsep
Halaman Inti
Pemaaran
11 2.2
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ............................................................................................................ ............................................................................................................ 15
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................................................................ ............................................................................................................ 27 2.4 Kerangka Pemikiran ............................................................................................................ ............................................................................................................ 38
xiii
19
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1.
Koesioner Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Sepeda Motor China di Bali ............................................................................................................... ............................................................................................................... 101
2.
Data Hasil Survey ............................................................................................................... ............................................................................................................... 106
3.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................................................... ............................................................................................................... 115
4.
Hasil Analisis Faktor ............................................................................................................... ............................................................................................................... 121
5.
Hasil Analisis Cluster ............................................................................................................... ............................................................................................................... 130
xiv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan yang terjadi sekarang ini telah mengubah sudut pandang perusahaan dalam melayani pasarnya. Tuntutan perubahan merupakan keharusan, karena hanya mereka yang siap berubahlah yang dapat terus bertahan. Perusahaan harus selalu mengantisipasi terjadinya suatu perubahan, karena dengan perubahan akan tercipta suatu peluang baru dan yang lama menjadi ketinggalan. Perusahaan harus melakukan perubahan terhadap produknya, kemasannya, pendekatannya, cara menangani pasarnya, dan bahkan perubahan strategi pemasarannya secara berkala. Para pelaku bisnis dalam menghadapi pasar yang semakin kompetitif ini perlu mengkaji kembali setiap usaha yang dijalankannya, terutama usaha yang menjadi inti (core) bisnisnya. Revitalisasi asset yang dimiliki perusahaan baik yang sifatnya tangible maupun yang intangible merupakan keharusan. Pengkajian terhadap jenis usaha, kekhususan produk atau jasa yang ditawarkan, persepsi siapa pelanggan kita di mata perusahaan dan sebaliknya siapa kita (perusahaan) di mata pelanggan, bentuk pemikiran apa yang kita harapkan dari pelanggan, bagaimana memberitahu pelanggan tentang kita dan meyakinkan mereka agar percaya terhadap produk dan jasa yang kita hasilkan. Juga apakah kita ingin produk dan jasa kita dianggap high-priced dan eksklusif, atau apakah target pasar kita peka terhadap harga
1
2
sehingga harga menjadi bahan pertimbangan utama perusahaan dalam menyiasati perubahan-perubahan yang terjadi saat ini dan di masa yang akan datang sebelum menentukan suatu strategi yang ideal bagi produk perusahaan agar kepuasan konsumen tercapai. Usaha-usaha mengarah kesana juga seharusnya dilakukan pada produk transportasi termasuk sepeda motor yang banyak diminati masyarakat sebagai sarana transportasi sehari-hari maupun untuk aktivitas bisnis. Sepeda motor merupakan alat transportasi yang saat ini sangat banyak digunakan di Indonesia khususnya di Bali, karena sepeda motor dirasakan sangat praktis dalam mobilitas masyarakat kita baik sebagai sarana transportasi maupun sarana penunjang aktivitas lainnya. Produk sepeda motor sangat diminati konsumen di Bali, mengingat prasarana jalan yang relatif pendek dan macet sebagai akibat kepadatan penduduk. Jadi tidaklah aneh jika di kota Denpasar terdapat banyak merek sepeda motor diperdagangkan. Terdapat banyak usaha perdagangan sepeda motor dengan berbagai merek dan tipe di kota Denpasar dengan berbagai daya tarik dan tawaran yang menarik. Setiap jenis produk sepeda motor berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada konsumennya, baik untuk pra jual, saat transaksi, maupun purna jual. Memajang produknya dengan menarik, menjual beberapa jenis produk di luar produk sepeda motor, seperti sparepart, asesorisnya serta produk tambahan lainnya yang terkait dengan sepeda motor, dimana hal ini dilakukan untuk memberikan yang terbaik dan kepuasan kepada konsumen. Sejak
3
dikeluarkannya kebijakan pemerintah pembebasan import produk sepeda otomotif baik mobil maupun sepeda motor secara utuh (Completfy Built Up) tahun 2000 maka memotivasi masuknya sepeda motor berbagai merek dan hasil berbagai negara ke Indonesia seperti, dari Jepang, China, taiwan, Korea, India, dan sebagainya. Saat ini terhitung lebih dari 300 merek China yang terdaftar di tanda pendaftaran Tipe (TPT), Direktorat Alat Angkut, departemen perinduatrian dan Perdagangan. Berbagai pilihan tipe, jenis, warna dan karakteristik lainnya yang ditawarkan Motor China bahkan termasuk tawaran harga yang termurah, rata-rata selisih 3 sampai 4 juta rupiah dibandingkan motor Jepang. Apalagi desainnya tidak beda juh dengan produk Jepang dan dalam setahun Motor China mampu merebut sebanyak 20% pasar kendaraan sepeda motor. Total penjualannya mencapai 300.000 unit pada tahun 2000 (Majalah Otomotif Edisi Eksklusif No. 3, 2002), tetapi pasaran Motor China tidak secepat yang diharapkan. Hal ini dikarenakan beredarnya Motor China di pasar Indonesia kurang diikuti dengan riset pasar yang memadai, bahkan informasi terakhir menunjukan terjadi penurunan minat beli masyarakat terhadap Motor China bahkan mencapai 12% saja, akibat kekecewaan masyarakat terhadap kualitas produk yang ditawarkan. Dari seluruh Motor China yang beredar di bali terbanyak peredarannya adalah merek SANEX, hal dapat dilihat dari jumlah 10 besar sepeda motor terbanyak yang beredar di bali lima bulan terakhir seperti terlihat pada tabel 1 berikut:
4
Tabel 1.1. Jumlah Sepeda Motor China Baru Yang Beredar di Bali Periode Janurai - Mei 2002 (Dalam Unit) Nama Merek
Bulan
Januari Februari Maret April SANEX 41 24 15 15 JINCHENG 23 12 6 6 KANZEN 17 8 5 5 ZONGSHENG 13 4 10 10 HOKAIDO 12 4 5 5 DAIHEIDO 6 7 5 5 QINGQI 11 3 2 2 GARUDA 7 6 3 2 TOSSA 2 3 1 1 BEIJING 6 1 1 1 Total 138 72 53 52 Sumber: UPT Samsat Badung/Denpasar, Tahun 2002.
Total Mei 24 9 13 11 6 4 5 2 7 4 85
119 56 48 48 32 27 23 20 14 13 400
Dilihat dari Tabel 1.1. maka diketahui merek Motor China yang paling banyak beredar dan dibeli masyarakat Bali tahun 2002 pada bulan januari hingga Mei adalah motor SANEX, mencapai jumlah 111 unit, dibandingkan dengan jenis Motor China yang lainnya. Walaupun penjualan SANEX bulan Maret dan April mengalami penurunan, tetapi bulan Mei kembali naik mencapai 24 unit. Jenis Motor China merek Beijing jumlah penjualannya paling rendah hanya mencapai 13 unit selama bulan Januari hingga Mei 2002. Jika digarap dengan serius dan diikuti dengan riset pasar yang efektif peluang pasar pada jenis produk sepeda motor nampaknya sangat luas di bali mengingat jumlah penduduk bali sangat padat. Selain itu Motor China dilihat dari jenisnya sudah mulai digemari masyarakat Bali sehingga bisa jadi merupakan ancaman bagi sepeda motor keluaran Jepang. Usaha membangun image yang baik bagi Motor China di Bali sangat penting melalui usaha riset pasar.
5
Kepuasan konsumen sangat penting untuk dijaga agar citra produk maupun perusahaan menjadi baik, dengan demikian minat konsumen untuk membeli akan meningka yang sudah tentu akan berdampak pada nilai penjulannya. Pemahaman terhadap kepuasan konsumen dapat dipergunakan untuk memperbaiki strategi pemasaran ke depan guna memenagkan persaingan. Mulai dari pasar yang didefinisikan dengan baik, memusatkan perhatian pada kebutuhan dan keinginan pelanggan, mengkoordinir semua kegiatan-kegiatan yang bersangkutan dengan pelanggan yang menghasilkan keuntungan melalui kepuasan pelanggan (Kotler, 2000:8). Berangkat dari latar belakang tersebut maka sangat penting untuk dikaji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Motor China merek SANEX. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut juga telah mulai dilaksanakan para dealer-dealer di Bali untuk meningkatkan minat beli masyarakat terhadap Motor China SANEX di Bali, namun akibat perubahan situasi ekonomi dan keamanan yang kurang baik dekade ini hampir di seluruh Dunia, nampaknya berdampak juga terhadap volume penjualannya. Disamping itu masuknya pesaing-pesaing baru dengan bentuk, warna, jenis, negara asal, tawaran harga dan tawaran laiinya yang lebih baik mengakibatkan persaingan ini sangat berpengaruh terhadap penguasaan pasar, disamping juga akibat perubahan perilaku konsumen. Untuk itu perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap sepeda motor china SANEX dilakukan pada masyarakat Bali, agar para konsumen yang telah menjadi pelanggan puas menggunakannya dan tetap
6
menjadi setia dan yang belum menggunakan menjadi tertarik membeli dan menggunakan.
1.2 Pokok Permasalahan Dari latar belakang masalah tersebut diatas maka dapat dibuat suatu rumusan masalah sebagai berikut: 1.
Faktor-faktor apakah yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap motor china merek SANEX di Bali?
2.
Faktor apakah yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap motor china merek SANEX di Bali?
3.
Bagaimanakah
implikasi
strategi
pemasaran
yang
tepat
diterapkan manajemen motor china merek SANEX untuk menggarap pasar di Bali?
1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk
menganalisis
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
konsumen terhadap motor china merek SANEX di Bali. 2. Untuk menganalisis faktor yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap motor china merek SANEX di Bali. 3. Menentukan
implikasi
strategi
pemasaran
yang
tepat
diterapkan
manajemen motor china merek SANEX untuk menggarap pasar di Bali.
7
1.4 Manfaat Penelitian Kegunaan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi dunia usaha khususnya pihak perusahaan Motor China merek SANEX dan khususnya para dealernya di Bali diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan pertimbangan dalam mengambil kebijaksanaan maupun pengembangan strategi di bidang pemasaran. 2. Penelitian
ini
diharapkan
dapat
juga
meningkatkan
pemahaman
dan menambah wawasan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap motor china merek SANEX khususnya maupun secara teori. 3. Bagi khasanah ilmu pengetahuan Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan manajemen pemasaran khususnya mengenai kepuasan pelanggan.
1.5 Ruang Lingkup Penelitian Cakupan pembahasan penelitian ini adalah masalah pemasaran khususnya mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap motor china merek SANEX di Bali. Batasan ruang lingkupnya antara lain: 1. Penelitian dilakukan pada dealer resmi motor china merek SANEX yang tersebar di tiga wilayah yaitu Kota Denpasar, Kabupaten Tabanan, dan Gianyar,
karena
dealer-dealer
yang
ada
di
dkabupaten
ini
jumlah pelanggannya terbanyak di Bali. Dealer-dealer pada masingmasing kabupaten yang dimaksud terungkap pada tebel 1.2 berikut:
8
Tabel 1.2 Nama dan Alamat Dealer Resmi SANEX di Bali Tahun 2002. No
Nama Dealer
Alamat
1 PT. Rengganis Perdana Argoindo Jl. Imam Bonjol 231 A Denpasar 2 Graha Perkasa Motor
JL. Gatot Subroto 28x Denpasar
3 SANEX Horison
Jl. Gunung Agung 136 Denpasar
4 SANEX Varia
JL.Bypass Kediri-Pesiapan 110
Tabanan 5 Semebaung Jaya Motor JL Raya Semebaung 8 Gianyar. Sumber : PT. Rengganis Perdana Argoindo, Tahun 2002. 2. Dengan pertimbangan dealer resmi berada di tiga kabupaten atau 5 dealer tersebut maka, konsumen yang dipilih sebagai responden adalah mereka yang terdaftar sebagai pelanggan di dealer tersebut membeli sepeda motor merek SANEX.
9
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Dari sejumlah defmisi pemasaran yang ditawarkan, maka dapat dibedakan antara definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial menunjukan peran yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Untuk lebih jelasnya mengenai pengertian pemasaran maka akan disertai beberapa definisi pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh beberapa ahli antara lain: Pengertian pemasaran secara sosial adalah, proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai, (Kotler 2000:44). Pemasaran juga didefinisikan sebagai kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran, (Swastha, 1996:5). Dari difinisi di atas dapat dikatakan bahwa kegiatan pemasaran adalah sangat luas, karena tidak sekedar menjual barang dan jasa, melainkan juga membuat aktifitas yang berhubungan dengan arus barang dan jasa dari tangan produsen sampai tangan konsumen akhir. Jadi pemasaran itu dilakukan baik sebelum maupun sesudah pertukaran, dan kegiatan-kegiatan di dalam 9
10
pemasaran semuanya ditujukan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun kepada pembeli.
2.1.2. Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya, salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.Manajemen pemasaran adalah, proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi, (Kotler, 2000:56). Manajemen pemasaran juga didefinisikan sebagai, penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan, (Swastha dan Handoko, 2000:4). Berdasarkan pengertian tersebut di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran, memiliki fixngsi untuk menganalisa, merencanakan, agar tujuan perusahaan yang ingin dicapai khususnya di bidang pemasaran dapat direalisasi seefisien mungkin. Penanganan proses pertukaran supaya berhasil menuntut sejumlah besar kerja dan ketrampilan.
11
2.1.3. Konsep Pemasaran lnti Berdasarkan difinisi pemasaran nampaknya bersandar pada konsep pemasaran inti berikut: kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands); produk (barang, jasa dan gagasan); niali, biaya, dan kepuasan; pertukaran; dan transaksi; hubungan dan jaringan; pasar; serta pemasar dan prospek seperti yang diilustrasikan pada gambar 2.1 berikut: Kebutuhan, keinginan dan permintaan
Produk (barang, jasa dan gagasan)
Nilai biaya dan kepuasan
Pertukaran dan transaksi
Hubungan dan jaringan
Pasar
Pemasaran dan calon pembeli
Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran (Sumber: Kotler, 1999:8) Berdasarkan gambar 1 di atas dapat digambarkan bahwa, dasar pemikiran pemasaran dimulai dari kebutuhan dan keinginan manusia, karena manusia membutuhkan makanan, udara, air, pakaian dan tempat berlindung untuk bertahan hidup. Lebih dari itu, manusia menginginkan rekreasi, pendidikan dan jasa-jasa lainnya. Konsep pemasaran menyatakan bahwa sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menetapkan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing. Konsep ini dimulai dengan pasar yang didifinisikan dengan baik, pemusatan perhatian pada kebutuhan dan keinginan pelanggan, pemaduan seluruh kegiatan yang akan mempengaruhi pelanggan dan laba yang dihasilkan dengan memuaskan pelanggan.
12
Konsep pemasaran inti menurut Kotler (1999:8) yang tergambar pada gambar 1 diatas secara rinci unsur-unsurnya dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kebutuhan (needs), yang merupakan ketidakberadaan kepuasan dasar. 2. Keinginan (wants), hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. 3. Permintaan (demands), merupakan keinginan akan produk spesifik yang di dukung oleh kemampuan dan kesediaan untuk membeli. 4. Produk, merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan yang berupa barang, jasa, dan gagasan. 5. Nilai (value), merupakan perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk memuaskan kebutuhan. 6. Pertukaran, merupakan tindakan memperoleh barang yang dikehendaki oleh seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan. 7. Transaksi, merupakan perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih. 8. Pemasaran hubungan (Relationship Marketing), merupakan praktik jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci pelanggan, pemasok, penyalur, guna mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang mereka. 9. Pasar (market), yang terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu. 10. Pembeli, merupakan seseorang yang diidentifikasikan oleh pemasar
13
sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam pertukaran nilai.
2.1.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Berbagai keputusan-keputusan taktis tertentu harus dibuat dalam mendisain program pemasaran strategis untuk bagian produk-pasar (productmarket entry), berdasarkan pada sikap dan perilaku konsumen yang dihadapi perusahaan. Keputusan-keputusan ini berada pada beberapa katagori dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan manajer dalam jangka pendek (Larrenche, 2000:21). Unsur-unsur yang dapat dikendalikan dari program pemasaran ini sering disebut sebagai bauran pemasaran (Marketing Mix). Selanjutnya diungkapkan pula bahwa yang dimaksud dengan Marketing Mix adalah, kombinasi dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan oleh manajer untuk menjalankan strategi pemasaran dalam upaya mencapai tujuan perusahaan di dalam pasar sasaran tertentu. Bauran pemasaran adalah, merupakan campuran dari variabel-variabel pemasaran yang dapat dikendalikan yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran, (Kotler, 1999:82). Dari pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah kombinasi dari variabel-variabel yang merupakan inti dari sistem pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk menjangkau konsumennya. Dengan mengembangkan bauran pemasaran yang berfokus
14
kepada konsumen akan lebih menguntungkan bagi perusahaan dalam memperoleh keunggulan bersaing. Perusahaan akan dapat menentukan bidang-bidang keputusan strategi bauran
pemasaran,
mengembangkan
pemasaran
yang
efektif
serta
menerapkan keputusan bauran pemasaran ke dalam kegiatan pemasarannya untuk keputusan tujuan perusahaan dalam pasar sasaran, yaitu agar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasaran sehingga dapat menciptakan kepuasan (Satisfaction) pelanggan, pempertahankan loyalitas pelanggan serta menghasilkan laba bagi perusahaan. Terdapat banyak elemen yang merupakan unsur-unsur bauran pemasaran. Me Carthy (dalam Kotler 1999:82) mempopulerkan sebuah klasifikasi yang terdiri dari empat variabel yaitu, produk, harga, tempat dan promosi. Variabel-variabel tersebut yang disimbulkan dengan 4 P seperti pada gambar 5 berikut:
Bauran Pemasaran
15
Produk
Tempat
Keanekaragaman produk Kualitas Disain Bentuk Merek Kemasan Ukuran Pelayanan Jaminan Pengembalian
Saluran Ruang lingkup Penyortiran Lokasi Persediaan Pengangkutan
Pasar Sasaran Harga
Promosi
Daftar harga Rabat Potongan Syarat Kredit Jangka waktu pembayaran
Promosi penjualan Iklan Usaha penjualan Humas Pemasaran langsung
Gambar 2.2. Bauran Pemasaran (Sumber, Kotler 2000:18). Tidak semua variabel pemasaran dapat disesuaikan dalam jangka pendek. Biasanya perusahaan dapat mengubah harga, besamya tenaga penjualan dan pengeluaran iklannya dalam jangka pendek. Perusahaan mengembangkan produk baru dan memodifikasi saluran distribusinya hanya dalam jangka panjang. Jadi perusahaan hanya dapat membuat lebih sedikit perubahan bauran pemasaran dari periode ke periode dari pada yang diusulkan variabel bauran pemasaran. Alat bauran pemasaran yang paling mendasar adalah produk,
16
penawaran berwujud perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek dan kemasan produk sebagai bagian dari penawaran produknya, atas menyediakan berbagai pelayanan, seperti sewa guna usaha, pengiriman, perbaikan dan pelatihan. Pelayanan pendukung tersebut dapat memberikan keunggulan kompetitif dalam pasar persaingan global. Alat bauran pemasaran yang paling penting adalah harga, jumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu. Harus ditentukan harga grosiran, eceran, potongan harga, penyisihan, dan persyaratan kredit. Harganya harus sebanding dengan penawaran nilai kepada pelanggan, jika tidak pembeli akan berpaling ke produk pesaing. Tempat, alat bauran pemasaran lainnya, termasuk berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Harus mengidentifikasi, merekrut dan menghubungkan berbagai penyedia fasilitas pemasaran untuk menyediakan produk dan pelayanan secara efisien kepada pasar sasaran. Perusahaan harus mengerti berbagai jenis pengecer, pedagang grosir dan perusahaan distribusi fisik dan bagaimana mereka membuat keputusan mereka. Promosi, alat bauran pemasaran keempat, meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran, sehingga harus mempekerjakan, melatih, dan memotivasi tenaga penjualannya. Juga harus membuat program komunikasi dan promosi yang terdiri dari iklan, promosi penjualan, hubungan
17
masyarakat, serta pemasaran langsung dan online. Elemen-elemen bauran pemasaran yang banyak diterapkan oleh perusahaan modern menurut Kotler (1999:93) adalah: 1. Produk (Product) Produk didefinisikan sebagai, segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keingingan dan kebutuhan. Produk tidak terbatas pada benda fisik saja, tetapi juga segala sesuatu yang mampu memberikan pelayanan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen yang lebih dikenal dengan jasa. Produk yang berwujud jasa mencakup jenis jasa yang ditawarkan, prosedur pelayanan, ketepatan waktu dan hasil dari pelayanan tersebut, (Kotler, 1999:82). Jadi pengertian produk dalam arti yang luas mencakup apa saja yang bisa dipasarkan, termasuk benda-benda fisik, jasa manusia, tempat, organisasi dan gagasan. 2. Harga (Price) Setiap organisasi baik organisai laba dan nirlaba menetapkan laba atas produk atau jasa yang mereka ciptakan sebab harga merupakan satusatunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan elemen-elemen lainnya menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel, harga dapat diubah dengan cepat, tidak seperti feature produk dan perjanjian distribusi.
Harga adalah, jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau
18
mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Setiap perusahaan harus memutuskan apa yang ingin dicapainya dengan penawaran produk tertentu. Jika perusahaan telah memilih pasar sasaran dan penentuan posisi pasarnya dengan cermat, maka strategi bauran pemasarannya termasuk harga akan cukup jelas, (Basu Swastha, 1996:94). Perusahaan dapat mengejar salah satu dari enam tujuan utama melalui penetapan harganya, (Kotler, 1999:109) yaitu: a.
Kelangsungan hidup (Survival). Perusahaan dapat mengejar kelangsungan hidup sebagai tujuan utamanya jika mengalami kelebihan kapasitas, persaingan yang ketat, atau keinginan konsumen yang berubah-ubah.
b.
Laba sekarang maksimum (Maximum Current Profit). Banyak perusahaan untuk mencoba menetapkan harga yang akan memaksimalkan laba sekarang. Mereka memperkirakan permintaan dan biaya berkaitan dengan berbagai alternatif harga dan memilih harga yang akan menghasilkan laba sekarang, arus kas, atau pengembalian investasi yang maksimum.
c.
Pendapatan sekarang maksimum (Maximum Current Revenue) Beberapa perusahaan menetapkan harga yang akan memaksimalkan pendapatan penjualan. Banyak manajer percaya bahwa, maksimisasi pendapatan akan menghasilkan maksimisasi laba jangka panjang dan pertumbuhan pangsa pasar.
19
d.
Pertumbuhan penjualan maksimum (Maximum Sales Growth) Bahwa volume penjualan yang lebih tinggi akan menghasilkan biaya per unit yang lebih rendah dan laba jangka panjang yang lebih tinggi.
e.
Skimming pasar maksimum (Maximum Market Skimming) Banyak perusahaan menyukai penetapan harga tinggi untuk menskim pasar. Untuk tiap inovasinya perusahaan memperkirakan harga tertinggi
yang
dapat dikenakannya,
berdasarkan
keunggulan
komperatif produk baurannya dibanding barang substitusi yang tersedia. f.
Kepemimpinan kualitas produk (Product Quality Leadership) Perusahaan mungkin mengarahkan untuk menjadi pimpinan dalam kualitas produk di pasar. Strategi kualitas tinggi/harga tinggi perusahaan menghasilkan tingkat pendapatan yang lebih tinggi dari rata-rata industrinya.
3. Promosi (Promotion) Menurut Kotler, (1999:95), promosi merupakan bermacam kegiatan
yang
dilakukan
perusahaan
untuk
mengkomunikasikan
kelebihan-kelebihan produknya dan membujuk pelanggan sasaran untuk membeli produk yang dihasilkan. Sedangkan Swatha, (1996:237), memandang promosi sebagai arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan
promosi
dimaksudkan
untuk
dapat
melakukan
20
komunikasi dengan konsumen, dengan tujuan untuk menginformasikan, memperkenalkan, membujuk, mempengaruhi dan mendorong konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan serta dapat juga digunakan utnuk membangun citra perusahaan dimata konsumen. Untuk mengadakan komunikasi dengan konsumen, perusahaan dapat menggunakan berbagai alat promosi yang biasanya disebut dengan bauran promosi. Stanton memberi pengertian bahwa, Bauran Promosi adalah, merupakan kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling dan alat promosi yang lain yang kesemuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan, (Dalam Basu Swastha, 1996:349). Bauran promosi terdiri dari empat perangkat utama, yaitu: a.
Periklanan Periklanan merupakan suatu alat untuk membuka komunikasi dua arah antara penjual dan pembeli, sehingga keinginan mereka dapat terpenuhi dalam cara yang efisien dan efektif. Periklanan adalah komunikasi non individu dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non laba, serta individu-individu. Periklanan sebagai salah satu kegiatan promosi memiliki beberapa fungsi antara lain: 1) Memberikan informasi Iklan dapat memberikan informasi kepada konsumen baik tentang produknya, harganya atau informasi lainnya. Tanpa
21
adanya informasi seperti itu orang tidak akan mengetahui banyak tentang suatu produk. 2) Membujuk atau mempengaruhi Periklanan tidak hanya bersifat memberitahu saja tetapi juga bersifat membujuk terutama kepada pembeli-pembeli potensial. Dalam hal ini iklan yang sifatnya membujuk tersebut lebih baik dipasang pada media-media seperti; TV atau majalah. Hal ini bertujuan untuk mengatakan atau membujuk bahwa produk tersebut adalah lebih baik. 3) Menciptakan kesan atau image Dengan sebuah iklan, orang akan mempunyai kesan tertentu tentang apa yang diiklankan. Untuk itu pemasang iklan akan selalu berusaha untuk menciptakan iklan yang sebaik-baiknya dengan menggunakan warna, ilustrasi, serta bentuk yang menarik. 4) Memuaskan keinginan. Kadang-kadang orang ingin memberitahu atau dibujuk terlebih dahulu bila ingin membeli suatu produk. Periklanan merupakan alat yang dapat dipakai untuk mencapai tujuan tersebut, dan tujuan itu sendiri berupa pertukaran yang saling memuaskan. 5) Periklanan merupakan alat komunikasi Periklanan merupakan alat untuk membuka komunikasi dua arah antara penjual dan pembeli, sehingga keinginan mereka dapat
22
terpenuhi dengan cara efisien dan efektif. Dalam hal ini komunikasi dapat menunjukan cara-cara untuk mengadakan pertukaran yang saling memuaskan. b.
Penjualan Pribadi Penjualan pribadi merupakan alat penjual yang paling potensial dalam usaha perdagangan. Penjualan pribadi merupakan salah satu promosi untuk mencapai tujuan seluruh usaha pemasaran pada umumnya
yaitu,
meningkatkan
penjualan
yang
dapat
menghasilkan laba dan menawarkan kebutuhan yang memuaskan pasar dalam jangka panjang. Penjualan pribadi adalah suatu interaksi antar individu, saling bertemu muka yang ditunjukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai, atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan fihak lain. Dalam operasinya penjualan pribadi lebih fleksibel dibanding alat promosi yang lain, karena tenaga-tenaga penjualan tersebut dapat secara langsung mengetahui keinginan, motif dan perilaku konsumen dan sekaligus dapat melihat reaksi konsumen sehingga dapat mengadakan penyesuaian seperlunya.
c.
Publisitas Publisitas merupakan salah satu kegiatan utama dari hubungan masyarakat dalam rangka memberikan penjelasan
23
mengenai perusahaan kepada umum. Publisitas meliputi usaha-usaha untuk
menciptakan
dan
mempertahankan
hubungan
yang
menguntungkan antara organisasi dan masyarakat, termasuk pemilik perusahaan, karyawan, lembaga pemerintah dan calon pembeli. Publisitas ini dibuat berupa berita yang dimuat oleh suatu media yang nantinya diharapkan oleh perusahaan untuk meningkatkan penjualan. d.
Promosi Penjualan Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan dan publisitas yang mendorong efektifitas pembelian konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi. Promosi penjualan terdiri dari alat promosi yang beraneka ragam. Alat-alat tersebut dirancang untuk merangsang respon pasar secara lebih cepat dan lebih kuat sehingga dapat digunakan sebagai alat jual yang efektif di dalam meningkatkan volume penjualan.
4. Saluran Distribusi (Place) Sebuah produk atau jasa tidak ada gunanya bagi seorang konsumen apabila produk atau jasa tersebut tidak tersedia pada saat dan tempat dimana konsumen membutuhkannya. Saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang dilakukan semua kegiatan (fungsi) yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemilikannya dari promosi ke konsumsi, (Kotler, 1999:167).
24
Saluran distribusi untuk suatu barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan barang tersebut dari produsen sampai ke konsumen atau memakai industri, (Basu Swastha, 1996:90). Suatu produk dan jasa tidak mengalir ke konsumen secara otomatis, melainkan bergerak di tempat sasaran melalui saluran distribusi. Dalam pemasaran barang-barang berwujud sebuah perusahaan dalam menggunakan perantara pemasaran, diantaranya seperti pedagang besar, pengecer, perantara agen. Pedagang besar sebuah unit usaha yang membeli dan menjual kembali barang-barang kepada pengecer dan pedagang lain atau kepada pemakai industri, memakai lembaga yang tidak menjual dalam volume yang sama kepada konsumen akhir. Sedangkan pengecer adalah sebuah lembaga yang melakukan kegiatan usaha menjual barang kepada konsumen untuk keperluan pribadi. Perantara agen adalah perantara yang membantu mendistribusikan barang dari produsen ke konsumen akhir, namun tidak mempunyai hak milik atas semua barang yang mereka tangani. Penempatan suatu produk atau jasa sangat mempengaruhi penjualan produk, karena dengan semakin mudahnya konsumen menemukan produk atau jasa tersebut di pasar, rnaka penjualan terhadap produk atau jasa tersebut akan semakin meningkat. Untuk usaha jasa, agar jasa tersebut dapat menjangkau seluruh pelanggan maka jasa tersebut harus ditempatkan pada tempat yang strategis.
25
2.1.5 Konsep Kepuasan Pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatissfied). Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas (satissfaction) sehingga kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dengan apa yang diberikan (given). Kotler (1997: 36) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Terciptanya kepuasan pelanggan akan memberi manfaat kepada perusahaan karena pembeli merasa terpenuhi keinginannya dan kebutuhan akan membeli ulang (repeat buying) dan terciptanya loyalitas terhadap jasa pelayanan yang diterima, selain itu mereka akan lebih loyal terhadap harga, serta akan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) kepada teman disekitarnya untuk menggunakan jasa tersebut dan menguntungkan perusahaan. Beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan: Day dalam Tjiptono (2002: 146) menyatakan bahwa kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler (1997: 36) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
26
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Engel, etal dalam Tjiptono (2002: 146) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari definisi diatas kesamaan menyangkut kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan) dimana harapan pelanggan merupakan perkiraan apa yang diterima bila ia mengkonsumsi suatu produk sedangkan kinerja adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi suatu produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat di gambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar:
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
27
Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan Gambar 2.3. Konsep kepuasan pelanggan. Sumber : Tjiptono (2002:147)
2.1.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen. Pemuasan konsumen harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasi atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli pada saat mereka membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen. Menurut Cravens (1996: 8) kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut: 1. Sistem pengiriman. Memindahakan produk dari produsen ke konsumen atau pemakai akhir dalam bisnis biasannya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan, dan para perantara. Untuk dapat memuaskan konsumen, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit terpadu dan terkoordinir, dimana semua anggotannya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan konsumen.
28
2. Performa Produk/Jasa. Performa dan keunggulan suatu produk/ jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Keberhasilan produsen mobil Jepang menguasai pasar dihasilkan oleh mutu produk yang tinggi. Setelah dua tahun memasuki segmen mobil mewah Eropa di Amerika, SANEX Acura Legend menduduki tempat pertama dalam penjualan dan kepuasan konsumen. Jelaslah, mutu produk merupakan keunggulan bersaing yang utama. 3.
Citra. Para eksekutif bisnis mengakui bahwa citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dari sudut positif. Terbentuknnya Citra merek (brand image) dan nilai merek (kepuasan konsumen) adalah pada saat konsumen memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.
4. Hubungan Harga-Nilai. Pembeli menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antar nilai dan harga. Salah satu tujuan perusahaan mobil mewah Toyota Lexus dan Nissan Infiniti adalah meyakinkan pembeli bahwa mobilmobil tersebut memberikan nilai yang sebanding dengan BMW dan Mercedez-Benz, namun lebih murah hargannya. 5. Kinerja/Prestasi Karyawan. Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua
29
bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan konsumen. Setiap orang dalam organisasinnya mempengaruhi konsumen, baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak menyenangkan. Bisnis telah menemukan bahwa kesadaran akan keinginan konsumen dan pelatihan karyawan membantu mereka untuk memenuhi tanggung jawabnya. 6. Persaingan. Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Menganalisa konsumen dan pesaing merupakan hal penting. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik (atau buruk) dalam rangka memenuhi keinginan kelompok konsumen yang Spesifik (segmen pasar). Mengetahui kesenjangan (gap) antar keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan
konsumen. Disamping itu, Perusahaan harus mempelajari
produk-produk pesaing untuk mengidentifikasi cara-cara peningkatan produknnya sendiri. Faktor-Faktor spesifik atau khusus dari industri atau perusahaan ditentukan oleh setiap jenis pengaruh diatas. Atribut produk yang mempengaruhi kepuasan sangat bervariasi diantara kelas-kelas konsumen, maka pengenalan konsumen yang memiliki kebutuhan yang hampir sama sangat membantu analisis kepuasan konsumen. Kepuasan hendaknnya dibandingkan dengan performa sebelumnya, dan atau performa pesaing
30
utama. Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada beberapa atribut yang dipergunakan. Menurut Garvin dalam Lovelock, Tjiptono (1996:126) yakni: 1. Karakteristik operasi pokok (performance) Kemampuan suatu produk dapat memberikan ciri khusus sesuai dengan harapan konsumen dari produk inti Icore product) yang dibeli. 2. Ciri-ciri tambahan (features) Beberapa ciri tambahan atau karakteristik sekunder yang terdapat pada suatu produk tetapi ikut memberikan ciri khusus terhadap keberadaan suatu produk. Misalnya bentuk, warna kemasan, dan sebagainya. 3. Keandalan (reliability) Resiko terjadi kerusakan (tidak dapat dipergunakannya suatu produk) sangat kecil. 4. Ukuran standar (conformance) Kesesuaian antara spesifikasi yang ada pada produk dengan standar yang telah ditetapkan oleh perasahaan. Misalnya : suatu jenis komputer haruslah memakai mikro prosesor yang memenuhi kriteria/standar tertentu yang dianjurkan oleh perasahaan pembuatnya. 5. Daya tahan (durability) Durasi suatu produk untuk dapat terus dipergunakan diukur umur teknis maupun umur ekonomisnya. 6. Mudah diservis (Serviceability)
31
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7. Estetika (esthetics) Kemampuan suatu produk untuk menarik minat pembeli agar memilih produk tersebut dengan daya tariknya terhadap panca indra seseorang. 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Berkaitan dengan citra dan reputasi produk di mata konsumen serta tanggung jawab perasahaan terhadap produk yang dipasarkan. Misalnya layanan purna jual, harga dan promosi.
2.1.7. Pengertian dan Konsep Strategi Menurut Gilbert, dkk (1995:49), konsep strategi dapat didefinisikan berdasarkan dua perspektif yang berbeda, yaitu (1) dari perspektif apa yang suatu organisasi ingin lakukan (intendsto do), dan (2) dari perspektif apa yang organisasi akhirnya lakukan (eventually does). Berdasarkan perspektif yang pertama, strategi dapat didefinisikan sebagai program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan mengimplementasikan misinya. Makna yang terkandung dari strategi ini adalah bahwa para manajer memainkan peranan yang aktif, sadar dan rasional dalam merumuskan strategi organisasi. Dalam lingkungan yangturbulen dan selalu mengalami perubahan , pandangan ini lebih banyak diterapkan. Sedangkan berdasarkan perspektif yang kedua, strategi didefinisikan sebagai pola tanggapan atau respon organisasi terhadap lingkungannya
32
sepanjang waktu. Pada definisi ini, setiap organisasi pasti memiliki strategi, meskipun strategi tersebut tidak pernah dirumuskan secara eksplisit. Pandangan ini diterapkan bagi para manajer yang bersifat reaktif, yaitu hanya menanggapi dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan secara pasif manakala dibutuhkan. 2.1.8 Proses Strategi Pemasaran Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyususnan strategi pada level yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi. Strategi pemasaran merupakan pernyataan mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai tujuannya. Pada dasarnya strategi pemasaran memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel-variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran dan biaya bauran pemasaran. Strategi pemasaran merupakan bagian integral dari strategi bisnis yang memberikan arah pada semua fungsi manajemen suatu organisasi. Menurut Corey (1991:26), strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling berkait. Kelima elemen tersebut adalah : 1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Pemilihan pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih
33
pasar sasaran yang paling memungkinkan untuk dilayani oleh perusahaan. 2. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan lini produk dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu sendiri menawarkan mamfaat total yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian. Manfaat tersebut meliputi produk itu sendiri, nama merek produk, ketersediaan produk, jaminan atau garansi, jasa reparasi, dan bantuan teknis yang disediakan penjual, serta hubungan personal yang mungkin terbentuk diantara pembeli dan penjual. 3. Penetapan harga, yaitu menetukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan. 4. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang dilalui produk
hingga
mencapai
konsumen
akhir
yang
membeli
dan
menggunakannya. 5. Komunikasi pemasaran (promosi), yang meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, dirtmarketing dan public relations.
2.1.9
Proses Perencanaan Strategi Produk Proses perencanaan strategi produk meliputi beberapa langkah, yaitu 1.
Analisis Situasi Analisis situasii dilakukan terhadap lingkungan internal dan
34
lingkungan eksternal. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan antara lain apakah perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ditawarkan oleh lingkungan eksternalnya melalui sumber daya yang dimiliki, seberapa besar permintaan terhadap produk tertentu, dan seberapa besar kemampuan perusahaan untuk memenuhi permintaan tersebut. 2.
Penentuan tujuan produk Selain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, produk yang dihasilkan perusahaan dimaksudkan pula untuk memenuhi atau mencapai
tujuan
dipertimbangkan
perusahaan. apakah
produk
Dengan
demikian,
perlu
yang
dihasilkan
dapat
memberikan kontribusi bagi pencapaian tujuan perusahaan. 3.
Penentuan Sasaran Pasar/Produk Perusahaan dapat berusaha melayani pasar secara keseluruhan ataupun melakukan segmentasi. Dengan demikian, alternatif yang dapat dipilih adalah produk standar, customized product, maupun produk standar dngan modifikasi.
4.
Penetapan strategi produk Dalam tahap ini, alternatif-alternatif strategi produk dianalisis dan dinilai keunggulan dan kelemahannya, kemudian dipilih yang paling baik dan layak untuk kemudian diterapkan.
35
5.
Evaluasi perencanaan strategi Aktivitas yang terakhir adalah evaluasi atau penilaian terhadap pelaksanaan rencana yang telah disusun.
2.2 Penelitian Terdahulu. Penelitian lain yang juga berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen telah banyak dilakukan seperti oleh Rimbawan (2000: 76) yang melakukan penelitian tentang "analisis kepuasan pasien rawat inap rumah sakit Puri Raharja Denpasar" dengan tehnik proportional stratified random sampling dan pengukuran menggunakan 18 variabel yang menghasilkan tiga faktor yang paling dominan yaitu: 1. Faktor prosedur, daya tanggap dan kemampuan petugas, dilihat dari segi variabelnya berhubungan dengan daya tanggap dan kemampuan petugas. 2. Faktor personalitas, dilihat dari segi variabelnya berhubungan dengan hubungan personal antar petugas dengan pasien termasuk dengan keluarganya. Faktor fisik, dilihat dari segi variabelnya berhubungan dengan aspek ruangan dan peralatan petugas. 3. Faktor fisik, dilihat dari segi variabelnya berhubungan dengan aspek ruangan dan peralatan petugas. Penelitian lain juga dilakukan oleh Candra dewi (200) dengan topic beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas merek Air minum kemasan Aqua di Denpasar (Studi Kasus Pada PT. Tirta Investama, yang memaparkan kondisi loyalitas pelanggan setelah mengkonsumsi Aqua. Dengan responden 228
36
orang diperoleh hasil penelitian faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah pelayanan, mutu, tampilan, dan rancangan dengan total pengaruh secara bersama mencapai 66% dan yang dominan berpengaruh adalah variabel pelayanan sebesar 25%. Bila dibandingkan antara penelitian terdahulu dengan penelitian yang akan dilakukan sama-sama ingin mengetahui kepuasan konsumen, namun dari sudut pandang yang berbeda. Penelitian terdahulu dari Rimbawan lebih menekankan variabel kualitas jasa, candra Dewi tingkat loyalitas pelanggan, sedangkan penelitian sekarang pada dimensi kualitas produk yang terdiri dari Performance, Features, Reliability, Conformnace to Satisfaction, Durability, Serviceability, Esthestics, dan Percieved Quality.
2.3. Kerangka Pemikiran Dalam persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan sepeda motor saat ini, maka kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan penumpang serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Untuk itulah, maka perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan konsumennya dan apakah telah dipenuhinya dengan memperhatikan faktorfaktor
seperti,
Performance,
Features,
Reliability,
Conformnace to
Satisfaction, Durability, Serviceability, Esthestics, dan Percieved Quality. Dimensi-dimensi tersebut akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini untuk mendapatkan tanggapan kepuasan pelanggan sehingga
37
dapat ditentukan strategi pemasaran yang sesuai. Kerangka pemikiran yang dimaksud dapat digambarkan seperti gambar 2.4.
Performance: Kemudahan Bahan bakar Kecepatan Kehalusan Kenyamana n Features : Kelengkapa n Pemakaian Bagasi Kunci
38
Reliability : Gangguan mesin Perawatan Conformance to Spesification : Garansi mesin Garansi listrik
KEPUASAN
STRATEGI
KONSUMEN
PEMASARAN
Durability : Kepemilikan Purna jual Ceviceability : Pelayanan Suku cadang Mekanik Esthetics : Desain Variasi warna Bentuk fisik Percieved Quality : Harga Promosi Reputasi Gambar 2.4. Keranga Pemikiran Penelitian. Sumber : Pengolahan Peneliti
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan pada Motor China merek SANEX di Bali. Untuk mendapatkan data yang representatif dari konsumen yang benar-benar membeli, memiliki dan mengendarai sepeda motor SANEX maka, penelitian lebih lanjut dilakukan pada konsumen yang dijumpai di beberapa dealerdealer besar sepeda motor merek SANEX di Bali yang dipilih antara lain 1. PT Rengganis Perdana Argoindo jalan Imam Bonjol 231 A, Denpasar. 2. Graha Perkasa Motor, Jalan Gatot Subroto 98X. Denpasar. 3. SANEX Horison, Jalan Gunung Agung 136 Denpasar. 4. SANEX Vera, jalan Bypass Kediri Pesiapan 110 Tabanan. 5. Semebaung Jaya Motor, Jalan Raya Semebaung. Gianyar. 3.2 Obyek Penelitian Obyek penelitian ini adalah Fakto-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap sepeda Motor China SANEX di Bali. 3.3 Identifikasi Variabel Variabel-variabel yang diidentifikasi sesuai komponen pembentuk kepuasan konsumen motor China merek SANEX di Bali mengacu pada teori
39
40
menurut Garvin dalam Lovelock (Tjiptono, 2002:126) mencakup variabelvariabel sebagai berikut: 1. Karakteristik opreasi pokok (Performance). 2. Ciri-ciri tambahan (Features). 3. Keandalan (Reliability). 4. Ukuran Standar (Conformnace) 5. Daya tahan (Durability) 6. Mudah diservice (Seviceability) 7. Estetika (Esthetics) 8. Kualitas yang dipersepsikan (Percieved Quality) Dimana semua variabel tersebut selanjutnya akan disesuaikan dengan karakteristik sepeda motor China SANEX yang dipasarkan. Variabel kepuasan dan indikator-indikatornya tersebut disajikan pada tabel 3.1 berikut:
41
Tabel 3.1 Variabel-Variabel Kepuasan konsumen Dan Indikatomya. No Variabel 1 Karakteristik opreasi pokok (Performance)
2
3 4
5 6
6
7
Ciri-ciri tambahan (features)
Indikator Kemudahan
Simbol X1
Bahan bakar Kecepatan
X2 X3
Kehalusan Kenyamanan Kelengkapan
X4 X5 X6
Pemakaian Bagasi Kunci pengaman Kemdalan (Reliability). Gangguan mesin Perawatan
X7 X8 X9 X10 X11
Ukuran Standar (Conformnace)
X12 X13 X14 X15
Garansi mesin Garansi listrik Ketahanan Daya tahan (Durability) Kepemilikan Mudah disservice (Serviceability) Mudah disservice (Seviceability) Estetika (Esthetics)
Purna jual Pelayanan Suku cadang
X16 X17 X18
Mekanik
X19
Desain
X20
Variasi warna
X21
Bentuk fisik Harga
X22 X23
Promosi Reputasi Sumber : Data Diolah Peneliti.
X24 X25
42
3.4 Definisi Operasional Variabel Secara lebih rinci setiap dimensi kualitas produk dapat dijelaskan dalam definisi operasional sebagai berikut. 1. Karakteristik operasi pokok (performance), adalah kemampuan suatu produk dapat memberikan ciri khusus sesuai dengan harapan konsumen dari produk inti (core product) yang dibeli. a.
Kemudahan Pengoperasian motor (XI), yaitu sejauh mana konsumen dapat mengoperasikan sepeda motor tersebut tanpa melalui tahapan yang rumit.
b.
Konsumsi bahan bakar (X2), yaitu seberapa banyak bahan bakar yang dibutuhkan untuk menempuh j arak tertentu.
c.
Kecepatan maksimum (X3), yaitu seberapa jauh (kilometer) kemampuan sepeda motor yang dicapai dalam satuan jam, ditunjukan oleh spidometer yang tertera di motor.
d.
Kehalusan suara mesin (X4), yaitu hampir tidak adanya bunyi yang mengganggu di mesin pada saat motor beroperasi.
e.
Kenyamanan mengendarai sepeda motor (X5), yaitu bagaimana motor saat dijalankan melaju dengan lancar tanpa ada gangguan yang berarti.
2. Ciri-ciri tambahan (features), merupakan beberapa ciri tambahan atau karakteristik sekunder yang terdapat pada suatu produk tetapi ikut memberikan ciri khusus terhadap keberadaan suatu produk. Misalnya bentuk, warna kemasan, dan sebagainya.
43
a.
Kelengkapan lampu kontrol (X6), yaitu kelengkapan lampu petunjuk pada spidometer motor seperti indikator oli, bensin, lampu signal berbelok dan sebagainya.
b.
Pemakaian Velek racing (X7), yaitu pemakaian velek bukan standar yang berbentuk jeruji, tetapi velek khusus balap (racing) dengan bahan yang lebih kuat dan ringan biasanya berbentuk palang lima seperti bintang.
c.
Rak bagasi depan (X8), yaitu kelengkapan bagasi depan tambahan dari bahan besi yang berguna untuk membawa barang.
d.
Kunci pengaman ganda (X9), yaitu terdapatnya kunci tambahan pada roda depan selain kunci standar pada setang motor.
3. Keandalan (reliability), adalah resiko terjadi kerusakan (tidak dapat dipergunakannya suatu produk) sangat kecil. a.
Gangguan mesin (X10), yaitu gangguan operasional pada mesin sepeda motor, sebelum mencapai jarak tertentu dengan satuan kilometer yang digaransi oleh pihak dealer.
b.
Perawatan (X11), yaitu kemudahan untuk melakukan perawatan sepeda motor secara rutin yang ditentukan oleh jarak yang telah ditempuh motor seperti, 100 km pertama, 500 km selanjutnya dan seterusnya.
4. Ukuran standar (conformance), merupakan kesesuaian antara spesifikasi yang ada pada produk dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Misalnya : suatu jenis komputer haruslah memakai mikro
44
prosesor yang memenuhi kriteria/standar tertentu yang dianjurkan oleh perusahaan pembuatnya. a.
Jangka waktu garansi mesin (X12), yaitu berapa lama keberanian pihak perusahaan memberikan jaminan ketahanan mesin sepeda motor.
b.
Jangka waktu garansi kelistrikan (XI3), yaitu masa waktu jaminan sistem kelistrikan motor yang diberikan perusahaan.
c.
Ketahanan mesin bila dipakai terus (XI4), yaitu kemampuan sepeda motor untuk dipakai terus menerus tanpa ada gangguan dalam jangka waktu tertentu.
5. Daya tahan (durability), durasi suatu produk untuk dapat terus dipergunakan diukur umur teknis maupun umur ekonomisnya. a.
Kemudahan
kepemilikan
(X15),
yaitu
kemudahan
untuk
mendapatkan produk sepeda motor China secara kredit lewat lembaga Leasing. b.
Tersedianya layanan purna jual (X16), yaitu tersedianya fasilitas bagi konsumen yang ingin menjual sepeda motornya kembali secara mudah pada pihak dealer, baik secara tukar tambah maupun tunai.
6. Mudah
diservis
(Serviceability),
meliputi
kecepatan,
kompetensi,
kenyamanan, kemudahan untuk direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
45
a.
Kemudahan mendapat pelayanan reparasi pada dealer resmi (XI7), yaitu kemudahan bagi pemilik sepeda motor untuk melakukan perbaikan di dealer resmi tanpa harus menunggu terlalu lama.
b.
Suku cadang mudah didapat (X18), yaitu kelengkapan suku cadang sepeda motor yang dibutuhkan bila terjadi kerusakan.
c.
Keterampilan mekanik (X19), yaitu kemampuan para mekanik sepeda motor untuk melakukan perbaikan secara benar, cepat dan memuaskan di dealer resmi.
7. Estetika (esthetics), mengenai kemampuan suatu produk untuk menarik minat pembeli agar memilih produk tersebut dengan daya tariknya terhadap panca indra seseorang. a.
Model / desain yang artistik dan futuristik (X20), yaitu tampilan luar sepeda motor yang indah dimata konsumen.
b.
Variasi warna sepeda motor (X21), yaitu banyaknya pilihan warna sepeda motor baik itu warna dasar maupun garis-garis bodinya.
c.
Bentuk fisik yang menyerupai sepeda motor Jepang (X22), yaitu model motor yang hampir mirip dengan sepeda motor Jepang yang beredar di Indonesia.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), berkaitan dengan citra dan reputasi produk di mata konsumen serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk yang dipasarkan. Misalnya layanan purna jual, harga dan promosi.
46
a.
Harga sepeda motor (X23), yaitu harga beli sepeda motor China yang lebih murah dari buatan Jepang yang lebih dahulu menguasai pasar di Indonesia.
b.
Promosi pihak produsen (X24), yaitu sejauh mana pihak produsen yang diwakili oleh agennya telah melakukan promosi untuk menarik minat calon pembeli. Baik lewat media massa maupun cetak.
c.
Reputasi negara produsen (X25), yaitu sejauh mana persepsi konsumen terhadap citra suatau negara produsen sepeda motor. Misalnya,
negara
Jernian
terkenal
dengan
produsen
yang
mengutamakan kualitas dalam memproduksi alat-alat industri maupun transportasi.
3.5. Prosedur Penentuan Sampel Penentuan ukuran sampel (sample size) ditentukan dengan 5 kali dari variabel menurut HairJoseph F. (1998), dengan demikian untuk penelitian ini, ukuran sampel yang digunakan adalah 5 kali 25 variabel, yaitu sebesar 125 responden. Teknik penentuan anggota sampel memakai pendekatan Proportional random sampling yaitu strata dibuat berdasarkan kelompok daerah penjualan sepeda motor China merek SANEX masing masing kabupaten di Bali. Proporsional artinya dari masing masing kabupaten daerah penjualan sepeda motor, diambil sampel yang ditentukan berdasarkan proporsi dari jumlah populasi di masing masing strata. Karena keterbatasan waktu, tenaga dan biaya maka proporsi pengambilan sampel
47
dilakukan pada tiga kabupaten yang terdapat dealer resmi motor SANEX di Bali yaitu di Kota Denpasar, Kabupaten Gianyar, dan Tabanan. Tehnik pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling, yaitu pemilik sepeda motor China merek SANEX di yang ditemui pada dealer resmi sepeda motor tersebut ketika sedang melakukan perbaikan motor. Sehingga lebih mudah untuk mewawancarai responden. Adapun jumlah populasi motor SANEX di Bali pada tiga semester terahkir tahun 2001 -2002 dapat dilihat pada Tabel 3.2 dibawah ini: Tabel 3.2 Jumlah Penjualan Sepeda Motor SANEX di Bali Periode Januari Hingga bulan Mei 2002 (dalam Unit) Periode Waktu PT. Rengganis Perdana
Jumlah
Proporsi
124
28,83%
Argoindo Graha Perkasa Motor 120 27,92% SANEX Horison 94 21,86% SANEX Varia 48 11,16% Semebaung Jaya Motor 44 10,23% Jumlah 430 100,00% Sumber: PT. Rengganis Perdana Argoindo, Tahun 2002.
Jumlah Responden 36 orang 35 orang 27 orang 14 orang 13 orang 125 orang
Dilihat dari data di atas maka target populasi yang akan diambil sejumlah 125 responden yang tersebar di Kabupaten Badung, Gianyar dan Kota Denpasar, dengan proporsi terbesar 36 orang untuk pelanggan PT. Rengganis Perdana Argoindo, yang iikuti oleh distributor lainnya.
3.6 Metode Pengumpulan Data Data yang dipakai sebagai bahan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.
48
a. Data primer diperoleh melalui penyebaran daftar pertanyaan (kuisioner) kepada pemilik sepeda motor China merek SANEX yang ditemuai pada dealer resmi di masing-masing kabupaten di Bali. Materi pertanyaan berhubungan dengan dimensi kualitas produk seperti, Performance, Features, Reliability, Conformance to Spesifications, Durability, Serviceability, Esthetics dan Perceived quality. b. Data sekunder diperoleh dari pihak PT. Rengganis Perdana Argoindo Sebagai dealer utama sepeda motor China merek SANEX di Bali, Biro Pusat statistik dan kantor Layanan Bersama Samsat Wilayah Badung Denpasar.
3.7 Skala Pengukuran Data Kuesioner kepada sampel yang isian kuesionernya dianggap layak, dikelompokan dan dibuat skor untuk mendapatkan porsi tiap-tiap variabelnya. Penilaian untuk variabel penilaian yang diidentefikasikan menggunakan skala Likert. R.A. Likert mengembangkan prosedur penskalaan di mana skala mewakili suatu kontinum bipolar yaitu skala berlawanan seperti baik, buruk, setuju dan tidak setuju (Nazir, 1998:403). Menurut Kinnear (1998:137) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi, tanggapan seseorang atau sekelompok orang tertentu mempunyai gradasi dari jawaban sangat positif sampai sangat negatif yang dapat berupa kata-kata yaitu: sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik. Dengan skala Likert maka variabel akan dijabarkan menjadi indikator variabel. Untuk keperluan
49
penelitian ini maka jawaban diberi boboot sebagai berikut: a.
Jawaban Sangat Puas diberi bobot
6
b.
Jawaban Puas dengan bobot
5
c.
Jawaban Cukup Puas dengan bobot
4
d.
Jawaban Kurang Puas diberi bobot
3
e.
Jawaban Tidak Puas diberi bobot
2
f.
Jawaban Sangat Tidak Puas diberi bobot
1
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Validitas Validitas adalah uji sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Menurut Malhotra (1996: 307), instrumen pengukuran dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai dengan
yang
dimaksud
dilakukannya
pengukuran
tersebut.
Pengukuran validitas dilakukan secara statistik dengan hasil perhitungan analisis faktor (faktor loading) yang menggambarkan seberapa kuat butir-butir instrumen (variabel terukur) menyatu satu sama lainnya. Artinnya butir-butir pernyataan tersebut koheren atau bersumber dari suatu konsep yang sama. Variabel-variabel terukur dikatakan valid jika nilai muatan faktornnya (faktor loading) > 0,5. Untuk menghitung korelasi ini digunakan tehnik korelasi momen tangkar (Product moment) seperti dikemukakan Umar (2002: 190).
50
N ∑ XY − ( ∑ X )( ∑ Y )
rxy =
(N ∑ X
Dimana:
2
r X Y N
Pengujian
(
− ( ∑ X ) N ∑Y 2 − ∑Y 2
)
2
)
= Korelasi Product moment = Skor jawaban tiap item = Skor total = Jumlah subyek uji coba validitas
instrumen
dalam
penelitian
ini,
menggunakan komputer dengan paket program SPSS for windows Release 10.00. Menurut Cronbach (dalam Azwar, 1997:158) dikatakan bahwa koefisien berkisar antara 0,3 sampai 095 telah dapat dikatakan memeberikan kontribusi yang baik terhadap efisiensi pengujian konstruk. Berdasarkan correlation matrix (Lampiran 3) untuk pengujian validitas dilakukan penilaian atas besarnya korelasi yang terjadi antar variabel, maka dapat dikatakan cukup memuaskan atau valid, karena korelasi variabel satu dengan yang lain diatas 0,3 dan tidak terdapat variabel yang digugurkan dalam pengujian validitas ini.
3.8.2 Reliabilitas Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Reliabilitas menunjukkan
51
apakah suatu pengukuran dapat memberikan hasil yang konsisten bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subjek yang sama. Pengujian reliabilitas atau keandalan instrumen dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha cronbach, Umar (2002: 207) menyatakan bahwa nilai suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai alpha cronbach > 0,6, dengan rumus sebagai berikut. rtt =
2 k ∑σ b 1− k − 1 σ t2
Dimana:
rtt k σ t2
= = = 2 ∑σb =
Reliabilitas instrumen Banyak butir pertannyaan Variansi total Jumlah varians butir
Pengujian reliabilitas instrumen dalam penelitian ini, juga dilakukan dengan menggunakan komputer dengan paket program SPSS for windows 10.01. Untuk pengujian realibilitas dan validitas, akan dilakukan pengukuran pendahuluan terhadap 35 responden. Pengukuran ini dilakukan untuk memastikan apakah variabel yang diukur dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Dari hasil analisis diperoleh bahwa tingkat Reliabilitas instrumen dengan koefisien alpha 0,8617 (Lampiran 3) yang berarti instrumen yang digunakan Reliabilitasnya adalah baik.
3.9. Teknik Analisis Data 3.9.1 Metode Suksesif Interval Metode suksesif interval berfungsi untuk mengubah data ordinal
52
menjadi data interval. Suatu daftar pertanyaan biasanya menghasilkan data ordinal misalnya dengan skala likert, yang tidak menunjukan perbandingan suatu jawaban secara nyata. Dengan data interval perbandingan antar jawaban yang sebenarnya akan terlihat tajam, sehingga selanjutnya dapat diolah untuk memperoleh suatu nilai jawaban responden. Prinsip kerja kuantifikasi data kualitatif dengan Metode Suksesif Interval (MSI) menurut Tenaya (2002:11) tahapannya bisa dijelaskan secara singkat sebagai berikut: a) Misalkan responden diberikan pertanyaan dengan jawaban skala likert dengan klasifikasi 5 (lima) dimana 1 menunjukan sangat tidak setuju, 2 menunjukan tidak setuju, 3 netral, 4 setuju, dan 5 sangat setuju. b) Untuk selurah jawaban responden yang pada setiap katagori tersebut, dihitung frekuensi jawaban pada skala likert tersebut. c) Menghitung proporsi kumulatif selurah katagori mulai dari 1. d) Setelah diperoleh proporsi kumulatif, kemudian dicari nilai intensitas (ordinal pada tabel Z). e) Menghitung nilai SVi (Scale Value = nilai skala) untuk setiap skor/katagori dengan rumus Dentitas pada batas bawah - densitas pada batas atas SV = Area di bawah batas - area dibawah batas bawah f)
Tranformasi nilai SV yang terkecil (nilai negative yang terbesar) diubah menjadi sama dengan satu (=1) dengan rumus:
Yi = SVi + | SVterkecil | +1
53
g) Nilai-nilai Yi yang terbentuk berdasarkan tranformasi diatas pada skor atau pilihan jawaban adalah merupakan nilai interval dari setiap skor/katagori.
3.9.2 Analisis Faktor. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dengan bantuan komputer paket program SPSS for Windows Release 10.00. Metode ini dipakai karena sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai yaitu kepuasan konsumen sepeda motor China merek SANEX di Bali. Mengingat pengukuran memakai skala likert, maka agar analisis faktor dapat dilakukan perlu dibuat asumsi bahwa datanya berdistribusi normal, dan sekurang-kurangnnya bersifat interval. Menurat Malhotra (1996: 645) analisis faktor adalah merupakan salah satu bentuk analisis statistik multivariat yang tujuan umumnnya adalah menentukan satu atau beberapa variabel konsep yang diyakini sebagai sumber yang melandasi seperangkat variabel nyata. Sedang model analisis faktor secara sistematis adalah : Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 + ... + AimFm + ViUi dimana: Xi
= Variabel Standar ke-i
Aij
= Koefisien regresi ganda yang distandarisasi dari variabel (i) pada common factor j = Common factor = Unique faktor untuk variabel (i ) = Faktor unik variabel (i ) = Jumlah dari faktor-faktor umum.
F Ui Vi M
54
Faktor-faktor umum (F) dapat dinyatakan sebagai kombinasi linier dari variabel-variabel yang dapat diamati dengan formula sebagai berikut: Fi = Wi1Xl + Wi2X2 + Wi3X3 + ... + WikXk dimana: Fi wi k
= = =
estimasi faktor ke-i bobot atau koefisien nilai faktor jumlah variabel.
Langkah-langkah/prosedur yang dilakukan dalam melaksanakan analisis faktor secara ringkas dapat dijabarkan sebagai berikut: 1.
Formulasi masalah Formulasi masalah menyangkut beberapa hal, tujuan dari analisis harus jelas, kemudian variabel-variabel yang disertakan dalam analisis faktor dispesifikasi berdasarkan teori, penelitian terdahulu, dan penilaian peneliti. Selanjutnnya ukuran sampel yang digunakan harus tepat yaitu minimal empat atau lima kali jumlah variabel.
2.
Membuat matriks korelasi. Semua
data
yang
masuk
dan
diolah
menghasilkan
matrik
korelasi.dengan adannya matrik korelasi dapat diidentifikasi variabelvariabel lain sehingga dapat dikeluarkan dari analisis. Pada tahap ini dapat diketahui variabel-variabel yang menimbulkan multikolinieritas yaitu dua variabel dengan koefisisen relatif tinggi dan variabel tersebut dijadikan satu atau dipilih salah satu analisis lebih lanjut (Bar lefts test of sphericity). Kemudian digunakan uji kaiser-meyere-olkin (KMO) untuk mengetahui kecukupan sampelnnya. analisis faktor
55
dianggap layak besaran KMO nilainnya minimal 0,5 3.
Menentukan jumlah faktor Varibel disusun kembali berdasarkan pada pola korelasi hasil langkah pada butir dua, untuk menentukan jumlah faktor yang diperlukan untuk mewakili data untuk menentukan beberapa faktor yang dapat diterima secara empiris dapat dilakukan berdasarkan besarnya eigenvalue setiap faktor yang muncul. Semakin besar eigenvalue setiap faktor, semakin representatif faktor tersebut mewakili kelompok variabel. Faktor-faktor inti yang dipilih adalah faktor yang mempunyai eigenvalue lebih besar atau sama dengan satu.
4.
Rotasi Faktor Hasil penyederhanaan faktor dalam matrik faktor memperlihatkan hubungan antara faktor dengan variabel individual tetapi dalam faktorfaktor tersebut berkorelasi sehingga sulit untuk diinterpretasikan. Dengan menggunakan faktor matrik, matrik faktor ditransformasikan kedalam
matrik
yang
lebih
sederhana
sehingga
mudah
diinterpretasikan, dalam penelitian ini digunakan pendekatan varimax. 5.
Interpretasi faktor. Interpretasi faktor dapat dilakukan dengan mengelompokkan variabel yang mempunyai faktor loading tinggi kedalam faktor tersebutuntuk interpretasi hasil penelitian ini faktor loading minimal 0,5. Variabel yang mempunyai faktor loading yang kurang 0,5 dikeluarkan dari model. Kemudian interpretasi faktor dapat dilakukan melalui
56
penyeleksian variabel pengganti, yaitu mencari salah satu variabel dalam setiap faktor sebagai wakil dari masing-masing faktor. Pemilihan ini didasarkan pada nilai loading faktor tertinggi. 6.
Perhitungan skor faktor Jika diperlukan maka interpretasi selanjutnnya adalah perhitungan skor faktor erhitungan skor faktor ini pada dasarnya dimaksudkan untuk mencari nilai faktor yang dapat digunakan untuk multivariate selanjutnya.
7.
Pemilihan Surrogate Variabel Disamping menghitung skor faktor kadang pencliti ingle memilih variabel pengganti (surrogate variabel). Yaitu meneaii saiali satu variabel dalam setiap iaktor sebagai wakil dan masing-masing taktor yang bersangkutan. Hal ini dilakukan bila penelitian ingin melanjutkan analisis faktor ke analisis multivariate selanjutnya seperti analisis diskriminan dan analisis regresi. Penentuan surrogate variable didasarkan pada variabel yang memiliki nilai faktor loading tertinggi.
8.
Menentukan ketepatan model. Tahap terakhir dari analisa faktor adalah mengetahui apakah model mampu menjelaskan dengan baik. Fenomena data yang ada perlu diuji dengan tehnik Priciple Component Analysis (PCA) yaitu dengan melihat jumlah residual antara korelasi yang diamati dengan korelasi yang direproduksi. Apabila nilai prosentase semakin tinggi maka
57
semakin jelek kemampuan model dalam menjelaskan fenomena yang ada.
3.9.3 Analisis Cluster Analisis Cluster digunakan mengingat analisis ini merupakan suatu prosedur multivariat untuk mengelompokan individu - individu kedalam cluster-cluster berdasarkan karakteristik tertentu. Cluster juga disebut analisis klasifikasi atau taksomi numerik biasanya digunakan untuk melakukan
proses
segmentasi
berdasarkan ciri-ciri sejuinlah umumnya
bila
sejumlah
atribut
yang
responden
(konsumen)
ada. Cluster digunakan
pemasar mencium adanya kelompok-kelompok yang
relatif lebih homogen dari kelompok induknya, dimana kelompokkelompok yang homogen itu dapat dibentuk oleh berbagai macam karakter seperti salah satu contohnya adalah gaya hidup. Menurut Singgih dan Tjiptono (2001) menyebutkan bahwa: analisis Cluster dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu Hierachical Cluster dan K-Means Cluster. Pengelompokan (Clustering) secara hieraki biasanya digunakan untuk jumlah sampel (data) yang relatif sedikit, sedang untuk data yang banyak (100 sampel keatas) dapat dipergunakan K-Means Cluster, sehingga metode clustering ini yang akan dipergunakan.
58
BAB IV DATA DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perusahaan Berkembangnya era reformasi di segala sektor di Indonesia dibarengi dengan era perdagangan bebas saat ini, bermunculan kebijakan kebijakan pemerintah yang bertujuan untuk memajukan perekonomian negara. Salah satunya adalah kebijakan deregulasi tahun 1999, yang memperbolehkan masuknya kendaraan bermotor secara utuh (Built Up) demi meningkatkan pendapatan negara melalui penerimaan di sektor pajak. Sejak saat itu, bermunculan bermacam macam merek sepeda motor khususnya dari China, Taiwan, Korea, India dan lainnya diluar merek dari Jepang yang sudah ada sebelumnya. Terhitung lebih dari 300 merek motor China yang telah terdaftar di Direktorat Alat Angkut, Departemen Perindustrian dan Perdagangan Indonesia. Keunggulan sepeda motor China ini awalnya adalah disain yang mirip dengan motor Jepang dan Harga yang jauh lebih murah, tetapi kebanyakan tidak dibarengi dengan layanan purna jual yang bagus dan produk yang kurang berkualitas. Perkembangan penjualan sepeda motor China di Indonesia dan Bali khususnya pada awalnya menunjukan sambutan positif dari masyarakat, dimana mereka berhasil merebut perhatian para konsumen, diawali dengan mampunya mereka merebut pasar samapai 20 %
58
59
dari total penjualan sepeda motor di Indonesia. Dari keseluruhan merek sepeda motor China yang ada di pasaran, menurut penelitian kami merek yang paling banyak peredarannya adalah sepeda motor China merek SANEX.
4.1.2 Perkembangan Perusahaan Sepeda Motor Merek SANEX di Indonesia Di Indonesia sepeda motor China merek SANEX berada dibawah bendera P.T SANEX Motor Indonesia (SMI) berdiri pada tahun 1999. Dengan
dealer
utama
(Main
Dealer)
bernama
P.T.
Angkasamas
SANEXindo Motor yang beralamat di Jalan. Sukarjo Wiryopranoto No.67A Jakarta Barat. Dealer utama inilah yang bertanggung jawab terhadap pemasaran motor China merek SANEX di seluruh Indonesia. Saat ini dealer sepeda motor SANEX sudah ada hampir di seluruh propinsi di Indonesia dan masih terus dalam pengembangan pasar. Pada tahap awal berdirinya PT. SMI hanya memasukan sepedamotor secara utuh (Built Up) dari China. Sesuai tuntutan konsumen, yang memiliki tanggapan buruk terhadap motor China tentang kualitas dan minimnya jaminan after sales service selama ini maka PT. SMI menjawabnya dengan mendirikan pabrik perakitan baru untuk mendukung kualitas produk sekaligus meningkatkan kemampuan merakit dengan fasilitas manufaktur sendiri. Berarti sepeda motor merek SANEX di Indonesia telah maju selangkah dengan kemampuan merakit sendiri secara CKD (Compeletly Knocked Down) hal ini tentunya berimbas pada efisiensi produk, jaminan
60
suku cadang, dan pajak impor yang lebih murah. Berdirinya pabrik perakitan ini diharapkan menjadi jaminan kepercayaan konsumen bahwa, PT. SMI serius dalam bisnis sepeda motor China di Indonesia. Keseriusan tekad SANEX ini diwujudkan dengan berdirinya pabrik perakitan diatas lahan 200 hektar di Cikande, Serang, Banten. Lokasi perakitan yang didukung fasilitas 2 assy-lines ini mampu memproduksi 45.000 unit motor tiap bulannya. Pabrik ini khusus memproduksi motor roda dua tipe bebek dan scooter, Selanjutnya, mencakup seluruh tipe motor SANEX termasuk model sport dan versi motor besar. Untuk investasi, PT. SANEX Motor Indonesia mengajak 3 rekanan asing, seperti Qianjiang Motor Industries Corp. dari China, kelompok industri otomotif Malaysia serta pihak industri motor Taiwan. Kepemilikan sahamnya 65% PT. SMI dan sisanya 35% dimiliki ketiga konsorsium asing ini. Awalnya pihak Qianjiang menanamkan investasi sebesar US $12 juta. Sasaran utamanya adalah pencapaian kandungan lokal (Local Content) hingga 85% untuk semua produk pada tahun 2003. 4.1.3 Dealer - Dealer Sepeda Motor SANEX di Bali Untuk wilayah Bali sebagai dealer utama pemasaran sepeda motor merek SANEX dipegang oleh PT. Rengganis Perdana Argonindo yang beralamat di Jalan Imam Bonjol 231A (111). Denpasar Bali. Dipimpin oleh bapak Paulus Nugraha Teguh. Saat ini selain pihak Rengganis Perdana Argonindo terdapat beberapa dealer lain sebagai langkah memperluas daerah penjualan sepeda motor di Bali.
61
Adapun produk-produk sepeda motor merek SANEX yang dipasarkan untuk daerah Bali baik jenis maupun harganya pada dealerdealer yang disurvei dapat dilihat pada tabel 4.1 dibawah ini: Tabel 4.1 Produk Dan Harga Motor SANEX Di Bali (On The Road Per Bulan Januari 2003) NO MODEL 1 BETTA 100
HARGA Rp. 7.500.000,-
2
GAMMA 100
Rp. 8.100.000,-
3
SIERA 100
Rp. 8.700.000,-
4
QJ150J (Harley Version)
Rp. 15.300.000,-
5
QJ125(Matic)
Rp. 12.300.000,-
6
QJ250
Rp. 23.600.000,-
7.
Venus 50
Rp. 6.000.000,-
8
Star 50
Rp. 6.450,000,-
Sumber : PT. Rengganis Perdana Argonindo,2002 Tabel 4.1 menunjukan harga yang ditawarkan oleh motor China merek SANEX lebih murah dibandingkan motor merek Jepang. Variasi jenis produknyapun sangat beragam. Sehingga merupakan suatu alternatif pilihan lain bagi konsumen sepeda motor di Bali khusunya. Untuk menarik konsumen pihak SANEX motor juga menawarkan kemudahan kepemilikan motor lewat penjualan Kredit, dengan besarnya uang muka maupun angsurannya disesuaikan dengan kemampuan konsumen dan kebijakan masing masing perusahaan pembiayaan yang diajak bekerja sama.
62
4.2. Karakteristik Responden Responden penelitian ini adalah pemilik kendaraan sepeda motor China merek SANEX yang ditemui di setiap dealer resmi yang ada di daerah Denpasar, Tabanan dan Gianyar. Karakterisitik responden yang dipaparkan meliputi Jenis kelamin, urnur, alamat, pekerjaan, pendapatan dan tingkat pendidikan mereka:
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin respondennya dapat ditentukan seberapa besar intensitas konsumen berdasarkan jenis kelaminnya, baik laki-laki maupun perempuan dalam pengambilan keputusan untuk membeli motor China SANEX di Bali. Hasil yang diperoleh terangkum pada tabel 4.2 berikut: Tabel 4.2 Distribusi Sampel berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Jumlah (orang)
Prosentase
Laki laki
72
57,6
Perempuan Jumlah
53 125
42,4 100
Sumber: Hasil Penelitian Berdasarkan Tabel 5.2. responden yang berjenis kelamin laki laki ternyata lebih banyak didalam memberikan respon terhadap pertanyaan yang diajukan dibandingkan kaum perempuan yaitu sebanyak 57,6 persen, yang membuktikan bahwa konsumen motor China lebih banyak kaum pria dibandingkan wanita.
63
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umnr Usia responden menggambarkan tingkat kedewasaan seseorang yang dapat mempengaruhinya dalam memilih sepeda motor yang akan dibeli dan digunakan agar kepuasan juga tercapai. Adapun proporsinya seperti pada tabel 4.3 berikut: Tabel 4.3 Distribusi Sampel Berdasarkan Umur Kelompok umur (tahun)
Jumlah (orang)
Prosentase
<25
46
38,6
26-35
45
36
36-45
22
17,6
46 - 55
9
7,2
>55
3
2,4
Jumlah
125
100
Sumber: Hasil Penelitian Tabel 4.3 menunjukan distribusi sampel berdasarkan kelompok umur yang sangat bervariasi, Sebagian besar responden berusia < 25, yaitu sebanyak 38,6 persen, disusul kemudian oleh kelompok umur 26-35 tahun sebanyak 36 persen. Kelompok umur yang paling sedikit adalah kelompok umur diatas 55 tahun. Data ini menunjukan bahwa konsumen sepeda motor China merek SANEX sebagian besar adalah para remaja dan merapakan kelompok umur produktif yang memakai motor untuk kepentingan mobilitas mereka baik kesekolah maupun bekerja yang disesuaikan dengan kemampuan mereka masing-masing.
64
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah atau alamat responden juga hal penting untuk diperhatikan karena, mengindikasikan bahwa konsumen akan mencari lokasi dealer terdekat atau tidak dari rumah tempat tinggal untuk membeli sepeda motor China SANEX di Bali. Hasil seperti pada tabel 4.4 berikut: Tabel 4.4 Distribusi Sampel Berdasarkan Alamat Responden di Bali Kabupaten Di Bali
Jumlah (orang)
Prosentase
Kota Denpasar
47
37,6
Badung
21
16,8
Gianyar
26
20,8
Tabanan
12
9,6
Negara
3
2,4
Singaraja
4
3,2
Bangli
6
4,8
Kelungkung
2
1,6
Karangasem
4
3,2
125
100
Jumlah Sumber: Hasil Penelitian
Tabel 4.4 menunjukan bahwa responden terbanyak berasal dari Kota Denpasar sebanyak 37,6 persen, Gianyar 20,8 persen, Badung 16,8 persen, yang paling sedikit dari Kabupaten Kelungkung sebesar 1,6 persen. Hal ini menunjukan bahwa pasar terbesar produk motor China merek SANEX berada di tiga Kabupaten/Kota yaitu Kota Denpasar, Kabupaten Badung, dan Gianyar.
65
4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan mencerminkan status sosial ekonomi dan keluarganya. Dengan mengetahui jenis pekerjaan seseorang dapat diperoleh gambaran status sosialnya di masyarakat. Anggapan masyarakat selama ini menyatakan bahwa semakin tinggi pendapatan seseorang akan semakin tinggi pula status sosial yang diberikan kepadanya, yang berpengaruh pula pada pemilihan jenis produk dan tempat yang dipilih untuk membeli termasuk produk Motor China SANEX di Bali. Distribusinya seperti pada tabel 4.5 berikut: Tabel 4.5 Distribusi Sampel Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Jumlah (orang)
Prosentase
Pegawai Negeri
9
7,2
Pegawai Swasta (karyawan)
73
58,5
Pelajar/Mahasiswa
13
10,4
Wiraswasta
16
12,8
TNI/POLRI
9
7,2
Para Profesional
5
4
125
100
Jumlah Sumber: Hasil Penelitian
Tabel 4.5 menunjukan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai Swasta / karyawan sebesar 58,5 persen. Sedangkan yang paling kecil adalah para Profesional, yaitu orang yang ahli dalarn bidangnya masing-masing seperti dokter, pengacara dan lainnya sebesar 4 persen. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar konsumen motor China merek SANEX berasal dari kalangan menengah ke bawah yang bekerja sebagai karyawan Swasta.
66
4.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Berapa jumlah penghasilan yang diperoleh dari seluruh pekerjaan yang ditekuni akan berperan juga dalam menentukan jenis dan lokasi produk sepeda motor China SANEX yang dibeli seperti pada tabel 4.6 berikut: Tabel 4.5 Distribusi Sampel Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Jumlah (orang)
Prosentase
Pegawai Negeri
9
7,2
Pegawai Swasta (karyawan)
73
58,5
Pelaj ar/Mahasiswa
13
10,4
Wiraswasta
16
12,8
TNI/POLRI
9
7,2
Para Profesional
5
4
125
100
Jumlah Sumber: Hasil Penelitian
Tabel 4.5 menunjukan bahwa sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai Swasta / karyawan sebesar 58,5 persen. Sedangkan yang paling kecil adalah para Profesional, yaitu orang yang ahli dalarn bidangnya masing -masing seperti dokter, pengacara dan lainnya sebesar 4 persen. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar konsumen motor China merek SANEX berasal dari kalangan menengah ke bawah yang bekerja sebagai karyawan Swasta.
67
4.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Berapa jumlah penghasilan yang diperoleh dari seluruh pekerjaan yang ditekuni akan berperan juga dalam menentukan jenis dan lokasi produk sepeda motor China SANEX yang dibeli seperti pada tabel 4.6 berikut: Tabel 4.6 Distribusi Sampel Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Pendapatan Perbulan
Jumlah (orang)
prosentase
< 500.000
40
32
500.000-1.000.000
42
33,6
1.000.001-5.000.000
36
28,8
5.000.001-10.000.000
5
4
> 10.000.000
2
1,6
125
100
(Rupiah)
Jumlah Sumber: Hasil Penelitian (Lampiran 5)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dijelaskan bahwa tingkat pendapatan responden merupakan sejumlah uang atas hak yang mereka peroleh setiap bulannya. Paling banyak berada pada kisaran Rp.500 ribu sampai Rp. 1 juta perbulan sebesar 33,6 persen. Disusul dengan tingkat pendapatan dibawah Rp. 500 ribu sebanyak 32 persen. Pendapatan perbulan yang paling besar diatas Rp.10 juta menempati urutan terkecil sebesar 1,6 persen. Hal ini menunjukan bahwa konsumen motor China merek SANEX berasal dari golongan ekonomi menengah kebawah dengan pendapatan rata rata 1 juta rupiah perbulan. Mereka membeli motor China dengan harapan menyesuaikan dengan kemampuan penghasilan dan untuk penunjang aktivitas sehari hari.
68
4.2.6. Berdasarkan Ijasah yang Dimiliki Tingkat pendidikan seseorang dapat menggambarkan pola pikirnya dalam menilai produk dan tempat yang sesuai dengan dirinya, dan
tingkat
seseorang, sehingga ini akan barang, merek, jenis harga, kualitas, pelayanan, kuantitas dan termasuk intensitas kunjungannya untuk mendapatkan kepuasan motor China SANEX seperti hasilnya pada tabel 4.7 berikut: Tabel 4.7 Distribusi Sampel Berdasarkan Ijasah Yang Dimiliki Pendidikan
Jumlah (orang)
Prosentase
Tidak tamat SD
6
4,8
SD - SLTP
23
18,4
SLTA - Diploma
66
52,8
Sarjana
26
20,8
Pasca Sarjana
4
3,2
125
100
Jumlah Sumber: Hasil Penelitian (Lampiran)
Tabel 4.7 menunjukan bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan antara SLTA sampai Diploma sebanyak 52,8 persen, sedangkan responden yang memiliki pendidikan tidak tamat SD dan Pasca Sarjana justru paling kecil jumlahnya sebesar 4,8 persen dan 3,2 persen. Hal ini menunjukan kecenderungan konsumen motor China merek SANEX memiliki tingkat pendidikan rata rata antara SMA dan Diploma.
69
4.3. Uji Reliabilitas dan Validitas Sebelum dipaparkan bagaimana tingkat kepuasan responden dalam membeli motor China merek SANEX, terlebih dahulu dikemukakan hasil uji reliabilitas dan validitas terhadap instrumen pengumpul data. Untuk melihat reliabilitas suatu alat atau instrumen, maka pertama - tama yang harus ada adalah suatu alat yang standar. Untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini digunakan teknik analisis dengan Formula Alpha Cronbach melalui program komputer SPSS. Menurut Malholtra secara umum kriteria reliability alpha kurang dari 0,6 yang menunjukan tidak ada internal consistency reliability. Hasil pengujian instrumen dalam studi diperoleh nilai koefisiennya 0.8617 yang berarti hasil uji validitas ini dapat dikatakan bagus sekali (secara rinci dapat dilihat pada lampiran 3) Uji validitas dimaksudkan untuk menguji instrumen penelitian. Validitas memberikan gambaran ketepatan butir butir instrumen (variabel terukur) antara satu dengan yang lain. Dalam penelitian ini uji instrumen dilakukan terhadap 35 responden dengan 25 butir pertanyaan. Dalam penelitian ini hasil validitas dari instrumen dapat dilihat pada lampiran 3. Dengan uji validitas ini, butir butir kuisioner semuanya valid yang ditunjukan dengan interval angka 0.56 sampai dengan 0.76. Artinya kuisioner tersebut dapat dilanjutkan ke penelitian untuk dilakukan analisis data selanjutnya. Sebagaimana
dalam
hal
reliabilitas,
interpretasi
koefisien
validitaspun bersifat relatif. Tidak ada batasan universal yang menunjuk
70
kepada angka minimal yang harus dipenuhi agar suatu tes dikatakan valid. Suatu hal yang harus disadari, bahwa dalam estimasi validitas pada umumnya tidak dapat dituntut suatu koefisien yang tinggi sekali sebagaimana halnya dalam interpretasi koefisien reliabilitas. Koefisien validitas yang tidak begitu tinggi, katakanlah berada di sekitar 0,50 akan lebih dapat diterima dan dianggap memuaskan daripada koefisien reliabilitas pada angka yang sama. Namun apabila koefisien validitas itu kurang dari 0,30 biasanya dianggap tidak memuaskan. Angka ini ditetapkan sebagai konversi yang didasarkan pada asumsi distribusi skor dari kelompok subyek yang berjumlah besar (Azwar, 1997:157). Pengujian validitas atau kesahihan instrument dalam penelitian ini menghasilkan perhitungan berdasarkan lampiran 3 seperti terangkum pada tabel 4.8 berikut:
71
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas NO
VARIABEL
X1 Kemudahan X2 Bahan baker X3 Kecepatan X4 Kehalusan X5 Kenyamanan X6 Kelengkapan X7 Pemakaian X8 Bagasi X9 Kunci X10 Gangguan mesin X11 Perawatan X12 Garansi mesin X13 Garansi listrik X14 Ketahanan X15 Kepemilikan X16 Purna jual X17 Pelayanan X18 Suku cadang X19 Mekanik X20 Desain X21 Variasi warna X22 Bentuk fisik X23 Harga X24 Promosi X25 Reputasi Sumber: Lampiran 3.
KOEFISIEN KORELASI 0,4890 0,4345 0,4322 0,5745 0,4600 0,4336 0,3977 0,2819 0,4094 0,4095 0,3816 0,4397 0,4070 0,4253 0,4431 0,4565 0,3030 0,4888 0,4743 0,5080 0,4434 0,4394 0,4669 0,4645 0,3841
PELUANG KETERANGAN 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan tabel 4.8 di atas dengan alpha 0,05 diketahui tidak terdapat variabel yang tidak valid, dengan loading > 0,5, yang berarti variabelvariabel dapat dianalisis lebih lanjut.
4.4. Analisis Faktor-faktor Penentu Kepuasan Konsumen Untuk mengetahui faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen terhadap sepeda motor China merek SANEX dipakai pendekatan analisis
72
faktor. Melalui lima langkah yang harus ditempuh dalam penggunaan analisis faktor maka diperoleh: 1) Merumuskan masalah Didalam tahapan ini tujuan penggunaan analisis faktor, agar dapat diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap sepeda motor China merek SANEX di Bali. Untuk menjawab ini telah ditentukan 25 variabel penentu tingkat kepuasan konsumen. 2) Membuat matrik Korelasi Ada dua hal yang didapat dari matrik korelasi yang merupakan persyaratan agar analisis faktor dapat dilaksanakan. Pertama, besaran nilai Barlett Test Sphericity. Besaran ini menunjukan signifikansi hubungan antar variabel. Kedua, mengukur kecukupan sampel yang dilihat dari nilai Keiser-Meyers-Oklin (KMO). Bila nilai KMO 0,9 maka ukuran sampel dalam kategori baik sekali. Untuk ukuran sampel baik nilai KMO 0,8. ukuran sampel sedang / agak baik nilai KMO 0,7, ukuran cukup bila nilai KMO 0,6 sedangkan nilai KMO dibawah 0.5 dianggap kurang baik dan ditolak. Hasil perhitungan dalam lampiran 4 menunjukan bahwa nilai Barlett Test of spheerecity 1447,78 pada signifikan 0,0000. ini berarti ada korelasi yang signifikan antar variabel. Pada lampiran yang sama juga terlihat nilai KMO nya sebesar 0,707, itu berarti ukuran kecukupan sampel termasuk kategori agak baik atau sedang. Dengan melihat kedua nilai tersebut diatas berarti analisis faktor dapat dilanjutkan.
73
3) Menentukan Jumlah Faktor Penentuan jumlah faktor yang masing-masing merupakan gabungan dari beberapa variabel yang saling berhubungan didasarkan atas nilai eigenvalue. Eigenvalue merupakan penjumlahan varian nilai-nilai korelasi setiap faktor terhadap tiap-tiap variabel yang membentuk faktor yang bersangkutan. semakin besar nilai eigenvalue satu faktor, semakin representatif faktor tersebut sebagai wakil dari kelompok variabel. Walaupun demikian faktor yang dipilih lebih lanjut hanya terbatas pada faktor dengan eigenvalue diatas 1. Hasil penelitian ini mendapatkan kelima faktor yang mempunyai eigenvalue diatas 1 sebagai berikut: Tabel 4.9 Banyaknya Faktor Dengan Eigenvalue > 1 Faktor
Nilai
Persentase
Komulatif
eigenvalue
varian
Varian
Features
6,276
25.104
25.104
Esthetics
2,620
10.480
35.583
Performance
2,323
9.291
44.875
Durability
1,706
6.823
51.697
Reliability
1,603
6.412
58.109
Sumber : Hasil Penelitian (Lampiran 4) 4) Rotasi Faktor Rotasi faktor adalah penyederhanan dari matrik faktor. Melalui rotasi faktor, matrik faktor ditranformasikan kedalam matrik yang lebih sederhana, sehingga lebih mudah diinterprestasikan. Dalam analisis ini rotasi faktor memakai rotasi varimax dan hasilnya dapat dilihat pada
74
lampiran 4. 5) Interprestasi Faktor Interprestasi dilakukan dengan melihat faktor loading (korelasi) satu variabel terhadap faktornya. Batasan faktor loading minimal 0,5 sehingga variabel dengan faktor loading dibawah 0,5 dikeluarkan dari model.
Berdasarkan
batasan
tersebut,
dari
25
variabel
yang
teridentifikasi sebanyak 23 variabel loadingnya diatas 0,5 yang tergabung dalam 5 faktor. Variabel yang faktor loadingnya dibawah 0,5 sebanyak empat variabel sebagai berikut: Kemudahan Perawatan Berkala (X11), Ketahanan mesin (X14), Layanan purna jual (X19) dan Promosi pihak Produsen (X24). Faktor yang merupakan gabungan lebih dari satu variabel harus diberi nama. Pemberian nama untuk faktor tersebut diambil dengan menggunakan pendekatan surrogate variable yang artinya mencari nilai variabel yang memiliki nilai tertinggi yang dipakai nama faktor tersebut (Joseph, dkk 1998:167). Dilihat dari tabel 4.9 jelas menunjukan bahwa dari 21 variabel yang memiliki faktor loading diatas 0,5 yang tergabung dalam 5 faktor, kumulatif variannya mencapai 58.109 persen. Ini berarti tingkat kepuasan konsumen terhadap produk sepeda motor China merek SANEX hampir 58,109 persen dipengaruhi secara signifikan oleh 21 variabel tersebut. Hasil analisis secara lengkap disajikan pada tabel 4.10 dibawah ini:
75
Tabel 4.10 Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Konsumen Nomor Nama Faktor Faktor 1 Features
Nama variabel 1. Kenyamanan Berkendara 2. Kelengkapan Lampu Kontrol 3. Kelengkapan Velk Racing 4. Kelengkapan kunci Ganda 5. Harga sepeda motor
Faktor Loading 0.804 0.711 0.711 0.526 0.625
% Varian 25.104
1. Keterampilan Mekanik 2. Fasilitas Leasing 3. Model / Disain yang menawan 4. Variasi warna Sepeda motor 5. Bentuk Fisik yang sesuai
0.752 0.582 0.701 0.798 0.635
10.480
2
Esthetics
3
Performance 1. Pengoperasian Motor Yang mudah 2. Konsumsi Bahan Bakar 3. Kecepatan maksimum yang dicapai 4. Kemudahan Pelayanan Reparasi 5. Reputasi Negara Produsen
0.681 0.553 0.670 0.543 0.663
9.291
4.
Durability
1. Garansi Mesin Yang diberikan 2. Garansi Kelistrikan 3. Kelengkapan Suku Cadang
0.726 0.820 0.523
6.823
5
Reliability
1. Suara mesin yang halus . 2. Kelengkapan rak bagasi depan 3. Gangguan mesin sebelum masa garansi habis
0.530 0.639 0.643
6.412
Varian Kumulatif
58.109
Sumber: Lampiran 4
Pada Tabel 4.10 ditunjukan bahwa 21 variabel mempunyai kumulatif varian sebesar 58.109 persen tergabung dalam lima faktor. Ini berarti tingkat kepuasan konsumen terhadap produk sepeda motor China merek
76
SANEX di Bali 58.109 persen dapat dijelaskan oleh kelima faktor tersebut. Tetapi tingkat kepuasan konsumen berbeda-beda sesuai dengan penjelasan berikut: 6) Penamaan Faktor Dari kelima faktor diatas atas dasar eigenvalue > 1 maka : (1) Faktor 1 dengan nama Features. Kelima faktor yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen terhadap sepeda motor China merek SANEX di Bali, faktor Features merupakan faktor yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Nilai eigenvalue-nya, sebesar 6.276 dan mampu menjelaskan kelima faktor, sebesar 25.109 persen, dengan faktor loadingnya berkisar antara 0.526 sampai dengan 0.804. (2) Faktor 2 dengan nama Esthetics.. Faktor Esthetics ini mempunyai eigenvalue 2.620 dan mampu menjelaskan variabel total sebesar 10.480 persen. Faktor Esthetics ini dibentuk oleh lima variabel dengan nilai faktor loading berkisar antara 0.582 sampai dengan 0.798. (3) Faktor 3 dengan nama Performance. Faktor Performance mempunyai eigenvalue 2.323 dan mampu menjelaskan
variabel
total
sebesar
9.291
persen.
Faktor
Performance ini dibentuk oleh lima variabel dengan faktor loadingnya berkisar antara 0.543 sampai dengan 0.681.
77
(4) Faktor 4 dengan nama Durability. Faktor Durability mempunyai eigenvalue 1.706 dan mampu menjelaskan variabel total sebesar 6.823 persen. Faktor Durability ini dibentuk oleh tiga variabel dengn faktor loadingnya berkisar antara 0.523 sampai dengan 0.820. (5) Faktor 5 dengan nama Reliability. Faktor Reliability mempunyai eigenvalue 1.603 dan mampu menjelaskan variabel total sebesar 1.603 dan mampu menjelaskan variabel total sebesar 6.402 persen. Faktor Reliability ini dibentuk oleh tiga variabel dengan nilai faktor loadingnya berkisar antara 0.530 sampai dengan 0.643. 6) Ketepatan Model Langkah ini merupakan tahap ahkir dari analisis faktor. Ketepatan model dapat dilihat dari besarnya residual yaitu perbedaan korelasi yang diamati dengan korelasi berdasarkan estimasi matrik faktor. Data pada Lampiran 4 menunjukan nilai residualnya 45.0 persen dengan nilai absolut >0.05, hal ini menuniukan model dapat diterima dengan ketepatan 55.0 persen, artinya model yang terbentuk dapat diterima dan membuktikan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen motor China SANEX di Bali.
78
4.5. Menentukan
Faktor
Dominan
Yang
Mempengaruhi
Kepuasan
Konsumen Berdasarkan tabel 5.7 di atas dilihat dari persentase variannya maka faktor yang dominan memperngaruhi kepuasan konsumen sepeda motor China SANEX di Bali adalah faktor Features (25,104), dengan indikator kenyamanan
berkendaraan
dengan
faktor
loading
(0,804).
Ini
mengindikasikan bahwa sepeda motor China SANEX nyaman dikendarai, dan indikator ini dapat dipergunakan membentuk asosiasi konsumen. Untuk lebih memperjelas analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan faktor mana dominan mempengaruhi maka selanjutnya akan dianalisis menggunakan analisis Cluster. 4.4.1 Analisis Cluster Analisis
Cluster
digunakan
untuk
melakukan
proses
segmentasi sejumlah responden (konsumen) berdasarkan ciri-ciri sejumlah atribut yang ada. Dalam analisis ini akan mereduksi 25 variabel dari 125 responden (konsumen) kedalam dua cluster (kelompok). Adapun hasil analisis Cluster yang diperoleh seperti pada tabel 4.11 berikut:
79
Tabel 4.11 Hasil Analisis Anova Cluster 1 dan 2 konsumen Motor China merek SANEX di Bali Tahun 2004
Pengoprasian motor
Cluster Mean Square 18.742
Konsumsi bahan bakar
15.024
1
0.713
123
21.064
.000
Kecepatan maksimal dicapai
28.360
1
0.802
123
35.366
.000
Suara mwsin yang halus
45.369
1
0.769
123
59.000
.000
Kenyamanan berkendara
43.726
1
0.871
123
50.215
.000
Kelengkapan Lampu kontrol
28.980
1
0.861
123
33.650
.000
Kelengkapan Velk Racing
18.145
1
1.062
123
17.078
.000
Kelengkapan Bagasi depan
10.566
1
0.704
123
15.001
.000
Kelengkapan Kunci Ganda
28.468
1
1.011
123
28.163
.000
Gangguan mesin sblm garansi
39.816
1
1.345
123
29.606
.000
Perawatan berkala yang mudah
9.565
1
0.726
123
13.177
.000
Garansi mesin yang diberikan
29.011
1
1.123
123
25.823
.000
Garansi Listrik yang diberikan
19.836
1
1.249
123
15.879
.000
Ketahanan mesin terus dipakai
26.035
1
0.877
123
29.691
.000
Pelayanan reparasi yg mudah
14.314
1
1.001
123
14.296
.000
Kelengkapan suku cadang
11.274
1
0.828
123
13.609
.000
Keterampilan mekanik
4.667
1
0.860
123
5.427
.021
Fasilitas Leasing
8.419
1
1.010
123
8.339
.005
Layanan tukar tambah
33.677
1
1.388
123
24.259
.000
Model / disain yang menawan
42.227
1
0.823
123
51.300
.000
Variasi warna sepeda motor
22.913
1
0.880
123
26.034
.000
Bentuk fisik yang sesuai
25.681
1
0.816
123
31.488
.000
Harga sepeda motor
42.983
1
1.031
123
41.692
.000
Promosi pihak perusahaan
13.739
1
1.033
123
13.300
.000
Reputasi Negara produsen
18.818
1
1.332
123
14.131
.000
Variabel
1
Error Mean Square 0.716
df
F
Sig.
123
26.180
.000
Df
80
Sumber: Lampiran 5. Dari rangkuman pada Tabel 4.11 di atas dapat dijelaskan bahwa: jika tingkat significant yang diperoleh > 0.05 maka tidak ada perbedaan berarti antara cluster 1 dan 2, yang berhubungan dengan variabel diatas. Apabila angka sig. < 0.05 maka terdapat perbedaan antara kedua cluster diatas. Terlihat pada kolom significant, Keseluruhan nilai sig. Lebih kecil dari 0.05, jadi seluruh variabel yang berjumlah 25 dapat dianalisis lebih lanjut. Untuk analisis variabel yang signifikan dapat dilihat pada kolom F. Semakin besar angka F, maka semakin besar perbedaan cluster 1 dan cluster 2 untuk variabel yang bersangkutan. Dari Tabel 5.8 di atas, terlihat angka F terbesar adalah 59.000 yaitu pada variabel kehalusan suara mesin. Hal ini berarti responden cluster 1 memiliki persepsi berbeda terhadap variabel kehalusan suara mesin motor China SANEX dengan responden yang berada pada cluster 2. Variabel yang paling membedakan selanjutnya adalah model/disain sepeda motor dengan nilai 51.300. Selanjutnya dari kedua puluh lima variabel yang relevan untuk membedakan isi cluster, dapat dianalisis sikap konsumen yang termasuk cluster 1 dan cluster 2 seperti hasil yang terangkum pada tabel 4.12 berikut:
81
Tabel 4.12 Hasil Final Cluster Centers Variabel
Cluster 1
2
Pengoprasian motor
4.19*
4.97
Konsumsi bahan bakar
3.87
4.57
Kecepatan maksimal dicapai
3.45*
4.42
Suara masin yang halus
3.17*
4.39
Kenyamanan berkendara
3.62
4.82
Kelengkapan Lampu kontrol
3.89
4.86
Kelengkapan Velk Racing
3.87
4.64
Kelengkapan Bagasi depan
3.98
4.57
Kelengkapan Kunci Ganda
3.60
4.57
Gangguan mesin sblm garansi
2.83*
3.97
Perawatan berkala yang mudah
3.77
4.33
Garansi mesin yang diberikan
3.36*
4.33
Garansi Listrik yang diberikan
3.47*
4.28
Ketahanan mesin terus dipakai
3.13*
4.06
Pelayanan reparasi yg mudah
3.77
4.46
Kelengkapan suku cadang
3.43*
4.04
Keterampilan mekanik
3.89
4.28
Fasilitas Leasing
3.64
4.17
Layanan tukar tambah
3.28*
4.33
Model / disain yang menawan
3.49*
4.67
Variasi warna sepeda motor
3.72
4.58
Bentuk fisik yang sesuai
3.47*
4.39
Harga sepeda motor
3.92
5.11
Promosi pihak perusahaan
3.77
4.44
Reputasi Negara produsen
3.60
4.39
Keterangan : * = Lebih kecil dari 3.5
82
Sumber: Lampiran 5 Skala pengukuran kasus yang sama, yaitu dari 1 untuk sikap yang sangat tidak puas sampai 6 untuk sikap sangat puas, maka dapat dilihat bahwa rata-rata sikap adalah (6+1) / 2 = 3.5, sehingga: 1. Jika angka tabel dibawah 3.5, berarti sikap responden terhadap variabel tersebut cenderung negatif. 2. Jika angka tabel di atas 3.5, berarti sikap responden terhadap variabel tersebut cenderung positif. Adapun sikap responden masing-masing terhadap variabel yang dianalisis: 1.
Variabel Pengoperasian Motor . Terlihat Pengoperasian Motor untuk cluster 2 (4.97) > cluster 1 (4.19). Hal ini berarti responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap pengoperasian motor China merek SANEX.
2.
Variabel Bahan Bakar Terlihat Bahan Bakar untuk cluster 2 (4.57) > cluster 1 (3.87). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap konsutnsi bahan bakar motor China merek SANEX.
3.
Variabel Kecepatan Maksimum Terlihat Kecepatan Maksimum untuk cluster 2 (4.42) > cluster 1 (3.45). Menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap kecepatan maksimum yang mampu dicapai motor Cina merek SANEX. Karena angka cluster 1 dibawah 3.5 (3.45),
83
maka sikap responden cluster 1 terhadap variabel Kecepatan Maksimum cenderung negatif atau kurang puas. 4.
Variabel Suara Mesin Terlihat Suara Mesin untuk cluster 2 (4.39) > cluster 1 (3.17). Menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Suara Mesin sepeda motor China merek SANEX. Karena angka cluster 1 dibawah 3.5 (3.17), maka sikap responden cluster 1 terhadap variabel Suara Mesin cenderung negatif atau kurang puas.
5.
Variabel Kenyamanan Terlihat Kenyamanan untuk cluster 2 (4.82) > cluster 1 (3.62). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Kenyamanan mengendarai motor China merek SANEX.
6.
Variabel Kelengkapan Lampu Terlihat Kelengkapan Lampu untuk cluster 2 (4.86) > cluster 1 (3.89). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Kelengkapan Lampu kontrol motor China merek SANEX.
7.
Variabel Kelengkapan Velg Racing. Terlihat Kelengkapan Velg Racing untuk cluster 2 (4.64) > cluster 1 (3.87). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Kelengkapan Velg Racing motor China
84
merek SANEX. 8.
Variabel Kelengkapan Bagasi Tambahan Terlihat Kelengkapan Bagasi Tambahan untuk cluster 2 (4.57) > cluster 1 (3.98). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Kelengkapan Bagasi Tambahan motor China merek SANEX.
9.
Variabel Kelengkapan Kunci Tambahan Terlihat Kelengkapan Kunci Tambahan untuk cluster 2 (4.57) > cluster 1 (3.60). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Kelengkapan Kunci Tambahan motor China merek SANEX.
10. Variabel Gangguan Mesin Terlihat Gangguan Mesin untuk cluster 2 (3.97) > cluster 1 (2.83). Menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Gangguan Mesin sepeda motor China merek SANEX. Karena angka cluster 1 dibawah 3.5 (2.83), maka sikap responden cluster 1 terhadap variabel Gangguan Mesin cenderung negatif atau kurang puas. 11. Variabel Perawatan Berkala Terlihat Perawatan Berkala untuk cluster 2 (4.33) > cluster 1 (3.77). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Perawatan Berkala motor China merek SANEX. 12. Variabel Garansi Mesin
85
Terlihat Garansi Mesin untuk cluster 2 (4.33) > cluster 1 (3.36). Menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Garansi Mesin sepeda motor China merek SANEX. Karena angka cluster 1 dibawah 3.5 (3.36), maka sikap responden cluster 1 terhadap variabel Garansi Mesin cenderung negatif atau kurang puas. 13. Variabel Garansi Kelistrikan Terlihat Garansi Listrik untuk cluster 2 (4.28) > cluster 1 (3.47). Menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Garansi Listrik sepeda motor China merek SANEX. Karena angka cluster 1 dibawah 3.5 (3.47), maka sikap responden cluster 1 terhadap variabel Garansi Listrik cenderung negatif atau kurang puas. 14. Variabel Ketahanan Mesin Terlihat Ketahanan Mesin untuk cluster 2 (4.06) > cluster 1 (3.13). Menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Ketahanan Mesin sepeda motor China merek SANEX. Karena angka cluster 1 dibawah 3.5 (3.13), maka sikap responden cluster 1 terhadap variabel Ketahanan Mesin cenderung negatif atau kurang puas.
15. Variabel Pelayanan Reparasi
86
Terlihat Pelayanan Reparasi untuk cluster 2 (4.46) > cluster 1 (3.77). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Pelayanan Reparasi motor China merek SANEX. 16. Variabel Suku Cadang Terlihat Suku Cadang untuk cluster 2 (4.04) > cluster 1 (3.43). Menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Suku Cadang sepeda motor China merek SANEX. Karena angka cluster 1 dibawah 3.5 (3.43), maka sikap responden cluster 1 terhadap variabel Suku Cadang cenderung negatif atau kurang puas. 17. Variabel Keterampilan Mekanik Terlihat Keterampilan Mekanik untuk cluster 2 (4.28) > cluster 1 (3.89). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Keterampilan Mekanik motor China merek SANEX. 18. Variabel Fasilitas Leasing Terlihat Fasilitas Leasing untuk cluster 2 (4.17) > cluster 1 (3.64). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Fasilitas Leasing motor China merek SANEX. 19. Variabel Layanan Tukar Tambah Terlihat Layanan Tukar Tambah untuk cluster 2 (4.33) > cluster 1 (3.28) Menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Layanan Tukar Tambah sepeda motor China merek
87
SANEX. Karena angka cluster 1 dibawah 3.5 (3.28), maka sikap responden cluster 1 terhadap variabel Layanan Tukar Tambah cenderung negatif atau kurang puas. 20. Variabel Model / Disain Terlihat Model / Disain untuk cluster 2 (4.67) > cluster 1 (3.49). Menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Model / Disain sepeda motor China merek SANEX. Karena angka cluster 1 dibawah 3.5 (3.49), maka sikap responden cluster 1 terhadap variabel Model / Disain cenderung negatif atau kurang puas. 21. Variabel Variasi Warna Terlihat Variasi Warna untuk cluster 2 (4.58) > cluster 1 (3.72). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Variasi Warna motor China merek SANEX. 22. Variabel Fisik Terlihat Fisisk untuk cluster 2 (4.39) > cluster 1 (3.47). Menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Fisik sepeda motor China merek SANEX. Karena angka cluster 1 dibawah 3.5 (3.47), maka sikap responden cluster 1 terhadap variabel Fisik cenderung negatif atau kurang puas.
23. Variabel Harga
88
Terlihat Harga untuk cluster 2 (5.11) > cluster 1 (3.92). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Harga sepeda motor China merek SANEX. 24. Variabel Promosi Terlihat Promosi untuk cluster 2 (4.44) > cluster 1 (3.77). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap Promosi yang dilakukan pihak sepeda motor China merek SANEX. 25. Variabel Reputasi Terlihat Reputasi untuk cluster 2 (4.39) > cluster 1 (3.60). Hal ini menunjukan responden cluster 2 relatif lebih puas terhadap reputasi negara produsen sepeda motor China merek SANEX.
4.4.2 Komposisi Masing Masing Cluster 1 dan 2 Dengan demikian maka, isi dari : 1.
Cluster 1 Adalah Responden yang sebagian besar puas terhadap variabel penentu kepuasan konsumen. Namun demikian terdapat sepuluh variabel yang kurang memuaskan bagi responden. Adapun variabel tersebut adalah: a.
Variabel Kecepatan Maksimum
b.
Variabel Suara Mesin
c.
Variabel Gangguan Mesin
89
2.
d.
Variabel Garansi Mesin
e.
Variabel Garansi Listrik
f.
Variabel Ketahanan Mesin
g.
Variabel Suku Cadang
h.
Variabel Layanan Tukar Tambah
i.
Variabel Model / Disain
j.
Variabel Fisik
Cluster 2 Adalah responden yang seluruhnya merasa puas terhadap variabel penentu kepuasan konsumen terhadap sepeda motor China merek SANEX dari seluruh variabel-variabel yang diajukan.
4.4.3 Komposisi
Cluster
Berdasarkan
Tingkat
Pendidikan,
Pendapafan dan Pekerjaan. Selain melihat anggota cluster ldan 2 dari tingkat kepuasan mereka terhadap masing masing variabel, dibawah ini dijelaskan juga komposisi konsumen sepeda motor China merek SANEX berdasarkan tingkat pendidikan, pendapatan dan pekeijaan. Gunanya agar diperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen sepeda motor China merek SANEX. Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.13 dibawah ini: Tabel 4.13 Komposisi Anggota Cluster Berdasarkan Pendidikan, Pendapatan dan Pekerjaan.
Tingkat
90
Deskripsi
Cluster 1 (%)
Cluster 2 (%)
Total (%)
<SMA
30.2
18.1
23.2
SMA
52.8
52.8
52.8
>SMA
17.0
29.2
24.0
> Rp. 1 Juta
64.2
62.5
63.2
Rp. 1-5 Juta
34.0
29.2
31.2
> Rp. 5 Juta
1.90
8.30
5.60
Peg. Negeri
7.50
8.30
8.0
Peg. Swasta
56.6
47.20
51.2
Pelajar/Mahasiswa
11.3
16.70
14.40
Wiraswasta
15.1
12.50
13.60
TNI/POLRI
7.50
6.90
7.20
Profesional
1.90
8.30
5.60
Pendidikan
Pendapatan
Pekerjaan
Sumber: Lampiran 5 Dari Tabel 4.13 di atas dapat dijelaskan bahwa berdasarkan tingkat pendidikan responden. Terlihat baik anggota cluster 1 maupun 2 didominasi oleh responden dengan tingkat pendidikan SMA (masing masing 52.8%). Ini berarti konsumen sepeda motor China merek SANEX sebagian besar memiliki pendidikan setingkat SMA. Berdasarkan tingkat pendapatan responden terlihat bahwa sebagian besar responden memiliki pendapatan dibawah Rp.l juta rupiah perbulan, baik responden di cluster 1 (64.2%) maupun cluster 2 (62.5%). Sedangkan responden cluster paling kecil berada pada
91
tingkat pendapatan diatas Rp.5 juta dimana cluster 1 (1.9%) dan cluster 2 (8.3%). Berarti rata rata tingkat pendapatan konsumen sepeda motor China merek SANEX, sebagian besar berpendapatan dibawah Rp. 1 Juta perbulan. Sedangkan berdasarkan pekerjaan responden sebagian besar bekerja sebagai pegawai swasta / karyawan. Ini dapat dilihat, baik anggota pada cluster 1 (56.6%) maupun di cluster 2 (472%). Sedangkan anggota responden paling kecil berprofesi sebagai para Profesional dimana cluster 1 (1.9%) dan cluster 2 (8.3%). Jadi sebagian besar konsumen sepeda motor China merek SANEX bekerja sebagai pegawai swasta / karyawan.
4.4.4. Jumlah Responden Masing-Masing Cluster Adapun jumlah responden tiap cluster dapat dilihat pada Tabel 4.14 dibawah ini: Tabel 4.14 Jumlah Responden Masing-Masing Cluster Cluster
Jumlah
%
1
53.000
42,4
2
72.000
57,62
125.000
100,00
Valid Missing
.0000
Sumber: Lampiran 5
Dari hasil pada tabel 4.13 di atas, terlihat bahwa dari 125
92
responden, yang diteliti masuk ke Cluster 1 dengan anggota 53 responden (42.4%). Dan Cluster 2 terdiri dari 72 responden (57.62%).
4.6. Implikasi Strategi Pemasaran Terhadap Sepeda Motor China SANEX di Bali Berdasarkan faktor-faktor yang mepengaruhi dan faktor dominan mempengaruhi kepuasan konsumen motor Mochin SANEX di Bali maka implikasi strategi pemasaran yang dapat dimanfaatkan pihak manajemen dealer-dealer khususnya dan manajemen perusahaan pembuat sepeda motor China
SANEX
berupa
usaha-usaha
kreativ
dan
inovasi
untuk
mempertahankan dan berusaha terus mengembangkan faktor-faktor penentu yang secara signifikan mempengaruhi tingkat Kepuasan Konsumen baik faktor Features, Esthetics, Performance, Durability, dan Reliability. Faktor yang dominan menentukan kepuasan konsumen terhadap sepeda motor China merek SANEX di Bali adalah faktor Features yang dibentuk oleh lima variabel, dengan kontribusi terbesar variabel Kenyamanan mengendarai sepeda motor, sehingga faktor ini seharusnya mendapatkan prioritas pertahanan baik dari produk, harga, promosi, maupun distribusinya. Implikasi strategi pemasaran yang dapat ditawarkan dengan memperhatikan faktor-faktor lain yang berperan walaupun tidak dominan seperti kinerja mesian, desain, variasi warna dan lainnya juga sangat penting untuk segera ditangani melalui usaha-usaha riset pemahaman kebutuhan keinginan pasar
93
sehingga mampu terus meningkatkan kepuasan konsumen dan dapat dipergunakan meningkatkan image produk maupun perusahaan. Variabel-variabel yang kurang memuaskan bagi konsumen, terhadap produk sepeda motor China merek SANEX segera ditangani secara serius dengan melalukan usaha-usaha pengembangan dan riset agar mampu memperoleh informasi dan data yang lebih tepat terhadap faktor pembentuk kepuasan konsumennya baik dari segi produknya, harganya, promosi, distribusi dan layanannya. Sedangkan para konsumen yang merasa puas atas produk sepeda motor merek SANEX, pertahankan terus kepuasannya bahkan kalau bisa terus tingkatkan sehingga konsumen ini akan menjadi loyal terhadap produk motor China SANEX di Bali. Secara umum konsumen sepeda motor China merek SANEX di Bali baik di cluster 1 maupun 2 sebagian besar adalah mereka yang berpendidikan SMA dengan tingkat pendapatan dibawah Rp. 1 juta perbulan dan bekerja sebagai pegawai swasta / karyawan. Sehingga strategi pemasaran yang digunakan untuk penjualan sepeda motor China merek SANEX cenderung menekankan pada strategi Low Cost Leadership, yaitu keunggulan bersaing pada harga produk yang lebih kompetitif tanpa mengesampingkan kualitas material yang dipergunakan.
94
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan Berdasarkan pemaparan data dan analisis terhadap hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: 1.
Faktor-faktor penentu yang secara signifikan mempengaruhi tingkat Kepuasan Konsumen terhadap motor China merek SANEX. Kelima faktor tersebut secara berurutan sebagai berikut: a.
Faktor Features yang dibentuk oleh lima variabel dengan persentase varian 25.104
b.
Faktor Esthetics yang dibentuk oleh lima variabel dengan persentase varian 10.480
c.
Faktor Performance yang dibentuk oleh lima variabel dengan persentase varian 9.291
d.
Faktor Durability yang dibentuk oleh tiga variabel dengan persentase varian 6.823
e.
Faktor Reliability yang dibentuk oleh tiga variabel, dengan persentase varian 6.412.
2.
Faktor yang dominan menentukan kepuasan konsumen terhadap sepeda motor China merek SANEX di Bali adalah faktor Features dengan persentase varian sebesar 25,104 persen yang dibentuk oleh lima variabel. Variabel yang paling besar kontribusinya adalah variabel kenyamanan
94
95
mengendarai sepeda motor dengan faktor loading sebesar 0.804. Faktor kedua yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen adalah faktor Esthetics dengan persentase varian sebesar 10.480, yang dibentuk oleh lima variabel. Variabel yang paling menonjol adalah variabel variasi warna sepeda motor dengan faktor loading sebesar 0.798. 3.
Implikasi strategi pemasaran yang dapat ditawarkan kepada pihak manjemen motor China SANEX di Bali, dari hasil analisis faktor adalah untuk lebih mempertahankan dan meningkatkan terus features-features yang telah terbentuk dan lebih kreatif dan inovasi untuk menemukan features-features lain yang sesuai dengan selera pasar. Faktor-faktor lain yang berperan walaupun tidak dominan seperti kinerja mesin, desain, variasi warna dan lainnya juga sangat penting untuk segera ditangani melalui usaha-usaha riset pemahaman kebutuhan keinginan pasar, sehingga mampu terus meningkatkan kepuasan konsumen. Dari hasil Cluster, segmen responden yang harus lebih difokuskan untuk perhatiannya adalah responden yang berada pada cluster 1. Pada cluster 1 terdapat 10 variabel yang kurang memuaskan bagi konsumen, yang nantinya dapat mengurangi kepuasan konsumen terhadap produk sepeda motor China merek SANEX. Sedangkan responden yang berada pada cluster 2 seluruhnya merasa puas atas produk sepeda motor merek SANEX, dengan 10 variabel antara lain variabel kecepatan maksimum, suara mesin, gangguan mesin, garansi mesin, garansi listrik, ketahanan mesin, suku cadang, layanan tukar tambah, model / disain, dan variabel
96
Fisik produk. Variabel-variabel ini sangat penting untuk dipertahankan terus agar mampu meningkatkan kualitas produk motor China SANEX di Bali. Secara umum konsumen sepeda motor China merek SANEX di Bali baik di cluster 1 maupun 2 sebagian besar adalah mereka yang berpendidikan SMA dengan tingkat pendapatan dibawah Rp. 1 juta perbulan dan bekerja sebagai pegawai swasta/karyawan. Sehingga strategi pemasaran yang digunakan untuk penjualan sepeda motor China merek SANEX cenderung menekankan pada strategi pemasaran dengan pengembangan produk terutama secara kualitas agar image yang terbentuk selama ini dapat segera diperbaiki, sehingga konsumen tidak apriori terhadap motor China SANEX. Selain itu strategi harga juga memegang peranan penting, karena konsumen yang dihadapi ssngat sensistif terhadap faktor harga dilihat dari tingkat pendidikan rata-rata tertinggi, dan tingkat penghasilan yang terbanyajk membeli. Promosi yang dilakukan sebaiknya lebih banyak bersifat massa, mengingat jumlah masyarakan golongan ini sangat besar di Indonesia maupun di Bali. Usaha-usaha mendekatkan produknya kepada konsumen melalui distribusi yang cepat dan tepat penting dilakukan melalui penggunaan sales promotion, sehingga konsumen mendapatkan informasi yang lebih tepat terkait dengan keunggulan-keunggulan produl motor SANEX. Pelayanan baik pra jual, saat transaksi maupun purna jual sangat membantu membangun asosiasi dan loyalitas para konsumen.
97
5.2 Saran-Saran Untuk mempertahankan atau meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk sepeda motor China, hendaknya dari pihak produsen yang dalam hal ini diwakili oleh P.T SANEX Motor Indonesia dapat lebih memfokuskan pengembangannya
pada
variabel
Features
dan
Esthethics
terutama
kelengkapan lampu kontrol, pemakain velg racing, kelengkapan bagasi depan, kunci pengaman ganda, model/desain, variasi warna, dan bentuk fisik, dengan terus memperhatikan selera konsumen baik berdasarkan kebutuhan maupun keinginannya. Walaupun keunggulan yang selama ini dirasakan konsumen adalah harga yang jauh lebih murah dengan produk pesaing, kecepatan maksimum, suara mesin, gangguan, garansi, ketahanan mesin, dan suku cadang yang tersedia serta fasilitas layanan tukar tambah, namun tidak dibarengi dengan layanan purna jual yang bagus dan sesuai dengan yang dijanjikan. Sehingga nilai kualitas produk motor China imagenya rendah, untuk itu produsen diharapkan lebih mengawasi dan berusaha terus meningkatkan mutu produknya agar lebih mampu memuaskan konsumen yang berimbas pada citra produk itu sendiri di masyarakat. Khusus untuk variabel yang kurang atau belum memuaskan konsumen terhadap produk sepeda motor China merek SANEX, dapat sarankan sebagai berikut: 1) Untuk Variabel perawatan berkala yang mudah, disarankan agar produsen lebih memperhatikan perawatan atau servis sepeda motor yang mudah
98
dilakukan konsumen dengan minimal di semua kota besar yang ada di Bali terdapat bengkel service Motor China. Untuk mendukung usaha ini sudah tentu seharusnya suku cadang hendaknya mudah diperoleh dan terjangkau serta terjamin kualitasnya. 2) Untuk Variabel Ketahanan mesin bila dipakai terus menerus, disarankan agar produsen lebih memperhatikan kualitas bahan baku yang yang dipakai dalam membuat mesin sepeda motor. Terutama kualitas material blok mesin agar tidak cepat panas sehingga bisa membuat mesin cepat pecah dan rusak. 3) Untuk Variabel Layanan Purna Jual, disarankan pihak produsen dapat memfasilitasi penyediaan layanan purna jual yang lebih baik termasuk layanan tukar tambah, teknis pembayaran yang mudah, penjualan kredit, arisan dan garansi yang sesuai dengan kemampuan mesin. Hal ini dilakukan agar konsumen dan calon pembeli potensial lebih merasa aman dan nyaman setelah membeli motor China, dengan kepastian terhadap kemudahan mereka dalam menjual sepedamotor nya, tentu akan membuat image yang kuat terhadap produk itu sendiri. 4). Promosi yang dilakukan pihak produsen. Untuk variabel Promosi disarankan, produsen hendaknya
lebih
mengefektifkan aktivitas promosi yang dilaksanakan baik melalui media elektronik, massa, maupun promosi penjualan, personal selling dan publisitas. Dengan demikian promosi yang dilakukan diharapkan lebih mengena dengan emosi konsumen maupun calon konsumen.
99
5). Distribusi sepeda motor China SANEX juga penting untuk diperhatikan, karena kelancaran dan kecepatan serta kedekatan produk kepada konsumen sangat membantu dalam meningkatkan kualitas produk yang sudah tentu akan mengangkat citra layanan perusahaan.
100
DAFTAR PUSTAKA
Basu Swastha DH., (1996), Azas-Azas Marketing, Edisi Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta. Boyd. W. Larreche, 2000, Manajemen Pemasaran, edisi kedua, Erlangga. Candra Dewi, 2002. Beberapa faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek Air minum Dalam Kemasan Aqua di Kodya Denpasar (Studi Kasus pada PT. Tita Investama) Program Magister Manajemen, Pasca Sarjana Universitas Udayana, Denpasar. Cooper, R. D. C. William Emory, 1998, "Metode Penelitian Bisnis”, penerbit Erlangga, cetakan pertama. Dayuh Rimbawan, 2000. Analisis kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Puri Raharja Denpasar, Program Magister Manajemen, Pasca Sarjana Universitas Udayana, Denpasar. Durka, 1993, AMA hand Book For Costumer Satisfaction, Illinois NTC Business Book. Fandi Tjiptono, 1998. Strategi Bisnis Dan Manajemen, Edisi ke I,Yogyakarta. Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. 2001. Buku Penuntun Penulisan Usulan Penelitian, Skripsi, Tugas Akhir Studi dan Mekanisme Pengujian. Denpasar : Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Hair Joseph F. Jr Rolph E. Andinson Ronald & Taihan William C. Back., (1998), Multivariath Data Analysis Ricth, Edistion USA Rimtice Itall Internasional Inc. Mallhotra, Naresh K. 1996, Marketing Research An Applied Orientation. Second Edition, Prentice-Hall Internasional Edition, New Jersey. Moh. Nazir. 1999. Metode Penelitian. Jakarta : Ghalia Indonesia. Mowen, J,C. 1995. Consumer Behavior (4th. e.d.).New Jersey: Prentice Hill. Nata Wirawan. 1998. Statistik 2 Inferensial untuk Ekonomi dan Bisnis. Denpasar : Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Philip
Kotler. 1998. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid 2. : PT Prenhallindo, Jakarta.
101
__________, (2000), Manajemen Pemasaran, Millenium, PT Prenhallindo, Jakarta.
Penerbit
Erlangga,
Edisi
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi, 1987, Metode Penelitian Survey, Jakarta LP3ES.
102
LAMPIRAN 1
102
Lampiran 1. SURVEI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP SEPEDA MOTOR CHINA DI BALI (STUDI KASUS PADA MEREK SANEX MOTOR) Memberikan pelayanan yang memuaskan pada konsumen merupakan keinginan perusahaan. Untuk itu sangat dimohonkan bapak/ibu/saudara/ri dapat memberikan pendapat terhadap segala informasi yang diharapkan, sehingga data yang nantinya diperoleh dapat dipergunakan untuk memberikan sumbangan pemikiran didalam perbaikan kebijakan perusahaan agar selalu dapat memberikan kepuasan bagi anda. Tidak ada jawaban yang benar atau salah atas penilaian atau jawaban yang anda berikan. Atas bantuan dan kerja sama yang ibu/saudari berikan say a mengucapkan terima kasih. DAFTAR PERTANYAAN Petunjuk: 1. Isilah jawaban pada pertanyaan I dan pertanyaan II dengan jelas. 2. Berikan tanda silang pada kotak yang telah disediakan untuk pertanyaan no 2 sampai no 8. 3. Berikan jawaban anda pada pertanyaan II dengan memberikan tanda silang (X) pada jawaban yang tersedia (19 25 3, 4, dan 5), dimana semakin kekiri jawaban yang anda berikan menandakan anda tidak setuju sedangkan semakin kekanan menandakan anda setuju. Pertanyaan I I.
Identitas responden 1.
Nama
:
2.
Jenis kelamin :
Laki-laki Perempuan
103
3.
Usia
:
Kurang dari atau sama dengan 25 tahun 26 tahun – 35 tahun 35 tahun – 45 tahun 46 tahun – 55 tahun Diatas 55 tahun
4.
Pendidikan
:
Tidak tamat SD SD – SLTP SLTA – Diploma Sarjana Pasca Sarjana
5.
Pekerjaan: Pegawai negeri Pegawai Swasta Pelajar/mahasiswa Wiraswasta TNI/POLRI Para Profesional
6.
Penghasilan per bulan Kurang dari atau sama dengan Rp. 500.000 Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 Rp. 5.000.000 – Rp. 10.000.000 Lebih besar dari Rp. 10.000.000
104
Pertanyaan II Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang disediakan (1, 2, 3, 4, 5), dimana tanda silang yang anda berikan menandakan pilihan anda sebagai berikut: Sangat Puas
6
Kurang puas
3
Puas
5
Tidak Puas
2
Cukup Puas
4
Sangat Tidak Puas 1
105
Sangat tidak puas No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
VARIABEL-VARIABEL Performance Moto China merek SANEX sangat mudah dioperasikan Konsumsi bahan bakarnya irit Kecepatan maksimum yang dipakai tinggi Suara mesin motor China merek SANEX halus Motor China SANEX sangat nyaman dikendarai Fetures Lengkap dengan lampu control Dilengkapi dengan pemakaian Velg Racing Dilengkapi dengan rak bagasi depan Dilengkapi dengan kunci pengaman motor Reliability Gangguan mesin tidak terjadi sebelum masa garansi berakhir Perawatan berkala motor China SANEX mudah Conformance to Spesification Jangka waktu garansi mesin panjang Jangka waktu garansi kelistrikan lama Mesinnya tahan digunakan terus menerus Durability Adanya leasing untuk memiliki motor China SANEX Adanya fasilitas tukar tambah untuk memiliki motor China SANEX Cerviceability Mendapatkan pelayanan reparasi pada dealer resmi sangat mudah Suku cadang yang dibutuhkan tersedia dan mudah didapat Para mekanik terampil dalam melakukan reparasi Esthetics Model/desainnya artistic dan futuristic Tersedia variasi warna pilihan Bentuk fisik motor China SANEX mirip buatan Jepang Perceived Quality Harga yang ditawarkan lebih murah Promosi yang dilakukan menarik Reputasi Negara produsen yang baik
Sangat puas SKALA
1
2
3
4
5
6
1 1 1 1
2 2 2 2
3 3 3 3
4 4 4 4
5 5 5 5
6 6 6 6
1 1 1 1
2 2 2 2
3 3 3 3
4 4 4 4
5 5 5 5
6 6 6 6
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
6 6 6
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
6 6 6
1 1 1
2 2 2
3 3 3
4 4 4
5 5 5
6 6 6
106
LAMPIRAN 2
106
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
mudah 4.040 4.040 4.040 5.235 4.040 4.040 5.235 4.040 4.040 3.058 4.040 4.040 4.040 5.235 3.058 4.040 4.040 4.040 4.040 4.040 4.040 4.040 4.040 3.058 4.040 5.235 2.209 3.058 3.058 4.040 3.058 4.040 3.058 3.058 3.058 2.209 1.000 3.058 2.209 2.209 2.209 3.058
bensin 4.962 2.327 4.962 3.366 3.366 3.366 3.366 5.996 3.366 3.366 4.962 4.962 3.366 4.962 3.366 3.366 4.962 4.962 3.366 3.366 3.366 3.366 4.962 3.366 3.366 3.366 4.962 3.366 3.366 4.962 3.366 3.366 3.366 3.366 4.962 3.366 1.846 3.366 2.327 1.846 1.846 4.962
cepat 3.481 3.481 3.481 3.481 4.417 4.417 4.417 4.417 3.481 2.507 3.481 4.417 3.481 3.481 3.481 4.417 3.481 3.481 3.481 4.417 3.481 3.481 4.417 3.481 5.402 3.481 3.481 3.481 2.507 2.507 2.507 3.481 3.481 3.481 3.481 1.793 1.793 2.507 1.793 1.000 1.793 1.793
halus 2.274 3.327 3.327 5.399 4.529 4.529 4.529 4.529 3.327 3.327 3.327 3.327 3.327 3.327 3.327 4.529 3.327 3.327 2.274 3.327 3.327 3.327 3.327 2.274 5.399 2.274 3.327 3.327 2.274 2.274 2.019 3.327 3.327 3.327 3.327 1.000 1.000 2.274 1.000 3.327 3.327 1.000
nyaman 3.593 4.518 4.518 4.518 2.024 5.560 4.518 3.593 5.560 3.593 4.518 4.518 3.593 3.593 3.593 4.518 3.593 2.024 3.593 4.518 2.024 4.518 4.518 2.024 4.518 2.024 3.593 4.518 2.024 2.024 2.024 3.593 3.593 3.593 3.593 4.518 3.593 3.593 3.593 5.560 4.518 1.000
Iengkap 4.567 5.603 3.616 3.616 3.616 5.603 4.567 4.567 4.567 3.616 4.567 3.616 3.616 4.567 3.616 3.616 4.567 3.616 2.631 4.567 3.616 3.616 4.567 3.616 3.616 3.616 1.550 2.631 3.616 3.616 3.616 2.631 4.567 3.616 3.616 2.631 2.631 3.616 1.000 5.603 3.616 2.631
pemakai 4.847 4.847 3.995 5.724 2.539 5.724 4.847 3.995 5.724 3.995 4.847 4.847 3.995 3.995 3.995 4.847 3.995 2.539 2.539 3.995 2.539 3.995 4.847 2.539 3.995 3.995 1.770 3.995 3.995 3.995 3.995 3.995 2.539 3.995 3.995 2.539 3.995 2.539 5.724 5.724 5.724 2.539
bagasi 4.438 4.438 3.416 4.438 4.438 5.560 4.438 3.416 3.416 3.416 2.327 4.438 4.438 4.438 4.438 4.438 4.438 4.438 3.416 4.438 3.416 3.416 4.438 3.416 4.438 2.327 2.327 4.438 3.416 3.416 4.438 2.327 3.416 3.416 4.438 4.438 5.560 3.416 5.560 5.560 2.327 3.416
kunci 4.602 1.793 2.497 4.602 1.793 3.704 2.497 3.704 3.704 2.497 2.497 4.602 3.704 2.497 2.497 2.497 3.704 3.704 1.793 3.704 3.704 2.497 3.704 1.793 1.793 1.793 1.793 2.497 2.497 2.497 3.704 1.793 2.497 3.704 2.497 2.497 1.793 1.793 1.793 2.497 2.497 1.793
107
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
mesin 3.135 3.135 4.083 4.083 3.135 2.303 2.303 4.083 3.135 2.303 3.135 3.135 3.135 4.083 4.083 3.135 4.083 2.303 3.135 4.083 3.135 2.303 3.135 2.303 5.080 3.135 3.135 3.135 2.303 2.303 3.135 3.135 3.135 3.135 2.303 1.000 2.303 1.544 2.303 1.000 3.135 1.000
rawat 3.709 3.709 3.709 3.709 4.542 2.308 3.709 4.542 3.709 3.709 4.542 3.709 4.542 4.542 4.542 4.542 4.542 3.709 3.709 3.709 4.542 2.308 4.542 3.709 3.709 3.709 3.709 4.542 3.709 3.709 3.709 3.709 4.542 3.709 3.709 1.000 3.709 2.308 4.542 3.709 2.308 3.709
garansi 3.351 2.461 3.351 4.240 1.786 1.786 2.461 4.240 4.240 4.240 4.240 3.351 3.351 4.240 4.240 4.240 3.351 4.240 3.351 2.461 3.351 1.786 3.351 3.351 5.315 3.351 3.351 4.240 2.461 2.461 2.461 3.351 4.240 3.351 3.351 2.461 4.240 3.351 4.240 4.240 1.000 2.461
listrik 3.381 1.827 3.381 5.180 1.827 2.571 2.571 4.191 4.191 4.191 4.191 4.191 3.381 4.191 4.191 4.191 3.381 4.191 2.571 2.571 3.381 1.827 3.381 3.381 2.571 3.381 1.827 3.381 2.571 2.571 2.571 2.571 4.191 3.381 3.381 3.381 2.571 2.571 4.191 2.571 3.381 5.180
tahan 2.364 4.540 3.452 4.540 2.364 3.452 4.540 5.525 4.540 2.364 2.364 3.452 3.452 3.452 3.452 4.540 3.452 3.452 3.452 3.452 4.540 2.364 3.452 3.452 3.452 2.364 1.703 3.452 1.703 2.364 1.703 3.452 3.452 3.452 3.452 4.540 3.452 2.364 1.703 1.000 2.364 3.452
layan 3.613 3.613 4.271 5.080 3.613 3.613 3.613 3.613 5.080 3.613 4.271 4.271 3.613 3.613 3.613 3.613 2.623 4.271 2.623 2.623 3.613 2.623 4.271 3.613 4.271 3.613 3.613 4.271 2.623 3.613 2.623 4.271 3.613 3.613 3.613 3.613 2.623 1.773 1.773 1.773 4.271 4.271
cadang 3.782 3.782 3.782 4.743 3.782 2.693 3.782 2.693 3.782 3.782 2.693 3.782 2.693 3.782 2.693 4.743 2.693 2.693 2.693 1.718 3.782 1.718 3.782 3.782 2.693 3.782 3.782 3.782 2.693 3.782 2.693 4.743 3.782 3.782 3.782 2.693 4.743 2.693 5.619 3.782 2.693 3.782
mekanik 2.020 2.020 3.453 3.453 3.453 3.453 3.453 4.214 3.453 3.453 3.453 3.453 3.453 4.214 3.453 4.214 4.214 2.020 4.214 2.020 3.453 2.020 3.453 3.453 3.453 3.453 2.020 3.453 3.453 3.453 3.453 3.453 3.453 3.453 3.453 1.103 4.214 2.020 4.214 1.000 4.214 5.472
pemilik 2.854 2.039 3.746 4.740 2.039 2.854 2.039 4.740 4.740 3.746 4.740 2.854 3.746 3.746 3.746 3.746 4.740 2.854 3.746 2.039 4.740 2.854 4.740 3.746 2.854 3.746 2.854 3.746 3.746 3.746 3.746 2.854 3.746 3.746 3.746 2.854 2.854 2.854 2.854 2.039 2.854 3.746
108
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
purna 4.010 2.532 3.295 4.911 1.903 4.911 2.532 2.532 4.010 4.010 4.010 2.532 2.532 3.295 2.532 3.295 3.295 2.532 3.295 1.903 3.295 2.532 4.010 3.295 2.532 3.295 2.532 4.010 3.295 3.295 3.295 4.010 4.010 3.295 3.295 3.295 2.532 1.903 1.000 1.000 3.295 2.532
desain 2.279 4.081 4.081 3.606 3.606 3.606 4.081 4.081 4.081 4.081 3.606 3.606 3.606 4.081 4.081 4.081 4.081 3.606 2.279 3.606 4.081 3.606 3.606 2.279 3.606 2.279 2.279 3.606 3.606 3.606 3.606 3.606 4.081 3.606 3.606 1.650 3.606 1.650 5.306 1.000 2.279 4.081
warna 2.355 3.815 4.272 4.272 2.355 3.815 4.272 4.272 4.272 4.272 3.815 3.815 3.815 4.272 4.272 4.272 4.272 2.355 4.272 2.355 3.815 2.355 3.815 2.355 1.748 3.815 4.272 3.815 3.815 3.815 3.815 2.355 3.815 3.815 3.815 2.355 4.272 1.748 3.815 3.815 3.815 1.748
fisik 2.528 3.569 3.569 5.538 3.569 2.528 4.509 4.509 4.509 4.509 2.528 2.528 2.528 4.509 3.569 4.509 3.569 3.569 2.528 4.509 2.528 2.528 3.569 2.528 3.569 3.569 4.509 3.569 3.569 3.569 3.569 2.528 3.569 3.569 3.569 2.528 4.509 1.793 3.569 3.569 3.569 1.793
harga 7.289 6.257 6.257 6.257 4.859 7.289 6.586 6.257 6.586 7.289 6.257 6.586 6.586 6.257 6.586 6.257 6.257 4.859 6.257 7.289 6.257 6.257 6.257 4.859 6.257 6.586 6.586 6.257 6.586 6.586 6.586 6.257 6.257 6.586 6.586 6.586 4.398 6.586 7.289 7.289 4.398 6.586
promosi 2.246 3.552 3.552 4.102 3.552 4.102 4.102 4.102 4.102 5.187 3.552 3.552 2.246 3.552 2.246 4.102 2.246 2.246 3.552 3.552 3.552 4.102 3.552 3.552 5.187 4.102 1.000 3.552 2.246 3.552 3.552 4.102 3.552 3.552 3.552 2.246 1.000 2.246 5.187 2.246 4.102 2.246
reputasi 2.045 3.200 3.200 3.794 3.794 3.794 3.200 3.794 3.200 3.794 2.045 3.200 3.200 3.200 3.794 3.794 3.200 2.045 3.794 3.200 3.794 1.641 3.200 2.045 3.200 3.794 1.000 3.200 2.045 3.200 3.200 3.200 3.200 3.200 3.200 1.641 3.200 1.000 1.000 1.000 2.045 3.200
qcl_1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
qcl_2 44.221 43.217 22.591 58.363 50.896 52.086 39.713 47.758 40.336 32.581 35.731 32.983 26.014 32.546 30.815 36.497 32.808 46.992 36.818 46.197 35.676 47.159 27.767 41.784 55.182 36.155 63.518 26.151 37.914 29.972 35.999 36.330 27.101 14.651 17.311 68.771 65.945 61.268 77.008 80.466 56.547 66.848
109
43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84
mudah 3.058 2.209 3.058 3.058 5.235 5.235 3.058 4.040 2.209 4.040 4.040 2.209 3.058 3.058 3.058 3.058 4.040 4.040 4.040 5.235 4.040 4.040 3.058 4.040 4.040 4.040 4.040 4.040 5.235 5.235 2.209 4.040 3.058 5.235 5.235 5.235 5.235 5.235 4.040 3.058 3.058 5.235
bensin 4.962 3.366 4.962 4.962 4.962 4.962 3.366 5.996 3.366 3.366 3.366 3.366 3.366 3.366 3.366 3.366 4.962 4.962 2.327 3.366 3.366 3.366 2.327 3.366 3.366 2.327 3.366 4.962 5.996 4.962 1.846 3.366 3.366 4.962 4.962 5.996 5.996 5.996 3.366 4.962 3.366 5.996
cepat 2.507 2.507 3.481 2.507 3.481 5.402 4.417 4.417 4.417 3.481 3.481 2.507 3.481 2.507 2.507 4.417 3.481 3.481 5.402 3.481 3.481 3.481 4.417 2.507 3.481 2.507 2.507 3.481 5.402 5.402 3.481 2.507 3.481 4.417 4.417 3.481 3.481 3.481 5.402 5.402 4.417 3.481
halus 2.274 3.327 3.327 2.274 3.327 4.529 3.327 5.399 5.399 3.327 3.327 2.274 2.274 2.274 2.274 2.274 2.274 2.274 4.529 2.274 4.529 3.327 2.274 2.274 3.327 4.529 2.274 3.327 5.399 4.529 1.000 4.529 3.327 3.327 3.327 3.327 3.327 3.327 4.529 3.327 2.274 3.327
nyaman 3.593 1.000 3.593 5.560 5.560 3.593 4.518 5.560 5.560 4.518 4.518 3.593 2.024 2.024 2.024 3.593 2.024 3.593 1.478 3.593 3.593 4.518 4.518 2.024 4.518 4.518 3.593 3.593 5.560 5.560 3.593 3.593 3.593 4.518 4.518 4.518 4.518 4.518 3.593 3.593 3.593 4.518
Iengkap 4.567 2.631 4.567 5.603 4.567 4.567 5.603 5.603 5.603 5.603 4.567 3.616 3.616 3.616 3.616 4.567 3.616 4.567 3.616 2.631 3.616 3.616 1.000 3.616 2.631 3.616 4.567 2.631 5.603 4.567 2.631 5.603 3.616 4.567 4.567 4.567 5.603 5.603 3.616 4.567 4.567 4.567
pemakai 4.847 3.995 3.995 4.847 3.995 3.995 3.995 5.724 5.724 3.995 3.995 3.995 1.770 4.847 3.995 2.539 3.995 4.847 1.000 3.995 4.847 4.847 3.995 4.847 3.995 4.847 4.847 2.539 5.724 2.539 1.770 3.995 2.539 3.995 3.995 5.724 5.724 5.724 5.724 4.847 5.724 5.724
bagasi 3.416 2.327 3.416 4.438 3.416 4.438 3.416 5.560 5.560 3.416 3.416 2.327 3.416 4.438 2.327 2.327 2.327 1.000 2.327 2.327 3.416 3.416 2.327 3.416 4.438 3.416 3.416 3.416 5.560 4.438 3.416 4.438 3.416 3.416 3.416 3.416 3.416 3.416 3.416 2.327 2.327 3.416
kunci 4.602 1.793 2.497 2.497 2.497 3.704 2.497 2.497 4.602 2.497 2.497 1.793 2.497 3.704 1.793 2.497 2.497 1.793 1.000 1.793 1.793 2.497 1.793 2.497 2.497 4.602 1.793 3.704 4.602 1.000 1.793 2.497 2.497 3.704 3.704 3.704 3.704 3.704 4.602 4.602 3.704 3.704
110
43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84
mesin 2.303 1.000 3.135 3.135 4.083 5.080 3.135 3.135 3.135 1.544 4.083 2.303 1.544 2.303 2.303 1.544 3.135 3.135 1.000 3.135 2.303 4.083 1.000 2.303 4.083 1.544 3.135 3.135 5.080 3.135 3.135 3.135 2.303 2.303 2.303 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
rawat 3.709 4.542 3.709 3.709 3.709 4.542 3.709 5.867 3.709 1.644 4.542 2.308 2.308 4.542 2.308 3.709 3.709 3.709 4.542 3.709 3.709 3.709 2.308 3.709 4.542 1.000 4.542 2.308 5.867 3.709 1.644 4.542 1.644 2.308 2.308 3.709 3.709 3.709 4.542 4.542 2.308 3.709
garansi 1.786 1.000 2.461 2.461 3.351 4.240 3.351 4.240 3.351 2.461 4.240 2.461 1.786 3.351 3.351 2.461 4.240 3.351 3.351 3.351 2.461 2.461 4.240 2.461 4.240 5.315 3.351 2.461 5.315 3.351 3.351 3.351 1.786 3.351 3.351 5.315 5.315 5.315 5.315 3.351 2.461 5.315
listrik 1.000 1.827 3.381 2.571 4.191 4.191 3.381 4.191 3.381 3.381 4.191 4.191 3.381 3.381 2.571 2.571 3.381 3.381 5.180 3.381 3.381 2.571 3.381 2.571 3.381 1.827 2.571 2.571 5.180 1.000 2.571 5.180 1.827 3.381 3.381 5.180 5.180 5.180 3.381 2.571 1.827 5.180
tahan 4.540 3.452 3.452 2.364 3.452 3.452 3.452 3.452 3.452 2.364 4.540 2.364 1.703 2.364 2.364 1.703 2.364 2.364 2.364 2.364 3.452 3.452 1.703 3.452 3.452 3.452 3.452 3.452 5.525 1.000 3.452 4.540 1.000 2.364 2.364 3.452 3.452 3.452 3.452 1.000 1.000 3.452
fayan 5.080 2.623 3.613 4.271 5.080 5.080 3.613 5.080 3.613 3.613 4.271 2.623 2.623 3.613 2.623 2.623 3.613 2.623 5.080 3.613 4.271 2.623 3.613 2.623 3.613 5.080 3.613 3.613 5.080 1.000 2.623 3.613 3.613 3.613 3.613 4.271 3.613 3.613 5.080 1.773 3.613 4.271
cadang 3.782 1.718 2.693 3.782 5.619 5.619 3.782 4.743 4.743 2.693 3.782 2.693 2.693 3.782 3.782 3.782 2.693 2.693 1.000 2.693 3.782 3.782 2.693 2.693 4.743 1.000 2.693 3.782 5.619 4.743 3.782 4.743 3.782 3.782 3.782 4.743 4.743 4.743 2.693 2.693 2.693 3.782
mekanik 3.453 4.214 3.453 3.453 3.453 4.214 4.214 4.214 3.453 3.453 4.214 3.453 3.453 3.453 3.453 3.453 3.453 2.020 1.000 3.453 4.214 5.472 1.103 4.214 5.472 3.453 4.214 5.472 1.000 5.472 2.020 4.214 3.453 3.453 3.453 3.453 3.453 3.453 4.214 3.453 3.453 4.214
pemilik 3.746 3.746 3.746 2.854 5.750 5.750 3.746 5.750 4.740 3.746 4.740 3.746 2.854 3.746 3.746 2.854 3.746 3.746 3.746 4.740 3.746 4.740 3.746 3.746 4.740 2.854 3.746 4.740 1.000 4.740 3.746 3.746 3.746 3.746 3.746 4.740 4.740 4.740 5.750 2.039 4.740 4.740
111
43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84
purna 1.903 2.532 2.532 3.295 3.295 4.010 4.010 4.010 4.911 2.532 4.010 4.010 1.903 2.532 2.532 3.295 3.295 3.295 4.911 3.295 3.295 4.010 2.532 2.532 3.295 1.000 2.532 4.010 1.000 4.911 4.911 4.911 1.000 3.295 3.295 4.911 4.911 4.911 3.295 4.010 3.295 4.911
desain 1.650 3.606 4.081 4.081 4.081 3.606 4.081 5.306 5.306 3.606 4.081 5.306 2.279 2.279 2.279 3.606 2.279 2.279 2.279 2.279 4.081 4.081 3.606 1.650 3.606 5.306 3.606 3.606 1.000 4.081 1.650 3.606 3.606 3.606 3.606 4.081 4.081 4.081 4.081 4.081 3.606 4.081
warna 1.748 3.815 4.272 4.272 3.815 4.272 5.370 5.370 5.370 3.815 4.272 5.370 3.815 3.815 3.815 3.815 3.815 4.272 1.000 3.815 4.272 3.815 2.355 2.355 4.272 5.370 3.815 4.272 1.000 5.370 3.815 4.272 3.815 4.272 4.272 3.815 3.815 3.815 3.815 3.815 2.355 3.815
fisik 1.793 3.569 4.509 4.509 3.569 4.509 4.509 4.509 5.538 3.569 3.569 2.528 3.569 3.569 3.569 2.528 2.528 1.793 1.000 3.569 3.569 3.569 2.528 3.569 4.509 5.538 3.569 3.569 1.000 5.538 3.569 5.538 3.569 3.569 3.569 3.569 3.569 3.569 4.509 3.569 1.793 3.569
harga 6.257 4.859 6.257 7.289 7.289 7.289 7.289 7.289 7.289 6.586 7.289 4.859 6.586 6.257 6.586 4.859 6.257 6.257 4.398 6.257 6.257 6.257 4.398 4.859 4.859 7.289 4.859 4.859 1.000 7.289 4.859 6.257 6.586 6.586 6.586 7.289 7.289 7.289 4.859 7.289 7.289 7.289
promosi 5.187 1.576 3.552 4.102 4.102 5.187 3.552 4.102 3.552 3.552 4.102 3.552 3.552 3.552 3.552 1.576 4.102 4.102 1.576 4.102 4.102 4.102 2.246 2.246 2.246 2.246 4.102 3.552 1.000 4.102 2.246 3.552 3.552 5.187 5.187 4.102 4.102 4.102 4.102 4.102 4.102 4.102
reputasi 3.794 4.858 3.200 4.858 3.200 3.794 3.200 3.794 3.200 2.045 3.794 1.641 1.641 3.200 2.045 3.200 3.794 3.794 4.858 3.794 3.794 3.200 3.200 3.200 3.200 1.000 3.200 4.858 1.000 1.641 2.045 3.200 3.200 4.858 4.858 3.794 3.794 3.794 4.858 3.794 3.794 3.794
qcl_1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
qcl_2 59.602 64.856 23.854 43.530 46.548 59.022 32.716 67.050 61.913 36.103 34.784 50.560 51.841 33.714 41.072 46.255 36.574 46.893 89.619 36.513 26.849 34.861 64.071 44.887 42.859 74.439 31.799 45.866 .00000 74.306 63.408 46.059 47.311 38.311 38.311 53.999 55.599 55.599 57.715 54.501 53.901 53.129
112
85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125
mudah 2.209 5.235 4.040 4.040 4.040 5.235 4.040 4.040 5.235 4.040 4.040 3.058 4.040 4.040 4.040 5.235 3.058 4.040 4.040 4.040 4.040 4.040 4.040 2.209 2.209 3.058 3.058 2.209 3.058 3.058 5.235 5.235 3.058 4.040 2.209 4.040 4.040 2.209 3.058 3.058 3.058
bensin 3.366 1.000 4.962 2.327 4.962 3.366 3.366 3.366 3.366 5.996 3.366 3.366 4.962 4.962 3.366 4.962 3.366 3.366 4.962 4.962 3.366 3.366 3.366 1.846 1.846 4.962 4.962 3.366 4.962 4.962 4.962 4.962 3.366 5.996 3.366 3.366 3.366 3.366 3.366 3.366 3.366
cepat 4.417 3.481 3.481 3.481 3.481 3.481 4.417 4.417 4.417 4.417 3.481 2.507 3.481 4.417 3.481 3.481 3.481 4.417 3.481 3.481 3.481 4.417 3.481 1.000 1.793 1.793 2.507 2.507 3.481 2.507 3.481 5.402 4.417 4.417 4.417 3.481 3.481 2.507 3.481 2.507 2.507
halus 4.529 2.019 2.274 3.327 3.327 5.399 4.529 4.529 4.529 4.529 3.327 3.327 3.327 3.327 3.327 3.327 3.327 4.529 3.327 3.327 2.274 3.327 3.327 3.327 3.327 1.000 2.274 3.327 3.327 2.274 3.327 4.529 3.327 5.399 5.399 3.327 3.327 2.274 2.274 2.274 2.274
nyaman 4.518 3.593 3.593 4.518 4.518 4.518 2.024 5.560 4.518 3.593 5.560 3.593 4.518 4.518 3.593 3.593 3.593 4.518 3.593 2.024 3.593 4.518 2.024 5.560 4.518 1.000 3.593 1.000 3.593 5.560 5.560 3.593 4.518 5.560 5.560 4.518 4.518 3.593 2.024 2.024 2.024
lengkap 4.567 3.616 4.567 5.603 3.616 3.616 3.616 5.603 4.567 4.567 4.567 3.616 4.567 3.616 3.616 4.567 3.616 3.616 4.567 3.616 2.631 4.567 3.616 5.603 3.616 2.631 4.567 2.631 4.567 5.603 4.567 4.567 5.603 5.603 5.603 5.603 4.567 3.616 3.616 3.616 3.616
pemakai 3.995 1.770 4.847 4.847 3.995 5.724 2.539 5.724 4.847 3.995 5.724 3.995 4.847 4.847 3.995 3.995 3.995 4.847 3.995 2.539 2.539 3.995 2.539 5.724 5.724 2.539 4.847 3.995 3.995 4.847 3.995 3.995 3.995 5.724 5.724 3.995 3.995 3.995 1.770 4.847 3.995
bagasi 3.416 2.327 4.438 4.438 3.416 4.438 4.438 5.560 4.438 3.416 3.416 3.416 2.327 4.438 4.438 4.438 4.438 4.438 4.438 4.438 3.416 4.438 3.416 5.560 2.327 3.416 3.416 2.327 3.416 4.438 3.416 4.438 3.416 5.560 5.560 3.416 3.416 2.327 3.416 4.438 2.327
kunci 3.704 3.704 4.602 1.793 2.497 4.602 1.793 3.704 2.497 3.704 3.704 2.497 2.497 4.602 3.704 2.497 2.497 2.497 3.704 3.704 1.793 3.704 3.704 2.497 2.497 1.793 4.602 1.793 2.497 2.497 2.497 3.704 2.497 2.497 4.602 2.497 2.497 1.793 2.497 3.704 1.793
113
85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125
mesin 2.303 2.303 3.135 3.135 4.083 4.083 3.135 2.303 2.303 4.083 3.135 2.303 3.135 3.135 3.135 4.083 4.083 3.135 4.083 2.303 3.135 4.083 3.135 1.000 3.135 1.000 2.303 1.000 3.135 3.135 4.083 5.080 3.135 3.135 3.135 1.544 4.083 2.303 1.544 2.303 2.303
rawat 4.542 3.709 3.709 3.709 3.709 3.709 4.542 2.308 3.709 4.542 3.709 3.709 4.542 3.709 4.542 4.542 4.542 4.542 4.542 3.709 3.709 3.709 4.542 3.709 2.308 3.709 3.709 4.542 3.709 3.709 3.709 4.542 3.709 5.867 3.709 1.644 4.542 2.308 2.308 4.542 2.308
garansi 3.351 2.461 3.351 2.461 3.351 4.240 1.786 1.786 2.461 4.240 4.240 4.240 4.240 3.351 3.351 4.240 4.240 4.240 3.351 4.240 3.351 2.461 3.351 4.240 1.000 2.461 1.786 1.000 2.461 2.461 3.351 4.240 3.351 4.240 3.351 2.461 4.240 2.461 1.786 3.351 3.351
listrik 3.381 2.571 3.381 1.827 3.381 5.180 1.827 2.571 2.571 4.191 4.191 4.191 4.191 4.191 3.381j 4.191 4.191 4.191 3.381 4.191 2.571 2.571 3.381 2.571 3.381 5.180 1.000 1.827 3.381 2.571 4.191 4.191 3.381 4.191 3.381 3.381 4.191 4.191 3.381 3.381 2.571
tahan 2.364 2.364 2.364 4.540 3.452 4.540 2.364 3.452 4.540 5.525 4.540 2.364 2.364 3.452 3.452 3.452 3.452 4.540 3.452 3.452 3.452 3.452 4.540 1.000 2.364 3.452 4.540 3.452 3.452 2.364 3.452 3.452 3.452 3.452 3.452 2.364 4.540 2.364 1.703 2.364 2.364
layan 4.271 4.271 3.613 3.613 4.271 5.080 3.613 3.613 3.613 3.613 5.080 3.613 4.271 4.271 3.613 3.613 3.613 3.613 2.623 4.271 2.623 2.623 3.613 1.773 4.271 4.271 5.080 2.623 3.613 4.271 5.080 5.080 3.613 5.080 3.613 3.613 4.271 2.623 2.623 3.613 2.623
cadang 4.743 3.782 3.782 3.782 3.782 4.743 3.782 2.693 3.782 2.693 3.782 3.782 2.693 3.782 2.693 3.782 2.693 4.743 2.693 2.693 2.693 1.718 3.782 3.782 2.693 3.782 3.782 1.718 2.693 3.782 5.619 5.619 3.782 4.743 4.743 2.693 3.782 2.693 2.693 3.782 3.782
mekanik 4.214 3.453 2.020 2.020 3.453 3.453 3.453 3.453 3.453 4.214 3.453 3.453 3.453 3.453 3.453 4.214 3.453 4.214 4.214 2.020 4.214 2.020 3.453 1.000 4.214 5.472 3.453 4.214 3.453 3.453 3.453 4.214 4.214 4.214 3.453 3.453 4.214 3.453 3.453 3.453 3.453
pemilik 3.746 4.740 2.854 2.039 3.746 4.740 2.039 2.854 2.039 4.740 4.740 3.746 4.740 2.854 3.746 3.746 3.746 3.746 4.740 2.854 3.746 2.039 4.740 2.039 2.854 3.746 3.746 3.746 3.746 2.854 5.750 5.750 3.746 5.750 4.740 3.746 4.740 3.746 2.854 3.746 3.746
114
85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125
purna 4.010 4.010 4.010 2.532 3.295 4.911 1.903 4.911 2.532 2.532 4.010 4.010 4.010 2.532 2.532 3.295 2.532 3.295 3.295 2.532 3.295 1.903 3.295 1.000 3.295 2.532 1.903 2.532 2.532 3.295 3.295 4.010 4.010 4.010 4.911 2.532 4.010 4.010 1.903 2.532 2.532
desain 4.081 3.606 2.279 4.081 4.081 3.606 3.606 3.606 4.081 4.081 4.081 4.081 3.606 3.606 3.606 4.081 4.081 4.081 4.081 3.606 2.279 3.606 4.081 1.000 2.279 4.081 1.650 3.606 4.081 4.081 4.081 3.606 4.081 5.306 5.306 3.606 4.081 5.306 2.279 2.279 2.279
warna 4.272 3.815 2.355 3.815 4.272 4.272 2.355 3.815 4.272 4.272 4.272 4.272 3.815 3.815 3.815 4.272 4.272 4.272 4.272 2.355 4.272 2.355 3.815 3.815 3.815 1.748 1.748 3.815 4.272 4.272 3.815 4.272 5.370 5.370 5.370 3.815 4.272 5.370 3.815 3.815 3.815
fisik 4.509 3.569 2.528 3.569 3.569 5.538 3.569 2.528 4.509 4.509 4.509 4.509 2.528 2.528 2.528 4.509 3.569 4.509 3.569 3.569 2.528 4.509 2.528 3.569 3.569 1.793 1.793 3.569 4.509 4.509 3.569 4.509 4.509 4.509 5.538 3.569 3.569 2.528 3.569 3.569 3.569
harga 6.257 6.586 7.289 6.257 6.257 6.257 4.859 7.289 6.586 6.257 6.586 7.289 6.257 6.586 6.586 6.257 6.586 6.257 6.257 4.859 6.257 7.289 6.257 7.289 4.398 6.586 6.257 4.859 6.257 7.289 7.289 7.289 7.289 7.289 7.289 6.586 7.289 4.859 6.586 6.257 6.586
promosi 3.552 3.552 2.246 3.552 3.552 4.102 3.552 4.102 4.102 4.102 4.102 5.187 3.552 3.552 2.246 3.552 2.246 4.102 2.246 2.246 3.552 3.552 3.552 2.246 4.102 2.246 5.187 1.576 3.552 4.102 4.102 5.187 3.552 4.102 3.552 3.552 4.102 3.552 3.552 3.552 3.552
reputasi 4.858 3.200 2.045 3.200 3.200 3.794 3.794 3.794 3.200 3.794 3.200 3.794 2.045 3.200 3.200 3.200 3.794 3.794 3.200 2.045 3.794 3.200 3.794 1.000 2.045 3.200 3.794 4.858 3.200 4.858 3.200 3.794 3.200 3.794 3.200 2.045 3.794 1.641 1.641 3.200 2.045
qcl_1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
qcl_2 39.337 49.724 44.221 43.217 22.591 58.363 50.896 52.086 39.713 47.758 40.336 32.581 35.731 32.983 26.014 32.546 30.815 36.497 32.808 46.992 36.818 46.197 35.676 80.466 56.547 66.848 59.602 64.856 23.854 43.530 46.548 59.022 32.716 67.050 61.913 36.103 34.784 50.560 51.841 33.714 41.072
