Ι 24
Sociale media in relatie tot zelfredzaamheid Rubriek
S. (Simone) E. Uiterwijk
het afstudeeronderzoek
Samenvatting Op verzoek van Infopunt Veiligheid, onderdeel van het expertisecentrum van het Instituut Fysieke Veiligheid (hierna vermeld als IFV), heeft de auteur onderzoek gedaan naar de ervaringen die veiligheidregio’s hebben met het inzetten van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te vergroten. Voorafgaand aan dit onderzoek bestond er nog geen helder beeld over de mate waarin veiligheidsregio’s sociale media inzetten om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten tijdens crisissituaties. Ook was er weinig bekend over de ervaringen van veiligheidsregio’s met sociale media als instrument om de zelfredzaamheid te vergroten. Er zijn zeventien interviews telefonisch afgenomen met medewerkers van veiligheidsregio’s aan de hand van een topiclijst en zijn van twee veiligheidsregio’s gegevens verzameld door de beantwoording van vragen via de mail. De verkregen inzichten worden in dit artikel beschreven. Allereerst wordt ingegaan op het theoretisch kader dat voor dit onderzoek is opgesteld. Vervolgens wordt een schets gegeven van de activiteiten die veiligheidsregio’s al ondernemen met betrekking tot zelfredzaamheid en sociale media. Op basis van de ervaringen van veiligheidsregio’s om door middel van sociale media de zelfredzaamheid van de burgers te benutten, worden de belangrijkste conclusies en aanbevelingen gepresenteerd.
Theoretisch kader Sociale media zijn niet meer weg te denken uit onze samenleving en ook in het veiligheidsdomein wordt de toegevoegde waarde van sociale media erkend. Zo is er door sociale media een nieuwe informatiebron ontstaan, hieruit kunnen organisaties relevante informatie halen (Terpstra, De Vries en Paradies, 2012). In dit onderzoek is gekeken naar de communicatie in crisissituaties, waarbij de definitie uit de Wet veiligheidsregio’s:“Met een crisis wordt een situatie bedoeld waarin een vitaal belang van de samenleving is aangetast of dreigt te worden aangetast” (Crisisbeheersing Nederland, 2013) leidend is geweest. De veiligheidsregio is hierbij verantwoordelijk voor: Het adviseren van het bevoegd gezag over risico's van branden, rampen en crises in de bij of krachtens de wet aangewezen gevallen alsmede in de gevallen die in het beleidsplan zijn bepaald; Het inrichten en in stand houden van de informatievoorziening binnen de diensten van de veiligheidsregio en tussen deze diensten en de andere diensten en organisaties die betrokkene zijn (overheid.nl, 2013) Indien zich een crisissituatie voordoet kan er crisiscommunicatie plaatsvinden. Crisiscommunicatie kan als volgt worden gedefinieerd: “Crisiscommunicatie is het aanbieden van informatie van zenders aan ontvangers met het doel escalatie van een crisissituatie en daarmee materiële en immateriële gevolgen te beperken. Communicatie is van groot belang om alle betrokkenen zo snel mogelijk van de juiste en volledige informatie te voorzien, nog voordat of zodra zich een crisis aandient” (ComBron Communicatie, 2013). Crisiscommunicatie heeft drie basisdoelen: 1. Informatievoorziening: Het informeren van de burgers over een crisissituatie, het verloop van deze situatie en de maatregelen die genomen worden; 1
De auteur heeft in het kader van haar afstuderen bij Saxion Hogescholen, onderzoek gedaan bij het Infopunt Veiligheid van het Expertise centrum van het Instituut Fysieke Veiligheid.
1
2.
Schadebeperking: Het waarschuwen van burgers over of tijdens een crisissituatie, maar ook om (imago)schade te beperken; 3. Betekenisgeving: Het geven van betekenis aan een crisissituatie en de gebeurtenissen in breder perspectief duiden (Jong, Regtvoort, & Siepel, 2009). Deze doelen kunnen bereikt worden door onder andere de inzet van sociale media instrumenten. Onder sociale media wordt in dit onderzoek verstaan: “media waarmee gebruikers online of mobiel informatie (tekst, video, foto of audio) kunnen delen in een sociale omgeving, waardoor een conversatie kan ontstaan (Adviesbureau VDMMP, 2012). Het IFV heeft in samenwerking met adviesbureau VDMMP een onderzoek uitgevoerd naar het gebruik van sociale media instrumenten door burgers tijdens crisissituaties. Uit het onderzoek wordt geconcludeerd dat sociale media momenteel worden gebruikt tijdens crisissituaties en dit lijkt in de toekomst alleen maar meer te worden. Daarnaast verwacht de burger dat de overheid hun sociale media op orde heeft of dit in de toekomst op orde krijgt (van Duin, Johannink, & van As, 2012). Ook de diverse actoren van de rampenbestrijding- en crisisbeheersingsorganisaties maken tegenwoordig gebruik van sociale media. Op 11 augustus 2011 waren er, nationaal en internationaal, 271 Twitteraccounts actief op het gebied van rampenbestrijding en crisisbeheersing (Crisisbeheersing Nederland, 2011). Afhankelijk van het doel van de crisiscommunicatie en de inzet van sociale media kunnen burgers zelfredzaam worden gedurende een crisissituatie. Zelfredzaamheid wordt als volgt gedefinieerd: “Zelfredzaamheid omvat de vermogens en handelingen van burgers om incidenten, en de nasleep ervan, zelfstandig dan wel met behulp van anderen zoveel mogelijk te voorkomen en/of te beheersen” (Kolasinac, Holsappel, & te Brake, 2012). Ook kan er sprake zijn van risicocommunicatie. Risicocommunicatie betreft de communicatie over risico’s, ofwel de kans op het plaatsvinden van een ramp of een risico-incident en de mogelijk gevolgen daarvan (van de Pol & Flinterman, 2004). Er zijn psychologische factoren die kunnen bijdragen aan de zelfredzaamheid van de burger. Zoals de persoonlijke eigenschappen van de persoon en de waargenomen mate van steun door de sociale omgeving. Ook zijn er situationele factoren die kunnen bijdragen aan de zelfredzaamheid van de burger, zoals de sociale en fysieke omgeving en de mate van voorbereiding (Kolasinac, Holsappel, & te Brake, 2012). De onderzoekster heeft al deze onderdelen tezamen gebruikt om een theoretisch kader vast te stellen waarmee gekeken is naar de mate waarin veiligheidsregio’s sociale media inzetten gedurende crisissituaties om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te vergroten gedurende crisissituaties en hetgeen het IFV kan doen om de veiligheidsregio’s te ondersteunen op dit gebied.
De resultaten Zelfredzaamheid Uit het onderzoek is gebleken dat bijna alle geïnterviewde medewerkers van veiligheidsregio’s het zinvol vinden om de zelfredzaamheid van de burgers te vergroten. Ook is tijdens interviews nadrukkelijk naar voren gekomen dat de medewerkers van mening zijn dat de verantwoordelijkheid meer bij de burger moet komen te liggen, dat zelfredzaamheid begint bij risicocommunicatie en dat zelfredzaamheid belangrijk(er) moet worden. Alle onderzochte veiligheidsregio’s zijn actief op het gebied van zelfredzaamheid. Tijdens interviews is aangegeven dat: Zelfredzaamheid een onderdeel is dat wordt meegenomen binnen het risico- en crisiscommunicatiedomein; Er handelingsperspectieven worden verstrekt die het doel hebben de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te vergroten. Uit de interviews is niet nadrukkelijk naar voren gekomen dat er een beleid per doelgroep is opgezet en dat er handelingsperspectieven verstrekt worden die een aanvulling vormen op het bestaande beleid; Dat de verantwoordelijkheid tijdens crisissituaties (meer) bij de burgers wordt
Ι 25
neergelegd; Er (nog) gezocht wordt naar de wijze waarop zelfredzaamheid kan worden geïmplementeerd; Er sociale media worden ingezet met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te vergroten; Er actief met burgers en andere actoren wordt samengewerkt aan het thema zelfredzaamheid. Zo is tijdens interviews aangegeven dat sommige veiligheidsregio’s zich aansluiten bij burgerinitiatieven maar ook bij andere (hulp)diensten zoals het Nederlands Rode Kruis en contacten hebben binnen (belangrijke) bedrijven in de regio. Tevens is tijdens een interview aangegeven dat de betreffende veiligheidsregio tijdens de brandpreventieweken de burgers via sociale media heeft gevraagd naar leuke ideeën en tips; Het thema zelfredzaamheid wordt meegenomen in voorlichtingen, campagnes zoals Geen nood bij brand en brandveilig leven, en projecten. Uit de interviews is niet nadrukkelijk gebleken wat de resultaten van deze activiteiten zijn. De meeste onderzochte veiligheidsregio’s hebben documenten vastgelegd die betrekking hebben op het thema zelfredzaamheid. Het thema zelfredzaamheid is terug te vinden in verscheidene stukken zoals in beleidsplannen, protocollen, draaiboeken, werkinstructies, visies, startdocumenten, in convenanten en is gekoppeld aan een uitgewerkt risico zoals het risico op een brand. Op de vraag door wie deze documenten zijn vastgelegd zijn diverse antwoorden gegeven zoals het algemeen bestuur, samen met externe partners, onderling met collega’s, door een bestuurscommissie, door de brandweerkolom en door de directie van de veiligheidsregio. Deze documenten zijn vaak vastgelegd voor intern gebruik, vitale partners en/of voor burgers.
Sociale media Uit de interviews is gebleken dat de meeste medewerkers van de veiligheidsregio’s sociale media instrumenten belangrijk vinden tijdens crisissituaties. Ook is tijdens de interviews aangegeven dat: Sociale media relevant zijn voor de omgevingsanalyse. De media vormen een antenne voor bestuurders. Via media kan de toon, de invalshoeken van berichtgeving en onduidelijkheid of verwarring gevolgd worden (Nederlands Genootschap van Burgemeesters (NGB), 2013); Sociale media vragen om een omslag naar een andere manier van communiceren. Tijdens interviews is aangegeven dat sociale media relatief nieuwe instrumenten zijn waaraan men in bepaalde mate aan moet wennen voordat sociale media optimaal ingezet kunnen worden; Sociale media kunnen zorgen voor snelle en simpele communicatie; Sociale media zich in de toekomst zal blijven ontwikkelen. Uit de interviews is gebleken dat alle onderzochte veiligheidsregio’s actief zijn op sociale media en positief zijn over de inzet. Over het algemeen worden sociale media multidisciplinair ingezet als crisiscommunicatie instrumenten. Tijdens interviews is aangeven dat er ten tijde van een crisissituatie, zoals een grote brand, gebruik gemaakt wordt van het Twitter account van de veiligheidsregio. Deze kan door alle communicatieadviseurs worden ingezet om de burgers direct te informeren over de situatie en handelingsperspectieven te bieden. Echter zijn er ook veiligheidsregio’s die ervoor gekozen hebben per kolom sociale media in te zetten en zodoende niet werken met een multidisciplinaire sociale media account. Sociale media worden vaak gebruikt voor het maken van omgevingsanalyses. Tevens is uit de interviews gebleken dat er sociale media accounts worden gekoppeld aan bepaalde risico’s of bepaalde evenementen binnen de betreffende veiligheidsregio. Ook worden sociale media gebruikt om de pers te informeren en wordt getracht de conversatie aan te gaan met de burgers door te reageren op Twitter berichten. Sociale media worden vaak ingezet om de burgers te voorzien van informatie over de crisissituatie en/of om handelingsperspectieven aan te bieden.
Ι 26
Ι 27
Over het algemeen hebben veiligheidsregio’s documenten vastgelegd die betrekking hebben op de inzet van sociale media instrumenten. Tijdens de interviews is aangegeven dat het thema sociale media terug te vinden is in werkafspraken, het draaiboek crisiscommunicatie, bij mandaat, het regionaal crisisplan, het communicatiebeleidsplan en in besluiten, memo’s en notities. Over het algemeen is onbekend door wie deze documenten zijn vastgelegd. Wel zijn deze documenten vaak vastgelegd voor intern gebruik. Deze documenten hebben enkel betrekking op sociale media, in de volgende paragraaf wordt ingegaan op de documenten waarin sociale media in relatie tot zelfredzaamheid zijn vastgelegd. De volgende (sociale media) instrumenten worden door de veiligheidsregio’s gebruikt: Twitter, websites, Facebook, NL-Alert, Publieksinformatie Tool en Hyves. Over het algemeen worden sociale media ingezet vanaf middelbrand/middel incident, de gemeente zet vanaf GRIP 2 sociale media in en de politie vanaf GRIP 1. Uit de interviews is gebleken dat sociale media over het algemeen iedere week worden ingezet, er hoeft dan nog geen sprake te zijn van crisissituatie en/of GRIP opschaling maar sociale media kunnen ook ingezet worden bij maatschappelijke onrust of een ingrijpend incident.
Sociale media in relatie tot zelfredzaamheid: de ervaringen Uit het onderzoek is gebleken dat sociale media vaak gebruikt worden om burgers te informeren over een crisissituatie en om handelingsperspectieven aan te bieden. De meeste veiligheidsregio’s hebben geen expliciete documenten vastgelegd die betrekking hebben op sociale media in relatie tot zelfredzaamheid. Twitter is het instrument dat het meest wordt ingezet om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te vergroten. Tijdens de interviews hebben medewerkers van de veiligheidsregio’s zich ook nadrukkelijk positief uitgelaten over het gebruik van Twitter. Ook is uit de interviews gebleken dat de medewerkers over het algemeen tevreden zijn met het inzetten van sociale media instrumenten om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te vergroten gedurende crisissituaties. In onderstaande opsomming zijn de positieve ervaringen van de medewerkers van de onderzochte veiligheidsregio’s te lezen met betrekking tot de inzet van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te vergroten: Door de inzet van sociale media instrumenten is het mogelijk tijdig informatie te verstrekken wat invloed kan hebben op de zelfredzaamheid van de burgers; Door sociale media in te zetten kan een groot deel van de burgers bereikt worden; Door de inzet van sociale media kunnen de veiligheidsregio’s de burgers voorzien van gepast handelingsperspectief; De burger doet daadwerkelijk wat met de berichten die via sociale media verstrekt worden en die betrekking hebben op de zelfredzaamheid van de burger, de handelingsperspectieven worden daadwerkelijk uitgevoerd. Zo is tijdens meerdere interviews aangegeven dat bepaalde handelingsperspectieven zoals “blijf uit de rook en sluit ramen en deuren” zichzelf verspreiden via sociale media. Ook is aangegeven dat vooral Twitter gezien wordt als het effectiefste sociale media instrument en dat het effectief is om voor een bepaald incident (bijvoorbeeld een brand) een specifiek Twitter account aan te maken; Sociale media heeft het contact met de (traditionele) media verbeterd en vergemakkelijkt; Via sociale media kan goed aangesloten en ingespeeld worden op hetgeen speelt onder de burgers. Zo kan er aan de hand van vragen die leven onder burgers een handelingsperspectief worden verspreid of kan informatie worden verstrekt over de crisissituatie; Op en via sociale media kunnen de burgers snel relevante informatie vinden. Tevens is tijdens interviews aangegeven dat de effecten van de inzet van sociale media binnen bepaalde veiligheidsregio’s niet worden “gemeten”. Tijdens sommige interviews is aangeven dat er geen direct zicht is op de effecten van de inzet van sociale media en dat zij deze vraag niet kunnen beantwoorden aan de hand van statistieken en cijfers. Tijdens de
interviews zijn ook een aantal verbeterpunten onder de aandacht gebracht die, indien deze worden aangepakt, mogelijk kunnen leiden tot een betere inzet van sociale media met als doel de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te vergroten. In onderstaande opsomming is te lezen wat er volgens de geïnterviewde medewerkers van de veiligheidsregio’s beter zou kunnen wat betreft de inzet van sociale media in relatie tot zelfredzaamheid: Twitter wordt nog niet optimaal ingezet. Twitter dient vaker ingezet te worden voor de interactie met de burger; Er wordt nog voornamelijk sturend opgetreden vanuit de gedachte: “Wij zenden en de burger luistert voornamelijk”; De omgevingsanalyse kan nog beter. Zo is aangegeven dat er behoefte is aan een tool waarmee het mogelijk is om sneller een beeld te krijgen van hetgeen er zich buiten afspeelt, vooral als er veel berichten op sociale media over verschijnen; Burgers luisteren nu nog niet altijd naar de handelingsperspectieven die op sociale media verschijnen. Zo zijn er altijd mensen die zich niets aantrekken van bijvoorbeeld het handelingsperspectief: “Blijf binnen en sluit ramen en deuren” en besluiten alsnog naar het incident te gaan; Er kan (nog) meer procesinformatie verstuurd worden via sociale media. Door berichten te versturen over wat de overheid doet aan incidentbestrijding wordt het begrip van de burger vergroot. Dit kan ertoe leiden dat de burger zelf gaat nadenken over mogelijke maatregelen die hij of zij zou kunnen nemen om zichzelf en hun omgeving in veiligheid te brengen; De informatie die verstrekt wordt via sociale media kan nog beter worden afgestemd op de informatiebehoefte van burgers; De “feeling” met sociale media is nog niet bij elke medewerker binnen de veiligheidsregio’s op een gelijk niveau; De focus ligt nu soms nog teveel op één communicatie-instrument in plaats van een instrumentenmix; De overgang binnen de crisiscommunicatie-organisatie kan nog sneller en soepeler verlopen.
Conclusies Eén van de belangrijkste conclusies uit het onderzoek is het feit dat bijna alle geïnterviewde medewerkers van de onderzochte veiligheidsregio’s het zinvol vinden om de zelfredzaamheid van de burgers te vergroten en hier dan ook actief mee bezig zijn. Tevens is tijdens interviews nadrukkelijk naar voren gekomen dat de medewerkers van mening zijn dat de verantwoordelijkheid meer bij de burger moet komen te liggen, dat zelfredzaamheid begint bij risicocommunicatie en dat zelfredzaamheid belangrijk(er) moet worden. Ook is een belangrijke conclusie het feit dat de meeste medewerkers van de veiligheidsregio’s sociale media instrumenten belangrijk vinden tijdens crisissituaties, deze dan ook actief inzetten en positief zijn over deze inzet. Sociale media worden veelal gebruikt om burgers te informeren over een crisissituatie en om handelingsperspectieven aan te bieden. Twitter is het instrument dat het meest wordt ingezet om de zelfredzaamheid van de burgers te benutten en/of te vergroten.Tijdens het onderzoek is in een aantal interviews nadrukkelijk naar voren gekomen dat er behoefte is aan aandacht voor het risicocommunicatie domein in relatie tot zelfredzaamheid.
Discussie en aanbevelingen Tijdens de interviews zijn diverse adviezen, oplossingsrichtingen en vraagstukken genoemd die het waard zijn benoemd te worden en, mogelijk, te bespreken tijdens bijeenkomsten of themadagen. De adviezen lijken wellicht relatief simpel en voor de hand liggend maar zijn daardoor niet minder belangrijk en wellicht het discussiëren waard.
Ι 28
In onderstaande opsomming worden deze adviezen, oplossingsrichtingen en vraagstukken benoemd: Aandacht voor de minder zelfredzame burgers: Het is van belang dat men zich bewust is van de minder zelfredzame burgers binnen de regio’s en daarop anticipeert. In hoeverre maken deze burgers gebruik van sociale media, wat kan je van hen verwachten wat betreft hun zelfredzaamheid en in hoeverre zijn de communicatiemiddelen hierop ingericht?; Het zenden van Engelstalige en/of Duitstalige tweets: In sommige veiligheidsregio’s, of op sommige evenementen, kunnen zich (relatief veel) toeristen bevinden. Een advies is over dit vraagstuk na te denken en hierop te anticiperen; Het verstrekken van procesinformatie: Het (sneller) verstrekken van procesinformatie kan er voor zorgen dat de burgers zien waar de overheid mee bezig is en ook ziet waar zij niet mee bezig zijn, zodat de burgers zelf kunnen nadenken over de maatregelen die zij mogelijk kunnen treffen; Twitter is een interactief medium: Twitter wordt nog niet altijd gebruikt als interactief medium maar enkel als zend instrument. Juist door de interactie aan te gaan met de burger ontstaat de mogelijkheid een relatie te ontwikkelen met de burgers, hetgeen positieve effecten kan hebben als Twitter gebruikt wordt als crisiscommunicatieinstrument. Door gebruik te maken van de kennis van burgers (zie bijvoorbeeld de toepassing van Twitcident (Terpstra, De Vries en Paradies 2013) kan eveneens sneller een beeld te vormen van een incident, wat ook kan bijdragen aan de betekenisgeving van een incident. Opgemerkt dient te worden dat deze aanbeveling verder gaat dan de drie doelen van crisiscommunicatie die te vinden zijn in het theoretisch kader. De drie doelen van crisiscommunicatie houden namelijk beperkt rekening met de interactie tussen zender en ontvanger. Tevens zijn er gedurende de interviews enkele vraagstukken aan bod gekomen waarvan het wenselijk is deze landelijk op te pakken namelijk: Eventuele mogelijkheden wat betreft de risicokaart: In hoeverre kan dit instrument inspelen op de zelfredzaamheid van de burger? Is het mogelijk de risicokaart anders in te richten en de burgers (meer) bewust te laten worden van hun eigen omgeving en de mogelijke maatregelen die zij kunnen treffen? Eventuele mogelijkheden met NL-Alert: In hoeverre zijn er mogelijkheden om meer gebruik te maken van dit instrument en dit bijvoorbeeld als vast onderdeel te implementeren in een communicatiemix? In aanvulling op de door de respondenten genoemde aanbevelingen is uit de interviews naar voren gekomen dat niet alle communicatiemedewerkers binnen de veiligheidsregio’s op hetzelfde niveau zitten wat betreft kennis en vaardigheden van sociale media instrumenten. Daarom wordt aanbevolen om alle relevante medewerkers binnen de veiligheidsregio’s op hetzelfde niveau te brengen wat betreft hun kennis en vaardigheden met betrekking tot sociale media instrumenten.Daarnaast kunnen krachten wellicht worden gebundeld door het thema sociale media en zelfredzaamheid landelijk op te pakken en uit te werken. Te denken valt aan protocollen, maar ook aan het bundelen van krachten en middelen om tools te kunnen implementeren binnen de veiligheidsregio’s. Bij de uitwerking van de protocollen en instrumenten is ook aandacht voor een doelgroepenbenadering gewenst om de verstrekte handelingsperspectieven verder af te stemmen op specifieke doelgroepen zodat de communicatie doelgerichter wordt.
Suggesties voor vervolgonderzoek Tot slot zijn naast aanbevelingen ook suggesties voor vervolgonderzoek geformuleerd. Suggestie één is te onderzoeken welke veiligheidsregio’s sociale media daadwerkelijk evalueren en welke tools zij hiervoor gebruiken en kunnen gebruiken, om daarmee van elkaar te leren en de evaluatie van de inzet van sociale media te verbeteren. Tevens is het een aanbeveling te onderzoeken hoe je ondanks de vraag naar een snelle interactie op sociale
Ι 29
media kan zorgen dat berichten zo betrouwbaar mogelijk zijn en dit ook blijven gedurende de crisissituatie.
Verwijzingen Adviesbureau VDMMP. (2012). Kennispublicatie Sociale media: luisteren en produceren. Arnhem: Infopunt Veiligheid (NIFV). ComBron Communicatie. (2013, oktober 2013). Wat is crisiscommunicatie? Opgehaald van Combron: http://combron.nl/wat-is-crisiscommunicatie/ Crisisbeheersing Nederland. (2011, augustus 11). Crisisbeheersing Nederland. Opgehaald van Crisisbeheersing Nederland: http://crisisbeheersingnederland.nl/group/ nederland20/forum/topics/271-twitteraccounts-over-nederlandse-en-internationalerampen-enCrisisbeheersing Nederland. (2013, oktober 17). Crisisbeheersing Nederland. Opgehaald van Definities: http://crisisbeheersingnederland.nl/page/definities-1 Jong, W., Regtvoort, F., & Siepel, H. (2009). Als het op communiceren aankomt, Crisiscommunicatie voor (loco-)burgemeesters. Den Haag: Nederlands Genootschap van Burgemeesters. Kolasinac, E., Holsappel, J., & te Brake, H. (2012). Zelfredzaamheid en crisissituaties. Arnhem: Infopunt Veiligheid NIFV. Nederlands Genootschap van Burgemeesters (NGB). (2013, juni 26). Omgaan met de media tijdens een crisis voor burgemeesters en hun staf. Opgehaald van communicatiedesk: http://www.decommunicatiedesk.nl/artikel/marketing_artikel/425685/Omgaan+met+de+m edia+tijdens+een+crisis+voor+burgemeesters+en+hun+staf;jsessionid=698A380C83DC91D8 DA0D9327F4B8E428?p_p_auth=Irs1YKFj overheid.nl. (2013, oktober 17). overheid.nl. Opgehaald van Wet veiligheidsregio’s: http://wetten.overheid.nl/BWBR0027466/ geldigheidsdatum_17-10-2013#10 Terpstra, T., de Vries, A., Paradies, G., Op weg naar een realtime Twitteranalyse tijdens crises voor operationeel crisismanagement. Ruimtelijke veiligheid en risicobeleid, Jrg 3 Nr 6/7 (pag. 57-65). Van de Pol, C., & Flinterman, M. (2004). Leidraad risicocommunicatie: Hoe communiceer je over onzekerheden? Ministerie van Rijkswaterstaat. Van Duin, M., Johannink, R., & van As, N. (2012). Gebruik sociale media in noodsituaties: feiten, beelden en verwachtingen.
Ι 30
