Resultaten Tevredenheidonderzoek. Achmea oktober 2014 Westfalen Medical BV

Resultaten Tevredenheidonderzoek Achmea - 2014

14 oktober 2014

Westfalen Medical BV

Inleiding: Het tevredenheidonderzoek van Achmea is onder de klanten van Westfalen Medical BV (hierna te noemen Westfalen) verspreid. Uit het onderzoek kan worden opgemaakt wat de beleving is van de klanten over de dienstverlening van de zuurstofleveringen van Westfalen. Het onderzoek is door middel van een schriftelijke vragenlijst uitgezet. De schriftelijke vragenlijst is op 12 juni 2014 verstuurd. Er zijn 300 vragenlijsten verstuurd naar klanten die bij Achmea verzekerd zijn. De vragenlijsten konden tot uiterlijk 9 juli 2014 geretourneerd worden aan Westfalen. De minimale steekproef die is vastgesteld betreft 15% van de totale populatie verzekerden. De totale populatie is op 12 juni 2014 vastgesteld op 1200 klanten. De vereiste steekproef komt dan neer op 150 klanten. Er zijn 155 vragenlijsten retour gestuurd. Al deze vragenlijsten zijn verwerkt in dit verslag. In dit verslag wordt per vraag het antwoord uitgewerkt met eventuele verduidelijking van grafieken of tabellen en een eventuele extra uitleg.

14 oktober 2014


Actiepunten: · Bestelformulier op de website plaatsen voor het aanvragen van medische hulpmiddelen. Op deze manier kan de verzekerde zelf een bestelling plaatsen van disposables. ·

Waardering van de dienstverlening vasthouden op een 8,2 of minimaal een waardering van een 8.

·

Verheldering geven over de klachtenprocedure via onze nieuwe website.

· Nog meer nadruk leggen op de veiligheidsrisico’s bij de tien wekelijkse controles/evaluatiegesprek ·

Een aantal respondenten geeft aan moeite te hebben met het gewicht van de cilinders. Indien dit problemen geeft, zijn wij actiever aan het kijken naar een ander mobiliteitssysteem in overleg met de klant en de voorschrijvend arts.

·

Continu op de hoogte blijven van innovaties op de markt van disposables.

· Meer transparantie op voorhand over levertijden van de diverse hulpmiddelen. · Procesverbetering geënt op customer service zoals zakelijkere communicatie, aanpassing documentatie en kortere wachttijden door een optimalere bezetting. ·

Bij bezoek om te bespreken hoe het gaat met de zuurstofapparatuur praten over evaluatiemomenten in plaats van controles. Op deze manier komt de werkelijkheid ook overeen met de vraagstelling in dit onderzoek.

14 oktober 2014


Vraag 1: Als u de kwaliteit van onze dienstverlening in het algemeen moet beoordelen met een rapportcijfer, welk cijfer zou dit dan zijn (1 = slecht; 10 = uitstekend)?

Het gemiddelde cijfer is een 8,2. Omdat dit het eerste klanttevredenheidonderzoek is wat Westfalen uitvoert in samenspraak met Achmea is er geen vergelijkingsmateriaal. Wel is het streven dit resultaat voor de komende jaren te behouden of te verbeteren.

14 oktober 2014


Vraag 2: Wij zijn 24 uur per dag, 7 dagen in de week telefonisch bereikbaar en beschikbaar. Zijn wij altijd voor u bereikbaar? De meerderheid van de klanten geeft aan dat Westfalen altijd voor hen bereikbaar is. Westfalen heeft een extra service toegevoegd aan de bereikbaarheid. Dit houdt in dat er tijdens de bereikbaarheidsdienst achterwacht bereikbaar is voor vragen met betrekking tot nieuwe aanvragen en vragen over storingen aan de apparatuur. Deze achterwacht staat in direct contact met de dienstdoende servicemedewerkers die ondersteuning bieden voor inhoudelijke vragen. Het voordeel hiervan is, dat de achterwacht direct toegang heeft tot de klantgegevens, waardoor er direct op de situatie ingespeeld kan worden.

14 oktober 2014


Vraag 3: In geval van vervanging of storingen/problemen dient de benodigde hulp binnen 4 uur geboden te worden. Is ons personeel altijd voor u op tijd beschikbaar? Van alle respondenten geven 72 personen aan dat voor hen benodigde hulp binnen 4 uur niet van toepassing is geweest. 67 respondenten geven aan dat deze hulp wel nodig is geweest en ook op tijd beschikbaar was voor de klant. De overige 16 respondenten geeft aan dat de hulp niet altijd aanwezig is binnen vier uur. 1 respondent geeft aan ’s avonds te hebben gebeld voor een storing waarbij we niet binnen 4 uur aanwezig zijn geweest. Hieronder staat uitgelegd waarom dit niet het geval is geweest. Voor storingen treffen we na gelang het verbruik en dosering een noodvoorziening. Bij de eerste levering wordt de koppeling van de noodvoorziening besproken. Hierbij wordt ook besproken dat deze voorziening binnen handbereik moet worden geplaatst. Deze noodvoorziening maakt het mogelijk dat het ook niet altijd noodzakelijk is de klant binnen vier uur te bezoeken. De klant zal altijd gevraagd worden naar de aanwezigheid van de noodvoorziening op het adres om zo te kunnen bepalen binnen welke tijd de service medewerker een bezoek zal moeten afleggen. Mocht de situatie hier om vragen, dan staan er altijd service medewerkers 24 uur per dag paraat om langs te gaan.

14 oktober 2014


Vraag 4: Heeft u het afgelopen jaar voor het eerst zuurstofapparatuur ontvangen? Antwoordmogelijkheid Totaal Verdeling in %-en

Ja 61 39%

Nee 94 61%

39% van alle respondenten heeft het afgelopen jaar voor het eerst zuurstof ontvangen. De overige respondenten, oftewel 61%, heeft de zuurstofapparatuur al langer dan een jaar op het adres staan. Per 1 juli 2013 kent Achmea een open markt voor het leveren van zuurstof, wat betekent dat Westfalen voor alle labels van de Achmea-groep mag leveren. Dit verklaart waarschijnlijk waardoor er in verhouding bijna net zoveel bestaande als ‘’nieuwe’’ zuurstofgebruikers hebben meegewerkt aan dit onderzoek.

14 oktober 2014


Vraag 5: Bij eerste aflevering van apparatuur dient u voldoende mondelinge en schriftelijke instructies te ontvangen. Hoe tevreden bent u over de uitleg inzake de volgende aandachtspunten? Bent u tevreden over de gekozen toepassing in uw situatie? Antwoordmogelijkheid Ontevreden

Niet tevreden/ Niet ontevreden

Tevreden

Geen Mening/ Niet van toepassing

Totaal

2

4

135

13

Verdeling in %-en

1%

3%

88%

8%

Klanten zijn over het geheel genomen tevreden over de gekozen toepassing in betreffende situatie. De respondenten die ontevreden zijn geven aan betere informatievoorziening te willen over levering van mobiele concentratoren en het geluidsniveau van de apparatuur waar ze aan moeten wennen. Regulier een vaste dag voor zuurstofleveringen Antwoordmogelijkheid Ontevreden


Tevreden


Totaal

0

4

124

27

Verdeling in %-en

0%

3%

80%

17%

Klanten zijn tevreden over de levering van de zuurstof op een vaste dag. Levensduur van apparatuur en toebehoren

Antwoordmogelijkheid Ontevreden


Tevreden


Totaal

0

3

113

39

Verdeling in %-en

0%

2%

73%

25%

Voor klanten is het waarschijnlijk lastig om in te schatten wat de levensduur is van de apparatuur, omdat zij hierover geen informatie krijgen. Wel kunnen ze aangeven of ze het idee hebben dat het apparaat naar behoren werkt. 73% van de klanten is hier tevreden over. Onderhoudsinstructies

Antwoordmogelijkheid Ontevreden


Tevreden


Totaal

0

4

136

14

Verdeling in %-en

0%

3%

88%

9%

Het bijhouden van het maken van instructiekaarten is binnen Westfalen een continu proces. Bij elke levering van een nieuwe voorziening wordt uitleg gegeven aan de hand van de instructiekaart. Deze wordt tevens achtergelaten zodat de klant altijd zichtbaar de instructie na kan lezen voor gebruik. De instructiekaarten zijn tevens op onze website te raadplegen.

14 oktober 2014


Gebruiksmogelijkheden Antwoordmogelijkheid Ontevreden


Tevreden


Totaal

1

4

132

17

Verdeling in %-en

1%

3%

86%

11%

Ook dit kan worden opgepakt door middel van de instructiekaarten, maar bij een volgend onderzoek zullen de gebruiksmogelijkheden eventueel kunnen worden onder te verdeeld in productgroepen. Hierdoor krijg je een helder beeld op welke productgroepen je moet focussen. De respondent die aangeeft ontevreden te zijn, geeft aan dat de slang van 12 meter te kort is om voldoende bewegingsruimte te hebben. Maximale lengte van de zuurstofslang inclusief neusbril is vastgesteld op 15 meter volgens de zorgstandaard COPD. Dit is van belang voor de flow die voorgeschreven wordt. Veiligheidsinstructies Antwoordmogelijkheid Ontevreden


Tevreden


Totaal

0

4

133

17

Verdeling in %-en

0%

3%

86%

11%

Dit is voor Westfalen ten aller tijden een belangrijk onderwerp van gesprek. Hiervoor hebben we de afgelopen twee jaar ook documenten opgesteld: 1. Geüpdatete checklist eerste levering: dit document wordt gebruikt om de uitleg te geven over alle geleverde apparatuur en de daarbij behorende veiligheidsrisico’s 2. Vraag en antwoord op de website en gelegenheid tot vragen stellen via de website d.m.v. een zogenaamde feedback button. 3. Aanwezigheid op longpunten/symposiums waarbij veiligheid altijd een onderwerp van gesprek is. Garantieregeling Antwoordmogelijkheid Ontevreden


Tevreden


Totaal

1

3

110

40

Verdeling in %-en

1%

1%

71%

26%

De klanten krijgen geen uitleg over de garantieregeling van Westfalen bij de eerste levering. Deze regeling valt onder de verantwoordelijkheid van Westfalen en niet onder de verantwoordelijkheid van de klanten. Hoe te handelen bij problemen met de apparatuur Antwoordmogelijkheid Ontevreden


Tevreden


Totaal

2

7

116

29

Verdeling in %-en

1%

5%

75%

19%

Inmiddels is er op de website een kopje ‘’vraag en antwoord’’ geplaatst. Hierbij kan men direct antwoord vinden op veel gestelde vragen, maar ook digitaal een vraag indienen die direct bij een van de medewerkers van de customer service terecht komt en zal worden 14 oktober 2014


behandeld tijdens kantooruren. De “vraag en antwoord” op de website wordt regelmatig geüpdatet.

14 oktober 2014


Vraag 6: Wij zorgen ervoor dat u uiterlijk binnen twee werkdagen na ontvangst van uw opdracht tot eerste levering van zuurstofapparatuur hierover thuis beschikt. Is deze levertijd ook voor u van toepassing? Antwoordmogelijkheid

Ja

Nee

Niet van toepassing

Totaal

94

26

61%

17%

35 23%

Verdeling in %-en

De klanten hebben geen zicht op hoe dit in zijn werk gaat. Tussen de voorschrijver en Westfalen vindt altijd overleg plaats over de aanvraag en de uiterste leverdatum. Westfalen zal zoveel mogelijk op vastgestelde bezoekdagen leveren, maar mocht dit na overleg met de arts niet wenselijk zijn, dan zullen we uiterlijk binnen 2 werkdagen leveren. Indien spoed, dan zal de zuurstofapparatuur binnen 4 uur geleverd worden. Volgens de respondenten vindt ongeveer 61% van de leveringen binnen twee werkdagen na aanvraag plaats. Volgens afspraak met Achmea zal er bij spoed en/of palliatieve zorg binnen vier uur geleverd worden. Als er geen sprake is van spoed, zal zoals hierboven aangegeven, op de eerstvolgende route dag worden geleverd. Hierbij wordt tevens aangehouden dat wanneer de verzekerde geen mogelijkheden heeft tot levering op het voorgeschreven moment van de aanvragend arts, we dit uiterlijk binnen 4 dagen na aanvraag van de arts zullen leveren.

14 oktober 2014


Vraag 7: Maakt u gebruik van een concentrator? Antwoordmogelijkheid Totaal Verdeling in %-en

Ja 120 77%

Nee 35 23%

Van alle respondenten maakt 77% gebruik van een concentrator. 23% van de respondenten maakt alleen gebruik van cilinders, dit zijn ofwel klanten die de zuurstof gebruiken bij clusterhoofdpijn dan wel klanten die uitsluitend zuurstof gebruiken bij fysiotherapie of bij bijvoorbeeld epileptische aanvallen waarbij een hoge dosering zuurstof in korte tijd noodzakelijk is.

14 oktober 2014


Vraag 8a: Uiterlijk twee weken na eerste plaatsing van de zuurstofapparatuur vindt er een controle plaats. Heeft deze controle plaatsgevonden? Antwoordmogelijkheid Totaal Verdeling in %-en

Ja 96 74%

Nee 7 5%

Niet van toepassing 27 21%

Een eerste controle vindt altijd plaats binnen twee weken na de eerste levering op de vaste bezoekdag. Voor een aantal klanten geldt dat deze controle niet is uitgevoerd. Wellicht is dit te verklaren doordat sommige mensen al geruime tijd de zuurstof hebben en ze dit niet meer exact kunnen achterhalen. Bij de eerste controle wordt inmiddels wel gebruik gemaakt van een terugkoppelformulier waarop eventuele wijzigingen in de zuurstoftherapie worden aangegeven en dit wordt teruggekoppeld aan de voorschrijver. Vraag 8b: Indien bij vraag 8a. Ja is ingevuld, hoe tevreden bent u dan over deze controle? Antwoordmogelijkheid Ontevreden


Tevreden


Totaal

0

1

92

16

Verdeling in %-en

0%

1%

84%

15%

Het grootste gedeelte van de respondenten, ofwel 84%, zijn tevreden over deze eerste controle. Een klein aantal respondenten zijn niet geheel tevreden of hebben hier geen mening over. Uit dit resultaat volgt geen actiepunt. Vraag 8c: Om iedere zestien weken komt onze medewerker uw apparatuur en toebehoren controleren. Zij noteren hierbij het aantal uren dat de concentrator gebruikt is. Heeft deze controle plaatsgevonden? Antwoordmogelijkheid Totaal Verdeling in %-en

Ja 97 78%

Nee 6 5%


Het merendeel van de patiënten geeft aan dat iedere tien weken de apparatuur wordt gecontroleerd door onze servicemedewerkers Toch geven een aantal respondenten aan dat deze controle niet heeft plaatsgevonden of dat zij hier geen weet van hebben. Dit is te verklaren doordat mensen wellicht niet thuis zijn geweest, opgenomen waren in het ziekenhuis of geheel geen gebruik maken van een concentrator.

14 oktober 2014


Vraag 9a: Jaarlijks dient er een evaluatiegesprek met u plaats te vinden. Onze medewerker informeert dan bij u naar het gebruik van uw apparatuur en uw tevredenheid hierover. Daarnaast worden eventuele wijzigingen in het gebruik besproken en de reden om het gebruik te continueren. Vindt dit evaluatiegesprek plaats? Antwoordmogelijkheid Totaal Verdeling in %-en

Ja 43 29%

Nee 47 32%


Bovenstaand resultaat nemen wij mee voor tijdens onze bezoeken bij de klant thuis. Hierin zal meer aandacht worden besteedt aan de jaarlijkse evaluatie. Daarnaast vindt dit evaluatiegesprek al plaats tijdens de tien wekelijkse controles. Voor de klant is deze vraag dan ook lastig in te vullen, omdat wij niet praten over een evaluatiegesprek. Vraag 9b: Indien bij vraag 9a. Ja is ingevuld, op welke wijze heeft dit evaluatiegesprek plaatsgevonden? Antwoordmogelijkheid

Aan huis

Telefonisch

Schriftelijk

Anders

Totaal

49

0

1

0

Verdeling in %-en

98%

0%

2%

0%

Het onderhoud vindt bij de mensen thuis plaats. Indien dit wenselijk is en de mensen hier zelf de voorkeur aan geven, zal af en toe telefonisch een controle plaatsvinden. Bij patiënten die zuurstof gebruiken voor clusterhoofdpijnaanvallen wordt er uitleg gegeven over de data op de reduceertoestellen en cilinders om zo te bepalen of de uiterste houdbaarheidsdatum is verstreken. Mocht dit niet het geval zijn en er is ook geen cilinder wissel noodzakelijk, dan kan de controle ook telefonisch geschieden. Vraag 9c: Indien bij vraag 9a. Ja is ingevuld, hoe tevreden bent u over dit evaluatiegesprek? Antwoordmogelijkheid Ontevreden


Tevreden


Totaal

0

1

40

5

Verdeling in %-en

0%

2%

87%

11%

Bijna alle respondenten zijn tevreden over dit evaluatiegesprek. Er is slechts 1 respondent niet geheel tevreden te zijn over dit evaluatiegesprek. Echter geeft deze respondent geen reden waardoor deze ontevredenheid wordt veroorzaakt.

14 oktober 2014


Vraag 10a: Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van onze medewerkers bij telefonisch contact? 95% van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over de klantvriendelijkheid van onze medewerkers. 3 respondenten geven aan dat zij niet tevreden zijn over de klantvriendelijkheid van onze medewerkers bij telefonisch contact. In 2013 heeft Westfalen de keuze gemaakt om de gehele customer service een telefoontraining te geven waarbij het onderwerp was gefocust op ‘communiceren met lef’. Hierbij zijn verschillende casussen uit de praktijk aan bod gekomen, waarbij diverse invalshoeken werden belicht. Deze training is als positief ervaren voor zowel de organisatie als de klant, daarom willen we deze vorm van training in de toekomst weer terug laten komen.

Vraag 10b: Indien u bij vraag 10a. Ontevreden heeft ingevuld, wilt u hieronder dan toelichten waarover u ontevreden bent? De 3 respondenten geven hierbij opmerkingen waarom zij ontevreden zijn. Deze opmerkingen zijn hieronder als letterlijke tekst opgesomd. Respondent 100: “Eén telefoniste is niet erg klantvriendelijk, verder verloopt communicatie prima’’. Respondent 101:” De concentrator was defect, het leek erop dat de monteur zou komen, maar het afdelingshoofd liet het afweten, werd gezegd dat ik de volgende dag maar om 8 uur terug moest bellen”. Respondent 149: ‘’Het duurt lang voor er opgenomen wordt. Ik heb de indruk dat ze zelf druk in gesprek waren”.

14 oktober 2014


Vraag 11a: Hoe tevreden bent u over de klantvriendelijkheid van onze medewerkers bij contact bij u thuis? Vrijwel alle respondenten geven aan dat zij tevreden zijn over het contact dat zij hebben met de medewerkers van Westfalen bij hen thuis. Toch is er 1 respondent die niet tevreden is over dit contact en één respondent is niet ontevreden, maar ook niet tevreden.

Vraag 11b: Indien u bij vraag 11a. Ontevreden heeft ingevuld, wilt u hieronder dan toelichten waarover u ontevreden bent? Onderstaande opmerking werd geplaatst door de respondent die ontevreden is, dit betreft letterlijke tekst: Respondent 43: “Meneer stond zomaar via de achteringang bij ons in huis, daar ben ik niet blij mee!”.

14 oktober 2014


Vraag 12: Bij reparatie en/of onderhoud aan uw zuurstofapparatuur dient u als vervanging gelijkwaardige apparatuur te ontvangen. Bent u tevreden over dit vervangen apparaat? Antwoordmogelijkheid Totaal Verdeling in %-en

Ja 86 55%

Nee 1 1%


Voor 44% van de respondenten is het niet van toepassing geweest om het apparaat te vervangen bij storing. 55% geeft aan hierover tevreden te zijn. 1% procent geeft aan dat zij niet tevreden zijn over dit vervangende apparaat. Er is slechts 1 respondent ontevreden over de vervanging van het apparaat bij reparatie en/of onderhoud. Omdat er niet wordt gevraagd naar de reden waarom men niet tevreden is, kan niet worden bepaald hoe dit eventueel verbeterd kan worden. Het kan liggen aan de vaste apparatuur waar een ander type apparaat voor wordt geleverd, maar ook bij eventuele storing aan een mobiele concentrator wordt gezorgd voor een vervangende mobiliteitsvoorziening, wat op dat moment niet aan de wensen voldoet.

14 oktober 2014


Vraag 13: Bent u tevreden over de manier waarop onze medewerkers omgaan met uw persoonlijke gegevens? Antwoordmogelijkheid Ontevreden


Tevreden


Totaal

1

1

111

36

Verdeling in %-en

1%

1%

74%

24%

De respondenten hebben weinig inzicht in onze gang van zaken met betrekking tot omgang met de persoonlijke gegevens. Uit de resultaten blijkt dat 74% vertrouwen heeft in het feit dat Westfalen op juiste wijze met hun persoonlijke gegevens omgaat. De respondent die aangeeft ontevreden te zijn over de manier waarop wij omgaan met de persoonlijke gegevens, refereert hiermee na een situatie waarin discussie is ontstaan over het al dan niet acuut oplossen van een storing. Dit heeft niet direct betrekking op het feit hoe er wordt omgegaan met persoonlijke gegevens van de klanten. Hieruit kunnen we concluderen dat de vraagstelling niet duidelijk is geweest.

14 oktober 2014


Vraag 14: Bent u tevreden over de deskundigheid van onze medewerkers?

94% van de klanten geeft aan tevreden te zijn over de deskundigheid van onze medewerkers. 2% geeft aan dat zij niet helemaal tevreden zijn dan wel ontevreden zijn over de deskundigheid.

14 oktober 2014


Vraag 15a: Hoe tevreden bent u over het comfort en gebruik van: Zuurstofapparatuur Antwoordmogelijkheid Ontevreden


Tevreden


Totaal

1

4

131

14

Verdeling in %-en

1%

3%

87%

9%


Tevreden


Neusbrillen Antwoordmogelijkheid Ontevreden Totaal

0

9

113

29

Verdeling in %-en

0%

6%

75%

19%


Tevreden


Flexibele slangen Antwoordmogelijkheid Ontevreden Totaal

2

10

122

17

Verdeling in %-en

1%

7%

81%

11%


Tevreden


Reduceerventiel Antwoordmogelijkheid Ontevreden Totaal

1

4

114

32

Verdeling in %-en

1%

3%

75%

21%


Tevreden


Mobiliteitsvoorziening

Antwoordmogelijkheid Ontevreden Totaal

3

5

109

33

Verdeling in %-en

2%

3%

73%

22%

Vraag 15b: Indien u bij vraag 15a. Ontevreden heeft ingevuld, wilt u dan hieronder toelichten waarom? Onderstaande opmerkingen werden geplaatst bij het antwoordveld van vraag 15b. Sommige opmerkingen kwamen meerdere keren voor. Hieronder vindt u een globaal overzicht. Respondent 17: “Zuurstoffles is te zwaar, nu een mobiele concentrator besteld”. Respondent 34: “Neusbril irriteert op de wangen”.

14 oktober 2014


Respondent 50: “De concentrator is te luidruchtig, er zijn geen flessen van 1 liter leverbaar en 12,5 meter slang is aan de korte kant”. Respondent 57: “De lange slang krult wel heel erg, waardoor veel knikken in de slang”. Respondent 126: “Capaciteit vloeibare zuurstof in moedervat is niet voldoende, flexibele slang blijft zeer regelmatig onder de deur vastzitten”. Respondent 127: “De flesjes zijn te zwaar om mee te nemen”. Respondent 133: “De nieuwe neusbril doet pijn, ik heb hiervoor viltjes gebruikt, maar dit werkt niet”.

14 oktober 2014


Vraag 16: Bent u bekend met de klachtenprocedure bij ons?

35% van de respondenten geeft aan bekend te zijn met onze klachtenprocedure. Voor 65% van de respondenten geldt dat zij hier niet van op de hoogte zijn. We zullen dit punt nog meer aanscherpen en uitbreiden wat betreft informatie op onze website.

14 oktober 2014


Vraag 17a: Heeft u het afgelopen jaar een klacht ingediend? Antwoordmogelijkheid

Ja

Nee

Totaal

3

79

4%

96%

Verdeling in %-en

Drie respondenten geven aan dat zij een klacht hebben ingediend het afgelopen jaar. Vraag 17b/17c/17d: · · ·

Wat was de inhoud van de klacht? Hoe tevreden bent u over de afhandeling van de klacht? Wilt u uw antwoord op de vorige vraag toelichten?

Drie respondenten geven aan dat zij een klacht hebben ingediend het afgelopen jaar. Het betreft onderstaande klachten, met daarbij hoe tevreden men was over de afhandeling van de klacht en een eventuele toelichting hierop. Respondent 75 geeft aan: er zitten twee knikken in de slang waardoor er steeds geen toevoer van zuurstof is. Respondent geeft aan tevreden te zijn over de afhandeling van de klacht. Er is een nieuwe slang opgestuurd naar de patiënt waardoor de klacht is opgelost. Respondent 85 geeft aan: dat er klachten zijn over de apparatuur. Op de enquête geeft meneer niet aan wat het probleem is, echter door zijn gegevens in het systeem op te zoeken, blijkt dat meneer meerdere malen problemen heeft gehad met zijn strollers bij het vloeibare systeem. Respondent geeft aan tevreden te zijn over de afhandeling van de klacht. Het kan voorkomen dat er met meerdere tankjes door de wijze van vullen problemen worden veroorzaakt. Dit wordt in de meeste gevallen zo spoedig mogelijk verholpen door de mensen zo snel mogelijk een wel goed werkend tankje te verschaffen. Respondent 100 geeft aan: er is een lange wachttijd voor de activox. Na telefonische vraag is er binnen 14 dagen geleverd. De respondent geeft aan dat hij tevreden is over de afhandeling van deze klacht. Het ‘’wachten’’ op de apparatuur heeft te maken met dat er een officiële aanvraag van de arts vooraf moet gaan aan het inplannen. Wanneer wij deze verklaring voor demand gebruik hebben ontvangen zal de concentrator worden ingepland door een collega op het hoofdkantoor. Doordat er gepland wordt vanuit het hoofdkantoor zullen de concentratoren eerst naar de diverse depots vervoerd moeten worden alvorens deze kunnen worden uitgeleverd in de route. Wanneer het apparaat op het betreffende depot staat, wordt deze op route dag geleverd bij de klant. Daardoor kan het even duren voordat de apparatuur daadwerkelijk kan worden uitgeleverd.

14 oktober 2014


Vraag 18: Heeft u suggesties om onze dienstverlening te verbeteren? Hieronder staat een globaal overzicht vermeld met betrekking tot de veelvoorkomende suggesties, algemene wensen en positieve opmerkingen. Dit betreft letterlijke tekst van de respondenten. Algemene wensen: · Invulformulieren op internet om bestellingen in te voeren, vereenvoudigen. · Meerdere leveringen in de week mogelijk, dus meerdere bezoekdagen. · Transparanter doorgeven wat de vergoeding is voor de vakanties in het buitenland. Kritisch:

· · · · · ·

· · Positief:

· · · · · · ·

14 oktober 2014

De uitleg kan allemaal wat rustiger. De telefoon mag wat zakelijker worden beantwoordt. Ik moet te lang wachten op de neusgel, deze samenwerking kan beter tussen apotheek en Westfalen. Betere slangen die niet in de war raken. Mensen die nog mobiel zijn beter/eerder inlichten over de mogelijkheden van de draagbare zuurstof. Kwaliteit van leven verbeterd bij prettig op pad gaan met goede ondersteunende zuurstof. De koppeling van de mobiele zuurstofflessen zou gebruiksvriendelijker kunnen. Er is te weinig ruimte om los en vast te draaien, zeker zoals ik, een ouder iemand, geeft het soms problemen bij het wisselen van de fles. Mijn vader gebruikt al 18 jaar zuurstof, alles werd altijd goed afgehandeld. Wat hij mij vorige week pas vertelde is dat de concentrator ook onderhoud nodig heeft, maar dat doen ze niet, zegt hij. Uitleg geven aan iemand, is iets anders dan alleen op papier met foto’s iets laten zien.

Het gaat goed zo! Jullie steken met kop en schouder boven mijn oude leverancier uit! Het gaat geweldig, ook problemen worden snel opgelost. Alles is super geregeld, hiervoor mijn hartelijke dank. Doorgaan zoals ik dit tot nu toe gewend ben. Ik gebruik al 7 jaar zuurstof en er is nog nooit iets fout gegaan. Medewerkers zijn erg attent, behulpzaam en zijn altijd bereid advies te geven.


Resultaten Tevredenheidonderzoek. Achmea oktober 2014 Westfalen Medical BV

Recommend Documents