PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION (RETENSI PELANGGAN) PADA WARDAH BEAUTY HOUSE YOGYAKARTA
SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Dakawah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta Untuk Memenuhi Sebagian Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1
Disusun Oleh: Tiara Rochmawati NIM. 11240003 Pembimbing : Dra. Hj. Mikhriani, M.M NIP. 196405122000032001
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2015
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk: Almamaterku Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta
v
MOTTO
Tiada satupun kesulitan yang tak dapat di lalui seorang hamba selama Allah ada didalam hatinya. *Tiara Rachmawati*
vi
KATA PENGANTAR
ِ ّ ﺑﺴﻢ ِ ْ ِ اﻟﺮﲪﻦ ﱠ ِْ ِ ِ ْ اﻟﻠﻪ ﱠ اﻟﺮﺣﻴﻢ ِ ّ رﺳﻮل ِ ِِ ـﻌﻤﻨﺎ ِِ ُ َ ِ َْ ِ ﺑﻨﻌﻤﺔ َِ ِ اﻹﳝﺎن و َﺷﻬﺪ َ ﱠ اﻟﺼﻼة َو ُ ُْ َ ﳏﻤﺪا َُ اﻟﻠﻪ َو ﱠ ً ان َُ ﱠ ُ َ ْ اﻟﻠﻪ َو أ ُ َ ْ اﻹﺳﻼم أ َ ّ َﺷﻬﺪ أ َْن ﻻَ َِإﻟﻪَ ِﱠإﻵ َْ َ ْ َ ْ َ ْاﳊﻤﺪ ّﻟﻠﻪ ّاﻟﺬى أَﻧ ِ ِ ِ ٍ ِ ِ ِ ِ ِ ِ ِ . أ ﱠَﻣﺎ ﺑَ ْـﻌﺪ.َﲨﻌﲔ َ َ ﳏﻤﺪ َو َ َ اﻟﺴﻼم ﺳﻴﺪﻧﺎ َُ ﱠ َ اﻟﻤﺮﺳﻠﲔ َ ﱢ َ ْ َ ْ ﺻﺤﺒﻪ أ َ ْ َ ْ ُ ْ اﻷﻧﺒﻴﺎء َو ْ َ ﻋﻠﻰ َاﻟﻪ َو َُ ﱠ َ َْ َﺷﺮف َ ْ ﻋﻠﻰ أ Alhamdulillahi Rabbil ’Alamin. Segala puji bagi Allah SWT Tuhan semesta alam yang memberikan nikmat sehat sehingga pada akhirnya peneliti dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Retention (Retensi Pelanggan) pada Wardah Beauty House Kota Yogyakarta”. Shalawat dan salam semoga terlimpah kepada Nabi Muhammad SAW sebagai suri tauladan di dunia ini. Dalam kesempatan ini, peneliti juga ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Machasin, M.A. selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. 2. Ibu Dr. Nurjannah, M.Si. selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 3. Bapak Drs. Muhammad Rosyid Ridla, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 4. Bapak Drs. Mohammad Nazili, M.Pd. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 5. Ibu Hj. Early Maghfiroh Innayati S.Ag, M.Si. Selaku dosen pembimbing akademik.
vii
6. Ibu Dra. Hj. Mikhriani, M.M, selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak berbagi ilmu dan meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 7. Seluruh dosen Manajemen Dakwah yang telah memberikan ilmu selama masa studi. 8. Ibu Hafni Fatwati dan Dina Nilam Wulandari selaku pimpinan wardah serta pembimbing selama penelitian di Wardah Beauty House yang telah memberikan izin penelitian, beserta seluruh pengelola yang telah meluangkan waktu guna memberikan data dan kerjasamanya sehingga penelitian ini dapat terlaksana. 9. Ayahanda dan Ibunda tercinta (Ahmad Syahril dan Iis Elis Solihat), Opa dan Oma tersayang (Soewardi dan Soehartini) atas seluruh do’a dan dukungannya yang tak pernah berhenti disetiap detik nafas dan sholat. 10. Adik-adikku tersayang Fathur Rohman, Khoirul Anwar, dan Wardattul Jannah yang memberikan ketenangan dan kesejukan disetiap do’a dan kata. 11. Kakakku Yeni Listia, Neng Eka, Resti Astuti, Mirda Juliani dan Abangku Ade Kurnia yang memberikan sederet pengalaman skripsi sebagai pembelajaran untukku. 12. Sahabat-sahabat terbaikku, Elsa, Sitikusmiati, Sri Wahyuni, Sinta, Vita, Annif, Iva, Mbak Fida, Dindun, yang selalu memberikan motivasi dan semangat luar biasa dalam menyelesaikan skripsi ini. 13. Teman-teman alumni IKAPDH wilayah Yogyakarta yang menjadi tempat selingan cerita dari lelahnya dunia kampus selama 4 tahun ini. viii
14. Teman-teman SCREAMD, Siti, Hani, Mutia,Anni, Frida, Suci, Aryu, Zainal,Fredi, Edi, Taufiq, Hamdi. 15. Teman-teman As-Salam Putri 2, Pramuka UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta angkatan 2011, serta teman seperjuangan MD 2011 yang pernah menghiasi perjalanan selama masa studi. 16. Seluruh pihak yang telah berpartisipasi demi terselesaikannya proses penelitian dan penulisan skripsi ini yang tidak peneliti sebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT
membalas kebaikan semua pihak yang telah
membantu peneliti dalam penyelesaian skripsi ini, dan bermanfaat bagi berbagai pihak. Amin Yarabbal’alamin.
Yogyakarta 13 September 2015 Peneliti
Tiara Rochmawati NIM: 11240003
ix
ABSTRAK
Tiara Rochmawati (11240003), Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Retention (Retensi Pelanggan) Pada Wardah Beauty House Kota Yogyakarta. Skripsi Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. Kompetisi yang semakin tajam menuntut setiap perusahaan mampu mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih ke pesaing, salah satu strategi yang diperlukan untuk hal tersebut adalah strategi Relationship Marketing. Penelitian ini mengadopsi teori Nelson Ndubishi dalam menentukan dimensi Relationship Marketing. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Retention (Retensi pelanggan) pada Wardah Beauty House Yogyakarta. Subjek dalam penelitian ini adalah para Customer Wardah Beauty House Yogyakarta dengan jumlah 107 responden. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan tekhnik pengambilan sampel menggunakan insidental sampling. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, analisis data dengan menggunakan progam SPSS 20.00 For Windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap customer retention. Berdasarkan hasil analisis uji F diperoleh nilai signifikansi hitung sebesar 0,000 < 0,05 maka disimpukan bahwa relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan secara berasama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer retention. Berdasarkan hasil uji t (parsial) diperoleh nilai signifikansi hitung variabel kepercayaan; 0,104 > 0,05, komitmen; 0,759 > 0,05, komunikasi; 0,004 < 0,05, dan penanganan keluhan; 0,004 < 0,05, maka disimpulkan bahwa kepercayaan dan komitmen berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap customer retention, sedangkan komunikasi dan penanganan keluhan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer retention. Berdasarkan hasil uji Adjust R Square sebesar 0,427 artinya relationship marketing: kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan memberikan sumbangan sebesar 42,7% terhadap customer retention sedangkan, 57,3% dipengaruhi variabel lain yang tidak dimasukkan dalam variabel model ini seperti: rewarding, differentiation dan belonging.
Kata Kunci : Relationship Marketing, Customer Retention.
x
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-INDONESIA Transliterasi yang dipakai dalam Skripsi ini adalah pedoman Transliterasi Arab-Indonesia Berdasarkan Surat Keputusan Bersama Menteri Agama RI dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI Nomor 158/1987 dan 0543b/U/1987, tanggal 22 Januari 1988. A. Konsonan Tunggal Huruf Arab ا ب ٽ ج ح خ د ذ ر ز س ش ص ض ط ظ ع غ ف ق ك ل م ن و ه ي
Nama Alif ba’ ta’ ṡa’ jim ḥa kha dal żal ra’ zai sin syin ṣad ḍad ṭa’ ẓa’ ‘ain gain fa’ qaf kaf lam mim nun wawu ha’ hamzah ya’
Huruf Latin tidak dilambangkan b t ṡ j ḥ kh d ż r z s sy ṣ ḍ ṭ ẓ ‘ g f Q K L M N W H ‘ Y
xi
Keterangan Tidak dilambangkan Be Te es (dengan titik di atas) Je ha (dengan titik di bawah) ka dan ha De zet (dengan titik di atas) Er Zet Es es dan ye es (dengan titik di bawah) de (dengan titik dibawah) te (dengan titik dibawah) zet (dengan titik dibawah) koma terbaik di atas Ge Ef Qi Ka El Em En We Ha Apostrof Ye
B. Konsonan Rangkap karena Syaddah ditulis rangkap dituls ditulis
muta‘aqqidīn ‘iddah
C. Ta’ Marbutah 1. Bila dimatikan ditulis ditulis ditulis
hibbah jizyah
(ketentuan ini tidak diperlakukan terhadap kata-kata Arab yang sudah terserap ke dalam bahasa Indonesia, seperti shalat, zakat, dan sebagainya, kecuali bila dikehendaki lafal aslinya). Bila diikuti dengan kata sandang “al” serta bacaan kedua itu terpisah, maka ditulis dengan h. Ditulis
karāmah al-auliyā’
2. Bila ta’ marbutah hidup atau dengan harkat, fathah, kasrah, dan dammah ditulis t. zakātul fiṭri
Ditulis
D. Vokal Pendek kasrah fathah
ditulis ditulis ditulis
dammah xii
iau
E. Vokal Panjang Ditulis Ditulis Ditulis kasrah + ya’ mati Ditulis Ditulis dammah + wawu mati Ditulis Ditulis
Jāhiliyyah A yas’ā Ī Karīm U Furūd
fathah + ya’ mati
F. Vokal Rangkap fathah + ya’ mati
Ditulis Ai Ditulis Bainakum Ditulis Au Ditulis Qaulum
fathah + wawu mati
G. Vokal Pendek yang Berurutandalam Satu Kata Dipisahkan dengan Apostrof ditulis ditulis
a‘antum u‘idat
ditulis
la‘in syakartum
H. Kata Sandang Alif + Lam 1. Bila diikuti Huruf Qamariyah ditulis ditulis al-Qura‘ān al-Qiyās
2. Bila diikuti Huruf Syamsiyah ditulis dengan menggandakan huruf syamsiyyah yang mengikutinya, serta menghilangkanhuruf l (el)-nya. ditulis ditulis as-Samā’ asy-Syams xiii
I. Penulisan Kata-kata dalam Rangkaian Kalimat ditulis ditulis ẓawī al-furūẓ ahl as-sunnah
xiv
DAFTAR ISI
JUDUL .............................................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
ii
SURAT PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................
iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN............................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
MOTTO ...........................................................................................................
vi
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vii
ABSTRAK .......................................................................................................
x
PEDOMAN TRANSLITERASI ......................................................................
xi
DAFTAR ISI....................................................................................................
xv
DAFTAR TABEL............................................................................................ xvii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii BAB I
PENDAHULUAN A. Penegasan Judul .........................................................................
1
B. Latar Belakang Masalah.............................................................
3
C. Rumusan Masalah ......................................................................
8
D. Tujuan dan Keguanaan Penelitian..............................................
8
E. Kajian Pustaka............................................................................
9
F. Kerangka Teori...........................................................................
14
G. Hipotesis.....................................................................................
24
H. Metode Penelitian.......................................................................
25
I. Sistematika Pembahasan ........................................................... xv
36
BAB I1 GAMBARAN UMUM WARDAH KOSMETIK A. Sejarah Berdirinya Wardah Kosmetik .......................................
37
B. Visi dan Misi Wardah ................................................................
39
C. Lokasi Wardah Beauty House....................................................
39
D. Profil Wardah Kosmetk..............................................................
40
E. Struktur Organisasi ....................................................................
41
F. Segmentation, Targeting and Positioning..................................
42
G. Produk Wardah...........................................................................
43
H. Kantor Pusat dan Tempat Penjualan Wardah di Yogyakarta.....
45
I. Profil Wardah Beauty House Kota Yogyakarta .........................
45
BAB I1I HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Realibilitas .....................................................
48
B. Analisis Deskriptif Responden...................................................
54
C. Hasil Analisis Statistik Deskriptif Variabel ...............................
57
D. Hasil Uji Asumsi Prasyarat ........................................................
64
E. Hasil Uji Analisis Regresi Liniear Berganda .............................
67
F. Hasil Uji Hipotesis .....................................................................
69
G. Pembahasan................................................................................
75
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................................
81
B. Saran...........................................................................................
82
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
83
LAMPIRAN xvi
DAFTAR TABEL
1.1 Tabel Kajian Pustaka.................................................................................. 1.2 Tabel Indikator Variabel Penelitian ........................................................... 1.3Tabel Kisi-Kisi Instrumen........................................................................... 3.1 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ....................................... 3.2 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen........................................... 3.3Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi ......................................... 3.4 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Penanganan Keluhan .......................... 3.5 Tabel Hasil Uji Validitas Variabel Customer Retention ............................ 3.6 Tabel Hasil Uji Realibilitas........................................................................ 3.7 Tabel Hasil Statistik Deskriptif Variabel Kepercayaan ............................. 3.8 Tabel Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan ........................... 3.9 Tabel Hasil Statistik Deskriptif Variabel Komitmen ................................. 3.10 Tabel Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Komitmen............................. 3.11 Tabel Hasil Statistik Deskriptif Variabel Komunikasi ............................ 3.12 Tabel Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Komunikasi .......................... 3.13Tabel Hasil Statistik Deskriptif Variabel Penanganan Keluhan ............... 3.14 Tabel Hasil Distribusi Frekuensi Variabel Penanganan Keluhan ............ 3.15 Tabel Hasil Statistik Deskriptif Variabel customer retention .................. 3.16 Tabel Hasil Distribusi Frekuensi Variabel customer retention................ 3.17 Tabel Hasil Uji Normalitas ...................................................................... 3.18 Tabel Hasil Uji Multikoliniearitas .......................................................... 3.19 Tabel Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 3.20 Tabel Hasil Uji Analisis Liniear Berganda .............................................. 3.21 Tabel Hasil Uji Simultan (F).................................................................... 3.22 Tabel Hasil Uji parsial (t)......................................................................... 3.23 Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................... 3.24 Tabel Uji Koefisien Determinasi Setiap Variabel ...................................
10 31 32 49 50 51 51 52 53 57 58 58 59 60 60 61 62 62 63 64 65 66 67 70 71 74 75
DAFTAR GAMBAR 1.1 Gambar Relationship Marketing ................................................................ 1.2 Gambar Pengembangan Pelanggan............................................................ 1.3 Gambar Kerangka Pikir.............................................................................. 2.1 Gambar Struktur Organisasi....................................................................... 2.2 Gambar Produk Kosmetik.......................................................................... 3.1 Gambar Diagram Usia Responden............................................................. 3.2 Gambar Lama Masa Customer................................................................... 3.3 Gambar Retensi Pembelian Produk ........................................................... 3.4 Gambar Grafik Persamaan Regresi Liniear Berganda ...............................
xvii
15 22 29 41 44 54 55 56 69
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Penegasan Judul Penegasan judul berikut digunakan untuk menghindari adanya interprestasi
lain
yang
dapat
menimbulkan
kesalahpahaman
dalam
memahaminya. Definisi setiap istilah judul tersebut adalah sebagai berikut. 1. Relationship Marketing Menurut Chan Relationship marketing adalah mengenali pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang selanjutnya
berusaha
mengelola
suatu
hubungan
yang
saling
menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Menurut Gronroos relationship marketing merupakan upaya menarik pelanggan dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Berdasarkan pernyataan Chan dan Gronroos tersebut, dapat disimpulkan bahwa relationship marketing merupakan upaya mengenali pelanggan lebih baik dan lebih dekat agar mempermudah perusahaan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Upaya tersebut bertujuan menciptakan dan mengembangkan relasi berkesinambungan dengan pelanggan. Perusahaan yang menerapkan konsep dengan cara mendekati para pelanggannya, akan tahu siapa pelanggan strategik yang memiliki nilai
2
jangka panjang.1 Artinya pelanggan yang diperkirakan memiliki pengaruh dan daya belinya tinggi, serta bagaimana agar pelanggan hari ini tetap menjadi pelanggan dalam beberapa tahun kedepan. 2. Customer Retention Customer retention adalah keputusan konsumen untuk tetap bertahan atau membeli kembali suatu produk maupun penyedia jasa tertentu diwaktu yang akan datang.2 Customer retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. 3 Dengan kata lain customer retention melihat berapa banyak retensi pelanggan dalam melakukan pembelian produk maupun penggunaan jasa perusahaan yang sama setelah kesekian kalinya. 3. Wardah Beauty House Yogyakarta Wardah adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang produk dan jasa kosmetik. Perusahaan bisnis muslimah ini tumbuh dan berkembang karena fashion muslim yang lifestyle. Produknya semakin berkembang dan mulai dikenal di kalangan masyarakat luas. Perusahaan ini memasang target mampu meraih pasar yang lebih luas untuk go
1
Syafruddin Chan, Relationship Marketing, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003),
hlm. 2. 2
Buchari Alma, Manajemen Pemsasaran dan Pemasaran Jasa, (Bandung: Alfabeta, 2007), hlm.275. 3 Ang, L. Dan Buttel. F, Customer Retention Mnagement Processe: A Quantitative Study”, Europan Journal Of Marketing, Vol.40:1 (2006), hlm.1.
3
international di tahun 2016.4Beauty House Wardah adalah gerai toko yang digunakan sebagai tempat penjualan produk-produk wardah di mana Wardah Beauty House lebih kompleks dibandingkan wardah store yang tersebar
ditempat-tempat
perbelanjaan.
Wardah
Beauty
House
menyediakan berbagai fasilitas seperti skin consultation, facial treatment, massage treatment, dan beauty salon. Jadi, berdasarkan penegasan judul di atas yang dimaksud dengan pengaruh relationship marketing terhadap customer retention pada Wardah Beauty House adalah untuk mengetahui pengaruh hubungan antara perusahaan Wardah Beauty House dengan pelanggan seacara lebih dekat dan pengaruhnya terhadap customer retention.
B. Latar Belakang Masalah Beberapa puluh tahun terakhir, konsep pemasaran kian berkembang semakin cepat. Menurut Rangkuti, perkembangan ini dimulai dari mass marketing pada tahun 1950-an dengan strategi produksi massal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin. Kemudian target market ditahun 1980-an dan customize market pada tahun 1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an. Konsep pemasaran telah berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang populer saat ini yaitu relationship marketing.5
4
http://www.dream.co.id/your-story/kisah-jatuh-bangun-bisnis-wardah-140430f.html. diakses pada kamis 22 januari 2015, pukul 9:32 WIB. 5 Rangkuti dan Freddy, Measuring Customer Satisfication: Gaining Customer Relationship Strategy, (Jakarta: Gramedia, 2002), hlm. 2.
4
Kotler mengatakan, bahwa fokus pemasaran sebelumnya lebih kepada pertukaran dalam lingkup sempit sebagai transaksi semata, kemudian akhirnya berubah menuju fokus pada membangun hubungan yang berbasis nilai dan perubahan, yang dikenal dengan relationship marketing. Relationship marketing merupakan sebuah konsep mengenai pembentukan hubungan agar tercipta dan terpeliharanya hubungan yang baik dengan pelanggan. Seiring perkembangan konsep pemasaran yang bervariatif, banyak perusahaan
mulai
mempertahankan
menerapkan pelanggan,
strategi
ataupun
dalam
mengelola
menarik
pelanggan,
pelanggan.
Konsep
pemasaran tersebut salah satunya adalah relationship marketing 6 . Pada awalnya konsep relationship marketing dipelopori oleh perusahaanperusahaan di Amerika Serikat. Fenomena yang sama juga terjadi di Indonesia, satu persatu perusahaan di Indonesia mulai menerapkan relationship marketing.7 Menurut Kotler, pendekatan relationship marketing mulai dianggap penting karena merupakan salah satu kunci untuk mencapai customer retention. Berry (dalam Kandampully and Duddy) menyatakan bahwa perusahaan menggunakan strategi relationship marketing salah satu tujuannya adalah fokus dalam mempertahankan pelanggan. Jadi, relationship marketing dan customer retention sama-sama fokus untuk jangka panjang, akan tetapi berbeda dalam prosesnya relationship marketing merupakan suatu rangkaian 6
Syafruddin Chan, Relationship Marketing, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003),
hlm. 6. 7
Yustina Chrismardani, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Retention Orientation dan Dampaknya pada Relationship Outcome dari Nasabah Bank Umum di Kota Malang”, Wacana Vol.12 No.2 April 2009, Issn. 1411-0199, hlm. 300.
5
proses yang menghubungkan sebuah perusahaan dengan para pelanggannya, sedangkan customer retention sendiri merupakan perilaku yang muncul sebagai suatu respon terhadap keadaan lingkungan perusahaan. Mempertahankan pelanggan menjadi hal penting karena bagi perusahaan keuntungan 20% didapat dari pelanggan sedangkan 80% dari perusahaan sesuai aturan pareto 80:20.
8
Artinya perusahaan harus
mempertahankan keuntungan 20% sebagai hasil keuntungan dari penjualannya. Jika perusahaan mengabaikan pelanggan maka 20 % keuntungan bisa hilang begitu saja. Berdasarkan data yang diperoleh dari industri kosmetik dalam negeri berhasil membukukan penjualannya untuk pasar domestik mencapai Rp 9,76 triliun ditahun 2012. Hal ini naik dibandingkan tahun 2011 yang hanya sebesar Rp 8,5 triliun. Selama 2011 lalu industri kosmetik membukukan nilai ekspor sebesar Rp 3 triliun.9 Saat ini, pasar dalam negeri dibanjiri 20% produk ilegal yang mengandung bahan-bahan berbahaya. Dari sekitar Rp 80 triliun omzet kosmetik ada sekitar Rp 15 triliun yang merupakan produk ilegal, baik yang dijual melalui outlet-outlet konvensional, maupun internet. 10 Ketua Umum dan Pengurus Persatuan Perusahaan Kosmetika Indonesia (Perkosmi) mengatakan ketika Asean Economic Community (AEC) mulai berlaku, maka barang impor akan lebih mudah masuk. Masuknya barang impor dengan
8
Syafrudin Chan, Relationship Marketing, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003),
hlm. .20 9
https://www.ipotnews.com/index.Omset_Industri_Kosmetik_dan_Obat_Tradisional_Ind onesia_Meningkat, diakses pada Rabu, 20 mei 2015, pukul 5:55 WIB. 10 https://www.ipotnews.com/index.Industri_Kosmetika_Perkuat_Pasar_Dalam_Negeri,di akses pada Rabu, 20 Mei 2015, pukul 6:00 WIB.
6
mudah, maka akan menggeser produk lokal yang belum memiliki nilai jual tinggi di pasaran serta pelanggan yang loyal, karena pelanggan yang loyal akan menghabiskan biaya lebih sedikit dibandingkan pelanggan baru. Sebuah contoh pada perusahaan telekomunikasi seluler besar Tele North, dengan jumlah pelanggan lebih dari satu juta orang, mereka terus tumbuh dengan rate 45% setiap tahunnya, artinya bahwa ada pertambahan pelanggan baru sebanyak 1.250 orang per hari, akan tetapi yang paling menggelisahkan adalah defection rate-nya tinggi, berkisar 20% per hari. Artinya setiap hari ada 250 orang pelanggan yang hilang. Jika diperhitungkan keadaan ini merugikan mereka karena biaya akuisisi per pelanggan baru $350. Kontribusi profit rata-rata per bulan setiap pelanggan hanya $60. Jika rata-rata pelanggan yang pergi masa lifetime di bawah 6 bulan, maka perusahaan akan menderita
kerugian
karena
kontribusi
reveneu
yang
disumbangkan
keperusahaan lebih kecil daripada biaya akuisisinya. Persaingan yang ada dalam dunia bisnis mendorong perusahaan untuk menciptakan pemikiran–pemikiran baru mengenai cara mempertahankan dan mendapatkan pelanggan baru. 11 Dalam Islam seorang penjual dianjurkan menjalin hubungan baiknya dengan pembeli, untuk memperlakukannya dengan baik supaya terjalin ikatan yang saling menguntunkan dari kedua belah pihak. Hubungan baik yang terjalin diharapkan ada kecocokan dan kesinambungan yang terjalin sebagai ikatan bisnis yang dibentuk karena suka sama suka, saling memberikan manfaat antara penjual dan pembeli, tidak 11
Junarto dan Metha Junita, Analisis Hubungan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfication dan Dampak Customer Loyality pada Restoran D’Ccost Seafood, Binus University: Jakarta, Indonesia.hlm. 2.
7
hanya untuk mencari keuntungan semata, namun ada nilai kebersamaan untuk saling menjaga jalinan kerjasama yang terbangun dengan diikat tali persaudaraan.12 Berkaitan dengan hal ini Allah menerangkan dalam al-Qur’an surat an-Nisa13: ِ ٱﻟﻠﻪ ﱠ ِِ َ ُ ٱﻟﺬي َﺗﺴﺂء إن ﱠ وٱﻷرﺣ َﺎم ِ ﱠ ٗﻋﻠﻴﻜﻢ َِرﻗﻴﺐا ُ َ َ ﻛﺎن َ َ َٱﻟﻠﻪ َ َوٱﺗﱠ ُـﻘﻮاْ ﱠ َ َ َ ﻟﻮن ﺑﻪۦ َ َ Bertakwalah kepada Allah yang (mempergunakan) nama-Nya, kamu saling meminta, dan (peliharalah) hubungan kekeluargaan (silaturrahim). Sesungguhnya Allah selalu menjaga dan mengawasi kamu.
Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat antar perusahaan sejenis, setiap perusahaan dituntut mampu untuk memahami pelanggan lebih dekat yang dikenal Islam dengan silaturahim. Dalam ilmu manajemen dikenal dengan hubungan pelanggan (customer relationship). Bagi perusahaan yang berorientasi terhadap pelanggan tentu saja tidak akan membiarkan pelanggannya beralih kepada perusahaan pesaing. Perusahaan akan berusaha memberikan yang terbaik dalam memprioritaskan pelanggan, tidak hanya memperbaiki kualitas produk atau jasa supaya pelanggan tetap loyal. Sebelum pelanggan menjadi loyal maka pelanggan akan bertahan, dan bertahannya pelanggan dalam jangka waktu panjang dikenal sebagai
customer
retention
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
mempertahankan pelanggan yang dimilikinya hingga berakhir loyal. Masih sedikitnya penelitian yang menghubungkan antara relationship marketing dengan customer retention. Padahal customer retention mempunyai
12
Nur Asnawi daan Masyhuri, Metodologi Riset Manajemen Pemasaran (Malang: UINMaliki Press, 2011), hlm.95. 13 An-Nisa 4:1. Semua terjemah ayat al-Qur’an di skripsi ini diambil dari Kementrian Agama, Al-Qur’an dan Terjemahnya (Jakarta Selatan: Wali, 2012).
8
peran dalam kesuksesan relationship marketing. Liljander and Strandvik relationship telah muncul sebagai suatu pendekatan baru yang membantu manajemen pemasaran untuk mencapai customer retention. 14 Survey secara sederhana dari peneliti, Wardah Beuaty House tergolong perusahaan yang telah menerapkan relationship dalam melayani pelanggan, dan menerapkan nilai-nilai islami dalam operasional sehari-hari sesuai anjuran al-Qur’an. Berdasarkan alasan tersebut, maka peneliti tertarik melakukan penelitian pada perusahaan Wardah Beauty House dengan tema:
“Pengaruh Relationship
Marketing terhadap Customer Retention (Retensi Pelanggan) pada Waradah Beuaty House Kota Yogyakarta”.
C. Rumusan Masalah 1. Apakah Relationship Marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan secara simultan aterhadap Customer Retention? 2. Apakah kepercayaan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention? 3. Apakah komitmen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention? 4. Apakah komunikasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention? 5. Apakah penanganan keluhan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention? 14
Yustina Chrismardani, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Retention Orientation dan Dampaknya pada Relationship Outcome dari Nasabah Bank Umum di Kota Malang”, Wacana Vol.12 No.2 April 2009, Issn. 1411-0199, hlm. 300.
9
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk
mengetahui
pengaruh
Relationship
marketing
terhadap
Customer Retention. b. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap Customer Retention. c. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap Customer Retention. d. Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap Customer Retention. e. Untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan terhadap customer retention. 2. Kegunaan penelitian Hasil penelitian ini diharapkan berguna : a. Secara teoritis Sebagai pengembangan dari ilmu pengetahuan sosial mengenai Manajemen Dakwah dengan mengaitkan antara teori konvensional dan teori menurut al- Qur’an. b. Secara praktis Berguna bagi organisasi atau perusahaan yang diteliti dalam meningkatkan
hubungan
dengan
pelanggan
serta
mempertahankan pelanggan ditengah persaingan global.
mampu
10
c. Secara akademis Dapat dijadikan sebagai bahan referensi tambahan untuk penelitian selanjutnya serta memberikan sumbangan konsep dalam pemecahan masalah penelitian berikutnya.
E. Kajian Pustaka Untuk menghindari plagiasi terhadap hasil penelitian, berikut peneliti akan memaparkan penelitian terkait sebelumnya pada Tabel berikut. Tabel 1.1 Kajian Pustaka Penulis
Metodologi
Sam Nataraj, 2010.15
Diskusi dan Penelitian
Ruchi, 2014.16
Diskusi dan Penelitian
15
Judul Penelitian Customer Retention – CRM Application
Customer Relationship Management : A Customer Retention
Hasil Penelitian Penelitian ini menggabungkan teori adopsi dari Total Quality Management yang menunjukkan bahwa inti dari manajemen pelanggan memiliki pendekatan yang sama terhadap CRM- Retention dalam mengindentifikasi kebutuhan pelanggan, segmentasi pelanggan yang menguntungkan, kepuasan fasilitas dan kesetiaan pelanggan. Hasil penelitian dan diskusinya menemukan bahwa perusahaan akan beradaptasi dan memodifikasi praktek sebelumnya karena penerapan CRM memberikan keuntungan yang signifikan terhadap perusahaan. Penelitiannya lebih mengarah kepada manfaat yang didapatkan dari menerapkan CRM dengan strategi : fokus terhadap menghidupan pelanggan, maksimalkan peluang,
Sam Nataraj, “ Customer Retention – CRM Application”, Morehead State University. Volume XI, No. 2, 2010. Issues in Information Systems. hlm. 44. 16 Ruchi, “Customer Relationship Management: A Customer Retention Strategy “, ISSN: 2249-7196, IJMRR/ May 2014/ Issu 5/ Article No-9/624-631, International Journal of Management Research & Review.
11
Penulis
Metodologi
Yustina Penelitian Chrismard hani, 2009.17
Yuda Wicaksan a Putra, 2012.18
17
Penelitian
Judul Penelitian Strategy
Relationsip Marketing terhadap Customer Retention Orientation dan Dampaknya pada Relationship Outcome dari Nasabah Bank Umum di Kota Malang.
Pengaruh relationship marketing terhadap customer loyality.
Hasil Penelitian mengurangi biaya operasional. Kunci dari semua strategi tersebut adalah menjaga komunikasi dan pelayanan terhadap pelanggan. Hasil penelitiannya ia memaparkan bahwa menjalin hubungan kedekatan dengan pelanggan menjadi sebuah strategi untuk mempertahankan pelanggan. Hasil penelitiannya menunjukkan keuntungan model CRM dalam mendapatkan, menjaga & menghemat biaya perusahaan. Pada penelitiannya ia menggunakan teori yang dikemukkan oleh Odekerken Schoroder, Dengan menggunakan tujuh indikator relationship marketing yaitu: belonging, communication, customization, differentation, persoalization, rewarding, security anda convience. Hasil penelitiannya membuktikan bahwa yang berpengaruh secara langsung terhadap customer retention orientation adalah belonging, communication, personalization, rewarding, security and convience. Sedangkan customization dan differentation tidak signifikan berpengaruh secara langsung dalam mempertahankan pelanggan. Dalam mengukur keberhasilan relationship marketing teori yang digunakannya adalah teori Nelson Ndubissi dengan 4 dimensi yaitu:Trust, Commitment, Communication, dan Conflict Handling. Berdasarkan hasil
Yustina Chrismardani, dkk, Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Retention Orientation Dan Dampaknya pada Relationship Outcome dari Nasabah Bank Umum Di Kota Malang, Wacana Vol.12.No.2 ISSN.1411-0199 (April 2009), hlm. 300 18 Yuda Wicaksana Putra, Pengaruh relationship marketing terhadap customer loyality, Tesis tidak diterbitkan,(Yogyakarta: Program Studi Magister Manajemen. Fakultas Ekonomika Bisnsis. Universitas Gadjah Mada, Tahun 2012), hlm. 75.
12
Penulis
Metodologi
Judul Penelitian
Hasil Penelitian penelitiannya mengatakan bahwa relationship marketing (Trust, commitment, communication and conflict handling) yang diuji secara bersamasama berpengaruh secara signifikan pada customer loyality. Akan tetapi ketika diuji secara parsial. terdapat satu dimensi yang tidak terbukti secara signifikan berpengaruh yaitu conflict handling. Dalam penelitian ini dimensi trust yang paling besar pengaruhnya dibandingkan dengan dimensi lainnya.
Nurul Ilmi Astria, 2013.19
Penelitian
Zulkifli, 2012.20
Penelitian
19
Pengaruh kepuasan pelanggan dan dimensi Relationship Commitment terhadap Customer Retention pada CV Tiga Saudara.
Dalam penelitiannya ia menggunakan teori fokus pada penggerak customer retention yaitu komitmen, komunikasi, teori dari Kotler & Keller. kemudian peneliti mengukur kepuasan pelanggan melalui tanggung jawab yang diberikan oleh perusahaan secara terus menerus. Maka hasil penelitiannya menjelaskan kepuasan dan kommitmen secara bersamasamaa memiliki pengaruh signifikan terhadap perusahaan dalam mempertahankan pelaggan. Tetapi secara parsial kepuasan pelanggan tidak memberikan pengaruh yang signifikan, sedangkan komitmen memberi pengaruh yang signifikan terhadap customer retention. Relationship Penelitian ini menggunakan teori dari Marketing Palmatier yaitu dengan menggunakan terhadap tiga dimensi dalam mengukur variabel Customer tersebut yakni : commitment, trust, Retention dan relationship satisfication. Hasil Customer penelitiannya menyimpulkan bahwa Loyality pada Relationship Marketing memiliki Nasabah pengaruh yang signifikan terhadap Bank Mega, Customer Retention. Kepercayaan
Nurul Ilmi Astria, Pengaruh kepuasan pelanggan dan dimensi Relationship Commitment terhadap Customer Retention pada CV Tiga Saudara, Tesis Program Studi Magister Manajemen. Fakultas Ekonomika Bisnis. Universitas Gadjah Mada, 2013. 20 Zulkifli, Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Dan Customer Loyality Pada Nasabah Bank Mega, Tbk. Malang, Jurnal Manajemen Dan Akuntansi Volume 1, Nomor 1, April 2012, hlm. 50.
13
Penulis
Abdallah Q.Bataine h, dkk.21
Metodologi
Penelitian
Judul Penelitian Tbk. Malang.
The Effect of Relationship Marketing on Customer Retention in the Jordanian’s Pharmaceuti cal Sector.
Hasil Penelitian berpengaruh sinifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap Customer Loyality, tetapi variabel komitmen dan kepuasan hubungan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyality. Lebih lanjut bahwa Variabel Customer Retention memiliki pengaruh secara signifikan terhadap customer loyality.
Penelitian ini mengukur relatioship dengan melihat seberapa besar kualitas hubungan yang terbentuk. Lin and Wu mengukur kualitas hubungan dengan menggunakan tiga dimensi yaitu: commitment, trsut, and satisfication terhadap customer retention. Hasilnya kualitas hubungan, kepuasan dan komitmen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan, sedangkan kepercayaan berpengaruh secara signifikan pada retensi pelanggan.
Berdasarkan beberapa kajian pustaka diatas, adapun yang menjadi acuan peneliti dalam menentukan arah penelitian selanjutnya adalah penilitian Yuda Wicaksana Putra, dengan judul relationship marketing terhadap customer loyality. Peneliti mengadaptasi teori Nelson Ndubissi dalam mengukur Relationship Marketing dengan menggunakan 4 dimensi yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan masalah. Sedangkan penelitian selanjutnya dengan judul pengaruh relationship marketing terhadap customer retention. 21
Abdallah Q. Bataineh, dkk. The Effect of Relationship Marketing on Customer Retention in theJordanian’s Pharmaceutical Sector, International Journal of Business and Management; Vol. 10, No. 3; 2015 ISSN 1833-3850 E-ISSN 1833-8119.
14
F. Kerangka Teori 1. Relationship Marketing a. Pengertian Relationship Marketing Menurut Chan, relationship marketing dapat didefinisikan sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.22 Menurut Evans dan Laskin, Relationship marketing diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerjasama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan. 23 Pada dasarnya relationship marketing adalah hubungan dan ikatan jangka panjang antara produsen, konsumen dan pemasok serta pelaku lainnya. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan komunikasi secara terus menerus dengan pelanggan. Sehingga dapat dikatakan bahwa relationship marketing menyediakan suatu pendekatan yang membantu perusahaan dalam menciptakan hubungan dengan pelanggan dan pihak lain yang berkaitan dalam proses bisnis, serta menganggap relationship marketing sebagai salah satu strategi bisnis yang digunakan untuk mengukur customer retention. 22
Syafruddin Chan, Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003.hlm.6. 23 Novia Yuliana Rahmawati, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Malang, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Malang. Hlm. 3.
15
b. Konsep hubungan pemasaran (Relationship Marketing) Konsep
relationship
menggambarkan pemasaran.
24
beragam
marketing konteks
dan
digunakan perspektif
untuk aktivitas
Dalam perspektif sempit, relationship marketing
menggambarkan beragam taktik pemasaran, untuk mengikat atau mempertahankan pelanggan setelah penjualan terjadi dengan tujuan untuk menciptakan pembelian ulang. Gambar 1.1 relationship marketing
Pemasar
Sumber : Syafrudin Chan, Relationship Marketing yang membuat pelanggan bertekuk lutut, 2003.
Dari gambar 1.1 menjelaskan bahwa konsep relationship marketing adalah konsep pemasaran yang menekankan komunikasi secara dua arah. Pada konsep Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
24
Sheth, Jagdish N. and Parvatiyar, Atul. 1995. Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents and Consequences, Journal of the Academy of Marketing Science . Volume 23, No. 4. USA: Sons Inc. hlm. 255.
16
perusahaan hanya menekankan pada pelanggan karena dalam hal ini pelanggan dianggap sebagai ujung tombak suatu perusahaaan.
25
Relationship marketing muncul sebagai suatu pendekatan baru yang membantu manajemen pemasaran untuk mencapai customer retention. c. Dimensi Relationship Marketing Nelson Ndubisi mengukur dimensi relationship marketing melalui 4 dimensi dibawah ini yaitu: 1) Kepercayaan Salah satu penentu utama hubungan antara perusahaan dengan mitra adalah kepercayaan. Hubungan tidak akan terbentuk tanpa adanya kepercayaan di dalamnya. Delgago mengindikasikan kepercayaan konsumen mempengaruhi kesetiaanyan.26 Kepercayaan adalah hasil dari kejujuran perusahaan dalam menepati janjinya. Rotter dalam tulisannya “A new Scale for the Measurement of Interpersonal Trust”, secara sangat mendasar menyatakan, bahwa faktor yang sangat penting dalam mencapai efektivitas dalam organisasi sosial yang sangat kompleks adalah suatu keinginan untuk saling mempercayai diantara pihak-pihak yang mengadakan hubungan.27
25
Majalah Ilmiah UNIKOM Vol.7, No. 1, Hlm.139. Diakses pada Senin 16 maret 2015, pukul 16.30 WIB 26 Gunarto Suahardi, Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kpercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya, Kinerja, Volume 10, No.1, Tahun 2006, hlm. 51. 27 Fitri Ningtyas dkk, “Pengaruh Kepercayaan, Kommitmen,Komunikasi, Penanganan Masalah Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muammalat di Surabaya” Journal of Business and Banking Volume 1, No. 1, May 2011, hlm.52
17
Dengan kata lain hubungan terbentuk setelah adanya kepercayaan yang dijalin antara perusahaan dengan pelanggan. Berlanjut atau tidaknya suatu hubungan dengan pelanggan bisa di prediksi pada saat pelanggan mempercayai produk maupun jasa perusahaan untuk memilih menggunakannya atau meninggalkan perusahaan. Dalam Al-Qur’an Allah berfirman28:
ِ ُ ِ ْٱﻟﺬﻳﻦ ءاﻣﻨﻮاْ أَوﻓُﻮا ِ .ﺑﭑﻟﻌﻘﻮد َُ َ َ ٰﻳﺂﻳﱡ َـﻬﺎ ﱠ ُ “Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu”.
Ayat tersebut menunjukkan tentang wajibnya menunaikan akad yang telah disepakati antara penjual dan pembeli meskipun kedua belah pihak yang melakukan jual beli telah berpisah. Inilah yang disebut dengan menjaga kepercayaan pelanggan. Karena kepercayaan merupakan komponen paling penting dari semua relational exchange (Morgan & Hunt). Melalui kepercayaan maka kedua belah pihak akan terbangun keyakinan (confidence) yang memberikan keuntungan jangka panjang ( dweyer) 2) Komitmen Menurut Hunt komitmen diartikan sebagai suatu kegiatan pertukaran (Social/Economic exchange) yang sangat penting
28
Al- Maidah ,5: 1. Semua terjemah ayat al-Qur’an di skripsi ini diambil dari Kementrian Agama, Al-Qur’an dan Terjemahnya (Jakarta Selatan: Wali, 2012).
18
artinya untuk kepentingan hubungan satu sama lain. 29 Komitmen menjadi salah satu upaya mempertahankan pelanggan dan menjaga hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak. Commitment didefinisikan sebagai keinginan yang kuat untuk mempertahankan relationship (Moorman, Zaltman, And Despande). Komitmen yang tinggi dari seorang pelanggan terhadap perusahaan akan ditunjukkan dengan keyakinan yang kuat dan penerimaan terhadap nilai-nilai yang diterapkan perusahaan. Relationship commitment terjadi ketika pihak yang melakukan kerja sama meyakini hubungan yang ada cukup penting untuk menjamin keberlangsungan kerja sama dalam jangka panjang (Caceres & Paparoidamis). Sedangkan pendekatan perilaku
berhubungan dengan
proses dimana individu telah terikat dengan perusahaan tertentu. Komitmen individu tersebut ditunjukkan dengan adanya tindakan. Contohnya individu dengan komitmen yang tinggi akan tetap berada di perusahaan dan akan mempunyai pandangan yang positif tentang perusahaan. 3) Komunikasi Komunikasi sebagai pertukaran informasi antara pembeli dan penjual merupakan aspek yang sangat penting terhadap kesuksesan relationship (morgan and Hunt). komunikasi juga dapat 29
Farida Jasfar, “Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dalam Jasa Penjualan: Pengaruh Hubungan Intrapersonal Tenaga Penjualan Pada Perusahaan Asuransi Jiwa,” Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol.2 No.3, September 2002.
19
menjadi media mengatasi persilisihan, melalui komunikasi perusahaan dapat menyelaraskan eksepktasi perusahaan dengan persepsi pelanggan. Kegiatan komunikasi pemasaran yang dipopulerkan oleh Michael L. Ray dalam Journal of Integreted Marketing Communications 2008 Marketing Communication and The Hierarcy-of-Effect menjelaskan bahwa komunikasi pemasaran merupakan bentuk komunikasi yang bertujuan untuk memperkuat strategi pemasaran, guna meraih segmentasi lebih luas, sebagai upaya untuk meningkatkan citra pelanggan terhadap produk, yaitu barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa komunikasi pemasaran merupakan pola perusahaan yang terimplikasikan melalui aktivitas pemasaran seperti halnya merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan para pembeli yang ada maupun pembeli yang memiliki potensial. Aktivitas komunikasi ini bertujuan untuk menyebarkan informasi, menyampaikan pesan, mempengaruhi atau membujuk, dan mengingatkan pasar pada produk yang ditawarkan perusahaan.
20
4) Penanganan keluhan Lupiyoadi mengatakan bahwa perilaku keluhan merupakan pernyataan sikap tidak puas atas kinerja produk barang/jasa yang digunakan. 30 Conflict handling adalah kemampuan perusahaan menghindari dari potensial problem, menyelesaikan berbagai perselisihan (conflict) sebelum menjadi sebuah masalah dan mendiskusikan secara terbuka ketika masalah muncul. Keluhan yang diutarakan oleh pelanggan harus dijadikan sebagai sebuah masukan dan peluang bagi perusahaan untuk memperbaiki produk/jasa yang akan ditawarkan di pasar. Pelanggan yang masih mau memberikan masukan berarti memiliki rasa peduli untuk kemajuan perusahaan, karena tidak jarang bahwa pelanggan yang kecewa terhadap produk atau jasa suatu perusahaan akan langsung meninggalkan perusahaan dengan mengehentikan penggunaan produknya. Perusahaan harus adil dalam memecahkan masalah diantara para komplain pelanggan, artinya para pelanggan jangan sampai merasa menerima pelayanan atas keluhan mereka berbeda sedangkan mereka adalah para pelanggan yang strategik didalam perusahaan. Strategik maksudnya memiliki nilai profitabilitas yang tinggi dalam penggunaan produk dan jasa. Serta perusahaan harusnya 30
memberikan
kemudahan
pelanggan
dalam
Rambat Lupioyadi, “Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi”(Jakarta: Salemba Empat, 2013), hlm. 247.
21
menyampaikan keluhannya melalui media elektronik maupun secara langsung. 2. Customer Retention a. Manajemen Customer Retention Sejak dekade terakhir banyak perusahaan yang melihat pelanggan sebagai pusat topik manajemen dan keputusan pemasaran (Van den Poel & lariveiere).31 Customer retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk. customer
retention
merupakan
32
menurut Ranaweera Prabu,
kemungkinan
pelanggan
untuk
melanjutkan kerjasama (propensity to stay) dalam 3 periode waktu yang berbeda. Customer retention atau retensi pelanggan menekankan kegiatan pemasar dalam mempertahankan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu terbatas. Pelanggan menjadi titik berat yang memiliki kekuatan untuk menarik keuntungan bagi perusahaan.
31
B.Larievere, D, Van Poel, Expert Systems with Applications 29, (ttp: 2005), hlm. 469. Ang. L. dan Buttle. F, “Customer Retention Mangement Processes: A Quantitative Study.” Europan Journal of Marketing, Vol.40: 1 (2006), hlm.1. 32
22
b. Strategi Pengembangan Pelanggan Gambar 1.2 Pengembangan Pelanggan
Potensial
Disqualified prospect
Prospek
Pelanggan Pertama kali Pelanggan Ulangan Tidak aktif ex-peanggan Klien
Anggota
Advokat
Patrtner
Gambar 1.2 Sumber : Diolah dari Kotler & Keller, Marketing Management, edisi 13 hlm.177.
Sampai
terjadinya
kegiatan
transaksi
pembelian,
maka
berkembanglah proses dari potensial menjadi prospek atau calon pembeli produk perusahaaan atau produk perusahaan pesaing.
23
Prospek adalah orang-orang yang yang termotivasi dan mempunyai kemampuan serta peluang untuk memebeli. Bila terjadi transaksi pembelian pertama untuk produk atau merek perusahaan, maka akan terjadilah proses yang disebut pelanggan pertama kali perusahaan. Maka pengembangan berikutnya adalah pelanggan tersebut menjadi klien, yaitu pelanggan yang diberikan perlakuan khusus atau penanganan tertentu, yang dapat dipahami oleh perusahaan. Upaya pengembangan selanjutnya adalah advokat yaitu atau penyokong perusahaan. Advokat merupakan pelanggan yang antusias memberikan saran-saran atau rekomendasi kepada perusahaan, baik tentang produk maupun layanannya. Akhir dari pengembangan tersebut adalah berupa tantangan untuk menjadikan pelanggan tersebut menjadi partner, yaitu telah dapat saling berbagi masukan. 3. Strategi Customer Retention Menurut Zikmund ada 6 strategi yaitu : a. A welcome Strategy: apresiasi perusahaan terhadap awal terjadinya hubungan dengan pelanggan. b. Reliability: dalam hal ini adalah kemampuan output perusahaan yang dapat diandalkan (baik produk maupun jasa yang dijual). c. Responsiveness: konsumen ingin diperlakukan secara benar, sehingga berdampak
terhadap
kepedulian
keinginan dan kebutuhan konsumen.
perusahaan
dalam
memenuhi
24
d. Recognition: pengenalan pelanggan kaitannya dengan pemberian perhatian lebih dan apresiasi dari perusahaan. e. Personalization:
kemampuan
perusahaan
dalam
menyesuaikan
program promosi dan produknya sesuai dengan karakteristik pelanggan tertentu. f. Acces strategy: kemampuan perusahaan untuk mengakses dan membangun hubungan dengan pelanggannya. Hal tersebut terkait dengan “ Traditional Communication Process”.
G. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan belum didasarkan pada fakta-fakta empiris.33Hipotesis dalam penelitian ini ada dua jenis yakni: 1. Hipotesis Mayor Hipotesis : Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara relationship marketing terhadap customer retention (retensi pelanggan) pada Wardah Beauty House Kota Yogyakarta. 2. Hipotesis Minor Hipotesis 1: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap customer retention (retensi pelanggan) pada Wardah Beauty House Kota Yogyakarta.
33
Sugiyono, Metode Penelitia Bisnis, Bandung: Alfabeta,2013, hlm. 70.
25
Hipotesis 2: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara komitmen terhadap customer retention (retensi pelanggan) pada Wardah Beauty House Kota Yogyakarta. Hipotesis 3: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara komunikasi terhadap customer retention (retensi pelanggan) pada Wardah Beauty House Kota Yogyakarta. Hipotesis 4: Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara penanganan keluhan terhadap customer retention (retensi pelanggan) pada Wardah Beauty House Kota Yogyakarta.
H. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (Field Research). Penelitian ini akan dilakukan pada Perusahaan Wardah Beauty House Yogyakarta. 2. Sifat Penelitian Penelitian
ini
menggunakan
metode
kuantitatif,
dengan
mengintepretasikan variabel independen yakni relationship marketing sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel dependen yakni customer retention (retensi pelanggan) yang ada di Beauty House Wardah Kota Yogyakarta.
26
3. Populasi dan Sampel Penelitian a. Populasi Populasi adalah sumber data dalam penelitian tertentu yang memiliki jumlah banyak dan luas. 34 Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh customer Wardah Beauty House Wardah Kota Yogyakarta dengan jumlah > dari 200 pelanggan. b. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi dan mewakili karakteristik populasi. 35 Pada penelitian ini peneliti menggunakan desain non probability sampling, yaitu
teknik
pengambilan
sampel
yang
tidak
memberi
peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi dipilih menjadi sampel36. Teknik yang digunakan untuk menentukan sampel
adalah
metode
insidental
yaitu
menentukan
sampel
berdasarkan kebetulan siapa saja yang bertemu dengan peneliti selagi masih cocok sebagai sumber data.37 Berdasarkan teori Roscue dalam Uma Sekaran, mengusulkan aturan untuk menentukan sampel, dimana ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian dengan demikian pemilihan desain pengambilan sampel bergantung pada tujuan penelitian dan sifat efisiensi yang
34
Deni Darmawan, Metode Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Remaja Rosdakarya, 2013),
hlm. 137. 35 36
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, hlm. 116. Zulganef, Metode Penelitian Sosial & Bisnis, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), hlm.
146. 37
Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi,(Bandung: Alfabeta, 2013), hlm. 96.
27
diinginkan.
38
Peneliti menentukan besar sampel sebanyak 107
customer Wardah berdasarkan teori uma sekaran. 4. Teknik Pengumpulan Data a.
Observasi Peneliti melakukan pengamatan langsung sebelum memulai penelitian pada Wardah Beauty House Yogyakarta.
b.
Kuisioner Kuisioner dalam penelitian ini disebar kepada responden secara langsung dengan pernyataan yang paling mendekati dengan keadaan/ pelayanan yang diterima oleh customer Wardah.
c.
Wawancara Wawancara dilakukan sebagai studi pendahuluan dengan mewawancarai pimpinan Wardah Beauty House Yogyakarta tentang keadaan customer wardah sebelum dan setelah peneliti melakukan penyebaran kuisioner terhadap para responden. Teknik wawancara yang digunakan adalah wawancara tidak terstruktur, yaitu wawancara bebas di mana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun.
d.
Dokumentasi Pengumpulan
data
melalui
dokumentasi
yakni
dengan
menemukan data mengenai hal-hal atau yang berupa catatan, transkrip, buku, agenda, dan sebagainya mengenai wardah. Dokumentasi yang 38
Uma Sekaran, Metode Penelitian untuk Bisnis Jilid 2 Edisi Ke-4, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), hlm. 160.
28
dilakukan peneliti dengan mengumpulkan foto-foto yang berkaitan dengan objek penelitian. 5. Definisi Konsep dan Definisi Operasional Variabel a. Definisi Konsep 1) Relationship Marketing Menurut chan, relationship marketing adalah pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat
dengan menciptakan
komunikasi dua arah untuk mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Relationship merupakan upaya untuk membangun, memelihara, memperkuat hubungan dengan pelanggan agar kedua belah pihak mendapatkan keuntungan. 2) Customer Retention (retensi pelanggan) Konsep Customer retention menerapkan proses untuk memelihara pelanggan yang telah ada dengan cara meningkatkan hubungan yang baik dengan semua pihak yang menggunakan produk/jasa dari perusahaan. Keberhasilan perusahaan diukur dari kemampuanya menjaga atau mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Menurut federich Reincheld loyalitas bukan masalah kepuasan, melainkan lebih kepada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
29
Gambar 1.3 Kerangka Pikir Penelitian
Kepercayaan Relationship
Komunikasi
Marketing
Customer Retention
kommitmen Penanganan Keluhan Gambar 1.3 Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Pendidikan, 2011.
b. Definisi Operasional 1) Variabel dependen Customer retention adalah frekuensi pelanggan dalam melakukan pembelian atau keinginannya untuk tetap bertahan pada perusahaan dalam periode waktu tertentu. 2) Variabel independen X1 : Kepercayaan
yaitu sejauh mana perusahaan mampu
meyakinkan pelanggan terhadap ketepatan janji yang diberikannya
dalam
membangun
hubungan.
Tingkat
kepercayaan pelanggan diukur melalui daya beli pelanggan dalam melakukan transaksi jual beli hanya dengan satu perusahaan. X2 : Komitmen
yaitu
mempertahankan
keinginan relationship
pelanggan dengan
untuk
perusahaan.
30
Kommitmen pelanggan diukur melalui kesediaan menerima serta mendukung nilai-nilai yang diterapkan perusahaan. X3 : Komunikasi yaitu kemampuan perusahaan dalam melakukan pertukaran informasi dengan pelanggan. Pencapaiannya diukur melalui kemudahan dalam mendapatkan info mengenai perusahaan dari media sosial maupun secara langsung. X4 : Penanganan
keluhan
yaitu
kemampuan
perusahaan
mengatasi komplain dari pelanggan. Diukur melalui kemampuannya menindaklanjuti komplain serta membuat pelanggan tidak beralih atau pergi. 6. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian digunakan untuk mengukur variabel yang akan diteliti atau skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu skala likert dan bentuknya kuisioner.
39
Instrumen yang digunakan untuk
mengukur relationship marketing mengadaptasi dari instrumen Nelson Ndubishi dalam tesis Yuda Wicaksana Putra, sedangkan dalam mengukur customer retention mengadaptasi instrumen Ranaweera Prabu dalam tesis Nurul Ilmi Astria. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
39
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2003), hlm. 86.
31
Keterangan : Sangat setuju
:5
Setuju
:4
Netral
:3
Tidak setuju
:2
Sangat Tidak Setuju : 1 Tabel 1.2 Indikator Variabel Penelitian No. Variabel 1
Kepercayaan
2
Komitmen
3
Komunikasi
4
Penanganan keluhan
5.
Customer retention
Indikator Ketapatan dalam memenuhi janji terhadap pelanggan, keterbukaan karyawan terhadap pelanggan dalam memberikan informasi, kompetensi karyawan terhadap tugasnya. Kesediaan pelanggan untuk menerima serta mendukung yang diberikan perusahaan. Kemudahan mendapatkan informasi, cara berkomunikasi para karyawan terhadap pelanggan. Kemampuan menindaklanjuti masalah yang datang dari pelanggan, kemampuan mengatasi komplain dengan mendiskusikan kepada pelanggan Frekuensi pelanggan melakukan pembelian ulang dalam periode waktu yang ditentukan, keinginan pelanggan bertahan dalam waktu tertentu.
Sumber; Data Primer, diolah tahun 2015.
32
Tabel 1.3 kisi-kisi instrumen penelitian No. Variabel
No. Item
Jumlah
1
Kepercayaan
1, 2, 3,4,5,6,7,8.
8
2
Komitmen
9,10,11,12,13,14.
6
3
Komunikasi
15,16,17,18,19,20,21,22.
8
4
Penanganan masalah
23,24,25,26,27,28,29.
7
5
Retensi pelanggan
30,31,32,33,34,35.
6
Sumber : Data Primer, diolah tahun 2015
7. Teknik Analisis Data a. Uji Validitas dan Reliabilitas 1) Uji validitas Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti bahwa instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. 2) Uji Realibilitas Adalah uji yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Pada penelitian ini uji realibilitas menggunakan tekhnik alpha
33
croanbach. Jika nilai croanbach alpha lebih besar 0,60 maka kuisioner dinyatakan reliabel.40 b. Uji asumsi 1) Uji Normalitas Uji normalitas juga dapat diketahui dengan uji statistik nonparametrik Kolmogrof smirnov (k-s). Apabila hasil uji ini menghasilkan nilai signifikasi yang lebih besar dari 0,05 maka dapat dinyatakan bahwa residual berdistribusi normal.41 2) Uji Multikoliniearitas Adalah keadaan dimana antara dua variabel independen atau lebih pada model regresi terjadi hubungan liniear yang sempurna atau mendekati sempurna. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah pada multikolinearitas. Untuk melihat ada tidaknya multikolinearitas didalam model regresi dapat dilakukan dengan melihat dari nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Semakin kecil nilai tolerance dan semakin besar
VIF
maka
semakin
mendekati
terjadinya
masalah
multikoliniearitas.42
40
Nana Syaodih Sukmadinata, Metode Penelitian Pendidikan, (Bandung:Remaja Rosdakarya, 2012), hlm. 230. 41 Imam Ghozali Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 (Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro, 2011), hlm. 105. 42 Duwi Priyatno, SPSS untuk Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate, (Yogyakarta: Gava Media, 2009), hlm. 60.
34
3) Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Dasar analisisnya adalah jika ada pola tertentu, seperti titik atau yang membentuk pola tertentu (bergelombang, menyebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan adanya heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta tidak menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. c. Analisis Liniear Berganda Analisis regresi liniear berganda dilakukan oleh peneliti untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan) nilainya.43 Dengan persamaan sebagai berikut : Y’ = a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4 Keterangan : Y’ : nilai variabl dependen yang diprediksi a : nilai konstanta b : Koefisien regresi yaitu nilai peningkatan atau penurunan variabel Y. X : variabel independent X1 : kepercayaan
43
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis (Bandung: Alfabeta, 2005), hlm. 210.
35
X2 : Komitmen X3 : Komunikasi X4 : Penangananan keluhan a) Uji t ( uji parsial) Uji statistik t digunakan untuk mengukur seberapa jauh pengaruh variabel independen atau bebas secara individual dalam mengukur variasi variabel dependen terkait. Jika nilai t hitung > dari t tabel maka dapat dinyatakan bahwa variabel independen secara individual berpengaruh positif terhadap variabel dependen. Jika nilai signifikansi t hitung lebih kecil dari 0,05, maka dapat dinyatakan
bahwa
variabel
independen
secara
individu
berpengaruh signifikansi terhadap variabel dependen. b) Uji Simultan ( Uji F) Uji simultan digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas
secara
bersama
terhadap
variabel
terikat
dengan
menggunakan nilai probailitas (sig). Kriteria pengujian simultan pada proposal skripsi ini yaitu jika F hitung < F tabel maka tidak ada pengaruh secara simultan antara variabel independen terhadap variabel dependen sedangkan jika F hitung > F tabel maka ada pengaruh secara simultan antara variabel independen dengan variabel dependen. Pengujian simultan pada proposal skripsi ini menggunakan SPSS versi 20.0 for windows.
36
c) Koefisien Determinasi (r2) Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan
model
dalam
menerangkan
independen terhadap dependen. kemampuan
variabel-variabel
44
variasi
variabel
Nilai r2 yang kecil berarti
independen
dalam
mendekati
variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. I. Sistematika Pembahasan Penyusunan sistematika pembahasan menggambarkan alur pemikiran dalam penelitian yang terdiri dari 4 bab, yaitu: BAB I PENDAHULUAN Menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan, kajian pustaka, kerangka teori, hipotesis, metode penelitian dan sistematika pembahasan. BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Membahas tentang sejarah singkat Wardah, letak geografis, Visi misi, Struktur Organisasi, dan produk yang ditawarkan. BAB III PENYAJIAN DATA, ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN Menjelaskan tentang deskripsi hasil penelitian dan pembahasan. BAB IV PENUTUP Berisi kesimpulan, saran-saran dan kata penutup, pada bagian ini juga dicantumkan daftar pustaka, daftar riwayat hidup dan lampiran-lampiran. 44
Mudrajad Kuncoro, Metode Kuantitatif , (Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN), 2001, hlm. 108.
82
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah peneliti lakukan maka dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Retention di Wardah Beauty House Yogyakarta dapat disimpulkan bahwa : 1. Relationship marketing mempengaruhi customer retention Wardah Beauty House Yogyakarta sebesar 3,578%. 2. kepercayaan berpengaruh terhadap customer retention Wardah Beauty House Yogyakarta sebesar 0,183%. 3.
Komitmen berpengaruh terhadap customer retention Wardah Beauty House Yogyakarta sebesar 0,029%.
4. komunikasi berpengaruh terhadap customer retention Wardah Beauty House Yogyakarta sebesar 0,360%. 5. Penanganan keluhan berpengaruh terhadap customer retention Wardah Beauty House Yogyakarta sebesar 0,464%. Variabel ini memiliki nilai tertinggi dibanding variabel lainnya yang memiliki pengaruh dengan nilai lebih rendah
pada hubungan pemasaran yang terjadi di WBH dalam
mempertahankan pelanggan ( customer retention).
83
B. Saran Sesuai dengan tujuan dan manfaat penelitian, penelitian ini diharapkan memberi kontribusi terhadap institusi terkait. Oleh karena itu ada beberapa saran dan masukan dari peneliti guna meminimalisir terjadi beralihnya customer Wardah terhadap produk pesaing. Adapun saran peneliti adalah sebagai berikut : 1. Sebaiknya Wardah Beauty House memperhatikan hal-hal yang dapat meningkatkan atau menurunkan minat customer untuk bertahan maupun berhenti terhadap penggunaan produk maupun jasa. 2. Menjaga kepercayaan customer yang telah dibangun dengan waktu yang cukup lama sebagai salah satu kunci dalam memelihara hubungan baik. 3.
Mengapresiasi pelanggan yang memiliki komitmen terhadap WBH serta meningkatkan komitmen perusahaan terhadap para customer yang memiliki frekuensi pembelian dan tingkat loyalnya tinggi.
84
DAFTAR PUSTAKA
BUKU a.liswood, Laura, serving them right: innovate and powervul customer retention strategies, ttp: Harper Collins Publisher Inc,1990. Alghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19, Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro, 2011. Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta, 2007. Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta, 2002. Asnawi, Nur, dan Masyhuri, Metodologi Riset Manajemen Pemasaran Malang: UIN- Maliki Press, 2011. Chan, Syafruddin, Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003. Christopher,H.Lovelock and K.Wright, Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, diterjemahkan oleh Agus Widyantoro, Jakarta: PT Indeks, 2005. G. Barnes, James, Secret Of Customer Relationship Management, Yogyakaarta: Andi Yogyakarta, 2003. Kotler, and Alan R. Andrease, Strategi Pemasaran untuk Organisasi Nirlaba, terj. Dr ova emillia dkk, Yogyakarta : Gadjah Mada University Press, 1995. Kuncoro, Mudrajad, Metode Kuantitatif, Yogyakarta : Unit Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN, 2001. Ni’mah Suseno, Miftahun, Statistika Teori dan Aplikasi untuk Humaniora, Yogyakarta: Ash- Shaff, 2012.
Penelitian
Peprustakaan Nasional, Analisis Data Penelitian dengan SPSS 22, Semarang ; Wahana Komputer, 2014. Priyatno, Duwi, 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17, Yogyakarta : ANDI, 2008. Priyatno, Duwi, SPSS untuk Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate, Yogyakarta: Gava Media, 2009.
85
Sekaran, Uma , Metode Penelitian untuk Bisnis Jilid 2 Edisi Ke-4, Jakarta: Salemba Empat, 2006. Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung : Alfabeta, 2013. Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2003. Zulganef, Metode Penelitian Sosial & Bisnis, Yogyakarta : Graha Ilmu, 2013. SKRIPSI,TESIS Ilmi Astria, Nurul, Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Dimensi Relationship Commitment terhadap Customer Retention pada CV Tiga Saudara, Tesis tidak diterbitkan, Yogyakarta: Magister Manajemen UGM, 2013. Wicaksana Putra, Yuda, Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Loyality, Tesis Magister Manajemen UGM, 2012. Yuliana Rahmawati, Novia, Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Malang , Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya Malang. 2013. JURNAL Ang. L. dan Buttle. F,Customer Retention Mangement Processes: A Quantitative Study, Europan Journal of Marketing, Vol.40: 1 .2006. B.Larievere, D, Van Poel, Expert Systems with Applications 29, (ttp: 2005). Chrismardani,Yustina, Pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer Retention Orientation dan Dampaknya pada Relationship Outcome dari Nasabah Bank Umum di Kota Malang, Wacana Vol.12 No.2, Issn. 14110199, April 2009. Ginn, John, Merlin Stone and Yuksel Ekinci Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice.21 July 2010. Junarto dan Metha Junita, Analisis Hubungan Relationship Marketing Terhadap Customer Satisfication dan Dampak Customer Loyality pada Restoran D’Ccost Seafood, Binus University : Jakarta. Majalah Ilmiah UNIKOM Vol.7, No. 1, Diakses pada, pukul 16.30 WIB Senin 16 Maret 2015. Nataraj, Sam, Customer Retention – CRM Application, Morehead State University. Volume XI, No. 2,. Issues in Information Systems.2010.
86
Q. Bataineh, Abdallah, The Effect of Relationship Marketing on Customer Retention in theJordanian’s Pharmaceutical Sector, International Journal of Business and Management; Vol. 10, No. 3; 2015 ISSN 1833-3850 EISSN 1833-8119. Ruchi, Customer Relationship Management : A Customer Retention Strategy , ISSN : 2249-7196, IJMRR/ May 2014/ Issu 5/ Article No-9/624-631, International Journal of Management Research & Review. May 2014. Sheth, Jagdish N. and Parvatiyar, Atul. 1995. Relationship Marketing in Consumer Markets : Antecedents and Consequences, Journal of the Academy of Marketing Science . Volume 23, No. 4. USA : Sons Inc. Zulkifli, Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Dan Customer Loyality Pada Nasabah Bank Mega, Tbk. Malang, Jurnal Manajemen Dan Akuntansi Volume 1, Nomor 1, April 2012. INTERNET http://www.dream.co.id/your-story/kisah-jatuh-bangun-bisnis-wardah-140430f. html. diakses pada kamis 22 januari 2015, pukul 9:32 WIB. https://www.ipotnews.com/index.Industri_Kosmetika_Perkuat_Pasar_Dalam_Neg eri,diakses pada Rabu, 20 Mei 2015, pukul 6:00 WIB. https://www.ipotnews.com/index.Omset_Industri_Kosmetik_dan_Obat_Tradision al_Indonesia_Meningkat, diakses pada Rabu, 20 mei 2015, pukul 5:55 WIB.
Kepercayaan (X1) STS TS N S SS Total
F 0 0 0 0 0
Komitmen (X2) STS TS N S SS Total
F 0 0 0 0 0
Komunikasi (X3) STS TS N S SS Total Penanganan keluhan (X4) STS TS N S SS Total
F 0 0 0 1 0 1
F 0 0 0 0 0 0
STS % 0% 0% 0% 0% 0%
STS % 0% 0% 0% 0% 0%
STS % 0% 0% 0% 1% 0%
STS % 0% 0% 0% 0% 0%
F 0 1 8 2 0 11
F 0 0 5 5 2 12
F 0 2 1 6 2 11
F 0 7 3 3 0 13
TS % 0% 1% 8% 2% 0%
Customer Retention (Y) N S SS F % F % F 0 0% 0 0% 0 1 1% 0 0% 0 45 45% 7 7% 0 33 33% 6 6% 1 0 0% 1 1% 2 79 14 3
TS % 0% 0% 5% 5% 2%
Customer Retention (Y) N S SS F % F % F % 0 0% 0 0% 0 0% 1 1% 0 0% 0 0% 17 17% 4 4% 1 1% 51 51% 6 6% 1 1% 7 7% 6 6% 1 1% 76 16 3
TS % 0% 1% 1% 6% 2%
Customer Retention (Y) N S SS F % F % F % 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 8 8% 0 0% 0 0% 54 54% 9 9% 2 2% 17 17% 4 1% 1 1% 79 13 3
TS % 0% 7% 3% 3% %
Customer Retention (Y) N S SS F % F % F % 0 0% 0 0% 0 0% 18 18% 3 3% 0 0% 22 22% 2 2% 0 0% 34 34% 9 9% 0 0% 3 3% 1 1% 2 1% 77 15 2
% 0% 0% 0% 1% 2%
F
%
F 0 1 27 63 16 107
% 1% 27% 63% 16% 100
F
%
F
%
2 60 42 3 107
2 9 72 24 107
28 27 46 6 107
3% 60% 42% 3% 100
2% 9% 72% 24% 100
28% 27% 46% 6% 100
