PENGARUH IDENTITAS MEREK, KOMITMEN MEREK, KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP WORD OF MOUTH PRODUK IPHONE DI SURABAYA ARTIKEL ILMIAH

PENGARUH IDENTITAS MEREK, KOMITMEN MEREK, KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP WORD OF MOUTH PRODUK IPHONE DI SURABAYA

ARTIKEL ILMIAH

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu Jurusan Manajemen

Oleh : KARINA ASTRID ANASTASIA 2009210196

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA 2015

1

PENGESAHAN ARTIKEL ILMIAH

Nama

: Karina Astrid Anastasia

Tempat, Tanggal Lahir

: Surabaya, 21 April 1992

N.I.M

: 2009210196

Jurusan

: Manajemen

Program Pendidikan

: Strata 1

Konsentrasi

: Manajemen Pemasaran

Judul

: Pengaruh Identitas Merek, Komitmen Merek, Kepercayaan Merek Terhadap Word of Mouth Produk Iphone Di Surabaya

Disetujui dan diterima baik oleh :

Dosen Pembimbing, Tanggal :………………. 2015

(Dr. Basuki Rahmat, S.E., MM)

Ketua Program Sarjana Manajemen, Tanggal :……………….2015

INFLUENCE OF BRAND IDENTITY, BRAND COMMITMENT, BRAND TRUST TOWARDS WORD OF MOUTH IPHONE PRODUCT IN SURABAYA

Karina Astrid Anastasia Student of Marketing Management STIE Perbanas Surabaya Email: [email protected] ABSTRACT In the current era of globalization, rapid technological developments led to increasing business competition. At this time, the smartphone has become a necessity for most people in the various countries, the information required by the community, encouraging technology creates sophisticated smartphone, so there are some smartphones that large-scale industria lworld are now competing in the competitive business that is Apple. This can occur due to a more rapid increase sales of competitors, on the other hand can also be indicated commitment and communication mouth (wordof mouth) to their Phone product that affects whether or not rapid sales growth impact on the iPhone's market share decreased. 120 Questionnaire collected data is checked by using a 22:00 AMOS software in structural equation modeling style and all assumptions were confirmed. Creation of trust also can increase the desire began to use or use sustainably for the prospect or customer. In the study the result of a brand identity affects the brand commitment, brand trust and also WOM. Keywords : Brand Identity, Brand Trust, Brand Commitment, and Word of Mouth

PENDAHULUAN Pada era globalisasi sekarang ini, perkembangan teknologi yang sangat cepat menyebabkan persaingan dunia usaha semakin meningkat. Keberhasilan dalam persaingan akan tercapai apabila perusahaan dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggannya. Perusahaan harus mempunyai produk yang mempunyai keunggulan bersaing dengan kompetitornya. Salah satu upaya yang dilakukan antara lain membentuk identitas produk melalui merek. Selama dekade terakhir, merek mempunyai peranan penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Apalagi pemasaran dimasa kini dan masa yang akan datang menjadi persaingan antar merek dalam merebut konsumen.

Perkembangan dunia teknologi pada sat ini terlihat semakin menunjukkan betapa pesatnya industri – industri yang bergerak di bidang teknologi menciptakan suatu produk dengan kecepatan yang luar biasa khususnya Smartphone. Pada saat ini, smartphone telah menjadi sebuah kebutuhan bagi sebagian besar masyarakat di berbagai negara, informasi yang dibutuhkan masyarakat, mendorong teknologi menciptakan smarthone yang canggih, sehingga terdapat beberapa industri smartphone yang berskala dunia kini saling berkompetisi dalam persaingan bisnisnya. Salah satu perusahaan smartphone berskala dunia yaitu Apple, menciptakan smartphone yang biasa dikenal dengan sebutan iPhone. Apple 1

mulai memasuki pasar telepon genggam pada Januari 2007 yang dirilis pada 29 Juni 2007. Dalam perkembangannya perusahaan Apple menunjukkan betapa pesatnya menciptakan suatu produk, serta teknologi canggih yang ditawarkannya kepada pasar dunia. Perusahaan yang didirikan oleh Steve Jobs ini telah menjadi

fenomena yang mampu mencuri perhatian dunia teknologi smartphone pada saat ini (http://www.wikipedia.org/). Berdasarkan data penjualan smartphone dunia, terdapat lima besar perusahaan yang menduduki penjualan smartphone dunia melalui vendor yang disajikan di tabel 1.1 berikut.

Tabel 1.1 PENJUALAN SMARTPHONE DUNIA MELALUI VENDOR TRIWULAN 2 TAHUN 2012 DAN 2013 Perusahaan Triwulan II Market Share Triwulan II Market Share 2013 Triwulan II 2012 Triwulan II (juta unit) 2013 (%) (jutaan unit) 2012 (%) Samsung 71,380.9 31.7 45,603.8 29.7 Apple 31,899.7 14.2 28,935.0 18.8 LG Electronic 11,473.0 5.1 5,827.8 3.8 Lenovo 10,671.4 4.7 4,370.9 2.8 ZTE 9,687.6 4.3 6,331.4 4.1 Lainnya 90,213.6 40.0 62,704.0 40.8 Total 225,326.2 100.0 153,772.9 100.0 Sumber: Gartner 2013 (http://www.gartner.com/newroom/id/2573415) Fenomena saat ini tidak menutup kemungkinan berbagai industri smartphone yang berskala dunia semakin berlomba – lomba bersaing secara ketat untuk meraup pangsa pasar dunia. Berdasarkan tabel 1.1 penjualan smartphone merek Apple, yaitu iPhone pada triwulan kedua tahun 2013 menunjukkan peningkatan penjualan dibandingkan pada triwulan kedua tahun sebelumnya. Akan tetapi peningkatan penjualan bertolak belakang dengan pangsa pasar iPhone di Indonesia. Fakta yang terjadi, pangsa pasar iPhone mengalami penurunan menjadi 14,2% dari 18,8% pada triwulan kedua tahun 2012. Berbeda dengan pesaing besarnya yaitu Samsung, pada triwulan kedua tahun 2013, smartphone Samsung mengalami kenaikan penjualan yang cukup pesat dari triwulan kedua tahun sebelumnya. Seiring dengan naiknya tingkat penjualan smartphone Samsung, pangsa pasar smartphone ini meningkat sebesar dua persen dari 29,7% pada triwulan kedua tahun 2012, menjadi 31,7% triwulan kedua tahun 2013.

KERANGKA TEORITIS DIPAKAI DAN HIPOTESIS

YANG

Identitas Merek Identitas dari perusahaan seperti simbol, jingle, dan lain – lain harus dapat menciptakan pengalaman sehingga akan dapat mempermudah dalam pembentukan identitas merek. Komitmen Merek Komitmen didefinisikan sebagai rasa saling mempercayai diantara pihak – pihak yang menjalani hubungan, baik secara tersirat maupun yang tidak tersirat. Bahwa hubungan antara konsumen dan perusahaan akan berlangsung terus dan masing – masing menjaga janji agar diantara keduanya tetap terpelihara. Menurut para peneliti, keterlibatan ego terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai–nilai penting, kebutuhan dan konsep diri pelanggan.

2

Kepercayaan Merek Kepercayaan pada hubungan dengan konsumen - merek adalah variabel psikologis atau lebih keadaan iman atau asumsi bahwa merek, sebagai identitas dipersonifikasikan, membuat komitmen untuk memiliki tindakan dan sesuai harapan. Asumsi daripada keyakinan karena kognitif ganda dan sifat emosional. Konstruk kunci dalam pemasaran relasional (Morgan dan Hunt, 1994), kepercayaan merek menawarkan komponen penting dari hubungan pemasaran yang sukses. Dalam konteks hubungan konsumen – merek, kepercayaan mencerminkan asumsi tentang kehandalan, kejujuran bahwa konsumen atribut untuk merek (Hess, 1995). Ini mencakup unsur kognitif dan afektif (Delgado-Ballester et al., 2003). Dimensi kognitif menunjukkan persepsi bahwa merek akan memenuhi harapan dan menghormati kewajibannya (Chaudhuri dan Holbrook, 2001); dimensi afektif bukan berdasarkan persepsi kejujuran dan altruism (Delgado-Ballester et al., 2003) Word of Mouth

Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu saluran komunikasi yang sering digunakan oleh perusahaan yang memproduksi baik barang maupun jasa karena komunikasi ini dinilai sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran dan mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan. Selain itu, komunikasi ini tidak membutuhkan biaya yang besar karena dengan melalui pelanggan yang puas, rujukan dan referensi terhadap produk hasil produksi perusahaan akan lebih mudah tersebar ke konsumen – konsumen lainnya (Kotler &Keller, 2009 : 191). Pengaruh Identitas Merek, Komitmen Merek, Kepercayaan Merek terhadap Word of Mouth Hubungan identitas merek, kepercayaan merek dengan komunikasi mulut ke mulut, menurut Fullerton (2005) dalam Noel Albert dan Dwight Merunka (2013:261) yaitu konsumen merupakan pembicara / informan yang sangat penting bagi merek yang sudah mereka percayai. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:

Identitas Merek

Komitmen Merek

Kepercayaan Merek

Komunikasi Mulut ke Mulut

Gambar 1 Kerangka Pemikiran METODE PENELITIAN Klasifikasi Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh untuk dipelajari dan kemudian kesimpulannya (Sugiyono, 2009 Pada penelitian ini populasi yang

peneliti ditarik : 61). dipakai 3

adalah seluruh pengguna produk iPhone yang berada di Surabaya. Sampel adalah bagian atau jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul – betul representative (Sugiyono, 2013 : 65). Sampel yang digunakan adalah pengguna yang telah menggunakan produk iPhone selama setahun terakhir dengan jumlah responden 120 responden. Pada penelitian ini menggunakan Judgement Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu yang melibatkan pemilihan subyek yang berada di tempat yang paling menguntungkan atau dalam posisi terbaik untuk memberikan informasi yang diperlukan (Uma Sekaran, 2008 : 137). Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan 120 responden pengguna produk iPhone. Menurut Ferdinand (2002 : 47) jumlah sampel yang digunakan jika menggunakan teknik SEM minimal 100 responden atau jumlah indikator dikali 510. Berdasarkan pemahaman di atas, maka ditetapkan kriteria responden sebagai berikut : 1. 2. 3.

Usia responden minimal 19 tahun Pengguna produk iPhone Berdomisili di Surabaya

Data Penelitian Pada penelitian ini jenis data yang digunakan oleh peneliti adalah data primer, dan menurut Malhotra (2012:115), data primer merupakan data yang berasal oleh peneliti untuk tujuan khusus menangani masalah yang dihadapi. Sehingga pada penelitian ini dimana data tersebut diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden yang memenuhi syarat-syarat atau karekteristik populasi yang telah ditentukan oleh peneliti. Variabel Penelitian Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini meliputi variabel endogen

yaitu Identitas Merek, sedangkan variabel eksogen yaitu Komitmen Merek, Kepercayaan Merek dan Word of Mouth. Definisi Operasional Variabel Identitas Merek Identitas Merek (IM) Identitas Merek adalah pendapat konsumen tentang identitas produk/merek iphone yang dicerminkan melalui logo/simbol. Untuk mengukur variabel ini, indikator yang digunakan Ali Kazemi et al., (2013 : 2) adalah : 1. Konsumen mengetahui simbol / logo produk iphone 2. Konsumen mampu membedakan merek produk iphone dengan merek pesaing. 3. Merek / slogan iphone mampu mewakili tujuan perusahaan Kepercayaan Merek (KPM) Adalah pendapat konsumen tentang pengalamanya menggunakan iphone, dimana produk iphone dapat diandalkan. Pengukuran diajukan dengan beberapa indikator menurut Noel Albert dan Dwight Merunka (2013) 1. Konsumen mengandalkan produk iphone. 2. Konsumen percaya kualitas iphone. 3. Konsumen percaya produk iphone dapat memenuhi kebutuhan. Komitmen Merek (KM) Adalah keinginan konsumen yang mendalam untuk membangun hubungan yang erat dengan produk iphone, dan bersedia melakukan pengorbanan dalam pembeliannya.. Untuk mengukur variabel ini, indicator yang digunakan Ali Kazemi et al., (2013 : 6) dan Noel Albert Dwight Merunka ( 2013 : 261) adalah : 1.

2. 3.

Konsumen memiliki keterikatan emosional selama menggunakan iphone. Produk iphone sangat penting bagi konsumen. Konsumen tertarik dengan dengan 4

4. 5. 6.

produk iphone. Konsumen puas dengan produk iphone. Merek iphone menawarkan kualitas yang baik daripada pesaing. Sejauh mana konsumen loyal terhadap produk iphone.

Word of Mouth (WOM) Penilaian / pengalaman konsumen selama menggunakan produk iphone, yang secara langsung dijadikan media promosi kepada orang lain. Untuk mengukur variabel ini, indikator yang digunakan menurut S.H. Liao et al., (2010) adalah : 1. Menyatakan hal positif tentang produk iphone 2. Adanya pernyataan akan merekomendasikan produk iphone kepada orang lain. 3. Adanya pernyataan akan mengenalkan produk iphone kepada keluarga 4. Adanya pernyataan akan mengenalkan produk iphone kepada kerabat

Alat Analisis Pada penelitian ini menggunakan analisis persamaan structural, yaitu Structural Equation Modeling (SEM) yang dibantu dengan program AMOS 22.0, yang dimana merupakan model statistik yang menyediakan perkiraan - perkiraan perhitungan kekuatan hipotesis antara variabel penelitian dalam sebuah model teoristis. Sampel merupakan pengukuran yang memegang peranan penting dalam hasil-hasil dari model analisis SEM, Karena dalam penelitian ini ukuran sampel menghasilkan dasar untuk mengestimasi kesalahan yang terjadi pada sampling. HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN

DAN

Dalam sub bab ini peneliti akan menguraikan gambaran mengenai subyek penelitian, dimana subyek penelitian ini akan menggambarkan karakteristik responden sebagai subyek penelitian yang meliputi usia, pekerjaan, pengeluaran perbulan pengguna produk iPhone wilayah Surabaya. Tabel 4.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT USIA Usia Frekuensi Persentase 19-25 tahun 113 94,2 % >25-30 tahun 6 5,0 % >30-35 tahun 1 0,8% >35-40 tahun 0 0% >40-45 tahun 0 0% >45-50 tahun 0 0% TOTAL 120 100 % Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui range usia > 25-30 tahun dengan jumlah bahwa dari 120 responden, komposisi usia responden 6 responden atau dengan responden yang paling dominan terletak persentase 5%. Pada range usia >30-35 pada range usia 19-25 tahun dengan tahun berjumlah 1 responden atau dengan jumlah 113 responden atau dengan persentase 0,8%. Sedangkan untuk persentase 94,2 %, sedangkan pada urutan responden dengan range usia 35 tahun terbesar kedua yaitu didominasi pada keatas dengan presentase 0 %. Tabel 4.2 KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT PEKERJAAN Pekerjaan Frekuensi Persentase Pelajar/Mahasiswa 88 73,3 % PNS/TNI/POLRI 6 5,0 % 5

Wirausaha Lainnya TOTAL Berdasarkan Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa dari 120 responden, yang paling besar didominasi oleh Pelajar/Mahasiswa dengan jumlah responden 88 responden atau dengan persentase 73,3%. Sedangkan diurutan kedua yaitu pekerjaan Lainnya sebanyak 23 responden atau dengan

3 23 120

2,5 % 19,2 % 100 % persentase 19,2%. Kemudian responden PNS/TNI/POLRI menunjukkan jumlah responden sebesar 6 responden atau dengan presentase 5%, sedangkan yang terakhir yaitu responden yang bekerja sebagai Wirausaha sebanyak 3 responden atau dengan presentase 2,5%.

TABEL 4.3 KARAKTERISTIK RESPONDEN MENURUT PENGELUARAN PER BULAN Pengeluaran per bulan Frekuensi Persentase < Rp 1.000.000 40 33,3 % Rp 1.000.000- Rp 2.000.000 49 40,8 % >Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 16 13,3 % >Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000 9 7,5 % >Rp 4.000.000 – Rp 5.000.000 5 4,2 % >Rp 5.000.000 1 0,8 % TOTAL 120 100,0 % Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa dari 120 responden menurut pengeluaran per bulan didominasi range Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 sebanyak 49 responden dengan presentase sebesar

40,8%, sedangkan responden dengan jumlah pengeluaran per bulan >Rp 5.000.000 mendapatkan responden paling rendah yaitu 1 responden dengan presentase 0,8%.

Tabel 4.4 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP VARIABEL IDENTITAS MEREK Item N Tanggapan JUMLAH MEAN PENILAIAN Pertanyaan STS TS RR S SS (1) (2) (3) (4) (5) IDM 1 120 0 0 0 50 70 550 4,58 Sangat Setuju IDM 2 120 0 0 1 65 54 533 4,44 Sangat Setuju IDM 3 120 0 0 16 74 30 494 4,12 Sangat Setuju 1577 4,38 Sangat Setuju Total Dari Tabel 4.4 diatas menunjukkan tanggapan responden terhadap variabel Identitas Merek, dapat diketahui bahwa IDM1, yaitu Identitas Merek yang dimiliki produk iPhone, merupakan tanggapan responden tertinggi dengan nilai rata–rata

tanggapan responden adalah sebesar 4,58 dan penilaiannya adalah sangat setuju. Sedangkan pada IDM3, yaitu Identitas produk iPhone sebagai perwujudan tujuan perusahaan, merupakan tanggapan responden terendah.

6

Tabel 4.5 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP VARIABEL KOMITMEN MEREK Item N Tanggapan JUMLAH MEAN PENILAIAN Pertanyaan STS TS RR S SS (1) (2) (3) (4) (5) KM 1 120 3 16 37 49 15 417 3,48 Setuju KM 2 120 1 13 31 55 20 440 3,67 Sangat Setuju KM 3 120 0 2 6 76 36 506 4,22 Sangat Setuju KM4 120 0 2 11 69 38 503 4,19 Sangat Setuju KM5 120 0 5 11 69 35 494 4,12 Sangat Setuju KM6 120 0 17 36 48 19 429 3,58 Sangat Setuju 2789 3,87 Sangat Setuju Total Sumber : Lampiran 4 Dari Tabel 4.5 diatas menunjukkan tanggapan responden terhadap Variabel Komitmen Merek, dapat diketahui bahwa nilai tanggapan tertinggi responden sebesar 4,22 dengan indikasi sangat setuju terdapat pada indikator yaitu KM3. Hal tersebut menunjukkan tanggapan responden yang merasa tertarik sekali dengan produk iPhone, sedangkan terendah terletak pada indikator KM1 yang menunjukkan bahwa responden memiliki keterikatan emosional selama menggunakan produk iPhone. Pada indikator KM1 terdapat 3 responden yang memberikan tanggapan sangat tidak setuju, hal ini diindikasikan bahwa responden tersebut kurang memiliki keterikatan emosional terhadap produk iPhone dikarenakan harga yang tergolong premium.

Hal yang sama juga terjadi pada indikator KM2, 1 responden memberikan tanggapan sangat tidak setuju jika produk iPhone penting baginya. Dari tanggapan ini, responden menganggap produk iPhone tidak penting karena responden tersebut juga menggunakan Smartphone lain secara bersamaan sehingga dapat langsung membandingkan bagaimana kualitas dan kinerja produk iPhone dengan Smartphone lain. Responden merasa bahwa produk iPhone terlalu rumit untuk digunakan dan sulit untuk memindahkan data ke perangkat lainnya sehingga produk iPhone hanya dijadikan pilihan kedua sebagai alat komunikasi yang digunakan responden. Namun responden tersebut mempercayai bahwa iPhone dapat memberikan perbedaan dan ciri tersendiri dibandingkan produk Smartphone lain.

TABEL 4.6 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP VARIABEL KEPERCAYAAN MEREK Item N Tanggapan JUMLAH MEAN PENILAIAN Pertanyaan STS TS RR S SS (1) (2) (3) (4) (5) KPM 1 120 1 12 13 76 18 458 3,82 Sangat Setuju KPM 2 120 0 1 4 83 32 506 4,22 Sangat Setuju KPM 3 120 0 1 8 81 30 500 4,17 Sangat Setuju 1464 4,07 Setuju Total Sumber : Lampiran 4 Dari Tabel 4.6 diatas menunjukkan tanggapan responden terhadap variabel Kepercayaan Merek, dapat diketahui nilai

tanggapan tertinggi responden sebesar 4,22 dengan indikasi sangat setuju terdapat pada indikator KPM2. Hal tersebut 7

menunjukkan tanggapan responden yang semua responden mengandalkan iPhone mempercayai kualitas produk iPhone, untuk alat komunikasi. sedangkan terendah terletak pada indikator KPM1 yang menunjukkan bahwa tidak Tabel 4.7 TANGGAPAN RESPONDEN TERHADAP VARIABEL WORD of MOUTH Item N Tanggapan JUMLAH MEAN PENILAIAN Pertanyaan STS TS RR S SS (1) (2) (3) (4) (5) WOM 1 120 0 5 14 78 23 479 3,99 Setuju WOM 2 120 0 5 25 70 20 465 3,88 Setuju WOM 3 120 0 9 29 69 13 446 3,72 Setuju WOM 4 120 0 5 19 82 14 465 3,88 Setuju 1855 3,86 Setuju Total Sumber : Lampiran 4 Dari Tabel 4.7 diatas menunjukkan tanggapan responden terhadap variabel Word of Mouth, dapat diketahui bahwa WOM1 yaitu kesediaan pengguna untuk menyampaiakan hal positif tentang produk

iPhone merupakan tanggapan responden tertinggi dengan nilai rata – rata tanggapan responden pada indikator ini adalah sebesar 3,99 dan penilaiannya adalah sangat setuju.

Uji Validitas TABEL 4.8 UJI VALIDITAS ITEM VARIABEL ESTIMATE IDM 1 Identitas Merek 0,791 IDM 2 Identitas Merek 0,805 IDM 3 Identitas Merek 0,685 KM 1 Komitmen Merek 0,791 KM 2 Komitmen Merek 0,823 KM 3 Komitmen Merek 0,726 KM 4 Komitmen Merek 0,733 KM 5 Komitmen Merek 0,736 KM 6 Komitmen Merek 0,834 KPM 1 Kepercayaan Merek 0,877 KPM 2 Kepercayaan Merek 0,824 KPM 3 Kepercayaan Merek 0,823 WOM 1 Word of Mouth 0,814 WOM 2 Word of Mouth 0,867 WOM 3 Word of Mouth 0,836 WOM 4 Word of Mouth 0,862 Sumber : Lampiran 5 Merujuk pada Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa hasil output angka korelasi estimate semuanya valid karena nilai sudah diatas

KETERANGAN Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

angka kritis 5% (Imam Ghozali, 2013 : 53).

8

Uji Reliabilitas

VARIABEL IDENTITAS MEREK

KOMITMEN MEREK

KEPERCAYAAN MEREK

Tabel 4.9 UJI RELIABILITAS KOEFISIEN ALPHA IDM1 IDM2 0.617 IDM3 KM1 KM2 KM3 0.862 KM4 KM5 KM6 KPM1 KPM2 0.771 KPM3 WOM1 WOM2 WOM3 WOM4

WORD OF MOUTH

KETERANGAN RELIABEL

RELIABEL

RELIABEL

0.865

RELIABEL

Sumber: Lampiran 5 Merujuk pada Tabel 4.9 hasil dari koefisien alpha dari semuanya reliabel karena nilai koefisien dari setiap variabel > 0,6 menunjukkan adanya konsistensi atau stabil (Imam Ghozali, 2013:140). Uji normalitas perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun multivariate. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis, peneliti mengamati skewness value dari data yang digunakan dengan pengujian Assesment of Normality. Dimana nilai kritisnya ± 2.58 pada tingkat 0.01 (1%) yang berarti apabila nilai yang dihitung lebih besar dari 2.58 maka distribusi data tidak normal. Nilai kritis lainnya yang umum digunakan adalah nilai kritis ± 1.96 pada tingkat 0.05 (5%) (Imam Ghozali, 2013 : 226). Secara lengkap hasil uji normalitas data disajikan pada Tabel

4.10 dibawah ini. Ternyata tidak semua indikator menunjukkan distribusi normal karena ada beberapa indikator yang nilainya diatas 2.58, yaitu pada variabel Word of Mouthindikator WOM1 dan WOM4, variabel kepercayaan merek indikator KPM1 dan variabel komitmen merek indikator KM3 dan KM5. Walaupun demikian indikator tersebut tetap dilakukan penelitian dikarenakan menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood dan jumlah sampel sudah mencukupi syarat minimum yaitu diatas 100, asumsi normalitas tidaklah sensitif sehingga tidak terlalu berpengaruh terhadap hasil penelitian (Imam Ghozali, 2013 : 64). Hal ini berarti peneliti dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01 (1%).

Tabel 4.10 ASSESMENT OF NORMALITY Variable

Min

Max

Skew

c.r.

Kurtosis

c.r. 9

WOM4 2.000 WOM3 2.000 WOM2 2.000 WOM1 2.000 KPM1 1.000 KPM2 2.000 KPM3 2.000 KM6 2.000 KM5 2.000 KM4 2.000 KM3 2.000 KM2 1.000 KM1 1.000 IDM3 3.000 IDM2 3.000 IDM1 4.000 Multivariate Sumber: Lampiran 6

5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000 5.000

-.767 -.526 -.461 -.753 -1.012 -.194 -.268 -.157 -.821 -.577 -.595 -.435 -.385 -.064 .049 -.338

-3.430 -2.354 -2.060 -3.368 -4.526 -.865 -1.200 -.701 -3.673 -2.580 -2.662 -1.944 -1.722 -.285 .221 -1.512

1.379 .120 .268 1.285 .996 1.586 1.125 -.797 1.020 .672 1.582 -.277 -.269 -.369 -1.552 -1.886 48.721

3.084 .268 .598 2.874 2.228 3.547 2.515 -1.783 2.281 1.503 3.537 -.620 -.601 -.825 -3.471 -4.217 11.119

Tabel 4.11 DESCRIPTIVE STATISTICS

N Zscore: IDM1 Zscore: IDM2 Zscore: IDM3 Zscore: KM1 Zscore: KM2 Zscore: KM3 Zscore: KM4 Zscore: KM5 Zscore: KM6 Zscore: KPM1

Minimum Maximum

120

-1.17828

.84163

120

-2.79803

1.08363

120

-1.82881

1.44667

120

-2.57514

1.58670

120

-2.92858

1.46429

120

-3.63032

1.28290

120

-3.29678

1.21592

120

-2.87803

1.20107

120

-1.70685

1.54429

120

-3.35317

1.40873

Mean .000000 0 .000000 0 .000000 0 .000000 0 .000000 0 .000000 0 .000000 0 .000000 0 .000000 0 .000000 0

Std. Deviation 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000

10

Zscore: 120 KPM2 Zscore: 120 KPM3 Zscore: 120 WOM1 Zscore: 120 WOM2 Zscore: 120 WOM3 Zscore: 120 WOM4 Valid N 120 (listwise) Sumber :Lampiran 7

-4.12482

1.45764

-3.80099

1.46192

-2.87796

1.45704

-2.57439

1.54463

-2.26484

1.69313

-2.86061

1.71636

Berdasarkan Tabel 4.11 bahwa semua nilai telah distandarisir dalam bentuk z-score yang mempunyai rata-rata sama dengan nol dengan standar deviasi sebesar satu, seperti yang diteorikan diatas terlihat bahwa terdapat lima nilai z-score yang lebih tinggi dari ± 3.0 pada indikator yaitu, KM3, KM4, KPM1, KPM2, KPM3. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa terdapat univariate outlier dalam data penelitian yang dianalisis ini.

.000000 0 .000000 0 .000000 0 .000000 0 .000000 0 .000000 0

1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000

Dari hasil output yang disajikan pada Tabel 4.12 dibawah ini, menunjukkan terdapat satu data yang menjadi multivariate outliers yaitu data dengan nomer responden 51. Data tersebut memiliki nilai mahalanobis distance diatas 39.252. Maka data tersebut tetap digunakan karena tidak ada alasan khusus untuk mengeluarkan kasus yang mengindikasikan outliers dan data tersebut tetap dapat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya (Imam Ghozali, 2013 : 227).

Tabel 4.12 UJI MULTIVARIATE OUTLIER Observation number Mahalanobis d-squared p1 51 42.121 .000 10 37.639 .002 60 36.344 .003 81 36.181 .003 39 34.330 .005 69 34.026 .005 26 31.980 .010 11 30.824 .014 77 30.587 .015 14 30.266 .017 30 29.714 .020 46 29.013 .024 97 27.876 .033 4 27.307 .038 120 27.307 .038

p2 .044 .018 .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 11

Observation number 15 2 76 71 82 63 68 40 112 56 44 86 42 1 Sumber : Lampiran 8

Mahalanobis d-squared 27.187 26.543 26.158 25.030 24.945 24.916 24.863 24.245 24.149 23.470 23.290 23.281 22.214 22.044

Data yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya, dan memenuhi asumsiasumsi SEM tersebut diuji kesesuaian modelnya dengan menggunakan program AMOS ver 22.0 dimana pertama akan diuji

p1 .039 .047 .052 .069 .071 .071 .072 .084 .086 .102 .106 .106 .136 .142

p2 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .002

model untuk keseluruhan variabel. Adapun hasil pengujian AMOS untuk masingmasing variabel baik single model maupun full model disajikan pada uraian dibawah ini :

Gambar 4.1 GAMBAR FULL STRUCTURAL MODEL UJI CFA (AWAL)

Analisis Chi-Square Probability CMIN/DF GFI AGFI TLI

Tabel 4.13 GOODNESS OF FIT INDEX (CFA AWAL) Kriteria Hasil Pengujian Diharapkan Kecil 185,748 (122.107) ≥ 0.05 0,000 ≤ 2.00 1,895 ≥ 0.90 0,841 ≥ 0.90 0,779 ≥ 0.95 0,887

Keterangan Marginal Marginal Fit Marginal Marginal Marginal 12

CFI RMSEA Sumber : Lampiran 9

≥ 0.95 ≤ 0.08

0,907 0,087

Marginal Fit

Tabel 4.14 MODIFICATION INDICES M.I. e13 <--> e14 4.964 e12 <--> WOM 4.047 e11 <--> e12 4.902 e10 <--> Kepercayaan_Merek 4.978 e10 <--> e11 6.305 e7 <--> WOM 4.649 e7 <--> Komitmen 5.542 e7 <--> e13 5.456 e7 <--> e11 6.621 e6 <--> e8 8.622 e6 <--> e7 8.225 e5 <--> Komitmen 4.066 e5 <--> e7 6.038 e4 <--> e15 4.140 e4 <--> e9 9.522 e4 <--> e7 12.758 e4 <--> e5 14.499 Sumber : Lampiran 9 Berdasarkan pada Tabel 4.13 diketahui bahwa nilai goodness of fit tidak sesuai dengan yang diharapkan karena jika dibandingkan antara cut of value dengan hasilnya, maka semuanya kurang memenuhi syarat uji hipotesis.Maka dari itu perlu dilakukan modifikasi model. Modifikasi model dilakukan dengan

Par Change -.046 .043 -.041 .022 .036 .038 -.042 .048 .039 -.067 .055 .052 -.069 .074 .131 -.111 .173

memperhatikan mahalanobis distance kemudian menghapus data sampel yang dianggap outliers dan memperhatikan modifikasi indices yang ada seperti yang telah ditampilkan pada Tabel 4.14 . Pada gambar 4.2 dibawah ini menunjukkan hasil uji CFA setelah dilakukan modifikasi dengan membuang data yang outlier.

13

Gambar 4.2 GAMBAR FULL STRUCTURAL MODEL UJI CFA (REVISI) Tabel 4.15 STANDARDIZED REGRESSION WEIGHT MODEL CFA (REVISI)

IDM1 <--- Identitas_Merek IDM2 <--- Identitas_Merek IDM3 <--- Identitas_Merek KM1 <--- Komitmen KM2 <--- Komitmen KM3 <--- Komitmen KM4 <--- Komitmen KM5 <--- Komitmen KM6 <--- Komitmen KPM3 <--- Kepercayaan_Merek KPM2 <--- Kepercayaan_Merek KPM1 <--- Kepercayaan_Merek WOM1 <--- WOM WOM2 <--- WOM WOM3 <--- WOM WOM4 <--- WOM Sumber : Lampiran 9 Pada Tabel 4.15 dilakukan analisis atas signifikansi loading factors dapat digunakan untuk menjelaskan faktor yang dianalisis. Pedoman analisis ini adalah dibutuhkan nilai lamda yang ≥ 0,40 menunjukkan bahwa nilai cukup signifikan dalam menjelaskan faktor yang dianalisis. Serta pengujian nilai lamda ini dilakukan dengan uji-t yang dapat progam AMOS sajikan melalui uji CR ≥ 2.0 sebagai indikator ditolaknya Ho (Ferdinand, 2002:132). Berdasarkan Tabel 4.14 diatas, seluruh indikator memiliki nilai CR diatas

Analisis Chi-Square Probability CMIN/DF GFI

Estimate .755 .866 .299 .620 .748 .734 .764 .725 .736 .653 .859 .802 .779 .864 .738 .791

2.0 dan pada loading factors tetapi terdapat satu indikator yang mempunyai nilai dibawah 4.0 sehingga variabel identitas merek mencerminkan variabel yang tidak diukur. Tetapi variabel komitmen merek, kepercayan merek, word of mouth semuanya mencerminkan variabel yang diukur. Pengujian analisis konfirmatori faktor tidak hanya dilakukan dengan analisis atas signifikansi loading factors namun juga dengan analisis kesesuaian model seperti pada Tabel 4.16 dibawah ini:

Tabel 4.16 GOODNESS OF FIT INDEX (CFA-REVISI) Kriteria Hasil Pengujian Diharapkan Kecil 101,150 (122,107) ≥ 0.05 0,112 ≤ 2.00 1,190 ≥ 0.90 0,911

Keterangan Fit Fit Fit Fit 14

AGFI TLI CFI RMSEA Sumber : Lampiran 9

≥ 0.90 ≥ 0.95 ≥ 0.95 ≤ 0.08

Setelah dilakukan revisi terhadap model dengan membuang data outliers pada Tabel 4.16 menunjukkan bahwa nilai goodness of fit sesuai yang diharapkan karena jika dibandingkan antara kriteria dan hasilnya maka banyak yang fit atau memenuhi syarat uji hipotesis. Uji full model struktural

0,858 0,975 0,982 0,040

Marginal Fit Fit Fit

Pengujian persamaan struktural dilakukan untuk mengetahui pengaruh antar variabel yang dilakukan Structural Equation Modelling (SEM) dengan metode Maximum Likelihood yang menggunakan program AMOS 22.0. Adapun model persamaan struktural seperti yang ditunjukkan pada Gambar 4.3 sebagai berikut

Sumber : Lampiran 10 Gambar 4.3 GAMBAR FULL MODEL STRUCTURAL (AWAL) Dari Gambar 4.3 dapat dilihat perbandingan hasil pengujian dengan kriteria yang diharapkan berdasarkan

goodness of fit yang baik. Hal itu tercermin pada Tabel 4.17 dibawah ini:

Tabel 4.17 GOODNESS OF FIT INDEX FULL MODEL STRUCTURAL (AWAL) Analisis Kriteria Hasil Pengujian Keterangan Chi-Square Diharapkan Kecil 188.058 Marginal (122.107) Probability ≥ 0.05 0,000 Marginal CMIN/DF ≤ 2.00 1.862 Fit GFI ≥ 0.90 0.839 Marginal AGFI ≥ 0.90 0.783 Marginal TLI ≥ 0.95 0.891 Marginal CFI ≥ 0.95 0.908 Marginal RMSEA ≤ 0.08 0,085 Marginal Sumber : Lampiran 10 15

Tabel 4.17 menunjukkan bahwa uji kesesuaian model ini menghasilkan sebuah tingkat penerimaan yang masih tidak baik. Oleh sebab itu peneliti melakukan modifikasi terhadap modification indices

yang ada sehingga didapat model yang sesuai. Peneliti melakukan modifikasi lebih dari satu kali dengan melihat angka yang tercermin di modification indices setiap modifikasi yang dilakukan.

Tabel 4.18 MODIFICATION INDICES MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL AWAL M.I. Par Change e13 <--> e14 4.964 -.046 e12 <--> WOM 4.047 .043 e11 <--> e12 4.902 -.041 e10 <--> Kepercayaan_Merek 4.978 .022 e10 <--> e11 6.305 .036 e7 <--> WOM 4.649 .038 e7 <--> Komitmen 5.542 -.042 e7 <--> e13 5.456 .048 e7 <--> e11 6.621 .039 e6 <--> e8 8.622 -.067 e6 <--> e7 8.225 .055 e5 <--> Komitmen 4.066 .052 e5 <--> e7 6.038 -.069 e4 <--> e15 4.140 .074 e4 <--> e9 9.522 .131 e4 <--> e7 12.758 -.111 e4 <--> e5 14.499 .173 Setelah melakukan berbagai modifikasi, akhirnya tercapai model yang fit dan terlihat pada Gambar 4.4

Sumber : Lampiran 10 Gambar 4.4 GAMBAR FULL MODEL STRUCTURAL (AKHIR)

16

Dari Gambar 4.4 dapat dilihat perbandingan hasil pengujian dengan kriteria yang diharapkan berdasarkan goodness of fit yang baik. Hal itu tercermin pada Tabel 4.18 Tabel 4.19 GOODNESS OF FIT INDEX FULL MODEL STRUCTURAL (AKHIR) Analisis Kriteria Hasil Pengujian Keterangan Diharapkan Kecil 67.445 Fit Chi-Square (122.107) Probability ≥ 0.05 0.892 Fit CMIN/DF ≤ 2.00 0.813 Fit GFI ≥ 0.90 0.935 Fit AGFI ≥ 0.90 0.894 Marginal TLI ≥ 0.95 1.024 Fit CFI ≥ 0.95 1.000 Fit RMSEA ≤ 0.08 0.000 Fit Sumber :Lampiran 10 Setelah dilakukan modifikasi model, dapat dilihat bahwa angka dari goodness of fit mengalami perbaikan seperti terlihat pada Tabel 4.17. Dalam pengujian hipotesis terdapat uji signifikansi untuk mengukur signifikan pada suatu variabel seperti

Tabel 4.18. Berdasarkan nilai Critical Ratio (CR) dari suatu hubungan kausalitas dari hasil pengolahan SEM sebagaimana pada tabel dibawah ini, dengan cara melihat probabilitas (p) dengan tingkat signifikansi p<0.05.

Tabel 4.20 UJI SIGNIFIKANSI FULL MODEL STRUCTURAL Std Estim Estima S.E. C.R. P ate te Identitas Komitmen <--.284 .438 .176 2.482 .013 _Merek Kepercayaan Komitme <--.893 .587 .105 5.579 *** _Merek n Kepercay WOM <--aan_Mer .768 1.135 .193 5.883 *** ek (***) : kurang dari 0,001 Sumber : Lampiran 10

Label par_13 par_14 par_15

Hasil Output dalam tabel 4.20 menunjukkan terjadi hubungan antar variabel sebagai berikut : Pembahasan Pengaruh Identitas Merek terhadap Komitmen Merek Produk iPhone di Surabaya Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan Identitas Merek terhadap Komitmen Merek, diketahui bahwa nilai signifikansi 0.013 < 0,05 maka dapat disimpulkan H1 diterima yang artinya

Identitas Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Komitmen Merek. Hasil dalam penelitian ini sejalan dengan penelitian Ali Kazemi et al.,, 2013 yang menjelaskan bahwa Identitas Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Komitmen Merek.

17

Dalam jawaban yang diberikan responden hanya mengetahui identitas merek hanya melalui logo/symbol iPhone itu sendiri, sedangkan tujuan perusahaan yang menginginkan produk ini menjadi market leader di kelas Smartphone belum tersampaikan secara baik oleh konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa iPhone kurang mampu menggali jati dirinya untuk mewakili tujuan perusahaan yang diharapkan, dari situ beberapa responden kurang tertarik untuk memiliki komitmen dengan produk ini. Pengaruh Komitmen Merek terhadap Kepercayaan Merek Produk iPhone di Surabaya Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan Komitmen Merek terhadap Kepercayaan Merek dengan nilai signifikansi sebesar (000) < 0.05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 2 diterima atau dapat dikatakan bahwa “Komitmen Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Kepercayaan Merek produk iPhone di Surabaya”. Hasil dari penelitian ini sama dengan penelitian dari Noel Albert dan Dwight Merunka, 2013 yang menjelaskan bahwa Komitmen Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Kepercayaan Merek. Dari hasil penyebaran kuisioner ditemukan ada beberapa responden yang menjawab sangat tidak setuju pada indikator KM1, dimana mereka merasa tidak memiliki keterikatan emosional selama menggunakan produk iPhone. Hal ini dikarenakan responden tersebut tidak rela melakukan pengorbanan untuk mendapatkan produk iPhone di masa yang akan datang karena harga produk ini tergolong harga premium. Beberapa tanggapan responden lainnya yang diperoleh dari kuisioner, menyatakan bahwa saat mereka sudah tertarik dan meyakini bahwa iPhone mampu memberikan kualitas baik dengan aplikasi dan teknologi yang lebih maju dibandingkan dengan kompetitor, maka

dengan sendirinya kepercayaan terhadap produk iPhone akan terbentuk. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Word of Mouth Produk iPhone di Surabaya Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan Kepercayaan Merek terhadap Word of Mouth dengan nilai signifikansi sebesar (000) < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 3 diterima atau dapat dikatakan bahwa “Kepercayaan Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Word of Mouth produk iPhone di Surabaya”. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan S.H.Liao, Y.Chung, Y.R.Hung dan R.Widowati, 2013 yang menjelaskan bahwa Kepercayaan Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Word of Mouth. Dalam penelitian ini dapat diketahui jika seorang konsumen telah mempercayai kualitas dan manfaat serta janji yang telah dibuktikan iPhone maka konsumen akan menceritakan atau memberikan informasi positif kepada orang lain tentang pengalamannya selama menggunakan produk ini dan akan mempersuasif orang lain untuk menggunakan produk ini. legan. Tanggapan ini mengindikasikan bahwa responden percaya akan kualitas yang diberikan iPhone lebih unggul dari kompetitor, dan iPhone mampu memenuhi kebutuhan komunikasi para responden. KESIMPULAN, KETERBATASAN, SARAN Berdasarkan analisis dan uji hipotesis yang telah dilakukan, maka terdapat beberapa kesimpulan yang dapat dijelaskan antara lain sebagai berikut : 1. Identitas Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Komitmen Merek Produk iPhone di Surabaya. 2. Komitmen Merek berpengaruh positif signifikan terhadap Kepercayaan Merek Produk iPhone di Surabaya. 3. Kepercayaan Merek berpengaruh 18

positif signifikan terhadap Word of Mouth Produk iPhone di Surabaya. Keterbatasan Penelitian Berdasarkan Penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberapa keterbatasan dalam penelitian ini. Keterbatasan penelitian tersebut antara lain sebagai berikut : 1. Adanya kendala waktu pada saat penyebaran kuisioner 2. Beberapa responden tidak menyertakan identitas secara lengkap A. Bagi Produk iPhone 1. Berdasarkan hasil tanggapan responden pada variabel Identitas Merek, nilai mean terendah terletak pada indikator IDM3 yang menyatakan “Produk iPhone mampu mewakili tujuan perusahaan”. Hal tersebut menunjukkan bahwa responden kurang setuju jika produk iPhone mampu mewakili tujuan perusahaan, dimana tujuan perusahaan itu sendiri adalah ingin menjadi market leader di kelas Smartphone. 2. Berdasarkan hasil tanggapan responden pada variabel Komitmen Merek, nilai mean terendah terletak pada indikator KM1 yang menyatakan “Saya memiliki keterikatan emosional selama menggunakan produk iPhone”. Hal tersebut menunjukkan bahwa para pengguna banyak yang kurang memiliki ikatan emosional dengan iPhone. Beberapa faktor lain yang bisa menjadi pemicu kurangnya keterikatan emosional terhadap produk ini dikarenakan beberapa pengguna iPhone juga menggunakan produk Smartphone lain secara bersamaan dimana produk kompetitor tersebut mampu memberikan benefit lebih daripada yang diberikan oleh produk iPhone. Oleh karena itu, keterikatan

emosional terhadap produk iPhone kurang terbentuk. Selain itu juga responden kurang memeiliki keterikata emosional dengan produk iPhone dikarenakan harga produk yang premium, sehingga tidak semua responden rela melakukan pengorbanan dalam mendapatkan produk tersebut. Dari fakta tersebut, seharusnya iPhone melakukan evaluasi terhadap kualitas fitur atau aplikasi yang mampu menimbulkan keterikatan emosional penggunanya. 3. Berdasarkan hasil tanggapan responden pada variabel Kepercayaan Merek nilai mean terendah terletak pada indikator KPM1 yang menyatakan “Saya mengandalkan produk iPhone untuk digunakan”. Hal ini menunjukkan bahwa responden setuju akan lebih memilih menggunakan produk lain selain iPhone untuk berkomunikasi. Untuk menanggapi tanggapan responden akan hal ini, perusahaan harusnya memberikan kemudahan dan kenyamanan pengguna dalam berkomunikasi. Misalnya mempermudah untuk mentransfer data ke perangkat lain, memberikan teknologi Bluetooth agar pengguna dapat dengan mudah mengirim data yang diinginkan serta memberikan memori eksternal dalam produknya. B. Bagi Peneliti Selanjutnya Sebaiknya peneliti selanjutnya dapat menggali lebih dalam lagi tentang produk iPhone, sehingga dalam penelitian selanjutnya dapat diketahui tanggapan-tanggapan lain dari responden mengenai produk ini dan dapat mengetahui lebih banyak lagi inovasi dari generasi iPhone itu sendiri.

19

DAFTAR RUJUKAN A. Aaker, David. 2013.Manajemen Pemasaran Strategis. Jakarta :Salemba Empat Ali Kazemiet al., 2013. Impact of Brand Identity on Customer Loyalty and Word of Mouth Communications, Considering Mediating Role of Customer Satisfaction and Brand Commitment. Journal of Academic Research in Economics and Management Science. Vol 2. Number 4 (July) 2013 Erna Ferrina dewi. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen “Implikasi pada Strategi Pemasaran”. Yogyakarta :Graha Ilmu Fandy Tjiptono. 2008. Pemasaran Jasa. Malang :Bayu Media Publishing

Philip Kotler, Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1 dan 2.Jakarta :Erlangga Sekaran, Uma. 2008. Metode Penelitian untuk Bisnis. Jakarta :Salemba Empat Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Manajemen. Bandung :Alfabeta S.H. Liao, Y. C. Chung, Y.R. Hung, R. Widowati. 2010. The Impact of Brand Trust, Customer Satisfaction, and Brand Loyalty on Word of Mouth. Journal of Consumer Marketing. Tatik Suryani. 2008. Perilaku Konsumen. Yogyakarta :Edisi Pertama.Graha Ilmu

Ferdinand Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam penelitian manajemen: aplikasi model – model rumit dalam penelitian untuk tesis magister dan disertasi doctor. Semarang : BP. UNDIP Imam Ghozali. 2008. Model Persamaan Struktural Konsepdan Aplikas idengan Program Amos Ver 16.0. Semarang : BP. UNDIP Imam Ghozali.2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21.BP universitas Diponegoro. Semarang. Juliansyah Noor. 2011. Metodologi Penelitian. Jakarta :Kencana Prenada Media Group Malhotra. K. Naresh. 2012. Marketing Research: “An Approach” .Fourth edition. Pearson Education Limited. England. Noel Albert and Dwight Merunka. 2013. The Role of Brand Love in Consumer Brand Relationship. Journal of Consumer Marketing.Vol 30. Number 3.30 (March) 2013. Pp. 258-266 20