PENGARUH ETIKA BISNIS ISLAM TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi Kasus Pada Bank BPD DIY Cabang Syariah)
SKRIPSI DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI SYARAT-SYARAT MEMPEROLEH GELAR SARJANA STRATA SATU DALAM ILMU EKONOMI ISLAM
Oleh: MUHAMMAD FAIZ ROSYADI (08390073)
PEMBIMBING: 1. DR. H. SYAFIQ.M. HANAFI, M,Ag. 2. M. GHAFUR WIBOWO, SE., M.Sc.
PRODI KEUANGAN ISLAM FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA 2012
ABSTRAK
Semakin cepat dan pesat perkembangan perbankan syariah di Indonesia, mengakibatkan semakin ketatnya persaingan di dunia perbankan. Kecilnya tingkat pertumbuhan segmen pasar pada perbankan syariah, mengharuskan bank syariah untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanan dan memperluas segmen pasar agar dapat mengejar selisih market share yang terlalu jauh dengan bank konvensional. Hal ini juga dialami oleh Bank BPD DIY Syariah, bank dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan agar mampu bersaing dalam persaingan tersebut. Untuk memperoleh profitabilitas yang tinggi pada perusahaan perlu adanya upaya untuk meningkatkan customer retention (mempertahankan nasabah) karena customer retention adalah kunci profitabilitas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh etika bisnis Islam yang terdiri dari keadilan (‘adl), kehendak bebas (free will), tanggungjawab (responsibility), dan kebenaran, terhadap customer retention. Data diperoleh dari penyebaran kuesioner terhadap 100 nasabah Bank BPD DIY Syariah, yang diperoleh dengan menggunakan accidental sampling, kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan realibilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis koefisien determinasi (R2). Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian secara hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Adjusted R Square sebesar 0,725 yang berarti bahwa customer retention pengaruhnya dapat dijelaskan oleh keempat variabel independen yaitu keadilan, kehendak bebas, tanggungjawab, kebenaran sebesar 72,5%, dan sisanya yaitu 27,5% dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar model penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t variabel-variabel dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan dimana variabel tanggungjawab (responsibility) memiliki pengaruh terbesar dibandingkan variabel lain dalam penelitian ini, sedangkan variabel kebenaran memiliki pengaruh paling rendah terhadap customer retention. Berdasarkan uji F menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel dalam penelitian ini yaitu keadilan, kehendak bebas, tanggungjawab, kebenaran, berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Oleh karena itu untuk meningkatkan customer retention dalam suatu perusahaan, dapat dilakukan dengan cara meningkatkan penerapan etika bisnis Islam dalam setiap kegiatan bisnis. Kata kunci: Etika bisnis Islam, keadilan (‘adl), kehendak bebas (free will), tanggungjawab (responsibility), kebenaran, customer retention.
ii
PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN Transliterasi kata-kata Arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi ini berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor: 158/1987 dan 0543b/U/1987. A. Konsonan Tunggal
B.
Konsonan rangkap karena syaddah ditulis rangkap:
MOTTO
Mengerjakan segala sesuatu dengan ikhlas tanpa menganal keluh kesah Hadapi semua masalah dengan pikiran tenang Semua dikerjakan dengan SERSAN (Serius tapi Santai) Yang penting bisa tertawa ☺
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini adalah salah satu wujud terimakasihku untuk kedua orang tua, Bapak Jahdan Humam dan Ibu Latifah. Doa dan harapanku semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan Rahmat dan Hidayah Nya kepada mereka.
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Swt. yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Etika Bisnis Islam terhadap Customer Retention (Studi Kasus Pada Bank BPD DIY Syariah)” Karya ilmiah ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Syari’ah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta sebagai salah satu syarat memperoleh gelar sarjana dalam ilmu Ekonomi Islam. Selama proses penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini, banyak pihak yang memberikan masukan dan bantuan termasuk juga memberikan fasilitas sehingga penyusunan skripsi ini berjalan lancar. Karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada. 1. Prof. DR. Musa Asy’arie selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. 2. DR. Noorhaidi Hasan, MA., M.Phil,, Ph.D., selaku dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 3. Pimpinan Bank BPD DIY Cabang Syariah yang telah memberikan berbagai kemudahan dalam proses pengumpulan data skripsi ini. 4. Drs. Slamet Khilmi, M.Si., selaku Ketua Program Studi Keuangan Islam. 5. DR. Misnen Ardiyansyah, S.E., M.Si., selaku pembimbing akademik.
xiv
6. DR. H. Syafiq.M. Hanafi, M.Ag., dan M. Ghafur Wibowo, S.E., M.Sc., selaku pembimbing satu dan pembimbing dua, yang telah membimbing dan mengarahkan dalam penulisan skripsi. 7. Seluruh staf dan karyawan khususnya di bagian tata usaha Prodi Keuangan Islam dan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta. 8. Ucapan terimakasih terdalam untuk Ibu dan Bapak yang selalu memberikan doa, perhatian, masukan, dan dukungan. 9. Kakak dan adik, Muhammad Fajar Rosyadi dan Mutia Afifah yang telah memberikan semangat untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini. 10. Bapak Rahmat Taufiq, S.H. yang telah meluangkan waktunya untuk mengajarkan program SPSS 16. 11. Riris Melia S. yang telah memberikan bantuan dalam menyebarkan kuesioner serta selalu menjadi sahabat setia saat penulis sedang mengalami kesulitan. 12. Azhari Nur Kusumo yang telah memberikan ide-ide cemerlang dalam proses awal penulisan skripsi. 13. Teman-teman di kontrakan Janturan yang selalu memberikan hiburan dan gangguan dalam proses skripsi ini. 14. Team Futsal KUI 2008 dan Team Badminton KUI 2008 yang menjadi tempat hiburan serta membentuk kumpulan mahasiswa dengan penuh prestasi. 15. Kuda Besi Mega Pro “Green Hornet” yang selalu menjadi teman paling setia kemanapun penulis pergi.
xv
16. Alumni MAN 1 Yogyakarta 2008 yang telah memberikan hiburan dan dukungan setiap hari Jumat di Masjid Al-Hakim. 17. Seluruh teman-teman di Prodi KUI angkatan 2008 dan 2010 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas pertemanan dan kegembiraan dalam proses perkuliahan. 18. Semua pihak-pihak yang telah membantu secara tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini. Akhir kata, penulis mohon maaf apabila banyak terdapat kesalahan dan kekhilafan dalam penulisan skripsi ini dan berharap semoga skripsi ini menjadi bahan bacaan yang bermanfaat bagi pembaca.
Yogyakarta,
14 Rajab 1433 H 04 Juni 2012 M Penulis
Muhammad Faiz Rosyadi. 08390073
xvi
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL…………………………………………………………
i
ABSTRAK…………………………………………………………………… ii HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI…………………………………….
iii
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………......
v
HALAMAN PERNYATAAN……………………………………………...... vi PEDOMAN TRANSLITERASI……………………………………………... vii MOTTO…………………………………………………………………........
xii
HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………………...
xiii
KATA PENGANTAR……………………………………………………...... xiv DAFTAR ISI…………………………………………………………………
xvii
DAFTAR TABEL……………………………………………………………
xix
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………… xxi DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………
xxii
BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………...
1
A. B. C. D.
Latar Belakang Masalah…………………………………………. Pokok Masalah…………………………………………………... Tujuan dan Kegunaan Penelitian………………………………… Sistematika Pembahasan………………………………………….
1 5 6 7
BAB II LANDASAN TEORI………………………………………………. 9 A. Telaah Pustaka…………………………………………………… B. Landasan Teori…………………………………………………... 1. Etika Bisnis Islam……………………………………………. 2. Kebenaran (’adl)……………...……………………………… 3. Kehendak Bebas (free will)………………………………...... 4. Tanggungjawab (responsibility)……………………………... 5. Kebenaran…………………………………………………..... 6. Customer Retention………………………………………......
xvii
9 14 14 15 17 19 22 26
C. Hipotesis…………………………………………………….........
28
BAB III METODE PENELITIAN.………………………………………... 34 Jenis dan Sifat Penelitian………………………………………… Waktu dan Tempat Penelitian…………………………………..... Teknik Pengambilan Sampel…………………………………….. Teknik Pengumpulan Data………………………………………. Instrumen Penelitian……………………………………………... Definisi Operasional Variabel………………………………….... Teknik Analisis Data……………………………………………..
34 34 35 35 37 37 40
BAB IV PEMBAHASAN...………………………………………………....
47
A. B. C. D. E. F. G.
A. B. C. D. E.
Profil Responden……………………………………………….... Uji Instrumen Penelitian…………………………………………. Uji Asumsi Klasik……………………………………………….. Analisis Regresi Linear Berganda……………………………….. Pembahasan…………………………………………………........
47 51 59 64 69
BAB V PENUTUP…...……………………………………………………...
78
A. Kesimpulan…………………………………………………......... 78 B. Saran……………………………………………………………... 78 DAFTAR PUSTAKA……..………………………………………………...
80
LAMPIRAN-LAMPIRAN…….………………………………………........ 84
xviii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden……………………………………….. ... 48
Tabel 4.2
Pekerjaan Responden… .......................................................................... 48
Tabel 4.3
Usia Responden………………………………………………….. ... 49
Tabel 4.4
Pendidikan Terakhir Responden……………………… ..................... 49
Tabel 4.5
Pendapatan Responden.………………………………………….. ... 50
Tabel 4.6
Lama Menjadi Nasabah………………………………………….. ... 51
Tabel 4.7
Hasil Uji Validitas Instrumen Customer Retention……………… ... 52
Tabel 4.8
Hasil Uji Validitas Instrumen Keadilan (‘adl)……. ........................... 53
Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Instrumen Kehendak bebas (free will)…… ........ 53
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Instrumen Tanggungjawab (responsibility)... ..... 54
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Instrumen Kebenaran ............................................. 54
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Independen dan Variabel Dependen……………………………………………… .................... 55
Tabel 4.13
Nilai Variabel Keadilam……………………… .................................. 57
Tabel 4.14
Nilai Variabel Kehendak bebas……………………… ................... …57
Tabel 4.15
Nilai Variabel Tanggungjawab……………………… .................... …58
Tabel 4.16
Nilai Variabel Kebenaran……………………………………….. .... 58
Tabel 4.17
Nilai Variabel Customer Retention…………………………………. .... 59
Tabel 4.18
Hasil Uji Multikolonieritas……………………………………….... 60
xix
Tabel 4.19
Hasil Uji Heterokedastisitas…………………………………… ...... 62
Tabel 4.20
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S)……………………............... 64
Tabel 4.21
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)………………… ..................... 65
Tabel 4.22
Hasil Uji F…………………………………………… ....................... 66
Tabel 4.23
Hasil Uji t………………………………………………… ............... 66
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Hubungan Variabel Independen dengan Dependen……………... ... 39 Gambar 4.1 Grafik Pola Penyebaran Titik (Scatterplot)……………………… ... 61 Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual………….. .. 63
xxi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
Surat Keterangan Penelitan……..................................................... I
Lampiran 2
Terjemahan Ayat Al Qur’an dan Hadits…….. ............................. II
Lampiran 3
Data Mentah………………. ........................................................... IV
Lampiran 4
Uji Validitas dan Reliabilitas…….................................................. X
Lampiran 5
Descriptive Statistic.......................................................................... XVII
Lampiran 6
Uji Asumsi Klasik….. ...................................................................... XX
Lampiran 7
Kuesioner………….. ....................................................................... XXIX
Lampiran 8
Curriculum Vitae………….. ........................................................... XXXIII
xxii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan perbankan syariah saat ini berkembang sangat pesat dan cepat. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan DPK (Dana Pihak Ketiga) pada tahun 2010 sebesar 45,46% atau sebesar Rp 76 Triliun. 1 Namun angka ini masih terlalu kecil jika dibandingkan dengan total DPK perbankan di Indonesia secara keseluruhan sebesar Rp 2.096,04 Triliun. 2 Hal tersebut menunjukkan bahwa market share perbankan syariah masih relatif lebih kecil jika dibandingkan dengan market share perbankan konvensional. Kecilnya market share pada perbankan syariah, mengharuskan bank syariah untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanan dan memperluas segmen pasar, agar dapat mengejar selisih market share yang terlalu jauh dengan bank konvensional.Dalam upaya meningkatkan market share tersebut, bank syariah dapat mencoba menggunakan berbagai macam strategi pemasaran. Salah satu alternatif strategi pemasaran yang dapat digunakan bank syariah adalah custumer retention (mempertahankan pelanggan). Customer
1
Laporan Perkembangan Perbankan Syariah (LPPS) Bank Indonesia, 2010, hlm. 4.
2
Kajian Stabilitas Keuangan (KSK) Bank Indonesia, No.15, September 2010, hlm. 28.
1
2
retention telah banyak digunakan oleh beberapa perusahaan bisnis untuk meningkatkan kinerja perusahaanya. 3 Retensi Pelanggan (mempertahankan pelanggan) lebih murah dalam biaya dibandingkan mencari pelanggan yang baru. Mendapatkan pelanggan yang baru bisa menghabiskan biaya lima kali lebih besar daripada biaya yang tercakup dalam memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. 4 Perlu adanya suatu tindakan sebagai bukti bahwa pelanggan benar-benar loyal terhadap perusahaan, yaitu adanya customer retention. 5 Dalam upaya mempertahankan pelanggan, perusahaan perlu berusaha untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Namun perusahaan perlu menyadari bahwa sikap loyal saja tidak cukup untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan, karena sikap loyal tidak banyak mempengaruhi angka penjualan maupun profit. Bank Indonesia mengeluarkan kebijakan untuk perbankan syariah agar semakin meningkatkan peran industri perbankan, dalam mendukung pertumbuhan ekonomi yang berkualitas. Bank Indonesia memfasilitasi pengembangan unit
3
Hennig-Thurau,T and A.Klee, “The Impact Of Customer Satisfaction And Relationship Quality On Customer Retention: A Critical Reassessment And Model Development,” Psychology and Marketing, Vol.14: 8 (Desember 1997), hlm. 740. 4 Philip Kotler dan Kevin Keller, Manajemen Pemasaran, alih bahasa B.Molan, cet. ke-12, (Bandung: Indeks, 2007), hlm.193. 5 Abu Bakar, “Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar simPATI Wilayah Semarang),” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang (2010), hlm.16.
3
usaha syariah dan anak perusahaannya. 6 Dengan kebijakan tersebut, diharapkan menjadi awal tercipta lingkungan yang kompetitif pada perbankan syariah. Dalam era bisnis modern saat ini, untuk menghadapi persaingan serta mewujudkan persaingan yang sehat dalam bisnis,dikenal istilah etika bisnis. Etika bisnis digunakan untuk mengendalikan persaingan bisnis agar tidak menjauhi norma-norma yang ada. Persaingan bisnis dapat dinilai etis apabila memenuhi seluruh norma-norma bisnis yang ada. Etika bisnis juga dapat digunakan oleh para pelaku bisnis agar dapat berpikir, apakah dalam melaksanakan kegiatan bisnisnya, menggangggu kegiatan bisnis pelaku bisnis yang lain atau tidak. Pandangan etika kontemporer berbeda dari sistem etika Islam dalam banyak hal. Terdapat enam sistem etika yang saat ini menjadi acuan pemikiran etika pada umumnya. Keenam sistem etika ini adalah relativisme (kepentingan pribadi), utilitarisme (perhitungan untung dan rugi), universalisme (kewajiban), hak (kepentingan individu), dan keadilan. 7 Hal ini juga menjadi dasar pemikiran etika bisnis Islam. Bank syariah dalam operasionalnya memiliki berbagai macam keunggulan dibandingkan dengan perbankan konvensional. Salah satu keunggulan tersebut karena dalam operasionalnya bank syariah menerapkan etika bisnis Islam. Etika
6
Booklet Perbankan Indonesia 2010, hlm. 21.
7
Rafik Issa Beekum, Etika Bisnis Islami, alih bahasa Muhammad, M.Ag, cet. ke-1, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2004), hlm. 16.
4
bisnis Islam merupakan suatu kombinasi bisnis dengan nilai etika ditambah dengan nilai spiritual (agama). Dalam etika bisnis Islam terdapat beberapa prinsip yang menjadi acuan dalam melakukan bisnis sesuai dengan ajaran Islam, yaitu keseimbangan atau dalam beberapa literatur disebut juga dengan keadilan (‘adl), kehendak bebas (free will), tanggung jawab (responsibility), kebenaran. 8 Etika bisnis Islam yang diterapkan oleh perbankan syariah, diharapakan mampu meningkatkan kinerja perbankan syariah dalam hal operasional intern perbankan, pelayanan terhadap konsumen (nasabah), serta mampu membantu perbankan syariah dalam menerapkan customer retention (mempertahankan konsumen) terhadap nasabahnya. Dalam upaya membangun hubungan dengan nasabah, Bank BPD DIY Syariah diharapkan mampu meningkatkan kualitas sumber daya insani sebagai kekuatan penting dalam mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Pengembangan dan peningkatan profesionalisme menjadi hal mutlak yang akan bepengaruh dalam memberikan layanan prima kepada nasabah yang merupakan salah satu strategi bisnis Bank BPD DIY Syariah untuk memenangkan persaingan bisnis. 9
8
Rafik Issa Beekum, Etika Bisnis Islami, alih bahasa Muhammad, M.Ag, cet. ke-1, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2004), hlm. 32. 9
Laporan Tahunan 2010 Bank BPD DIY Syariah, hlm. 47.
5
Layanan prima merupakan budaya yang diterapkan Bank BPD DIY Syariah di seluruh unit Bank BPD DIY Syariah. Layanan prima melakukan pendekaan secara profesional, ramah tamah, kekeluargaan dan menjunjung tinggi etika bisnis. 10 Dengan menggunakan etika bisnis Islam ini diharapakan BPD DIY Syariah mampu bekerja dengan optimal yang sesuai dengan etika bisnis Islam untuk meningkatkan market share BPD DIY Syariah, serta mampu menyebabkan terjadinya customer retention. Penelitian ini dilakukan untuk meneliti sejauh mana etika bisnis Islam memberikan pengaruh terhadap strategi customer retention (mempertahankan pelanggaan), untuk lebih meningkatkan kinerja perbankan syariah, sehingga dapat bersaing dengan perbankan yang lainnya (konvensional dan syariah), dan diharapkan mampu meningkatkan market share perbankan syariah. Berdasarkan latar belakang dalam penelitian, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Etika Bisnis Islam Terhadap Customer Retention Nasabah Perbankan Syariah di Kota Yogyakarta (Studi Kasus pada Bank BPD DIY Cabang Syariah).” B. Pokok Masalah Berdasarkan uraian latar belakang dalam penelitian, maka pokok masalah yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut.
10
Laporan Tahunan 2009 Bank BPD DIY Syariah, hlm. 24.
6
1. Apakah variabel keadilan (‘adl) berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention di BPD DIY Syariah? 2. Apakah variabel kehendak bebas (free will) berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention di BPD DIY Syariah? 3. Apakah
variabel
tanggungjawab
(responsibility)
berpengaruh
secara
signifikan terhadap customer retention di BPD DIY Syariah? 4. Apakah variabel kebenaran berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention di BPD DIY Syariah? C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian Berdasarkan pokok masalah yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah. 1. Menjelaskan pengaruh keadilan (‘adl) terhadap retensi nasabah. 2. Menjelaskan pengaruh kehendak bebas (free will) terhadap retensi nasabah. 3. Menjelaskan pengaruh tanggungjawab (responsibility) terhadap retensi nasabah. 4. Menjelaskan pengaruh kebenaran terhadap retensi nasabah. Hasil dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat/ kegunaan bagi berbagai pihak, yaitu: 1. Bagi Perbankan a. Sebagai sumber informasi untuk mengembangkan jasa perbankan. b. Sebagai bahan evaluasi atas kinerja perbankan syariah selama ini, dalam memberikan pelayanan terhadap nasabahnya.
7
2. Bagi Peneliti a. Sebagai sarana untuk mengaplikasikan berbagai teori yang diperoleh selama perkuliahan. b. Menambah pengalaman dan sarana latihan dalam menganalisis serta memecahkan masalah yang ada dalam dunia perbankan. c. Sebagai sarana untuk menambah wawasan peneliti terutama yang berhubungan dengan bidang yang ditekuni selama ini. d. Dapat mengetahui pengaruh etika bisnis Islam yang meliputi kedilan (‘adl), kehendak bebas (free will), tanggungjawab (responsibility), kebenaran berpengaruh terhadap customer retention. 3. Bagi Pembaca a. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan konsep dalam pemecahan masalah khususnya bagi mahasiswa UIN Sunan Kalijaga. b. Sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya yang tertarik pada masalah terkait, khususnya di industri perbankan syariah. D. Sistematika Pembahasan Sistematika pembahasan menggambarkan alur pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Sistematika pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut. Bab I Pendahuluan. Bab ini berisi tentang pendahuluan sebagai acuan dalam penelitian dan sebagai pengantar skripsi secara keseluruhan. Bab ini terdiri dari latar belakang masalah yang menguraikan alasan dan motivasi penelitian,
8
selanjutnya pokok masalah sebagai inti dari penelitian, kemudian dilanjutkan dengan tujuan dan kegunaan penelitian untuk mengetahui urgensi penelitian. Sebagai penutup dalam bab pertama ini diakhiri dengan sistematika pembahasan untuk mengetahui arah penulisan dalam penelitian ini. Bab II Landasan Teori. Bab ini berisi tentang telaah pustaka yang dijadikan sebagai referensi. Selain itu, dalam bab ini juga berisi tentang teori-teori yang mendasari penelitian ini, mencakup teori mengenai etika bisnis Islam dan customer retention. Sebagai penutup bab ini diakhiri dengan hipotesis penelitian yang akan diuji kebenarannya. Bab III Metode Penelitian. Bab ini berisi tentang gambaran cara atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian. Cara atau teknik ini meliputi uraian tentang gambaran kondisi subjek dan objek penelitian, penentuan sampel, peralatan atau perangkat yang digunakan, baik dalam pengumpulan data maupun analisis data. Bab IV Analisis Data dan Pembahasan. Bab ini merupakan inti penelitian yang berisi interpretasi terhadap hasil pengolahan data dengan menggunakan teori-teori. Bab V Penutup. Bab ini memuat kesimpulan dari hasil penelitian dan saran-saran atas hasil penelitian yang ditujukan kepada berbagai pihak serta keterbatasan peneliti atas penelitian yang dilakukan.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan 1. Nasabah yang menggunakan jasa perbankan BPD DIY Cabang Syariah sebagian besar adalah laki-laki dengan kelompok usia 16 – 25 tahun, dan pendidikan terakhir lulus sarjana (55%). Pekerjaan responden paling banyak adalah PNS dengan dengan status kelas sosial menengah bawah dan sudah cukup lama menjadi nasabah (1-3 tahun) sebanyak 45%. 2. Berdasarkan hasil pengujian model (Uji F) dapat disimpulkan bahwa variabel keadilan (‘adl), kehendak bebas (free will), tanggungjawab (responsibility), dan kebenaran, berpengaruh signifikan terhadap customer retention yang di Bank BPD DIY Cabang Syariah. 3. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial (Uji t) dapat disimpulkan bahwa variabel keadilan (‘adl), kehendak bebas (free will), tanggungjawab (responsibility), dan kebenaran berpengaruh positif signifikan terhadap customer retention di Bank BPD DIY Cabang Syariah. B. Saran 1. Variabel kebenaran merupakan variabel yang memiliki pengaruh terendah terhadap customer retention. Oleh karena itu, Bank BPD DIY Syariah perlu melakukan strategi yang lebih intensif dan fokus untuk lebih meningkatkan aspek kebenaran dalam rangka meningkatkan customer retention.
78
79
2. Penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan jumlah sampel yang akan diteliti agar hasil yang didapat lebih akurat dan bervariasi. 3. Diharapkan juga untuk penelitian selanjutnya dalam pembuatan kuesioner menggunakan pertanyaan yang lebih spesifik sehingga responden tidak ragu dalam menentukan pilihan jawaban.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur’an/ Tafsir Al-Qur’an Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahan, Bandung: Syaamil Cipta Media, 2005. Etika Bisnis/ Etika Bisnis Islam A.Sonny, Keraf, Etika Bisnis; Tuntutan dan Relevansinya, Yogyakarta: Kanisius, 2006. Beekum, Rafiq Issa, Etika Bisnis Islami, alih bahasa Muhammad, M.Ag, cet. ke-1, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2004. Fauroni, L, Etika Bisnis dalam Al-Qur’an, Yogyakarta: Pustaka Pesantren, 2006, K.Bertens, Etika, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2007. K.Bertens, Pengantar Etika Bisnis, Yogyakarta: Kanisius, 2000. Mahmoeddin, Etika Bisnis Perbankan, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan, 1996. Muslich, Etika Bisnis Islami Landasan Filosofis, Normatif, dan Substansi Implementatif, Yogyakarta: EKONOSIA, 2004. Ekonomi/ Ekonomi Islam/ Manajemen Pemasaran Abdullah, N.S., Pengantar Ilmu Ekonomi: Forum Pengkajian & Pengembangan Pendidikan Ekonomi, Bandung: FPIPS IKIP, 1987. Kotler, P. dan K.L. Keller, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT.Indeks, 2000. Philip Kotler dan Kevin Keller, Manajemen Pemasaran, alih bahasa B.Molan, cet. ke-12, Bandung: Indeks, 2007.
Metodelogi/ Statistik/ SPSS Agus Widarjono, Ekonometrika Teori dan Aplikasi untuk Ekonomi dan Bisnis, Yogyakarta: Ekonisia, 2005. Djemari, Mardafi, Tekhnik Penyusunan Tes Dan Non Tes, Yogyakarta, Mitra cendekia,2008.
80
81
Ferdinand, A.T, Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Desertasi, Semarang: BP UNDIP, 2006. Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis multivariate dengan program SPSS, cet. ke-4, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2006 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, 2010. ----, Statistik Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta, 2007. Syamsul Hadi dan Widyarini, Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Ekonisia, 2009. Jurnal A.B. Carroll, “A Three Dimensional Conceptual Model Of Corporate Performance,” Academy of Management Review, Vol. 4: 4 Oktober 1979. Ang, L. dan Buttle. F, “Customer Retention Management Processes: A Quantitative Study,” European Journal of Marketing, Vol.40: 1 (2006). Chatura Ranaweera dan Jaideep Prabhu, “The Influence of Satisfaction, Trust and Switching Barriers on Customer Retention in A Continuous Purchasing Settings,” International Journal of Service Industry Management, Vol. 14: 4 (Maret 2003). Davis, Schoorman, and Donaldson, “Toward A Stewardship Theory Of Management,” Academy of Management Review, Vol.22:1 (Januari 1997). Hennig-Thurau,T and A.Klee, “The Impact Of Customer Satisfaction And Relationship Quality On Customer Retention: A Critical Reassessment And Model Development,” Psychology and Marketing, Vol.14: 8 (Desember 1997). Irmayanti Hasan, “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Orientation Nasabah Bank Syariah Di Kota Malang,” Jurnal Iqtishoduna, (2007). Muhammad Anas, “Penerapan Etika Bisnis Islam Dalam Konteks Produsen dan Konsumen: Ke Arah Tanggungjawab Sosial Perusahaan,” Jurnal Millah, Vol.8: 1 (Agustus 2008) Nur Kholis, “Membangun Etika Bisnis Islami,” Jurnal Ahkam, Vol.9: 2 (November 2007).
82
Skripsi/ Tesis Abu Bakar, “Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Cost, dan Trust in Brand Terhadap Customer Retention (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler PraBayar simPATI Wilayah Semarang),” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang (2010). Muhammad Fendi M., “Pengaruh Strategi Customer Orientation Terhadap Customer Retention Pada PT. Bank BRI Unit Di Kota Yogyakarta Dengan Pemediasi Satisfaction With Benefit,” Tesis, Program Pascasarjana Magister Manajemen, Universitas Sebelas Maret, Solo (2008), hlm. Ci
Nur Asnawi, “Ajaran Etika Islam Dalam Pemasaran Produk Murabahah (Studi Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang),” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang (2007). Paramita Indra, “Analisis Anteseden Relationship Commitment dan Pengaruhnya Terhadap Customer Retention (Studi pada Karaoke Inul Vizta di Surakarta),” Skripsi, Fakultas Ekonomi Manajemen, Universitas Sebelas Maret, Solo (2011). Wasilatur Rahmah, “Internalisasi Etika Bisnis Islam Dalam Komunikasi Pemasaran (Studi Pada PT Telkom Kandatel Malang),” Skripsi, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim, Malang (2008). Lain-lain Booklet Perbankan Indonesia 2010. Kajian Stabilitas Keuangan (KSK) Bank Indonesia, No.15, September 2010. Laporan Perkembangan Perbankan Syariah (LPPS) Bank Indonesia, 2010. Laporan Tahunan 2009 Bank BPD DIY Syariah. Laporan Tahunan 2010 Bank BPD DIY Syariah. UU Nomor 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan. UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Pasal 3. Website
83
“Customer Retention,” http://indagenoveva.blogspot.com/2011/03/customerretention.html, akses 27 April 2012. “Etika Bisnis Islam,” http://zonaekis.com/prinsip-prinsip-dasar, akses 20 Februari 2012. “Kebenaran,” http://wordpress.com./2008/11/06/posisi-ekonomi-islam-di-antaraekonomi-konvensional-dan-fiqh-muamalat, akses 20 Februari 2012. “Posisi Ekonomi Islam ,“ http://invisiblehand.multiply.com/journal/item/7, akses 20 Februari 2012. “Teori Ekonomi Klasik,” http://id.wikipedia.org/wiki/Adam_Smith.htm , akses 20 Februari 2012. “Teori Kebenaran,” http://www.eleaarning.gunadarma.ac.id, akses 23 Februari 2012.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 2 Terjemahan Ayat Al Qur’an Dan Hadits No 1
Hal 16
FN 23
Terjemahan Sesungguhnya Kami menciptakan segala sesuatu menurut ukuran.
2
16
25
Katakanlah: "Tuhanku menyuruh menjalankan keadilan". dan (katakanlah): "Luruskanlah muka (diri)mu. di Setiap sembahyang dan sembahlah Allah dengan mengikhlaskan ketaatanmu kepada-Nya. sebagaimana Dia telah menciptakan kamu pada permulaan (demikian pulalah kamu akan kembali kepadaNya)". Maksudnya: tumpahkanlah perhatianmu kepada sembahyang itu dan pusatkanlah perhatianmu semata-mata kepada Allah.
3
18
29
Dan Katakanlah: "Kebenaran itu datangnya dari Tuhanmu; Maka Barangsiapa yang ingin (beriman) hendaklah ia beriman, dan Barangsiapa yang ingin (kafir) Biarlah ia kafir". Sesungguhnya Kami telah sediakan bagi orang orang zalim itu neraka, yang gejolaknya mengepung mereka. dan jika mereka meminta minum, niscaya mereka akan diberi minum dengan air seperti besi yang mendidih yang menghanguskan muka. Itulah minuman yang paling buruk dan tempat istirahat yang paling jelek.
4
19
34
Tiap-tiap diri bertanggung jawab atas apa yang telah diperbuatnya,
5
20
36
Barangsiapa yang memberikan syafa'at yang baik\ niscaya ia akan memperoleh bahagian (pahala) dari padanya. dan Barangsiapa memberi syafa'at yang buruk\ niscaya ia akan memikul bahagian (dosa) dari padanya. Allah Maha Kuasa atas segala sesuatu. Syafa'at yang baik: Setiap sya'faat yang ditujukan untuk melindungi hak seorang Muslim atau
II
menghindarkannya dari sesuatu kemudharatan. Syafa'at yang buruk kebalikan syafa'at yang baik. 6
21
48
Dan (kami telah mengutus) kepada penduduk Madyan saudara mereka, Syu'aib. ia berkata: "Hai kaumku, sembahlah Allah, sekali-kali tidak ada Tuhan bagimu selain-Nya. Sesungguhnya telah datang kepadamu bukti yang nyata dari Tuhanmu. Maka sempurnakanlah takaran dan timbangan dan janganlah kamu kurangkan bagi manusia barangbarang takaran dan timbangannya, dan janganlah kamu membuat kerusakan di muka bumi sesudah Tuhan memperbaikinya. yang demikian itu lebih baik bagimu jika betul-betul kamu orang-orang yang beriman". Mad-yan adalah nama putera Nabi Ibrahim a.s. kemudian menjadi nama kabilah yang terdiri dari anak cucu Mad-yan itu. Kbilah ini diam di suatu tempat yang juga dinamai Mad-yan yang terletak di pantai laut merah di tenggara gunung Sinai.
III
Lampiran 3 Data Mentah
Data Responden
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
J.Kelamin
Pekerjaan
Usia
Pendidikan
Pendapatan
Lama
2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1
4 4 4 3 2 5 4 2 2 3 4 3 3 5 3 3 3 3 3 3 4 1 3 3 1 1 4 1 2 2 3 5
1 2 2 2 3 1 1 3 1 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 1 1 2 2 1 1 2 1 2 2 3 1
5 5 5 3 3 3 3 3 3 5 2 3 5 5 3 3 3 3 6 3 5 3 6 6 3 3 5 3 4 5 6 5
2 4 3 3 2 2 1 2 2 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 1 4 4 1 1 2 1 3 3 4 2
2 3 2 3 3 2 1 2 2 1 2 3 2 2 3 3 1 1 2 2 1 1 3 1 1 1 2 2 2 2 3 2
IV
33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 1
3 3 1 2 4 1 4 4 1 3 4 2 2 2 1 2 4 4 2 1 5 3 1 3 4 4 4 3 5 1 3 2 1 2 1 2 5 2
3 4 1 1 2 1 1 2 1 4 4 3 2 1 1 2 2 2 1 1 3 3 1 4 2 1 2 1 3 1 2 3 1 3 1 2 3 2
5 6 5 5 5 3 5 5 5 6 5 6 3 4 3 5 5 6 5 5 5 5 3 5 5 3 2 4 5 3 5 5 3 3 3 5 5 5
V
3 4 2 1 2 1 2 5 2 4 3 3 2 2 1 4 3 4 1 1 2 2 1 3 2 1 1 2 2 1 3 3 2 1 1 2 2 3
2 2 1 1 2 2 3 2 1 2 2 1 3 1 2 1 2 2 2 2 2 3 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 2 2 2
71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1
3 2 2 5 5 2 3 4 4 4 3 2 2 5 5 4 4 2 3 3 3 2 4 4 1 1 2 4 1 2
3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 2 3 2 4 2 4 2 3 4 4 2 4 3 1 1 1 2 2 1
5 3 5 3 3 3 5 4 3 4 5 3 3 6 5 3 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 4
3 1 3 4 3 1 3 4 1 1 3 1 2 4 3 2 2 2 3 3 4 2 3 2 1 1 1 2 1 2
3 1 3 2 3 2 3 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 3 3 2 2 1 1 1 1 2 3 2
Keadilan
Kehendak Bebas
Tanggungjawab
Kebenaran
Customer Retention
J J J M M 1 1 1 M 1 1 1 1 2 3 4 L 5 6 7 8 L 9 0 1 2 L 3 4 5
1 6
J M L
1 1 1 7 8 9
2 0
J M L
3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 4 13 3 3 4 4 14 3 3
3 3
12 3 3 3 12 3 3 3
3 3
12 12
3 3
3 3
VI
12 12
3 3
3 3
3 3
3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3
3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 1 3 3 3
3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 3 3 3 2 2 3 3
3 3 4 3 4 4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 1 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3
12 12 16 14 13 14 14 11 13 12 13 12 10 12 12 12 11 13 9 13 12 12 16 13 12 13 14 13 14 11 16 13 12 13 8 11 12 12
3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 2 2 3 4 3 2 2
3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 2 2 2 2 3 3 4 3 2 2 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3
3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 2 3 3
4 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 3 3 2 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 2 3 3
13 12 15 15 13 12 16 12 13 12 13 14 10 13 14 12 9 11 12 11 12 12 15 12 12 11 13 12 13 14 15 11 11 13 14 10 11 11
4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3
3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 2 4 3 3 3
3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3
4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
VII
14 12 16 16 14 15 16 12 12 12 12 12 11 15 12 12 11 11 13 14 12 12 13 12 11 13 13 14 14 13 14 13 12 11 14 13 12 12
3 3 4 4 3 4 4 2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3
3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3
4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 2 3 2 4 3 3
4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2
14 12 16 16 13 16 16 12 13 12 12 13 11 14 12 12 12 10 13 11 12 13 11 12 12 15 14 15 14 13 14 12 10 12 12 13 12 11
4 3 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3
4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3
4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 4 2 3 3
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 3 3
15 12 16 14 12 13 12 11 12 12 10 12 10 11 12 12 12 11 9 9 11 12 13 12 12 13 13 14 13 14 11 12 12 8 13 10 12 12
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3
3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3
3 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 2 2 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3
12 13 13 13 13 13 11 13 15 13 12 12 16 14 10 14 13 12 13 12 13 11 12 13 13 13 14 14 14 12 14 13 12 13 14 14 12 12
3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 3
3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3
3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3
12 12 13 15 15 12 13 12 16 15 12 12 16 13 15 13 13 13 14 11 12 11 8 12 12 12 12 15 12 12 14 14 13 14 12 12 10 12
3 3 3 4 4 2 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3
3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3
3 4 3 3 4 2 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 4 4 2 3 4 2 4 4 3 3 3
3 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 3 3 3
VIII
12 14 12 14 15 9 12 14 14 16 14 12 14 16 13 16 12 13 16 11 12 12 10 12 12 12 12 15 15 10 14 16 12 13 16 12 12 12
3 4 3 3 3 1 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 2 4 4 3 3 3
3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 4 3 2 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3
12 13 13 15 13 9 12 16 16 16 15 12 14 16 15 15 12 12 15 11 12 13 11 12 12 12 13 16 14 12 16 12 11 13 16 12 12 12
3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3
3 3 3 3 4 2 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3
3 3 3 2 3 1 2 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3
3 3 3 2 4 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 2 4 2 2 3 2 3 3 4 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3
12 12 12 10 14 7 10 12 15 14 15 12 11 12 12 13 12 12 14 9 13 10 8 12 9 12 12 16 13 11 12 11 9 12 11 12 8 12
3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4
12 12 12 12 12 16 16 12 12 13 12 16 16 12 12 12 12 13 12 12 12 13
3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3
4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3
4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4
4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4
15 12 14 12 12 15 16 12 12 14 14 16 16 12 13 12 12 16 13 14 14 14
4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4
4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3
4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3
IX
16 12 13 12 12 16 16 12 12 12 13 15 15 12 12 12 12 15 12 12 15 14
4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3
3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3
3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4
3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 2 4 3
13 12 15 12 12 15 15 12 12 14 13 15 15 12 12 12 12 14 13 12 16 13
3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3
3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3
3 2 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 2 3 3
12 11 12 12 12 13 16 12 12 12 13 16 16 11 9 12 12 12 14 10 12 12
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas Customer Retention Case Processing Summary N Cases
Valid
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .810
4
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
cr1
3.0800
.48576
100
cr2
2.9900
.54114
100
cr3
2.9600
.56711
100
cr4
2.9100
.62109
100
X
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
cr1
8.8600
2.041
.628
.765
cr2
8.9500
2.008
.553
.795
cr3
8.9800
1.757
.711
.719
cr4
9.0300
1.726
.635
.761
Scale Statistics Mean
Variance
11.9400
Std. Deviation
3.148
N of Items
1.77423
4
2. Uji Validitas Keadilan (‘adl) Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .552
4
XI
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
kdl1
3.1700
.45070
100
kdl2
3.1100
.52982
100
kdl3
3.0700
.55514
100
kdl4
3.2700
.63333
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
kdl1
9.4500
1.301
.518
.358
kdl2
9.5100
1.364
.317
.496
kdl3
9.5500
1.321
.319
.495
kdl4
9.3500
1.280
.247
.572
Scale Statistics Mean
Variance
12.6200
Std. Deviation
2.036
N of Items
1.42687
4
3. Uji Validitas Kehendak Bebas (free will) Scale Statistics Mean
Variance
12.6200
Std. Deviation
2.036
N of Items
1.42687
4
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .596
4
XII
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
khbb1
3.0900
.58767
100
khbb2
2.9700
.65836
100
khbb3
3.3200
.63373
100
khbb4
3.2400
.65320
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item-
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
khbb1
9.5300
2.029
.316
.567
khbb2
9.6500
1.866
.336
.557
khbb3
9.3000
1.667
.511
.415
khbb4
9.3800
1.854
.351
.545
Scale Statistics Mean
Variance
12.6200
Std. Deviation
2.905
N of Items
1.70430
4
4. Uji Validitas Tanggungjawab (responsibility) Scale Statistics Mean
Variance
12.6200
Std. Deviation
2.905
N of Items
1.70430
4
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .644
4
XIII
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
tj1
3.1500
.62563
100
tj2
3.2700
.60059
100
tj3
3.0600
.63277
100
tj4
3.0800
.63054
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
tj1
9.4100
1.921
.394
.595
tj2
9.2900
1.925
.426
.573
tj3
9.5000
1.848
.434
.567
tj4
9.4800
1.848
.438
.565
Scale Statistics Mean
Variance
12.5600
Std. Deviation
2.996
N of Items
1.73100
4
5. Uji Kebenaran Scale Statistics Mean
Variance
12.5600
Std. Deviation
2.996
N of Items
1.73100
4
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .483
4
XIV
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
kbn1
3.0800
.72027
100
kbn2
3.1100
.76403
100
kbn3
3.1700
.65219
100
kbn4
3.1500
.64157
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
kbn1
9.4300
1.965
.276
.415
kbn2
9.4000
1.818
.310
.382
kbn3
9.3400
2.105
.269
.421
kbn4
9.3600
2.132
.265
.425
Scale Statistics Mean
Variance
12.5100
Std. Deviation
3.040
N of Items
1.74365
4
Uji Reliabilitas Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
XV
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .914
5
Item Statistics Mean
Std. Deviation
N
Keadilan
12.6200
1.42687
100
Kehendak Bebas
12.6200
1.70430
100
Tanggung Jawab
12.5600
1.73100
100
Kebenaran
12.5100
1.74365
100
Costumer Retention
11.9400
1.77423
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
Keadilan
49.6300
38.054
.709
.910
Kehendak Bebas
49.6300
34.700
.745
.902
Tanggung Jawab
49.6900
33.408
.808
.889
Kebenaran
49.7400
33.507
.794
.892
Costumer Retention
50.3100
32.176
.857
.878
Scale Statistics Mean 62.2500
Variance 52.573
Std. Deviation
N of Items
7.25074
5
XVI
Lampiran 5 Descriptive Statistic Statistics Costumer Keadilan N
Valid
Kehendak Bebas Tanggung Jawab Kebenaran
Retention
100
100
100
100
100
0
0
0
0
0
Mean
12.6200
12.6200
12.5600
12.5100
11.9400
Std. Deviation
1.42687
1.70430
1.73100
1.74365
1.77423
Minimum
8.00
8.00
8.00
8.00
7.00
Maximum
16.00
16.00
16.00
16.00
16.00
Missing
Frequency Table Keadilan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
8
1
1.0
1.0
1.0
9
3
3.0
3.0
4.0
10
1
1.0
1.0
5.0
11
6
6.0
6.0
11.0
12
39
39.0
39.0
50.0
13
30
30.0
30.0
80.0
14
13
13.0
13.0
93.0
15
1
1.0
1.0
94.0
16
6
6.0
6.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
XVII
Percent
Kehendak Bebas Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
8
1
1.0
1.0
1.0
9
4
4.0
4.0
5.0
10
4
4.0
4.0
9.0
11
10
10.0
10.0
19.0
12
35
35.0
35.0
54.0
13
16
16.0
16.0
70.0
14
16
16.0
16.0
86.0
15
8
8.0
8.0
94.0
16
6
6.0
6.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Tanggung Jawab Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
8
2
2.0
2.0
2.0
9
6
6.0
6.0
8.0
10
1
1.0
1.0
9.0
11
6
6.0
6.0
15.0
12
40
40.0
40.0
55.0
13
19
19.0
19.0
74.0
14
14
14.0
14.0
88.0
15
5
5.0
5.0
93.0
16
7
7.0
7.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
XVIII
Percent
Kebenaran Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
8
1
1.0
1.0
1.0
9
5
5.0
5.0
6.0
10
4
4.0
4.0
10.0
11
8
8.0
8.0
18.0
12
42
42.0
42.0
60.0
13
18
18.0
18.0
78.0
14
6
6.0
6.0
84.0
15
8
8.0
8.0
92.0
16
8
8.0
8.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Costumer Retention Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
7
1
1.0
1.0
1.0
8
3
3.0
3.0
4.0
9
6
6.0
6.0
10.0
10
7
7.0
7.0
17.0
11
11
11.0
11.0
28.0
12
46
46.0
46.0
74.0
13
11
11.0
11.0
85.0
14
7
7.0
7.0
92.0
15
3
3.0
3.0
95.0
16
5
5.0
5.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
XIX
Percent
Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik
Variables Entered/Removedb
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
Method
Kebenaran Keadilan, Kehendak
. Enter
Bebas, Tanggung Jawaba a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Costumer Retention
Model Summaryb
Model
R
R Square
.858a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.736
.725
.93088
a. Predictors: (Constant), Kebenaran, Keseimbangan, Kehendak Bebas, Tanggung Jawab b. Dependent Variable: Costumer Retention ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
Mean Square
229.319
4
57.330
82.321
95
.867
311.640
99
F
Sig.
66.159
a. Predictors: (Constant), Kebenaran, Keseimbangan, Kehendak Bebas, Tanggung Jawab b. Dependent Variable: Costumer Retention
XX
.000a
Coefficientsa Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
Model
B
1 (Constant)
-1.499
.877
.251
.092
.269
Keadilan Kehendak Bebas Tanggung Jawab Kebenaran
Std. Error
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
-1.709
.091
.202
2.746
.007
.513 1.950
.080
.258
3.364
.001
.471 2.121
.329
.092
.321
3.553
.001
.342 2.927
.219
.091
.216
2.414
.018
.349 2.869
a. Dependent Variable: Costumer Retention Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue 1
Index
(Constant) Keadilan
Tanggung
Bebas
Jawab
Kebenaran
1
4.972
1.000
.00
.00
.00
.00
.00
2
.012
20.773
.55
.03
.01
.10
.11
3
.008
25.674
.18
.03
.69
.06
.13
4
.005
31.239
.24
.77
.19
.14
.07
5
.004
35.899
.04
.17
.11
.70
.69
a. Dependent Variable: Costumer Retention
XXI
Kehendak
Residuals Statisticsa Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
Predicted Value
7.6456
15.3755
11.9400
1.52196
100
Std. Predicted Value
-2.822
2.257
.000
1.000
100
.102
.420
.193
.078
100
7.5956
15.3221
11.9546
1.51524
100
-3.09202
2.31367
.00000
.91188
100
Std. Residual
-3.322
2.485
.000
.980
100
Stud. Residual
-3.441
2.530
-.008
1.008
100
-3.31800
2.39747
-.01455
.96687
100
-3.658
2.606
-.011
1.025
100
Mahal. Distance
.205
19.164
3.960
4.026
100
Cook's Distance
.000
.173
.012
.027
100
Centered Leverage Value
.002
.194
.040
.041
100
Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual
Deleted Residual Stud. Deleted Residual
a. Dependent Variable: Costumer Retention
XXII
Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S)/ Uji Normalitas
NPar Tests One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa
100 Mean
.0000000
Std. Deviation Most Extreme Differences
.91188239
Absolute
.088
Positive
.088
Negative
-.063
Kolmogorov-Smirnov Z
.884
Asymp. Sig. (2-tailed)
.415
a. Test distribution is Normal.
Charts
XXIII
XXIV
Uji Heterokedastositas Regression Variables Entered/Removedb
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
Method
Kebenaran, Keadilan, Kehendak
. Enter
Bebas, Tanggung Jawaba a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: absut
Model Summaryb
Model
R
R Square
.270a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.073
.034
.55323
a. Predictors: (Constant), Kebenaran, Keseimbangan, Kehendak Bebas, Tanggung Jawab b. Dependent Variable: absut ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
2.280
4
.570
Residual
29.076
95
.306
Total
31.356
99
F
Sig.
1.862
a. Predictors: (Constant), Kebenaran, Keseimbangan, Kehendak Bebas, Tanggung Jawab b. Dependent Variable: absut
XXV
.123a
Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error .389
.521
Keadilan
-.068
.054
Kehendak Bebas
-.033
Tanggung Jawab Kebenaran
Coefficients Beta
t
Sig. .746
.457
-.174
-1.258
.212
.048
-.099
-.690
.492
.037
.055
.115
.680
.498
.091
.054
.281
1.677
.097
a. Dependent Variable: absut Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
.2841
1.0782
.7139
.15175
100
-.91357
2.13872
.00000
.54194
100
Std. Predicted Value
-2.832
2.401
.000
1.000
100
Std. Residual
-1.651
3.866
.000
.980
100
Residual
a. Dependent Variable: absut
XXVI
Uji Goodness of Fit Variables Entered/Removedb
Model 1
Variables
Variables
Entered
Removed
Method
Kebenaran, Keadilan, Kehendak
. Enter
Bebas, Tanggung Jawaba a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Costumer Retention
Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb
Model
R
R Square
.858a
1
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.736
.725
.93088
a. Predictors: (Constant), Kebenaran, Keseimbangan, Kehendak Bebas, Tanggung Jawab b. Dependent Variable: Costumer Retention
Uji Statistik F ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression Residual Total
df
Mean Square
229.319
4
57.330
82.321
95
.867
311.640
99
F
Sig.
66.159
a. Predictors: (Constant), Kebenaran, Keseimbangan, Kehendak Bebas, Tanggung Jawab b. Dependent Variable: Costumer Retention
XXVII
.000a
Uji t Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Coefficients
Std. Error
Beta
-1.499
.877
Keadilan
.251
.092
Kehendak Bebas
.269
Tanggung Jawab Kebenaran
t
Sig.
-1.709
.091
.202
2.746
.007
.080
.258
3.364
.001
.329
.092
.321
3.553
.001
.219
.091
.216
2.414
.018
a. Dependent Variable: Costumer Retention Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
7.6456
15.3755
11.9400
1.52196
100
-3.09202
2.31367
.00000
.91188
100
Std. Predicted Value
-2.822
2.257
.000
1.000
100
Std. Residual
-3.322
2.485
.000
.980
100
Residual
a. Dependent Variable: Costumer Retention
Descriptives Descriptive Statistics Std. N
Minimum Maximum
Mean
Deviation
Skewness
Kurtosis
Std. Statistic Statistic Unstandardized Residual Valid N (listwise)
100 -3.09202
Statistic
Statistic
2.31367 .0000000 .91188239
100
XXVIII
Statistic
Std.
Statistic Error Statistic Error -.537
.241
.952
.478
Lampiran 7 DAFTAR KUESIONER PENGARUH ETIKA BISNIS ISLAM TERHADAP CUSTOMER RETENTION (STUDI KASUS PADA BANK BPD DIY CABANG SYARIAH)
Assalamualikum Wr.Wb Sehubungan dengan penelitian yang penulis lakukan, guna penyusunan tugas akhir skripsi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, maka dengan kerendahan hati, penulis mohon kesediaan bapak/ ibu/ saudara/i untuk mengisi anget berikut. Angket ini terdiri dari beberapa bagian dan masing-masing disertai petunjuk pengisian tersendiri dan mohon identitas dan pertanyaan diisi dengan lengkap. Atas kesediaan meluangkan waktu dan partisipasi anda semua sangat berarti bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini, dan semoga akan bermanfaat serta mendapat balasan yang terbaik dari Allah SWT. Demikian pengantar dari penulis, atas kerjasama bapal/ ibu/ saudara/i, penulis haturan terimakasih. Wassalamualikum Wr.Wb Yogyakarta, 24 Januari 2012 Hormat Saya,
Penulis (Muhammad Faiz Rosyadi) NIM: 0839007 XXIX
I.
Pertanyaan Profil Responden Jawablah pertanyaan-pertanyaan dibawah ini dengan memberikan tanda silang (x) pada salah satu pertanyaan berikut sesuai dengan realita anda. 1. Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 2. Pekerjaan a. Mahasiswa d. Wiraswasta b. Pegawai swasta e. Lain-lain (sebutkan). . . . . . . . . c. PNS 3. Usia a. 16 – 25 tahun c. 36 – 45 tahun b. 26 – 35 tahun d. > 45 tahun 4. Pendidikan a. SD d. Diploma b. SMP e. Sarjana c. SMA f. Magister 5. Pendapatan a. ≤ 2.000.000 c. ≥ 3.000.100 b. 2.000.100 – 3.000.000 6. Berapa lama anda menjadi nasabah BPD Syariah: a. ≤ 1 tahun b. 1 – 3 tahun c. ≥ 3 tahun 7. Jasa apa yang anda gunakan di BPD DIY Syariah? a. Giro Wadiah e. Deposito Mudharabah b. Tabungan Sutera Mudharabah f. Pembiayaan Pemilikan Rumah Murabahah c. Tabungan Shafa Wadiah g. Pembiayaan Pemilikan Kendaraan Murabahah d. Tabungan Shafa Mudharabah h. Pembiayaan Mudharabah 8. Mengapa anda memilih BPD Syariah sebagai tempat untuk melakukan transaksi perbankan anda? Jawab: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………….... 9. Selain BPD Syariah, apakah anda memiliki produk/ rekening di bank lain? a. Ya b. Tidak 10. Jika “Ya”, produk/rekening bank apa yang anda gunakan? a. Bank Konvensional b. Bank Syariah
XXX
II. Pernyataan Kepada Responden Berilah tanda centang ( √ ) pada salah satu kolom jawaban dibawah ini sesuai dengan kenyataan anda, dengan ketentuan: SS = Sangat Setuju S = Setuju TS = Tidak Setuju STS = Sangat Tidak Setuju JAWABAN NO PERNYATAAN SS S N TS 1.
Keadilan Saya menerima bagian kompensasi dari BPD DIY Syariah sesuai dengan hak saya.
2.
Saya merasa tertarik untuk tetap menggunakan produk jasa yang ditawarkan BPD Syariah karena perhitungan kompensasi yang wajar.
3.
Pemberian margin keuntungan sudah sesuai dengan keinginan saya.
4.
Saya merasa puas karena perlakuan karyawan BPD DIY Syariah terhadap semua nasabah sama.
5.
Kehendak bebas (free will) Pemberian pelayanan terhadap nasabah sangat bagus, agar nasabah merasa puas.
6.
Saya merasa yakin akan penjelasan pihak bank, mengenai berbagai keuntungan jika menggunakan produk BPD DIY Syariah.
7.
Nasabah dihimbau pihak bank untuk menyampaikan kritikan apabila pelayanan kurang memuaskan.
8.
Alternatif pilihan produk yang terdapat di BPD DIY Syariah, membuat nasabah bebas untuk memilih sesuai dengan keinginan.
XXXI
STS
Tanggungjawab (responsibility) 9.
Saya merasa aman menjadi nasabah BPD DIY Syariah, karena Bank BPD Syariah masih menjadi bagian dari Bank BPD DIY.
10. Saya
merasa
BPD
DIY
Syariah
memberikan
kemudahan terhadap nasabah dalam melakukan transaksi. 11. Saya merasa puas di BPD DIY Syariah, karena pelayanan yang diberikan cepat. 12. Setiap keluhan nasabah selalu ditanggapi dengan baik oleh karyawan BPD DIY Syariah. Kebenaran 13. Satpam bersikap ramah dalam menyambut nasabah. 14. Customer
Service
melayani
nasabah
secara
profesional. 15. Teller melayani nasabah secara cepat. 16. Saya menjadi nasabah BPD DIY Syariah, karena saya yakin BPD DIY Syariah telah melaksanakan prinsip syariah. Customer Retention ( Mempertahankan Nasabah) 17. Saya akan tetap memilih BPD DIY Syariah sebagai tempat untuk melakukan transaksi perbankan karena pelayanan BPD DIY Syariah yang bagus. 18. Saya akan tetap menjadi nasabah BPD DIY Syariah selama pelayanan yang diberikan professional. 19. BPD DIY Syariah adalah pilihan utama saya untuk melakuan transaksi perbankan. 20. Mayoritas transaksi keuangan, saya lakukan di BPD DIY Syariah, karena kinerjanya bagus. *** TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA *** XXXII
CURRICULUM VITAE
Nama
: Muhammad Faiz Rosyadi
Tempat, Tanggal Lahir
: Yogyakarta, 29 Juni 1990
Agama
: Islam
Alamat
: Karangkajen MG III No.545 Rt.45/Rw 11, Kel.Brontokusuman, Kec. Mergangsan, Yogyakarta.
E-mail
:
[email protected] [email protected]
No. HP
: 089 67 20 30 3 30
Orang Tua Ayah
: Drs.Jahdan Humam Saleh
Pekerjaan
: Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Ibu
: Dra. Latifah
Pekerjaan
: Ibu Rumah Tangga
Alamat
: Karangkajen MG III No.545 Rt.45/Rw 11, Kel.Brontokusuman, Kec.Mergangsan, 55153 Yogyakarta.
Riwayat Pendidikan 1. TK Aisyiyah Bustanul Athfal Karangkajen (1996) 2. SD Muhammadiyah Karangkajen 1 (2002) 3. SLTP N 10 Yogyakarta (2005) 4. MAN 1 Yogyakarta (2008) 5. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta (2008 - 2012)
XXXIII
