Mohamad Hasanudin Politeknik Negeri Semarang, Jl Prof Soedharto SH Tembalang

AKUN-t: Vol. 2 No 2 April 2014/ ISSN 23032146

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI KPP PRATAMA TEGAL PEKALONGAN DAN BATANG TAHUN 2011

Mohamad Hasanudin Politeknik Negeri Semarang, Jl Prof Soedharto SH Tembalang [email protected]

Abstract This study aims to determine the performance level of the tax service office Pratama (KPP Pratama) Tegal, Pekalongan and Batang are used as material for their own policies in order to improve the quality of public services. Besides, public satisfaction index data will be able to be a material assessment of the service element that still needs to be improved and become a driving each unit of service providers to be able to do continuous improvement. Respondents in this study were people in Tegal, Pekalongan and Batang are used in the tax services pratama tax services office. Sampling was done by accidental sampling, ie people who take care of taxes when interviewed by investigators. Respondents were willing to fill as many as 450 people quisionare where in each tax service office 150 respondents. The results of analysis of 18 indicators studied ministry, there are 15 indicators with good category, one indicator of the excellent category, two indicators of the categories of good and not good enough namely: service during peak hours (KPP Pratama Batang and Pekalongan) and services by security (KPP Pratama Batang). Results Measurement of Public Satisfaction Index value overall in 3 KPP Pratama showed a positive thing and categorized the quality of B (good service performance). Keywords: Community satisfaction index, Services, Taxation Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja KPP Pratama Tegal, Pekalongan dan Batang yang dipakai sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk bisa melakukan perbaikan berkelanjutan. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Tegal, Pekalongan dan Batang yang menggunakan jasa pelayanan pajak di KPP pratama. Pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling, yaitu masyarakat yang mengurus pajak saat ditemui oleh peneliti. Responden yang bersedia mengisi kuisioner sebanyak 450 orang dimana tiap KPP sebanyak 150 responden. Hasil analisis dari 18 indikator pelayanan yang diteliti, terdapat 15 indikator dengan kategori baik, satu indikator dengan kategori sangat baik, dua indikator dengan kategori tidak baik dan cukup baik yaitu: pelayanan pada jam sibuk ( KPP Pratama Batang dan Pekalongan) dan pelayanan oleh satpam (KPP Pratama Batang). Hasil Pengukuran nilai IKM secara keseluruhan di 3 KPP pratama menunjukkan hal yang positif dan dikategorikan mutu B (kinerja pelayanan baik). Kata Kunci : Indeks kepuasan masyarakat, Pelayanan, Perpajakan

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di KPP Pratama Tegal Pekalongan dan Batang Tahun 2011

113


PENDAHULUAN Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi penting pemerintah disamping distribusi, regulasi, dan proteksi. Fungsi tersebut merupakan aktualisasi riil kontrak sosial yang diberikan masyarakat kepada pemerintah dalam konteks hubungan Principal-Agent. Berdasarkan kerangka kerja tersebut, pemerintah selanjutnya melakukan proses pengaturan alokasi sumberdaya publik dengan cara menyeimbangkan aspek penerimaan dan pengeluaran untuk memaksimalisasi penyediaan kebutuhan pelayanan kolektif. Pelayanan publik oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan (Mahmudi, 2005: 229). Dalam rangka meningkatkan akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri NegaraPendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah/pelayanan publik. Organisasi pelayanan publik menurut Dwiyanto (1995: 29) adalah suatu birokrasi pemerintah yang diperlukan untuk melindungi kepentingan publik antara lain untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Selanjutnya dikatakan pula, bahwa

tujuan organisasi publik tersebut adalah untuk memenuhi kebutuhan dan melindungi mereka (masyarakat) dan ketidakadilan mekanisme pasar. Kantor pelayanan pajak (KPP) Pratama yang ada di Kanwil DJP Jawa Tengah 1 juga berupaya meningkatkan pelayanan pajak. KPP Pratama merupakan garda terdepan dari Direktorat Jenderal pajak dalam melayani pelayanan pajak kepada masyarakat. Potret buram pelayanan publik terutama di Dirjen Pajak menunjukkan fakta bahwa pelayanan publik belum bebas dari korupsi, pungutan liar, dan suap. Reformasi birokrasi dalam pelayanan publik dapat dikatakan belum optimal seperti yang diharapkan. Untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat di Jawa Tengah bagian barat akan pelayanan pajak maka dilakukan pengukuran IKM di tiga KPP Pratama yaitu KPP Pratama Tegal, KPP Pratama Pekalongan dan KPP Pratama Batang. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Beberapa definisi tentang kualitas banyak dikemukakan, berikut ini pengertian kualitas menurut beberapa pakar (Rowley, 1998): 1. Didefinisikan oleh konsumen sebagai penilaian sesuatu secara keseluruhan yang dianggap terbaik/excellence (Zeithaml, 1987). 2. Bentuk penilaian secara keseluruhan dari suatu produk/jasa (Olstavsky, 1985). 3. Penilaian dari nilai secara keseluruhan secara relatif pada


114


produk/jasa (Holbrook dan Corfman, 1981). Beberapa definisi kualitas menurut para ahli pada dasarnya mempunyai esensi yang sama, yaitu menyangkut tingkat kesesuaian dengan persyaratan, persyaratan disini adalah persyaratan pelanggan bukan persyaratan perusahaan. Hal ini disebabkan tujuan perusahaan adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yaitu mencapai kepuasan pelanggan (Crosby, 1979 dalam Munawaroh, 1999). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah penilaian masyarakat terhadap kondisi yang dirasakan saat ini dari pelayanan yang telah diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan publik. Pelaksanaan pengkuran IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya. IKM (indek kepuasan masyarakat) dapat dipakai sebagai indikator kualitas kinerja pelayanan suatu unit pelayanan pemerintah.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Diketahui kelemahan dan kekurangan dari masingmasing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dalam upaya yang perlu dilakukan; 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik; 5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. Dari hasil pengukuran IKM ini maka diharapkan akan menjadi ukuran dan pijakan untuk melakukan tindakan perbaikan berkelanjutan. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Untuk memudahkan interpretasi maka hasil terhadap penilaian IKM terletak antara 25100.

“Pajak adalah bukti cinta rakyat kepada Negara. Melalui pajak rakyat mengekspresikan cintanya melalui uang yang dibayarkan kepada Negara. Sayang apabila pajak telah dikorupsi, maka kemana kepercayaan rakyat dipertaruhkan?”


115


Dengan kategori penilaian sebagai Nilai Persepsi 1 2 3 4

Interval IKM 1,00 1,76 2,51 3,26

– – – –

1,75 2,50 3,25 4,00

berikut ini:

Interval Konversi IKM 25 – 43,75 43,76 – 62,50 62,51 – 81,25 81,26 – 100

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui gambaran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan pajak di KPP Pratama Tegal, pekalongan dan Batang pada tahun 2011.

METODE Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif yaitu mixed antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat dari pelayanan di KPP Pratama Kota Tegal, Pekalongan dan Kab. Batang. Lokasi penelitian ini tepatnya di KPP Pratama Kota Tegal, Pekalongan dan Kab. Batang. Sebagai Instansi pelayan publik dalam bidang perpajakan. Sebagai obyek penelitian ini adalah masyarakat yang mengurusi pajak dan berkunjung ke KPP Pratama Kota Tegal, Pekalongan dan Kab. Batang. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka-angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan perhitungan matematis. Yaitu sumber data yang diperoleh dari sumber primer, diperoleh melalui responden yaitu masyarakat yang memberikan data berupa kata-kata atau kalimat pernyataan atau memberikan jawaban dalam kuesioner di KPP Pratama Kota Tegal, Pekalongan dan Kab. Batang. yang dijadikan sampel.

Mutu Pelayanan D C B A

Kinerja Unit Pelayanan Tidak Baik Kurang Baik Baik Sangat Baik

Sumber Data Sekunder , yaitu data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, makalah, monografi dan lainlain terutama yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data yang lain juga didapat dari arsip, sebagai sumber data dalam bentuk dokumen, data statistik dan naskah-naskah yang telah tersedia dalam lembaga atau instansi yang berhubungan dengan penelitian ini. Instrumen penelitian yang akan digunakan adalah kuesioner. Kuesioner penelitian kemudian dibagi kepada 150 orang responden dibuat dalam bentuk rating scale sesuai dengan skala pengukuran yang dipakai. Jumlah responden ini adalah sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan dalam kepmen PAN No. 25 tahun 2004. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang mengurus pajak di KPP Pratama Kota Tegal, Pekalongan dan Kab. Batang. Sedangkan sampel diambil secara accidental sampling, yaitu masyarakat yang mengurus pajak saat ditemui oleh peneliti. Sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini sebanyak 150 responden untuk tiap KPP, jadi total sampel dalam 3 KPP Pratama adalah 450 orang. Nilai IKM dihitung dengan mengunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam indeks kepuasan masyarakat terhadap 18 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama denga rumus sebagai berikut:


116


Bobot nilai rata-rata Tertimbang



Jumlah..Bobot 1   0,055 Jumlah..Unsur 18

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut: IKM = Total dari Nilai persepsi per unsur X Nilai Penimbang Total Unsur yang terisi Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yang antara 25-100 maka basil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai 25, dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka

HASIL DAN PEMBAHASAN

setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:  Menambah unsur yang dianggap relevan.  Memberikan bobot yang berbeda terhadap 18 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Pengukuran kualitas pelayanan di KPP Pratama kota Tegal, Pekalongan dan Kab. Batang ini dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 150 responden di tiap KPP pratama. Kemudian untuk mengisi kuesioner sesuai dengan pendapat masing-masing responden tentang pelayanan yang diterimanya dari yang didapatkan lengkap disertai alasannya. Pengumpulan data dengan instrumen kuesioner dalam penelitian ini.

Tabel 1 Karakteristik Responden KPP Pratama kota Tegal, Pekalongan dan Kab. Batang No

karakteristik

Indikator

KPP Tegal

1 2

Jenis Kelamin Pendidikan

3

Umur

Laki-laki Perempuan ≤ SLTA D1,D2,D3 ≥ S1 ≤ 20 Thn 21 -30 Thn 31- 40 Thn

n 75 75 94 21 35 5 59 46

% 50 50 62,7 14,0 23,3 3.3 39.3 30.7

KPP Pekalongan n % 86 57,3 64 42,7 37 24,7 29 19,3 84 56,0 0 0.0 71 47.3 62 41.3

KPP Batang n % 81 54 69 46 59 39,3 32 21,4 59 39,4 2 1.3 55 36.7 59 39.3

Total N 242 202 190 82 178 7 185 167


117

% 53,8 46,2 42,2 18,2 39,6 1,6 41,1 37,1


4

Jabatan

41-50 Thn >50 Thn Pimpinan Pegawai Tdk Diisi

28 12 28 102 20

18.7 8.0 18,7 68,0 13,3

Prosedur Pelayanan Pertanyaan dalam prosedur pelayanan dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa data maka

14 3 6 126 18

9.3 2.0 4,0 84,0 12,0

30 4 0 39 111

20.0 2.7 0,0 26,0 74,0

72 19 34 267 149

16,0 4,2 7,6 59,3 33,1

diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), dimana nilainya antara 69,50 – 75,50 seperti yang terlihat dalam tabel 2 di bawah ini.

Tabel 2 Prosedur pelayanan No. Urut

Unsur Pelayanan

KPP Tegal Nilai

Mutu

1

Prosedur pelayanan

75.00

B

2. Persyaratan pelayanan Pertanyaan dalam persyaratan pelayanan dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa data maka

KPP Pekalongan Mut Nilai u 75.50 B

KPP Batang Mu Nilai tu 69.50 B

diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), dimana nilainya antara 74,83 – 76,33 seperti yang terlihat dalam tabel 3 dibawah ini.

Tabel 3 Persyaratan pelayanan KPP Tegal Unsur Pelayanan Nilai Persyaratan 2 75.00 pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Pertanyaan dalam kejelasan petugas pelayanan dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya) di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi No. Urut

KPP Pekalon Mutu gan B

KPP Batang Nilai

Mutu

76.33

B

Nilai 74.83

dan analisa data maka diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), dimana nilainya antara 69,67 – 74,67 seperti yang terlihat dalam tabel 4 di bawah ini.


118

Mut u B


Tabel 4 Kejelasan Petugas pelayanan No. Urut

Unsur Pelayanan

3

Kejelasan Petugas Pelayanan

KPP Tegal Mut Nilai u 74.67 B

Kedisiplinan petugas pelayanan Pertanyaan dalam Kedisiplinan petugas pelayanan dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa

KPP Pekalongan

KPP Batang

Nilai

Mutu

72.00

B

Nilai 69.67

Mutu B

data maka diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), dimana nilainya antara 73,33 – 74,33 seperti yang terlihat dalam tabel 5 di bawah ini.

Tabel 5 Kedisiplinan petugas pelayanan No. Urut

Unsur Pelayanan

KPP Tegal Nilai Mutu

KPP Pekalongan

KPP Batang

Nilai

Mutu

4

Kedisiplinan petugas pelayanan

74.00

74.33

B

Nilai 73.33

Kemampuan Petugas Pelayanan Pertanyaan “kemampuan petugas pelayanan” dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa data maka

B

Mutu B

diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), dimana nilainya antara 74,50– 76,33 seperti yang terlihat dalam tabel 6 di bawah ini.

Tabel 6 Kemampuan Petugas Pelayanan No. Urut

Unsur Pelayanan


KPP Pekalongan Nilai Mutu

5

Kemampuan Petugas Pelayanan

74.50

76.33

Kecepatan pelayanan Pertanyaan “Kecepatan pelayanan” dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa data maka

B

B

KPP Batang Nilai 74.67



119

Mutu B


Tabel 7 Kecepatan Pelayanan No. Urut

Unsur Pelayanan


KPP Pekalongan Nilai Mutu

6

Kecepatan pelayanan

72.17

68.67

Keadilan Mendapatkan Pelayanan Pertanyaan “keadilan mendapat pelayanan” dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa data maka

B

B


Mutu B


Tabel 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan No. Urut

Unsur Pelayanan

7

Keadilan Mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Pertanyaan “kesopanan dan keramahtamahan petugas” dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati di kantor KPP pratama. Berdasarkan


KPP Pekalongan

KPP Batang

Nilai

Mutu

75.17

B

Nilai 75.33

hasil tabulasi dan analisa data maka diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), dimana nilainya antara 72,33 – 76,67 seperti yang terlihat dalam tabel 9 di bawah ini.

Tabel 9. Kesopanan dan keramahan petugas No. Urut

Unsur Pelayanan

8

Kesopanan dan keramahan petugas


Kepastian biaya pelayanan Pertanyaan “kepastian biaya pelayanan” dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan apakah wajib pajak dalam menerima pelayanan dikenakan biaya tertentu di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa data maka diperoleh kenyataan bahwa mayoritas

KPP Pekalongan Nilai

Mutu

76.67

B

KPP Batang Nilai Mut 72.33 u B

responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu A (kinerja pelayanan sangat baik), dimana nilainya antara 98,83 – 100,00 seperti yang terlihat dalam tabel 10 di bawah ini.


120

Mutu B


Tabel 10 Kepastian biaya pelayanan No. Urut

Unsur Pelayanan

9

Kepastian biaya pelayanan

KPP Tegal Mut Nilai u 99.50 A

Kepastian jadwal pelayanan Pertanyaan “kepastian jadwal pelayanan” dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa data maka diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi

KPP Pekalongan

KPP Batang

Nilai

Mutu

100.00

A

Nilai 98.83

Mutu A

pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), nilainya antara 72,67 – 78,17 seperti yang terlihat dalam tabel 11 di bawah ini.

Tabel 11. Kepastian jadwal pelayanan No. Urut

Unsur Pelayanan

10

Kepastian jadwal pelayanan


Kenyamanan lingkungan Pertanyaan “kenyamanan lingkungan” dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), nilainya antara 75,17

KPP Pekalongan

KPP Batang

Nilai

Mutu

72.67

B

Nilai 74.33

Mutu B

memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa data maka diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP – 80,50. seperti yang terlihat dalam tabel 12 di bawah ini.

Tabel 12 Kenyamanan lingkungan

No. Urut 11 No. Urut 11

Unsur Pelayanan Kenyamanan lingkungan Unsur Pelayanan Kenyamanan lingkungan

KPP Tegal Nilai 75.33 KPP Tegal Nilai 75.33

Keamanan pelayanan Pertanyaan keamanan pelayanan dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

Mutu B Mutu B

KPP Pekalongan Mu Nilai tu 80.50 B KPP Pekalongan Mu Nilai tu 80.50 B

KPP Batang Nilai Mutu 75.17 B KPP Batang Nilai Mutu 75.17 B

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari


121


pelaksanaan pelayanan di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa data maka diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan

unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), dimana nilainya antara 75,8 – 77,5 seperti yang terlihat dalam tabel 13.

Tabel 13 Keamanan pelayanan No. Urut

Unsur Pelayanan

12

Keamanan pelayanan


Pelayanan pada saat jam istirahat Pertanyaan dalam Pelayanan pada saat jam istirahat pada penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan pelayanan di saat jam istirahat (jam 12.00-13.00 WIB) apakah masih ada petugas yang memberikan pelayanan di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa

KPP Pekalongan Nilai

Mutu

76.00

B

KPP Batang Mut Nilai u 77.50 B

data maka diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), dimana nilainya antara 73,50 – 80,00 seperti yang terlihat dalam tabel 14.

Tabel 14 Pelayanan pada saat jam istirahat No. Urut

Unsur Pelayanan

13

Pelayanan pada saat jam istirahat

Pelayanan oleh satpam Pertanyaan dalam pelayanan oleh satpam dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh satpam di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa data maka diperoleh kenyataan bahwa mayoritas


KPP Pekalongan Nilai Mutu 80.00

B


Mutu B

responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu C dan B (kinerja pelayanan kurang baik dan baik), dimana nilainya antara 61,17 – 75,83 seperti yang terlihat dalam tabel 15 dibawah ini.

Tabel 15 Pelayanan oleh satpam No. Urut

Unsur Pelayanan

14

Pelayanan oleh satpam Pelayanan pada saat jam Sibuk Pertanyaan pelayanan pada saat jam sibuk dalam penelitian ini untuk mengukur persepsi masyarakat apakah petugas menambah loket yang dibuka saat jam sibuk. Berdasarkan


KPP Pekalongan

KPP Batang

Nilai

Mutu

69.83

B

Nilai 61.17

hasil tabulasi dan analisa data maka diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan masuk dalam kategori mutu


122

Mutu C


D, C dan B (kinerja pelayanan tidak baik, kurang baik, dan baik), dimana nilainya antara 37,17 – 75,67 seperti

yang terlihat dalam tabel 16 di bawah ini.

Tabel 16 Pelayanan pada saat jam Sibuk No. Urut

Unsur Pelayanan


KPP Pekalongan

KPP Batang

Nilai

Mutu

15

Pelayanan pada saat jam Sibuk

75.67

37.17

D

Nilai 57.17

Kejelasan papan petunjuk urutan pelayanan Pertanyaan “kejelasan papan petunjuk urutan pelayanan” untuk mengukur persepsi kejelasan petunjuk urutan pelayanan yang ada di kantor KPP pratama. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa data maka diperoleh

B

Mutu C

kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), dimana nilainya antara 71,00 – 75,00 seperti yang terlihat dalam tabel 17.

Tabel 17 Kejelasan papan petunjuk urutan pelayanan No. Urut

Unsur Pelayanan


KPP Pekalongan

KPP Batang

Nilai Mutu Nilai Kejelasan papan petunjuk urutan 71.00 16 73.33 B pelayanan Petunjuk pelayanan pajak ketika di kenyataan bahwa mayoritas responden parkiran menyatakan kondisi pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan Pertanyaan “petunjuk pelayanan pajak unsur prosedur pelayanan tersebut ketika di parkiran” untuk mengukur masuk kategori mutu B (kinerja persepsi masyarakat apakah petunjuk pelayanan baik), dimana nilainya pelayanan pajak ketika di parkiran antara 72,83 – 75,17 seperti yang sudah ada. Berdasarkan hasil tabulasi terlihat dalam tabel 18. dan analisa data maka diperoleh Tabel 18 Petunjuk pelayanan pajak ketika di Parkiran No. Urut 17

Unsur Pelayanan Petunjuk pelayanan pajak ketika di parkiran Kenyamanan toilet Pertanyaan “kenyamanan toilet” untuk mengukur persepsi masyarakat apakah toilet di kantor KPP pratama sudah bersih, rapi. Berdasarkan hasil tabulasi dan analisa data maka diperoleh kenyataan bahwa mayoritas responden menyatakan kondisi


KPP Pekalongan

KPP Batang

Nilai

Mutu

72.83

B

Nilai 75.17

pelayanan di KPP Pratama yang berhubungan dengan unsur prosedur pelayanan tersebut masuk kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), dimana nilainya antara 75,00 – 76,00 seperti yang terlihat dalam tabel 19 di bawah ini.

Mutu B


123

Mutu B


No. Urut

Unsur Pelayanan

18

Kenyamanan toilet

Tabel 19 Kenyamanan toilet KPP Tegal Mut Nilai u 75.00 B

Total Nilai IKM Secara umum ketiga KPP pratama yaitu KPP Pratama Tegal, KPP Pratama Pekalongan dan KPP Pratama Batang masuk

KPP Pekalongan

KPP Batang

Nilai

Mutu

75.00

B

Nilai 76.00

kategori mutu B (kinerja pelayanan baik), dimana nilainya antara 75,00 – 76,00 seperti yang terlihat dalam tabel 20 di bawah ini.

Tabel 20 Total Nilai IKM Total Nilai

No. Urut

Nama KPP

1 2 3

KPP Pratama Tegal KPP Pratama Pekalongan KPP Pratama Batang

SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, maka dapat diambil suatu kesimpulan berikut ini : 1. Bila dilihat berdasarkan komposisi pengunjung yang ingin mendapatkan pelayanan di KPP Pratama Tegal, Pekalongan dan Batang ditemukan kenyataan bahwa pengunjung yang datang sebagian besar adalah pegawai/karyawan perusahaan berusia antara 21-30 tahun dengan pendidikan SLTA 2. Hasil analisis dari 18 Indikator pelayanan yang diteliti terdapat 15 indikator dengan kategori baik 1 indikator sangat baik, 2 indikator dengan kategori tidak baik dan cukup baik yaitu : pelayanan pada jam sibuk (KPP Pratama Batang dan Pekalongan) dan pelayanan oleh satpam (KPP Pratama Batang). 3. Pengukuran nilai IKM secara keseluruhan di 3 KPP menunjukkan hal yang positif dan dikategorikan mutu B (kinerja pelayanan baik).

Mutu B

76.26 74.02 73.69

Mut u B B B

DAFTAR PUSTAKA Barata, Atep Adya, (2003), Dasardasar Pelayanan Prima, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Dwiyanto,Agus, (1995), Penilaian

Kerja Pelayanan

Organisasi Publik,

Makalah disampaikan pada Seminar Kinerja Organisasi Publik, Fisipol UGM, Yogyakarta Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Kepmen PAN No. 63/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.


124


Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum

Rowley, Jennifer, (1998), Quality Measurement in the Public Sector, Total Quality

Management & Business Excellence, 9, 321-333.

Munawaroh, Munjiati., (1999), Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan pada Industri Pendidikan di Yogyakarta, Tesis, PPS UGM Yogyakarta.

LAMPIRAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (WP) TERHADAP PELAYANAN PAJAK

Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat, yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK. Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan. PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan instansi pemerintah kepada masyarakat. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih. Semarang, Juli 2011


125


INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT I. DATA MASYARAKAT ( RESPONDEN) Nama Responden* .........................................................*) Boleh tidak diisi Alamat Umur ....................Tahun Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan No Telp/HP Pendidikan Terakhir 1. SD Kebawah 4. D1-D3-D4 2. SLTP 5. S-1 3. SLTA 6. S-2 ke Atas Posisi/Kedudukan Di ..............................................................................................................

KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PAJAK UNIT PELAYANAN : ALAMAT : TELEPON/FAX : (Semarang, Juli 2011 ) PERHATIAN 1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan. 3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat. 4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan. 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik. *) Coret yang tidak perlu


126


perusahaan/Instansi Nama Perusahaan/Instansi Alamat Perusahaan/Instansi Jenis Pajak

... .........................................................*) Boleh tidak diisi .............................................................................................................. .............................................................................................................. ....

II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PAJAK 1.Bagaimana pemahaman Saudara tentang 10. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan kemudahan prosedur pelayanan di KPP ini. pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan. a. Tidak mudah. c. Mudah. a. Selalu tidak tepat. c. Banyak tepatnya. b. Kurang mudah. D. Sangat mudah. b. Kadang-kadang tepat. d. Selalu tepat. 2.Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian 11.Bagaimana pendapat Saudara tentang persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya. kenyamanan (AC,kursi tunggu dan buku bacaan a. Tidak sesuai. c. Sesuai. pajak) di lingkungan unit pelayanan. b. Kurang sesuai. d. Sangat sesuai. a. Tidak nyaman. c. Nyaman. b. Kurang nyaman. d. Sangat nyaman. 3.Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan 12.Bagaimana pendapat Saudara tentang keamanan dan kepastian petugas yang melayani (nama, pelayanan di unit ini (di tempat parkir maupun jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). ditempat pelayanan). a. Tidak jelas. c. Jelas. a. Tidak aman. c. Aman. b. Kurang jelas. d. Sangat jelas. b. Kurang aman. d. Sangat aman. 4.Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan 13.Apakah pada waktu jam istirahat (jam 12.00petugas dalam memberikan pelayanan 13.00) pelayanan pajak masih tetap berjalan a. Tidak disiplin c. Disiplin (masih ada petugas yang memberi pelayanan b. Kurang disiplin d. Sangat disiplin pajak) a. Tidak . c. Seringnya ada b. tidak tentu. d. Selalu ada 5.Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan 14.Bagaimana pendapat saudara tentang pelayanan petugas (tingkat keahlian dan ketrampilan) dalam satpam ketika saudara memasuki ruang memberikan pelayanan. pelayanan pajak (misal membukakan pintu, dan a. Tidak mampu. c. Mampu. memberi salam) b. Kurang mampu. d. Sangat mampu a. tidak puas c. Puas b. kurang puas d. Sangat puas 6.Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan 15.Apakah ketika jumlah WP banyak sehingga (target waktu) pelayanan di KPP ini. sampai antri petugas tanggap dengan menambah a. Tidak cepat. c. Cepat. loket pelayanan b. Kurang cepat. d. Sangat cepat. a. Tidak . c. Seringnya ditambah loket. b. Tidak Tentu. d. Selalu ada penambahan loket. 7.Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan 16.Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan untuk mendapatkan pelayanan di KPP ini. papan petunjuk urutan pelayanan pajak yang ada a. Tidak adil. c. Adil. di dalam ruangan b. Kurang adil. D. Sangat adil. a. Tidak jelas. c. jelas. b. Kurang jelas. d. Sangat jelas 8.Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan 17 Apakah ketika saudara masuk ditempat dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan pajak tertera petunjuk yang jelas pelayanan. a.Tidak jelas. c. jelas. a. Tidak sopan dan ramah. c. Sopan dan ramah. b. Kurang jelas. d. Sangat jelas b. Kurang sopan dan ramah. D. Sangat sopan dan ramah. 9.Apakah dalam pengurusan/pelayanan pajak ada 18. Bagaimana pendapat saudara tentang pungutan biaya yang diminta oleh petugas. kenyamanan toilet KPP (bersih, rajin, airnya a. Sering (setiap pengurusan ada pungutan). lancar dan tidak bau). b. Agak Sering.(minimal pernah 3x dipungut) a. Tidak nyaman. c. nyaman. c. Kadang-kadang. (minimal pernah 1x dipungut) b. Kurang nyaman. d. Sangat nyaman d. Tidak ada Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di KPP Pratama Tegal Pekalongan dan Batang Tahun 2011

127


NILAI MUTU PELAYANAN KPP PRATAMA TEGAL

No. U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U1 0 U1 1 U1 2 U1 3 U1 4 U1 5 U1 6 U1 7 U1 8

Unsur Pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan Pelayanan pada saat jam istirahat Pelayanan oleh satpam Pelayanan pada saat jam Sibuk Kejelasan papan petunjuk urutan pelayananpelayanan pajak ketika di Petunjuk parkiran Kenyamanan toilet Total

NILAI

IKM TINGKAT MUTU

75.00 75.00 74.67 74.00 74.50 72.17 74.33 73.33 99.50 78.17 75.33 75.83 74.33 75.83 75.67 75.00 75.00 75.00 76.26

B B B B B B B B A B B B B B B B B B B


128


NILAI MUTU PELAYANAN KPP PRATAMA PEKALONGAN No. U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 U16 U17 U18

Unsur Pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan Pelayanan pada saat jam istirahat Pelayanan oleh satpam Pelayanan pada saat jam Sibuk Kejelasan papan petunjuk urutan pelayananpelayanan pajak ketika di Petunjuk parkiran Kenyamanan toilet Total

No. U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 U15 U16 U17 U18

NILAI

IKM TINGKAT MUTU

75.50 76.33 72.00 74.33 76.33 68.67 75.17 76.67 100.00 72.67 80.50 76.00 80.00 69.83 37.17 73.33 72.83 75.00 74.02

B B B B B B B B A B B B B B D B B B B

NILAI MUTU PELAYANAN KPP PRATAMA BATANG IKM Unsur Pelayanan TINGKAT NILAI MUTU Prosedur pelayanan 69.50 B Persyaratan pelayanan 74.83 B Kejelasan petugas pelayanan 69.67 B Kedisiplinan petugas pelayanan 73.33 B Kemampuan petugas pelayanan 74.67 B Kecepatan pelayanan 76.83 B Keadilan mendapatkan pelayanan 75.33 B Kesopanan dan keramahan petugas 72.33 B Kepastian biaya pelayanan 98.83 A Kepastian jadwal pelayanan 74.33 B Kenyamanan lingkungan 75.17 B Keamanan pelayanan 77.50 B Pelayanan pada saat jam istirahat 73.50 B Pelayanan oleh satpam 61.17 C Pelayanan pada saat jam Sibuk 57.17 C Kejelasan papan petunjuk urutan 71.00 B pelayananpelayanan pajak ketika di Petunjuk 75.17 B parkiran Kenyamanan toilet 76.00 B Total 73.69 B


129

Mohamad Hasanudin Politeknik Negeri Semarang, Jl Prof Soedharto SH Tembalang

Recommend Documents