Vysoká škola polytechnická Jihlava obor Finance a ízení
Komunikace ve ve ejné správ Bakalá ská práce
vedoucí bakalá ské práce:
PhDr. Eva P lkrábková
vypracovala:
Hana Krej ová, DiS.
Jihlava, kv ten 2009
Prohlášení: Prohlašuji, že jsem tuto bakalá skou práci zpracovala samostatn
a veškerou
použitou literaturu jsem uvedla v soupisu literatury, který je sou ástí práce.
V Jihlav 10. 5. 2009
........................................ Hana Krej ová
Pod kování: Touto cestou bych ráda pod kovala PhDr. Ev P lkrábkové za odborné vedení mé bakalá ské práce, a kolektivu pracovnic správního odboru za poskytnuté rady, informace, materiály a p ipomínky, kterých se mi od nich dostalo v pr b hu zpracování bakalá ské práce.
Abstrakt Téma mé bakalá ské práce je Komunikace ve ve ejné správ . Cílem je teoretické zmapování komunika ních prost edk , kterými mohou být ob ané informováni o d ní v jejich obci a následná analýza komunika ních prost edk m stského ú adu v T ešti. V první ásti je vysv tlen pojem komunikace, její formy a zabývá se také etickou stránkou lidské komunikace. Druhá ást je soust ed na na komunikaci s ob any a médii, ukazuje možné využití informa ních a komunika ních technologií a v nuje se zp sob m efektivní komunikace.
Abstrakt Das Thema meiner Diplomarbeit ist die Kommunikation in der öffentlichen Verwaltung. Das
Ziel
der
Diplomarbeit
ist
theoretische
Sondierung
der Kommunikationsausrüstungen, mit denen die Bürger über Vorgang in Ihrer Stadt informiert werden können und nachrangige Analyse der Kommunikationsausrüstungen im Stadtamt in T eš . In dem erste Teil wird der Begriff die Kommunikation erklärt, ihre Formen und beschäftigt sich auch mit der ethischen Seit der Menschenkommunikation. Der Zweite Teil Teil ist auf Kommunikation mit Bürger und Medien konzentriert. Er zeigt mögliche Ausnützung Informations- und Kommunikationstechnologien und widmet sich den Formen der Effektivkommunikation.
Klí ová slova verbální komunikace neverbální komunikace ve ejný projev tisková zpráva efektivní komunikace informa ní systémy m st informa ní výv sní sk í ky elektronický podpis
Stichworte die verbale Kommunikation die non-verbale Kommunikation die öffentliche Rede die Pressemitteilung die effektive Kommunikation die Stadt-Information Systems die Bekanntmachung Box die elektronische Signatur
Obsah 1.
ÚVOD....................................................................................................................... 1
2.
TEORETICKÁ ÁST............................................................................................ 2 2.1. 2.1.1.
Komunikace ......................................................................................................................... 2
2.1.2.
Konflikt................................................................................................................................. 8
2.2.
VERBÁLNÍ A NEVERBÁLNÍ SD
LENÍ ......................................................................................... 15
2.2.1.
Verbální sd lení ................................................................................................................. 15
2.2.2.
Neverbální sd lení ............................................................................................................. 18
2.3.
VE
EJNOST A CÍLOVÉ SKUPINY ................................................................................................ 29
2.3.1.
Neziskové organizace......................................................................................................... 29
2.3.2.
Podnikatelé ........................................................................................................................ 29
2.3.3.
Státní orgány a instituce .................................................................................................... 30
2.3.4.
Senio i................................................................................................................................ 30
2.4.
3.
INTERPERSONÁLNÍ KOMUNIKACE .............................................................................................. 2
VE
EJNÝ PROJEV ..................................................................................................................... 31
2.4.1.
Definice.............................................................................................................................. 31
2.4.2.
R st a vývoj ve ejného projevu .......................................................................................... 31
2.4.3.
Dovednosti ve ejného projevu ........................................................................................... 32
2.4.4.
P íprava efektivního ve ejného projevu............................................................................. 33
2.5.
ETIKA A LIDSKÁ KOMUNIKACE ................................................................................................ 49
2.6.
SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE V PROST
EDÍ VE EJNÉ SPRÁVY ......................................................... 52
2.6.1.
Specifické prost edí sociální komunikace .......................................................................... 53
2.6.2.
Formy vzájemného p sobení mezi správním ú adem a ob any ......................................... 54
2.6.3.
Požadavky na komunikaci s ob any................................................................................... 55
PRAKTICKÁ ÁST ............................................................................................ 58 3.1.
KOMUNIKACE S OB
ANY ......................................................................................................... 58
3.1.1.
Debaty, setkání s ob any a ze zákona ve ejná jednání obecních zastupitelstev................. 58
3.1.2.
Informa ní výv sní sk í ky................................................................................................. 62
3.1.3.
Radni ní zpravodaj ............................................................................................................ 63
3.1.4.
Výro ní publikace .............................................................................................................. 63
3.1.5.
Den otev ených dve í ......................................................................................................... 64
3.1.6.
Dopisy, vizitky a drobné tiskoviny...................................................................................... 64
3.2. 3.2.1.
KOMUNIKACE S MÉDII ............................................................................................................. 66 Doporu ení a chyby p i komunikaci s noviná i ................................................................. 66
3.2.2.
Tisková zpráva ................................................................................................................... 69
3.2.3.
Tisková konference............................................................................................................. 81
3.3.
NÍ A KOMUNIKA NÍ TECHNOLOGIE.......................................................................... 85
3.3.1.
Informa ní systémy m st a obcí ......................................................................................... 85
3.3.2.
Informování prost ednictvím mobilních telefon – SMS.................................................... 86
3.3.3.
Informace na internetu....................................................................................................... 87
3.3.4.
Elektronická pošta ............................................................................................................. 87
3.3.5.
Elektronický podpis............................................................................................................ 87
3.3.6.
Czech POINT ..................................................................................................................... 88
3.3.7.
Stránky m st a obcí ............................................................................................................ 89
3.3.8.
Skupinové diskuse .............................................................................................................. 90
3.4.
4.
INFORMA
EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE......................................................................................................... 91
3.4.1.
Charakteristiky zdravé komunikace ................................................................................... 91
3.4.2.
Kritéria psychického zdraví ............................................................................................... 94
3.4.3.
Vlastnosti zdrav komunikujícího jedince .......................................................................... 95
ZÁV R .................................................................................................................. 99
SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY....................................................................... 100 P ÍLOHY.................................................................................................................... 101
1. Úvod Pojem komunikace vychází z latinského slova communicare. Zahrnuje sdílení, spol ování, spole nou ú ast. Pro nás by m l pojem komunikace znamenat základ veškerých vztah mezi lidmi. Na nich a na naší schopnosti navzájem se domluvit závisí i naše schopnost p ežití. Komunikace p edstavuje proces sd lování (ale také sd lení), p enos a vým ny význam a hodnot zahrnující v širším pojetí nejen oblast informací, ale také dalších projev a výsledk lidské innosti. Z p edchozího textu vyplývá, že ke komunikaci dochází neustále, ve všech oblastech života. Má bakalá ská práce se soust e uje na komunikaci s ve ejností z pohledu r zných institucí. Jejím cílem je teoretické zmapování komunika ních prost edk , kterými mohou být ob ané informováni o d ní v jejich obci. Dále pak následná analýza komunika ních prost edk M stského ú adu v T ešti.
1
2. Teoretická ást 2.1. Interpersonální komunikace 2.1.1. Komunikace Spole ensky žijící lidé a sociáln žijící živo ichové spolu komunikují, tj. sd lují si ur ité informace, které jim usnad ují orientaci v životním prost edí a vzájemné interakce. Fungování spole nosti a sociálních vztah komunikace p edpokládá. Proto r zné druhy sociáln žijících živo ich vyvinuly r zné specifické formy komunikace. Typicky lidskou formou komunikace je mluvená a psaná e , resp. její národní forma. Jazyk, který se patrn
vyvinul z jednoduché vokalizace v podmínkách
vzájemného soužití, které krom
jiného, vyžadovalo d lbu práce a diferenciaci
sociálních rolí. Zví ata komunikují pomocí dotyk , pohyb , pach , neartikulovaných zvuk a dalších podn t . U lov ka má komunikativní funkci také jednání, výraz, gesta a r zné systémy symbol a signál (nap . signály v doprav , matematické symboly). Funkcí komunikace je dorozumívání se jako p edpoklad soužití a vzájemné závislosti. Proto každý systém komunikace vyžaduje obecné chápání znak , které používá. Jak již bylo uvedeno, funkce komunikace spo ívá v p edávání informací, resp. vzájemném dorozumívání se jako podmínky sociálních interakcí. Kultura vyvinula adu technických prost edk komunikace (telefon, rozhlas a další prost edky hromadné a dálkové komunikace) a posunula tak p vodní formu komunikace tvá í v tvá , nyní a zde, do dalších asových a prostorových dimenzí. Archívy a literatura nám umož ují získávat informace o dávné minulosti. Pošta, telefon, fax nám umož ují komunikovat na velké vzdálenosti. Praktická pot eba bezporuchové sociální komunikace pak vedla ke zkoumání a stanovení psychologicky ú inných zp sob
komunikace (komunika ní techniky ve
smyslu psychologické ú innosti tj. jak vést poradu, rozhovor apod.).
2
Funkce komunikace 1.
informa ní funkce – cílem je p edat zprávu, doplnit jinou, n co oznámit nebo prohlásit
2.
instruktážní funkce – cílem je navést, zasv tit, nau it
3.
persuasivní funkce – cílem je p esv d it, aby adresát zm nil nebo jen pozm nil názor, získat n koho na svou stranu, zmanipulovat, ovlivnit
4.
zábavní funkce – cílem je pobavit, rozveselit druhého nebo sebe, rozptýlit
5.
posilující a motivující funkce – cílem je posilování ur itých pocit sebev domí, vlastní pot ebnosti, posilování vztahu k n emu, pat í svým zp sobem do funkce persuasivní
6.
vzd lávací a výchovná funkce – je uplat ována zejména prost ednictvím institucí, je sycena funkcí informa ní, instruktážní a dalšími
7.
socializa ní a spole ensky integrující funkce – vytvá ení vztah mezi lidmi, sbližování, navazování kontakt , posilování pocitu sounáležitosti a vzájemné závislosti
8.
poznávací funkce – umož uje sd lovat si každodenní zážitky, vzpomínky a plány, získávat nové poznatky a informace, souvisí úzce s informativní funkcí
9.
sv ovací funkce – slouží ke zbavování se vnit ního nap tí, k p ekonávání t žkostí, sd lování d v rných informací
10. úniková funkce – p sobí tehdy, když je lov k sklí ený, otrávený a znechucený 11. funkce osobní identity – na úrovni osobnosti umož uje objas ovat poznatky o sob samém, realizovat sebereflexi a sebehodnocení, uspo ádat si svoje postoje, názory, hodnoty i osobní aspirace Jednotlivé funkce komunikace se mohou p ekrývat, vzájemn se ovliv ovat a p sobit sou asn . (Erneker, 2007)
3
Základní strukturu komunikace znázor uje tzv. Kybernetický model komunikace
kódování Komunikátor
kanál zpráva
dekódující
(sd lení)
komunikant
šum zp tná vazba
Obrázek 1: Kybernetický model komunikace, Fexová 2000
Komunikátor je subjekt, který má pot ebu a d vod komunikovat, kóduje své sd lení, nap . ve verbálních znacích (mluví). Komunikátorem je ten, kdo má nápad, informaci a d vod ke komunikaci. Kódování je vyjád ení p edm tu komunikace do souboru prvk , symbol a tvar , kterým p íjemce rozumí a které dokáže pochopit a interpretovat (nap . do jazyka, kterému oba rozumí). Druhy symbol : zvukové symboly – slova, plá , smích, apod. neverbální bezdotykové symboly – úsm v, pokývnutí, ukázání prstem, apod. skute ný fyzický dotyk – podání ruky, pohlazení, apod. Zp sob kódování výrazn ovliv uje pochopení obsahu sd lení. Nutná je vzájemná dohoda o používaných symbolech. Jinak m že docházet k nevhodné komunikaci a „komunika ním trapas m“.
4
Zpráva (sd lení) je výsledek kódovacího procesu. Je p enášena prost ednictvím komunika ních kanál . P ijímána m že být n kolika komunika ními kanály (nap . zrakem, sluchem), verbáln i neverbáln (nap . gesty, pohledy). Sd lení má následující strukturu: komunika ní zám r a cíl sd lení smysl sd lení pro komunikátora v cný obsah sd lení smysl sd lení pro p íjemce komunika ní efekt a vliv na p íjemce Kanál neboli prost edek komunikace, je médium, p es které se zpráva dostává od komunikátora ke komunikantovi. Druhy komunika ních kanál : auditivní (verbální e ) vizuální (mimika, gesta, pohyby t la apod.) taktilní (dotyky, strkání, údery apod.) ichový (vnímání v n t la) teplotní (t lesné teplo) chu ový (vnímání chut ) Komunikant (dekódující p íjemce) je osoba, která zprávu p ijímá. Zpráva musí být nejen p ijata p íjemcem, ale také dekódována. Jedná se o myšlenkové pochody, kterými na základ svých vlastních schopností a zkušeností interpretuje obsah zprávy. Zp tná vazba je reakce p íjemce na zprávu. Umož uje vzájemnou tzv. oboustrannou komunikaci.
5
Šum zahrnuje všechny možné faktory, které m ní podobu, obsah nebo pochopení zprávy. Mohou mít sémantickou, psychologickou i technickou podobu. Zdrojem šumu m že být komunikátor i komunikant, kapacita zvoleného komunika ního kanálu, charakter komunika ního prost edí. Intenzita šumu m že dosahovat takové úrovn , že p ijaté sd lení není totožné se sd lením odevzdávaným. Komunika ní kontext spolup sobí p i všem, co je sd lováno a na to, jak je to sd lováno. Tatáž slova nebo totéž chování mohou mít odlišné významy, jestliže jsou použity v odlišných komunika ních souvislostech. Základní hlediska komunika ního kontextu: fyzický kontext znamená konkrétní prost edí (místnost, pakr, apod.) kulturní kontext p edstavuje životní styl, p esv d ení, postoje, hodnotovou orientaci; jde o pravidla ur ující, co je dobré a co špatné v rámci ur ité lidské komunity sociáln -psychologický kontext souvisí se sociální pozicí ú astník komunika ního procesu a se vztahy, které s touto pozicí souvisejí asový kontext znamená pozici ur itého sd lení v posloupnosti konkrétních událostí Rozlišujeme dv roviny komunikace a to verbální a neverbální.
Verbální komunikace Verbální komunikace je specificky lidským zp sobem komunikace, který má formu mluvené nebo psané
e i. Mluvenou
e
umož uje specificky lidská schopnost
artikulace. Ve verbální komunikaci je velice d ležitá slovní zásoba všech komunikujících. Význam slova závisí na jeho umíst ní ve v t , na emocionálním akcentu a v r zných kulturách nebo subkulturách m že mít totéž slovo r zný význam. Dorozumívání se prost ednictvím mluvené e i umož uje jazyk, specifická národní forma jako je nap íklad
eština nebo n m ina. Slova umož ují popisování a
6
vysv tlování konkrétních i abstraktních v cí, kladení otázek a p íkaz a odpov di na n , ale neumož ují vyjad ování nap . emocí. Nicmén mluvená e jako nejprakti t jší systém dorozumívání, který se vyvinul, plní svou funkci. V rozhovorech se uplat ují r zné komunika ní styly. Rozlišujeme ty i typy komunika ních styl . Styl konven ní Konven ní styl má za úkol bránit rozpak m, udržet spole enskou kontrolu nad situací, umožnit volbu mezi pokra ováním a ukon ením kontaktu. Distance se pohybuje mezi 1,5 – 3 metry. Citové projevy jsou mírn pozitivní. P íkladem mohou být pozdravy, spole enské rituály, seznamování, poklony, lichotky. Styl konverza ní Konverza ní styl plní funkci vým ny informací, názor , postoj , má za úkol pobavit, utvrdit sounáležitost, vzájemné sebeprosazení. Distance se pohybuje mezi 2 – 4 metry. Citové projevy jsou pozitivní. P íkladem jsou diskuze, povídání p i jídle, spole enské zábavy a hry nebo fáze vyjednávání. Styl operativní Operativní styl umož uje uspokojování b žných pot eb, zvládnutí životního prostoru. Distance se pohybuje mezi 2 – 5 metry (0 metr p í profesních dotycích). Citové projevy jsou neutrální. P íkladem jsou nákupy, jednání na ú adech, výuka, práce. Styl osobní Osobní styl umož uje uspokojování základních lidských pot eb, ochranu a reprodukci života. Distance se pohybuje mezi 0 – 35 centimetry. Citové projevy jsou výrazn pozitivní nebo naopak výrazn negativní. P íkladem je erotika, sex, prudká hádka, fyzický st et. (De Vito, 2001)
7
Neverbální komunikace Neverbální komunikace je vývojov starší a jak ve fylogenezi, tak v ontogenezi se její projevy objevují mnohem d íve než komunikace verbální. Neverbální komunikace podléhá v daleko menší mí e zkreslení, protože nebývá (alespo ne v celém rozsahu) pod kontrolou. Neverbální komunikace prozrazuje p edevším postoje a emoce. V jejím rámci je možno rozlišit n kolik druh sd lování: 1.
extralingvistické prvky sd lení – rychlost slovní produkce, hlasitost, tón hlasu, akcent, intonace, nejazykové zvuky
2.
mimika – prom ny odehrávající se v lidském obli eji
3.
o ní pohledy – komunikace o ima – délka pohledu, sm r pohledu, mrkání
4.
haptika – oblast dotyk – podávání rukou, objetí, poklepání na rameno
5.
gestika – základním prvkem jsou gesta – kulturn stanovené pohyby a polohy – zejména pohyby rukou, posunky, které doprovází slovní projev (nap . kývání hlavou, zamávání)
6.
kinezika – bezd né pohyby kon etin, hlavy, t la
7.
posturologie – celkové uspo ádání t la v prostoru
8.
proxemika – vzdálenost mezi lidmi, využívání prostoru
Verbální i neverbální forma je sou ástí každé komunikace. Podle výzkumu bylo zjišt no, že obsah komunikace je rozložen následujícím zp sobem: 55% informací je p edáváno neverbáln – e í t la 38% podílu na výsledném dojmu má hlas, jeho zabarvení, intonace, tempo, p ízvuk 7% informací se p edává slovy
2.1.2. Konflikt Výraz konflikt ozna uje situaci, kdy dochází ke st etu protich dných sil, tendencí nebo motiv dvou nebo více sociálních subjekt .
8
Konflikty jsou b žnou sou ástí jak vnit ního života jedince, tak jeho rodinného, pracovního i mimopracovního sv ta. Bezkonfliktní život prakticky neexistuje. Konflikty prožívá jak jedinec, tak pracovní skupiny a rodiny, party p átel, spolky a sdružení. Konflikt sám o sob
není
patologickým jevem. Významný je však po et a hloubka konflikt . Neustálé nebo p íliš závažné nebo p íliš intenzivn prožívané konflikty vyvolávají emo ní únavu, mohou vést ke zdravotním potížím, psychickému onemocn ní a v krajním p ípad
i k
sebevraždám.
D lení konfliktu Konflikty d líme z hlediska subjektu na: Intrapersonální (vnit n osobní, individuální) Jedná se o st etnutí dvou nebo více pro jedince významných cíl , hodnot, pot eb, z nichž v daném okamžiku se musí rozhodnout pouze pro jednu alternativu. Realizovat ob zárove je nemožné, vzájemn se vylu ují. Konflikt je tím hlubší, ím více jedinci na ur ité hodnot záleží, ím více n jakou pot ebu postrádá, ím p itažliv jší je cíl. Hluboce jsou prožívány zejména stavy ohrožení blízkých osob a vysoce cen ných hodnot. 1. konflikt mezi dv ma „ano“ (apetence – apetence) Rozhodujeme se mezi dv ma stejn pozitivními p edm ty, hodnotami, innostmi, kterých však nem žeme dosáhnout sou asn , nebo
volba jedné
vylu uje druhou (nap . studium na dvou školách zárove , výkon dvou náro ných profesí). Tento druh konfliktu není p íliš nep íjemný. 2. konflikt mezi dv ma „ne“ (averze – averze) Rozhodujeme se mezi dv ma negativními p edm ty, hodnotami, cíli, mezi dv ma nep íjemnostmi. Musíme volit mezi dv ma zly, vážit, které je pro nás p ijateln jší
9
(nap . vybrat si ze dvou obor , z nichž se nám nelíbí ani jeden). Tento
druh
konfliktu je vždy nep íjemný. Ur itou dobu kolísáme, hledáme únik, t etí ešení. 3. konflikt mezi „ano“ a „ne“ (apetence – averze) Situace, kdy nás na p edm tu, hodnot ,
innosti n co p itahuje, avšak n co
zárove odpuzuje (nap . p itahuje atraktivní profese a odpuzuje zna ná námaha spojená se získáním odborných znalostí). 4. konflikt pozitivní apetence a negativní indukce M žeme ho vyjád it v tou „Je to nep íjemné, ale musím.“ Nap íklad p j it kamarádovi peníze, které sám práv pot ebuji. 5. konflikt negativní apetence a pozitivní indukce M žeme ho vyjád it v tou „Je to p íjemné, ale nesmím.“ Nap íklad odpo ívat na úkor zvýšené práce ostatních. Vnit ní konflikt má podle svého druhu a závažnosti, ale i podle nositele konfliktu r zné d sledky. V tšinou vede k prohloubení a k obohacení životních zkušeností, k dalšímu poznání sama sebe i druhých lidí, ke zrání osobnosti. Vede však n kdy i k dalším vnit ním ot es m, znejist ní, k ned v e v sebe sama a k lidem. Interpersonální (mezi dv ma a více lidmi) Interpersonální konflikt je st etnutí dvou i více osob nebo st etnutí jedince se spole ností, p ípadn st et celých spole enských skupin nebo organizací. P í in m že být mnoho – protich dné konkuren ní zájmy, sociální nespravedlnost, rasová nenávist, odlišné životní cíle a hodnoty, bezohlednost, narušování pravidel soužití aj. Tento druh konflikt má velký rozsah a r znorodou modifikaci. Komunika nímu stylu se u íme odmali ka. Nap . p i pozdravu se díváme do o í a podáváme pravou ruku. V jiných zemích tomu ale m že být jinak. Vznikají tedy nedorozum ní a konflikty nebo každá osobnost má jinou individuální minulost a p ítomnost. P i ešení konfliktu nebo v za ínající komunikaci je nutné si v ci nejd ív vysv tlit, poznat výchozí pozice a pak teprve záležitost ešit.
ešení bez vým ny informací
10
nebude mít dlouhého trvání.
ešení, které se bude opírat jen o názory jedné strany,
m že brzy vyvolat nespokojenost toho, jehož nápady nebyly brány v úvahu, a celá situace brzy vyústí v nové konflikty.
Negativa a pozitiva konfliktu Konflikt m že vést jak k negativním, tak k pozitivním efekt m. Mezi možné negativní efekty pat í nár st negativních pocit
u našeho oponenta, zbyte n
vynaložená energie, která by se dala využít lépe, uzav ení se p ed druhým. Hlavní pozitivní hodnotou interpersonálního konfliktu je fakt, že nás nutí zkoumat problém, kterému bychom se jinak vyhýbali, a pracovat na jeho možném ešení. Pokud použijeme produktivní strategie ešení konfliktu, m že st et p isp t ke vzniku siln jšího, zdrav jšího a uspokojiv jšího vztahu. Práv
skute nost, že se pokoušíme konflikt
vy ešit, znamená, že nám vztah stojí za takové úsilí. V opa ném p ípad bychom se takovému konfliktu vyhnuli. Díky konfliktu se lépe navzájem poznáváme a s poznáním p ichází porozum ní.
Produktivní využití konfliktu 1. P ed konfliktem Snažíme se, aby konflikt prob hl v soukromí. P ed obecenstvem bychom možná nebyli úpln poctiví, protože bychom mohli mít pocit,že si musíme zachovat tvá a že musíme zvít zit za každou cenu. Riskovali bychom také, že zahanbíme partnera p e druhými a vyvoláme v n m odpor a nevraživost. A koli konflikty typicky vznikají v tu nejnevhodn jší dobu, lze si zvolit
as jejich ešení.
Zajistíme, abychom oba byli relativn odprošt ni od jiných problém a p ipraveni ešit konflikt. Naše neshody m žeme za ít chápat a ešit pouze tehdy, pokud je p esn definujeme. Hádky o d ív jším chování, o lenech rodiny nebo o situacích, které nem žeme nijak ovlivnit, jsou obvykle kontraproduktivní.
11
2. Po konfliktu Z konfliktu a z procesu, kterým jsme prošli ve snaze konflikt vy ešit, bychom se m li pou it. M žeme nap íklad ur it, které použité strategie zhoršily situaci, zda pot ebuje náš partner n jakou dobu na uklidn ní, m že vyhýbavost zhoršit situaci apod.
ešení konflikt Autoritativní ešení – klademe d raz na výsledek a jde nám jen o prosazení našeho názoru, který se opírá o kompetence. Prosazujeme to jako autorita a nezajímáme se o druhého. P izp sobení se – klademe d raz na vztah s voli em, sousedem, klientem, ale nesledujeme náš zám r a dovolíme, aby výsledek byl pod ízen nápadu druhé strany. Únik – když dopustíme odložení ešení i výsledku a když neudržíme dobrý vztah s protistranou. O v ci v bec nediskutujeme a odejdeme. Kompromis – jde o model, p i kterém jak my, tak i druhá strana n co získá, v n em ustoupíme a zachováme si do jisté míry i dobré vztahy. Mnohdy se tento model omylem pokládá za ideální. Dohoda – jde o model nejefektivn jší. Je totiž založen na respektování názor stran, které se na ešení podílejí. P inese plné zachování dobrých a perspektivních vztah všech ú astník . Mnohdy p inese ješt nové nápady, protože dohodu vytvá ejí v tvo ivé atmosfé e všichni zú astn ní. Je sice asov nejnáro n jší, ale nejperspektivn jší a p ináší uspokojení jak z ešení, tak i napln ní dobrých vztah . Vyžaduje dlouhou vým nu informací, vysv tlení a pochopení a stojí na respektu a d v e. Tento model se obrací do budoucna a nevyzdvihuje nedorozum ní z minulosti. Konflikty m žeme efektivn ji ešit díky dovednostem D ležité je: •
Dob e se ptát – ptát bychom se m li otev enými otázkami. Otev ená otázka za íná sl vky jak, kdy, kolik, kde, z jakého d vodu, tedy nikdy ne slovesem.
12
Nap . otázka: „Jednal si s nimi?“ vám m že p inést informace typu „…ano i ne…“, ale otázka •
„S kým si jednal?“ vám dá více možností.
Aktivn naslouchat – tedy nejen se vhodn ptát, ale také dob e pochopit slova i myšlenky druhého.
•
Zdokonalovat se – komunikace a um ní vyjít s druhými lidmi je n komu dána, ad
lidí se ale neda í i p es studium speciálních p íru ek o komunikaci.
Efektivní komunikaci je možno se do ur ité míry nau it ve specializovaných kurzech a seminá ích. V každém p ípad platí, že trvalá zm na našich postoj i chování v komunikaci s druhými lidmi je otázka usilovné práce na sob samém. Chyby p i ešení konfliktu: •
Netrp livost – vše chcete vy ešit hned a definitivn , což je nereálné.
•
Hodnocení – na za átku v c asto negativn ohodnotíme a tím druhou stranu zablokujeme.
•
Interpretace – na základ svých zkušeností s podobnými p ípady interpretujeme slova i názory druhé strany jen z našeho hlediska.
•
Nerespektování názoru druhého
Jak bychom m li konflikt ešit? P i ešení konfliktu bychom nem li sp chat. M li bychom pracovat nejen s vlastními informacemi, ale i s informacemi druhé strany. Chceme-li, aby nás druhý pochopil, snažme se nejd íve pochopit my jeho a ptejme se. Pochopit neznamená souhlasit!!! Konflikty i lidé, kte í je prožívají, jsou velmi r zní. P esto lze uvést ur ité zásady, pravidla obecného rázu, která jsou prov ena praxí a která p i ešení konflikt pomáhají: Brát konflikty jako pr vodní jev života. Zvyknout si na to, že se s nimi setkáváme. Být obecn p ipraven na to, že se dostaneme do konfliktní situace a že nejsme výjimkou. Když konflikt vznikne, nedat se strhnout city, snažit se ídit rozumem. Pomáhá, když si ujasníme podstatu st etu, pro k n mu došlo, jaký je podíl naší viny a jak se dal ešit.
13
Není správné konflikt podce ovat, ale ani p ece ovat. To, co se zdá v daném okamžiku velmi závažné, hrozivé a katastrofální, pozd ji ztratí n co na své dominantnosti.
lov k by m l vždy jednat, a to i v t žké
situaci, s optimistickým výhledem. I hluboké konflikty je možné vy ešit. Nezaujat se pokusit probrat argumenty „druhé strany“. Vžít se do její situace, uznat její pravdivé d vody a její p ednosti. Dát najevo ochotu jednat. To jsou racionální p edpoklady ešení konflikt . I když jsme v právu, je lepší nepožadovat „hlavu“ nep ítele, tj. jeho úplné zni ení. Taková neústupná stanoviska vedou asto k další vln sebeobrany druhé strany, k novému vzplanutí konfliktu. Praxe potvrzuje, že (až na malé výjimky) je t eba vážit míru
satisfakce a umožnit rivalovi „ estný ústup“.
Pokud možno nepersonifikovat v cné p í iny pracovních konflikt . Ponechat je ve v cné rovin , protože se snadn ji eší. Není vhodné vždy hledat viníka i viníky, ale vždy je užite né hledat cesty zvládnutí a ešení problému. (Nekone ný, 1999)
14
2.2. Verbální a neverbální sd lení P i komunikaci používáme dva hlavní signaliza ní systémy: verbální a neverbální. Verbální systém p edstavují p evážn slovní signály p enášené vzduchem a p ijímané sluchem. Neverbální systém p edstavují veškeré další prost edky, kterými m žeme sd lit n jaký význam. Je to nap íklad gestikulace, mimika, dotyky. Nesmíme ale zapomenout, že p i skute né komunikaci oba systémy fungují spole n .
2.2.1. Verbální sd lení Charakter e i lze hodnotit z p ti hledisek 1.
e má charakter jak denota ní, tak konota ní.
2. Pojem denotace se vztahuje k objektivnímu významu n jakého termínu, k takovému, který m žeme najít ve slovníku. Je to význam, který lidé hovo ící spole ným jazykem p ipisují ur itému slovu. Pojem konotace se vztahuje k subjektivnímu nebo emocionálnímu významu, který konkrétní mluv í a poslucha
p ipisují ur itému slovu. Nap íklad slovo smrt. Pro léka e toto
slovo ozna uje as,
kdy dojde k zástav srdce. To je popis konkrétní události.
Naproti tomu, když matka dostane informaci o smrti svého syna, evokuje toto slovo mnohem více (vzpomínky na synovo mládí, ambice, rodinu a tak dále). Pro ni je to vysoce
emocionální,
emocionální, subjektivní a osobní 3.
subjektivní
a
osobní
slovo.
Takové
reakce jsou konota ní významy slov.
e m že vyjad ovat r znou míru abstrakce.
4. Efektivní verbální sd lení obsahují slova z širokého rozsahu abstrakcí. N kdy m že našim pot ebám vyhovovat obecný termín, jindy je lepší použít n jaký p esn jší. Oby ejn se ovšem p esn jší termín osv d uje jako lepší. Jestliže jsme p esn jší, konkrétn jší a mén abstraktní, dokážeme efektivn ji ovládat obrazy, které druhý z našich sd lení získává. 5.
e m že vyjad ovat r znou míru p ímo arosti.
6. Nep ímá sd lení nám umož ují vyjád it naše p ání, aniž bychom n koho urazili. Umož ují nám zachovat pravidla zdvo ilého jednání. Místo abychom ekli
15
„Tahle konverzace už m nudí“, ekneme „Je už pozd a já musím zítra brzy vstávat“. Vyjad ujeme zde své preference, ale d láme to nep ímo, abychom nikoho neurazili. 7.
e má svá pravidla.
8. Jedná se p edevším o pravidla gramatická a pravidla kulturní. Gramatická pravidla – pravidla skládání slov do v t (syntax), pravidla užívání slov v ur itém významu (sémantika) a pravidla kombinace zvuk
(fonologie) – ty jsme se
nau ili, když jsme
vyr stali v konkrétním jazykovém prost edí. Naproti tomu
kulturní pravidla se
soust e ují na zásady, které naše kultura považuje za
d ležité. Když je dodržujeme, jsme považováni za ádné p íslušníky této kultury. Když je porušíme, riskujeme, že
se na naše chování bude pohlížet
jako na úchylné, nebo dokonce škodlivé. 9. Významy e i jsou v lidech. 10. Chceme-li zjistit významy toho, co se lidé pokoušejí sd lit, zkoumáme nejen jejich slova, ale i je samé.
Všeobecné zásady verbální komunikace e ( áste n ) symbolizuje skute nost e popisuje p edm ty, lidi a události s r zným stupn m p esnosti. Slova a v ty ovšem nejsou p edm ty, lidé nebo události. Dva p ípady, kdy jednáme, jako by slova a v ci byly totéž, jsou intenzionální a totalitní myšlení a vyjad ování. Intenzionální myšlení Jde o tendenci vid t lidi, p edm ty a události tak, jak se o nich mluví. Opa ná tendence, denota ní orientace, znamená, že se díváme nejprve na skute né lidi, v ci a události. V takovém p ípad bychom se dívali na doty ného lov ka bez p edem p ejatého názoru a ídili se jenom tím, co íká a d lá, a nikoli slovy, kterými byl n jakým zp sobem ozna en.
16
Zp sob, jak se vyhnout intenzionální tendenci, je p eorientovat se extenzionáln a zam ovat svou pozornost nejprve na lidi, v ci a události tak, jak je vidíme, a nevytvá et si úsudek p edem podle slov druhých. Totalitní myšlení Nikdy nevidíme a nepochopíme všechno o všem. Nikdy nic nepoznáme úpln . Vidíme pouze ást a z toho usuzujeme, jaký je celek. Musíme docházet k záv r m na základ nedostate ných d kaz . Musíme si uv domovat, že naše úsudky se zakládají pouze na áste ných znalostech a že pozd ji, jakmile získáme úpln jší informace, se naše dedukce mohou ukázat jako mylné. e vyjad uje fakta i usuzování Když nasloucháme nebo hovo íme, asto nerozlišujeme mezi vyjád ením fakt a usuzováním, p estože mezi nimi bývají velké rozdíly. Pokud s usuzováním zacházíme jako s fakty, bráníme racionálnímu myšlení. Nejde tedy o prohlášení popisné, ale deduktivní, které vzniklo na základ usuzování, a nikoli pozorované skute nosti. Na deduktivních výrocích není nic špatného. Používáme je, když hovo íme o mnoha v cech, které jsou pro nás n ím významné. Problémy vznikají tehdy, jestliže jednáme, jakoby deduktivní výroky byly faktické. Naše dedukce íkáme rad ji jako hypotézy a necháváme si otev enou možnost omylu. e je relativn statická „Statické hodnocení“ je pojmové zkreslení, p i kterém ponecháváme hodnocení beze zm n, zatímco realita, ke které se vztahují, se neustále m ní.
asto se stává, že naše
verbální prohlášení z stává statické, i když mezitím událost nebo osoba dozná zm ny. e m že zamlžit rozdíly Rozdíly a podobnosti N kte í lidé nedokážou dostate n rozlišovat zdánliv podobné, ale ve skute nosti odlišné lidi, p edm ty nebo události. Projevuje se to zejména v p ípadech, kdy se zam ujeme na ur itou skupinu jako celek a pomíjíme fakt, že jednotlivce nebo
17
jednotlivosti z takové skupiny je t eba chápat jako jedine né a neopakovatelné. Naše e nám nabízí obecn používaná podstatná jména (nap íklad u itel, student, válka, politik). Ta nás vedou k soust ed ní na podobnosti – ke stejnému hodnocení – a odvracejí naši pozornost od jedine nosti každého lov ka, p edm tu nebo události. Podobné chybné hodnocení je jádrem každého stereotypu týkajícího se národnosti, rasy, náboženství, pohlaví nebo sexuální orientace. Stereotyp je fixovaná p edstava o ur ité skupin , která je aplikována na každého jejího lena bez ohledu na jeho neopakovatelné vlastnosti. V tšina stereotyp je negativních a degraduje skupinu, které se týká. N které jsou naopak pozitivní. A jsou stereotypy pozitivní nebo negativní, p edstavují stejný problém. Nabízejí nám zjednodušení, která jsou asto nevhodná. Polarizace Polarizace je tendence vnímat sv t z protikladných pohled
a popisovat jej v
extrémech – dobrý nebo špatný, pozitivní nebo negativní, zdravý nebo nemocný. asto se o ní hovo í jako o „ ernobílém“ pohledu. V tšina lidí se nachází n kde mezi ob ma extrémy. P esto míváme sklon všímat si práv jen t chto extrém a kategorizovat lidi, v ci a události z tohoto hlediska. Abychom zamezili tendenci polarizovat náš pohled na v ci, m li bychom se vyvarovat p edpoklad , že všichni a všechno musí pat it k jednomu nebo k druhému extrému, aniž by existovaly jakékoli další alternativy.
2.2.2. Neverbální sd lení Neverbální komunikace je komunikace beze slov. Probíhá prost ednictvím zp sob držení t la a jeho pohyb , výraz obli eje, pohled a pohyb o í, zm n vzdálenosti mezi komunikujícími, signál ovládání prostoru, druhu od vu a jeho barev, dotyk , rychlosti a hlasitosti e i, a dokonce i zp sobem, jakým komunikující zachází s asem.
18
Signály t la Pohyby t la Rozlišujeme p t hlavních typ pohyb : 1. Gesta Gesta jsou symboly, které p ímo tlumo í slova nebo fráze. Používáme je zám rn a v dom ke sd lení stejných význam , jaké mají p íslušná slova nebo slovní spojení. Gesta jsou specifická pro ur itou kulturu, takže v prost edí jiných kultur si dáváme rad ji pozor na jejich používání. 2. Ilustrátory Ilustrátory zesilují verbální signály, které doprovázejí. Když nap íklad hovo íme o n em, co je nalevo od nás, gestikulujeme tím sm rem. Nej ast ji k tomu používáme ruce, ilustrovat lze i hlavou nebo celým t lem. Ilustrátory m žeme také použít k nazna ení tvaru nebo velikosti p edm t , o kterých mluvíme. 3. Afektivní projevy Afektivní projevy jsou mimické projevy (nap íklad úsm vy, mra ení), ale také gestikulace rukou nebo pohyby celého t la, které vyjad ují emocionální významy. Používáme je k dopln ní a posílení slovních projev a také jako náhradu slov. Když íkáme p íteli, jak jsme rádi, že se s ním setkáváme, usmíváme se. Afektivní projevy se týkají p evážn obli eje. 4. Regulátory Regulátory jsou signály, které monitorují, kontrolují, koordinují nebo udržují e druhého. Když nap íklad p ikývneme, íkáme tím mluv ímu, aby pokra oval v e i. 5. Adaptéry Adaptéry jsou gesta, která uspokojují n jakou osobní pot ebu. Je to nap íklad poškrábání, které zbavuje sv d ní. Adaptéry mohou být zam ené na vlastní osobu (nap íklad t ení nosu), na lov ka, s kterým hovo íme (nap íklad mu rovnáme
kravatu).
Adaptéry
zam ené
na
p edm ty
jsou
nap íklad
bezmyšlenkovité ma kání kousku papíru do kuli ky.
19
Vzhled t la Celkový vzhled t la také komunikuje. T lo prozrazuje naši rasu barvou a odstínem pleti a m že i napov d t n co p esn jšího o naší národnosti. Naše váha v pom ru k výšce a stejn tak i délka, barva a úprava vlas mohou také vysílat svá sd lení druhým.
Signály mimické a zrakové Mimická komunikace Obli ej p i komunikaci sd luje naše emoce. Mimika z ejm jako jediná vyjad uje míru pocitu pot šení, souhlasu nebo sympatie, zatímco ostatní ásti t la v tomto sm ru nep idávají p íliš mnoho dalších informací. Mimika dokáže vyjád it nejmén osm následujících emocí: št stí, p ekvapení, strach, hn v, smutek, odpor (znechucení), opovržení a zájem. Metody ovládání mimiky 1.
P ehnané zesílení projevu n jakého pocitu, nap íklad projevu p ekvapení, když nás p ítel pozve na ve írek.
2.
Zeslabení projevu pocitu, nap íklad skrytí vlastního škodolibého pot šení nad špatnými zprávami, které postihnou našeho nep ítele.
3.
Snaha o neutrální projev, který má skrýt n jaký pocit, nap íklad smutek, kterým nechceme deprimovat druhé.
4.
Maskování projevu jednoho pocitu projevem jiného, nap íklad projev št stí, který nahrazuje pocit zklamání, nebo nahrazení výrazu d v ry výrazem starostí. Jedná se o pravidla vhodného chování. Jestliže n kdo dostane špatnou zprávu, z které bychom snad mohli mít radost, pravidla chování nám diktují, abychom se mra ili nebo jinak neverbáln
projevovali svou nelibost. Pokud pravidla
porušíme, budou nás druzí považovat za necitelné. Vliv kontextu a kultury Tytéž mimické výrazy mohou p sobit v r zných kontextech odlišn . Velká rozmanitost mimické komunikace, kterou m žeme pozorovat v r zných kulturách,
20
nesouvisí ani tak s odlišným zp sobem vyjad ování emocí, ale spíše s tím, které reakce jsou na ve ejnosti p ípustné. Zraková komunikace Signály sd lené o ima se liší v závislosti na délce, sm ru a charakteru pohledu. V každé kultu e existují dost striktní, i když nepsaná pravidla vhodné délky zrakového kontaktu. Když zrakový kontakt nedosáhne ur ité délky (výzkumem bylo zjišt no, že p im ená délka o ního kontaktu je 2,95 vte in), mohou mít lidé dojem, že druhý nemá zájem, stydí se nebo je duchem nep ítomný. Když je naopak p im ená délka pohledu p ekro ena, mohou ho vnímat jako nevhodný projev zájmu. Také sm r pohledu komunikuje.
e ník m na ve ejnosti se doporu uje, aby se
rovnom rn dívali po celém obecenstvu, nev novali v tší pozornost n kterým míst m a jiná vynechávali. Funkce pohled Našimi pohledy m žeme p edávat celou adu sd lení. Nap íklad jimi hledat zp tnou vazbu. P i rozhovoru se na druhého soust ed n díváme, jako bychom cht li íci: „No tak, co si myslíte?“ M žeme jimi druhého informovat, že komunika ní kanál má otev ený a že by m l promluvit. Pr m rný ú astník komunikace udržuje v tší zrakový kontakt, když naslouchá, a menší, když mluví. Jestliže n kdo chce signalizovat svou dominanci, v tšinou tento model obrací, takže když mluví, snaží se udržovat v tší zrakový kontakt, než když naslouchá. Vyhýbání se pohled m m že signalizovat nezájem o osobu, o konverzaci nebo o n jaký p ijatý zrakový podn t. lov k si n kdy zakrývá nebo zavírá o i, aby zablokoval n jaké nep íjemné podn ty nebo aby vylou il úpln všechny zrakové podn ty a tak zesílil vjemy všech ostatních smysl .
21
Prostorová a teritoriální komunikace Zp sob, kterým využíváme prostor, hovo í k druhým stejn jist a hlasit jako slova nebo v ty. Prostorové vzdálenosti Zp sob využívání prostoru (proxemika) sd luje obsáhlou adu signál . ty i vzdálenosti definující typ vztahu mezi lidmi: 1) Intimní vzdálenost p edstavuje odstup 45 cm a mén . V tomto prostoru je p ítomnost druhého nep ehlédnutelná. Intimní vzdálenost je využívána pro intimní vztah, zápas, ochranu nebo uklid ování. Je tak t sná, že ji v tšina lidí považuje za nevhodnou na ve ejnosti. 2) Osobní vzdálenost je rozmezí od 45 do 120 cm. Tato vzdálenost definuje naši ochrannou zónu, kterou se snažíme udržet nenarušovanou vniknutím n koho druhého. v této vzdálenosti stále ješt m žeme druhého uchopit nebo držet, ale pouze za pomoci natažených paží. Dovnit této zóny dovolujeme vstup jen ur itým lidem. 3) Spole enská vzdálenost je rozmezí od 1,2 do 3,7 m. V této vzdálenosti ztrácíme pohled na detaily, které máme ve vzdálenosti osobní. Používáme ji k obchodování a spole enským komunikacím.
ím v tší odstup dodržujeme, tím
formáln ji naše interakce vypadají. 4) Ve ejná vzdálenost je odstup v tší než 3,7 m. Tato vzdálenost je základem naší osobní ochrany. Umož uje nám v p ípad pot eby podniknout obranné akce. I když již nerozeznáváme jemné detaily obli eje a o í, jsme dostate n blízko, abychom mohli vid t vše, co se d je. Co ovliv uje prostorovou komunikaci Naše vztahy k prostoru a zp soby, kterými ho využíváme p i komunikaci, ovliv uje n kolik faktor . Jde o postavení, kulturu, kontext, pohlaví, v k ú astník a p edm t jejich komunikace.
22
1) Lidé stejného postavení udržují menší vzájemný odstup než lidé nestejného postavení. V p ípad
nerovného postavení se
lov k výše postavený m že
p iblížit k druhému blíže, než se níže postavený m že p iblížit k n mu. 2) P íslušníci odlišných kultur zacházejí s prostorem odlišn . Lze snadno rozeznat, jak ti, kdo jsou zvyklí normáln stát daleko od sebe, hodnotí p ílišnou blízkost jako dot rnost a p ehnanou d v rnost. Stejn dob e lze poznat, že ti, kdo normáln
stojí blízko sebe, pokládají v tší odstup za projev chladu a
nep átelství. 3) P i diskusi, jejímž p edm tem jsou osobní záležitosti, udržujeme menší vzájemný odstup, než když jde o neosobní v ci. Také se více p ibližujeme tomu, kdo nás chválí, než tomu, kdo nás kritizuje. 4) Pohlaví rovn ž ovliv uje vztah k prostoru. Ženy všeobecn stojí blíže k sob než muži. Se zvyšováním v ku mají lidé tendenci používat v tší proxemické vzdálenosti. D ti stojí mnohem blíže k sob
než dosp lí, což by se dalo
považovat za ur itý d kaz, že udržování odstup je nau ené chování. Teritorialita Dalším aspektem komunikace, který souvisí s prostorem, je teritorialita. Teritorialita znamená projev vlastnických vztah k ur itému prostoru nebo p edm tu. Velikost a umíst ní teritoria vypovídají o postavení lov ka. Stejn jako zví ata, tak i lidé si ozna ují svá teritoria: 1.
Centrální ozna ení oznamuje, že teritorium je vyhrazeno. Když postavíme sklenici na bar, položíme knihy na lavici ve škole nebo pov síme svetr p es židli, dáváme tím druhým najevo, že takto ozna ené teritorium pat í nám.
2.
Hrani ní ozna ení rozlišuje n í teritorium od teritorií druhých. Mohou to být nap íklad p epážky u pokladen v supermarketu, op radla na ruce odd lující naše sedadlo od sousedních, plot okolo domu.
3.
Znaky identifikují náš majetek. Ochranné známky, obchodní zna ky, jmenovky, monogramy p esn ur ují, že konkrétní p edm t nám pat í.
23
Komunikace prost ednictvím p edm tu Jde o signály vyrobené nebo p ipravené lidskýma rukama. 1) Komunikace barvami. Bylo prokázáno, že barvy mají vliv na naši psychiku. Nap íklad dýchací pohyby se zrychlují p i erveném sv tle a zpomalují p i modrém. Stejné je to i s mrkáním o ních ví ek, které se také zrychluje, je-li oko vystaveno
ervenému sv tlu, a zpomaluje, je-li vystaveno modrému. Tato
zjišt ní jsou z ejm v souladu s našimi intuitivními pocity, že modrá barva spíše uklid uje, zatímco ervená vyvolává podrážd ní. Barvy také ovliv ují naše vnímání a chování. Pohled lidí na ur itý výrobek je z velké ásti ur ován jeho obalem. 2) Oble ení, ozdoby, v n . Lidé si d lají úsudek o tom, kdo jsme, áste n podle našeho oble ení. A jsou takové dedukce správné nebo chybné, ovliv ují jejich názory a reakce na nás. Podle zp sobu, kterým se oblékáme, mohou druzí posuzovat nap íklad naše spole enské za azení, naši serióznost, naše postoje (konzervativní nebo liberální), zájem o smysl pro styl a také naši kreativitu. Šperky, které lov k nosí, rovn ž vyjad ují ur ité signály. B žnými p íklady takových specifických signál jsou snubní nebo zásnubní prsteny. 3) Podobn i odznaky politických stran nebo zájmových organizací. V n
se
asto používá k vytvo ení image nebo identity n jakého výrobku. 4) Dekorace prostoru. Zp sob, kterým zdobíme naše soukromé prostory, o nás také mnoho vypovídá. Kancelá s mahagonovým psacím strojem, knihovnou a orientálními kobere ky vyjad uje náš význam a naše postavení v organizaci. Stejn tak kovový st l a holá podlaha vypovídají o postavení pracovníka na nejnižší úrovni podnikové hierarchie.
Komunikace dotykem Dotyková komunikace (haptika) je pravd podobn
nejprimitivn jší formou
neverbální komunikace. Hmat se rozvíjí mnohem d íve než ostatní smysly, dokonce
24
ješt v d loze dít p ijímá hmatové podn ty. Po narození dít vnímá a prozkoumává sv j sv t a rychle se u í prost ednictvím dotyk sd lit celou adu signál . Významy dotyk Základní významy dotyk : 1) Dotyk m že vyjád it pozitivní emoce jako podporu, ocen ní, sexuální zájem a náklonnost. 2) Dotyk asto vyjad uje hravost ve smyslu náklonnosti nebo také agresivity. 3) Dotyk m že ovládat nebo usm r ovat chování, postoje nebo pocity druhého. Vyžadujeme-li nap íklad pozornost, dotkneme se druhého, jako bychom cht li íci: „Podívej se na mne.“ 4) Rituální dotyky se týkají pozdrav a lou ení, nap íklad podání rukou, objetí nebo položení ruky kolem ramen druhého. Podání ruky má svá specifická pravidla a r zné typy podání ruky: energické podání – stisk ruky – charakterizuje sebev domého, p ímého, komunikativního lov ka; je cílev domý, což se projevuje v komunikaci vysoce racionálním, promyšleným a efektivním postupem; citov však m že být nevyrovnaný, což se m že projevit v pr b hu komunikace nižší rozhodností a sníženou schopností kooperace m kké podání ruky – charakterizuje vyrovnaného
lov ka, který je
schopný p ijímat všechny informace klidn a s pot ebným nadhledem; v pr b hu komunikace m že být mén aktivní, ale nedovolí, aby aktivitu p ebral n kdo jiný; projevuje se jako ostražitý komunikátor, který starostliv skrývá svoje pocity, dojmy, náladu, city; je t žko itelný strnulé podání ruky – charakterizuje p ehnan opatrného, ned v ivého lov ka; v pr b hu komunikace se snaží zachovat si odstup a negativn reaguje na pokus p ekro it tzv. hranice oficiální komunikace; u komunika ních partner
vyvolává nap tí, opatrnost a n kdy i
komunika ní bariéry
25
mdlé – rybí podání ruky – charakterizuje nevyhran ného lov ka, který podáním ruky jakoby cht l vyjád it lhostejný postoj ke svému okolí; v komunikaci se projevuje jako nepr bojný, ovlivnitelný, asto m nící své názory a postoje; je náchylný p ijímat názory druhého a to n kdy st žuje komunika ní proces; u komunika ních partner vyvolává spíše negativní pocity a menší snahu o pokra ování komunikace podání ruky se zvýšeným h betem ruky – charakterizuje sebev domého, sebejistého až namyšleného lov ka, který má sklon podce ovat druhé; v komunikaci postupuje suverénn , asto p ehání, ú elov informuje a vyvolává obdiv; snaží se být st edem pozornosti za každou cenu; u citliv jších partner vyvolává rozpaky, n kdy až pocity mén cennosti, což m že p sobit jako komunika ní bariéra podání kone k
prst
– charakterizuje psychicky a osobnostn
nevyrovnaného lov ka, u kterého se st ídají agresivní a obranné reakce, emocionalita s racionálním p ístupem; partne i hodnotí takové podání ruky jako strach z komunika ního procesu nebo projev snobizmu podání ruky s dlaní obrácenou nahoru – charakterizuje spontánního, srde ného, p átelsky nalad ného
lov ka, který má však nedostatek
sebed v ry; v komunikaci se bude stále odvolávat na názory n koho jiného, koho si vytipoval jako autoritu; názory ostatních odmítne, což zp sobuje komunika ní bariéry podání ruky a p ikrytí spojených rukou druhou rukou – charakterizuje srde ného,
majetnického
lov ka,
který
je
žoviální,
p sobí
bezproblémov , st ídá komunika ní role a taktizuje; komunikace je efektivní a vysoce ú elová 5) Funk ní dotyky jsou takové, které provádíme za ú elem ur itého úkonu, nap íklad p i odstran ní smítka z obli eje, nebo pomáháme-li n komu z auta. Stejn jako máme sklony dotýkat se druhých a umož ovat jim, aby se nás dotýkali, máme také sklony vyhýbat se dotyk m ur itých lidí nebo dotyk m za ur itých
26
okolností. Vyhýbání se dotyk m je v souvztažnosti s obavou z komunikace. Ti, kdo se obávají ústní komunikace, obávají se ve velké mí e také dotyk . Stejn se jich obávají lidé uzav ení. Jak d v rná sd lení, tak dotyky jsou formami intimní komunikace, takže lidé, kte í nejsou ochotni sbližovat se s druhými v mluveném projevu, z ejm k tomu nejsou ochotni ani prost ednictvím dotyk .
Mimojazykové projevy ml ení Mimojazykovým (paralingvistickým) projevem se nazývá vokální dimenze e i. Nejde zde o to, co íkáme, ale jak to íkáme. Také ml ení je absencí zvuku, ale není absencí komunikace. Vnímání efektivity komunikace P i jednosm rné komunikaci jsou rychle mluvící lidé hodnoceni jako p esv d iv jší. S rychleji hovo ícím e níkem lidé ast ji souhlasí než s pomalu hovo ícím a také ho považují za inteligentn jšího a objektivn jšího. Ml ení Ml ení poskytuje mluv ímu as na p emýšlení, na formulaci a uspo ádání verbální komunikace. Ml ením lze zabránit vyslovení ur itých sd lení. V konfliktních situacích je ml ení cestou, jak se vyhnout ur itým témat m, a zabránit tak jednomu nebo ob ma zú astn ným íci n co, eho by pozd ji mohli litovat. V takových situacích ml ení mnohdy poskytne as k ochlazení vášní, takže nedojde k p ípadným projev m nenávisti, drsné kritiky nebo k osobním útok m. Ml ení m že sd lit rozhodnutí nespolupracovat nebo vzdorovat. Odmítání verbální komunikace signalizujeme druhému pop ení jeho autority nebo legitimity jeho postavení. Ml ením se asto dává najevo rozmrzelost nebo zlost.
asto se k n mu p idává mrzutý výraz a paže zk ížené na prsou. Ml ení m že
vyjad ovat náklonnost nebo lásku, zejména ve spojení s dlouhými vzájemnými pohledy do o í. Ml et m žeme samoz ejm také tehdy, jestliže nemáme co íci nebo když nic íci nechceme.
27
Dimenze asu v komunikaci Dimenze asu v komunikaci se týká využívání asu – jak ho organizujeme, jak na n j reagujeme a jaká sd lení vyjad uje. Kulturní as Existují dva typy kulturního asu: formální a neformální. Ve v tšin sv ta se formální as d lí na vte iny, minuty, hodiny, dny a roky. N které kultury ovšem používají k formálnímu stanovení asových období fáze M síce nebo ro ní doby. Neformální as jsou obecn používané asové termíny, nap íklad „navždy“, „ihned“, „brzy“, „rovnou“, „co nejd íve“. Tento typ ur ování
as
zp sobuje v tšinu
komunika ních problém , protože obecné termíny mohou mít pro r zné lidi r zné významy. Psychologický as Pojem psychologického
asu se vztahuje k významu p ipisovanému minulosti,
sou asnosti a budoucnosti. P i orientaci na minulost oživujeme minulé
asy a
považujeme staré metody za nejlepší. Vidíme události jako opakující se kolob h a moudrost v erejška považujeme za použitelnou i pro dnešek a zít ek. P i orientaci na sou asnost žijeme p ítomností, aniž bychom n co plánovali do budoucna. P i orientaci na budoucnost žijeme pro nastávající dobu. Dnes šet íme, piln studujeme a odpíráme si luxus, protože se p ipravujeme na budoucnost. (Vybíral, 2000)
28
2.3. Ve ejnost a cílové skupiny Ve ejnost je neur itá, po etná skupina lidí. Cílová skupina je tvo ena jednotlivci, které spojuje ur itý prvek jako nap íklad v ková kategorie, spole ný zájem nebo spole ný problém. Jedná se o konkrétní cílové skupiny, které mají odlišné pot eby a vyžadují rozdílný zp sob komunikace.
2.3.1. Neziskové organizace Neziskové organizace dokážou v obci takové v ci, které sama obec nedokáže. Bu se v nuje n jakým ve ejn prosp šným aktivitám, nebo sdružují obyvatele, kte í by pro svého koní ka ud lali vše. Od obce pot ebují zpravidla podporu, velmi asto i finan ní. Jejich velká síla je v dobrovolné aktivit . Navíc jsou r zné sportovní a zájmové organizace užite né pro volný as mládeže, pro prevenci kriminality a podobn . Takové aktivity mají možnost získat dotace i ze státního rozpo tu nebo od jiných nadací. Jedná se o p ínos pro celou obec.
2.3.2. Podnikatelé S podnikateli bychom m li jednat korektn , poskytovat jim rovné podmínky a nezt žovat jim podnikání zbyte nými administrativními p ekážkami. V obci najdeme i jiné možnosti pro vzájemnou spolupráci. Místní podnikatelé mohou inzerovat v obecním zpravodaji, na obecních webových stránkách atd. za zvýhodn ných podmínek. D ležité ale je, aby tyto podmínky byly pro všechny místní firmy stejné a byly p edem známé. Podnikatelé se také spolu s obcí mohou podílet na spole né prezentaci. Mnoho firem myslí dnes ve svém rozpo tu na podporu r zných prosp šných aktivit. Zde si musíme dávat velký pozor na nebezpe í korupce.
29
2.3.3. Státní orgány a instituce Snahou státních orgán a institucí je, aby bez problém mohly uskute ovat úkoly, které jim stanovuje zákon nebo nad ízené orgány. Pokud jim vyjdeme vst íc, usnadníme si vzájemn práci.
2.3.4. Senio i Senio i jsou skupinou, které bychom m li v novat v tší pozornost. M li bychom si uv domit, že n kte í tito lidé mohou už špatn slyšet, na poprvé nemusí vše pochopit. Nemusí se vždy správn vyjád it o tom, co pot ebují. Nem li by nabýt dojmu, že nás zdržují a obt žují. Jedná se o lidi, kte í už toho hodn prožili, a proto bychom se k nim m li chovat s úctou. (Jelínková aj., 2002)
30
2.4. Ve ejný projev 2.4.1. Definice Ve ejný projev je formou komunikace, ve které mluv í hovo í k relativn velkému publiku nep etržitým proslovem a obvykle bývá osobní ( u itel, který vysv tluje strukturu DNA, ministr, který vede dlouhou e , politik, který pronáší agita ní e ). Pronášení e i p ed televizními kamerami nebo p ed rozhlasovým mikrofonem, které uslyší n kolik tisíc nebo milion
lidí, jsou obvykle podobná tomu, co si obvykle
myslíme o ve ejném projevu. Liší se v tom, že oba tyto sd lované projevy nejsou osobní, a proto publikum nem že bezprost edn reagovat na projev a mluv í se nem že p izp sobit podle zp tné vazby. Podobn
platí, že nejbližším elektronickým prot jškem ve ejnému projevu je
pravd podobn diskusní skupina „newsgroup“, ve ejné fórum pro vým nu nápad . Na internetu existují tisíce takových diskusních skupin (kompletní systém diskusních skupin „newsgroup“ se nazývá „USENET“. V t chto skupinách m žeme zasílat svá sd lení, íst zprávy druhých a odpov d t na zprávy, které teme. Jedním z hlavních rozdíl
mezi touto formou komunikace a osobním ve ejným
projevem je, že v prvním p ípad jsou sd lení písemná a v druhém p ípad jsou pronášena slovn . Dalším rozdílem je, že v elektronické komunikaci, jako je televize nebo rozhlas, je zp tná vazba zpožd ná a mluv í se nem že této zp tné vazb p izp sobit. Bez ohledu na tyto rozdíly se principy ve ejného projevu dají použít jak na osobní, tak i na elektronickou formu ve ejného projevu.
2.4.2. R st a vývoj ve ejného projevu Ve ejný projev je velmi starým a zárove
i velmi novým um ním. Principy
ve ejného projevu se pravd podobn vyvinuly brzo poté, co naši p edkové za ali
31
hovo it. V tšina sou asných ve ejných projev je založena na práci starov kých ek a íman , kte í rozvinuli bohatou teorii rétoriky ili ve ejného projevu. Aristotelovo dílo Rétorika, sepsané zhruba p e 2300 lety, je jedním z nejstarších systematických studií ve ejného projevu. Práv z této studie vzešly t i druhy d kaz – logos (logický d kaz), pathos (emocionální výzva) a ethos (výzva založená na povaze mluv ího). Toto rozd lení se dochovalo až do sou asnosti a používá se jako základ pro prezentaci p esv d ovací výzvy. Po dobu t chto 2300 let byla ecko- ímská tradice obohacena mnoha experimenty, p ehledy, studiemi v praxi a historickými studiemi, které provedli výzkumníci komunikace, a také pohledy ostatních disciplín, humanitních a spole enských v d. Dnes jsou do naší studie ve ejného projevu zahrnuty perspektivy z odlišných kultur.
2.4.3. Dovednosti ve ejného projevu Ve ejné projevy spolu nesou širokou
adu spole enských, akademických a
profesních dovednosti. Zatímco tyto dovednosti jsou st edem ve ejných projev , obohacují i naše další schopnosti. Mezi n pat í naše schopnost prezentovat svou osobu s d v rou a sebejistotou. Ve ejný projev také rozvine a zkultivuje naše komunika ní schopnosti a pom že nám: 1.
jasn a komplexn vysv tlit koncept
2.
ut ídit sd lení, aby byla jasná a p esv d ivá
3.
rozvinout logické, emocionální a etické výzvy pro podporu našich argument
4.
komunikovat d v ryhodn
5.
zdokonalit naslouchání a p edat dovednosti
32
2.4.4. P íprava efektivního ve ejného projevu
Téma a ú el Téma D ležité je zvolit si téma, které bude pro publikum zajímavé. Pokud bude naše první e informativní, zvolíme téma, o kterém bude publikum v d t málo, ale o kterém se bude chtít více dov d t. Je-li první projev p esv d ovací, zvolíme téma, ke kterému zaujímáme my a naše publikum kladný postoj. Cílem potom bude posílit jejich postoje. Vhodnost tématu projevu se bude lišit podle kultury publika, každá kultura má nap íklad svá vlastní témata, která asto povedou ke konfliktu. To jsou témata, kterým je t eba se vyhnout, zejména pokud jsou v publiku n jací p íslušníci jiné kultury. Každá kultura si sama definuje, co je a co není vhodné téma pro ve ejný projev. P íklady nevhodných témat: 1.
Irák – náboženství, politika St edního východu
2.
Karibik – rasa, místní politika, náboženství
3.
Norsko – platy, spole enský stav
4.
Špan lsko – rodina, náboženství, negativní poznámky k bý ím zápas m
5.
Japonsko – Druhá sv tová válka
Téma pro ve ejný projev m žeme nalézt všude kolem sebe. Zvolíme si oblast tématu, o kterou se zajímáme a o které toho hodn víme. Zvolíme samoz ejm téma, které bude pro publikum zajímavé a cenné. D ležité pro zjišt ní co je pro publikum cenné, je podívat se do n kterých národních a regionálních pr zkum
ve ejného mín ní, týkajících se podstatných otázek a
naléhavých problém , se kterými se lidé setkávají. Pomoci nám také mohou deníky. V nich m žeme nalézt d ležité mezinárodní, domácí, finan ní a sociální problémy na jednom míst . Mnoho problém , které zajímají v tšinu lidí, se probírá v televizních publicistických po adech. Další užite nou metodou je hledání nových nápad . Zaznamenáme si veškeré nápady na téma projevu. P esv d íme se, zda jsme dodrželi ty i pravidla efektivního hledání nových nápad
(vyhneme se hodnocení, snažíme se o kvantitu, kombinujeme a
33
rozši ujeme nápady). Po vytvo ení tohoto seznamu (nem lo by to trvat déle než 15 minut) si nápady znovu projdeme a zhodnotíme. Musíme se také zamyslet nad vymezením tématu. Vymezení tématu je nutné naplánovat spíše do hloubky než do rozsahu. Opakovan rozd lujeme téma podle podstatných ástí. Rozd líme nap íklad téma do n kolika ástí a tyto ásti poté op t do dalších skupin. Tímto zp sobem pokra ujeme, dokud nebude téma vy erpáno.
Ú el V n kterých p ípadech si zvolíme téma i ú el projevu sou asn . Jindy si nejprve zvolíme téma a ú el si zformulujeme pozd ji. P i p íprav ve ejného projevu budeme muset formulovat obecný i konkrétní ú el. Obecný ú el Dva hlavní druhy projev jsou informativní a p esv d ovací projev. Informativní projev vytvá í pochopení, vysv tluje, pou uje, napravuje nedorozum ní, demonstruje chod v ci nebo vysv tluje strukturu. P esv d ovací projev na druhou stranu ovliv uje postoje nebo chování. M že posílit stávající postoje nebo zm nit víru publika nebo m že p im t publikum, aby se chovalo ur itým zp sobem. Konkrétní ú el Konkrétní ú el identifikuje informace, které chceme sd lit (v p ípad informativní e i) nebo postoj i chování, které chceme zm nit (v p ípad p esv d ovací e i). Konkrétním ú elem p i informativním projevu by mohlo být nap íklad toto: 1.
informovat publikum o zp sobech používání internetu pro výzkum
2.
informovat publikum o novém kancelá ském e-mailovém systému
3.
informovat publikum o prosp šnosti integrovaných pracovních tým
Konkrétním ú elem p i p esv d ovacím projevu by mohlo být nap íklad toto: 1.
P esv d it publikum o tom, že by m ly být odstran ny veškeré reklamy na tabákové výrobky.
34
2.
P esv d it publikum o tom, že by vysoká škola m la z ídit kurzy pro prevenci AIDS.
3.
P esv d it publikum, aby si lidé p íležitostn našli as na práci se studenty s r znými handicapy.
A už se chystáme p ednést informativní nebo p esv d ovací projev, m li bychom si vymezit náš konkrétní ú el tak, abychom byli schopni rozebrat jej do hloubky. Publikum bude mít v tší prosp ch z projevu, který zahrne jen malou oblast, avšak do hloubky, než kdybychom jen povrchn hovo ili o velmi širokém tématu.
Analýza publika Pokud budeme informovat nebo p esv d ovat publikum , musíme v d t, jaké je. Co už publikum ví, co se tito lidé budou ješt chtít dozv d t, jaké je jejich mín ní, víra a postoje. Budeme chtít tedy poznat sociologickou a psychologickou charakteristiku publika. Sociologické aspekty publika Sociologická charakteristika zahrnuje kulturu publika:v k, pohlaví, zam stnání, p íjem, stav a náboženství. Kultura Musíme zvážit, jak by mohlo kulturní pozadí našich poslucha
p isp t našemu
projevu: 1) Jsou postoje, víra a hodnoty uznávané jinou kulturou vhodné pro naše téma a ú el? Nap íklad míra, do které jsou poslucha i orientováni na rodinu, respektují starší ob any a hodnotí vzd lání, se bude v r zných kulturách lišit. Zam íme náš projev na postoje, víru a hodnoty našeho publika. 2) Budou se lišit cíle len r zných kultur?
35
3) Nap íklad skupiny, které mají erstvé zkušenosti s jakoukoliv formou útisku, se mohou soust edit spíše na bezprost ední cíle a na bezprost ední ú inné prost edky pro zm nu ve svém život . Mnoho z nich si p eje spíše revolu ní zm nu než evolu ní. Mohou mít jen malou trp livost s konzervativn jším postojem, který je nutí dívat se na sv tlé stránky a být spokojeni i
s
malými
zisky. Zde se spíše uplatní pragmatické výzvy než idealistické. 4) Jsou rozdíly v kultu e významné pro naše téma a ú el? 5)
e níci, kte í podlehnou kulturním stereotyp m a nesprávn pochopení rozdíl v kultu e, budou ned v ryhodní.
demonstrují
e níci, kte í si myslí, že
všichni afri tí Ameri ané jsou atleti nebo že všichni vysokoškolští profeso i jsou nerealisti tí idealisti, velmi rychle ztratí d v ryhodnost. Musíme se vyhnout jakýmkoliv p edpoklad m, které stereotypují leny publika nebo skupiny. V k Zde se budeme muset zam it na obecný v k publika, jak široké je rozmezí, zda jsou v publiku rozdílné v kové skupiny, které bude zapot ebí oslovit odd len . Pohlaví Musíme si zjistit, zda jsou v publiku p evážn p íslušníci jednoho pohlaví, zda se muži i ženy dívají na toto téma odlišn , pokud ano tak jak, zda mají muži a ženy odlišné zkušenosti a znalosti o tomto tématu a jak by to mohlo ovlivnit zp sob vývoje tématu. Zam stnání, p íjem a stav D ležité je, jaká jsou hlavní povolání publika, jak by to mohlo ovlivnit projev, zda má p íjem publika n jaké d sledky pro téma nebo pro zp sob, jakým se bude téma vyvíjet, jaký je obecný stav ú astník publika a jak by to mohlo ovlivnit projev. Náboženství a pobožnost Zde se zam íme na dominantní náboženskou p íslušnost publika, jaké z toho plynou d sledky pro projev, jak je víra pevná a jak by se to mohlo vztahovat k tématu.
36
Ostatní faktory Musíme odhadnout faktory, které budou ovliv ovat zp sob, kterým p ipravujeme nebo p ednášíme projev. Nap íklad jaké má publikum zvláštní zájmy, které bychom moli p ipomenout p i projevu. Psychologie publika Psychologickou analýzu m žeme zam it na t i otázky: Jaká je ochota publika? Jestliže vidíme, že publikum je ochotné poslouchat náš projev, je pro nás snadné zam it na n naši e . Pokud však bude publikum naslouchat neochotn , m li bychom zvážit následující návrhy: 1) Zajistíme si pozornost publika už na za átku projevu a po dobu trvání projevu tuto pozornost udržujeme podp rným materiálem, který bude hovo it k jejich motiv m, zájm m a problém m. 2) M li bychom publikum odm ovat za pozornost, kterou nám v nuje. Sta í nap íklad polichotit poslucha m za to, že p išli nebo jim ukážeme respekt p ed jejich znalostmi a myšlenkami. 3) M li bychom ukázat lidem, že to, co íkáme, jim pom že dosáhnout jejich požadavk . 4) D ležité je zahrnout publikum p ímo do projevu a ukázat jim, že rozumíme jeho stanovisku. Je publikum p íznivé? Pokut stojíme p ed publikem, které zaujímá nep íznivý postoj k tématu nebo ú elu nebo dokonce k naší osob , m li bychom zvážit následující návrhy: 1) Vsadíme na obecnost. Zd razníme podobnost mezi námi a publikem, mezi naším a jeho pohledem. 2) V projevu postupujeme od souhlasu p es mírný nesouhlas až po hlavní rozdíly. 3) Snažíme se dosáhnout i malých zisk . Budeme-li se snažit zm nit myšlení publika p íliš drasticky, pravd podobn se setkáme s velkým odporem.
37
Do jaké míry je publikum pou eno? Poslucha i se liší ve znalostech, které mají o tématu. Pokud publikum ví o tématu jen málo, m li bychom zvážit následující návrhy: 1) Nepodce ovat publikum. 2) Nezam ovat nedostatek znalostí za nedostate nou inteligenci. 3) Vysv tlit veškeré technické termíny. Pokud publikum zná téma z velké ásti, m li bychom zvážit následující návrhy: 1) Dáme poslucha m najevo, že jsme si v domi jejich znalostí a odborných schopností a že nebudeme opakovat to, co již zná, ale že p jdeme o n co dále. 2) Zd razníme naši d v ryhodnost, zejména kompetenci pro toto téma.
Formulace tezí a identifikace hlavní propozice Teze je hlavní myšlenka, kterou chceme sd lit publiku. Teze a ú ely jsou podobné v tom, že nás vedou p i shromaž ování a uspo ádání materiálu. V n kterých p ípadech jsou však teze a ú ely rozdílné: 1.
Teze a ú ely se liší ve form svého vyjád ení. Teze jsou formulovány jako kompletní prohlašovací v ty. Ú el je formulován jako neur itá fráze (informovat, p esv d it)
2.
Teze se zam uje na sd lení, ú el se zam uje na publikum. Teze stru n identifikuje
centrální myšlenku projevu. Ú el identifikuje zm nu, které
chceme dosáhnout u publika. Nap íklad aby získalo informace, zm nilo p ístup, chovalo se ur itým zp sobem.
Prozkoumání tématu Má-li být projev hodnotný, je d ležité provést výzkum. P i pr zkumu projevu si nejprve p e teme n jaký obecný zdroj – lánek v encyklopedii nebo v asopise. N která
38
témata bude pot eba konzultovat osobn
s profesory, psychology nebo s jinými
odborníky. Rychle a snadno nám umožní nalézt informace databáze a internet. Databáze Databáze jsou informace obsažené na jednom míst . Slovník, encyklopedie a rejst íky asopis – a už tišt ných nebo elektronických – to všechno jsou p íklady databází. Po íta ový systém LEXIS/NEXIS umož uje získat kompletní text lánk ze stovek novin a
asopis
a také širokou adu zákonných a statutárních záznam .
Vysokoškolské knihovny v tšinou vedou seznam databází, do kterého se m žeme podívat a ke kterým umož ují p ístup. Internet Hledáme-li kopie státních zákon a rozhodnutí Nejvyššího soudu, novinové zprávy, p ehledy knih, klasická literární díla, zprávy o po así, statistiku nebo seznamy zam stnání, internet je pro tyto ú ely tím nejvhodn jším prost edkem. Internet se m ní tak rychle, že každá kniha, která by cht la vystihnout novinky, bude zastaralá už v den svého vydání.
Podpo ení hlavní propozice V informativním projevu podpora posiluje (popisuje, znázor uje, definuje, ilustruje) koncepty, o kterých hovo íme. Konkrétn bychom mohli použít p íklady, ilustrace a d kazy od r zných autorit, komplexní termíny vysv tlíme definicemi. V p esv d ovacím projevu jsou naší podporou d kazy – materiál, který nabízí d kazy, argumenty a motiva ní výzvu který upev uje naši d v ryhodnost a reputaci. Své propozice tedy podpo íme argumentací specifickými p íklady a obecnými principy, analogií, p í inami a d sledky.
39
Uspo ádání materiálu k projevu Má-li být náš projev srozumitelný, je t eba si uspo ádat veškerý materiál Rozlišujeme šest vzor , které lze pro toto uspo ádání použít: asový vzor Uspo ádání hlavních problém na základ
asu nebo asového vztahu je oblíbeným
vzorem informativní e i. Pokud tento vzor použijeme, projev je uspo ádán do dvou, t í nebo ty hlavních ástí. M žeme za ít minulostí, poté p ejít p es sou asnost až k budoucnosti. Nebo m žeme naopak za ít v budoucnosti a postupn se propracovat až k minulosti. Prostorový vzor Informativní projev využívá také asto uspo ádání projevu na základ prostoru. V tšina fyzických p edm t je vhodná pro prostorové uspo ádání (struktura nemocnice, školy). Pomocí prostorového vzoru m žeme ale také uspo ádat projev v novaný popisu n jaké cesty (návšt va St ední Ameriky). Tematický vzor Tematický vzor rozd luje projev do podtémat nebo ástí. Vzor problém – ešení Tento vzor p edstavuje hlavní myšlenky ve dvou hlavních ástech: problém a ešení. V první ásti projevu diskutujeme o n kterém z problém . V druhé ásti zvažujeme možná ešení problém . Vzor p í ina – d sledek/d sledek – p í ina Tento vzor uspo ádání se používá, zejména pokud jde o p esv d ovací projev. Projev je rozd len do dvou hlavních ástí. V první ásti hovo íme o p í inách daného problému a ve druhé ásti zmi ujeme d sledky. U vzoru d sledek – p í ina nejd íve rozebereme d sledky problému a následn mluvíme o jeho p í inách.
40
Motivované po adí Motivované po adí je vzorem uspo ádání informací k motivaci publika, aby pozitivn
odpovídalo danému ú elu. Využívá se pro uspo ádání informativního i
p esv d ovacího projevu. Motivované po adí se skládá z p ti krok : 1) Pozornost. 2) P im jeme publikum, aby nám v novalo veškerou pozornost. Pozornost m žeme upoutat nap íklad kladením e nických otázek nebo odkazem na konkrétní leny publika, pop ípad i použitím dramatických nebo humorných p íb h . 3) Pot eba. 4) Publikum by m lo cítit, že by se m lo n co nau it nebo že by m lo n co d lat. pot ebu m žeme ilustrovat specifickými p íklady nebo statistikou. M žeme se zam it na to, jak tyto pot eby ovlivní konkrétní poslucha e. 5) Spokojenost. 6) V tomto kroku je pot eba p esv d it publikum, že to, o em jsme je informovali nebo pro jsme je p esv d ovali, uspokojí jejich pot ebu. 7) Vizualizace. 8) Vizualizace zesiluje pocity nebo víru publika. Pomáhá p edstavit si situaci, která by nastala, kdyby byly jejich pot eby uspokojeny nebo demonstrujeme negativní d sledky, ke kterým by mohlo dojít v p ípad , že se nebudou ídit tím co íkáme. 9)
innost.
10) Zde bychom poslucha m m li sd lit, co by m li d lat, aby uspokojili své pot eby.
Stylizování projevu Projev musí být neustále srozumitelný. My, jako e níci, si ho m žeme po napsání p e íst mnohokrát, ale poslucha ho uslyší pouze jednou. Obecn platí, že mluvená e obsahuje krátká, jednodušší a znám jší slova než psaný projev. P i e i také existuje
41
více omezení. Pokud hovo íme, budeme asi více používat vyjád ení typu „a koliv,“ a „možná.“Pokud píšeme, tato slova pravd podobn odstraníme.
Z etelnost Z etelnost sd lení by m la být prvotním cílem p i stylizaci stylu ve ejného projevu. Zp soby pro z etelnou stylizaci projevu 1) Ekonomi nost. 2) Neplýtvejme slovy. M li bychom se vyhnout zbyte nému opakování a nesmyslným slov m (nap íklad sta í íci: „Za ali jsme diskuzí.“ a špatn je to e eno: „Za ali jsme nejprve diskuzí.“). 3) Používání specifických termín a ísel. 4) Konkretizace pojm pom že publiku p esn ji vid t, co jim chceme íci. Totéž platí i u ísel. Ne íkáme, dan klesají, máme-li na mysli, že se dan snížily na 19%. 5) Používání krátkých, známých a b žn používaných termín . 6) Up ednost ujeme krátká a obecn
známá slova.
ekneme „pomoci“ místo
„asistovat“, „ukazuje“ místo „indikuje“. Dbáme na to, abychom se vyvarovali použití slov, která publikum nezná. Vyhýbáme se cizím a technickým termín m, pokud si nejsme stoprocentn jisti, že je publikum bude znát. Živost Volíme taková slova, kterými bychom oživili naše myšlenky, abychom je lépe dostali do pam ti poslucha . Zp soby pro živost projevu: 1) Používání aktivních sloves.
42
2) Sloveso být ve všech svých tvarech je neaktivní. Nahradíme ho rad ji aktivním slovesem. Nap . místo „Hodnocení bylo vyšší o 50%, ekneme „Hodnocení stouplo o 50%“. 3) Používání obrazných vyjád ení. 4) Používá se nap íklad aliterace – opakování stejných hlásek na za átku po sob jdoucích slov, nadsázka – použití extrémního zveli ování, metafora – p enesení významu ur itého pojmu na jiný pojem, personifikace – metafora p isuzující neživým v cem lidské vlastnosti, p edm t s použitím slova „jako“,
p irovnání – srovnání dvou rozdílných e nická otázka – otázka používaná pro
stanovení n jakého požadovaného efektu, na kterou se neodpovídá. 5) Používání p edstavivosti. 6) Snažíme se apelovat na city publika, zejména jejich vizuální, sluchové a hmatové city. Vizuální hodnoty popíšeme nap íklad výškou, hmotností, barvou, tvarem délkou a obrysem. Sluchová p edstavivost pomáhá apelovat na sluchové smysly publika. M žeme docílit toho, aby si lidé p edstavili zvuk hvízdání v tru nebo zvon ní zvon . Hmatová p edstavivost umož uje, aby publikum pocítilo teplotu, o které hovo íme. P im enost P im ený jazyk by m l být v souladu s tónem našeho projevu, publika a naší vlastní osobní p edstavivostí. Je to jazyk, který má být v této specifické situaci p irozený. Zvolení vhodného jazyka 1) Vyhýbat se vyjád ením, která se používají v písemném stylu, jako nap íklad „výše jmenovaný“ nebo „dále jmenovaný“. Publikum pak získává pocit, že mu n co spíše
p ed ítáme, než abychom s ním hovo ili.
2) Vyhýbat se slangovým, vulgárním a ofenzivním výraz m. Vyhýbáme se p edevším
termín m,
které
mohou
být
považovány
za
sexistické,
heterosexistické nebo rasistické.
43
Osobní styl Osobní styl více zapojuje publikum do hovoru o daném tématu. 1) Použití osobních zájmen. Používáme zájmena „já,“ „m ,“ „on,“ „ona,“ a „vy“. Vyhýbáme se neosobnímu výrazu „ lov k,“ „ten e ník“ nebo „vy poslucha i“. Tyto výrazy jsou velmi formální a vytvá ejí mezi poslucha i a
e níkem
bariéry. 2) P ímé otázky do publika. Publikum m žeme zapojit do hovoru tak, že mu budeme klást otázky. 3) Vytvo ení jedine nosti
bezprost ednosti.
Pro
vytvo ení
spojitosti,
souvislosti
nebo
se obrátíme p ímo na poslucha e, a to pomocí 2. osoby množného
ísla („bude se vám líbit …“místo „každému by se líbilo…“). Na odpov di reagujeme potom nap íklad takto „Z výraz vašich tvá í vidím, že všichni máme stejný d vod…“. V tná stavba Návod k dosažení z etelného, živého, p im eného a osobního mluveného stylu 1) P ednost dáváme krátkým v tám. Jsou mocn jší a ekonomi t jší. Snadn ji se chápou a pamatují. Pomáhají publiku naslouchat efektivn ji. 2) Dáváme p ednost p ímým v tám. Jsou srozumiteln jší. 3) Up ednost ujeme inné v ty. Snadn ji se chápou a oživují projev. 4) Up ednost ujeme pozitivní v ty. Tyto v ty se snadn ji chápou a pamatují. 5) M níme typ a délku v t. Vždy používáme krátké, p ímé, inné a pozitivní v ty. Avšak p íliš mnoho v t stejného typu nebo délky m že u init projev nudným. V ty proto m níme podle doporu ení uvedených výše.
Sestavení záv ru a úvodu Záv r a úvod projevu vyžaduje zvláštní pozornost, protože ve velké mí e udávají efektivnost projevu. Nejprve sestavujeme záv r a poté úvod.
44
Záv r Záv r je obvykle tou ástí, kterou si budou poslucha i nejvíce pamatovat. 1) Sumarizace. Projev m žeme shrnout n kolika zp soby. Bu formulujeme zám r projevu – tezi nebo ú el nebo formulujeme d ležitost teze pop ípad hlavní propozice. 2) Zakon ení. Dáváme na v domí, že je projev skute n
u konce. Zp soby
zakon ení jsou použití citace, p edložení výzvy nebo vyjád ení dík . Pod kování publiku. Pod kování m žeme dát do souvislosti s tezí. Úvod V úvodu se snažíme splnit dva cíle – nejprve získat pozornost publika a potom publikum nasm rovat – áste n jim sd lit, o em budeme hovo it. 1) Získání pozornosti. 2) Bu položíme otázku (zapojení publika do projevu), apelujeme na leny publika (upoutání pozornosti), apelujeme na sou asné události (upoutání pozornosti), použijeme názorné, dramatické nebo humorné p íb hy (oživení a konkretizování projevu) nebo použijeme vizuální pom cky (upoutání pozornosti). 3) Nasm rování publika. 4) Úvod nebo ukázky by m ly poslucha e nasm rovat a m ly by jim pomoci blíže sledovat naše myšlenky. Publikum nasm rujeme tím, že udáme hlavní myšlenku tématu, udáme podrobný p ehled hlavních propozic nebo identifikujeme
cíl,
kterého bychom cht li dosáhnout. V záv ru a úvodu se nikdy neomlouváme, žádným zp sobem neuvádíme úvod a v záv ru neuvádíme nový materiál. Osnova p ednesu Osnova p ednesu pomáhá p i p ednesu projevu. Napíšeme si pouze krátkou osnovu. Osnova nesmí stát mezi e níkem a poslucha em. Použijeme v ní zkratky, fráze a klí ová slova.
45
Nacvi ení projevu Nejv tším problémem je strach p i ve ejném projevu. Strach m žeme p ekonat následujícími zp soby: 1) Zm na faktor zp sobujících obavy. Nejvíce obav zp sobuje nová a odlišná situace. Jestliže s p ednesem projevu nemáme žádné zkušenosti, seznámíme se s kontextem projevu a projev si zkusíme p edem doma. 2) Vizualizace. P edstavíme si, jak zcela sebev dom pronášíme sv j projev. 3) Použití znalostí. Se strachem se m žeme vypo ádat také tak, že si osvojíme konkrétní znalosti a techniky pro v tší kontrolu strachu a pro zvýšenou efektivnost (d kladná p íprava a praxe, pohybování a dýchání zhluboka). Metody p ednesu 1) Metoda improvizace. Jedná se o projev bez p ípravy. 2) Metoda rukopisu. P i této metod si napíšeme projev a poté jej teme. Jde o nejjist jší metodu, pokud je vyžadován p esný as a styl. 3) Metoda provizorní. Provizorní metoda je užite ná, pokud se nevyžaduje p esné na asování a styl. Umož uje p izp sobit se zp tné vazb . P íkladem jsou lekce vysokoškolských u itel . Postupy nacvi ování 1) Projev nacvi ujeme od za átku do konce, nikoliv po ástech. 2) P i každém nacvi ování si na asujeme e . 3) Projev nacvi ujeme za podmínek co nejblíže podobným skute nému projevu. 4) Projev nacvi ujeme p ed velkým zrcadlem. 5) Nep erušujeme sv j projev, když si chceme ud lat poznámky o zm nách. Zm ny si zaznamenáme až po ukon ení celého projevu. 6) Nacvi ujeme alespo
t ikrát nebo
ty ikrát, dokud nebudeme s výsledkem
spokojeni.
46
P ednesení projevu Hlas Hlas je hlavním nástrojem p i p ednesu projevu. Pro zvýrazn ní projevu využijeme hlasitost, hlasové tempo, artikulaci, výslovnost, pauzy. Hlasitost Hlasitost je intenzita hlasu. P íliš tichý hlas vyžaduje od poslucha
velkou
pozornost p i naslouchání, což je velmi brzo unaví. P íliš hlasitý hlas se vtírá do psychologického prostoru poslucha . Rozlišujeme hlasitost podle typu myšlenek – u klí ových slov nebo frází zvýšíme hlasitost a snížíme ji, pokud hovo íme o n em velmi vážném. Tempo Tempo je rychlost e i. Pr m rná rychlost hovoru i hlasitého tení je 140 slov za minutu. Hovo íme takovým tempem, které umož uje poslucha m reagovat, ale nebude je zárove nudit. Artikulace a výslovnost Artikulace je pohyb mluvidel. R zné pohyby jazyka, rt , zub nebo patra vydávají r zné zvuky. Výslovnost je tvorba slabik nebo slov podle n jakých p ijatelných pravidel, nap íklad podle slovníku. Pauzy Vypln né pauzy jsou mezery, které vypl ujeme hláskami, jako – ee – a – hmm –. Také výrazy „tedy“ a „víte“ se používají, pokud chceme vyplnit ticho. Tyto pauzy jsou neefektivní a ubírají na vážnosti projevu. Tím se m žeme jevit jako nerozhodní, nep ipravení a nejistí. Nevypln né pauzy neboli ticho, vložené do projevu, m že být efektivní, pokud se použije následovn : 1) Pauza v p echodových místech. Signalizuje, že p echázíme z jedné ásti e i nebo od jedné myšlenky ke druhé. 2) Pauza na konci d ležitého tvrzení.
47
3) Pauza po položení e nické otázky. 4) Pauza p ed d ležitou myšlenkou. 5) Pauza p ed za átkem projevu ( as na prohlédnutí si a na ohodnocení publika) a po ukon ení projevu ( as na vst ebání myšlenek a na rozptýlení jakýchkoliv myšlenek, kterým se chceme vyhnout). Pohyby t la K e i používáme také své t lo. Nejd ležit jší pohyby jsou kontakt o í, výrazy obli eje, gesta, postoje a pohyby. Kontakt o í V tšina poslucha
chce a o ekává, že se na n
e ník bude dívat p ímo.
e níci,
kte í neudržují dostate ný kontakt o í, se jeví jako nep ítomní, nesoust ed ní a mén d v ryhodní. Kontakt udržujeme vždy s celým publikem. Ale pozor! V n kterých kulturách je p íliš intenzivní kontakt o í považován za ofenzivní. Výraz obli eje Pokud v íme své tezi, pravd podobn budeme vyjad ovat naše mín ní p im en a efektivn . Nervozita nám však m že bránit v uvoln ní, takže bude obtížné projevit naše pocity. Toto ale lze odstranit p edevším praxí. Gesta a postoje P i p ednesu projevu stojíme zp íma, nikoliv však ztuhle. Vyhýbáme se vkládání rukou do kapes nebo jejich pokládání na st l. Pohyb Pokud se budeme pohybovat p íliš málo, budeme se jevit jako ustrašení nebo nep ítomní. P íliš mnoho pohybu m že vést ke koncentraci publika na tyto pohyby než na samotný projev. Proto se pohybujeme p im en .
48
2.5. Etika a lidská komunikace
Setkání Na za átku vzájemných styk je setkání ob ana se zástupcem instituce (referentem). Ob an tím, že p išel do kancelá e instituce, dává najevo, že bude n co od ú adu chtít, pot ebuje poradit, pomoc nebo chce, i musí jednat. Pracovník instituce se k ob anovi nesmí chovat nete n , musí být fyzicky i psychicky p ipraven. Jde o p ipravenost prost edí, v n mž dochází k setkání, v etn p ipravenosti referenta.
Pozdrav Bývá zvykem, že ob an, vstoupí-li do kancelá e instituce, zdraví první. Aniž by referent pozdravení slyšel, m že p eslechnout i podobn , zdraví taktéž. Není na škodu, když p i pozdravu pohledne referent p íchozímu do o í. Setkání pohled
utvrzuje
ob ana, že byl vzat na v domí, a že mu bude v nována pozornost. Pokud je v kancelá i více návšt v, jejichž požadavky jsou r znorodé, nabídneme mu židli, nebo se mu omluvíme, že se mu budete v novat až za chvíli. To proto, aby ob an nabyl jistoty, že o n m víme a jak jen to bude možné, budeme se v novat jeho problému.
Oslovení Oslovení ob ana „Jaké je Vaše p ání“ pat í k dobrým zvyk m referenta. Budeme mít i trp livost, když nap . starší ob an bude v tašce vyhledávat lístek, kde má napsány své požadavky, nebo když bude vyjímat doklady pot ebné k jednání. Ob an se nemusí vždy p esn vyjad ovat, nezná t eba terminologii a p i sd lování svého p ání nebude p esný. Uklidn ní ze strany referenta znamená zbavit ob ana nervozity a ta chvíle ekání se nám p i dalším jednání ur it vyplatí.
49
Jednání s ob any Pokud ob an musí p edložit vypln ný formulá , hlášení nebo statistiku, jednáme nanejvýš obez etn . Chybné údaje opravíme (pokud to ovšem jde), nebo, a to je nejlepší cesta ešení, vyplníme formulá spole n . Pomineme-li samotnou pomoc lov ku, stává se takový ob an nejlepší reklamou práce státního aparátu. Námitky nap . nesouhlas ob ana s navrhovaným ešením p ijímáme klidn . Má právo nesouhlasit s navrhovaným ešením, by by vycházelo ze zákona. Musíme najít takový zp sob jednání, kdy za v tší i menší pomoci ob ana p edest eme všechny varianty možných ešení tak, aby m l ob an dojem, ale nejen dojem, ale aby skute n se mohl sám rozhodnout i alespo spolurozhodovat. V jednání s lidmi vycházejme ze zásady, že ob ané p icházející na ú ad jsou tvorové náladoví, s p edsudky, marniví a málokdy logi tí. P i zahájení jednání není vhodné kritizovat. Nebudeme je ani odsuzovat, ale musíme se je snažit pochopit, pro jednají tak, jak jednají. Touha být d ležitý, n co znamenat je vrozena každému. Po ítejme s tím a jednejme tak, abychom našli p i jednání t eba mali kost, za kterou bychom mohli ob ana pochválit (dob e vypln ný tiskopis, správný výb r možností). Postavit se za stanovisko ob ana a posuzovat v ci z jeho hlediska je nutný za átek úsp šného jednání, které v pr b hu m že dojít k takovým zm nám, které odpovídají zákonným normám. To znamená hovo it o jeho problematice. Zapome me v jednání na osobní zájmeno JÁ. Nikoho nezajímá co já. Ob ana zajímá co ON má ud lat, ili zajímat se up ímn o lidi. A už se referent cítí jakkoli, m l by se p i jednání s ob any usmívat. Úsm v nestojí nic, ale ud lá mnoho!!! Po úvodních slovech rozhovoru se snažme zjistit jméno ob ana a pak po celou dobu jednání užívejme a oslovujme ho jménem. Pokud máme dobrou pam
na jména, p i
opakované návšt v ú adu oslovujeme ob ana jménem. Referent není na ú ad
proto, aby poslouchal „drby“, ale musí být bedlivým
poslucha em, nesmí skákat do e i p i sd lování informací.
50
V jednání s ob any budeme také lidmi, nejen ú edníky. Nedávejme najevo, že jsme to my, kte í jsme d ležití, ale p enecháme toto v domí druhým. Fráze jako „nerad Vás obt žuji, byl byste tak laskav“ apod., které v e i ú edník tém
vymizely, by m ly
op t najít své místo práv v jednání s ob any. Vzbudit v ob anovi up ímný pocit, že se jedná o d ležitou osobu, je základ našeho jednání. A ob an – da ový poplatník – si takové jednání ur it zaslouží. Následuje rozhodnutí. I když bylo navozeno referentem, je také v cí ob ana. Tím se cítí záv rem více zavázán, je p esv d en, že jinak a lépe to už nešlo ud lat, což je podstatné. Je to také projevem jeho politické aktivity, která je sou ástí demokracie. Výsledek rozhodnutí, pokud je spojen s poplatky, bychom m li doprovodit n kolika slovy, protože placení není p íjemné p i žádném jednání. Ve v tšin v tších institucí je placení odd leno od samotného jednání, takže ob an musí jít do pokladny a my mu ukážeme, nebo slovy orientujeme, jak se tam dostane. Každé jednání musí dopadnout tak, že ob an bude úpln spokojen. Má-li ob an n kolik doklad , které jsme mu dali k vypln ní, p i rozlou ení mu je dáme do obálky. Pak ob an získá dojem, že jsme se mu v novali, a že jsme se snažili ud lat pro jeho záležitost vše, co jsme mohli. Stejn jako v obchod , tak i p i jednání, m že dojít k reklamacím. Ob an se vrací za referentem z mnoha d vod – od nedostate ného pochopení p es zkažení formulá e, až po zm nu v rozhodnutí a tím nastoluje ešení nového konfliktu. Musíme vycházet ze zásady, že ob an má na toto právo. Kodex etiky zam stnanc ve ve ejné správ viz p íloha . 1
51
2.6. Sociální komunikace v prost edí ve ejné správy
Sociální komunikace v prost edí ve ejné správy funguje ve 2 rovinách: Rovina „povinné komunikace“ – ur ována standardy chování vyplývající z p íslušných zákon , vyhlášek a norem. Tato rovina je ur ována zejména právem každé fyzické a právnické osoby na informace. Ty musí být ve ejným zp sobem zve ej ovány ve ejn p ístupnou formou. Rovina „nepovinné komunikace“ – neupravuje ji zákon, vychází z tradic kultury, obecných zvyklostí a p edstav o slušnosti. Respektuje místní specifika a reaguje na konkrétní problémy ob an . Zde se uplat uje vst ícnost a ochota ú edník a formuje se pozitivní vztah ob an k ve ejné správ . Úrove
sociální komunikace je ovliv ována množstvím nejr zn jších faktor
komunika ního prost edí. Ty se vzájemn ovliv ují, vznikají a zanikají a m ní intenzitu vlivu. Komunika ní prost edí ve ejné správy funguje v globálním, evropském a celospole enském prost edí. Proto je komunika ní innost pracovník i klient ve ejné správy ovliv ována zm nami v ekonomické, politické, ideologické i sociální sfé e. Ty se následn odrážejí v obsahu i zp sobech komunikace, v komunika ních zám rech i cílech pracovník
ve ejné správy, stejn
tak jako v používaných komunika ních
prost edcích. Celospole ensky ovliv ují sociální komunikaci p edevším následující faktory: úrove organizovanosti spole enského systému politická, institucionální a zájmová struktura zp sob uspo ádání územních celk sociální struktura obyvatelstva životní a kulturní úrove spojená se životním stylem úrove spole enské prestiže ú adu ve ejné správy
52
spole enská autorita pracovník ve ejné správy úrove d v ryhodnosti systému ve ejné správy
2.6.1. Specifické prost edí sociální komunikace Základní specifikou sociální komunikace je skute nost, že ve ejná správa slouží ve ejnému zájmu. Jednou ze základních inností správních ú ad je realizace innosti ve ejné správy jako služby ob an m.
Specifika sociální komunikace ovliv uje: Struktura subjekt ve ejné správy a) základní subjekty ve ejné správy stát (státní orgány) územní samosprávné celky (orgány obcí a kraj ) jiné subjekty (nap . profesní komory, nadace, fondy apod.) b) subjekty ve ejné správy z hlediska územního úrove úst ední (celostátní, republiková) úrove
územní s dalším len ním (úrove
krajská, okresní, obecní, jiné
úrovn nap . správy národních park ) c) subjekty podle míry zapojení do ve ejné správy ministerstva ostatní úst ední správní ú ady územní správní ú ady ve ejné ozbrojené a neozbrojené sbory orgány obcí a kraj další instituce
53
2) Specifika innosti ve ejné správy – zam ení a cíle innosti ve ejné právy jsou velmi r znorodé. Ve ejná správa realizuje tyto cíle prost ednictvím následujících inností: a) podzákonné - podle zákon , v zákonech je dáno zmocn ní k této innosti b) výkonné – zabezpe uje vykonávání právních norem c) na izovací – nad ízené – vrchnostenské postavení orgán ve ejné správy
2.6.2. Formy vzájemného p sobení mezi správním ú adem a ob any Zjednodušen m žeme íci, že ve vztahu ob an – ve ejná správa, je možné hovo it o dvou krajních modelech: 1) Vertikální model znamená nerovnoprávný vztah, kde ti, kte í disponují pravomocemi, vnímají ob any více jako „prosebníky“, a ne jako partnery. Ob an vnímá delegované pravomoci ú edník jako dané, bez možnosti ovlivnit chod ve ejných v cí. Na druhé stran ú edníci mají sklon využívat sv j ú ad jako zdroj moci a zneužívat ho na osobní zájmy. Vertikální vztahy jsou založené na paternalizmu (systém rozhodujícího postavení) a hierarchické ú ovni rozhodování. 2) Horizontální model naopak vnímá ob ana a ob anskou spole nost jako rovnocenného partnera, jako klienta, kterému ve ejná správa má sloužit. Služby, které poskytuje ve ejná správa jsou sice specifické, ale p esto jde o služby, v jejichž rámci ob an vystupuje jako klient, zákazník. Existují r zné formy vzájemného p sobení mezi správním ú edníkem a ob anem p i výkonu ve ejné správy.
54
3 základní typy t chto interakcí: 1) Direktivní p sobení ú adu – vzniká v podmínkách nerovnom rného a jednostranného rozložení moci mezi ú edníky a ob any. Ob ané jsou v pod ízeném a závislém postavení. Cílem takového vztahu je p edevším sociální kontrola a upevn ní po ádku ve spole nosti. Komunikace s ob any slouží p edevším k p edávání instrukcí od politických v dc a ve ejných autorit. Komunikace v tomto rámci není p íliš svobodná ani pro adového ú edníka, ani pro ob ana. Je svázaná adou pravidel a na ízení, formulá
a ú edních hodin.
2) Servisní p sobení ú adu – v sou asnosti jde o rozší ený typ p sobení mezi ú edníkem a ob anem. V tšinou je realizován tam, kde ob ané sami vytvá ejí poptávku po ve ejných službách. Ob strany interakce jsou propojeny na základ poptávky a nabídky ve ejných služeb. Vztahy mezi ob anem a ú ady jsou neustále vyrovnávány a p izp sobovány na základ konkrétních a p esných informací. Tento typ p sobení ve ejné správy vyžaduje informa ní systém, který by podrobn
monitoroval situaci v obci, m st
nebo regionu. Mezi
charakteristické rysy tohoto servisního p sobení pat í neosobnost, standardizace a absence morálních kritérii p i hodnocení správní innosti. 3) Asocia ní p sobení ú adu – u tohoto typu se spojují díl í skupiny ve ejnosti s ú edníky a správními orgány pomocí podobných nebo shodných normativních závazk , spole n sdílených hodnot a p esv d ení. Zájmy a p ání ob an jsou relativn
svobodné a v zásad
uspokojované. Ve ejná správa koordinuje,
pomáhá diskutovat a vyjas ovat aktuální otázky a problémy ve ejného zájmu. Vztahy mezi ob ma stranami jsou otev ené a vzájemné.
2.6.3. Požadavky na komunikaci s ob any Informace poskytované i využívané ve ejnou správou musí mít vlastnosti, které zaru í jejich dostupnost a objektivitu a umožní jejich využiti v rozhodovacích procesech
55
ve ejné správy, stejn jako v rozhodování každého ob ana. Na t chto vlastnostech záleží, jaký p ístup k informacím informa ní systém ve ejné správy umožní, záleží na nich citlivý výb r p ímých i nep ímých komunika ních forem, zaru ujících pr hlednou distribuci informací, sledování zp tné vazby a umož ující názorovou korekci. V obsahu informací pro ve ejnost je t eba dosahovat následující cíle: dokázat prezentovat výsledky práce orgán
ve ejné správy jako zajímavé a
zasluhující si pozornost, a to jak obyvatel m, tak i potenciálním návšt vník m a investor m prezentovat dostate n
pr hledn
hospoda ení se spravovaným majetkem a
financemi vysv tlit zám ry a plány ve ejné správy, p i realizaci t chto plán se snažit dosáhnout co nejv tší míry shody a zohlednit p ipomínky ve ejnosti vytvá et prostor pro iniciativu, dávat šanci i t m, kte í cht jí spolupracovat, pomáhat být všímavý k pot ebám ve ejnosti a dokázat podat v p ípad nouze pomocnou ruku
Realizace uvedených cíl klade na komunikaci s ob anem následující požadavky: 1) Pravdivost Pravdivé informace. Využití nepravdivých informací by vedlo ke vzniku ned v ry u ob an . 2) Aktuálnost Zajišt ní aktuálnosti informací je také podmínkou pro zajišt ní jejich pravdivosti, informace musí být dostupné s dostate ným asovým p edstihem. 3) Srozumitelnost Informace poskytované ob anovi nebudou srozumitelné, pokud si ú edníci i zastupitelé neujasní principy fungování samosprávné demokracie a neza nou je
56
d sledn uplat ovat p i výkonu správy. Je d ležité diferencovat mezi státní správou a samosprávou, pro ob ana je prosp šné znát, kdy jde o innosti v oblasti p enesené p sobnosti a kdy se jedná o zám ry a plány zastupitelstva, které jako voli místní samosprávy m že významným zp sobem ovliv ovat. Informace musí být formulovány s ohledem na r zné cílové skupiny uživatel vzd lání, schopnosti i pot eby. R zné
íselné ukazatele a statistiky mají bez
vysv tlujícího komentá e pro v tšinu ob an Krom
a respektovat jejich
minimální vypovídající hodnotu.
toho mohou být, bez znalosti pot ebných skute ností, interpretovány
nesprávn . (Erneker, 2007)
57
3. Praktická ást 3.1. Komunikace s ob any P i komunikaci s ob any je velmi d ležitá zp tná vazba (informace vyslaná zp t k osob nebo instituci), tedy znát pot eby a v li ob an . Sem pat í jejich p ání žít v obci bez problém , v bezpe í, s fungujícími službami, v istém a p íjemném prost edí, s dostatkem p íležitostí, jak trávit volný as. Musíme si také zvolit vhodný prost edek komunikace. Rozesílání dopis do všech domácností, zve ej ování na ú ední desce na internetu nebo v místním zpravodaji. A už zvolíme jakýkoliv prost edek, m li bychom dbát na to, aby veškerá korespondence odcházela v as!
3.1.1. Debaty, setkání s ob any a ze zákona ve ejná jednání obecních zastupitelstev Výhodou této formy je i zp tná vazba, protože jde v tšinou o oboustrannou vým nu informací. V praxi se m žeme setkat s pasivitou i neochotou ob an takových setkání se ú astnit. Je totiž pravda, že mnoho lidí se nezajímá o nic, co se jich p ímo netýká. Problém lze p ekonat t eba tak, že se setkání nebudou organizovat pouze v centru, na ú ad , ale i v r zných ástech m sta (nap . ve škole). Ob any m žeme motivovat tím, že v den jednání bude p ed ú adem stát tabule se srozumitelnou informací o programu sch ze. Plakáty i pozvánky se mohou n kolik dní p edem objevit na dalších ve ejných místech a ve schránkách. V samotném programu jednání by nem l chyb t prostor pro dotazy ob an . Výhodou této formy je i zp tná vazba, protože jde v tšinou o oboustrannou vým nu informací. V praxi se m žeme setkat s pasivitou i neochotou ob an takových setkání se ú astnit. Je totiž pravda, že mnoho lidí se nezajímá o nic, co se jich p ímo netýká. Problém lze p ekonat t eba tak, že se setkání nebudou organizovat pouze v centru, na ú ad , ale i v r zných ástech m sta (nap . ve škole). Ob any m žeme motivovat tím,
58
že v den jednání bude p ed ú adem stát tabule se srozumitelnou informací o programu sch ze. Plakáty i pozvánky se mohou n kolik dní p edem objevit na dalších ve ejných místech a ve schránkách. V samotném programu jednání by nem l chyb t prostor pro dotazy ob an . (Jelínková aj., 2002)
Obecní zastupitelstvo Po et len zastupitelstva se ur uje p ed volbami podle po tu obyvatel dané obce. do 500 obyvatel
5 až 15 len
nad 500 do 3 000 obyvatel
7 až 15 len
nad 3 000 do 10 000 obyvatel
11 až 25 len
nad 10 000 do 50 000 obyvatel
15 až 35 len
nad 50 000 do 150 000 obyvatel
25 až 45 len
nad 150 000 obyvatel
35 až 55 len
Rozhodující pro stanovení po tu
len
zastupitelstva je po et obyvatel obce k
1. lednu roku, ve kterém se konají volby. Po et len zastupitelstva obce, který má být zvolen, se oznámí na ú ední desce obecního ú adu nejpozd ji do 2 dn po jeho stanovení. Pravomoc zastupitelstva obce 1) schvaluje program rozvoje obce 2) schvaluje územní plán obce a regula ní plán a vyhlašuje jejich závazné ásti obecn závaznou vyhláškou 3) schvaluje rozpo et obce a záv re ný ú et obce 4) z izuje trvalé a do asné pen žní fondy obce 5) z izuje a ruší p ísp vkové organizace a organiza ní složky obce, schvaluje jejich z izovací listiny 6) rozhoduje o založení nebo rušení právnických osob, schvaluje jejich zakladatelské listiny, spole enské smlouvy, zakládací smlouvy a stanovy a rozhoduje o ú asti v již založených právnických osobách
59
7) deleguje zástupce obce na valnou hromadu obchodních spole ností, ve kterých má obec majetkovou ú ast 8) navrhuje zástupce obce do ostatních orgán obchodních spole ností, ve kterých má obec majetkovou ú ast, a navrhuje jejich odvolání 9) vydává obecn závazné vyhlášky obce 10) rozhoduje o vyhlášení místního referenda 11) navrhuje zm ny katastrálních území uvnit obce, schvaluje dohody o zm n hranic obce a o slu ování obcí 12) stanovuje po et len rady obce 13) volí z ad len zastupitelstva obce starostu, místostarosty a další leny rady obce a odvolává je z funkce 14) ur uje funkce, pro které budou lenové zastupitelstva obce uvoln ni 15) z izuje a ruší výbory, volí jejich p edsedy a další leny a odvolává je z funkce 16) stanoví výši odm n neuvoln ným len m zastupitelstva obce 17) z izuje a ruší obecní policii 18) rozhoduje o spolupráci obce s jinými obcemi a o form této spolupráce 19) rozhoduje o z ízení a názvech ástí obce, o názvech ulic a dalších ve ejných prostranství 20) ud luje a odnímá estné ob anství obce a ceny obce 21) stanovuje zásady pro poskytování cestovních náhrad len m zastupitelstva obce 22) rozhoduje o pen žitých pln ních poskytovaných fyzickým osobám, které nejsou leny zastupitelstva obce, za výkon funkce len výboru 23) rozhoduje o nabytí a p evodu nemovitých v cí v etn vydání nemovitosti, o p evodu byt a nebytových prostor z majetku obce 24) rozhoduje o poskytování v cných dar v hodnot nad 20 000 K a pen žitých dar
ve výši na d 20 000 K
fyzické nebo právnické osob
v jednom
kalendá ním roce 25) rozhoduje o poskytování dotací nad 50 000 K
v jednotlivých p ípadech
ob anským sdružením, humanitárním organizacím a jiným fyzickým nebo právnickým osobám p sobícím v oblasti mládeže, t lovýchovy a sportu, sociálních služeb, podpory rodin, požární ochrany, kultury, vzd lávání a v dy,
60
zdravotnictví, protidrogových aktivit, prevence kriminality a ochrany životního prost edí. 26) rozhoduje o uzav ení smlouvy o sdružení a poskytování majetkových hodnot podle smlouvy o sdružení, jehož je obec ú astníkem 27) rozhoduje o pen žitých i nepen žitých vkladech do právnických osob 28) rozhoduje o vzdání se práva a prominutí pohledávky vyšší než 20 000 K 29) rozhoduje o zastavení movitých v cí nebo práv v hodnot vyšší než 20 000 K 30) rozhoduje o dohodách o splátkách s lh tou splatnosti delší než 18 m síc 31) rozhoduje o postoupení pohledávky vyšší než 20 000 K 32) rozhoduje o uzav ení smlouvy o p ijetí a poskytnutí úv ru nebo p j ky, o poskytnutí dotace, o p evzetí dluhu, o p evzetí ru itelského závazku, o p istoupení k závazku a smlouvy o sdružení 33) rozhoduje o zastavení nemovitých v cí 34) rozhoduje o vydání komunálních dluhopis Zastupitelstvo se schází podle pot eby, nejmén však jedenkrát za 3 m síce. Zasedání zastupitelstva obce se konají v územním obvodu obce. Zasedání svolává a ídí zpravidla starosta. Starosta je povinen svolat zasedání zastupitelstva obce, požádá-li o to alespo jedna t etina len zastupitelstva, nebo hejtman kraje. Zasedání se koná nejpozd ji do 21 dn ode dne, kdy žádost byla doru ena obecnímu ú adu. Obecní ú ad informuje o míst , dob
a navrženém programu p ipravovaného
zasedání zastupitelstva obce. Informaci vyv šuje na ú ední desce obecního ú adu alespo 7 dní p ed zasedáním. Zasedání zastupitelstva obce je ve ejné.
Debaty a setkání s ob any M Ú T eš nepo ádá. Ztrácí tedy jeden ze zdroj zp tné vazby od ob an . M stský ú ad by se m l zamyslet nad uspo ádáním n jaké debaty s ob ana na téma, které se jich týká. Zjistili by zájem ob an o tato setkání. Potom by se
61
rozhodli, zda uspo ádat další debatu nebo od tohoto zp sobu komunikace s ob any rad ji upustit. Zastupitelstvo m sta se skládá z 21 len . Schází se obvykle jedenkrát m sí n nebo podle pot eby. Z každého zasedání zastupitelstva je vyhotoven zápis o pr b hu zasedání (viz. p íloha . 2).
3.1.2. Informa ní výv sní sk í ky Jako zdroj informací je využívají spíše starší ob ané. Ale pozor. Ztrácejí smysl, neobsahují-li vždy aktuální informace. Vedle informa ních sk ín k nezapomínejme ani na ú ední desku a informace, které na ní musí ú ad zve ej ovat povinn .
Ú ední deska Ú ední desku z izuje každý správní orgán. Tato deska musí být nep etržit ve ejn p ístupná. Obecn
závazné vyhlášky a na ízení obce musí být vyhlášeny. Vyhlášení je
podmínkou platnosti t chto právních p edpis . Vyhlášení se provádí tak, že se právní p edpis obce vyv sí na ú ední desce obecního ú adu po dobu 15 dn . Dnem vyhlášení právního p edpisu obce je první den jeho vyv šení na ú ední desce. Krom toho m že obec uve ejnit právní p edpis obce zp sobem, který je v míst obvyklý. Právní p edpisy obce nabývají ú innosti patnáctým dnem po vyhlášení. Obec vede evidenci právních p edpis , které vydala. Evidence právních p edpis obsahuje íslo a název právního p edpisu, datum jeho schválení, datum nabytí jeho platnosti, datum nabytí jeho ú innosti, pop ípad i datum pozbytí jeho platnosti. Právní p edpisy obce se ozna ují po adovými ísly.
íselná ada se uzavírá vždy koncem
každého kalendá ního roku. Právní p edpisy obce a jejich evidence musí být každému p ístupny u obecního ú adu v obci, která je vydala. (Jelínková aj., 2002)
62
M Ú využívá šest výv sních sk ínek, které jsou umíst ny p ed budovou ú adu a dv výv sní sk ínky, které jsou v mezipat e M Ú. V tšinu místa zabírají informace, které je ú ad povinen vyv šovat dle zákona. Jedna výv sní sk ínka je ur ena pro vyv šování parte a jedna slouží v tšinou k zve ej ování fotografií nap íklad z vítání d tí, z návšt vy prezidenta republiky nebo z jiných významných akcí. Podle mého názoru je množství informa ních výv sních sk ín k dosta ující. Znepokojující je však technický stav t chto sk ín k.
3.1.3. Radni ní zpravodaj Dnes už vychází ve v tšin st edn velkých a v tších m st a je pro ob any d ležitým zdrojem informací. Svou roli plní ale také i v malých obcích. Problém vydávání radni ního zpravodaje v malé obci je v tom, že asto chybí prost edky. Riziko je také v tom, že se jeho stránky mohou stát místem pro jednostranné neobjektivní prosazování názor zájmových skupin. Toto by ale m lo ohlídat zastupitelstvo. (Jelínková aj., 2002)
M sto T eš vydává zdarma Informace z radnice tzv. bulletin. Vychází n kolikrát do roka podle pot eby informovat ob any. Informace lze získat také v m sí níku Naše m sto (viz. p íloha . 3), na výv skách m sta, v Turistickém informa ním centru a d ležité informace jsou rozesílány prost ednictvím SMS zpráv. Bulletin informuje o d ležitých v cech týkajících se ob an . Nap íklad vybírání poplatk , kulturní programy, informace z konání zastupitelstva m sta T eš , za átkem roku také platná telefonní ísla na M Ú T eš a telefonní seznam Polikliniky T eš .
3.1.4. Výro ní publikace Ohlédneme-li se za uplynulým rokem, jist p ijdeme na adu významných událostí, které stojí za p ipomenutí. A k tomu slouží výro ní publikace.
63
3.1.5. Den otev ených dve í Vybereme pro n j vhodný termín a vhodnou p íležitost. P i této akci ve ejnosti ukážeme místa, která nejsou normáln p ístupná (pracovna starosty, reprezentativní ásti ú adu). Cílem je nabídnout lidem nadstandardní informace, které pak mohou pozitivn ovlivnit jejich názory.
Den otev ených dve í M Ú T eš nepo ádá. Myslím si, že vzhledem k velikosti m sta a možnostem M Ú ukázat ob an m místa, kam se obvykle nedostanou, je lepší den otev ených dve í nepo ádat. V tšina místností je ob an m p ístupná po celý rok. Jedinou místností, kam se adový ob an b žn nedostane, je kancelá starosty m sta.
3.1.6. Dopisy, vizitky a drobné tiskoviny Stejn jako informace, které nesou, je d ležitý i jejich vzhled. Jednotný vizuální styl prokazateln p ispívá k celkovému dojmu. Musíme dávat pozor, aby každé odd lení nepoužívalo jiné záhlaví a jiný papír na dopisy a na vizitky. Dobré je zakotvit pravidla tvorby jednotlivých tiskovin. Nap íklad oficiální verzi znaku m sta, v etn barevných odstín a jeho umíst ní na papíru, dále typ písma, vzhled vizitek a pozvánek. (Jelínková aj., 2002)
Veškerá korespondence je vyhotovena na papír, jehož náležitosti a umíst ní jsou závazné pro každý odbor m stského ú adu. Liší se pouze názvem odboru. Tiskopis m stského ú adu viz p íloha . 4.
64
Vizitky M Ú T eš mají jednotný vzhled (viz p íloha . 5). Vizitka obsahuje logo m sta a adresu M Ú, internetové stránky, e-mailovou adresu. E-mailové adresy jednotlivých pracovník jsou uvedeny na internetových stránkách m sta. Vizitky využívají v sou asné dob
p edevším vedoucí odbor . Pokud chceme,
zavolat n jakému zam stnanci M Ú zavoláme na sekretariát ú adu, kde nás na daného pracovníka p epojí.
65
3.2. Komunikace s médii 3.2.1. Doporu ení a chyby p i komunikaci s noviná i
Desatero komunikace s noviná i 1) Dodržovat tiskovou tvrthodinku. Nikdy nep edpokládat, že noviná i p ijdou v as, protože jejich práce je náro ná a jsou asov vytížení. 2) Nikdy nenechávat obchodníky dané firmy mluvit déle než dvacet minut, protože to je maximální doba, kdy mají co íci. Pak už se jen opakují. 3) Tiskovou konferenci nesvolávat na 8.00 a na okraj Prahy. V dnešní dopravní situaci je nereálné, že se n kdo dostaví. Nejdéle po jedné hodin
tiskové
konference ud lat p estávku. 4) P ipravit tiskovou zprávu. 5) V této zpráv vynechat slova jako úsp šný, rekordní, nejmodern jší, dynamický, komplexní, globální. Všechny systémy jsou dnes dynamické, komplexní a globální. 6) V tiskových zprávách používat co nejmén anglism (noviná je musí p ekládat) a nezapomínat na interpunkci (noviná ji musí dopl ovat). 7) Pozvání dopoledne, p ipravit noviná i snídani, pozvání po poledni, p ipravit mu ob d. 8) Upozornit ho vždy p edem v p ípad , že bude na tiskové konferenci sám nebo vždy, když bude na konferenci více lidí (marketingoví a PR pracovníci, odborníci) z firmy, která konferenci po ádá. Taková akce je pro n ho mnohem náro n jší a musí se na ni duševn i fyzicky p ipravit. 9) V p ípad , že m že dojít ke konverzaci s cizojazy ným zástupcem firmy, upozornit na toto noviná e vždy p edem a pokud možno mu p ipravit otázky, na které doty ný zná odpov
, aby se p edešlo trapnému ml ení,
i
nekompetentnímu odpovídání.
66
10) Nevhodné dárky jsou tašky, pouzdra na vizitky (noviná jich má ur it mnoho), tri ka a sportovní epice.
Telefonáty v den uzáv rky Pokud n komu telefonujeme do asopisu, zkusíme nejd íve zjistit, zda nejde zrovna o den i dva, kdy se asopis fináln uzavírá a odesílá do tiskárny. Telefonát týden p ed samotným finále m že noviná i pomoci. T eba doplnit chyb jící informace nebo najít náhradu za v poslední chvíli vypadlý lánek. Je nevhodné volat p ed devátou ranní a po šesté ve erní. Ve v tšin redakcí se pracuje, ale pracovní hovor v tuto dobu noviná ne eká. V naléhavé situaci je možné zkusit zavolat na pevnou linku. Dále není vhodné posílat noviná m SMS zprávy. Zprávy SMS jsou osobn jší než telefonát. Zprávu SMS lze použít 1) Pouze tehdy, když jsme se s noviná em p edem domluvili a když od nás eká informaci zaslanou pomocí SMS 2) Vztah s daným noviná em je osobn jší. 3) T etí povolenou zprávou SMS je ta, která oznamuje nejvýznamn jší událost ve firm za posledních zhruba 5 let. Je zaslaná na mobil noviná e, který o dané problematice referuje a který firmu zná. A je poslána v pracovní dob . SMS by se nem la rad ji posílat ve er o víkendu, navíc pomocí Internetového rozhraní mobilního operátora (tedy vícemén
anonymn , bez možnosti p ímé
odpov di), a navíc upozor ující na akci, konanou až o dva dny pozd ji ve er.
Žádost o rozhovor Požádá-li noviná o rozhovor, nemusí to být vždy z d vodu kladné publicity. Je d ležité zjistit, o em v rozhovoru p jde.
67
Otázky, na které se zeptat 1) Kdo další vystoupí, v jakém kontextu (téma, negativní, pozitivní) se rozhovor použije. 2) Jak významný lánek s rozhovorem bude, v jaké rubrice bude stát. Kdy lánek s rozhovorem vyjde. 3) Jaký prostor rozhovoru v nuje. 4) Jak bude naloženo s materiálem. Vybere se z n j nakonec jenom n kolik citací pro lánek, nebo bude rozhovor otišt n formou otázek a odpov dí. 5) Jak bude rozhovor probíhat (tvá í v tvá , telefonicky) a redaktor ho bude následn zpracovávat. Nebo prob hne písemnou formou (e-mailem, faxem) 6) Jaká budou témata, okruhy otázek, konkrétní otázky. 7) Je možné odpov d t na otázky písemn , e-mailem. Jaký je termín. 8) Bude možnost po sob rozhovor, p ípadn citace v lánku, autorizovat. Kdy m žeme o ekávat zaslání textu na autorizaci. Kdy musí být autorizace hotová. Autorizace V tšina noviná
je ochotna autorizaci p ipustit. Díky autorizaci m žeme zabránit
p ekroucení fakt , jejich špatné interpretaci, zaml ení nebo tomu, abychom ekli n co, co jsme vlastn
íct necht li.
Míru zásahu do textu musíme zhodnotit sami. V žádném p ípad : 1) Neupravujeme stylistiku redak ního textu. 2) Neupravujeme jiná fakta, než z našeho zdroje. M žeme však upozornit na to, že máme jiné informace.
Konflikty s noviná i lánky o nás nebo o naší práci nemusejí být vždy p íznivé. Pokud jsme v právu a cítíme se být lánkem poškozeni, uvažujeme jak celou v c ešit. Nejlepším ešením je oslovit doty ného redaktora, vyjasnit si situaci a domluvit se na novém lánku. P i
68
konfliktu s noviná em je vždy výhodn jší vzájemná domluva, než domáhat se nápravy podle zákona i soudní cestou. (Pospíšil, 2002)
3.2.2. Tisková zpráva Nikdy nem žeme úpln stoprocentn ovlivnit, jakým zp sobem o nás média budou referovat. Jeden ze základních princip práce s médii spo ívá v poskytování zajímavých informací noviná m, kte í pak sami nezávisle rozhodují o jejich zve ejn ní
i
nezve ejn ní Nikdy nemáme plnou kontrolu nad tím, jak bude zpráva vypadat. Ale ím víc v cí budeme mít p ipravených dop edu, tím bude naše kontrola v tší. Být p ipraven znamená ne ekat, až si nás najdou noviná i sami, ale musíme být sami aktivní v tomto sm ru. 1) Publikovat tiskové zprávy 2) Mít k dispozici materiály využitelné v médiích 3) Znát pot eby noviná 4) Ned lat b žné chyby Tiskové zprávy dávají noviná m tip na novinku, kterou je možné dále zpracovat do podoby lánku v daném médiu. Na základ tiskové zprávy mohou noviná i položit dopl ující dotazy. Pokud se tiskové zprávy nau íme psát dob e, zajistíme si, že úpravy noviná
budou
minimální a my ekneme p esn to, co chceme. Tisková zpráva je standardní zp sob, jak n co sd lit médiím. Nebylo by vhodné rozesílat hromadn informace v jiné podob a to z toho d vodu, že standardní tisková zpráva p edstavuje jasné a definované komunika ní rozhraní noviná
– rozumí jí a jsou
schopni s ní dále pracovat.
69
Funk ní ásti zprávy •
Tisková zpráva – uvádí se vždy.
•
Firma – uvádí se vždy.
• •
íslo – pouze pro vlastní reference K zve ejn ní dne/datum – uvádí se vždy (datum bu odrážkou na za átku textu, nebo na samostatném ádku ješt p ed textem zprávy).
•
Nezve ej ovat do/embargo – noviny ne vždy požadavek dodrží.
•
Místo – je zvykem psát místo zve ejn ní zprávy, v tšinou sídlo nebo pobo ka.
•
Název zprávy – uvádí se vždy.
•
Perex (první zvýrazn ný odstavec, shrnující zprávu – v tšinou se uvádí.
•
Text zprávy – uvádí se vždy.
•
Kontakt pro dopl ující dotazy – uvádí se vždy.
•
Poznámka pro redaktory – bývá zvykem uvést.
Kontakt pro dopl ující dotazy Za textem zprávy následují kontaktní údaje na toho, kdo zprávu odesílal a také pro poskytnutí dopl ujících informací. ást s kontaktními informacemi by nem la opomenout tyto základní položky: •
Uvození
•
Jméno
•
Pracovní pozice
•
Firma
•
Telefon na pevnou linku (nebo mobil)
•
E-mail
Pro uvození se
asto používá formulace typu: „Pro více informací, prosím,
kontaktujte:“ nebo pouze: „Kontakt:“
70
Jedná-li se o vícestránkovou tiskovou zprávu, doporu uje se, aby kontaktní informace byly uvád ny v záhlaví nebo v zápatí na každé stránce. Sta í pouze: „Kontakt: Jméno, firma, telefon, e-mail.“ Poznámka pro redaktory Poznámka pro redaktory se nazývá krátký text na konci tiskové zprávy. Jsou zde dopl ující informace o firm , jejím podnikání a poslání. Poznámka pro redaktory m že, ale nemusí být speciáln
uvozena svým jménem ve form
mezititulku. Slouží
k informování redaktora, který bude zprávu zpracovávat do podoby lánku. Pokud se ve zpráv
zmi uje n kolik firem, za zprávou následuje zpravidla
samostatná poznámka o každé z nich. N kdy jsou v poznámce vysv tleny významy cizích slov a zkratky uvnit textu. Pokud je zna ka i innost firmy obecn známá, tak se poznámka pro redaktory nepoužívá. Jestliže se už rozhodneme pro uvedení poznámky pro redaktory,
ídíme se
následujícími doporu eními: •
Spíše kratší
•
S jedním odstavcem
•
Krátké v ty
•
S odkazem na web
•
Vyhýbání se frázím typu „obecné blaho“
V n kterých tiskových zprávách následuje za textem ješt
tzv. abstrakt zprávy
v n kolika v tách. T i vhodné délky abstraktu zprávy mohou být: 1) Odstavec, asi 100 slov 2) 3 v ty, do 50 slov 3) 1 v ta, asi 20 – 30 slov nebo 160 znak
71
Ideální tisková zpráva má 1 – 2 strany papíru formátu A4. Limitem jsou 2 strany. Musíme ale zvážit grafickou úpravu. Hust potišt né dv strany jsou už mnoho. Platí, že ím delší zprávu posíláme, tím mén redaktor si ji p e te. Vícestránkové zprávy íslujeme systémem 1/2, 2/2 apod.
Odstavce Odstavce textu odd lujeme pro v tší p ehlednost mezerou mezi odstavci nebo prázdným ádkem.
Písmo Písmo používáme oby ejné patkové (Times New Roman) nebo oby ejné nezlatkové (Arial). Za ala být také oblíbená písma používaná primárn na Internetu (Tahoma, Verdana). Nejvíce se ale setkáváme s prvními dv ma druhy. ty i používaná písma pro tiskové zprávy (oby ejné, tu né provedení a kurzíva) Toto je písmo Times New Roman. Toto je písmo Times New Roman. Toto je písmo Times New Roman. Toto je písmo Arial. Toto je písmo Arial. Toto je písmo Arial.
72
Barvy V textu zprávy ani v servisních informacích kolem nepoužíváme jinou barvu, než standardní ernou. Barvy se mohou objevit v tiskové zpráv pouze ve firemním logu nebo ve vložené grafice.
Základní typografická pravidla Tu n zvýraz ujeme p edevším titulky nebo mezititulky. M žeme ho použít také ke zvýrazn ní podstatných informací tiskové zprávy. Spíše ale jednotlivých slov, slovních spojení a ástí v t, než celých v t a odstavc . Kurzíva slouží p edevším na zvýrazn ní p ímé e i. Kurzívou je také asto psána poznámka pro redaktory na konci tiskové zprávy. Podle zásad typografie neexistuje n co, jako je tu ná kurzíva!
Text zprávy Pro tiskovou zprávu je ideální schéma obrácené pyramidy. Nejd ležit jší sd lení (základna pyramidy) uve te hned na za átku, nejmén d ležitá a dopl ující na konci.
73
Schéma obrácené pyramidy (tzv. konický tvar zprávy)
Hlavní sd lení Up esn ní hlavního sd lení Další fakta, citace Informace o firm , konkurenci, technologii
Délka zprávy Zpráva by nem la obsahovat zbyte n mnoho fakt . Tím se snižuje kontrola nad tím, co média ze zprávy vyberou za sd lení. Riskujeme ale také, že si nevyberou nic. P íliš mnoho fakt nezaujme konzumenta médií, tím spíš ne žurnalistu. T i sd lení jsou tak akorát to množství, které lze jednou tiskovou zprávou p edat dál. Jedno hlavní a dv vedlejší. Správná délka zprávy 1) krátkou zprávu s jediným hlavním sd lením u p íležitosti významné události 2) st edn dlouhá zpráva umož uje rozvinout p íb h. Je pracn jší, a jak bude médii p ijata, záleží na naších znalostech a zkušenostech 3) delší zpráva umožní sd lit p esn to, co chceme, ale zaujme spíše specializovaná média
74
Pravopis Po napsání tiskové zprávy spustíme ve Wordu kontrolu pravopisu (klávesou F7 nebo z menu Nástroje, volba Pravopis). I p esto musíme dávat pozor, nebo Word zdaleka nezná všechna eská slova a n které jeho rady nemusí být vždy správné.
Citace autorit Citace n jaké autority nebo zákazníka pomáhá. Velmi zhruba ale platí, že rad ji žádnou autoritu, než v domácím prost edí neznáme zahrani ní jméno.
Fotografie Máme-li k tiskové zpráv zajímavou fotografii, prodáváme tak i naši zprávu médiím a zvyšujeme její šance na otišt ní. Bez p edchozího souhlasu a vyžádání posíláme fotografie pouze malých rozm r
a velikostí. Fotografie není vhodné vkládat do
textového dokumentu. Vhodn jším zp sobem je p iložení k e-mailu.
Druhy fotografií 1) Statický portrét osoby – používá se pro specifické ú ely (rubrika s personáliemi, specializované oddíly novin a specializovaná média). 2) Reportážní foto – pro zpravodajství 3) Ilustra ní foto – pro magazíny Jestliže si najímáme fotografa, nesmíme zapomenout, vyžaduje-li to, p edat informaci o autorství médiím. Dále se musíme rozhodnout, jestli médiím nabídneme fotografii papírovou nebo digitální.
75
Papírové fotografie už se skoro v bec nevyužívají. Dnes je jediným vhodným záznamovým médiem CD-ROM. Na zadní stranu papírové fotky nebo do poznámek k elektronickým fotkám uvádíme: 1.
Datum, v etn letopo tu
2.
Co nebo kdo na fotce je, co se na fotce d je
3.
Autora fotografie
íselné údaje P esná ísla dodávají zpráv význam a d v ryhodnost. Nem li bychom se spokojit pouze s procentními r sty, ale alespo p ibližn uvést výši obrat , zisk apod.
Publikace tiskových zpráv Jedná-li se o velkou, st ední, i malou firmu, m la by všechny své tiskové zprávy publikovat na webu.
Rozesílání tiskových zpráv Jinak je tomu p i distribuci na dálku, jinak p i osobní komunikaci, nap íklad na tiskové konferenci. Poštou chodí do redakcí asi dvacet tiskových zpráv za rok, faxem jedna za týden. Emailem až n kolik desítek denn . Správný komunika ní kanál pro rozesílání tiskových zpráv je tedy
e-mail.
P esto existuje d vod, pro použít zastaralé komunika ní kanály. A to tehdy, pokud chceme vzbudit pozornost. Chybou je, posílat faxy každý druhý den, nebo s jejich tením se nebude nikdo namáhat. Totéž platí pro tiskové zprávy vytišt né na papí e a rozesílané poštou. Jedna taková zpráva od jednoho odesílatele, dejme tomu n kolikrát za rok, je vhodné množství, které vyvolá zájem redaktora, a ten si zprávu p e te.
76
Rozesílání tiskové zprávy e-mailem je nejvhodn jší, protože pracovním materiálem redaktora je elektronická podoba zprávy. Jestliže posíláme tiskovou zprávu na papí e poštou, odešleme paraleln tuto zprávu i e-mailem.
Tiskové zprávy na tiskových konferencích Jiné je to u zpráv zve ej ovaných na tiskových konferencích. Ú astník m konference rozesíláme tiskové zprávy vytišt né na papí e. Zve ejn né zprávy rozesíláme ihned po skon ení tiskové konference do redakcí v elektronické podob .
Odesílání elektronické tiskové zprávy Schválení zm n (revizí) Jedná se o funkci, kterou poskytuje textový procesor Microsoft Word. Funkce se hodí tehdy, když provádíme my nebo druhá osoba revizi dokumentu. Funkce se zapíná poklepáním na polí ko REV ve spodní lišt Wordu. Od této chvíle jsou všechny zm ny ozna ovány v dokumentu barevn . Škrtneme-li jakoukoliv ást p vodního textu, bude vodorovn p eškrtnuta a obarví se. To proto, aby bylo z etelné, co je p vodní varianta dokumentu, a co její zm na. Také lov k, kterému dokument vracíme, si jenom zapne tuto funkci a uvidí na první pohled všechny provedené zm ny. Problém m že nastat, pokud je funkce Sledování zm n zapnuta, a zárove
je
zakázáno ukazování zm n na obrazovce. Nebezpe í spo ívá v tom, že noviná , který takovou zprávu obdrží, si m že zvýrazn ní zm n na obrazovce znova zapnout. Uvidí, jak se tv rci zprávy dohadovali o jednotlivá slova, ale m že se stát, že ve správ byly p vodn uvedeny informace, které jsme se nakonec rozhodli nezve ejnit. Je-li dokument definitivní a p ed odesláním noviná m, m li bychom v n m schválit všechny zm ny (klikneme op t na spodní lištu na polí ko REV, vybereme položku P ijmout i zamítnout zm ny, a poté klikneme na tla ítko Potvrdit vše).
77
Zp soby odesílání Adresátovi m že být zpráva odeslána t emi následujícími zp soby: 1.
P ímo (adresní ádek s popiskou Komu:, To:)
2.
V kopii (adresní ádek s popiskou Kopie:, Cc:)
3.
Ve slepé kopii (adresní ádek s popiskou Bcc:, Slepá kopie:)
Pokud posíláme i-mail více adresát m, do adresného ádku vložíme a odd líme st edníkem více e-mailových adres. Pokud posíláme e-mail p ímo nebo v kopii, problém je, že všichni adresáti tak budou v d t o sob navzájem. A to je rozhodn proti etiket e-mailové komunikace. Použijeme-li pro rozesílání tiskové zprávy slepou kopii, u každého z adresát bude e-mail vypadat tak, jako by byl poslán pouze jemu. Pro hromadné rozesílání tiskových zpráv používáme tedy vždy kolonku Slepá kopie. P edm t zprávy Do p edm tu zprávy (P edm t:, Subjekt:) se uvádí, eho se zpráva týká. Pokud v p edm tu zprávy neuvedeme její obsah, riskujeme, že zprávu redaktor ani neotev e. Špatné p edm ty zprávy: Tisková zpráva Tisková zpráva Slunce, a.s. Tisková zpráva . 156 firmy Slunce, a.s. Správné p edm ty zpráv: TZ 6/02: Inovované balení produkt firmy Slunce, s.r.o. Tisková zpráva: Josef Novák editelem firmy Slunce, s.r.o. TZ Slunce: Josef Novák novým editelem firmy Správný název dokumentu s tiskovou zprávou Je d ležitý z toho d vodu, že redaktor si m že tuto zprávu chtít uložit z poštovního systému na disk svého po íta e. Jestliže má takto uloženo více zpráv, usnad uje mu správný název dokumentu práci.
78
Je doporu ena tato struktura: 1.
„TZ“
2.
Firma/Zkratka/Zkrácený (i neoficiální) název firmy
3.
Datum/Po adí v roce
4.
P edm t zprávy (slovo nebo n kolik prvních slov z titulku)
Mezi tato pole se vkládají mezery, spojovníky (znak -) nebo podtržítka (znak _). V tomto p ípad se ale dokument nazývá rad ji bez použití há k a árek. Tato struktura je ale v tšinou pouze teorie. Podstatné proto je, aby se alespo v názvu zprávy ocitl název firmy a n co co by vypovídalo o obsahu zprávy. Špatné názvy dokument s tiskovou zprávou tiskova_zprava_2005_6.doc TZ_32_2002.doc Vyhovující názvy dokument s tiskovou zprávou Multiservis úv r v bance.doc TZ_UMAX_atraktivni_snizeni_cen_profesionalnich_skeneru_171002.doc Sun a IFS posilují globální strategické spojenectví.doc Formáty DOC – je nejb žn jší formát programu Microsoft Word. Umí nejvíce r zných formátových trik . Jeho používání se standardem. Kdy poslat tiskovou zprávu Nejlépe v úterý nebo ve st edu. Nejlepší na rozesílání e-mailových tiskových zpráv je úterý nebo st eda. Pro v tšinu z nás za íná pracovní týden v pond lí, a ne každý je na n j p ipraven. Hodn lidí má problém koncentrovat se. A skoro všichni se musí vyrovnat s nedokon enou prací z minulého týdne. Pracovní týden kon í v pátek. Mnoho lidí je pln zam stnáno plány na víkend. Od p íchodu do práce se snaží vyrovnat s úkoly, aby pokud možno nic
79
nez stalo na p íští týden. S nad jí, že se možná povede to zabalit o chvilku d ív. V úterý už v tšina lidí nasedla do koloto e pracovního týdne. St eda a tvrtek jsou jeho další zastávky. Ale na odpov
na tvrte ní telefonát se možná v hektickém pátku nenajde
as.
Follow-up Follow-up je, když pár dn po rozeslání tiskové zprávy volají lidé noviná i a ptají se, zda ho zpráva zaujala a zda ji použije pro sv j lánek. P estože noviná i follow-up nemají rádi, je dobré ho d lat (samoz ejm s mírou) Na co se p i follow-up zeptat 1.
Na to, zda ho zpráva zaujala
2.
Zda si myslí, že je to vhodná zpráva pro jeho médium
3.
Zda nepot ebuje další informace, obrázek apod.
4.
M žeme se zeptat, zda dokáže odhadnout, kdy p ípadný lánek vyjde
Kontakt s noviná i Menší firmy komunikují t eba jenom s dvacítkou noviná , st ední jich mají v databázi zhruba stovku. Nemá cenu udržovat kontakt se všemi lidmi v jedné redakci. Má ale cenu oslovovat nezávislé autory, kte í p ispívají do n kolika r zných médií.
B žná konvence adresy P jde v tšinou o tyto varianty: 1.
[email protected]
2.
[email protected]
3.
[email protected]
4.
[email protected]
80
Další variantou za zaviná em (znak @) je nazevvydavatelstvi. Toto je nouzové a experimentální ešení. Nakonec ale bude stejn nutné, abychom nakoupili všechny noviny a asopisy, se kterými chceme komunikovat, prohlédli si jejich weby a ru n z nich získali ty pravé osobní kontakty. (Pospíšil, 2002)
3.2.3. Tisková konference
D vody po ádání tiskové konference 1.
Chceme oznámit d ležitou v c a samotná tisková zpráva nesta í.
2.
V íme, že tato d ležitá v c bude zajímavá pro co nejširší okruh médií.
3.
Tato informace zaujme noviná e natolik, že z tiskové konference vytvo í n jaký mediální výstup.
Plánování a organizování tiskové konference Tiskové konference bychom m li plánovat dostate n
dop edu. Dáváme tak
noviná m možnost, aby si zorganizovali sv j as a skute n p išli. A my si v as m žeme ov it, zda p ijdou. Nejlepší je v d t o chystané akci týden dop edu. Pokud se stane, že pozvánka dorazí na st l odpov dného redaktora den p ed akcí, už m že být pozd . Ani opa ný extrém není dobrý, proto pozvánky rozesíláme nanejvýš 14 dní p ed datem konání konference. Stále asi polovina pozvánek na tiskové konference chodí do redakcí poštou, ve fyzické podob na papí e. Pokud má pozvánka formu dopisu, dobrý papír s v tší gramáží a vlastnoru ní podpis zvýší d v ryhodnost. Spolu s fyzickou podobou pozvánky rozesíláme i pozvánku v elektronické form . Potvrzení ú asti V každém p ípad vyzveme v pozvánce noviná e, aby nám ú ast potvrdili. Sta í potvrzení e-mailem. Je dobré, když zatelefonujeme den nebo dva p ed konáním konference ostatním noviná m a zjistíme, zda mají v úmyslu zú astnit se konference.
81
Obsah pozvánky na tiskovou konferenci 1) Firma, která tiskovku po ádá 2) Den a hodina konání 3) Co se na konferenci oznamuje 4) Jaké osoby se konference zú astní (jméno a funkce) 5) Místo konání (m sto, ulice, objekt, místnost) 6) Pokud je to mén známé místo, tak dopravní spojení MHD a autem 7) P ípadn i mapka (obrázek nebo odkaz na web) 8) Pokud chystáme n jaké v tší ob erstvení, tak jeho forma 9) Prosba o potvrzení ú asti e-mailem, telefonem, faxem 10) Do kdy potvrdit ú ast 11) Pokud je n která z osob mimo ádn známá a zajímavá, i její stru ný životopis Termín pro tiskovou konferenci Nejmén akcí se koná v pátek. Po ádání konferencí v tento den je zcela neobvyklé a nedoporu uje se. Více konferencí se koná v pond lí. Jde o nejklidn jší den a doporu uje se. Hodina Devátá hodina je nejran jší termín tiskové konference. Rad ji se ale volí pozd jší as. 9.30 nebo 10.00 je ideální dobou. Zvát noviná e na konferenci pozd ji než v 16.00 se také nehodí. Místo konání Až 80% tiskových konferencí se v
eské republice koná zásadn a jedin v Praze.
Kolem 10-15% v Brn , ale to p edevším z d vodu zde probíhajících veletrh . D vody pro konání konference kdekoliv mimo Prahu: 1.
Mimo ádný d vod
2.
Mimo ádná „mediální síla“
3.
Mimo ádný motivátor v podob exkluzivního místa konání konference
4.
Chceme-li cílen oslovit regionální média
82
5.
Chceme-li cílen oslovit celoplošná média, která sídlí mimo Prahu
Sídlo instituce Nejlevn jší variantou, ne moc samosprávy naopak využívaná tém
asto využívanou (v p ípad
státní správy a
vždy) je místem konání konference sídlo instituce.
Ob erstvení Je zvykem, není ale nutné. Zásady pro podávání ob erstvení: 1.
Nealkoholické nápoje (minerálka) a dostatek kávy.
2.
Pokud po ádáme konferenci ráno a chceme podávat snídani, podáváme ji od samotného za átku, nikoliv až po všech prezentacích.
3.
V ase ob da (11.00 až 14.00) nepo ádáme tiskové konference bez jídla. Pokud nemáme ob erstvení p ipraveno, dáme jim as, aby se mohli ob erstvit sami.
Organizace tiskové konference P íchozí noviná e požádáme o vizitku a zárove
si jejich p íchod zna íme do
p ipraveného archu. Zvykem je podepsat se. Pozveme také fotografa a ješt týž den odpoledne rozešleme ú astník m konference fotografie. U opravdu významné akce si najímáme profesionálního e níka. Zahájí tiskovou konferenci, bude p edávat slovo jednotlivým e ník m a na konci bude ídit sekci otázek a odpov dí. U všech ostatních konferencí si vysta íme s našimi zam stnanci. Vhodným po tem jsou dva až t i e níci mimo toho, kdo konferenci vede. V tší po et lidí by se ani nemusel dostat ke slovu. Nesmíme zapomenout na dob e viditelné cedulky se jmény e ník , p ípadn i s jejich pracovními funkcemi. Na za átku konference by m l mluv í e níky p edstavit. Delší a složit jší prezentace promítáme. Prezentaci si p ipravíme v n jakém programu, nej ast ji Microsoft Power Point. Pokud jsme k prezentaci použili tento
83
program, ú astníci by m li hned na úvod dostat všechny prezentace vytišt né v podob vhodné pro vepisování poznámek. Doba trvání p ednášky by m la být stanovena tak, že jeden e ník bude mluvit maximáln 15 minut. Oficiální ást tiskové konference má ideální délku p lhodiny, hodina je maximem. Nakonec nesmíme zapomenout na prostor pro otázky a odpov di. Vyhradíme mu asi 10-15 minut, i když jsou další otázky, ukon íme dotazy po uplynutí této doby. Zbytek informací se noviná i dozví v neformální ásti tiskové konference. Po skon ení oficiální
ásti následuje neformální
ást tiskové konference s
ob erstvením a debatou v kuloárech. Podle množství noviná
a ob erstvení m že trvat
asi 10-60 minut.
84
3.3. Informa ní a komunika ní technologie Informa ní a komunika ní technologie mají pro ve ejnou správu velký význam. Stále v tší ást ve ejnosti má zájem a možnost vy izovat své záležitosti p es internet, p i emž internetové stránky m st a obcí pat í mezi nej ast ji navšt vované informa ní zdroje.
3.3.1. Informa ní systémy m st a obcí Na radnici se m žeme setkat s jistým stupn m po íta ového a programového vybavení vytvá ejícího informa ní systémy k podpo e ve ejné správy. Jde nap íklad o vedení registr
(evidence obyvatel, adresy, organizace), matriky (narození, s atky,
úmrtí), o p ípravu voleb, evidenci doklad
(ob anské pr kazy, cestovní doklady),
evidenci nemovitostí, správu majetku, spisovou službu (evidence dokument ), geografický informa ní systém (mapy), stavební ú ad, živnostenský ú ad, sociální agendu, ekonomiku obce (rozpo et, místní poplatky, mzdy), p estupky, zve ej ování informací o innosti orgán samosprávy atd.
Evidence obyvatel M Ú T eš používá pro evidenci obyvatel program Windows od firmy Gordic. Po otev ení tohoto programu si m žeme vybrat, zda chceme ur itou osobu vyhledat podle jména nebo adresy. Pokud známe jméno a p íjmení osoby použijeme vyhledávání podle jména. Vyhledávání podle adresy je využíváno, pokud chceme nap íklad zjistit, kolik osob na dané adrese bydlí (toto vyhledávání se využívá p evážn pro ú ely sociálního odboru). Také je zde tzv. mrtvá evidence. Jsou zde uvedeni zem elí a odhlášení obyvatelé. Po tom, co zadáme údaje, které známe, se objeví rodné íslo, jméno a p íjmení, datum narození a trvalý pobyt osoby, kterou hledáme. Po kliknutí na jméno se objeví karta ob ana. V kart ob ana nalezneme další údaje týkající se této osoby. Nap íklad údaje o rodi ích, d tech, dosažené vzd lání.
85
Evidence doklad Kompletní evidenci doklad vede v informa ním systému ministerstvo vnitra R. M Ú T eš vede žádosti o ob anské pr kazy a cestovní pasy pouze ru n . Nemá žádný program vhodný pro tuto evidenci. P íjem žádostí je zapisován do knihy. Je zde uvedeno íslo žádosti, jméno a p íjmení, rodné íslo, adresa žadatele, místo, kde byla žádost podána, datum, kdy byla žádost odeslána k dalšímu zpracování, kdy byl p ijat nov vyhotovený doklad, kdy si ho majitel vyzvednul. V n kterých p ípadech také výše pokuty a íslo blo ku. Tato forma evidence žádostí o ob anské pr kazy a cestovní pasy je zatím dosta ující, nebo množství p ijímaných žádostí není tak velké. P esto bych se zamyslela nad tím, zda by nebylo vhodné informovat se o programech, které se na tento typ evidence zam ují. Matrika Od 1. 1. 2006 je povinnost vést matri ní záznamy pomocí po íta ového programu. Matrika M Ú T eš prování legalizaci (ov ení podpisu) a vidimaci (ov ení opisu). V její kompetenci je také vy izování žádostí o výpis z Rejst íku trest . Do nedávna musel ob an vyplnit žádost o výpis, ú edník poté ov il správnost údaj uvedených v písemné žádosti podle originálu platného osobního pr kazu (ob anský pr kaz, cestovní pas, pr kaz o povolení pobytu cizince, vojenský pr kaz, idi ský pr kaz apod.), opat eného fotografií. Pracovník ú adu po ov ení opat il žádost o výpis ú edním razítkem a vyzna il typ osobního dokladu, jeho íslo, datum a podpis. Žádosti se poté zasílali do Prahy a ob an obdržel výpis b hem 14 dn . Tohoto zdlouhavého proces se dnes využívá jen výjime n . Výpis z Rejst íku trest obdrží ob an b hem pár minut díky Czech POINTu (viz. kapitola 2.3.6.)
3.3.2. Informování prost ednictvím mobilních telefon – SMS V dnešní dob se hojn rozší ily moderní technologie. D ležité informace se nap . mohou rozesílat p es internet na mobilní telefony ob an . P edpokladem je, že ob ané budou mít o tuto službu zájem a sv í nám své telefonní íslo. (Jelínková aj., 2002)
86
Turistické informa ní centrum zajiš uje rozesílání SMS zpráv na mobily ob an , kte í mají o tento zp sob informování zájem. Rozesílají se nap íklad informace o programu kina Máj nebo d ležitá upozorn ní, která mohou zasáhnout do života obyvatel (do asné vypnutí proudu z d vodu technické údržby nebo do asné zastavení p ívodu vody do domácností). O tuto formu informování je z ad obyvatelstva velký zájem.
3.3.3. Informace na internetu Webová prezentace m sta nebo obce se už stává samoz ejmostí. Jde o d ležitý zdroj informací oslovující i mladší v kové skupiny ob an .
3.3.4. Elektronická pošta E-mail má ve srovnání s tradi ními poštovními službami celou adu p edností: 1) rychlost (okamžitý p enos zpráv bez ohledu na vzdálenost) 2) cenová dostupnost (závisí na druhu p ipojení a d lb náklad mezi odesílatele a p íjemce) 3) efektivnost (nap íklad sou asné odeslání zprávy více p íjemc m) 4) jednoduchost (nap íklad tematické t íd ní zpráv, automatizované sestavování odpov dí) Ke zvýšení jistoty, že adresát obdržel elektronickou poštu, m žeme od n j vyžadovat potvrzení o p íjmu sd lení.
3.3.5. Elektronický podpis Elektronický podpis umož uje elektronickou komunikaci mezi ú adem a ob anem nebo podnikatelem.
87
Pro používání elektronického podpisu ve ve ejné správ musíme získat kvalifikovaný certifikát, který vydávají tzv. akreditované certifika ní autority. Certifikát je datový soubor vystavený po ov ení totožnosti žadatele a p edávaný nap íklad na disket . Elektronický podpis je obdobou b žného podpisu. T emi hlavními funkcemi elektronického podpisu jsou: 1) identifikace odesílatele (p íjemce si m že být jist, kdo je odesílatelem) 2) integrita zprávy (každá zm na obsahu zprávy po jejím podepsání je zjistitelná) 3) nepopiratelnost (odesílatel nem že odmítnout autorství, protože použití jeho certifikátu je pouze v jeho moci)
3.3.6. Czech POINT eský Podací Ov ovací Informa ní Národní Terminál, tedy Czech POINT je projektem, který by m l zredukovat p ílišnou byrokracii ve vztahu ob an – ve ejná správa. Czech POINT slouží jako asistované místo výkonu ve ejné správy, umož ující komunikaci se státem prost ednictvím jednoho místa tak, aby „obíhala data ne ob an“. Cílem projektu Czech POINT je vytvo it garantovanou službu pro komunikaci se státem prost ednictvím jednoho universálního místa, kde bude možné získat a ov it data z ve ejných i neve ejných informa ních systém , ú edn ov it dokumenty a listiny, p evést písemné dokumenty do elektronické podoby a naopak, získat informace o pr b hu správních ízení ve vztahu k ob anovi a podat podání pro zahájení ízení správních orgán . Jde tedy o maximální využití údaj ve vlastnictví státu tak, aby byly minimalizovány požadavky na ob any. Projekt Czech POINT p ináší zna né uleh ení komunikace se státem. V n kterých situacích bude sta it dojít pouze na jeden ú ad. V kone né fázi projektu by ob an mohl své záležitosti vy izovat i z domova prost ednictvím internetu. Czech POINTy jsou v sou asné dob
rozší eny na více než 3 000 obecních a
krajských ú adech, vybraných pracovištích
eské pošty, zastupitelských ú ad ,
kancelá ích Hospodá ské komory a také v kancelá ích notá .
88
Co poskytuje Czech POINT Výpis z Katastru nemovitostí Výpis z Obchodního rejst íku Výpis z Živnostenského rejst íku Výpis z Rejst íku trest P ijetí podání podle živnostenského zákona (§ 72) Žádost o výpis nebo opis z Rejst íku trest podle zákona .124/2008 Sb. Výpis z bodového hodnocení idi e Vydání ov eného výstupu ze Seznamu kvalifikovaných dodavatel Podání do registru ú astník provozu modulu autovlak ISOH Výpis z insolventního rejst íku Czech POINT E-SHOP – výpisy poštou
M stský ú ad T eš
poskytuje v sou asné dob
prost ednictvím Czech POINTu
výpisy z Katastru nemovitostí, z Obchodního rejst íku, z Živnostenského rejst íku a výpisy z Rejst íku trest . V dob , kdy byl tento projekt spušt n, docházelo k problém m s tímto terminálem. Pracovníci ú adu se asto nemohli bu v bec p ihlásit do tohoto systému, nebo na tení požadované stránky trvalo p íliš dlouho (n kdy i 15 minut). Nutno podotknout, že vina nebyla na stran ú edník . Postupem asu tyto problémy vymizely.
3.3.7. Stránky m st a obcí Stránky m st a obcí se stávají tím nejlepším, co m že eský uživatel na internetu nalézt jak po stránce obsahové, tak po stránce grafického provedení. Dokonce se po ádá i sout ž o nejlepší internetovou stránku m sta, obce a regionu Zlatý erb. Podmínkou p íznivého hodnocení se stává i spln ní požadavk
uložené
m st m a obcím zákony a standardy. (Jelínková aj., 2002)
89
Po zadání internetové adresy www.trest.cz se objeví úvodní stránka m sta. Na této úvodní stránce se m žeme rozhodnout, zda hledáme informace, které se týkají obyvatel m sta nebo chceme m sto navštívit a zjistit, která zajímavá místa zde m žeme navštívit. V levé ásti obrazovky jsou následující odkazy:historie, betlémy, tip na výlet, plán m sta, doprava, zdravotnictví, služby, m sto T eš , orgány m sta, m stský ú ad, adresá M Ú, diskusní fórum, ú ední deska, dokumenty, ekonomika obce, ve ejné zakázky, školství, kultura, sport, spolky, pe ovatelská služba, technické služby, Naše m sto, bulletin, fotobanka, mikroregion, zahrani ní styky. Myslím si, že tyto stránky jsou zpracovány velmi p ehledn a každý zde m že snadno najít informace, které pot ebuje. Jediné co zde m že n komu chyb t – p edevším ale noviná m – jsou tiskové zprávy a informace o tiskových konferencích.
3.3.8. Skupinové diskuse Skupinové diskuse (tzv. elektronické konference) umož ují jednoduchou skupinovou komunikaci. Diskutovat m žeme bu p es webové stránky (p ísp vek je zapisován do formulá e na webové stránce, zobrazován je rovn ž na stránce spolu s ostatními p ísp vky), nebo elektronickou poštou (p ísp vek se po zaslání na ur enou elektronickou adresu následn rozesílá na adresy ú astník konference). Konference mohou být moderované (moderátor rozhoduje, které p ísp vky se v konferenci objeví a ídí diskusi) nebo není jejich obsah nijak ovliv ován. Mohou být otev ené ( íst a psát p ísp vky m že kdokoliv), nebo uzav ené (správce konference ur uje, kte í p isp vatelé mohou p ísp vky íst nebo vkládat).
90
3.4. Efektivní komunikace Efektivní komunikaci nazýváme
asto funk ní nebo také kvalitní komunikací.
Kvalitní komunikace spoluvytvá í celkovou kvalitu našeho života. Protikladem této komunikace je komunikace dysfunk ní. Jedná se o agresivní promluvy, lhaní, simulace aj. Tato komunikace nenapl uje funkci informovat, pobavit apod. Lidé v sociální, kulturní a geografické izolaci, jedinci žijící samotá sky, ti, kdo žijí dlouhodob s partnerem, který komunikuje dysfunk n
(s duševní poruchou, pé e o senilního
prarodi e), mladé ženy na mate ské dovolené, odkázané n kolik let pouze na vztah k dít ti, ti všichni snadno strádají nedostatkem kvalitní lidské komunikace. N kdy se u nich mohu dostavit vztahové nebo e ové poruchy. Pokud je
lov k nep etržit
vystaven nezdravé komunikaci po dlouhou dobu, zanechává to stopy v jeho mysli, komunikace ovliv uje poznávání, posuzovací procesy, preference. Z ejmá je deformace slovníku p i dlouhodobém pobytu v uzav ené skupin
(v zení, kasárna, parta,
náboženská sekta, internát, vysokoškolské prost edí, sportovní klub). Nezdravá komunikace siln p sobí na vegetativní d je v našem organismu (z hrozby se nám svírá žaludek, z neblahého tušení se rozbuší srdce). Je známo, že zdravá komunikace blahodárn p sobí na pr b h v tšiny t lesných onemocn ní. U n kterých nemocí je komunikaci p ipisován dokonce rozhodující vliv na stabilizaci stavu nemocného (roztroušená skleróza).
3.4.1. Charakteristiky zdravé komunikace
Bezprost ednost reakce (kontingence reakcí) Komunikující neodkládá odpov
a reaguje ihned. Malý asový odklad ale nemusí
být vždy na závadu. Na druhou stranu, asté odkládání reakcí (odklady hodinové nebo n kolikadenní, ml ení, únikové tendence), kdy nevíme, co si o sd lení adresát myslí a jak se cítí, vede k poruchám momentálního kontaktu i vztahu.
91
Kognitivní p izp sobování Jedná se o p izp sobování stanovisk m, slovníku a také mimoslovnímu repertoáru druhého. Se všemi nem žeme mluvit stejn . Musíme m nit a p izp sobovat náš momentální stav poznání. Kognitivní p izp sobování je nutné a m žeme ho p irovnat k neustálému biologickému a sociálnímu p izp sobování m nícím se podmínkám života. Neznamená ani názorovou nepevnost, ani snadnou ovlivnitelnost našich p esv d ení.
Zájem o druhého Signalizujeme nejen zájem o sd lení, ale také o komunika ního partnera. Náš zájem dáváme najevo, když: •
pozorn nasloucháme
•
jsme trp liví
•
náš pohled je p átelský
•
náš hlas je p átelský
•
signalizujeme uznání za drobný pokrok v komunikaci, povzbuzujeme
•
jsme zaangažováni („zaníceni“ pro sd lení)
Zájem projevujeme p i komunikaci tvá í v tvá také kontaktem z o í do o í. Listujeme-li dokumenty, n co hledáme nebo va íme kávu p i komunikaci s druhým, jedná se o drobné signály nezdravé komunikace. Tyto signály mohou prozrazovat nezájem o druhého, jako o osobu, nezájem o obsah komunikace, podce ování významu komunikace, nenalad nost nebo nep ipravenost.
Reciprocita Princip vzájemnosti, synchronie, reciprocity zakládá zdrav
vyvážený dialog i
komunikaci ve skupin . Každý má možnost vyjád it se p ibližn stejnou m rou. Je velmi d ležité, aby m l každý možnost vzájemné spolutvorby komunikace, aby jeho
92
p ísp vky nebyly diskvalifikovány nap . tím, že ho druhý neposlouchá nebo že ho nenechá domluvit.
Humor P ítomnost humorných moment a žertování pomáhá fixovat komunikované obsahy lépe, než když p evládá pouze vážnost a informace jsou p edávány jen v cn . Humor m že být ovšem také neadekvátní, p ehnaný, šibeni ní, erný, vulgární nebo k e ovitý. M že nabýt podoby ušt pa ných poznámek nebo m že diskvalifikovat p ítomnou osobu. Zacházet s humorem tak, abychom nebyli pro smích v o ích druhých my sami, vyžaduje ur itý stupe sociální inteligence (takt), schopnost odhadnout situaci, posoudit nalad ní partnera.
„T ikrát ne“ Druhé bychom nem li zahrnovat nadbytkem požadavk . Adresát m že nabýt dojmu, že na všechny požadavky nebude sta it a tak na n které rad ji zapomene. Druhého bychom nem li zahrnovat p ílišnou kritikou. Také zde se spustí obranný mechanismus, a to už p i druhé nebo t etí výtce. Dobré je, zacílit výhrady na jedinou v c. T etí „ne“ platí vyjad ování zklamání. Vyjád it zklamání samoz ejm
m žeme.
Nem li bychom ho ale podrobn rozebírat, neustále p ipomínat a dramatizovat. Podpora vývoje a flexibility Zdravou komunikaci charakterizuje její otev enost, možnost navázat na p erušený hovor, neuzavírání perspektivy, možnost pokra ovat. Druhým rysem je podpora dalšího vývoje ú astník .
93
Konzistence interakcí Snažíme se jednat konzistentn , tj. obdobn tomu, jak jsme už p edtím jednali. Dodržovat sm r. Zažijeme-li zdravou komunika ní vým nu, po které jsme se partnerem rozešli v dobrém, s úsm vem, posíleni ve svém vývoji a dozvíme-li se po ase, že nás partner po našem odchodu pomluvil, pak jeho interakce s námi nebyla konzistentní. P i další komunika ní vým n už budeme v d t ze zkušenosti, že jde o lov ka, kterému není radno v it.
Pozitivní komunikace Pozitivní komunikace je efektivn jší. Tém
každý výrok zformulovaný v záporu
nebo ten, který nese záporné hodnocení, je možné p eformulovat tak, aby zn l pozitivn . Vyžaduje to trénink a nácvik, ale je možné se tomu nau it. (Vybíral, 2000)
3.4.2. Kritéria psychického zdraví • zájem o sebe • sociální zájem • autoregulace (stav, ve kterém jedinec nepožaduje podporu nebo út chu od druhých, jedná na vlastní zodpov dnost) • vysoká frustra ní tolerance • flexibilita • akceptace nejistoty • alespo jedna tvo ivá innost • v deckost myšlení (rozumnost, jedinec zvažuje cíl, následky atd. ) • sebeakceptování • ochota riskovat • dlouhodob zam ené pot šení • realismus
94
• zodpov dnost za vlastní p ípadné poruchy
3.4.3. Vlastnosti zdrav komunikujícího jedince •
pozitivn vidí sám sebe, v í si
•
dokáže být, vždy podle dané situace, jak empatický, tak neústupný, umí být vst ícný i odm ený
•
není rivalizující typ, což nevylu uje náro nost kladenou na sebe
•
umí pracovat na tvorb kompromisu
•
ustoupí-li, neobvi uje
•
hodnotí teprve tehdy, až si vyslechne celou informaci (umí pozorn naslouchat)
•
je otev ený zm nám a rozmanitosti názor
•
nediskvalifikuje ani ve vztahové, ani ve v cné rovin
•
umí komunikaci ídit, regulovat její sm r a strukturovat ji
•
umí neutralizovat konflikty, kolize a nap tí nebo jich tvo iv využít
•
nezamlouvá, neodbíhá, nemlží
•
sám se umí um en „odhalit
95
Rozdíly v neverbální komunikaci funk ních a dysfunk ních dvojic
ukazatele komunikace
dysfunk ní vztah
o ní kontakt
funk ní vztah 60 - 90% z celkové doby hovoru
tón hlasu
vyjad uje vst ícnost a zájem
ojedin lé nezú astn ný nebo podrážd ný
držení t la
uvoln né
spíše strnulé
motorický neklid
absence
projevy rukou vztah mezi verbální a neverbální složkou
p im ená gestikulace
astý a výrazný neklid, mnutí, poklepávání asté diskrepance
p evažuje soulad
Tabulka 1: Rozdíly v neverbální komunikaci funk ní a dysfunk ních dvojic: Vybíral, 2000
96
Rozdíly ve verbální komunikaci funk ních a dysfunk ních dvojic ukazatele komunikace
funk ní vztah
pot eba komunikace adekvátn saturována otev ená vítaná ob ma komunikace pocit p ítomnost generalizovaných ojedin le výrok humor intruze výroky snižující hodnotu druhého
asto absence
absence nebo ojedin le jasný a srozumitelný kontext jednotlivých kontextová jasnost sd lení vyváženost vstup , schopnost setrvat u jednoho tématu, charakter rozhovoru reciprocita akceptace odlišných akceptace názor
dysfunk ní vztah nespokojenost s asem v novaným komunikace sd lování pouze negativních pocit asto ojedin le asté "skákání do e i" asté oso ování a obvi ování, p ipisování negativních úmysl "zamlžená", mén itelná komunikace:partner p esn neví, o em druhý hovo í výslechový dialog, ulpívání na tématu, komunikace zahlcená st ídajícími se tématy neochota akceptovat
Tabulka 2: Rozdíly ve verbální komunikaci funk ních a dysfunk ních dvojic: Vybíral, 2000
Na M Ú v T ešti mi bylo umožn no, abych si vyzkoušela osobn p ímý kontakt s ob any. Po dobu dvou týdn
jsem vybírala poplatky za odvoz komunálního odpadu a
poplatky za psy. Mohu konstatovat, že komunikace s v tšinou ob an probíhala bezproblémov . Komplikace se objevily u skupiny lidí, kte í mají syna nebo dceru ubytované p es týden na kolejích nebo na internátu a musí za n odvoz odpadu také zaplatit (platí
97
polovinu z celkové ástky po p edložení potvrzení o ubytování). Problémy se také vyskytli s ob any, jejichž potomci bydlí trvale v jiném m st , ale trvalý pobyt mají stále v T ešti. Podle vyhlášky se zde platí odvoz odpadu na osobu a vychází se z aktuální evidence obyvatelstva. Tyto ob any bylo t eba informovat, že postupujeme podle vyhlášky schválené zastupitelstvem m sta. Pokud se s tímto konstatováním nespokojí, je odkázán na pracovníky technického odboru, kte í odvoz odpadu zajiš ují. D ležité je zachovat v t chto situacích rozvahu a v žádném p ípad na ob ana nezvyšovat hlas nebo se k n mu chovat jiným nevhodným zp sobem. Je t eba si uv domit, že tu nejsou ob ané pro nás, ale my pro ob any. N kterým lidem je t žké vysv tlit, že postupujeme podle vyhlášky m sta nebo podle zákona. Nap íklad p i podávání žádosti o ob anský pr kaz. N kolikrát jsem byla sv dkem toho, kdy fotografie, kterou žadatel p inesl, neodpovídala stanoveným požadavk m. Ob ané p edkládali fotografie ze starého ob anského pr kazu (min. 10 let staré) nebo byli vyfoceni ze 3/4 profilu. Pracovník ú adu toto žadateli oznámil a sd lil mu, že pokud pošle tuto fotografii, tak bude žádost vrácena zp t a žadatel se bude muset v každém p ípad vyfotit znova. Ob an toto na ízení obvykle uzná. V opa ném p ípad
podává stížnost, která je
nep íjemná pro ob strany. Tuto situaci pracovník eší v tšinou následujícím zp sobem. Oznámí žadateli, že není kompetentní m nit dané rozhodnutí a je povinen stejn jako ob an respektovat platné sm rnice. Pokud žadatel p esto vyžaduje p ijetí fotografie, pracovník ji p ijme a odešle. Žádost je pak vrácena s od vodn ním, že fotografie neodpovídá stanoveným požadavk m. Další setkání s takovým žadatelem je velice náro né. Ú edník je vystaven silné stresové zát ži, na kterou je t eba se p ipravit posilováním psychické odolnosti.
98
4. Záv r Komunikace je základem vztah mezi lidmi. Setkáváme se s ní neustále ve všech oblastech života. M ly bychom se tedy nau it komunikovat s lidmi kolem nás. Není to vždy jednoduché, ale pokud se nám to poda í, usnadníme si tím áste n i naše soužití s okolím. M stský ú ad v T ešti je organizace, která velmi dob e plní svou funkci. Ob ané jsou dostate n informováni o všem, co se v obci d je a o v cech, které se jich bezprost edn týkají. Informace mohou získat na internetových stránkách m sta, v m sí níku Naše m sto nebo prost ednictvím informa ních výv sních sk ín k. Rezervy se ale objevují v po íta ovém a programovém vybavení M Ú v T ešti. N kte í zam stnanci nemají odpovídající programové vybavení k výkonu své práce. Problémem je i po íta ové vybavení. Každý zam stnanec má sv j vlastní po íta , ale pokud by se s tímto po íta em n co stalo, není možnost ho okamžit nahradit jiným. Také technický stav informa ních výv sních sk ín k je alarmující.
99
Seznam použité literatury 1. De Vito, Joseph. Základy mezilidské komunikace. 1.vyd. Praha:Grada Publishing, 2001. ISBN 80-7169-988-8 2. Erneker, Jaroslav. Sociální komunikace ve ve ejné správ . 1.vyd. Vysoká škola evropských a regionálních studií, 2007. ISBN 978-80-86708-47-8 3. Fexová, Ivana. Spole enská komunikace se zam ením na praxi v ekonomické sfé e. Jihlava:Vyšší odborná škola Jihlava, 2003. Skripta 4. Foret, Miroslav. Marketingová komunikace. 1.vyd. Praha:Computer Press, 2004. ISBN 80-7226-811-2 5. Jelínková, Milena aj. V demokracii vzájemn komunikujeme. In P íru ka lena zastupitelstva. Praha:VCVS R, 2002 6. Krej ová, Hana. Absolventská práce. Jihlava, 2005. 7. Nekone ný, Milan. Sociální psychologie. 1.vyd. Praha:Academia, 1999. ISBN 800-200-0609-7 8. Nový, Ivan. Sociologie pro ekonomy. 1.vyd. Praha:Grada Publishing, 1997. ISBN 80-7169-988-8 9. Pospíšil, Pavel. Efektivní Public Relation a Marketing Relation. 1.vyd. Praha:Computer Press, 2002. ISBN 80-7226-823-6 10. Vybíral, Zden k. Psychologie lidské komunikace. 1.vyd. Praha:Portál, 2000. ISBN 80-7178-291-2
Zákon . 128/2000 Sb., o obcích (obecním z ízení) Zákon . 500/2004 Sb., správní ád
Ministerstvo vnitra R http://www.mvcr.cz M sto T eš http://www.trest.cz
100
P ílohy p íloha .1
Kodex etiky zam stnanc ve ve ejné správ
p íloha .2
Zápis ze zasedání zastupitelstva m sta T eš
p íloha .3
Naše m sto
p íloha .4
Tiskopis M stského ú adu v T ešti
p íloha .5
Vizitka M stského ú adu v T ešti
101
