Bankovní institut vysoká škola Katedra informatiky a kvantitativních metod
Komunikace ve firemním prostředí
Diplomová práce
Autor:
Bc. Milan Jůza Informační technologie a management
Vedoucí práce:
Praha
Ing. Bohuslav Růţička CSc.
Červen 2014
Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická práce je identická s její tištěnou verzí a jsem seznámen se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.
V Praze, dne 29.6.2014
Milan Jůza
Poděkování Na tomto místě bych chtěl poděkovat svému vedoucímu práce, panu Ing. Bohuslavu Růţičkovi, CSc., za odborné vedení, věcné rady, připomínky a komentáře k mé práci. Dále panu René Geistovi za moţnost podílet se na projektu zavádění VoIP na MěÚ Kraslice a za jeho čas který mi věnoval. Děkuji i IT oddělení města Kraslice, panu Petru Lisovi a Zuzaně Tremlové a celému úřadu, za moţnost konzultovat danou problematiku přímo na místě. Díky také patří panu Jaromíru Hájkovi, za jeho skvělé rady a poznámky. V neposlední řadě děkuji své manţelce za její trpělivost a potřebnou podporu a také celé své rodině.
Anotace Práce pojednává o komunikaci ve firemním prostředí. V teoretické části se podrobně věnuje pojmu komunikace a jejím druhům a modelům. Další část se zaměřuje na ICT prostředky pouţívané ke komunikaci jak v korporátním, tak ve veřejném sektoru. V praktické části je popsán městský úřad Kraslice a jeho elektronizace v rámci eGovernmentu. Podrobně je popsán projekt zavádění VoIP technologie, který obsahuje analýzu výchozího stavu, návrh řešení modernizace technologie a vlastní realizaci. V závěru jsou shrnuty důvody zavedení technologie, její hlavní výhody a tabulka vyhodnocení přínosů na základě dosud získaných dat.
Klíčová slova: Komunikace, ICT, veřejná správa, Kraslice, eGovernment, VoIP.
Annotation The thesis deals with the communication in the corporate environment. The theoretical part is devoted to the concept of communication and its types and models. Next section focuses on ICT resources used for communication in corporate sector and public sector as well. The practical part describes use of eGovernment at municipal office in Kraslice. In detail is described the project of implementing VoIP technology, which includes analysis of initial state, solution of technologycal upgrades and actual implementation. The conclusion summarizes reasons for the introduction of technology, its main advantages and benefits, evaluation of obtained data is included in a chart at the end.
Key words: Communication, ICT, public administration, Kraslice, sGovernment, VoIP.
Obsah Úvod: ......................................................................................................................................... 8 1.
Komunikace .................................................................................................................... 9 1.1.
Historický exkurz k vývoji řeči a komunikace ............................................................ 9 1.1.1. Znamení a signály ......................................................................................... 9 1.1.2. Jazyk a řeč ..................................................................................................... 9 1.1.3. Písmo ........................................................................................................... 10 1.1.4. Knihtisk ....................................................................................................... 10 1.1.5. Masová komunikace.................................................................................... 11 1.1.6. Informační společnost ................................................................................. 11 1.2. Definice komunikace ................................................................................................. 11 1.3. Mentální filtr .............................................................................................................. 12 1.4. Kód, znaky ................................................................................................................. 13 1.5. Modely komunikace................................................................................................... 13 1.5.1. Lineární model ............................................................................................ 13 1.5.2. Kruhový model............................................................................................ 14 1.6. Formy komunikace .................................................................................................... 15 1.6.1. Neverbální komunikace............................................................................... 15 1.6.2. Verbální komunikace .................................................................................. 16 1.7. Typy komunikace ...................................................................................................... 17 1.8. Komunikační kanály .................................................................................................. 17 1.9. Funkce komunikace ................................................................................................... 18 2. Firemní komunikace .................................................................................................... 20 2.1.
Obsah komunikace ..................................................................................................... 20 2.1.1. Data ............................................................................................................. 20 2.1.2. Informace .................................................................................................... 21 2.1.3. Znalosti ........................................................................................................ 21 2.1.4. Shrnutí ......................................................................................................... 22 2.2. Vnější komunikace .................................................................................................... 22 2.3. Interní komunikace .................................................................................................... 22 2.4. Komunikační toky...................................................................................................... 22 2.4.1. Vertikální komunikace ................................................................................ 22 2.4.2. Horizontální komunikace ............................................................................ 23 2.4.3. Diagonální komunikace .............................................................................. 24 2.4.4. Komunikační síť .......................................................................................... 24 2.5. Bariéry ....................................................................................................................... 25 2.6. Shrnutí ........................................................................................................................ 25 3. IT/ICT v organizaci ..................................................................................................... 26 3.1.
Vývoj ......................................................................................................................... 26 3.1.1. TPS .............................................................................................................. 27 3.1.2. MIS .............................................................................................................. 27
5
3.1.3. EIS ............................................................................................................... 28 3.1.4. Expertní systémy ......................................................................................... 29 3.1.5. EDI .............................................................................................................. 29 3.1.6. OIS .............................................................................................................. 30 3.2. Komunikační software ............................................................................................... 30 3.2.1. Email ........................................................................................................... 30 3.2.2. Web ............................................................................................................. 31 3.2.3. IM ................................................................................................................ 34 3.2.4. VoIP ............................................................................................................ 34 3.2.5. Sociální sítě ................................................................................................. 35 3.2.6. Portál ........................................................................................................... 40 3.2.7. Videokonference ......................................................................................... 41 3.2.8. Datová schránka .......................................................................................... 41 3.2.9. Groupware ................................................................................................... 42 3.3. Trendy ........................................................................................................................ 42 3.3.1. Cloud Computing ........................................................................................ 42 3.3.2. Green ICT.................................................................................................... 43 4. ICT ve veřejné správě.................................................................................................. 44 4.1. 4.2. 4.3.
Právní vymezení IS veřejné správy............................................................................ 44 Kodex etiky zaměstnanců ve veřejné správě ............................................................. 45 Elektronizace veřejné správy – projekty eGON a Klaudie ........................................ 46 4.3.1. Základní registry veřejné správy - eGONův mozek.................................... 46 Registr obyvatel – ROB ................................................................................................. 47 Registr práv a povinností – RPP .................................................................................... 47 Registr osob – ROS........................................................................................................ 47 Registr územní identifikace, adres a nemovitostí – RUIAN.......................................... 47 4.3.2. Zákon o eGovernmentu ............................................................................... 47 4.3.3. Czech POINT .............................................................................................. 48 4.3.4. KIVS ........................................................................................................... 48 4.3.5. Klaudie ........................................................................................................ 49 4.4. Školení, rozvoj a vzdělávání ve veřejné správě ......................................................... 49 5. Elektronizace na MěÚ Kraslice .................................................................................. 51 5.1. 5.2.
MěÚ Kraslice ............................................................................................................. 51 eGovernment .............................................................................................................. 53 5.2.1. Email ........................................................................................................... 55 5.2.2. Czech POINT .............................................................................................. 55 5.2.3. E-podatelna ................................................................................................. 55 5.2.4. Spisová sluţba AthenA ............................................................................... 55 5.2.5. Portál úředníka ............................................................................................ 55 5.2.6. EOS ............................................................................................................. 56 5.2.7. Geoportál - Digitální technická mapa. ........................................................ 56 5.2.8. Coodexis - Právní informační systém. ........................................................ 56
6
5.2.9. Objednávky, faktury – Samostatné moduly spojené s ekonomickými systémy ..................................................................................................................... 56 5.3. Shrnutí ........................................................................................................................ 56 6. Analýza hlasové telefonie na MěÚ Kraslice. ............................................................. 57 6.1. 6.2. 7.
Specifikace hlavní budovy ......................................................................................... 57 Specifikace druhé budovy .......................................................................................... 60 Návrh řešení telefonního VoIP systému..................................................................... 61
7.1. 7.2.
Cenová kalkulace telefonního VoIP systému E-Metrotel.......................................... 64 Záruční podmínky ...................................................................................................... 65 7.2.1. Délka záruky ............................................................................................... 65 7.3. Servisní podmínky ..................................................................................................... 66 7.3.1. Dostupnost telefonní linky pro nahlášení poruchy...................................... 66 7.3.2. Časová dostupnost technika po nahlášení poruchy ..................................... 66 7.3.3. Garantovaná cena práce za 1 hodinu ........................................................... 66 7.4. Vyhodnocení nabídek ................................................................................................ 66 8. Realizace ....................................................................................................................... 67 8.1. 8.2. 8.3. 8.4.
9.
Přípravné práce .......................................................................................................... 67 Konfigurace telefonní ústředny.................................................................................. 67 Konfigurace IP telefonů ............................................................................................. 68 Instalace a výměna zařízení u zákazníka ................................................................... 69 8.4.1. 1. Etapa ........................................................................................................ 69 8.4.2. 2. Etapa ........................................................................................................ 69 Závěr ............................................................................................................................. 70
7
Úvod V současné době jsou komunikace a výměna informací stěţejním pojmem celé společnosti. Lidé, podniky i veřejná správa potřebují ke svému fungování efektivní komunikaci. Informace a schopnost komunikovat mají stále rostoucí hodnotu a i proto jsou moderní informační a komunikační technologie nejrychleji se rozvíjejícím odvětvím současnosti. Protoţe pocházím z obce nedaleko Kraslic a znám se s lidmi z místního IT oddělení města, zajímal jsem se o téma elektronizace komunikace kraslického úřadu jiţ od roku 2012, při zavádění technologického centra ORP Kraslice. S potěšením jsem proto vyuţil nabídky pana René Geista podílet se na jedné z posledních etap celé elektronizace. Konkrétně na projektu zavádění VoIP telefonního systému do úřadu, pod firmou HG easyphone. Tuto zkušenost bych rád vyuţil jako náplň své diplomové práce na téma Komunikace ve firemním prostředí a zhodnotil tak nabyté zkušenosti a poznatky. Cílem mé práce bude rozbor firemní komunikace, konkrétně zaměřený na analýzu komunikace v MěÚ Kraslice, návrh úprav a řešení, včetně jeho realizace. V teoretické části bych se chtěl na úvod věnovat vymezení pojmu komunikace, její historii a vzniku, jednotlivým typům, modelům, funkcím a podobně. V další části bych rád popsal firemní komunikaci a následně informační technologie právě ve firemní komunikaci vyuţívané. V poslední kapitole teoretické části se zaměřím na komunikaci ve státní správě a její probíhající projekty elektronizace. Praktická část bude věnována informačním a komunikačním technologiím v MěÚ Kraslice a vlastnímu zavádění VoIP systému telefonie. Po zásadní modernizaci IT a ICT prostředků na MěÚ Kraslice došlo totiţ k podstatnému pokroku v elektronizaci provozu. Poslední část ICT, která vyţadovala rekonstrukci, bylo telefonické propojení úřadu jak interní, tak ve vztahu s občany a okolím. Úkolem projektu, jehoţ jsem se účastnil, bylo zlepšit dostupnost hlasových sluţeb, jejich propustnost a také sníţení nákladů na telefonní provoz. Postup řešení VoIP systému pro MěÚ Kraslice, bude náplní zbývajících kapitol.
8
1.
Komunikace
Komunikace provází celý náš lidský ţivot a bereme ji jako běţnou součást okolního dění. Jak ale komunikace vznikla, jaké formy a typy komunikace existují a co přesně komunikace znamená? Tato kapitola odpoví na tyto základní otázky.
1.1. Historický exkurz k vývoji řeči a komunikace Ve vývoji člověka sehrála komunikace zásadní roli. Komunikace umoţňovala výměnu informací, jejich záznam a šíření. Z historického hlediska můţeme rozdělit evoluci člověka pomocí Teorie proměn. Lidskou evoluci můţeme dle této teorie vykládat i pomocí odlišných epoch ve vývoji lidské komunikace. Lidstvo nepřecházelo od jednoho typu komunikace k druhému, ale docházelo k postupnému rozšiřování komunikačních typů a dovedností. Rozeznáváme šest různých epoch, které si dále představíme. Nejvýraznějšími milníky v historii komunikace jsou rozvoj řeči a písma. 1.1.1.
Znamení a signály
Epocha pre-hominidních forem ţivota. První projevy komunikace se objevují jako vrozené, instinktivní reakce. Po miliony let se dále vytvářela ustálená gesta, zvuky a pohyby. Kódování těmito prostředky bylo zdlouhavé, náročné na tehdejší krátkodobou paměť. Ukládání a vybavování informací proto bylo omezené aţ nemoţné. 1.1.2.
Jazyk a řeč
Bez nástroje řeči, schopného vydávat zvuky a bez rozvinutí centra řeči v mozku, by lidstvo bylo stále na úrovni opic. Teprve řeč dala člověku moţnost komunikovat se svými blízkými, učit se od nich a přejímat zkušenosti nejen od všech lidí, ale vstřebávat i zkušenosti a poznatky předávané z generace na generaci a zkušenosti jiných národů.1 Mluvený projev začali lidé pouţívat zhruba před 90 tis. – aţ 35 tis. lety. Nástěnné malby vnímáme jako pokus o ukládání informací. Pochopením a ovládnutím těchto symbolů dostali jednotlivci nástroj k analyzování, vysvětlování, abstrahování. Díky symbolům si mohli lidé 1 TOMAN J. Jak dobře mluvit. Praha, Nakladatelství Svoboda, 1981.
9
pamatovat, předávat, přijímat a chápat informace nebo sdělení mnohem sloţitější neţ dříve. Tento pokrok umoţnil přechod od sběračů a lovců k rozvoji zemědělských a klasických civilizací. 1.1.3.
Písmo
Vynález písma je starý více jak 5000 let. Prvními civilizacemi vyuţívajícími písmo, byli Číňané, Mayové, Sumerové a Egypťané. Myšlenky se do té doby vyjadřovaly pouze řečí a uchovávaly jen v paměti. Tyto myšlenky se postupem času zapomínaly, nebo deformovaly. Před 4000 lety vznikly v Mezopotámii a Egyptě první záznamy písma, piktogramy v kameni. Kodifikace a konvencionalizování znaků a symbolů, umoţnila překonat časoprostorovou bariéru mezi generacemi. Přibliţně 1700 let před n. l. Sumerové začali pouţívat záznam klínovým písmem na hliněné destičky. Určité znaky nahrazují určité zvuky (slabiky) a to uţ je počátek vývoje fonetického záznamu (hláskové písmo). Od roku 1600 před n. l. uţ se hláskové písmo běţně vyuţívá. Řekové ho ustálili a zjednodušili (řecká abeceda, alfabeta). Římané toto písmo převzali a upravili (velká a malá písmena). 1.1.4.
Knihtisk
Vynález papíru nahradil v 8. století starý pergamen a papyrus. Roku 1455 Johann Gutenberg vynalezl mechanický knihtisk pomocí dřevěných tiskařských liter, později se začali pouţívat odolnější kovové a to znamenalo doslova revoluci. Gramotnost uţ nebyla výsadou pouze pro elitu a společnost se začala rychle rozvíjet. Velkou roli v historii komunikace sehrály noviny. Noviny jako prostředek ke kaţdodennímu přístupu k informacím byly známy jiţ za doby Julia Caesara roku 59 před n. l. jako „Denní události“, které nechával Caesar tesat do kamene. Po vynálezu knihtisku a s rozvojem pravidelného poštovního spojení v 16. století se začaly noviny stávat cenným zdrojem aktuálních informací. Roku 1833 se v USA objevila myšlenka penny press. Noviny pro masy, které stály ve své době 1 Cent, zatímco ostatní prodávali své tiskoviny nejméně za 6 Centů. Tento krok rozšířil informace do střední třídy i mezi pracující lid a způsobil revoluci v šíření informací masám.
10
1.1.5.
Masová komunikace
Roku 1850 lidé začali vyuţívat ke komunikaci telegraf, později telefon. Komunikace se ale neúčastnily masy, ale spíše jednotlivci. Ta pravá masová komunikace přišla aţ s příchodem filmu (1895), rozhlasu (1922) a televize (1936). 1.1.6.
Informační společnost
V současnosti se nacházíme v době informačních technologií, kdy máme téměř jakoukoliv informaci doslova na dosah ruky. Chytrý telefon, PC, tablet, nebo notebook je standardní výbavou téměř kaţdé domácnosti.2
1.2. Definice komunikace V literatuře se můţeme setkat s mnoha různými interpretacemi všeobecné definice komunikace. Původní latinské slovo communicare – znamenalo činit něco společným, společně sdílet, vespolně se účastnit.3 V dnešní době vnímáme komunikaci spíše jako přenos a sdílení informací dalším osobám, které se komunikace účastní. Účastníci komunikace se střídají v rolích příjemce a sdělovatele. Tímto střídáním rolí vzniká ţádoucí zpětná vazba, slouţící jako nástroj k ověření, zda bylo porozuměno obsahu a sdělení celé komunikace. Význam je vše, o čem lidé spolu komunikují a komunikace má vţdy 2 roviny: Věcná, obsahová rovina (předávání a přenos informací). Vztahová rovina (sdílení významů a informací, závislé na tom komu a s jakým účelem je informace sdílena). Komunikační proces má řadu logických prvků. Jsou jimi: Zdroj – komunikant, osoba sdílející informace. Kód – způsob sdílení informace.
2
DEFLEUR, M. L., S J. BALL-ROKEACH. Teorie masové komunikace. Karolinum, 1996. ISBN 80-7184-099-
8. 3
VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. Portál, 2009. ISBN 80-7184-099-8.
11
Kanál – komunikační prostředek slouţící k přenosu a sdílení informace. Přijímač – stroj, osoba, která přijímá informace. Zpětná vazba – reakce na sdělení. Šum – různé faktory, které nepříznivě zkreslují původní informace.
1.3. Mentální filtr Kaţdý člověk je originální individualitou. Proto kaţdý člověk má i svoje specifické mentální filtry, které ho ovlivňují. Mezi faktory, které vytvářejí tyto jedinečné mentální filtry, řadíme především:4 Znalosti – příjemce informací i jejich zdroj musí být znalý dané problematiky. Rozdíly ve znalostech způsobují komunikační bariéry a komunikace jiţ není plně efektivní. Kultura – člověk je druh společenský, proto se socializuje do různých skupin. Kulturní návyky, zvyklosti, nebo etický kodex daného společenství ovlivňuje způsob komunikace. Lidé sdílející stejnou kulturu si více rozumí a snadněji chápou sdílené informace. Status – společenské postavení. Emociální stav – stav mysli, psychiky člověka. Komunikaci mohou ovlivnit emoce, způsobené jakýmkoliv podnětem. Postoj – zaţitý názor na věc, těţko se vyvrací. Komunikační dovednosti – schopnost snadno kódovat a dekódovat informace, reakce na zpětnou vazbu, odstraňování šumu, schopnost „číst mezi řádky“, vidět souvislosti. Metakomunikace – sdělení, které vysíláme neverbálně. Provází kaţdý náš verbální, mluvený projev.
4
STRÍŢOVÁ, V. Manažerská komunikace. Skripta VŠE, 2001. ISBN 80-245-1134-7.
12
1.4. Kód, znaky Nedílnou součástí procesu komunikace je kódování a dekódování sdílených informací. Proces kódování můţeme chápat jako přiřazování znaků, symbolů a slov objektům, předmětům, významům a vztahům. Systém organizace těchto všech prvků nazýváme kódem.5 Aby příjemce informace dekódoval, musí pouţít stejný kód jako druhá strana a znát konvence a pravidla pro pouţívání tohoto kódu, aby nedošlo ke zkreslení informací. Komunikující osoby musejí sdílet stejný kódový a znakový systém, ale i kulturní a sociální podtext dané situace.6
1.5. Modely komunikace 1.5.1.
Lineární model
Lineární model komunikace je nejjednodušší komunikační model, osahuje 3 základní prvky. Zdroj, sdělení a příjemce informace. Můţeme zohlednit ještě další aspekty těchto prvků. U zdroje například:7 Obsah sdělení Důvod sdělení Působení komunikačního filtru (výběr vhodných slov) Proces kódování sdělení Výběr typu komunikačního kanálu U příjemce rozpoznáváme ještě další vlivy, například: Selektivní charakter příjmu informací Proces dekódování sdělení
5
REIFOVÁ, I. a kol. Slovník mediální komunikace. Portál, Praha 2004. ISBN 80-7178-926-7.
6
ŢATKULIAK, J. Základy informatiky. SPN, Bratislava 1978.
7
ŠMÍD, M. Úvod a texty ke studiu masových médií. Fakulta sociálních věd University Karlovy. [online]. [cit.
2014-06-06]. Dostupné z http://tucnak.fsv.cuni.cz/~smid/doc/SKRNOV1.rtf
13
Porozumění sdělení Základem lineárního modelu je struktura komunikačního aktu. Tvůrce této teorie Harold D. Laswell tvrdí, ţe komunikační akt odpovídá na otázky kdo, co, komu, jakým kanálem a s jakým účinkem sděluje. Zakladatelé informační teorie, pánové Warren Weaver a Claude Shannon tento model dále rozšířili.8 Zavádějí další prvek v lineárním modelu – šum. Je to přebytek informací, které autor původně nezamýšlel sdílet. Šum, zkreslení, můţe být různé povahy. Dále jej dělíme na šum: Sémantický (chyby v kódu, pravopisné, stylistické chyby) Šum kanálu (například špatný příjem rádiových vln) Psychologický (příjemce nepřijímá sdílené informace)
Obrázek 1 – Lineární model komunikace. Zdroj: Autor
1.5.2.
Kruhový model
Kruhový model vychází z lineárního komunikačního modelu, je ale doplněn o prvek zpětné vazby. Reakci příjemce sdílených informací. Komunikační akty vyvolávají v příjemci sdílených informací účinek. Ten se ihned, nebo i se zpoţděním projeví jako reakce příjemce. Reakce spouští další komunikační akt a tento jev nazýváme komunikační obrat. Role příjemce a sdělitele informací se otáčí a komunikace proudí opačným směrem. Pokud dojde k přijetí i reakčních informací, došlo ke zpětné vazbě.
8
REIFOVÁ, I. a kol. Slovník mediální komunikace. Portál, Praha 2004. ISBN 80-7178-926-7.
14
Zpětná vazba je také prvkem řízení systémů v oboru kybernetiky a teorie systémů. Pokud má být systém účinný, musíme mu zajistit důleţité informace pomocí procesu zpětné vazby. Tyto procesy systémový organismus uvědomují o tom, zda bylo či nebylo dosaţeno poţadovaných cílů. Pokud systém na základě získaných informací můţe změnit obecný postup a průběh činností, jedná se o proces učení.
Obrázek 2 – Kruhový model komunikace. Zdroj: https://managementmania.com/cs/zakladni-model-socialni-komunikace
1.6. Formy komunikace Forma komunikace vymezuje, jakým způsobem komunikace probíhá. Jakých prostředků vyuţíváme ke sdílení informací. 1.6.1.
Neverbální komunikace
Je forma komunikace, při které nepouţíváme slova. Jde tedy o řeč těla. Signály, které vysíláme převáţně podvědomě. Mohou výrazně podpořit, nebo zároveň vyvrátit informace, které předáváme. Neverbální komunikace se dělí do řady skupin.9 Haptika (dotyk). Kinezika (pohyby těla), její součást gestika (pohyby rukou). 9
PETŘÍKOVÁ, J. Aplikovaná sociální psychologie – problematika komunikace. [online] Dostupné
z http://www.phil.muni.cz/psych/download/ostatni/kurz/Aplikovan%C3%A1%20soci%C3%A1 ln%C3%AD%20psychologie%20-%20problematika%20komunikace.doc
15
Mimika (pohyby a gesta obličeje). Vizika (oční pohyb a kontakt). Posturika (postoj a výraz těla). Proxemika (vzdálenost komunikujících). Chronemika (časování, dávkování informací ve správný čas). Neverbální komunikace se dá naučit a vysledovat. Pokud člověk volně vyuţívá svůj prostor, má nesouměrné posazení, uvolněný postoj, vyuţívá hodně očních kontaktů, působí na nás klidným dojmem. Naopak nervozitu prozrazuje strnulý postoj, manipulace s předměty, těkavé pohyby, doteky obličeje, zaťaté pěsti, nebo zkříţené ruce. 1.6.2.
Verbální komunikace
Do této formy komunikace řadíme všechny způsoby komunikace, při kterých vyuţíváme slova. Můţe mít formu psané, nebo mluvené řeči.10 Ústní forma – komunikace probíhá většinou tváří v tvář, takţe účastníci mohou pozorovat i neverbální projev. Zároveň nám mnohé říká i tón a zabarvení hlasu při předávání informací. Výhodou je okamţitá zpětná vazba, nevýhodou moţná časová náročnost.
Klasický
příklad
je
osobní
kontakt,
telefonní
hovor,
nebo
videokonference. Písemná forma – komunikace písmem je více formální, oficiální. Písemná forma komunikace funguje téţ jako důkaz, potvrzení o předání informace. Písemnou formou můţeme oslovit i větší počet účastníků komunikace. Jako příklad písemné formy komunikace mohu uvést dopis, email, směrnice, oznámení, nástěnka, web, intranet, sms, instant messaging a řadu dalších.
10
PETŘÍKOVÁ, J. Aplikovaná sociální psychologie – problematika komunikace. [online]
http://www.phil.muni.cz/psych/download/ostatni/kurz/Aplikovan%C3%A1%20soci%C3%A1 ln%C3%AD%20psychologie%20-%20problematika%20komunikace.doc
16
1.7. Typy komunikace Formální komunikace Formální komunikace je obvykle plánovaná. Má stanovené specifické cíle a bývá realizována jako neveřejná záleţitost. Příkladem můţe být přijímací pohovor nebo obchodní jednání. Většinou se očekává i přiměřený výběr oblečení pro danou situaci. Formální „dress code“. Neformální komunikace Neformální komunikaci pouţíváme nejčastěji. Nepotřebuje ţádnou přípravu a jako příklad můţe být třeba nezávazná konverzace dvou kolegů nebo kamarádů. Sociální komunikaci lze rozlišit na několik dalších základních typů.11 Intrapersonální komunikace – reprezentuje vnímání jednotlivce vůči realitě, ve které se nachází. Na základě svých zkušeností a vlastností vyhodnocuje realitu. Příkladem můţe být přemýšlení, snění, prozření. Interpersonální komunikace – komunikace mezi dvěma a více jedinci. Veřejná komunikace – informace předávány pouze veřejnosti, ne jednotlivci. Skupinová komunikace – větší počet účastníků komunikace s menšími sociálními vazbami. Meziskupinová komunikace – komunikace mezi dvěma, nebo více sociálními skupinami. Institucionální komunikace – komunikace veřejnosti s institucemi. Societární komunikace – masová, celospolečenská komunikace.
1.8. Komunikační kanály Komunikační kanál můţeme chápat v rámci komunikačního procesu, jako cestu informace od zdroje, na místo potřeby informace. 11
TURECKIOVÁ, M. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0405-6.
17
Je tvořen prostředky, které umoţňují informaci umístit, distribuovat, sdílet nebo uchovávat. Kvalita komunikačního kanálu je dána rychlostí, kterou informace v kanálu proudí, kvalitou, aktuálností, dostupností, relevancí, validitou, prostředky informačních a komunikačních technologií, které zabezpečují provoz kanálu.12 Dnešní moderní typy komunikačních kanálů přenášejí především digitalizované informace. Jiţ se počítá s přenosem velkého objemu dat, na velké vzdálenosti a s moţností informace ukládat na dlouhé časové úseky v bezchybné kvalitě. Takovéto komunikační kanály zaručují vysokou efektivitu s minimálním působením informačního šumu.
1.9. Funkce komunikace Kaţdý komunikant je nějakým způsobem ke komunikaci motivován. Komunikace dostává smysl vţdy, pokud dojde k její realizaci. Plní aktuálně relevantní funkci. Vyjmenuji zde některé základní funkce komunikace:13 Informovat – sdělení informace ostatním účastníkům komunikace. Zpětná vazba není vyţadována. (informativní email, prohlášení, oznámení) Instruovat – předat informace, návod na výkon činnosti dle instrukcí. Zpětná vazba je velmi důleţitá k porozumění instrukcí. Přesvědčit – snaha změnit záměr, nebo názor účastníků komunikace. Argumentace ve prospěch určitého řešení nebo osoby. Zpětná vazba důleţitá ke zjištění zda bylo přesvědčování účinné. Vyjednat – komunikace za účelem vyjednání spolupráce. Snaha najít kompromis, aby byly výhodné podmínky pro obě protistrany. Zpětná vazba je samozřejmá. Pobavit – komunikace za účelem odvést pozornost od problému, rozptýlit, sníţit napětí. Očekáváme verbální i neverbální zpětnou vazbu. Motivovat – cílem komunikace je posílit sebevědomí a dobrý pocit. Zvládnutí motivace je důleţité pro vedoucí pracovníky.
12 13
REIFOVÁ, I. a kol. Slovník mediální komunikace. Portál, 2004. ISBN 80-7178-926-7. VYBÍRAL, Z. Psychologie lidské komunikace. Portál, 2005. ISBN 80-7178-998-4.
18
Poznat – díky sdíleným informacím poznáváme okolí v míře, kterou bychom nebyli schopni sami obsáhnout. Svěřit se – zbavování vnitřního napětí. Uniknout – hovor o neutrálních věcech, pomáhá k odreagování.
19
2.
Firemní komunikace
Z předchozích kapitol je jasné, ţe komunikace je celkem abstraktní a komplikovaná věc. Vše co děláme, ale dokonce i co neděláme, je projevem určité formy komunikace. I zdánlivě nekomunikující člověk vysílá signály do svého okolí, které ho nějak vnímá.
„Ve firmě je komunikace především nástroj, kterým manažeři (reprezentanti firmy) ovlivňují pracovní postoje, aktivitu a chování pracovníků, společně s využíváním své mocenské autority, vhodně uplatňovaného stylu vedení, účinných metod motivace a odměňování. Firma tím jak komunikuje, jak komunikují její manažeři, vytváří prostředí pro spolupráci všech pracovníků a přímo ovlivňuje dosahování cílů a prosperitu firmy.“14
2.1. Obsah komunikace Předmětem komunikace obecně jsou vţdy informace. Ve firemním prostředí se ale setkáváme s informacemi v různých podobách, které dále rozvedu. 2.1.1.
Data
V literatuře se dočteme, ţe vše, co se dá monitorovat lidskými smysly, můţeme povaţovat za data. Zjednodušeně lze data charakterizovat jako libovolnou posloupnost znaků a symbolů, u kterých nemusíme znát ani jejich význam. Jsou to výroky, popisující realitu a můţeme je dále zpracovávat. Data bývají většinou logicky strukturovaná a jsou většinou vázána na technologii, kterou jsou přenášena, prezentována nebo sdílena. Na lidském vědomí jsou nezávislá a bývají výsledkem konkrétních procesů. Příkladem jsou třeba čísla, počty kusů, účetnictví apod.
14
HOLÁ, J.. Interní komunikace ve firmě. 1. vyd. Brno : Computer Press, a.s. 2006. 170 s. ISBN 80-251-1250-0.
20
2.1.2.
Informace
„Informace je název pro obsah toho, co se vymění s vnějším světem, když se mu přizpůsobujeme a působíme na něj svým přizpůsobováním.“15 „Slovo informace pochází z latinského „informare“, které znamená uváděti ve tvar, dodávati tvar, podobu formovat, tvořit, zobrazovat, představovat, vytvářet představu, pojem.“16 Informace je znakově zaznamenaný obsah, který se vztahuje k faktickému stavu světa (potenciální informace). Kontaktem s lidským vědomím se tento obsah aktualizuje a dochází k samotnému procesu, díky němuţ je rozšířeno poznání člověka o novou vědomost, která mu umoţňuje reagovat na ţivotní situace.17 Základní rozdíl mezi informacemi a daty je ten, ţe informace není měřitelná hodnota a mění se v závislosti na čase. Jsou to tedy data s určitou vypovídací hodnotou, významem, pro jejich uţivatele. Uţivatel vytváří z dat subjektivní informace. Jejich význam uţivatel utváří díky svým znalostem a zkušenostem. To znamená, ţe bez potřebných znalostí uţivatel nemusí umět data zpracovat, nemají pro něj ţádnou vypovídací hodnotu. 2.1.3.
Znalosti
Znalost je spjatá s lidskou myslí a vnímáním. Znalosti jsou souhrnem zkušeností, vědomostí, mentálních modelů, morálních hodnot, principů a postojů, které máme a zastáváme. Znalost je systém interakcí mezi zkušenostmi, významy, hodnotami, fakty a dovednosti. Jednodušeji to lze vyjádřit jako informace o tom, jak naloţit s přijímanou informací. Dalším stádiem znalosti je moudrost, kdy vyuţíváme i intuici a jsme do jisté míry schopni předpovědět následující události.
15
STODOLA J.. Hodnota informace. [online]. [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://www.inflow.cz/hodnota-
informace-0 16
CEJPEK, Jiří. Informace, komunikace a myšlení: úvod do informační vědy. 2., přeprac. vyd. Praha: Karolinum,
2006. ISBN 80-246-1037-X. 17
KUČEROVÁ, Helena. Definice informace. Data - informace - znalosti [online]. Praha, 8.4.2013 [cit. 2014-06-
07]. Dostupné z: http://web.sks.cz/users/ku/ZIZ/inform1.htm. Vyšší odborná škola informačních sluţeb.
21
2.1.4.
Shrnutí
Data, informace i znalosti jsou spolu úzce provázány. Jejich zpracování a pouţití vyţaduje různé přístupy a formy komunikace. Pro organizace a firmy jsou samozřejmě nejdůleţitější znalosti. Jejich sdílení a distribuce je ale mnohem sloţitější Kvalita dat, informací i znalostí také přímo ovlivňuje rozhodovací procesy ve firmě. Základem firemní komunikace je definování firemní identity a snaha o sladění této vize se stávajícím image firmy. Tato image se utváří komunikací s veřejností, tím jak firmu vnímají vnitřní i vnější partneři, chováním k zákazníkům atd. Logicky by tak měla být firemní komunikace nějakým způsobem standardizovaná, ucelená a se společným cílem, aby se plnily obchodní strategie a cíle.
2.2. Vnější komunikace Při vnější komunikaci firmy či instituce sledujeme především informace o našem vnějším okolí. Informace o trhu a podnikovém prostředí. Interakce se zákazníky, dodavateli, konkurenty, partnery, občany, nebo státními institucemi. Zvládnutí všech těchto informací a kontaktů se ve velké míře odráţí v úspěšnosti firmy. Tyto informace dále pomáhají utvářet a rozvíjet strategii firmy a její cíle.
2.3. Interní komunikace Základem vnitřního prostředí firem jsou zaměstnanci, vedení a lidi, kteří jsou pro firmu důleţití. Lidé jsou zároveň nejhůře ovlivnitelným faktorem. Lidská osobnost je sloţitá, samostatná, nezávislá. Kaţdý člověk o stejné věci smýšlí trochu jinak a není moţné stále kontrolovat, nebo dokonce řídit myšlení a chování jednotlivců. Lidi můţeme maximálně motivovat, ovlivňovat a stimulovat k dosahování firemních cílů a úkolů.
2.4. Komunikační toky 2.4.1.
Vertikální komunikace
Vertikální komunikace je sestupná, nebo vzestupná. Sestupný směr si představme jako komunikaci nadřízeného s podřízeným. Jde o přenos informací z vyšších organizačních
22
struktur společnosti do niţších. Příkladem jsou směrnice, pracovní postupy, pracovní a organizační řád, manuály, pracovní meetingy nebo předávání pracovních úkolů atd. Nejčastější překáţkou v tomto směru komunikace je nepřesnost, neadekvátnost a neucelenost předávaných informací.18 Vzestupný směr je opak předešlého. Vyjadřuje komunikaci podřízených struktur nebo pracovníků, nadřízeným lidem nebo celkům. Příkladem jsem reporty s předem zadanou formou, nebo výsledky zadané práce. Dále ústní předávání informací, nebo předávání stíţností. Příčinami špatné vzestupné komunikace je například styl vedení firmy, vedení práce, osobnostní charakteristiky účastníků této komunikace a také firemní kultura. 2.4.2.
Horizontální komunikace
Horizontální komunikace reprezentuje komunikaci mezi lidmi, útvary a odděleními společnosti, které jsou na stejné hierarchické úrovni. Příkladem je spolupráce na sloţitých projektech a různé celopodnikové aktivity. Bez správně nastavené horizontální komunikace nelze efektivně vést firmu. Kritické situace nastávají zejména při nejednotné komunikaci se zákazníkem, při plánování a koordinaci projektů.
Obrázek 3: Směry komunikace v organizační struktuře. Zdroj: http://pef.czu.cz/~panek/Zaklady%20rizeni/Prace/St1030-Komunikace_a_jeji_vyuziti_v_rizeni.ppt
18
Dr. Ing. HALEK, V. Plánování a organizování – přednáška č.6, Manaţerská komunikace. Halek.info
[online]. [cit. 2014-06-06]. Dostupné z: http://halek.info/prezentace/planovani-organizovani-prednasky/poprpprint.php?l=O6
23
2.4.3.
Diagonální komunikace
Zřejmě nejméně pouţívaný směr komunikace ve firmě. Pouţívá se, pokud nelze efektivně dosáhnout na informace pomocí vertikální a horizontální komunikace. Například neformální setkání managementu s pracovníky. 2.4.4.
Komunikační síť
Vertikální, horizontální i diagonální směry komunikace se dají kombinovat do různých podob, komunikačních sítí. Komunikační tok řetězec znázorňuje proudění informací podle předem daného řetězce od zaměstnance k vedoucímu pracovníkovi a zpět. Komunikační síť kolo označuje komunikační tok pouze mezi leadery a ostatními pracovníky v teamu nebo pracovní skupině. Síť ve formě všech spojení představuje komunikační tok mezi všemi zúčastněnými.
Obrázek 4 - Modely komunikačních sítí. Zdroj: http://halek.info/prezentace/planovani-organizovani-prednasky/poprp-print.php?l=O6
24
2.5. Bariéry „Rozdíly mezi lidmi jsou způsobeny celou řadou okolností, které jsou povahy kulturní a vzdělanostní, souvisejí s pozicí člověka ve společnosti, se životní situací, ve které se nachází. Závisí také na psychickém stavu jednotlivých lidí, na jejich věku či pohlaví. Uvedené rozdíly mezi lidmi tvoří faktory způsobující porušení komunikace a nesplnění jejího základního cíle, tj. dorozumění.“19
2.6. Shrnutí V předchozích kapitolách jsem nastínil, co je vlastně komunikace. Co je jejím obsahem, jak jsou informace předávány a co můţe být překáţkou v jejich správném šíření. Specifikoval jsem komunikaci ve firemním prostředí a v další kapitole se budu zabývat informačními a komunikačními systémy v organizaci.
19
WINKLER J. Komunikace v organizacích. Brno:Ekonomicko-správní fakulta Masarykovy Univerzity, 1998.
ISBN 80-210-1892-5.
25
3.
IT/ICT v organizaci 3.1. Vývoj
Informační technologie resp. informační a komunikační technologie (dále IT/ICT) byly vyvinuty a jsou neustále rozvíjeny k usnadnění práce s informacemi a aby zefektivnily proces komunikace. Přijímání, zpracovávání a distribuce informací jsou nezbytné činnosti k existenci kaţdého systému. Rozdíly mezi systémy tvoří různá úroveň těchto činností. Otevřeným systémem pak rozumíme systém, který má své vstupy, tedy mnoţinu vazeb nebo proměnných veličin, jejichţ prostřednictvím působí okolí na systém, popřípadě jeho části, a své výstupy, tedy mnoţinu vazeb nebo proměnných veličin, jejichţ prostřednictvím působí systém na své okolí.20 V současné době dělíme architekturu informačních systémů dle úrovně řízení. Existují tři základní skupiny IS (operativní, taktický a strategický) a dva podpůrné subsystémy, jak ukazuje obrázek 5.
Obrázek 5 – Pyramida IS v podniku. Zdroj: http://homel.vsb.cz/~dan11/is_skripta/IS%202011%20-%20TPS-MIS-EIS.pdf
20
VODÁCEK, L. a A. ROSICKÝ. Informační management – Pojetí, poslání a aplikace. Management. Press,
2001. ISBN 80-85943-94-8.
26
3.1.1.
TPS
(Transaction Processing System) podporuje a automatizuje hlavní činnosti podniku (core business), na operativní úrovni. Jsou to činnosti, kde je výsledek ihned viditelný. Práce s daty je prováděna při (nebo těsně po) jejich vkládání. Pod pojmem TPS si tedy představme informační systém, který zajišťuje základní funkce organizace.21 TPS je následovníkem klasických dávkových systémů z dob mainframe počítačů, kdy výstupní data byla pořízena v dávkách. Například mzdová agenda. Transakce je dále nedělitelná posloupnost operací. Má 4 charakteristické vlastnosti: A – Atomicita (nedělitelnost). C – Consistency (konzistence, ověřená data). I – Isolation (izolovanost). D – Durability (výdrţ, trvalost transakcí). TPS často obsahují tyto dílčí komponenty: CAD – Computer Aided Design – vyhotovení konstrukční dokumentace. CAM – Computer Aided Manufacture – automatizované řízení výrobních procesů. CAQ – Computer Aided Quality – kontrola procesu výroby a kvality. CAP – Computer Aided Planning – automatizace plánování. CIS – styk se zákazníkem. GIS – mapy, prostorová data. 3.1.2.
MIS
(Management IS) se zabývají řízením podniku na taktické úrovni (ekonomická, organizační, obchodní hlediska a kontrola). Posláním MIS je shromaţďovat data na jedno místo a hlavně je
21
[online]. [cit. 2014-06-06]. Dostupné z: http://homel.vsb.cz/~dan11/is_skripta/IS%202011%20-%20TPS-MIS-
EIS.pdf
27
dále poskytovat v pouţitelné formě. Zahrnuje hlavně obchodní, logistické, finanční a účetní procesy a aplikace pro marketing, jakost a řízení lidských zdrojů.22 Zpracovává neutříděné informace z databází, za účelem zkvalitnění vedení organizace. Výsledky se zobrazují ve formě přehledných reportů, grafů a tabulek. Takto usnadňuje MIS rozhodování a práci řídícím pracovníkům. Spolu s TPS vypovídá o aktuálním stavu procesů ve firmě. 3.1.3.
EIS
(Executive Information Service) informační systém exekutivy, nebo li výkonná sloţka managementu. Je to balík manaţerských aplikací, pomáhající řídit střední a vrcholovou úroveň podniku. Pouţívá se zejména pro sestavování systému plánů, rozpočtů a pro měření a vyhodnocování výkonnosti podnikových procesů. Je to také pomyslný integrátor mezi všemi dalšími typy IS. EIS Standardizuje a řídí procesy, zlehčuje náročnost při zpracování řídících výstupů a především zvyšuje uţivatelský komfort a integritu řídících výstupů. Ulehčuje vedoucím pracovníkům strategická rozhodnutí a typicky má jednoduché ovládání. Nevýhodou můţe být obtíţné vyčíslení přínosu po zavedení EIS. Oproti TPS a MIS se zde pracuje s dlouhými časovými úseky a s vysokou mírou agregovaných informací. „Jde o efektivní propojení datového potencionálu provozního transakčního systému s řídícími mechanismy organizace a analytickými potřebami jednotlivých složek řízení. Jsou navrhovány tak, aby jednak umožňovaly přístup k externím datům, jednak byly napojeny na informační systém organizace. EIS dokáže transportovat značné objemy primárních dat, generovaných základními procesy dané firmy do logických struktur, které reprezentují řídící a rozhodovací procesy v konkrétní firmě. Jsou charakteristické jednoduchým ovládáním a obsahují účinné prostředky pro přehlednou organizaci dat. EIS využívají tzv. OLAP (On Line Analytical Processing) nástrojů, zajišťujících vysoce efektivní mechanizmus vícekriteriální analýzy. Typickou vlastností EIS je multidimenzionalita, která umožňuje rychle a jednoduše vytvářet nové pohledy na data, jejich řazení do nových 22
[online]. [cit. 2014-06-06]. Dostupné z: http://homel.vsb.cz/~dan11/is_skripta/IS%202011%20-%20TPS-MIS-
EIS.pdf
28
souvislostí, vyhledávání zákonitostí (trendových charakteristik), indikaci odchylek klíčových ukazatelů od plánovaných hodnot, práci s historií a anticipaci budoucího vývoje. Aplikace EIS jsou založeny především na využití tzv. multidimenzionálního uložení dat. Základem je multidimenzionální tabulka (datová kostka) umožňující rychle a pružně měnit jednotlivé dimenze, tedy měnit pohledy uživatele na modelovanou ekonomickou realitu.“23 3.1.4.
Expertní systémy
Na pomyslný vrchol pyramidy firemního IS bychom mohly zařadit ještě expertní systémy (ES). Je to aplikace, vyuţívající umělou inteligenci k dosaţení srovnatelných výsledků s experty v určité problematice a specializaci. Expertní systémy se snaţí imitovat činnost expertů, specialistů, nebo vědců a jejich cílem je přenést kvalifikaci a znalosti na laika. Jsou zaloţeny na systému pravidel, který napomáhá řešit úlohy diagnostického charakteru. Pouţívají pokročilé technologie umělé inteligence (AI). Technologie AI je uloţená samostatně v bázi znalostí v podobě soustavy pravidel produkčního typu (soustavy IF – THEN výrazů). „Expertní systémy využijeme tam, kde se má informační systém samostatně rozhodovat a nalézt řešení, přičemž existuje zpravidla značný počet (až stovky) pravidel, která nám sdělili odborníci v dané profesi a která mohou při správném postupu k řešení vést. Příkladem jsou opět složité technologické procesy, kde ovšem pravidla nejen tušíme, ale dokážeme přesně popsat. Známým příkladem jsou programy hrající šachy, ale velký význam mají praktické aplikace v průmyslu, např. chemii, strojírenství apod.“24 3.1.5.
EDI
Elektronická výměna dat (EDI – electronic data interchange) je výměna strukturovaných dat a zpráv mezi počítači, respektive mezi aplikacemi. Data jsou zasílána automaticky ve standardizovaném formátu, který byl dohodnut na úrovni mezinárodních a národních standardizačních společenství pro přenos dat a obchodních transakcí.
23
TVRDÍKOVÁ, M. Nástroje business inteligence - struktura a integrační charakter. [online]. Ostrava, 2005
[cit. 2014-06-06]. Dostupné z: www.cssi.cz/cssi/system/files/all/SI_05_2_tvrdikova.pdf 24
TEDA, J. a Z. LEHOCKÝ. Expertní systémy I. [online]. 2008 [cit. 2014-06-06]. Dostupné z:
http://programujte.com/clanek/2008020100-expertni-systemy-i/
29
EDI zprávy se skládají ze segmentů a datových prvků. Obsahují běţné informace, na jejichţ výměně se obě strany dohodly. Například obchodní data – fakturační, doručovací adresy, seznamy kódů zboţí, mnoţství zboţí atd. EDI se neomezuje jen na obchodní data, přenášet lze například lékařské zprávy, záznamy, logistické informace, cokoliv co má smysl mezi obchodními partnery sdílet.25 3.1.6.
OIS
Kancelářský informační systém (OIS – Office Information System) je software zaměřený na podporu administrativních činností. Zahrnuje textové editory, tabulkové kalkulátory, prezentační, grafické a další nástroje pro práci v administrativě.
3.2. Komunikační software V této kapitole představím nejběţnější komunikační software a nástroje. 3.2.1.
E-mail
Nejpouţívanějším nástrojem pro komunikaci v dnešní době je e-mail, elektronická pošta. Vznikla kolem roku 1965 jako způsob komunikace více uţivatelů mainframového počítače se sdílením času. Počátky e-mailu jsou tedy starší neţ samotný internet.26 Zasílání zpráv mezi více počítači bylo poprvé moţné roku 1966. Jiţ v roce 1972 vznikl první unixový program, schopný přijímat a posílat e-mailové zprávy. V rámci RFC byl e-mail standardizován aţ v roce 1977. V 80. letech s příchodem osobních počítačů a první sítě ARPANET, docházelo i k rozšiřování elektronické pošty. Bylo vyvinuto několik komunikačních protokolů pro komunikaci mezi skupinami počítačů a elektronické pošta se tak dále rozšiřovala i mimo ARPANET. Dnes v e-mailové komunikaci přibyla moţnost přikládat přílohy, ale jednoduchost a účelnost provází e-mailovou sluţbu dodnes. Je to stále nejpouţívanější digitální komunikační kanál.
25 Elektronická výměna dat. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 4.11.2013 [cit. 2014-06-06]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Elektronická_výměna_dat 26
E-mail. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. 4.6.2014. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation,
4.6.2014 [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/Email
30
Přes internet denně proteče více neţ 200 miliard e-mailových zpráv. Více neţ 80 % z nich je spam, nevyţádaná pošta. 3.2.2.
Web
World Wide Web je síť navzájem propojených hypertextových odkazů. Přenos dat funguje na internetovém protokolu HTTP. V ČR se slovo web pouţívá i jako označení soustavy dokumentů uloţených na webovém serveru, na stejné internetové doméně (stránce). Pomocí internetového prohlíţeče můţeme jednotlivé stránky prohlíţet a vyuţívat nabízené sluţby a aplikace. Web je také někdy nesprávně zaměňován za internet. Je ale pouze jednou z mnoha sluţeb, které na internetu můţeme vyuţívat. Za autora webu je povaţován pan Tim Berners-Lee, který navrhnul jazyk HTML pro torbu hypertextových odkazů a protokol HTTP pro přenos dat po internetu. V roce 1990 spustil první webový server na světě – http://info.cern.ch/ a napsal také první webový prohlíţeč jménem WorldWideWeb v roce 1994.27 Počátky prvních webových stránek provází jednoduchá grafika a převáţně informační texty, s postupem času a technologií se prostředí internetu mění a stává se více interaktivním. V roce 1999 se poprvé objevuje pojem Web 2.0 v článku od Darcy DiNucci – „Fragment future“. Píše: „Web, jak ho známe teď, který se jako statický text načte do okna prohlížeče, je jen zárodek webu, který přijde. První záblesky Webu 2.0 se již začínají objevovat a my sledujeme, jak se toto embryo začíná vyvíjet. Web bude chápán ne jako obrazovky plné textu a grafiky, ale jako prostředí, jako éter, jehož prostřednictvím dochází k interaktivitě. Objeví se na obrazovce počítače, na televizním přijímači, na palubní desce, na mobilním telefonu, na herní konzoli, a možná, že i na vaší mikrovlnné troubě.“ Tento článek zpopularizoval aţ v roce 2004 Tim O'Reilly na konferenci O'Reilly Media Web 2.0. Web 2.0 nepřinesl ţádné úpravy technických specifikací, ale spíše způsob jakým jsou webové stránky vytvářeny a pouţívány. Uţ to nejsou pouze statické informace, ale
27
World Wide Web. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation,
4.6.2014 [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/World_Wide_Web
31
dynamický obsah, který můţe kaţdý uţivatel internetu spoluvytvářet. Mezi hlavní přínosy webu 2.0 patří:28 Folksonomie – identifikování a klasifikace informací pomocí tagů a značek. Otevřená komunikace – sdílení a znovu vyuţití informací. Bohatá uţivatelská zkušenost – dynamický obsah, reagující na podněty uţivatele. Uţivatel jako přispěvatel – informační toky proudí mezi návštěvníky a majiteli stránek, prostřednictvím hodnocení a komentářů. Long tail sluţby – sluţby na vyţádání, placené paušálně. Masová uţivatelská spoluúčast – uţivatelé přidávají obsah viditelný pro všechny. Základní důvěra – uţivatelské příspěvky jsou přístupné světu k pouţití. Disperze – doručení obsahu je moţné skrz více komunikačních kanálů současně. SAS – Software jako sluţba Jiţ v roce 2001 ale tvůrce webu Tim Berners-Lee vyslovil potřebu data v internetu lépe strukturovat a třídit. Internet roste závratnou rychlostí, data přibývají a je stále těţší se v nich orientovat. Začíná se hovořit o sémantickém webu, Web 3.0.29 Sémantický, neboli významový web se má v brzké budoucnosti stát rozšířením stávajícího webu. Jde o přesně strukturované a uloţené informace a data podle definovaných pravidel, coţ zjednodušuje vyhledání a zpracování. Specifikace pro sémantický web vypracovává World Wide Web Concortium (W3C). Zatím se uchytily pouze určité prvky sémantického webu, hlavně mikroformáty a mikrodata. Web 3.0 ještě není nijak definován, ale obecně očekávané vlastnosti webu 3.0 jsou:
28
Web 2.0. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation,
19.3.2014 [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Web_2.0 29
MARTIN, Hassman. S mikroformáty přijde Web 3.0 [online]. 5.9.2007. 2014 [cit. 2014-06-27]. Dostupné z:
http://www.lupa.cz/clanky/s-mikroformaty-prijde-web-3-0/
32
Mikroformáty (označovány téţ µf) – umoţňují do webových stránek vkládat strojově čitelné informace. Hodí se pro zápis kontaktů, událostí a všech dalších elementů webu do HTML a XHTML. Sdílené aplikace (GoogleDocs, Dropbox, Capsa). Přístup z mobilních zařízení. Personalizace aplikací. Rozdíl profesionál / poloprofesionál / uţivatel mizí. Umělá inteligence webu. Kaţdý je schopný vytvořit program (interakce na softwarové úrovni). Domácí spotřebiče a přístroje připojené do internetu. 3D prohlíţeče, dotykové ovládání. Kaţdá stránka nebo dokument na má na internetu své místo, adresu URL. Je to řetězec znaků s nadefinovanou strukturou, která přesně specifikuje umístění dokumentu na síti. URL se skládá z několika částí:30 Zkratka protokolu (http://, https://,ftp://). Doména třetí úrovně (www. nejvíce pouţívané). Jméno domény druhé úrovně (nutná registrace). Doménu nejvyššího řádu (.cz, .com, .net, .biz). Port (předem definovaný je port :80). Jméno adresáře (/adresar/). Jméno souboru (/soubor/). Záloţku (# a jméno záloţky).
30
URL [online]. 4.5.2014 [cit. 2014-06-23]. Dostupné z: http://www.jakpsatweb.cz/html/url.html
33
Dotaz (vstupní a výstupní data pro skripty).
Obrázek 6 – Popis URL adresy. Zdroj: Autor
3.2.3.
IM
Instant Messaging je další internetová komunikační sluţba. Umoţňuje v reálném čase sledovat stav přátel (online / offline / nepřítomen), chatovat s okamţitou odezvou, posílat soubory, hypertextové odkazy, nebo třeba části kódu. Hlavní výhodou je značné zrychlení komunikace. Ihned vidíme, zda je zpráva doručena a přečtena. IM komunikace je diskrétnější neţ například telefonování a v éře chytrých mobilních zařízení stále oblíbenější volbou komunikace. Historicky první IM sluţbou byl IRC (Internet Relay Chat), spuštěn v roce 1988. Masivní rozšíření IM způsobil aţ v roce 1996 velmi úspěšný program ICQ od firmy Mirabilis. Během let vznikalo mnoho dalších IM klientů, téměř kaţdý s vlastním přenosovým protokolem (Google Talk, XMPP, IRC, Facebook a Twitter Chat). To mělo za následek velký úspěch multiprotokolových IM klientů (Pidgin, Miranda, Digsby, Trilian). Dnešním trendem je přesouvání IM komunikace z PC a notebooků do chytrých mobilních zařízení. Zvyšuje se potřeba být neustále online. 3.2.4.
VoIP
Voice over Internet Protocol – je technologie vyuţívající pro přenos zdigitalizovaného hlasu přes protokoly UDP, TCP a IP. Laicky řečeno je to telefonování po internetu, nebo jakémkoliv datovém spojení. Historicky první VoIP hovor se uskutečnil v roce 1973 přes síť ARPANET. Další důleţitý mezník přišel aţ v roce 1995, kdy byl představen první software pro přenos hlasu internetem – Internet Phone. S nárůstem počtu uţivatelů internetu a přenosových rychlostí se VoIP stává dostupnou a uţitečnou sluţbou. V roce 1998 je kvalita jiţ srovnatelná s telefonním hovorem,
34
přes VoIP je uskutečněno 1 % všech hovorů. V roce 2003 jiţ 25 % všech hovorů probíhá přes VoIP. Dnes v roce 2014 vyuţívá internet přes 2,4 miliardy uţivatelů a VoIP je běţnou aplikací, nebo součástí jiných aplikací v mobilních zařízeních a počítačích. VoIP je vyuţíváno především ve firemním prostředí, nebo v místních sítích. V českých domácnostech se VoIP moc nezabydlela, vzhledem k historickému vývoji širokopásmového internetu. S internetem znamenalo mít doma i telefonní linku a tak odpadávala potřeba VoIP sluţeb. Výhody plynou hlavně z úspory finančních prostředků. Téměř nulový náklad na provoz. Nevýhodou je nutnost pořídit nový hardware (ústředna, PC, mobilní telefon) a závislost na internetovém připojení. 3.2.5.
Sociální sítě
Dalším mocným komunikačním nástrojem současnosti jsou sociální sítě a média. Pojem „Social network“ je doslovně překládán jako společenská síť, v České republice se ale vţilo označení sociální síť. Poprvé se tento pojem objevil roku 1954 v knize sociologa J. A. Barnese „Class and Committees in Norwegian island parish“. Definoval sociální síť jako určité společenské zřízení, síť, spojenou uzly. Uzly představují osoby, organizace nebo předměty zájmu, které spojují různé sociální vztahy. Internetové sociální sítě dneška bychom definovali jako webové stránky, kam se uţivatelé registrují a vytvářejí profily své osoby, firmy, nebo předmětů svého zájmu, za účelem sdruţování se do skupin a komunit, sdílení multimediálního obsahu, informací, pouţívání přidruţených aplikací a vyjádření sebe sama. Za nejjednodušší formu sociální sítě lze povaţovat internetová diskusní fóra a chaty, kde uţivatelé přispívají svými poznámkami do diskusí na různá témata a sdílejí (soukromě jen s vybranými uţivateli, nebo veřejně) informace a jiný obsah s ostatními uţivateli.
35
První projekt povaţovaný za moderní sociální síť – Sixdegrees, vzniknul jiţ v roce 1997. Bylo moţné vytvářet profily a přidávat přátele, později procházet seznamy přátel svých přátel. V této době ještě nebyl počet uţivatelů internetu takový, aby se projekt setkal s úspěchem.31 Masové rozšíření sociálních sítí nastalo aţ po roce 2000 s významným rozšířením internetu do všech domácností po celém světě. Vznikají různé otevřené, uzavřené, obecné nebo specializované sociální sítě. Ty nejznámější v ČR zběţně představím:32 Facebook – nejrozšířenější sociální síť dneška. Původně komunitní síť Harwardské univerzity, kam si studenti, profesoři a personál přidávali fotky ke svým profilům. Roku 2002 ji spustil Mark Zuckerberg pod jménem Thefacebook a uţ v roce 2004 vzniká společnost Facebook Inc. Sluţba se rozšiřuje po všech amerických a kanadských univerzitách a postupem času do celého světa. Dnes Facebook pouţívá denně 600 milionů lidí a na světě je přes 1 miliardu aktivních profilů. Z toho přes 3,5 milionů uţivatelů je z České republiky.33 Z původní stránky na sdílení informací mezi spoluţáky se inovacemi stala sluţba na sdílení obsahu jakéhokoliv obsahu, v rámci zákonů. Profil na této síti můţe vytvořit kdokoliv, starší 13 let. Kaţdý uţivatelský profil má svou galerii fotek, videí a příspěvků, které zpřístupňuje určitým skupinám lidí podle své potřeby a umisťuje je na svou zeď příspěvků. Facebook má svou IM sluţbu (facebook chat), a spoustu dalších aplikací (her, doplňků, widgetů).
31
BORNOVÁ, Lucie. Sociální sítě a jejich využití v MSP. [online]. [cit. 2014-06-07]. Dostupné z:
https://www.ibm.com/developerworks/community/wikis/home?lang=en#!/wiki/W2ee553718f13_4825_b4e6_34 3b81350b95/page/6 Sociální sítě a jejich vyuţití v MSP 32
Sociální síť. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation,
3.5.2014 [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Sociální_síť 33
ČIČÁK, Matěj. Rekordní rok na internetu v číslech. [online]. [cit. 2014-06-07]. Dostupné z:
http://www.zive.cz/clanky/rekordni-rok-na-internetu-v-cislech/socialni-site/sc-3-a-167865-ch85812/default.aspx#articleStart
36
Obrázek 7 – Sociální média ve světě Zdroj: http://vincos.it/social-media-statistics/
Vzhledem ke statistikám je Facebook zároveň zajímavý prostředek k upoutání pozornosti potencionálních zákazníků a společnosti jiţ dlouho vyuţívají jeho sluţeb k prezentaci firem, sluţeb, produktů a k cílené reklamě (placené i neplacené). V roce 2012 zveřejnila společnost H1.cz zajímavou infografiku o vztahu českých uţivatelů k sociálním sítím. Vyplývá z ní mimo jiné, ţe průměrný uţivatel Facebooku je ţena, je jí 25 let, má přidaných 130 přátel a nejaktivnější je na svém profilu ve čtvrtek kolem 20. hodiny. Nejčastěji sdílí odkazy.34 LinkedIN – další oblíbená sociální síť v ČR s 230 000 profily, je úzce zaměřená na kariéru a profesní růst, hlavně v IT oboru. Díky moţnosti sdílení referencí, podrobností o spolupráci a snadno dostupným pracovním ţivotopisům, se stala vyhledávanou sluţbou pro zaměstnavatele hledající nové zaměstnance. Twitter – poskytuje takzvaný mikroblog. Uţivatelé mohou psát pouze „tweety“. Krátké, 140 znaků dlouhé textové zprávy o čemkoliv. Zobrazují se všem, kteří sledují daný profil uţivatele (followers). Někdy se Twitter označuje jako „SMS internetu“. Zaslouţil se o masové rozšíření hashtagů (kategorizační značky), které usnadňují vyhledávání. Na celém světě pouţívá Twitter přes 218 miliónů lidí, z toho přes 100 000 lidí v ČR. Google+ – relativně mladá (2011) sociální síť od firmy Google. Umoţňuje vesměs vše co Facebook a propojuje ostatní své sluţby (napříkla Gmail, YouTube, Google maps, Google 34
BROUSILOVÁ, Tereza. Sociální sítě v ČR – infografika. [online]. [cit. 2014-06-07]. Dostupné z:
http://www.ceskeinfografiky.cz/socialni-site-v-cr-infografika/
37
translator atd.) s tímto profilem. Google pouţívá třídění kontaktů a přátel do Kruhů s různým nastavením soukromí za účelem správného cílení sdíleného obsahu. YouTube – videoportál, kde uţivatelé prohlíţejí a sdílejí vlastní i komerční videa, komentují je a označují, zda se video líbí. Registrovaní uţivatelé mohou uploadovat omezený počet videí, neregistrovaní uţivatelé videa pouze sledují. Vyuţívá ho přes miliardu lidí měsíčně a dá se říci, ţe téměř kaţdý uţivatel Facebooku někdy navštívil YouTube server. Největší světovou sociální sítí je bezesporu Facebook. Není ale jediným hráčem v poli. Existují i různé jiné lokální deriváty, například ruský VKontakte, čínský Ozone, japonský Mixi, nebo brazilský Orkut. Existuje i řada českých sociálních sítí: Spoluţáci.cz – komunitní server provozovaný společností Seznam.cz, zaměřený na hledání současných a bývalých spoluţáků a škol. Je to česká verze známého webu Classmates. Umoţňuje tvorbu profilů, pořádat srazy, přispívat na nástěnku a do diskusí, spravovat fotogalerii a seznamy ţáků / učitelů / škol. Je spojen s další komunitní sluţbou Lidé.cz. Líbímseti.cz – český zábavní portál spuštěný v roce 2002, fungující jako seznamka s ostatními uţivateli. Portál má vlastní diskusní fórum, chat, hodnocení vloţených fotografií, horoskopy, blogy a magazín. Po příchodu Facebooku se návštěvnost výrazně zmenšila. ČSFD.cz – je sociální síť filmových fanoušků. Nejnavštěvovanější český web s filmovou tématikou. Obsahuje téměř kompletní světovou a českou databázi filmů a herců. Umoţňuje vkládat recenze filmů, komentáře a hodnocení.
38
Obrázek 8 – Světová mapa sociálních sítí Zdroj: http://en.ria.ru/infographics/20110228/162792394.html
Lidé by měli být obezřetní na obsah, který sdílejí na internetu a kolik ze svého soukromí uvolní veřejnosti. Jsou známi případy cyberbullyingu (kyberšikany), cybergroomingu (manipulace vedoucí k sexuálnímu obtěţování), nebo cyberstalkingu (pronásledování). V USA jsou tyto problémy řešeny zákonnými úpravami a sankcemi, ale v České republice zatím tyto pojmy nejsou zákonem vymezeny.
39
3.2.6.
Portál
Portál je centrální webový server podniku, nebo nějakého většího celku. Brána, která svým uţivatelům jednotným způsobem poskytuje informace a sluţby z různých interních i externích zdrojů. Cílem firemního portálu je zjednodušení aţ automatizace přenosu dat, vzdělávání uţivatelů, podpora obchodních cílů klientů, zlepšení sluţeb, zjednodušení komunikace, konkurenční výhoda a zvýšení výnosů.35 Podnikový portál řeší především problém informačního zahlcení. Dochází k němu, pokud zaměstnanci potřebují ke své práci velké mnoţství informačních zdrojů, databází a aplikací, a tím ztrácí velké mnoţství času. Informační zahlcení je podobné zahlcení v Internetu. Rozdíl mezi internetovými vyhledávacími portály a podnikovými portály je ten, ţe podnikové portály zajišťují přístup i k informačním databázím (například MS Exchange), dokumentovým systémům nebo relačním databázím a zároveň musejí zpřístupňovat různé podnikové aplikace a informační systémy. Podnikové portály můţeme rozdělit dle vztahu, který podporují: Vztah podniku a zaměstnance (B2E) – cílem řešení je zefektivnit práci zaměstnanců a mezi jejich funkce patří: Podpora spolupráce a komunikace mezi zaměstnanci. Řízení pracovních toků a management dokumentů. Vztah mezi podnikem a zákazníkem (B2C) – cílem řešení je zvýšit zainteresovanost zákazníků na podnikových procesech. Vztah mezi podniky (B2B) – cílem řešení je vytvořit integrační platformu mezi kooperujícími partnery a podpořit tak ty procesy, které zvýší kvalitu sluţeb zákazníkům. Mezi funkce patří: Zajištění personalizovaného přístupu k aktuálním informacím. Propojení s elektronickými trţišti.
35
TONAR, Jiří. Co je firemní webový portál a jaké jsou jeho cíle [online]. 16.7.2012. [cit. 2014-06-07].
Dostupné z: http://www.web-integration.info/cs/blog/co-je-firemni-webovy-portal-a-jake-jsou-jeho-cile/
40
3.2.7.
Videokonference
Videokonference je moderní způsob komunikace více osob najednou v reálném čase, pomocí přenášeného zvuku, obrazu a dat, mezi zúčastněnými osobami konference. Komerčně se začala pouţívat jiţ v 70. letech firmou AT&T. Pro videokonferenci potřebujeme obrazový vstup a výstup (kamera, monitor), hlasový vstup a výstup (mikrofon, reproduktory), datové spojení, PC v kterém se všechny signály dekódují a obsluţnou aplikaci.36 Známý program pro videokonference je Skype, který má tuto sluţbu zpoplatněnou, ale existuje jich celá řada. Nedávno se objevila sluţba Appear.in, která spustí videokonferenci přímo v prohlíţeči, bez instalace dodatečných doplňků a software. Program je moţné pouţívat bez registrace a připojí se aţ sedm dalších lidí. Spojení není navazováno přes server, ale probíhá přímo peer to peer mezi účastníky. Je moţné sdílet obrazovky, posílat soubory i chatovat. Program vyuţívá nový projekt pro komunikaci WebRTC (čekající na standardizaci konsorciem W3C) a umoţňuje přímé spojení počítačů, tabletů či mobilních telefonů skrze prohlíţeče. Prozatím jej podporují Google Chrome, Opera nebo Mozilla Firefox.37 3.2.8.
Datová schránka
Datové schránky zprostředkovávají komunikaci s úřady. „Datové schránky zásadně mění díky informačním technologiím způsob doručování (přijímání a podávání) úředních dokumentů. Pomocí datových schránek je možné zasílat dokumenty v elektronické podobě orgánům veřejné moci a také je takto od nich přijímat. Tento způsob komunikace - prostřednictvím Datových schránek - nahrazuje klasický způsob doručování v listinné podobě, protože zákon o datových schránkách zrovnoprávňuje papírovou a elektronickou verzi zasílaného dokumentu. Orgánům veřejné moci a právnickým osobám jsou datové schránky zřízeny automaticky, všem ostatním na základě jejich žádosti.
36
Videokonference. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation,
11.10.2013 [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Videokonference 37
Konečně videokonference pro lidi: zdarma, nic neinstalujte, stačí odkaz [online]. 2014 [cit. 2014-06-07].
Dostupné z: http://technet.idnes.cz/videokonference-pres-prohlizec-appear-in-f13/sw_internet.aspx?c=A140306_175305_sw_internet_pka
41
Cílem projektu informačního systému datových schránek je efektivnější - tedy rychlejší, levnější a spolehlivější veřejná správa.“38 3.2.9.
Groupware
Groupware označuje skupinu prostředků a nástrojů pro společnou kooperaci a spolupráci pracovníků. Mezi běţné aplikace groupware softwaru patří:39 Elektronická pošta. Osobní kalendář. Skupinové plánování. Správa dokumentů. Workflow. Konference, nástěnka, diskusní fórum. Zadávání a sledování plnění úkolů. Sdílený adresář dokumentů. Podpora mobilních uţivatelů. Přístup přes Internet.
3.3. Trendy 3.3.1.
Cloud Computing
Hlavním trendem ICT v dnešní době je Cloud Computing, Model dodávky ICT zdrojů a sluţeb, na základě skutečných potřeb. Jde v podstatě o pronájem sluţby. IT technologie je
38
Datové schránky. [online]. 2011. vyd. [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://www.datoveschranky.info/cz/o-
datovych-schrankach/vse--co-jste-chteli-vedet-o-datovych-schrankach-id34695/ 39
KUNSTOVÁ, R. Skupinová spolupráce, správa a řízení oběhu dokumentů. Praha : Vysoká škola ekonomická
v Praze, 1999. ISBN 80-7079-647-2.
42
tak vyuţita efektivněji, zákazník nepotřebuje vědět kde má uloţená data a technologii a vyuţívá jen tolik zdrojů, kolik je třeba. Typickým příkladem jsou sluţby, kam se připojujeme přes webovou platformu prostřednictvím internetu, nebo sluţby SaaS (software as a service). Sociální sítě jsou stále na vzestupu a firmy by je neměly opomíjet. Je to dynamický a zajímavý trh a komunikační prostředek, který se dá šikovně vyuţít. 3.3.2.
Green ICT
Jiţ kolem roku 2009 se začalo mluvit na konferencích a v diskusních příspěvcích o nehospodárnosti a plýtvání prostředků a energií. Nedávná hospodářská krize ještě umocnila důleţitost pojmu „green ICT“. Je to hledání dlouhodobých řešení a moţností s dlouhodobým dopadem. Primárně kvůli sníţení nákladů, prostředků, energií, například investicemi do obnovitelných zdrojů energie a podobně. Snaţí se dosáhnout udrţitelného environmentálního rozvoje a efektivních návrhů výroby, uţití a recyklace IT/ICT, s ohledem na ţivotní prostředí.
43
4.
ICT ve veřejné správě 4.1. Právní vymezení IS veřejné správy
Informační systémy veřejné správy (dále ISVS) jsou souborem informačních systémů, které slouţí pro výkon veřejné správy. Ministerstvo vnitra zajišťuje rozvoj, výstavbu a metodické řízení ISVS. Prostřednictvím atestace dlouhodobého řízení ISVS, atestace způsobilosti k realizaci vazeb ISVS prostřednictvím referenčního rozhraní a také kontrolní činnosti realizuje zpětnou vazbu na metodiky a vyhlášky k zákonu č. 365/2000 Sb., o ISVS, ve znění pozdějších předpisů a jejich dodrţování v běţné praxi. Projektovým přístupem omezuje vznik duplicit při provozu ISVS. Zabezpečuje poţadavky na čerpání financí z veřejných rozpočtů v oblasti ICT. Připravuje podmínky pro efektivnější výkon veřejné moci.40 Legislativu ISVS upravují dále: Zákon č. 365/2000 Sb., o informačních systémech veřejné správy Vyhláška č. 469/2006 Sb., o informačním systému o datových prvcích Vyhláška č. 528/2006 Sb., o informačním systému o informačních systémech veřejné správy Vyhláška č. 529/2006 Sb., o dlouhodobém řízení informačních systémů veřejné správy Vyhláška č. 64/2008 Sb., o formě uveřejňování informací souvisejících s výkonem veřejné správy prostřednictvím webových stránek pro osoby se zdravotním postiţením (vyhláška o přístupnosti) Vyhláška č. 53/2007 Sb., o referenčním rozhraní Vyhláška č. 52/2007 Sb., o postupech atestačních středisek při posuzování způsobilosti k realizaci vazeb ISVS prostřednictvím referenčního rozhraní
40
MVČR: eGovernment - Informační systém veřejné správy. [online]. [cit. 2014-06-10]. Dostupné z:
http://www.mvcr.cz/clanek/informacni-systemy-verejne-spravy.aspx
44
Vyhláška č. 530/2006 Sb., o postupech atestačních středisek při posuzování dlouhodobého řízení ISVS
4.2. Kodex etiky zaměstnanců ve veřejné správě Zaměstnancům ve veřejné správě je doporučen Kodex etiky zaměstnanců ve veřejné správě (dále jen Kodex). Tento Kodex v České republice vznikl v období reformních procesů v roce 2001 jako odpověď veřejné správy na vzrůstající poţadavky veřejnosti po větší odpovědnosti, efektivnosti, integritě a zavedení etických standardů do veřejné správy. Účelem Kodexu je podporovat ţádoucí standardy chování a jednání zaměstnanců ve veřejné správě vůči občanům. Ti očekávají od veřejné správy profesionální přístup. V České republice nemá Kodex etiky zaměstnanců ve veřejné správě povahu závazné právní normy, nicméně jeho dodrţování přispívá k vyšší kulturní úrovni vzájemných vztahů občanů a zaměstnanců v oblasti veřejné správy. Kaţdý úřad (ústřední orgán státní správy) má mít svůj etický kodex.41 Kodex je soubor pravidel či zásad, kterými se orgány státní správy a všichni její zaměstnanci řídí. Etické kodexy existují nejen v oblasti státní správy a jejích orgánů, ale i v rámci velkých podnikatelských společností a firem, různých zájmových nebo profesních organizací a dalších. V Kodexu jsou zavedena pravidla, která jsou platná po všechny zaměstnance orgánů státní správy. Etické chování je spojeno nejen s objektivními pravidly chování, ale i se subjektivním pocitem jedince, jak by se měl v té které situaci chovat a vystupovat na veřejnosti. Základní dokument, týkající se etického kodexu, určený především pro orgány veřejné správy v ČR, je uveden v usnesení vlády ČR (viz příloha č. 1.).42 Tento kodex se skládá ze sedmi článků týkajících se etických zásad a ustanovení. Jeho vyhotovením bylo pověřeno Ministerstvo vnitra ČR a podle článku 1 Kodexu je doporučením pro zaměstnance správních úřadů a pro zaměstnance územních samosprávných celků. Jsou zde stanovena pravidla týkající se obecných zásad při výkonu veřejné sluţby (článek 2) jako například vysoká odborná úroveň, korektní vztahy mezi zaměstnanci úřadu, objektivita při rozhodování atd. 41
Vzdělávání ve veřejné správě a akreditace vzdělávacích institucí. [online]. 2014 [cit. 2014-06-07]. Dostupné z:
http://www.mvcr.cz/clanek/vzdelavani-ve-verejne-sprave-a-akreditace-vzdelavacich-instituci676573.aspx?q=Y2hudW09Mg%3D%3D 42
Usnesení vlády České republiky č. 270 ze dne 21. března 2001
45
Dále jsou v kodexu uvedena pravidla týkající se střetu zájmů (článek 3), politické nebo veřejné činnosti zaměstnanců státní správy (článek 4), darů a jiných nabídek (článek 5), zneuţití předního postavení (článek 6) a oznámení nepřípustné činnosti (článek 7).
4.3. Elektronizace veřejné správy – projekty eGON a Klaudie43 Symbolem pro elektronizaci veřejné správy se stal eGon. Zastřešující projekt Ministerstva vnitra ČR, pro elektronizaci veřejné správy. Prezentuje se jako ţivý organismus, ve kterém souvisí vše se vším. Fungování všech částí se navzájem podmiňuje. Jeho existenci a imaginární ţivotní funkce zajišťují jeho hlavní čtyři součásti.
Obrázek 9 – eGON Zdroj: http://www.mvcr.cz/clanek/egon-jako-symbol-egovernmentu-moderniho-pratelskeho-a-efektivnihouradu-252052.aspx
4.3.1.
Základní registry veřejné správy - eGONův mozek
Řeší potíţe s nejednotností, multiplicitou a neaktuálností klíčových databází. Registry jsou jedním z pilířů elektronizace veřejné správy. Proto také registry symbolizují eGONův mozek, bez nějţ by celé fungování eGovernmentu nebylo efektivní.
43
EGON
jako
symbol
eGovernmentu.
In:
[online].
2014
[cit.
2014-06-18].
Dostupné
http://www.mvcr.cz/clanek/egon-jako-symbol-egovernmentu-moderniho-pratelskeho-a-efektivniho-uradu980226.aspx
46
z:
Prvním krokem k fungování systému základních registrů bylo přijetí zákona č. 111/2009 Sb., o základních registrech a zákona č. 227/2009 Sb. na počátku roku 2009. Tyto zákony vytvářejí předpoklad pro spuštění systému od 1. 7. 2010 ve zkušebním provozu, o rok později v provozu ostrém. Základním prvkem v systému základních registrů je referenční údaj. Údaj, který bude přebírán ze systému základních registrů a v příslušných agendách se bude vyuţívat jako údaj zaručený, platný a aktuální, bez nutnosti jeho ověření. Úřady budou povinny vyuţívat právě data ze základních registrů a nebude je vyţadovat po občanovi. To znamená, ţe bude stačit jedna změna v registru, například při změně jména nebo adresy, která se promítne i v dalších registrech. Základní registry jsou celkem čtyři: Registr obyvatel – ROB Obsahuje základní údaje o občanech a cizincích s povolením k pobytu, mezi tyto údaje patří: jméno a příjmení, datum a místo narození a úmrtí a státní občanství. Registr práv a povinností – RPP Referenční údaje o působnosti orgánů veřejné moci, mj. oprávnění k přístupu k jednotlivým údajům, informace o změnách provedených v těchto údajích apod. Slouţí jako garance bezpečné správy dat občanů a subjektů vedených v jednotlivých registrech. Registr osob – ROS Obsahuje údaje o právnických osobách, podnikajících fyzických osobách, orgánech veřejné moci i o nekomerčních subjektech, jako jsou občanská sdruţení a církve. Registr územní identifikace, adres a nemovitostí – RUIAN Spravuje údaje o základních územních a správních prvcích. 4.3.2.
Zákon o eGovernmentu
Tento zákon o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů byl vyhlášen ve Sbírce zákonů jako zákon č. 300/2008 Sb. dne 19. srpna 2008 a nabyl účinnosti 1. července
47
2009. Cílem zákona o eGovernmentu je vytvoření optimálních podmínek pro elektronickou komunikaci mezi úřady a mezi úřadem a občany. Umoţní se jím také vedení elektronických spisů ve správních řízeních. Institutem pro provádění elektronických úkonů jsou datové schránky, jejichţ informační systém zabezpečuje doručení úředních zpráv v elektronické podobě. Druhým klíčovým prvkem je autorizovaná konverze dokumentů. Převedení dokumentu v listinné podobě do dokumentu v datové zprávě a naopak, a zároveň ověření shody jejich obsahu a připojení ověřovací doloţky. 4.3.3.
Czech POINT
Czech POINT je zkratka pro Český Podací Ověřovací Informační Národní Terminál. Díky němu máme moţnost zjednodušit přílišnou byrokracii občana ve vztahu k veřejné správě. Czech POINT přináší jednoduchý a pohodlný způsob jak z jediného místa komunikovat s úřady a institucemi. Zjednodušeně řečeno se jedná o projekt, v jehoţ rámci mohou obecní a městské úřady, magistráty, krajské úřady, notáři a další právnické osoby (jako např. provozovny České pošty) vydávat lidem výpisy z katastru nemovitostí či z rejstříku trestů, provádět autorizované konverze dokumentů, nebo zřídit datovou schránku. Na Czech POINTu lidé získají veškeré údaje, opisy a výpisy, které jsou vedeny v centrálních veřejných i neveřejných registrech a evidencích o jejich osobě, majetku a právech. 4.3.4.
KIVS
Komunikační infrastruktura veřejné správy je zaloţená na Koncepci KIVS schválené Usneseními vlády č. 1156, č. 1270 a č. 1453. Zajišťuje vzájemné, bezpečné, řízené propojování subjektů veřejné a státní správy a komunikaci jejich subjektů s jinými subjekty ve vnějších sítích, jako například Internet nebo komunikační infrastruktura EU. Komunikační infrastruktura veřejné správy představuje sjednocení různých datových linek do jedné datové sítě. Přínosem je větší efektivita sluţeb a výrazné úspory. Základem KIVS je tzv. „Centrální místo sluţeb“, které je jediným místem výměny dat mezi jednotlivými informačními systémy veřejné správy a zároveň jediným místem propojení k síti Internet, případně k dalším specifickým neveřejným sítím.
48
4.3.5.
Klaudie44
Klaudie je imaginární partnerkou eGONa. Symbolizuje prostředky cloud computingu a má zajistit, aby byly ICT projekty nejen efektivnější a levnější, ale aby téţ umoţnily snadný přechod od současného stavu blíţícího se správě majetku, k modernímu modelu poskytování a odebírání sluţeb. S projekty eGovernmentu jsme se v ČR dostali do fáze, kdy je u dokončených a dokončovaných řešení a projektů zapotřebí zajistit udrţitelnost pro nadcházející roky. U připravovaných projektů musíme udrţitelnost plánovat s předstihem jiţ dnes. Klaudie je komplexní systém, který vznikl jako „orchestrovaný“ privátní cloud veřejné správy. Klaudie se tak stala poskytovatelem centrálních, nebo regionálních orchestrovaných průřezových a agendových sluţeb pro orgány veřejné moci a jejich klienty. Tyto sluţby jsou poskytovány nepřetrţitě a celoplošně. Srdcem Klaudie je CMS 2.0, tzv. „Centrální místo sluţeb“, které zajišťuje bezpečné a spolehlivé propojení sítí orgánů veřejné moci (OVM) z pevné lokality přes přístupové body CMS (centrum/kraj/okres). CMS 2.0 tak slouţí jako hlavní propojovací místo pro všechny základní eGON sluţby, poskytující společné technické, bezpečnostní a softwarové sluţby. CMS 2.0 vyuţije KIVS a je s ním plně integrováno, zprostředkovává rovněţ komunikaci se systémy EU. CMS definuje společné standardy, a to jak komunikační a bezpečnostní, tak i standardy poskytovaných sluţeb a jejich rozhraní.
4.4. Školení, rozvoj a vzdělávání ve veřejné správě K efektivní a účinné komunikaci pracovníků veřejné správy napomáhá zvyšování kvalifikace zaměstnanců45 – ať jiţ ve formě školení, workshopů, interních i vnějších výukových aktivit (např. e-learning) a dalšího profesního vzdělávání včetně rozšiřování kvalifikace. Profesní vzdělání a kvalifikace je důleţitým nástrojem k tomu, aby zaměstnanec správního orgánu: rychleji a efektivněji zvládal úkoly na něj kladené;
44
Klaudie. [online]. 2014 [cit. 2014-06-19]. Dostupné z: http://www.mvcr.cz/clanek/klaudie-od-spravy-majetku-
k-modelu-poskytovani-a-odebirani-sluzeb.aspx 45
BOZEK P.: Padesát jednominutových tipů úspěšné komunikace, Praha, Linde, 1993. ISBN 80-85647-23-0.
49
posiloval svou pozici; předával své zkušenosti profesně slabším kolegům; uvědomoval si svou roli a důleţitost ve veřejné správě; chápal smysl strategických cílů úřadu veřejné správy a přispíval k jejich splnění; projevoval míru loajality; motivoval a pozitivně strhával i ostatní zaměstnance k vyvinutí ţádoucího úsilí; cítil sounáleţitost s úřadem a vnímal jeho perspektivu. Rozvoj zaměstnanců správních orgánů, mějme tím na mysli jak z pohledu profesních znalostí, tak z pohledu kariérního postupu, hraje nemalou úlohu i v oblasti zvyšování produktivity práce. Většina cílů se týká rozvoje osobnosti a profesních dovedností zaměstnanců a je podněcována systémem hodnocení pracovníků. Při jednání a vystupování před veřejností je významné pro pracovníky veřejné správy zvyšování právního vědomí. Tím můţeme předejít konfliktům, které pramení z neznalosti charakteru práva, resp. neznalosti základního práva. Pro komunikaci a vystupování pracovníků veřejné správy s občany platí určitá pravidla. Komunikace pracovníků by měla být přiměřená, měla by odpovídat úrovni občana a zároveň odpovídat i pravidlům, zásadám a principům etiky a morálky, jak mimo jiné vyplývá ze zmiňovaného Kodexu (viz kapitola 4.2). Pro dosaţení rovné a efektivní komunikace bychom neměli zapomínat, ţe při jednání s občany musí pracovníci úřadu: jednat s občanem jako rovný s rovným; snaţit se o sniţování odstupu mezi úředníkem a občanem; úředník by měl projevit zájem o problém občana a měl by se chovat přátelsky, nepovýšeně. Pracovníci veřejné správy by se měli naučit pozorně naslouchat, protoţe veřejná správa je pro občany a pro jejich potřeby.
50
5.
Elektronizace na MěÚ Kraslice 5.1. MěÚ Kraslice
Kraslice jsou malým městečkem v západním cípu České republiky, 8 km od německých hranic. Byly zaloţeny ve 13. století, roku 1370 získaly statut města. Na bohatou historii upomínají četné architektonické památky. Dnes jsou obcí s rozšířenou působností. Ve městě ţije kolem 7300 obyvatel. Rozloha města včetně přilehlých částí je 8135 ha. Centrum Kraslic leţí v nadmořské výšce 525 m, nejvyšší místa správního území dosahují přes 900 m. Okolí Kraslic tvoří dosud nepoškozená přírodní území s řadou vzácných druhů rostlin a ţivočichů. Nejbliţší větší město (bývalé okresní) je Sokolov, vzdálený 25 km. Krajské město Karlovy Vary je vzdáleno 37 km. Městský úřad Kraslice je orgánem města a sídlí na adrese náměstí 28. října, č.p. 1438, PSČ 358 01. Je rozdělen na sedm odborů a dvě oddělení. Kaţdý odbor a oddělení má svého vedoucího pracovníka. Nejvyšším nadřízeným úředníkem je tajemník městského úřadu. Odbory a oddělení Městského úřadu Kraslice: Oddělení kanceláře tajemníka – Sekretariát tajemníka, personalista, krizové řízení, ICT. Oddělení kanceláře starosty – Sekretariát starosty a místostarosty, podatelna. Oddělení interního auditu – Finanční kontrola, stíţnosti a petice. Odbor správních věcí, obecní ţivnostenský úřad – Matrika, evidence obyvatel, ohlašovna, vydávání občanských průkazů a cestovních dokladů, řešení přestupků, obecně prospěšné práce, ochrana veřejného pořádku. Základní a mateřské školy, správa Kulturního domu Kraslice, pořádání kulturních akcí, komunikace s médii, internetové stránky města, zpravodaj města. Evidence a kontrola ţivnostenského podnikání, vydávání ţivnostenských oprávnění. Odbor ekonomiky a financí – Pokladna, účetní agenda, příjmy a výdaje města, fakturace, správa daní a poplatků, pohledávky a jejich vymáhání.
51
Odbor rozvoje a správy majetku města – Správa městských bytů, majetku, místních komunikací a zeleně, dotace pro město. Odbor ţivotního prostředí – Ochrana přírody, ovzduší, vodní hospodářství, odpadové hospodářství, myslivost, rybářství, kácení stromů, ochrana zemědělského půdního fondu, ochrana zvířat proti týrání, státní správa lesů, hlášení stanovišť včelstev a invazní rostliny. Odbor územního plánování, stavebního úřadu a památkové péče – Stavební řízení a povolení, péče o architektonické památky, silniční správní úřad. Odbor sociálních věcí a zdravotnictví – Sociální dávky, sociálně právní ochrana dětí, pečovatelská sluţba, péče o seniory. Odbor dopravy – Vydávání řidičských průkazů, evidence vozidel, dovozy, přestavby, přestupky. Strukturu v organizaci MěÚ Kraslice nejlépe vyjádří následující obrázek, čísla v závorkách udávají počet zaměstnanců na příslušném oddělení.
Obrázek 10 – Struktura MěÚ Kraslice Zdroj: http://www.kraslice.cz/obcan/mestsky-urad/odbory-a-oddeleni-mestskeho-uradu/?more=157#msg157
52
5.2. eGovernment „V roce 2009 vyhlásilo Ministerstvo vnitra České republiky Výzvu k předkládání žádostí o finanční podporu v rámci Integrovaného operačního programu na Rozvoj služeb eGovernmentu v obcích. Celková částka dotace z ERDF pro tuto výzvu byla 1.101.525,00 Kč. Ukončení příjmu žádostí výzvy bylo stanoveno na 31.05.2010. Na základě usnesení zastupitelstva města Kraslice č. 893/5/10 ze dne 13. 5. 2010 byla v daném termínu podána žádost o dotaci v celkové výši 5 633 000,00 Kč. Dotace z ERDF činila 85% celkových způsobilých výdajů. Město Kraslice se na financování projektu podílelo 15% spolufinancováním způsobilých výdajů. V červnu 2011 byl vydán a příslušnými stranami podepsán právní akt, na základě kterého mohlo být započato s realizací projektu. Projektovým záměrem bylo vybudování Technologického centra obce s rozšířenou působností Kraslice, upgrade a provoz spisové služby včetně hostovaného přístupu příslušných obcí a příspěvkových organizací města Kraslice a vnitřní integrace úřadu.“46 Potřeba realizovat technologické centrum ORP Kraslice vychází z nároků a poţadavků na zapojení ORP Kraslice do eGovernmentové politiky státu. Bylo potřeba zefektivnit činnosti veřejné správy, sníţit finanční nároky na administrativu, zajistit transparentnost všech výkonů, zjednodušit komunikaci s občany a zajistit dostupnost a kvalitu všech sluţeb. Město Kraslice nedisponovalo HW a SW zázemím, ani spisovou sluţbou pro svou potřebu, ani pro potřebu hostingu ostatních organizací. ICT nebylo dostatečně integrováno k zajištění vnitřní agendy. Technologické centrum ORP Kraslice je vybudováno za účelem informatizace celého správního obvodu. Zejména provozu spisových sluţeb, datových úloţišť a elektronické spisovny s rozhraním pro datové schránky, v souladu s implementací zákona č. 300/2008 Sb. Dále je moţno v technologickém centru provozovat aplikace, projekty samospráv, systémových sluţeb, aplikace pro potřeby měst a obcí. Do budoucnosti je technologické centrum připraveno pro centrální projekty a komponenty základních registrů.
46
Technologické
centrum
ORP
Kraslice
[online].
18.6.2014
[cit.
2014-06-18].
Dostupné
http://www.kraslice.cz/obcan/mestsky-urad/odbory-a-oddeleni-mestskeho-uradu/oddeleni-kancelaretajemnika/?more=160#msg160
53
z:
Projekt měl za úkol vybudovat technologické centrum a zajistit vnitřní integraci úřadu (v roce 2010 proběhl i procesní audit a elektronizace procesů). Proběhl upgrade spisové sluţby a zajištění hostované spisové sluţby pro další příspěvkové organizace a obce v rámci ORP Kraslice (obce Jindřichovice, Šindelová, Přebuz). Projekt je plně v souladu se strategickými dokumenty, které určují podobu realizace eGovernmentu. Projekt splňuje jejich poţadavky bezezbytku. Je zaměřen především pro potřeby pracovníků úřadu a nepřímo i pro občany a právnické osoby, kterým se zjednoduší administrativní zátěţ. Projekt byl ukončen ke dni 30.4.2012. Technologické centrum Kraslice je napojeno 1 Gbit/s linkou do TCK (technologické centrum kraje) na primární datové centrum v areálu Krajského Úřadu Karlovy Vary (resp. i do redundantního záloţního datového centra umístěného v prostorách Krajské nemocnice).
Obrázek 11 – Páteřní komunikační infrastruktura datové sítě Karlovarského kraje. Zdroj: http://www.kr-karlovarsky.cz/egovernment/Documents/Priloha6_TCK.pdf
Poskytuje robustní zázemí pro aplikační a infrastrukturní poţadavky Kraslic a přilehlého okolí a je připravené na moţné rozšiřování budoucích poţadavků e-governmentu. V technologickém centru jsou pouţity servery HP 7. generace a odpovídající storage systém. Operační systémy jsou všechny od společnosti Microsoft a běţí na sedmi virtuálních strojích. Virtualizace je řešena softwarem VMware vSphere 5. Jádrem celého IS je SQL databáze pro všechny pouţívané aplikace a moduly. MÚ Kraslice vyuţívá ke své práci následující komunikační prostředky:
54
5.2.1.
Email
Hlavním komunikačním kanálem úřadu je email, všichni pracovníci úřadu jsou zvyklý ho denně vyuţívat. 5.2.2.
Czech POINT
Více v kapitole 4.3.3. Kancelář Czech POINTu je umístěna hlavní budově úřadu. 5.2.3.
E-podatelna
Město má v úřadu klasickou podatelnu, funguje ale i elektronická verze podatelny dostupná z webových stránek města. Umoţňuje poslat úřadu datovou správu s různými typy příloh a to pro uţivatele disponující uznávaným elektronickým podpisem, který je zaloţen na kvalifikovaném certifikátu vydaném akreditovaným poskytovatelem certifikačních sluţeb. Pokud uţivatel nevlastní elektronický podpis, můţe vyplnit formulář a souhlasit se zpracováním. Další moţností je poslat zprávu poštou. 5.2.4.
Spisová sluţba AthenA
Práce s dokumenty v celém jejich ţivotním cyklu (příjem, odeslání archivace). Certifikační funkce, podporuje čárové kódy. 5.2.5.
Portál úředníka
Evidence – interní předpisy, smlouvy, OZV a nařízení města. Sdílené dokumenty – vzory dokumentů, oznámení. Rezervační systém – umoţňuje rezervaci automobilů, zasedacích místností atd. Help Desk – IT podpora, servis aut, technická správa. Obsluhuje interní oddělení v Czech POINTu. Ţádosti - řešení sluţebních cest, přesuny majetku, materiálu. Workflow.
55
5.2.6.
EOS
Evidence organizační struktury. Zajišťuje celý identity management, nastavení práv všech uţivatelů. 5.2.7.
Geoportál - Digitální technická mapa.
5.2.8.
Coodexis - Právní informační systém.
5.2.9.
Objednávky, faktury – Samostatné moduly spojené s ekonomickými systémy
V budoucnu se MÚ Kraslice chystá zavádět terminály a momentálně se přechází z Windows XP na aktuálnější verze systémů, na strojích, kde se tak ještě nestalo. Také se plánuje přechod ze softwarového firewallu na hardwarové řešení.
5.3. Shrnutí Objektivně musím konstatovat, ţe ICT je v MÚ Kraslice na velmi vysoké úrovni. Státní dotace a výkonné IT oddělení pomohly rozvinout eGovernment ve velmi krátkém časovém úseku a veřejná správa funguje efektivně a spolehlivě. Úřad své sluţby stále rozšiřuje a zkvalitňuje a odezva od občanů je vynikající. V rámci udrţitelnosti a zkvalitňování sluţeb, především kvůli předpokládané vysoké úspoře a mnohem lepší dosaţitelnosti úředníků, byla 22.8.2013 městem vydána Výzva k podání nabídky na realizaci veřejné zakázky malého rozsahu, ve věci „Telefonní VoIP systém“ (příloha 2). V rámci tohoto projektu jsem zpracoval zmapování skutečného stavu, analýzu a podílel se na návrhu řešení a jeho realizaci u firmy HG easyphone. Toto řešení a svůj podíl práce na projektu představím v následujících kapitolách.
56
6.
Analýza hlasové telefonie na MěÚ Kraslice.
Městský Úřad Kraslice je rozdělen do dvou budov. Hlavní správní budova města na náměstní a 500 m vzdálené pracoviště správního oddělení dopravy. S panem Geistem jsme společně provedli prvotní zběţnou kontrolu obou budov, z které vyplynulo následující. Hlavní budova má 4 podlaţí. Ve druhém podlaţí se nachází serverová místnost s nainstalovanou telefonní ústřednou a datovým rozvaděčem se strukturovanou kabeláţí pro první polovinu kanceláří. Dále je rozvedena do třetího podlaţí pro druhou polovinu kanceláří. V druhé budově je vyuţito jen druhé podlaţí pro město Kraslice. První a třetí podlaţí jsou pronajata soukromým subjektům. Ve vyuţívaném podlaţí jsou 4 kanceláře a jedna hlavní otevřená místnost open space charakteru. V jedné místnosti jsou umístěné dva datové rozvaděče. Jeden pro město Kraslice a druhý pro Ministerstvo vnitra (samostatně oddělené). Výpočetní technika pro Ministerstvo vnitra vyuţívá vlastní datový rozvaděč a rozvody jsou oddělené od výpočetní techniky města.
6.1. Specifikace hlavní budovy Telefonní ústředna Po vizuální kontrole jsem zjistil, ţe telefonní ústředna je od výrobce Alcatel – typ 4200E small. Byla pořízena v roce 1993. Pro přesné zjištění HW a SW konfigurace jsme vyuţili software od společnosti Alcatel PCMMC ve verzi R422_28.0 na obrázku níţe.
Obrázek 12 – Ukázka programu PCMMC Zdroj: Autor
57
Tato telefonní ústředna je modulového typu. Je tedy moţné do ní přidávat telefonní karty digitálního i analogového charakteru. Po revizi ústředny byla zjištěna plná obsazenost, tudíţ kapacita ústředny byla jiţ plně vyuţita. Po připojení programu pro úpravu a programování telefonní ústředny bylo zjištěno, ţe jsou instalovány 3 digitální karty (DLC8) pro 12 digitálních telefonů a 5 analogových karet (SLC8) pro 40 uţivatelů. Dále je nainstalována 1 karta pro připojení 4 × ISDN2 s označením S0T04. Viz obrázek.
Obrázek 13 – Stará telefonní ústředna. Zdroj: Autor
Konfigurace ústředny: Většina telefonů na Městském úřadě jsou analogového typu. Jejich funkčnost je tak velmi omezena, je dostupná pouze funkcionalita přepojení hovoru prostřednictvím funkce Flash a dále přepojování hovorů prostřednictvím prefixu *33. Přepojování (přesměrování) hovorů uţivatelé na úřadě téměř nevyuţívají, nebo ve velmi malém rozsahu. Analogové telefony jsou bez displeje a telefonní ústředna ani neumoţňuje identifikaci volajícího - calling line identification (CLID). 7 digitálních telefonů (Alcatel Easy 1) jiţ má displej a jeden telefon pro spojovatelku téţ (Alcatel 4035). Na pouţívaných digitálních telefonech jsou standardně povoleny funkce, jako je přesměrování a přepojování hovorů. Na operátorském přístroji spojovatelky jsou definována tlačítka pro
58
dohled telefonních čísel, ale pouze v omezeném počtu (počet tlačítek na telefonu), není připojen ţádný přídavný modul. V konfiguraci telefonní ústředny je nastaven prefix pro odchozí volání – prefix 0 a prefix 9 pro volání přes GSM bránu. Tato brána jiţ delší dobu není v provozu, proto všechny hovory z úřadu odcházejí přes jediného operátora prostřednictvím 4 ISDN2 linek. Z toho vyplývá, ţe je moţné v jednom okamţiku uskutečnit pouze 8 hovorů najednou. Tato kapacita je v současné době nedostatečná (50 uţivatelů) a dochází tak k situacím, kdy jsou ve špičce všechny linky plně obsazeny. Ostatní uţivatelé nemají moţnost volání do veřejné sítě a z veřejné sítě je město v daný okamţik nedostupné. Operátor Stávající operátor poskytuje připojení 4 × NTBA s S0, tzn. 8 kanálů pro hlasové volání. Charakter ISDN2 je typu D. Hlavní číslo s provolbou je 0. Město má zakoupený provolbový blok 50ti čísel xxx xxx 410 – 460. Při revizi konfigurace ústředny bylo zjištěno nastavení identifikace na dvou místnou provolbu. To znamená, ţe operátor očekává pouze 2 čísla z tohoto bloku. Při nedodrţení této konfigurace je standardně doplněno defaultní číslo 411 (operátorka). Telefonní rozvody Telefonní ústředna je zakončená v datovém rozvaděči v 2. podlaţí na patchpanely typu Cat3. V tomto rozvaděči je dále propoj přes telefonní kabel o kapacitě 50 párů do druhého rozvaděče v 3. podlaţí. Telefony jsou propojeny propojovacími kabely typu Cat3 (pin 3456). Po první revizi zapojení nebylo moţné odhadnout kolik linek je zapojeno do druhého rozvaděče v 3. patře a kolik jich vede do hlavního rozvaděče u ústředny. Dokumentace je zastaralé a nepouţitelná, je nutné provést kontrolu všech přípojek v kancelářích a přesně zjistit které datové zásuvky jsou pouţity pro jednotlivé telefonní aparáty.
59
6.2. Specifikace druhé budovy V druhé menší budově je nainstalovaná samostatná telefonní ústředna od výrobce 2N. Do této ústředny není moţné přistoupit, původní správce ústředny jiţ neexistuje a standardní přístup do ústředny byl změněn. Do této ústředny je zapojeno 8 telefonních aparátů a 1 fax. Uţivatelé znají čísla linek pro interní volání, proto z jejich pohledu není nutné znát konfiguraci ústředny. Všechny telefony jsou analogového typu a umoţňují pouze přepojování prostřednictvím funkce Flash. Do této ústředny je zapojena jedna přípojka ISDN2. To znamená 2 kanály, takţe opět je moţné uskutečnit pouze 2 současně probíhající hovory. ISDN2 přípojka je opět typu D. Takţe volání probíhá přes kmenové číslo, následuje provolba a jedno z 20ti trojčíslí, ze zakoupeného telefonního bloku. Telefonní ústředny nejsou nikterak propojené. Veškerá komunikace mezi budovami probíhá prostřednictvím operátorů a to znamená, ţe jsou všechny takové hovory zpoplatněny. V rámci vytvoření datového centra na Městském úřadě, bylo zrealizováno propojení mezi budovami prostřednictvím optického kabelu. Propojení místní sítě obou budov je tedy 1:1 bez nutnosti připojování pomocí routeru.
60
7.
Návrh řešení telefonního VoIP systému
Na základě výzvy města Kraslice (v příloze) ke zpracování nabídky na telefonní VoIP systém a předběţné analýzy byl vyhotoven následující návrh: Bylo navrţeno nainstalovat do technologického centra města centrální IP telefonní ústřednu s redundantním řešením (master/slave servery). V obou budovách úřadu je jiţ nainstalovaná strukturovaná kabeláţ kategorie Cat5e, která se dá pouţít. Kvalitní propojení obou budov umoţňuje do druhé budovy nainstalovat pouze IP telefony pro uţivatele a na stávající připojení ISDN2 připojit IP Gateway ISDN/IP, která bude připojená do centrální ústředny pomocí IP. V hlavní budově bude instalována centrální IP ústředna a 2× Gateway ISDN2 pro 4x S0 (8 kanálů) porty. Zachová se tak stejné mnoţství ISDN linek do veřejné sítě a zároveň zůstane zachován stejný telefonní číselný plán.
Obrázek 14 – Nová telefonní ústředna E-Metrotel. Zdroj: Autor
Jako nejlepší řešení byla doporučena IP ústřednu E-Metrotel, která podporuje SIP protokol pro telefonní přístroje a Trunky a vhodné IP telefony s displejem, umoţňující následující funkce: Historie hovorů – umoţňuje zobrazit na displeji zmeškané volání, volaná čísla, nebo přijatá čísla. PickUp – dovoluje převzetí hovoru na jiném přístroji, v místech kde je v místnosti instalováno více telefonů.
61
Skupinové vyzvánění – bude nastaveno jedno telefonní číslo z veřejné sítě, které bude současně vyzvánět na více telefonech v kanceláři nebo v jiném oddělení dle potřeby. Přesměrování – umoţňuje nastavit přesměrování volání na jinou linku nebo externí telefonní číslo. Lze přesměrovat okamţitě, nebo při reţimu neodpovídá. Hlasová schránka – lze nastavit indikaci hlasové zprávy na telefonu, nebo automatické směrování do emailové schránky uţivatele. Virtuální fax – z veřejné sítě lze faxy směrovat přímo do emailu uţivatelů. Nahrávání hovorů – lze spouštět manuálně, ale úředník má povinnost o této skutečnosti informovat, nebo lze nastavit informační zprávu o monitorování hovoru, která zazní před samotným hovorem. Konference – lze uskutečnit konferenci aţ 3 účastníků hovoru s moţností připojení i externího hovoru. Je moţné vytvořit i skupinové konference s číslem a heslem. Kaţdému oddělení bude přidána skupinová konference aţ pro 30 účastníků. IVR (interactive voice response) – telefonní automat, nastavený reagovat na různé volby na číselníku. Umoţňuje například nastavit pro kaţdé oddělení hlasové menu pro přepojení na konkrétního pracovníka úřadu. Následuj mne – nastavení vyzvánění na interní lince a současně i na GSM číslo mobilního telefonu uţivatele. Zajišťuje 100% dostupnost uţivatelů. BLF – supervize – vedoucím pracovníci mohou sledovat aktivitu podřízených (vyzvánění, obsazeno, volno). Bylo navrţeno nastavit VoIP Trunk pro připojení do veřejné telefonní sítě, s moţností vyuţití minimálně 30 kanálů současně probíhajících hovorů. Tím se rozšíří kapacita a dostupnost městského úřadu. Následně bylo doporučeno odpojení stávajících nákladných ISDN linek s omezeným počtem kanálů. Telefony budou nastaveny s pevnou IP adresou, podle poţadavků IT MÚ pro konfiguraci jednotlivých telefonů. MÚ si nepřeje, aby byla umoţněna funkce DHCP a poţaduje instalovat
62
telefonii plně mimo datovou síť. Kaţdý telefon se musí připojit pomocí strukturované kabeláţe bez moţnosti propojení s PC. Propojení do datové sítě bude realizováno prostřednictvím vlastního firewallu. Komunikaci mezi IP telefonií a datovou sítí bude omezena a nastavena IT oddělením z MÚ. Bylo navrţeno nainstalování 12 telefonů pro vedoucí pracovníky s větším displejem a moţností monitorování linek BLF, aby měl vedoucí reálný přehled o linkách podřízených a moţnost okamţitého volání.
Obrázek 15 – IP telefon pro vedoucí pracovníky. Zdroj: http://www.grandstream.com/index.php/products/ip-voice-telephony/enterprise-ip-phones/gxp2100
Dále bylo doporučeno připojit jeden operátorský telefon s přídavnými moduly (umístěn do podatelny), kde je moţnost monitorovat kompletně všechny linky MÚ. Operátor bude mít přehled a můţe ihned volajícímu sdělit, ţe je volaný například obsazen.
Obrázek 16 – IP telefon pro operátorku s přídavnými moduly. Zdroj: http://www.grandstream.com/index.php/products/accessories/gxp2200-ext
Ostatních 55 telefonů bude s malým displejem, ale aby byla zachována identifikace volaného a následné funkce byly dostupné z menu telefonu. Všechny přístroje jsou v českém jazyce a všechny funkce se snadno nastavují.
63
7.1. Cenová kalkulace telefonního VoIP systému E-Metrotel Na základě vypracovaného návrhu a specifikací byla dodavatelem zpracována nabídka. V následujících tabulkách je uveden cenový přehled za kompletní řešení VoIP systému od firmy HG easyphone. Telefonní systém E-Metrotel
Mnoţství
Cena/kus
Celková cena
UCX50E base system
1
24480 Kč
24 480 Kč
UCXEXT-50 Extensions
1
70380 Kč
70 380 Kč
UCXEXT-5 Extension
3
8772 Kč
26 316 Kč
UCXEXT-1 Extensions
3
1938 Kč
5 814 Kč
1
0 Kč
0 Kč
1
0 Kč
0 Kč
1
0 Kč
0 Kč
1
0 Kč
0 Kč
1
0 Kč
0 Kč
1
0 Kč
0 Kč
1
0 Kč
0 Kč
2
8670 Kč
17 340 Kč
0
144 330 Kč
UCX-SSS1 Standard Assurance 1year included (2500Euro) UCXHW-1YW Hardware Warranty 1 year included UCX-Conf Conf Bridge for all Extensions included UCX-Mobility Follom for all Extensions included UCX-UM Unified Message for all Extensions included UCX-CR-VM Call Recording and VoiceMail included UCX-AA-IVR Auto Attendant/IVR Engine included Neogate 2BRI Gateway TB400 Celkem
64
Instalace
Mnoţství
Cena/kus
Celková cena
Instalace / konfigurace systému
3
17850 Kč
53 550 Kč
Přepojení, demontáţ stávajících systému
2
17850 Kč
35 700 Kč
Administrace školení uţivatelů
1
17850 Kč
17 850 Kč
Doprava
1
25500 Kč
25 500 Kč
0 Kč
132 600 Kč
Celkem
Mnoţství
Cena/kus
Celková cena
VoIP Telefon GPX 1405
55
1402,5 Kč
77 138 Kč
VoiP Telefon GPX 2100
12
1912,5 Kč
22 950 Kč
VoIP Telefon GXP 2200
1
4896 Kč
4 896 Kč
Switch HP1905-24 Poe Rackmount
4
11041,5 Kč
44 166 Kč
Telefony a přepínače
Celkem
149 150 Kč
Cena celkem bez DPH
426 080 Kč
DPH 21%
89 477 Kč
Cena s DPH
515 556 Kč
7.2. Záruční podmínky 7.2.1.
Délka záruky
Záruční doba začíná běţet zásadně dnem převzetí zboţí kupujícím, tj. dnem uvedeným na záručním listě. Při prodeji spotřebního zboţí je zákonná záruční doba 24 měsíců pro spotřebitele. Záruční doba se skládá ze zákonné lhůty (24 měsíců). Záruční doba se dále prodluţuje o dobu, po kterou bylo zboţí v reklamaci. Práva z odpovědnosti za vady zboţí, pro které platí záruční doba, zaniknou, nebyla-li uplatněna v záruční době.
65
7.3. Servisní podmínky 7.3.1.
Dostupnost telefonní linky pro nahlášení poruchy
Dostupnost telefonní linky pro nahlášení poruchy je 24/7/365. Na telefonním čísle je operátorské pracoviště, které zajistí okamţité zpracování nahlášené poruchy. 7.3.2.
Časová dostupnost technika po nahlášení poruchy
Dostupnost technika pro město Kraslice je 15min od nahlášení poruchy při úplném výpadku systému. Společnost HG-Easyphone – René Geist má provozovnu v Kraslicích, Sněţná cesta 766, pod evidenčním číslem: 1002348803. 7.3.3.
Garantovaná cena práce za 1 hodinu
Cena servisního technika mimo záručního servisu za 1 hod. Cena účtovaného cestovného za kaţdý zásah
450,00 Kč 0,00 Kč
7.4. Vyhodnocení nabídek Město Kraslice obdrţelo 2 nabídky. Od firem Telefónica O2 CR, a.s. a od HG easyphone. Město se rozhodlo pro realizaci nabídky od firmy HG easyphone. V protokolu o vyhodnocení výběrového řízení na zakázku malého rozsahu se píše47: „Jako nejvhodnější nabídka byla vyhodnocena nabídka Firmy HG easyphone, a to s ohledem na servisní podmínky. Byla zohledněna dostupnost hot linky, kdy u firmy HG easyphone nebylo rozlišováno, zda se jedná o den pracovní, či den pracovního klidu, dále byla zohledněna cena za hodinovou práci servisního technika, která byla u firmy. HG easyphone cca o třetinu nižší a v neposlední řadě byla zohledněna skutečnost, že servisní technik firmy. HG easyphone si nebude účtovat cestovné, jelikož se jedná o zdejší firmu.“
47
Protokol o vyhodnocení výběrového řízení na zakázku malého rozsahu [online]. 11.9.2013. Kraslice, 2014
[cit. 2014-06-23]. Dostupné z: http://www.kraslice.cz/e_download.php?file=data/uredni_deska/obsah163_1.pdf&original=340.pdf
66
8.
Realizace 8.1. Přípravné práce
Po vyhodnocení nabídek městem a po vyhraném výběrovém řízení firmou HG easyphone se muselo ještě upřesnit několik skutečností. Historické plány telefonních linek byly neúplné a bylo třeba je zmapovat. Před realizací jsem provedl fyzickou kontrolu přípojek všech linek a provedl měření průchodnosti starší strukturované kabeláţe v úřadu. Dále jsem podle zjištěných skutečností upravil dokumentaci, aby byl zajištěn pozdější hladký proces konfigurace ústředny a IP telefonů.
8.2. Konfigurace telefonní ústředny Na základě poţadavků od zákazníka byla přes webové rozhraní nakonfigurována telefonní ústředna. Telefonní ústředně byla přidělena IP adresa a na základě podkladů od IT oddělení jsem naprogramoval seznam linek v ústředně, se jmény všech zaměstnanců. Dále jsem konfiguroval skupiny uţivatelů pro vyzvedávání hovorů. Funkce pro uţivatele, kteří sdílejí kancelář s více osobami a telefony a chtějí převzít hovor vyzvánějící u kolegy. Nastavení SIP bran Do veřejné sítě jsou tři SIP brány připojeny přes tři ISDN2 přípojky. Jedna je pro dopravní oddělení, dvě pro hlavní budovu. V ústředně jsou naprogramovány tři SIP Trunky, pro tyto tři brány. Pro dopravní oddělení byl nakonfigurován prefix pro odchozí volání do veřejné sítě na číslo 9 (před číslem do veřejné sítě je třeba stisknout volbu 9, jinak nedojde ke spojení) V hlavní budově je tento prefix do veřejné sítě nastaven na číslo 0.
67
8.3. Konfigurace IP telefonů Zákazník poţadoval nastavení pevné adresy pro všechny pouţité IP telefony. Všechny telefony jsme s panem Geistem manuálně nakonfigurovali, provedli upgrade firmware a následně otestovali v sídle jeho firmy. Pro rychlou konfiguraci telefonu byly vytvořeny vhodné podmínky. Do sítě byl aktivován DHCP server a po spuštění telefonu připojeného na PoE switch, byla telefonu přidělena dočasná IP adresa s přístupem na internet. Při monitorování DHCP serveru jsme měli přesný přehled o přidělených adresách jednotlivých telefonů a tak jsme mohli snadno IP telefony přes webové rozhraní nakonfigurovat. Všem telefonům byla přidělena jedna linka, takţe všechny byly označeny příslušným číslem linky a kanceláře, aby nedošlo k záměně při instalaci na určené místo. Po připojení telefonů byl nastaven server výrobce pro staţení nového firmwaru. Telefon provedl upgrade na aktuální verzi a restartoval se. Následně byla provedena konfiguraci IP adresy pro daný telefon a nastavení SIP účtu pro danou linku. Aby konfigurace telefonů byla u všech přístrojů totoţná, byl pouţit program pro globální nastavení telefonu od výrobce. Podle upravené šablony pro jednotlivé typy IP telefonů byl pomocí konfiguračního programu vygenerován soubor pro kaţdý telefon s jedinečnou MAC adresou telefonu. Tyto konfigurační soubory byly následně vloţeny do FTP adresáře telefonní ústředny a v telefonech jsme nastavili FTP adresu serveru pro konfiguraci telefonů (IP ústředny). Po staţení konfigurace do telefonu byla provedena kontrola nastavení IP adres telefonů a kaţdý přístroj byl opět zabalen a označen číslem linky a kanceláře.
68
8.4. Instalace a výměna zařízení u zákazníka Instalace probíhala přes víkend od 22. do 24.10.2013, aby se nenarušil chod úřadu. 8.4.1.
1. Etapa
První výměna telefonů byla provedena v menší budově dopravního odboru, kdy bylo potřeba vyměnit 6 telefonních přístrojů a nainstalovat SIP/analogovou bránu pro připojení faxu. Na místě byl nainstalován PoE switch s 8mi porty, do kterého byla připojena i SIP/analog brána. Staré telefony byly vyměněny za nové IP telefony a vyměněn byl i propojovací kabel Ethernet Cat5e. 8.4.2.
2. Etapa
V další etapě následovala instalace switchů. Ty jsme s kolegou technikem nainstalovali na druhém a třetím podlaţí. Byl proveden test připojení veřejné sítě prostřednictvím SIP/ISDN bran a připojen jeden z IP telefonů v serverové místnosti u telefonní ústředny. Provedli jsme s kolegou test funkčnosti příchozích a odchozích volání. Test proběhl úspěšně a tak mohla výměna a instalace telefonů pokračovat i v dalších místech úřadu. Dále jsme zdokumentovali zapojení starého telefonního vedení a demontovali všechny propojovací kabely Cat3 v rozvaděčích, pro případ ţe by bylo zprovoznění systému neúspěšné a musela se zprovoznit zpět stará ústředna. Výměna telefonů probíhala postupně od čtvrtého podlaţí. Starý telefon byl odpojen včetně kabelu a na jeho místo byl nainstalován nový IP telefon. Připojení bylo realizováno propojovacím Ethernet kabelem Cat5. Po výměně a instalaci všech telefonů byla provedena poslední kontrola, zda je kaţdý telefon na správném místě dle seznamu a zda všechny telefony fungují. Všechny instalace a testy technologie proběhly bez problémů. Výměna stávajícího připojení do veřejné sítě se neprováděla souběţně s výměnou telefonní ústředny. Při případném problému by se chyba hledala rovnou v telefonní ústředně a ne ve VoIP Trunku. Po instalaci bylo následně městem vypsáno výběrové řízení na poskytování hlasových sluţeb s poskytnutím SIP Trunku.
69
9.
Závěr
Komunikace je mezi lidmi vyuţívána odnepaměti. Její historii, definici, formy, typy, funkce atd. jsem popsal v první kapitole. Od pouhých signálů a gest na počátku lidstva jsme se dostali k moderní informační společnosti, kde jsou kladeny vysoké nároky na přesnost a rychlost přenosu informací. V druhé kapitole jsem se věnoval firemní komunikaci. Jejímu obsahu, interní a externí komunikaci, komunikačními toky ve firmě a popsal moţné bariéry v komunikaci. Následovala třetí kapitola o firemních IT a ICT prostředcích. Uvedl jsem zde jejich vývoj, popis nejpouţívanějšího komunikačního softwaru a dnešní moderní trendy v komunikačních technologiích. Od firemní komunikace jsem ve čtvrté kapitole plynule navázal na ICT v prostředí veřejné správy. Definoval jsem právní vymezení dané oblasti, kodex doporučený vládou ČR a představil jsem projekty elektronizace veřejné správy – eGon a Klaudie. Pátá kapitola je jiţ o elektronizaci a eGovernmentu v konkrétním MěÚ Kraslice. Představil jsem zde samotné město Kraslice a příslušný městský úřad. Analyzoval jsem stupeň rozvoje eGovernmentu, kde jsem popsal všechny komunikační prostředky, které úřad vyuţívá k interní komunikaci, ale i ke komunikaci s občany. Došel jsem k závěru, ţe ICT je zde na velmi vysoké úrovni a ţe je dostatečně připravené na budoucí centrální projekty. Jediná oblast, která vyţadovala zásadní přebudování, byl telefonní systém. Další tři kapitoly jsou jiţ o vlastním projektu zavádění VoIP telefonního systému do kraslického úřadu. Měl jsem moţnost se pod hlavičkou firmy HG easyphone na tomto projektu podílet a v tom také vidím svůj hlavní přínos v této práci. Účastnil jsem se analýzy stavu před realizací a návrhu konkrétního řešení. Následně byla firmou HG easyphone vypracována nabídka, která vyhrála výběrové řízení. Poté jsem se účastnil přípravných prací a nastavování nové technologie, demontáţe staré analogové telefonie a instalace nového VoIP systému, při vlastní realizaci. Hlavním důvodem zavádění této technologie byla nedostatečná propustnost linek a tím pádem i nedostupnost pracovníků úřadu. Dalším nesporným důvodem je sníţení měsíčních nákladů minimálně o polovinu. Technologie se zavádí postupně a teprve od května 2014 běţí plně přes VoIP systém, protoţe po zavedení technologie probíhalo výběrové řízení na poskytovatele
70
hlasových sluţeb. Po odpojení starých linek ISDN2 linek a přestoupení na nového operátora se očekává další úspora v řádech tisíců měsíčně. V následující tabulce je přehled vyúčtování telefonie MěÚ v posledních měsících, na které je vidět výrazná úspora. Časové období
Vyúčtování telefonie MěÚ Kraslice
Leden 2014
23 470,78 Kč
Únor 2014
20 446,12 Kč
Březen 2014
17 953,73 Kč
Duben 2014
18 174,95 Kč
Květen 2014
10 623,72 Kč
Další přidanou hodnotou jsou spokojení občané a zejména rychlá a efektivní interní i externí komunikace veřejné správy. Telefonie je oproti moderním komunikačním technologiím jiţ relativně starý komunikační kanál, ale nesmíme opomenout jeho důleţitost a funkčnost. Telefonní volání je velice osobní a s okamţitou odezvou. Například starší občané, kteří ani nevlastní moderní komunikační technologie, pouţívají ke vzdálené komunikaci s úřadem výhradně telefonii. Proto je na místě zachování a modernizace této technologie ve formě VoIP systému.
71
Pouţitá literatura BOZEK, P.: Padesát jednominutových tipů úspěšné komunikace. Praha, Linde a.s., 1993. ISBN 80-85647-23-0. CEJPEK, J. Informace, komunikace a myšlení: úvod do informační vědy. 2. přepracované vydání. Praha: Karolinum, 2006. ISBN 80-246-1037-X. DEFLEUR, M. L., S J. BALL-ROKEACH. Teorie masové komunikace. Karolinum, 1996. ISBN 80-7184-099-8. FIEDLER, J. Komunikace v řízení. Praha. Česká zemědělská univerzita, 2000. ISBN 80-2130698. HLOUŠKOVÁ, I. Vnitrofiremní komunikace. 1. vyd. Praha: Grada. 1998. ISBN 80-7169550-5. HOLÁ, J. Interní komunikace ve firmě. 1. vyd. Brno: Computer Press, a.s. 2006. 170 s. ISBN 80-251-1250-0. KUNSTOVÁ, R. Skupinová spolupráce, správa a řízení oběhu dokumentů. Praha. Vysoká škola ekonomická. 1999. ISBN 80-7079-647-2. REIFOVÁ, I. a kol. Slovník mediální komunikace. Praha. Portál, 2004. ISBN 80-7178-926-7. STŘÍŢOVÁ, V. Manažerská komunikace. Praha. Skripta VŠE, 2001. ISBN 80-245-1134-7. TOMAN, J. Jak dobře mluvit. Praha. Nakladatelství Svoboda, 1981. TURECKIOVÁ, M. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha. Grada Publishing, 2004. ISBN 80247-0405-6. TVRDÍKOVÁ, M. Nástroje Business Inteligence. Praha. ITSystem, 2004. Sbornik. ISBN 8085988-96-8. VODÁČEK, L. a A. ROSICKÝ. Informační management – Pojetí, poslání a aplikace. Management. Press, 1997. ISBN 8085943581. VODÁČEK, L. a O. VODAČKOVÁ. Management: Teorie a praxe v informační společnosti. 4. rozš. vyd. Praha. Management Press, 2001. ISBN 80-85943-94-8 VYBÍRAL, Z. Psychologie komunikace. 2. vyd. Portál, 2005. ISBN 80-7178-998-4. WINKLER, J. Komunikace v organizacích. Brno. Ekonomicko-správní fakulta Masarykovy Univerzity, 1998. ISBN 80-210-1892-5. ŢATKULIAK, J. Základy informatiky. Bratislava. SPN, 1978.
72
Internetové zdroje Články ČIČÁK, Matěj. Rekordní rok na internetu v číslech. [online]. [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://www.zive.cz/clanky/rekordni-rok-na-internetu-v-cislech/socialni-site/sc-3-a-167865-ch85812/default.aspx#articleStart BORNOVÁ, L. Sociální sítě a jejich využití v MSP. [online]. [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: https://www.ibm.com/developerworks/community/wikis/home?lang=en#!/wiki/W2ee553718f 13_4825_b4e6_343b81350b95/page/6Sociální sítě a jejich vyuţití v MSP PETŘÍKOVÁ, J. Aplikovaná sociální psychologie – problematika komunikace. [online] HÁLEK, V. Plánování a organizování – přednáška č.6, Manažerská komunikace. Halek.info[online]. [cit. 2014-06-06]. Dostupné z: http://halek.info/prezentace/planovaniorganizovani-prednasky/poprp-print.php?l=O6STODOLA Jiří. Hodnota informace. [online]. [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://www.inflow.cz/hodnota-informace-0 HASSMAN, M. S mikroformáty přijde Web 3.0 [online]. 5.9.2007. 2014 [cit. 2014-06-27]. Dostupné z: http://www.lupa.cz/clanky/s-mikroformaty-prijde-web-3-0/ KUČEROVÁ, H. Definice informace. Data - informace - znalosti [online]. Praha, 8.4.2013 [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://web.sks.cz/users/ku/ZIZ/inform1.htm ŠMÍD, M. Úvod a texty ke studiu masových médií. Fakulta sociálních věd University Karlovy. [online]. [cit. 2014-06-06]. Dostupné z http://tucnak.fsv.cuni.cz/~smid/doc/SKRNOV1.rtf TEDA, J. LEHOCKÝ Z. Expertní systémy I. [online]. 2008 [cit. 2014-06-06]. Dostupné z: http://programujte.com/clanek/2008020100-expertni-systemy-i/ TONAR, J. Co je firemní webový portál a jaké jsou jeho cíle. [online]. 16.7.2012. [cit. 201406-07]. Dostupné z: http://www.web-integration.info/cs/blog/co-je-firemni-webovy-portal-ajake-jsou-jeho-cile/ TVRDÍKOVÁ, M. Nástroje business inteligence - struktura a integrační charakter. [online]. Ostrava, 2005 [cit. 2014-06-06]. Dostupné z: www.cssi.cz/cssi/system/files/all/SI_05_2_tvrdikova.pdf
Wikipedia E-mail. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. 4.6.2014. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 4.6.2014 [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/Email Elektronická výměna dat. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 4.11.2013 [cit. 2014-06-06]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Elektronická_výměna_dat Web 2.0. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 19.3.2014 [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://cs.wikipedia.org/wiki/Web_2.0
73
World Wide Web. In: Wikipedia: the free encyclopedia [online]. San Francisco (CA): Wikimedia Foundation, 4.6.2014 [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://en.wikipedia.org/wiki/World_Wide_Web Stránky Datové schránky. [online]. 2011 [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://www.datoveschranky.info/cz/o-datovych-schrankach/vse--co-jste-chteli-vedet-odatovych-schrankach-id34695/ EGON jako symbol eGovernmentu. [online]. 2014 [cit. 2014-06-18]. Dostupné z: http://www.mvcr.cz/clanek/egon-jako-symbol-egovernmentu-moderniho-pratelskeho-aefektivniho-uradu-980226.aspx Klaudie. [online]. 2014 [cit. 2014-06-19]. Dostupné z: http://www.mvcr.cz/clanek/klaudie-odspravy-majetku-k-modelu-poskytovani-a-odebirani-sluzeb.aspx Konečně videokonference pro lidi. [online]. 2014 [cit. 2014-06-07]. Dostupné z: http://technet.idnes.cz/videokonference-pres-prohlizec-appear-in-f13/sw_internet.aspx?c=A140306_175305_sw_internet_pka MVČR: eGovernment - Informační systém veřejné správy. [online]. [cit. 2014-06-10]. Dostupné z: http://www.mvcr.cz/clanek/informacni-systemy-verejne-spravy.aspx Protokol o vyhodnocení výběrového řízení na zakázku malého rozsahu [online]. 11.9.2013. Kraslice, 2014 [cit. 2014-06-23]. Dostupné z: http://www.kraslice.cz/e_download.php?file=data/uredni_deska/obsah163_1.pdf&original=34 0.pdf Technologické centrum ORP Kraslice. In: [online]. 18.6.2014 [cit. 2014-06-18]. Dostupné z: http://www.kraslice.cz/obcan/mestsky-urad/odbory-a-oddeleni-mestskeho-uradu/oddelenikancelare-tajemnika/?more=160#msg160 URL [online]. 4.5.2014 [cit. 2014-06-23]. Dostupné z: http://www.jakpsatweb.cz/html/url.html Vzdělávání ve veřejné správě a akreditace vzdělávacích institucí. [online]. 2014 [cit. 2014-0607]. Dostupné z: http://www.mvcr.cz/clanek/vzdelavani-ve-verejne-sprave-a-akreditacevzdelavacich-instituci-676573.aspx?q=Y2hudW09Mg%3D%3D [online]. [cit. 2014-06-06]. Dostupné z: http://homel.vsb.cz/~dan11/is_skripta/IS%202011%20-%20TPS-MIS-EIS.pdf
74
Seznam obrázků Obrázek 1 – Lineární model komunikace. Zdroj: Autor .......................................................... 14 Obrázek 2 – Kruhový model komunikace. Zdroj: https://managementmania.com/cs/zakladnimodel-socialni-komunikace...................................................................................................... 15 Obrázek 3: Směry komunikace v organizační struktuře. Zdroj: http://pef.czu.cz/~panek/Zaklady%20rizeni/Prace/St1030Komunikace_a_jeji_vyuziti_v_rizeni.ppt ................................................................................ 23 Obrázek 4 - Modely komunikačních sítí. Zdroj: http://halek.info/prezentace/planovaniorganizovani-prednasky/poprp-print.php?l=O6 ....................................................................... 24 Obrázek 5 – Pyramida IS v podniku. Zdroj: http://homel.vsb.cz/~dan11/is_skripta/IS%202011%20-%20TPS-MIS-EIS.pdf ..................... 26 Obrázek 6 – Popis URL adresy. Zdroj: Autor .......................................................................... 34 Obrázek 7 – Sociální média ve světě Zdroj: http://vincos.it/social-media-statistics/ ............... 37 Obrázek 8 – Světová mapa sociálních sítí Zdroj: http://en.ria.ru/infographics/20110228/162792394.html.......................................................... 39 Obrázek 9 – eGON Zdroj: http://www.mvcr.cz/clanek/egon-jako-symbol-egovernmentumoderniho-pratelskeho-a-efektivniho-uradu-252052.aspx ...................................................... 46 Obrázek 10 – Struktura MěÚ Kraslice Zdroj: http://www.kraslice.cz/obcan/mestskyurad/odbory-a-oddeleni-mestskeho-uradu/?more=157#msg157 .............................................. 52 Obrázek 11 – Páteřní komunikační infrastruktura datové sítě Karlovarského kraje. Zdroj: http://www.kr-karlovarsky.cz/egovernment/Documents/Priloha6_TCK.pdf........................... 54 Obrázek 12 – Ukázka programu PCMMC Zdroj: Autor .......................................................... 57 Obrázek 13 – Stará telefonní ústředna. Zdroj: Autor ............................................................... 58 Obrázek 14 – Nová telefonní ústředna E-Metrotel. Zdroj: Autor ............................................ 61 Obrázek 15 – IP telefon pro vedoucí pracovníky. Zdroj: http://www.grandstream.com/index.php/products/ip-voice-telephony/enterprise-ipphones/gxp2100 ........................................................................................................................ 63 Obrázek 16 – IP telefon pro operátorku s přídavnými moduly. Zdroj: http://www.grandstream.com/index.php/products/accessories/gxp2200-ext ........................... 63
75
Seznam zkratek B2B – business to business (vztah mezi podniky). B2C – business to custommer (vztah mezi podnikem a zákazníkem). B2E – busines to employee (vztah mezi podnikem a zaměstnancem). BLF – busy lamp fields (systém supervize ve VoIP systému). CAD – computer aided system (software pro konstrukční dokumentaci). CAM – computer aided manufacture (sofware pro automatizaci výrobních procesů). CAP – computer aided planning (software pro automatizaci plánování). CAQ – computer aided quality (kontrola procesu výroby a kvality). CIS – custommer IS (styk se zákazníkem). CLID – calling line identification (identifikace volající linky). CMS – centrální místo sluţeb. DHCP – dynamic host configuration protocol (protokol z rodiny TCP/IP protokolů). EDI – electronic data intercharge (elektronická výměna dat). EIS – executive information system (informační systém exekutivy). EOS – evidence organizační struktury. ERDF – european regional development fund (evropská fond pro regionální rozvoj). FTP – file transfer protocol (protokol pro přenos souborů mezi počítači). GIS – geografický informační systém. GSM – groupe spécial mobile (globální systém mobilní komunikace). HTML – hypertext markup language (značkovací jazyk pro hypertext). HTTP – hypertext transfer protocol (protokol pro výměnu hypertextových dat ve formátu HTML). HW – hardware. ICT – informační komunikační technologie. IM – instant messaging (okamţitý chat). IP – internet protokol. ISDN – integrated services digital network (digitální síť integrovaných sluţeb). ISVS – informační systém veřejné správy.
76
IT – informační technologie. KIVS – komunikační infrastruktura veřejné správy. MAC – media access control (jedinečný identifikátor síťového zařízení). MěÚ – městský úřad. MIS – management IS (informační systém pro řízení podniku). NTBA – Network Termination for ISDN Basic rate Access (rozdělovač připojení ISDN). OIS – office information system (softwarepro podporu administrativních činností). ORP – obec s rozšířenou působností. OVM – orgán veřejné moci. OZV – obecně závazná vyhláška. POE – power over ethernet (napájení přes datový kabel ethernet). ROB – registr obyvatel. ROS – registr osob. RPP – registr práv a povinností. RUIAN – registr územní identifikace, adres a nemovitostí. SaaS – software as a service (hostování aplikace provozovatelem sluţby). SQL – structured query language (strukturovaný dotazovací jazyk). SW – software. TCK – technologické centrum kraje. TCP – transmission control protocol (protokol pro transportní vrstvu internetu). TPS – transaction processing service (systém podporující transakční procesy). UDP – user datagram protocol (protokol transportní vrstvy internetu). URL – uniform resource locator (jednotná adresa zdroje). VoIP – voice over IP (hlasová komunikace prostřednictvím IP protokolu). W3C – world wide web consortium (mezinárodní konsorcium, vyvíjející standardy pro WWW). WWW – world wide web (celosvětová síť). XHTML – extensible hypertext markup language (rozšiřitelný hypertextový značkovací jazyk).
77
Příloha 1
VLÁDA ČESKÉ REPUBLIKY
USNESENÍ VLÁDY ČESKÉ REPUBLIKY ze dne 21. března 2001 č. 270 + P ke Kodexu etiky zaměstnanců ve veřejné správě Vláda I. s c h v a l u j e Kodex etiky zaměstnanců ve veřejné správě uvedený v příloze tohoto usnesení (dále jen „Kodex"); II. u k l á d á 1. členům vlády a vedoucím ústředních orgánů státní správy vydat Kodex pro potřeby jejich úřadů a seznámit s ním jejich zaměstnance, 2. přednostům okresních úřadů a) vydat Kodex pro potřeby okresního úřadu a seznámit s ním jeho zaměstnance, b) seznámit starosty obcí v obvodu své působnosti s tímto usnesením, 3. ministru vnitra vydat Kodex formou informativního materiálu pro veřejnost; III. d o p o r u č u j e hejtmanům, primátorovi hlavního města Prahy, primátorům měst Kladno, České Budějovice, Plzeň, Karlovy Vary, Ústí nad Labem, Liberec, Hradec Králové, Pardubice, Jihlava, Brno, Zlín, Olomouc, Ostrava, Opava, Havířov a Most a starostům městských částí 1. seznámit zaměstnance jejich úřadů s Kodexem, 2. postupovat podle Kodexu, 3. v případě potřeby vydat pro jejich úřady vlastní etický kodex vycházející z Kodexu.
1
P ř í l o h a k usnesení vlády ze dne 21. března 2001 č. 270
K o d e x etiky zaměstnanců ve veřejné správě Preambule Základními hodnotami, které má kaţdý zaměstnanec veřejné správy ctít a vytvářet tak základ pro vybudování a udrţení důvěry veřejnosti, jsou zákonnost při rozhodování a rovný přístup ke všem fyzickým i právnickým osobám. Zaměstnanec veřejné správy má zájem na efektivním výkonu veřejné správy, a proto si dalším vzděláváním prohlubuje svoji odbornost. Účelem Kodexu je podporovat ţádoucí standardy chování zaměstnanců ve veřejné správě a informovat veřejnost o chování, jeţ je oprávněna od zaměstnanců ve veřejné správě očekávat. Článek 1 Základní ustanovení 1. Kodex je doporučením pro zaměstnance správních úřadů a pro zaměstnance územních samosprávných celků (dále jen "zaměstnanec"). 2. Zaměstnanec vykonává svou práci ve shodě s Ústavou České republiky, zákony a dalšími právními předpisy a zároveň činí vše nezbytné pro to, aby jednal v souladu s ustanoveními Kodexu. Článek 2 Obecné zásady 1. Výkon veřejné správy je sluţbou veřejnosti, zaměstnanec ji vykonává na vysoké odborné úrovni, kterou si studiem průběţně prohlubuje, s nejvyšší mírou slušnosti, porozumění a ochoty a bez jakýchkoli předsudků. 2. Zaměstnanec jedná korektně s ostatními zaměstnanci úřadu i se zaměstnanci jiných úřadů veřejné správy. 3. Zaměstnanec činí rozhodnutí a řeší záleţitosti objektivně na základě jejich skutkové podstaty, přihlíţeje pouze k právně relevantním skutečnostem, a bez zbytečných průtahů. Nejedná svévolně k újmě jakékoliv osoby, skupiny osob nebo orgánu či sloţky právnické osoby, ale naopak prosazuje práva a oprávněné zájmy občanů.. Článek 3 Střet zájmů 1. Zaměstnanec nepřipustí, aby došlo ke střetu jeho soukromého zájmu s jeho postavením jako zaměstnance ve veřejné právě. Soukromý zájem zahrnuje jakoukoliv výhodu pro něj, jeho rodinu, blízké a příbuzné osoby a právnické nebo fyzické osoby, se kterými měl nebo má obchodní nebo politické vztahy. 2. Zaměstnanec se neúčastní ţádné činnosti, která se neslučuje s řádným výkonem jeho pracovních povinností nebo tento výkon omezuje. 3. Pokud si není zaměstnanec jist, zda jde o činnost slučitelnou s jeho podílem na výkonu veřejné správy, projedná záleţitost se svým nadřízeným. Článek 4 Politická nebo veřejná činnost
2
1. Zaměstnanec jedná při výkonu veřejné správy politicky nestranným způsobem. 2. Zaměstnanec nebude vykonávat takovou politickou nebo veřejnou činnost, která by mohla narušit důvěru občanů v jeho schopnost nestranně vykonávat své sluţební povinnosti. Článek 5 Dary a jiné nabídky 1. Zaměstnanec nevyţaduje ani nepřijímá dary, úsluhy, laskavosti, ani ţádná jiná zvýhodnění, která by mohla ovlivnit nebo zdánlivě ovlivnit rozhodování ve věci, narušit profesionální přístup k věci, nebo která by bylo moţno povaţovat za odměnu za práci, která je jeho povinností. 2. Zaměstnanec nedovolí, aby se v souvislosti se svým zaměstnáním ve veřejné správě dostal do postavení, ve kterém je zavázán oplatit prokázanou laskavost, nebo které jej činí přístupným nepatřičnému vlivu jiných osob. 3. Pokud je zaměstnanci v souvislosti s jeho zaměstnáním ve veřejné správě nabídnuta jakákoli výhoda, odmítne ji a o nabídnuté výhodě informuje svého nadřízeného. 4. Zaměstnanec se v soukromém ţivotě vyhýbá takovým činnostem, chování a jednání, které by mohlo sníţit důvěru ve veřejnou správu v očích veřejnosti, nebo dokonce zavdat příčinu k vydírání zaměstnance v důsledku jeho jednání v rozporu s právními předpisy nebo etickými normami. Článek 6 Zneuţití úředního postavení 1. Zaměstnanec nevyuţívá výhody vyplývající z jeho postavení, ani informace získané při výkonu veřejné správy pro svůj soukromý zájem. Je jeho povinností vyhnout se konfliktům zájmů i předcházet takovým situacím, které mohou podezření z konfliktu zájmů vyvolat. 2. Zaměstnanec nenabízí ani neposkytuje ţádnou výhodu jakýmkoliv způsobem spojenou s jeho postavením ve veřejné správě, pokud to zákon neumoţňuje. 3. Zaměstnanec neuvádí vědomě v omyl ani veřejnost ani ostatní zaměstnance v úřadu. 4. S informacemi získanými při výkonu veřejné správy zaměstnanec nakládá s potřebnou důvěrností a poskytuje jim příslušnou ochranu. Přihlíţí přitom náleţitě k právu veřejnosti na přístup k informacím v rozsahu daném příslušnými zákony. Článek 7 Oznámení nepřípustné činnosti 1. Zaměstnanec vynakládá veškeré úsilí, aby zajistil maximálně efektivní a ekonomické spravování a vyuţívání finančních zdrojů, zařízení a sluţeb, které mu byly svěřeny. V případě, ţe zjistí ztrátu nebo újmu na majetku ve státním vlastnictví nebo na majetku ve vlastnictví územních samosprávných celků, podvodné či korupční jednání, oznámí tuto skutečnost nadřízenému vedoucímu zaměstnanci, popřípadě příslušnému orgánu činnému v trestním řízení. 2. V případě, ţe je zaměstnanec poţádán, aby jednal v rozporu s právní úpravou, nebo způsobem, který představuje moţnost zneuţití úřední moci, odmítne takové jednání a oznámí tuto skutečnost svému nadřízenému.
3
Příloha 2 Výzva města Kraslice k podání nabídky na realizaci veřejné zakázky malého rozsahu. Příloha 2 přiloţena v původním for mátu na dalších stránkách.