JAAR VER SLAG 2011
JaaRVERSlaG 2011 GGN hOldING N.V.
INhOUdSOpGaVE Kerncijfers
5
Bericht van de Raad van Commissarissen
6
VERSLAG VAN DE RAAD VAN BESTUUR
hEt JaaR 2011 StONd VOOR GGN IN hEt tEKEN VaN EENwORdING
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
1
Reflectie op 2011
8
2
Corporate Governance
11
3
Profiel, strategie, beleid en doelstellingen
12
4
Financieel
16
5
Marketing & Sales
19
6
ICT
22
7
Human Resources
24
8
Risicomanagement
27
9
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
28
10 Bestuursverklaring
29
Juridische structuur
30
Operationeel organigram 2011
31
Jaarrekening
32
3
KERNCIJFERS 2011
2010
2011
Resultaat (EUR miljoen) Bruto-omzetresultaat [1]
Ratio’s (%) 100,1
95,1
Bedrijfsresultaat voor afschrijving (goodwill) EBITA
2010
Bedrijfsresultaat voor afschrijving (goodwill) (EBITA)
11,3
10,2
11,3
10,2
Bedrijfsresultaat na afschrijving (goodwill)
7,7
6,6
Bedrijfsresultaat na afschrijving (goodwill)
7,7
6,6
Nettowinst op bruto-omzetresultaat
3,8
3,0
Nettowinst
3,8
3,0
Solvabiliteit [4]
47,1
50,2
1,5
1,7
> 910
>910
Liquiditeit [5] Kasstroom (EUR miljoen) Kasstroom uit operationele activiteiten
15,4
8,8
Overige kengetallen
Kasstroom uit financieringsactiviteiten
-19,7
-7,9
Geïncasseerde geldstromen
Kasstroom uit investeringsactiviteiten
-3,1
-1,3
boekjaar (geschat)
186,8
197,7
88,0
99,2
[2] Nettowerkkapitaal = Vlottende activa incl. liquide middelen -/- Vlottende passiva
39,8
52,6
[3] Geïnvesteerd vermogen = Vaste activa + Nettowerkkapitaal
106,7
122,5
Vermogen (EUR miljoen) Balanstotaal Eigen vermogen Nettowerkkapitaal [2] Geïnvesteerd vermogen [3]
[1] Bruto-omzetresultaat = Omzet -/- Kostprijs van de omzet
[4] Solvabiliteit = (Eigen vermogen)/Balanstotaal [5] Liquiditeit = (Vlottende activa / Kort vreemd vermogen)
Medewerkers Gemiddeld aantal medewerkers (FTE)
1.210
1.175
63,7
58,7
Personeelskosten (incl. overige personele kosten) (EUR miljoen)
“Alleen het beste is goed genoeg: wij zien de optimalisatie van onze dienstverlening als een vereiste om continu te voldoen aan de wensen en behoeften die belanghebbenden aan onze organisatie stellen. In 2011 stonden al onze stakeholders centraal in de organisatieontwikkelingen en dat zal in 2012 niet anders zijn.” Henk Keizer, voorzitter Raad van Bestuur
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
5
Bericht van de Raad van Commissarissen Werkzaamheden
Afzonderlijke vergaderingen met de Compliance Officer zijn – ook weer buiten aanwezigheid
Samenstelling
De Raad van Commissarissen houdt toezicht op het beleid van de Raad van Bestuur en
van de Raad van Bestuur – in 2011 tweemaal gehouden met een delegatie van de Raad van
De Raad van Commissarissen heeft in het verslagjaar bestaan uit de heren Mr. A.H. Korthals
op de algemene gang van zaken in de onderneming. In het derde jaar als gefuseerde
Commissarissen. Op de uitnodiging de vergaderingen van de Centrale Ondernemingsraad
(voorzitter), P.W. van der Marel RA en E. van Mastrigt. De heer Van Mastrigt is als participant
organisatie heeft de Raad opnieuw frequent vergaderd. Met uitzondering van één ver-
bij te wonen is driemaal ingegaan, waarvan tweemaal buiten aanwezigheid van de Raad
een niet-onafhankelijke commissaris in de zin van de Code Corporate Governance. De
gadering is de Raad van Commissarissen bij haar reguliere vergaderingen steeds voltallig
van Bestuur.
Raad van Commissarissen stelt de inbreng van de heer Van Mastrigt als materiedeskun-
geweest. De Raad van Commissarissen heeft in het verslagjaar haar taak naar behoren kunnen uitvoeren.
dige echter hoog op prijs. De Raad heeft geen aparte commissies voor deelonderwerpen Tijdens een daartoe belegde formele vergadering is met de accountant gesproken over
ingesteld en behandelt de terreinen die daarvoor in aanmerking komen voltallig. Voorts
diens bevindingen bij de controle, de opzet en werking van de systemen van interne
is de Raad van Commissarissen van mening dat zij zodanig is samengesteld dat de leden
In 2011 heeft de Raad van Commissarissen negen keer formeel met de Raad van Bestuur
beheersing en controle en over de jaarrekening. De accountant is bij die vergadering in
ten opzichte van elkaar, de Raad van Bestuur en welk deelbelang dan ook onafhankelijk
vergaderd. Regelmatig aan de orde komende onderwerpen in deze vergaderingen zijn de
de gelegenheid gesteld buiten aanwezigheid van de Raad van Bestuur over zijn bevindin-
en kritisch kunnen opereren.
behaalde resultaten alsmede het proces van de totstandkoming van de rapportage daar-
gen te spreken en zich over eventuele andere gespreksonderwerpen te uiten.
Jaarverslag 2011
omtrent, de gang van zaken op de vestigingen, de doelstellingen van de vennootschap en haar strategie om deze te bereiken, de risico’s die verbonden zijn aan de door de vennoot-
Voorts heeft een extra afzonderlijke vergadering met de accountant buiten aanwezigheid
De Raad van Commissarissen biedt u hierbij het jaarverslag 2011 van GGN Holding N.V.
schap uitgevoerde en geplande activiteiten en de monitoring van deze risico’s, de opzet
van de Raad van Bestuur plaatsgevonden ter voorbereiding van de controle door de
aan. Het jaarverslag is opgesteld door de Raad van Bestuur en is door de accountant
en de werking van de systemen van interne beheersing en interne controle alsmede de
accountant.
Mazars Paardekooper Hoffman accountants N.V. gecontroleerd en goedgekeurd.
De Raad van Commissarissen toetst jaarlijks de onafhankelijkheid van de accountant ten
’s-Hertogenbosch, 3 april 2012,
evaluatie van de effectiviteit van het beleid van de vennootschap.
6 Specifieke vergaderingen waren gewijd aan de gang van zaken in het eerste halfjaar,
opzichte van de vennootschap.
de jaarrekening en het functioneren van de Raad van Bestuur. Eén vergadering was uitsluitend gewijd aan de strategie van de vennootschap. Daarbij kwamen onder meer
Naast de genoemde vergaderingen heeft de Raad nog een zestal keren vergaderd buiten
A.H. Korthals (voorzitter)
het besturingsmodel, de ontwikkeling van de dienstverlening op langere termijn en de
aanwezigheid van de Raad van Bestuur. Onderwerp van deze vergaderingen was vrijwel
P.W. van der Marel
informatica-aspecten daaromtrent aan de orde.
steeds de actuele situatie van de vennootschap. Eén vergadering was gewijd aan de eigen
E. van Mastrigt
profielschets. De Raad onderschrijft de zin van pluriformiteit in haar samenstelling. De evaluatie van de samenstelling van de Raad van Commissarissen en het eigen func-
Gelet op de beperkte omvang van de Raad en de onderscheidenheid in de achtergronden
tioneren heeft plaatsgevonden buiten aanwezigheid van de Raad van Bestuur.
van de leden, is de Raad van mening dat zij qua samenstelling - ondanks het gegeven dat de Raad louter mannelijke leden telt - aan de gewenste diversiteit voldoet. De Raad van Commissarissen regelt haar functioneren middels een reglement dat in 2011 ook formeel van kracht is geworden.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
7
1 Reflectie op 2011 Het jaar 2011 stond voor GGN in het teken van eenwording. Sinds de fusie in 2009 zijn
De ontwikkelingen in de branche en in de maatschappij hebben niet alleen negatieve
is veel aandacht besteed aan het ontwikkelen van GGN-kenmerkend gedrag. Daarvoor is
ICT
er de nodige stappen gezet om de organisatie één gezicht, één stem en één gedachte te
kanten. In deze tijd wordt het kaf van het koren gescheiden. Slimme, innovatieve en bo-
een viertal kernwaarden ontwikkeld: integer, betrokken, proactief en dichtbij. De kracht
De toepassing van informatietechnologie in 2011 en latere jaren is vastgelegd in een
geven. In 2011 vonden daartoe belangrijke ontwikkelingen plaats. We lanceerden onder
venal verantwoorde ondernemers bepalen de markt en krijgen de kans om zich optimaal
van de kernwaarden is dat zij juist van toepassing zijn op gedrag én werkprocessen,
interdisciplinair opgesteld en geaccordeerd informatieplan. Hieruit bleek dat voor Factu-
andere een nieuwe huisstijl en startten met de uniformering van processen, werkwijzen,
te ontwikkelen en te ontplooien. GGN is marktleider en expert in creditmanagement en
beleid én procedures. Alle leidinggevenden en alle medewerkers zijn in 2011 aan de slag
ratie en Debiteurenbeheer, verlaging van de productiekosten en overige toekomstplannen
cultuur en arbeidsvoorwaarden. Kortom: een druk en spannend, maar ook een mooi en
omarmt innovaties en ontwikkelingen die bijdragen aan de kracht van die positie.
gegaan met het concretiseren van de kernwaarden per afdeling en per medewerker. De
een opwaardering van het huidige informatiesysteem noodzakelijk is. Deze stap zal de
uitrol van de kernwaarden is eind 2011 opgenomen in het project ‘Operationalisering
komende jaren veel aandacht opeisen.
interessant jaar. Parallel aan onze organisatorische ontwikkelingen kregen wij – en velen met ons – ook te maken met zwaar economisch weer.
Dat die instelling werkt, zagen we ook in 2011. De gedane investeringen – in tijd en geld –
van de strategie’.
begonnen te renderen, het bedrijfsresultaat was wederom positief en liet ruim 16% stijging zien. Een percentage dat in de huidige markt tot tevredenheid kan stemmen. Dit
ISO – en KBvG audit
voor bedrijfsprocessen, organisatie en systeem. In 2011 is dit tot uiting gekomen in het
2011 bracht niet de economische opvering die in 2010 werd voorzien. Aan de hand van de
bevestigt dat GGN een financieel solide bedrijf is. Het jaar 2012 wordt met grote ambitie
In 2011 heeft wederom een audit plaatsgevonden ten behoeve van de ISO-9001-certificering.
GGN-behandelplan. De uitrol hiervan, evenals de eerste stappen richting een nieuw
uitkomsten van ons jaarlijkse onderzoek Zo betaalt Nederland, concludeerden wij begin
en vol vertrouwen tegemoet getreden.
Hoewel het resultaat eerst pas in boekjaar 2012 bekend is geworden, kan hier worden
informatiesysteem, zullen in 2012 worden gezet.
2011 dat er een stijgende lijn zat in het economische vertrouwen. Respondenten waren
medegedeeld dat GGN aan de strenge voorwaarden van de ISO-9001-certificering voldoet.
over het algemeen positiever gestemd over de economie dan in het jaar ervoor, zij gaven
In het vervolg van dit hoofdstuk worden ontwikkelingen uitgelicht die zich in 2011 binnen
aan minder schulden te hebben en zij gingen zorgvuldiger om met uitgaven. Maar
de organisatie hebben voorgedaan.
gaandeweg het jaar bleek de crisis haar dal nog niet te hebben bereikt. De euro verloor
8
Effectieve implementatie van nieuwe oplossingen vraagt steeds om integrale oplossingen
Opvering blijft uit
Facilitaire Zaken In 2011 heeft de KBvG-audit plaatsgevonden, grondslag hiervoor vormen de KBvG Normen
In 2011 heeft de afdeling Facilitaire zaken de als doelstelling gestelde besparing behaald,
voor Kwaliteit. Deze zijn te vinden in de Verordening KBvG Normen voor Kwaliteit.
zowel door te bezuinigen op FTE’s als op de in te kopen goederen / diensten. Er zijn nieuwe
aan stabiliteit, de consument en het bedrijfsleven werden zo zorgvuldig in hun uitgaven
Strategische heroriëntatie
Doelstelling van de Normen voor Kwaliteit is onder andere het borgen van kwaliteit
contracten voor mobiele telefonie en kantoorartikelen afgesloten en de besparingen zijn
dat er minder betalingsverkeer plaatsvond en schulden liepen juist weer op. Net als in
In de loop van 2011 heeft GGN haar strategie herijkt. Deze heroriëntatie heeft geen
onder de beroepsgroep van gerechtsdeurwaarders. Hoewel het resultaat eerst pas in
direct zichtbaar. Er zijn ook nieuwe tenders uitgezet in 2011 voor andere diensten. In 2012
2010 zagen we een groei in de hoeveelheid werk voor onze branche.
wezenlijke wijzigingen gebracht in de strategische doelstellingen van GGN, maar heeft
boekjaar 2012 bekend is geworden, kan hier worden medegedeeld dat GGN voldoet aan
worden die tenders geëffectueerd en zal de focus nog meer liggen op inkoop, contract-
wel mede geleid tot een nadere aanscherping van de strategie. Vertaling van de strategische
de KBvG Normen voor Kwaliteit.
management en huisvesting. Daarnaast worden de facilitaire processen getoetst en zal
Nieuw griffiestelsel
doelstellingen naar meer operationeel niveau heeft door middel van coaching en scholing
Ook kregen we te maken met de gevolgen van het nieuwe griffierechtenstelsel (invoe-
van medewerkers, vorm gekregen. De strategie kreeg een concreet gezicht door de
Operations
ring in november 2010). Het leidde tot vaste tarieven voor bepaalde zaakcategorieën,
uitwerking van klantwaardeketens, waarin diverse procesketens worden beschreven per
In 2011 zijn de werkprocessen verder geoptimaliseerd. Met een aantal korte, gerichte
Finance
gerangschikt naar het financiële belang dat ermee gemoeid is. Het gevolg hiervan was
strategisch speerpunt. Onder andere door integrale samenwerking tussen de diverse
acties is er meer efficiency en is de kwaliteit van dienstverlening verbeterd. Het uniforme-
Binnen de afdeling Finance hebben de verschillende disciplines gedurende 2011 mede
dat de voorfinanciering voor de branche – en dus ook voor GGN - enorm toenam.
disciplines geeft GGN verder invulling aan een optimale klantbediening. De eerste
ren en standaardiseren van de processen heeft geresulteerd in het GGN-behandelplan
vorm gegeven aan het financieel beleid. Financial accounting, Management accounting
resultaten van dit werken in klantwaardeketens zijn bemoedigend. De kwaliteit van het
dat in 2012 in productie genomen kan worden. Het behandelplan zorgt ervoor dat de
en Treasury hebben kwalitatieve bijdragen geleverd die mede hebben geleid tot gedegen
afgeleverde werk verbetert en de efficiency neemt toe.
overeengekomen Service Level Agreements (SLA) met klanten behaald worden tegen een
onderbouwingen van beslissingen.
De KBvG en de BFT bevestigden dit en namen een eenduidig standpunt in: ‘Leg de voorfinanciering van gerechtsdeurwaarders aan banden’. Specifieke regelgeving op dit
de mogelijkheid tot centralisatie nader worden bekeken.
aanvaardbare kostprijs. In 2012 wordt het bewaken van de kwaliteit en de innovatie van
onderdeel is aanstaande. Ondertussen onderzoekt GGN voor zichzelf de mogelijkheden
Kernwaarden
de processen in alle waardeketens ondergebracht in de stafafdeling Ketenmanagement.
In 2011 is veel aandacht besteed aan de continue bewaking van de bewaarplicht; een
om de voorfinancieringslast te drukken.
GGN wil niet meer te lang als fusiebedrijf gezien worden. Noch door de buitenwereld,
Tot slot wordt opgemerkt dat Johan Vekemans uit de RvB is getreden en sinds 1 januari
absolute basisvoorwaarde voor het bestaansrecht van GGN. Daarnaast is er gewerkt aan
noch door medewerkers. Om dat te bewerkstelligen is het niet alleen nodig om processen,
2012 in de rol van Ketenmanager de nieuwe stafafdeling leidt.
efficiënter en effectiever cashmanagement en het doorlopend bewaken, analyseren en
systemen en structuren eenduidig vorm te geven. Een grote succesfactor is cultuur-
tijdig opleveren van financiële kengetallen en rapportages.
verandering. De organisatie moet voelen, ademen en handelen als één orgaan. In 2011
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
9
2 Corporate Governance Marketing en Sales
Dank aan onze medewerkers
Bestuur en Commissarissen van GGN onderschrijven de principes voor goed onder-
De afdeling Marketing heeft in 2011 het nieuwe merk- en huisstijlbeleid geïmplementeerd
In het afgelopen jaar hebben we samen weer een positief resultaat neer weten te zetten.
nemingsbestuur, zoals opgenomen in de Nederlandse Corporate Governance Code.
en een naamsbekendheidcampagne gevoerd. Het nieuwe team marketeers heeft een
Het was een bewogen jaar met veel veranderingen voor iedereen. Alle medewerkers
Centraal staat dat de onderneming, bestuurders en toezichthouders zich richten op
professionaliseringsslag gemaakt, onder andere met de oplevering van een interne
hebben hun inzet en betrokkenheid duidelijk getoond.
een op lange termijn gerichte continuïteit en maximalisering van het nut voor de bij
product-dienstcatalogus en de inrichting van een model voor marktonderzoek. Ook Sales
de onderneming betrokken partijen. Evenzeer geldt dat een evenwichtige en integere
boekte succes. Vrijwel alle klanten geven te kennen de samenwerking in 2012 te willen
Hoewel niet alle doelstellingen voor boekjaar 2011 zijn gerealiseerd, kijkt het bestuur
wijze van belangenbehartiging en onafhankelijk toezicht sleutelelementen zijn voor
continueren. Tevens is de Salesorganisatie erin geslaagd diverse nieuwe contracten te
met tevredenheid terug op de geleverde inspanningen. Het bestuur wenst daarvoor zijn
een goede relatie met de aandeelhouders. Een heldere en open communicatie levert
sluiten.
dank uit te spreken. Deze prestatie hebben geleid tot een aanzienlijke verbetering in de
hieraan een positieve bijdrage.
klantbediening en het resultaat. Hiermee zijn alle stakeholders van GGN gediend.
HRM
Compliance Officer
Het jaar 2011 stond in het teken van de harmonisatie van de arbeidsvoorwaarden.
In 2012 komt de strategie naar de werkvloer en gaan we samen verder met het unifor-
Binnen GGN is een Compliance Officer aangesteld. De Compliance Officer is een onaf-
Verschillende arbeidsvoorwaardelijke regelingen en verschillende pensioenregelingen
meren van de organisatie. Zowel in- als extern zetten we GGN als een geheel prominenter
hankelijke functionaris die rechtstreeks rapporteert aan de Raad van Commissarissen
moesten geharmoniseerd worden naar één nieuw arbeidsvoorwaardenbeleid. Daar-
op de kaart en daarvoor doen we ook komend jaar een beroep op ieders onvoorwaardelijke
en aan de voorzitter van de Raad van Bestuur. De Compliance Officer houdt toezicht op
naast is in juli 2011 gestart met de centralisatie van de personeel- en salarisadministratie.
inzet.
naleving van wet- en regelgeving waaronder de Corporate Governance Code. In 2011
In 2011 bedroeg het gemiddelde aantal FTE’s: 1.210.
heeft de Compliance Officer geen overtredingen geconstateerd of gemeld.
Dank aan onze opdrachtgevers
10
Bedrijfsbureau
We danken ook onze opdrachtgevers voor het in ons gestelde vertrouwen in onze
Algemene Vergadering van Aandeelhouders
Het Bedrijfsbureau is in 2011 verder uitgebouwd. De Project Management Organisatie
expertise op het gebied van creditmanagement. Luisteren en samenwerken waren
Minimaal één keer per jaar wordt de Algemene Vergadering van Aandeelhouders gehouden.
(PMO) is ondergebracht bij het bedrijfsbureau. Zo ook de bedrijfsonderdelen Privacy,
-en zijn- bepalende succesfactoren bij het zoeken naar optimale creditmanagement
De belangrijkste bevoegdheden van de Algemene Vergadering van Aandeelhouders zijn
Risicomanagement, Informatiebeveiliging en Kwaliteit. In 2011 heeft het Bedrijfsbureau
oplossingen. Door met onze opdrachtgevers als businesspartners op te treden, hebben
het vaststellen van de jaarrekening, het goedkeuren van de bestemming van het resultaat,
een aanzienlijke bijdrage geleverd aan het voldoen aan de strenge voorwaarden van de
we invulling gegeven aan die factoren en hebben we samen successen geboekt. In 2012
het verlenen van decharge aan de Raad van Bestuur voor het gevoerde beleid en aan de
ISO-9001-certificering en de KBvG-Normen voor Kwaliteit. Daarnaast heeft het bedrijfs-
houden we die lijn vast en bouwen we onze diensten nog verder uit, kwantitatief, maar
Raad van Commissarissen voor het gehouden toezicht, het vaststellen van de bezoldiging
bureau meegewerkt aan het bouwen van een Business Intelligence omgeving, met als
vooral ook kwalitatief.
van de Commissarissen, het goedkeuren van het beloningsbeleid voor het bestuur, het
producten een datawarehouse en een portal waarop rapporten worden gepubliceerd
benoemen van de Commissarissen en de accountant, het goedkeuren van de statuten-
met KPI-stuurrapporten.
wijzigingen en het verlenen van toestemming tot inkoop en uitgifte van aandelen.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
11
3 Profiel, strategie, beleid en doelstellingen 3.1 Profiel GGN
• advisering ter verbetering van creditmanagement processen, met het oog op het
GGN is de grootste creditmanagement organisatie in Nederland en met 28 vestigingen
• detachering van creditmanagers, creditcontrollers, debiteurenbeheerders en mede-
Het bestuur is verantwoordelijk voor de strategie en de uitvoering van het daaruit voort-
Organisatie
vloeiende beleid. Daarnaast is het bestuur verantwoordelijk voor de opzet en werking
GGN heeft met 28 vestigingen volledige landelijke dekking met eigen kantoren. De
van de interne risicobeheersing- en controlesystemen en de naleving van wet- en regel-
vestigingen zijn verdeeld in vier geografische regio’s waarbinnen de minnelijke incasso
werkers debiteurenbeheer;
geving. Het bestuur informeert de Raad van Commissarissen over de gang van zaken,
voor regionale klanten en de gerechtelijke incasso worden uitgevoerd, en één centrale
training en opleiding op het gebied van creditmanagement.
overlegt met de Commissarissen over belangrijke aangelegenheden en legt belangrijke
regio waar de minnelijke incasso voor landelijk opererende klanten wordt uitgevoerd.
voorkomen en oplossen van structurele incasso- en/of debiteurenproblemen; actief in het hele land. GGN biedt op landelijk niveau minnelijke incasso en gerechtelijke incasso binnen één organisatie, met eigen kantoren. Daarnaast kunnen bedrijven bij
•
GGN terecht voor het uit handen nemen van facturatie, volledig debiteurenbeheer,
besluiten voor aan de Raad van Commissarissen en/of de Algemene Vergadering van
Bij GGN werken per 31 december 2011 circa 1102 medewerkers, waarvan meer dan de
advies bij inrichten en/of verbeteren van het creditmanagement proces, detachering,
Juridische structuur
Aandeelhouders (via de vergadering van Participanten). Bestuursleden worden op basis van
helft als incassospecialist. Daarnaast zijn er 150 (kandidaat) gerechtsdeurwaarders en
training en opleiding. GGN ontvangt en int jaarlijks honderdduizenden vorderingen
GGN is ontstaan uit een krachtenbundeling van een aantal zelfstandige gerechts-
specifieke profielschetsen door de Raad van Commissarissen benoemd, na kennisgeving
55 juristen.
voor haar opdrachtgevers waaronder veel grote nationale en internationale bedrijven,
deurwaarder- en incassokantoren. Op 27 maart 2009 zijn de zes toenmalige partners
aan de Algemene Vergadering van Aandeelhouders.
non-profit organisaties en (semi-) overheidsinstanties.
gefuseerd tot GGN. De kantoorhouders zijn bij deze fusie aandeelhouder geworden in één organisatie, het huidige GGN.
Missie
resultaatverantwoordelijk. Het centraal georganiseerde GGN Support B.V. is verant-
De Raad van Commissarissen bestaat uit de heer A.H. Korthals (voorzitter), de heer
woordelijk voor het scheppen van de juiste voorwaarden voor het realiseren van de
GGN Mastering Credit: GGN optimaliseert de kasstroom van haar klanten door, op een
Eind 2011 heeft een herstructurering plaatsgevonden, wat inhoudt dat er een Raad
E. van Mastrigt (gerechtsdeurwaarder) en de heer P.W. van der Marel. De Raad van
doelstellingen. Zij faciliteert de samenwerking en de kennisuitwisseling tussen de werk-
maatschappelijk verantwoorde wijze, debiteurenrisico’s te voorkomen en terug te dringen.
van Commissarissen en Raad van Bestuur op GGN Holding N.V.-niveau is gevestigd. Op
Commissarissen heeft tot taak toezicht te houden op het beleid van het bestuur en op de
maatschappijen en ondersteunt hen onder meer op het gebied van Controlling, Facilitair,
pagina 30 is een schema opgenomen van de juridische structuur per 31 december 2011.
algemene gang van zaken in de vennootschap en de met haar verbonden ondernemingen.
ICT, HRM, Marketing en Communicatie. De decentrale aanpak bevordert het onderne-
Kernactiviteiten
12
In de structuur van GGN zijn de werkmaatschappijen in de vijf regio’s in hoge mate
Raad van Commissarissen
De Raad van Commissarissen staat het bestuur met adviezen terzijde. Bij de vervulling
merschap aan de basis en geeft de bedrijven de gelegenheid om klantgericht en alert
GGN biedt full service creditmanagement. Vanuit haar oorsprong als traditioneel
Directie en toezicht
van de taak richt de Raad van Commissarissen zich naar het belang van de vennoot-
te handelen.
gerechtsdeurwaarderkantoor kwamen in de jaren ’90 de incassowerkzaamheden in het
GGN is een structuurvennootschap met een Raad van Bestuur en een onafhankelijke
schap en de met haar verbonden ondernemingen. Gezien de omvang van de Raad van
minnelijke traject steeds meer tot ontwikkeling. Inmiddels kunnen opdrachtgevers bij
Raad van Commissarissen (het zogenaamde ‘two-tier’ bestuursmodel). Per 20 december
Commissarissen (drie leden) is er geen aparte audit-, benoeming- of remuneratiecommis-
GGN terecht voor alle werkzaamheden op het gebied van creditmanagement. Vanaf het
2011 is er zowel een Raad van Commissarissen en Raad van Bestuur op GGN Participaties
sie ingesteld, maar worden deze taken door de Raad als geheel uitgevoerd. Commissarissen
ontstaan van een betalingsverplichting tot de afronding ervan:
N.V.-als op GGN Holding N.V.-niveau. Omdat het hier gaat om een personele unie, brengt
worden op basis van specifieke profielschetsen door de Algemene Vergadering van
de herstructurering nauwelijks extra werkzaamheden en kosten met zich mee.
Aandeelhouders op voordracht van de Raad van Commissarissen benoemd, in de regel
• facturering, debiteurenadministratie en debiteurenbeheer (outscourcing door opdrachtgevers);
steeds voor een periode van vier jaar.
Raad van Bestuur
• pre-incasso (onder andere incassozegel en pre-incassobrief) gericht op versterking
De directie werd in 2011 gevoerd door de Raad van Bestuur bestaande uit de heer
van de interne debiteurenbewaking en snellere betaling van openstaande facturen;
H.J.G. Keizer (voorzitter), de heer M.A. van Etten (portefeuille Marketing & Sales), de heer
executeren van vonnissen (exploten en beslagleggingen) in de gehele fase;
J.H. Nootenboom (portefeuille Finance), mevrouw W. Toering (portefeuille Support) en
•
Op pagina 31 is het operationeel organigram opgenomen.
• internationale incasso, het innen van vorderingen van Nederlandse opdrachtgevers
de heer J.H. Vekemans (portefeuille Operations). Op 1 januari 2012 is de heer Vekemans
in het buitenland waarbij nauw wordt samengewerkt met incassopartners in
uit de Raad van Bestuur getreden en hij leidt sindsdien de stafafdeling Ketenmanagement.
Europa en daarbuiten;
3.2 Strategie en beleid JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
13
GGN heeft zijn strategie bepaald voor de komende jaren, maar beseft terdege dat een
geharmoniseerd en de werkprocessen worden steeds uniformer. Daarmee is de organisatie
De in 2009 en 2010 ingeslagen weg om te bouwen aan één GGN is in 2011 voortgezet.
strategie niet statisch is. Interne - en externe invloeden zullen ervoor zorgen dat GGN de
er nog niet. De basis is gelegd voor een professioneel HR-beleid en de doorontwikkeling
Uniformering van systemen en processen kreeg verder vorm. Strategische doelstellingen
strategie – daar waar nodig- continue bijstuurt. Het is duidelijk waar GGN als organisatie
is van start gegaan. In 2012 heeft GGN in kaart wie het in huis heeft, wat hun kwaliteiten
en ambities zijn tegen het licht gehouden en bekrachtigd in de GGN-strategie voor de
wil staan in 2015, maar de weg ernaar toe zal onderhevig zijn aan verandering. Ook
zijn en hoe er meer talent geworven kan worden en aan GGN gebonden kan worden.
komende jaren. De consistente lijn is hierin vastgehouden en de volgende strategische
voor 2012 geldt dat er duidelijke beleidslijnen uitgezet worden, maar dat er bijvoorbeeld
uitgangspunten gelden nog steeds:
nauwlettend in de gaten wordt gehouden welke macro-economische ontwikkelingen
De uitrol van onze strategie en het bijbehorende beleid verantwoordt GGN aan de
de financiële crisis met zich meebrengt. Afgelopen jaar namen de debiteuren- en
aandeelhouders die GGN deze taken toevertrouwen.
• GGN streeft, zelfstandig dan wel door middel van strategische samenwerking, naar leidende posities in haar marktgebieden; • GGN is voor opdrachtgevers een organisatie die in staat is om efficiënte en effectieve oplossingen aan te dragen; • GGN draagt voor haar opdrachtgevers bij aan een maximaal rendement uit ondernemen, indien mogelijk met klantbehoud, door hen als businesspartner op een maatschap-
kredietrisico’s toe en de verwachting is dat het einde daarvan nog niet in zicht is. Daarnaast wordt de voorfinancieringslast groter en het aantal aanbieders in de branche
Samengevat zijn onze strategische doelen voor 2012:
neemt toe. Echter, dat zijn allemaal zaken waar iedereen in de branche mee te maken
• verdere optimalisatie van de organisatie, door middel van vergaande uniformering
krijgt. GGN ziet de ontwikkelingen als uitgesproken kans om zich verder te profileren als expert en als kwalitatief vooraanstaande organisatie die te allen tijde waarmaakt wat het belooft.
en digitalisering van de bedrijfsprocessen, en • realisatie van de groeidoelstellingen van de organisatie, door middel van onder andere een innovatieve product portfolio.
pelijk verantwoorde wijze te ondersteunen bij het managen van debiteurenrisico’s; •
GGN staat voor onafhankelijk en integer gedrag;
Ook in 2012 blijft GGN met stakeholders in gesprek en speelt proactief in op hun de
• GGN hanteert voor debiteuren een verantwoorde en objectieve aanpak (intermediairrol)
wensen en behoeften. GGN signaleert trends en innoveert door diensten en producten
en is lokaal aanwezig en aanspreekbaar. GGN levert een inhoudelijke bijdrage aan
te ontwikkelen die passen bij een toekomstbestendig creditmanagementproces. GGN
het beheersbaar maken van de schuldenproblematiek in Nederland;
treedt op als maatschappelijk betrokken expert en adviseur en behandelt de klanten van
14
• GGN genereert voor haar participanten minimaal een marktconform (structureel) •
onze opdrachtgevers als eigen klanten door te luisteren en met hen mee te denken. Daar
rendement;
waar mogelijk zet GGN zijn kennis en ervaring in om de schuldenproblematiek terug te
GGN biedt een stimulerende en motiverende werkomgeving voor medewerkers.
dringen.
Vooruitzichten voor 2012 JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
15
Ook als werkgever ziet GGN een uitdagend jaar tegemoet. De arbeidsvoorwaarden zijn JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
4 Financieel Financiële gang van zaken
EBITA De EBITA in 2011 bedraagt EUR 11,3 miljoen tegenover EUR 10,2 miljoen in 2010
Omzet
hetgeen een stijging inhoudt van 10,3%. In de EBITA van 2010 is als gevolg van een
Het bruto-omzetresultaat in 2011 bedraagt EUR 100,1 miljoen en is daarmee ruim 5,3%
schattingswijziging in verband met de waardering van de onderlinge voorziening op het
hoger dan in 2010.
onderhanden werk een eenmalige bate opgenomen van EUR 0,9 miljoen. De EBITA is ten opzichte van de genormaliseerde EBITA 2010 met 21,0% gestegen.
Personeelskosten De personele kosten (inclusief fee en overige personele kosten) in 2011 bedragen EUR
Rentebaten en –lasten
63,7 miljoen. De personele kosten uitgedrukt in een percentage ten opzichte van het
De rentebaten in 2011 zijn uitgekomen op EUR 0,2 miljoen. (2010: EUR 0,4 miljoen) De
bruto-omzetresultaat bedragen 63,6% tegenover 2010 61,7%. De geplande besparingen
gemiddelde stand van de liquide middelen is EUR 27,8 miljoen (2010: EUR 34,9 miljoen).
op de personele kosten, als gevolg van ICT–projecten en het optimaliseren van de
De ontwikkelingen op de rentemarkt, met name de 3-maands-Euribor hebben ertoe
operationele processen sorteren effect vanaf de tweede helft 2011 en zullen in 2012
geleid dat er minder rentebaten en –lasten zijn gerealiseerd dan begroot.
verder zichtbaar worden. De rentelasten en aanverwante kosten in 2011 zijn uitgekomen op EUR 1,2 miljoen
Overige bedrijfskosten
(2010: EUR 1,7 miljoen).
De overige kosten bestaan onder meer uit huisvestingskosten, marketingkosten, auto-
16
kosten, kantoorkosten, algemene kosten en automatiseringskosten. Deze kosten bedragen
Vennootschapsbelasting
22,6% van het bruto-omzetresultaat. Het kostenniveau is in vergelijking met 2010
De effectieve belastingdruk in 2011 bedraagt EUR 2,6 miljoen. Deze relatief hoge belas-
(24,7%) relatief sterk gedaald. In absolute zin zijn de kosten met 0,8 miljoen gedaald.
tingdruk wordt veroorzaakt doordat de afschrijving van de immateriële vaste activa niet
De daling is met name veroorzaakt door de sterk verminderde externe inzet voor ICT-
aftrekbaar is voor de vennootschapsbelasting.
projecten. Daarnaast is de dotatie aan de voorziening declaraties sterk afgenomen door een incidenteel grote afboeking in 2010. Hiertegenover staat een toename van de
Nettowinst
advieskosten doordat we in 2011 extern zijn ondersteund bij de strategische heroriëntatie,
De nettowinst in 2011 bedraagt EUR 3,8 miljoen. Het netto rendement op het bruto-
de ontwikkeling van het GGN behandelplan en de harmonisatie van de arbeidsvoor-
omzetresultaat bedraagt 3,8% tegenover 3,1% in 2010.
waarden. Door de sterke stijging van de benzineprijzen en een toename van het aantal leaseauto’s zijn de autokosten relatief sterk gestegen.
Eigen vermogen/dividend Aan de Algemene Vergadering van Aandeelhouders zal in overeenstemming met de
“In onze financiële organisatie is de nadruk in 2011 nog meer komen te liggen op de controle en bewaking van onze financiën. We monitoren,
Afschrijvingen
statuten en het dividend beleid van GGN een voorstel tot dividend uitkering worden
analyseren en sturen daar waar nodig bij. GGN is daardoor voor haar
De totale afschrijvingslast in 2011 bedraagt EUR 6,1 miljoen, waarvan EUR 3,6 miljoen
gedaan. Tot de goedkeuring van het dividend voorstel wordt het dividend aangemerkt
stakeholders altijd een solide, betrouwbare partner.”
aan afschrijvingen op immateriële vaste activa en EUR 2,5 miljoen aan afschrijvingen op
als onverdeeld resultaat in het eigen vermogen. De solvabiliteit (eigen vermogen /
materiële vaste activa. De afschrijvingen van de immateriële activa zijn gebaseerd op
balanstotaal) bedraagt ultimo 2011 47,1%.
een economische gebruiksduur van 10 jaar en van 20 jaar. Een groot deel van de goodwill waarop wordt afgeschreven, is ontstaan bij de inbreng. De jaarlijkse afschrijvingen
De solvabiliteitsratio volgens het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders (hierna: GGDW)
bedragen een vast percentage van de aanschafwaarde.
komt per 31 december 2011 uit op: 42,3% (norm > 30%).
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
John Nootenboom, lid RvB, portefeuille Financiën
5 Marketing & Sales Werkkapitaal en geïnvesteerd vermogen
Ontwikkelingen gedurende het boekjaar
5.1 Marketing
Productmarketing en Marketing Intelligence op volle kracht
Het balanstotaal per 31 december 2011 bedraagt EUR 186,8 miljoen. Per 1 januari 2011
•
Het jaar is voor de afdeling Marketing & Communicatie begonnen met de introductie
De disciplines Productmarketing en Market Intelligence zijn in het begin van het jaar
bedroeg het balanstotaal EUR 197,7 miljoen. Het netto werkkapitaal bedraagt EUR 39,8
De continue verlieslatende deelneming GGN Incaso CZ is per 1 juli 2011 verkocht
van de nieuwe huisstijl. Alle uitingen – van gevelborden tot visitekaartjes – zijn in de
gestart. Voor Facturatie & Debiteurenbeheer is het businessplan, de businesscase en het
miljoen per ultimo 2011, een afname van EUR 13,0 miljoen ten opzichte van de situatie
aan haar statutair directeur. De entiteit is inmiddels geheel losgekoppeld van de
maanden januari en februari 2011 vernieuwd. Met de nieuwe descriptor ‘Mastering
plan van aanpak voor de implementatiefase uitgewerkt.
per 1 januari 2011. Dit wordt veroorzaakt door een agio-uitkering van EUR 15,0 miljoen
GGN organisatie.
credit’ onderstreept GGN dat we niet alleen incasso- en deurwaardersdiensten aanbieden,
Verkoop deelneming GGN Incaso CZ (Tsjechië):
ten behoeve van aflossing rekening-courant.
maar diensten in de hele Order to Cash keten. • Harmonisatie arbeidsvoorwaarden:
Kasstroom, financiering en investeringen
De harmonisatie van de arbeidsvoorwaarden is per 31 december 2011 afgerond.
De kasstroom uit operationele activiteiten in 2011 bedraagt EUR 15,4 miljoen. In 2011
bewaking is gereed. Dit betreft een interne inventarisatie over alle regio’s en aanbeveling Om de naamsbekendheid van GGN te vergroten is GGN een radiocampagne ‘Het echte
tot uniforme productbeschrijving met als doel: beloven wat we kunnen waarmaken en
verhaal’ gestart die ca. 600 keer op Radio 1, Radio 2 en BNR is uitgezonden.
waarmaken wat we beloven.
Kennispartner en onderzoek
Market Intelligence heeft met behulp van Marktview toegang gekregen tot een data-
is sprake geweest van een beheerst investeringspatroon. Er is voor ruim EUR 3,1 miljoen
• Aansprakelijkheidsstelling:
geïnvesteerd in materiële vaste activa. Na investeringen en financieringsactiviteiten
GGN Holding N.V. heeft zich vanaf 1 januari 2011 hoofdelijk aansprakelijk gesteld voor
is de liquiditeit in 2011 licht afgenomen van 1,7 (per 1 januari 2011) naar 1,5 (per
de uit rechtshandelingen van haar 100% dochtermaatschappijen, voortvloeiende
GGN heeft in 2011 wederom deelgenomen als kennispartner aan een reeks onderne-
base met 2 miljoen bedrijven. Dit is de basis voor de marktselecties voor telemarketing
31 december 2011). De verklaring voor de daling is gelegen in het feit dat ten gevolge
schulden in de zin van artikel 403, lid 1, sub f van Boek 2, Titel 9 van het Burgerlijk
merscongressen en in alle regio’s hebben diverse seminars en workshops voor klanten
en geeft inzicht in de positie van GGN in diverse branches en regio’s. Zo is Marktview ook
van de gestegen voorfinanciering steeds meer liquide middelen ’vast’ in het werkkapitaal
Wetboek.
en andere belanghebbenden plaatsgevonden. Verder heeft GGN voor de negende keer het
gebruikt voor het inzichtelijk maken van de speerpuntbranches.
is komen te zitten.
18
De ProductDienstCatalogus (PDC) voor Pré-Incasso, Minnelijk, Gerechtelijk en Schuld-
De liquiditeitsratio volgens het GGDW komt per 31 december 2011 uit op: 2,36 (norm > 1,25)
onderzoek ‘Zo betaalt Nederland’ gehouden en gepubliceerd. Zowel de inhoud van het • Tax Control Framework:
onderzoek, de verhoogde belangstelling voor betaalgedrag van de consument als het
In het kader van risicomanagement is in het boekjaar 2011 een start gemaakt voor
tijdstip van publicatie heeft geleid tot veel publiciteit.
het opzetten van een Tax Control Framework. Met dit systeem worden fiscale risico’s
Financiële risico’s.
eerder en beter inzichtelijk gemaakt en worden fiscale processen beter beheersbaar
Risico’s verbonden aan alle belangrijke soorten voorgenomen transacties alsook prijs-,
gemaakt.
krediet-, liquiditeits-, rente- en kasstroomrisico’s zijn continu beoordeeld. De toenemende voorfinanciering (het bevoorschotten van de in het proces te maken kosten), onder meer het gevolg van het nieuwe stelsel van griffierecht per 1 november 2010, heeft er toe geleid dat er een systeem van monitoring is opgezet om de voorfinanciering in kaart te brengen, te analyseren en hierop te sturen. Monitoring van de bewaarplicht en de liquiditeitspositie maakt hier integraal onderdeel van uit. Het benoemen van een treasurer, mede verantwoordelijk voor het volgen en bewaken van de liquiditeitsbegroting, stelt ons in staat tot voortdurende bewaking van de liquiditeit en het nemen van passende maatregelen. De noodzakelijke activiteiten ter identificatie, beoordeling en beheersing van overige financiële risico’s zijn gedurende 2011 opgenomen in het integrale risicomanagementprogramma. Om de fluctuaties in de voorfinanciering te kunnen opvangen is de bestaande rekening-courant faciliteit met EUR 5 miljoen verruimd tot EUR 10 miljoen.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
19
5.2 Sales
Gedurende het gehele jaar zijn zowel de Salesmedewerkers als de regionale Salesmanagers
Sales is in de sterk competitieve markt van credit management in 2011 succesvol
op professionele wijze getraind. De belangrijkste aandachtsterreinen waren de rol van
gebleken. Vrijwel alle klanten gaven te kennen de samenwerking met GGN in 2012 te
klanteigenaarschap en de realisatie van de regionale commerciële slagkracht.
willen continueren. Daarnaast is de salesorganisatie erin geslaagd nieuwe contracten te sluiten die een basis bieden voor een constante -wellicht stijgende- instroom van te
Business Development
behandelen dossiers voor 2012. De aanpak van 2011 met zogenaamde ‘speerpuntbranches’
In 2010 werd Business Development ingericht en in de loop van 2011 kreeg Product
is gedeeltelijk succesvol gebleken. Door gedegen marktonderzoek in 2012 zal een verbe-
Marketing professioneel vorm. Die ontwikkelingen zorgden ervoor dat Business
tering plaatsvinden in het bepalen van de voor GGN interessante branches.
Development in 2011 in staat was een aantal nieuwe initiatieven om te zetten in producten. Op het terrein van Bewindvoering zijn de noodzakelijke verkennende stappen
De Sales van de aanpalende diensten als detachering en academy is in onvoldoende
doorlopen. Deze dienst wordt vanaf 2012 vanuit een pilot doorontwikkeld tot een
mate gerealiseerd, waardoor bij de aanvang van Q4 gekozen is voor inrichting van
volwaardige productvorm.
toegewijd Sales team voor deze diensten. Verder is in de loop van 2011 gestart met de implementatie van een herziene salesorganisatie. Sales is meer gaan sturen op commer-
GGN Detachering
ciële KPI’s en het denken in waardeketens is geïntroduceerd.
GGN Detachering levert creditprofessionals aan organisaties die een (tijdelijk) capaciteitsprobleem hebben en/of kennis en advies nodig hebben. De mooie omzetgroei in
20
Cliënt Service Management (CSM)
2010 heeft zich ook in 2011 doorgezet. GGN Detachering heeft professionals mogen
Ook de CSM-afdeling slaat een vernieuwde weg in en is daarvoor in 2012 als strategische
leveren in onder andere de volgende branches: bancair, woningbouw, kinderopvang en nuts.
afdeling ingericht. CSM is gestart met strategisch accountmanagement voor de top-100klanten van GGN en vervult een cruciale rol als verbinding tussen de Marketing en Sales
GGN Academy
disciplines en de regio’s. CSM heeft bovendien een spilfunctie in de doelstellingen op
GGN Academy geeft gedegen opleidingen en trainingen om actuele kennis en optimale
commerciële KPI’s bij bestaande klanten evenals in de bewaking van financiële ratio’s in
vaardigheden aan te leren. In 2011 is succesvol het Werkcollege Huurrechten Huurincasso
bestaande contracten.
geïntroduceerd en hebben klantspecifieke trainingen plaatsgevonden. Voor interne medewerkers is een modulaire opbouwtraining gestart.
“In 2011 stond de professionalisering van de onze Marketing- en Salesafdelingen centraal. We hebben steeds beter zicht op de markt en de wensen van onze klanten en hun klanten. Meer dan ooit laten we bovendien één gezicht zien: GGN Mastering Credit.” Rinus van Etten, lid RvB, portefeuille Marketing & Sales
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
6 ICT In 2011 is de planning voor ICT geconcretiseerd in een gezamenlijk opgesteld en geac-
GGN-behandelplannen
cordeerd informatieplan. Dat plan beschrijft de ambities van GGN die samen met een
Na een ruime tijd van automatisering van werkstappen is in 2011 met GGN-behandel-
gap-analyse leiden tot de wens voor een nieuw productieplatform. Parallel daaraan
plannen een stap gezet in de richting van integrale en uniforme procesbenadering.
besteedt het plan aandacht aan verbeteringen in de periferie van het bestaande,
De uitwerking van deze landelijke processen gaat GGN helpen te komen tot één landelijk
centrale informatiesysteem Eurodossier. De analyse van het productieproces resulteerde
productieapparaat met transparante sturing, te delegeren verantwoordelijkheden en
in het ontwerp en invoering van GGN-behandelplannen.
normen die service levels borgen. De aandacht voor waardeketens en introductie van procesgroepexperts zal leiden tot een landelijk uniforme functionele inrichting en
Kostenniveau ICT
bewaking van processen. Dit zal de invoering van GGN-behandelplannen ondersteunen.
De ICT- kosten zijn goed voorspelbaar en transparant gemaakt. Uit een benchmark-
De implementatie daarvan zal een zeer groot deel van 2012 in beslag gaan nemen.
onderzoek - uitgevoerd door Stichting Netwerk Gerechtsdeurwaarders (SNG)- kwam naar voren dat het kostenniveau van de afdeling ICT bij GGN gemiddeld is en de kwaliteit
Verbeteringen in de periferie
omvangrijk ten opzichte van andere incassobureaus en gerechtsdeurwaarders.
Rondom het huidige productiesysteem Eurodossier bestaan verschillende aanverwante systemen. De koppeling met CRM is onderzocht en er is voor gekozen is om eerst de
22
Lange termijn vernieuwing
processen binnen Commercie (Sales & Marketing) uit te werken binnen CRM. In 2011 is
In de zomer van 2011 zijn de eerste stappen gezet om tot een nieuw informatiesysteem
de eerste versie van een landelijk debiteurenportaal live gegaan, uiteraard met uitvoerige
te komen. Na het vaststellen van toekomstige processen, producten en systeemeisen,
controle op de beveiliging.
is een short list van leveranciers gevraagd om eerste informatie. Begin 2012 volgt de selectie van één leverancier waarmee een zogenaamd proof of concept wordt gedaan.
Verder werd het nieuwe opdrachtgeversportaal in 2011 voorzien van nieuwe, veel-
Vervolgstappen zijn telkens goed afgebakend en nauw afgestemd om eventuele risico’s
belovende technologie waardoor we realtime inzicht kunnen bieden in dossiers. In 2012
te beperken. Om die reden zal in 2012 de feitelijke implementatie beperkt worden tot
zal de uitrol plaatsvinden en kunnen self service diensten worden aangeboden.
facturatie en debiteurenbeheer. Een derde verbetering was de overgang op één telefooncentrale, waarmee de efficiëntie en bereikbaarheid verbeterden en de kosten aanzienlijk afnamen. De telefooncentrale is in januari 2012 in gebruik genomen en om die reden op balans opgevoerd als zijnde ‘activa in uitvoering’.
“GGN is voortdurend aan de slag om de operationele processen verder te verbeteren. Klantsignalen en het monitoren van resultaten zijn de input voor innovaties die leiden tot nog betere rendementen en snellere doorlooptijden. Dat is ons beleid in 2012, 2013 en alle jaren die volgen!” Johan Vekemans, lid RvB, portefeuille Operations
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
7 HUMAN RECOURCES Harmonisatie arbeidsvoorwaarden
Invoering
Het meest omvangrijke HR-project in 2011 was de harmonisatie arbeidsvoorwaarden.
In de periode tussen 30 juni 2011 en 1 september 2011 zijn de medewerkers in de
In 2010 hebben we een aanloop hier naartoe genomen, door het opzetten van een
gelegenheid gesteld bezwaar te maken tegen de voor hen geldende harmonisatie. Op 31
functiehuis - van 300 naar 90 functieprofielen- en het bepalen van de arbeidsvoorwaar-
december was een zeer grote meerderheid van de medewerkers akkoord met de harmoni-
delijke kaders. In 2011 kende de totale harmonisatie arbeidsvoorwaarden drie fasen;
satie arbeidsvoorwaarden.
(1) het ontwerpen en inrichten van het arbeidsvoorwaardenbeleid en de harmonisatiemaatregelen, (2) het communicatietraject en (3) de invoering.
Personeels- en salarisadministratie Per 1 juli 2011 zijn we gestart met de inrichting van een centrale personeels- en
Arbeidsvoorwaardenbeleid en harmonisatiemaatregelen
salarisadministratie (PSA). Hiermee zijn alle administratieve HR taken vanuit de regio over
RvB en de centrale ondernemingsraad (hierna: COR) hebben in 2011 bepaald hoe het
gegaan naar een centraal service center. Dat leidt tot een kostenbesparing en maakt ook
totale arbeidsvoorwaardenbeleid ingericht moest worden. Dat resulteerde in het GGN
een meer professionele dienstverlening mogelijk.
Handboek Arbeidsvoorwaarden. Dit bevat alle uniforme arbeidsvoorwaardelijke afspraken. De diversiteit aan arbeidsvoorwaarden en pensioenregelingen die begin 2011 bestonden,
De ruimte die hierdoor in de regionale HR-afdelingen ontstond, is naast een reductie in
moest – voor de medewerkers gelijkwaardig en budgettair neutraal – geharmoniseerd
de bezetting vertaald in de professionalisering van de HR-rol in de organisatie: van reac-
worden naar het nieuwe arbeidsvoorwaardenbeleid. Om dat te realiseren hebben de RvB
tief faciliterend, naar proactief adviserend.
en de COR een reeks van harmonisatiemaatregelen bepaald.
24
Na de basis komt de inhoud Communicatie
Nu met de harmonisatie arbeidsvoorwaarden een basis is gelegd voor één GGN als werk-
Leidinggevenden kregen het complete harmonisatiepakket als eerste gepresenteerd
gever, bouwen we verder aan het inhoudelijke personeelsbeleid.
en zijn getraind in het toelichten van de harmonisatie en het omgaan met weerstand. Daarna werd elke vestiging bezocht voor een presentatie aan de medewerkers en zijn
We hebben daarmee in 2011 een begin gemaakt, door met een zogenaamde ‘vloot-
medewerkers geïnformeerd via digitale nieuwsberichten. Op 30 juni 2011 ontving
schouw’ te inventariseren wat we op personeel vlak aan kennis en ervaring in huis hebben.
iedereen een papieren informatiepakket met daarin een uitleg bij de harmonisatie- en
Als een logisch gevolg op het salarisbeleid in de nieuwe arbeidsvoorwaarden, is met
pensioenregelingen en het Persoonlijk Arbeidsvoorwaardenoverzicht.
de COR een nieuw beoordelingssysteem ontwikkeld. Daarbij hebben we onder meer
“In 2011 bepaalden we onze strategische doelstellingen voor de
gebruikgemaakt van de uitkomsten uit een enquête onder een grote groep medewerkers
komende jaren en vertaalden die door naar alle niveaus in onze
en leidinggevenden.
organisatie. Iedereen krijgt de kans zijn visie op de werkprocessen te geven. Bij onze medewerkers ligt immers onze kennis en expertise en door daar gebruik van te maken, bouwen we werkelijk samen aan onze organisatie. Ons gezamenlijke doel: continu verbeteren voor onze klanten.” Wilma Toering, lid RvB, portefeuille Support
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
8 Risicomanagement Hiermee is de weg vrij gemaakt voor een verdere professionalisering van ons werkgever-
GGN definieert een risico als volgt: “Een risico is de kans op een gebeurtenis die
Cyclische toetsing beheersmaatregelen
schap. In 2012 zal HR een bijdrage leveren aan de optimalisatie en uniformering van de
effect kan hebben op het behalen van doelstellingen.” Risicomanagement is daarom een
Net als in 2011 worden de potentiële strategische, tactische en operationele risico’s in
werkprocessen. Tegelijk wordt gebouwd aan het instrumentarium voor een professioneel
essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering van GGN. GGN ziet de essentie van risico-
2012 periodiek op actualiteit en de beheersmaatregelen op effectiviteit getoetst. Zo
HR-beleid. Dat zal voor een belangrijk deel gericht zijn op talentmanagement, maar ook
management als manier om:
bewaken we de kwaliteit van de getroffen beheersmaatregelen en zorgen we ervoor dat
de verzuimbegeleiding krijgt daarin nieuwe aandacht.
•
haar doelstellingen te bereiken;
de maatregelen up to date blijven.
•
beslissingen goed te ondersteunen;
Kern- en stuurgetallen
•
goede stuurinformatie ter verkrijgen en daardoor;
De werking van het interne risicomanagementproces wordt door de afdeling risicoma-
In het Sociaal Jaarverslag zijn de eenduidige HRM-cijfers voor de hele organisatie
•
te komen tot betere bedrijfsvoering en continuïteit.
nagement en compliance bewaakt. Dit geldt eveneens voor het toezicht op de naleving
opgenomen. Daaruit destilleren we de volgende kerncijfers: •
Gemiddeld aantal medewerkers
In 2011 bedroeg het gemiddeld aantal medewerkers 1526 en het gemiddeld aantal FTE’s 1210. Ongeveer een derde van de medewerkers zit in 2011 in de leeftijdscategorie
van relevante wet- en regelgeving en de werking van de interne regels en gedragscodes. Door risico’s te onderkennen en te monitoren zal GGN in staat zijn om een afweging
Het risicomanagementproces wordt structureel geborgd door middel van centrale en
te maken tussen rendement enerzijds en voorkomen dan wel beheersen van risico’s
decentrale risicocoördinatoren. Voor alle typen risico’s zijn verantwoordelijkheden in de
anderzijds.
organisatie (RvB, regio-, staf- en vestigingsmanagement) belegd. Hierdoor ontstaat een
van 25-34 jaar. •
Ziekteverzuim
Het ziekteverzuim in 2011 bedroeg over heel GGN rond de 5%. Er zijn regionaal verschillen te constateren.
26
juiste focus op de verschillende typen risico’s van GGN.
Inventarisatie leidt tot effectief beheersprogramma In 2011 is het integraal risicomanagement - dat in 2010 tot stand is gekomen-
Risicobereidheid
verder uitgebouwd. In 2010 brachten we de strategische, tactische en operationele
GGN streeft naar een sterke focus op kwaliteit, consistentie (uniforme en optimale
• Loonsom
risico’s (waaronder onder andere financiële, juridische, product-, personeels-, imago- en
werkprocessen) en financiële discipline. De RvB stimuleert de verschillende regio’s van
De loonsom is in 2011 ten opzichte van 2010 gestegen. Dit is deels verklaarbaar
veiligheidsrisico’s) al in kaart. Aan de hand van die risico-inventarisatie is in 2011 op alle
GGN te zoeken naar mogelijkheden voor omzetgroei en kostenbesparingen en daarbij
door de loonstijgingen en voor een ander deel door toename van het personele
niveaus van de GGN-organisatie een effectief beheersprogramma opgesteld en gedeel-
beheersbare risico’s te nemen.
bestand.
telijk uitgevoerd. Bij belangrijke projecten maken projectleiders bijvoorbeeld gebruik van risicoanalyses. Door het vooraf opstellen van een effectief beheersprogramma en het
Belangrijke uitgangspunten die hierbij mede van belang zijn voor GGN:
tussentijds evalueren van de projectrisico’s wordt de kans op de realisatie van de doel-
• onnodige risico’s die van invloed zijn op de kwaliteit van de dienstverlening vermijden;
stellingen van het project verhoogd.
•
volledig voldoen aan alle wettelijke vereisten;
• strikte regels toepassen ter voorkoming van het falen van het interne risicoDe bestaande instrumenten, die een blijvende en structurele focus op risicobeheersing
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
managementproces en de controlesystemen;
mogelijk maken, zijn doorontwikkeld. Het risicomanagement systeem is in het jaar 2011
•
het voeren van een sterk financieel beleid;
verder uitgebouwd en zal in 2012 verder worden geoptimaliseerd.
•
belangrijke projecten beheersbaar uitvoeren, en
•
het volledige creditmanagement pakket aan diensten blijven aanbieden.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
27
9 Maatschappelijk verantwoord ondernemen
10 Bestuursverklaring
GGN staat met zijn dienstverlening middenin de maatschappij en vindt zelf, net als
Maar GGN gaat verder en besteedt aandacht aan alle aspecten van maatschappelijk ver-
Het bestuur verklaart naar beste weten:
zijn stakeholders, dat het als marktleider een maatschappelijke verantwoordelijkheid
antwoord of betrokken ondernemen. GGN brengt met name het sociale aspect (‘People’)
• dat de jaarrekening een getrouw beeld geeft van de activa, de passiva, de financiële
heeft: transparant, ethisch en maatschappelijk verantwoord handelen met oog voor alle
van maatschappelijk verantwoord ondernemen in de praktijk, vanuit de overtuiging dat
positie en de winst van GGN en de gezamenlijk in de consolidatie opgenomen
belanghebbenden en de omgeving waarin GGN acteert. Als belanghebbenden ziet GGN:
dit het aspect is waarop GGN het verschil kan maken. GGN heeft zich in 2011 gebogen
opdrachtgevers, debiteuren, leveranciers en medewerkers.
over de vraag hoe zij bij kan dragen aan het oplossen van sociaal-ethische vraagstukken
• dat het jaarverslag een getrouw beeld geeft omtrent de toestand op de balans-
ondernemingen;
zoals armoedebestrijding en educatie. Een eerste concrete uitwerking van zo’n oplossing
datum, de gang zaken gedurende het boekjaar van GGN en de gezamenlijk in de
Twee kernwaarden van de vier kernwaarden van GGN, integer en betrokken, zijn onder
is het GGN Kasboek dat in 2011 in samenwerking met Annemarie van Gaal werd uitge-
consolidatie opgenomen ondernemingen.
meer ontstaan vanuit de gevoelde maatschappelijke verantwoordelijkheid. Deze waarden
bracht. Dit Kasboek, dat uitgaven en inkomsten ouderwets op papier inzichtelijk maakt,
moeten zichtbaar én voelbaar zijn in alle gedragingen en cultuur van het hele bedrijf;
wordt in de dagelijkse praktijk door de gerechtsdeurwaarders van GGN uitgereikt aan
op alle niveaus. Met behulp van doelgerichte projecten wordt dit intrinsiek verankerd
mensen die hulp kunnen gebruiken bij het op orde krijgen van hun financiële huishouding.
binnen en buiten de organisatie.
Oorspronkelijk bedoeld als praktisch hulpmiddel voor de eigen debiteuren, bleek het
’s Hertogenbosch, 3 april 2012,
GGN Kasboek na de introductie in te spelen op een veel grotere vraag. Consumenten, Uiteraard besteedt GGN aandacht aan het milieu als onderdeel van MVO-beleid. GGN
hulpinstanties voor diverse doelgroepen en bedrijven klopten spontaan aan bij GGN om
Raad van Bestuur GGN
doet dit door steeds bewuster om te gaan met zaken zoals de verwarming en koeling van
het Kasboek te bestellen.
H.J.G. Keizer (voorzitter)
haar kantoorpanden, papiergebruik en de keuze voor energiezuinige leaseauto’s.
28
M.A. van Etten In 2012 zal GGN inzetten op het verder invullen van haar verantwoordelijkheid bij het
J.H. Nootenboom
terugdringen van de schuldenproblematiek in Nederland en educatie daarover. Hierbij
Mw. W. Toering
zal ze nadrukkelijk de samenwerking opzoeken met maatschappelijke organisaties en bedrijven die hetzelfde doel (willen) dienen.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
29
Juridische structuur Beheersmaatschappij
GGN Limburg
Operationeel organigram 2011 GGN Brabant
Tijhuis & Partners
Swier & Van der Weij-
Maas-Delta
GGN Van Mastrigt &
Toetreders GGN B.V.
Beheer B.V.
Beheer B.V.
Beheer B.V.
den Holding B.V.
Holding B.V.
Partners Beheer B.V.
KvK: 17246665
KvK: 14087747
KvK: 17211088
KvK:08152420
KvK: 33291971
KvK: 24230058
KvK:27339802
Raad van Commissarissen
Compliance Officer
Stichting Administratiekantoor GGN Raad van Bestuur
KvK: 17247072 GGN Participaties N.V.
Voorzitter
Bestuurslid
Bestuurslid
Bestuurslid
Bestuurslid
Raad van Bestuur
Operations
Marketing en Sales
Finance
Support
Corporate Manager
Manager Financial
Stafhoofd
New Business
Accounting
ICT
Manager
Stafhoofd
Management
HRM
KvK:17247084 Corporate Manager
GGN Holding N.V.
Sales
KvK:17240971
Corporate Manager Marketing en Communicatie
regioteam I
GGN Regio I
30
GGN Regio II
GGN Regio III
GGN Regio IV
GGN Regio V
GGN Regio VI
Costcenter
GGN Noord-West
GGN Zuid-West- en
GGN Zuid-Nederland B.V.
GGN Noord-Oost
GGN Incasso B.V.
GGN International
GGN Support B.V.
Nederland B.V.
Midden Nederland B.V.
KvK:17139895
Nederland B.V.
KvK:18063072
Credit Management
(voorheen GGN
KvK:34227795
KvK:24456598
B.V. KvK:17197560
Holding B.V.)
KvK:08094602
KvK:18063073
100% belang
25% belang
Regio directeur
Regio manager
Regio manager
Regio manager
Regio manager
Regio I
Ambtelijk
incasso
Financial Services
Sales
GGN Financial Services
Deurwaarders
B.V. KvK:18063074
Sommelsdijk B.V.
Communicatie
Accounting
regioteam II Regio directeur
Regio manager
Regio manager
Regio manager
Regio manager
Stafhoofd
Regio II
Ambtelijk
incasso
Financial Services
Sales
Facilitair Manager
regioteam III
100% belang
Maas-Delta
Marketing
GGN International
Corporate Finance
Regio directeur
Regio manager
Regio manager
Regio manager
Regio manager
Stafhoofd
Regio III
Ambtelijk
incasso
Financial Services
Sales
Bedrijfsbureau
Credit Management
regioteam IV
B.V. KvK:17197562
KvK:24360627
Regio directeur
Regio manager
Regio manager
Regio manager
Regio manager
Regio IV
Ambtelijk
incasso
Financial Services
Sales
regioteam V
Handelsnaam
Rolwaro B.V.
GGN Detachering B.V.
KvK:24131822
KvK:24228740
Handelsnaam
Handelsnaam
Handelsnaam
Handelsnaam
Handelsnaam
Handelsnaam
GGN Tijhuis & Partners
idem
GGN Swier & Van der Weijden
GGN Maas-Delta
GGN Brabant
idem
idem
GGN Alkmaar
GGN van Mastrigt & Partners
GGN Limburg
idem
idem
GGN Almere
GGN Utrecht
GGN Zeeland
idem
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
Regio directeur
Regio manager
Regio manager
Regio manager
Regio V
incasso
Financial Services
Sales
Detachering
Vestigingsmanager
Vestigingsmanager
Vestigingsmanager
Vestigingsmanager
Vestigingsmanager
Vestigingsmanager
A
B
C
D
E
F
INTERNATIONAL TEAM Directeur Internationaal
Ambtelijk
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
Incasso
Financial Services
Sales
Academy
31
JAARREKENING
COLOFON
In dit jaarverslag hebben wij de kerncijfers met betrekking tot het boekjaar 2011
GGN HOLDING N.V.
vermeld op pagina 5. De volledige jaarrekening kunt u inzien op onze website:
Statutair gevestigd te ‘s Hertogenbosch, Nederland Stationsplein 50
www.ggn.nl/jaarrekening2011
5211 AP ‘s Hertogenbosch Postbus 1600 5200 BR ‘s-Hertogenbosch t
073 518 11 11
f
073 518 11 22
Ontwerp, concept & realisatie Bloemendaal in Vorm www.bloemendaalinvorm.nl
Drukwerk Drukkerij van de Water www.vandewater.nl
32
33 Fotografie Frans Strous www.strousfotografie.nl
Oplage 250 exemplaren
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
JAARVERSLAG 2011 - GGN HOLDING N.V.
