IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT TELKOM 4.1.1. Sejarah PT TELKOM PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan perusahaan penyelenggara bisnis Telecommunication, Information, Media dan Edutainment terbesar di Indonesia. TELKOM didirikan pada tanggal 23 Oktober 1856 dengan nama Post en Telegraafdienst, tepat saat dioperasikannya layanan telekomunikasi pertama dalam bentuk pengiriman telegraf dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor) dan merupakan badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf pada masa pemerintahan kolonial Belanda. Pada tahun 1906, pemerintah kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT). Pada tahun 1961 status jawatan tersebut diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi) pada tahun 1965. Tahun 1974 PN Telekomunikasi menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional dan international. Perumtel menjadi perusahaan perseroan Telekomunikasi Indonesia (PT TELKOM) berdasar PP no. 25 tahun 1991. Hingga
saat
ini
TELKOM
telah
mengalami
berbagai
transformasi. Transformasi terakhir sekaligus yang disebut dengan NEW TELKOM
Indonesia
adalah transformasi
dalam
bisnis,
infrastruktur, sistem dan model operasi dan transformasi sumber daya manusia yang diluncurkan pada akhir tahun 2009. TELKOM juga memiliki tagline baru yaitu, “The World in Your Hand.” Budaya baru yang dimiliki oleh PT TELKOM adalah komitmen, spirit, promise, product and service quality dan service culture. PT TELKOM juga berusaha untuk terus meningkatkan citra perusahaan
37
maupun produknya di mata seluruh stakeholder dengan cara memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan dibandingkan operator manapun yang pernah dikenal atau dirasakan oleh pelanggan. Sampai dengan 31 Desember 2008 jumlah pelanggan TELKOM terdiri dari 68,6 juta pelanggan yang terdiri dari pelanggan telepon tidak bergerak kabel sejumlah 8,6 juta, pelanggan telepon tidak bergerak nirkabel sejumlah 12,7 juta pelanggan dan 65,3 juta pelanggan jasa telepon bergerak (Telkom, 2009). Dengan pencapaian dan pengakuan yang diperoleh TELKOM, penguasaan pasar untuk setiap portofolio bisnisnya, kuatnya kinerja keuangan, serta potensi pertumbuhannya di masa mendatang, TELKOM dapat menjadi salah satu model korporasi terbaik Indonesia. 4.1.2. Visi dan Misi PT TELKOM a. Visi Visi dari PT TELKOM adalah “To become a leading InfoCom player in the region”. TELKOM berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik. b. Misi Misi dari PT TELKOM adalah " One Stop InfoCom services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation ". TELKOM memberikan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan bermutu, dengan harga kompetitif. TELKOM akan mengelola bisnis melalui praktekpraktek terbaik dengan mengoptimalkan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.
38
Dengan visi dan misi yang dimiliki oleh PT TELKOM, diharapkan perusahaan dapat menjadi salah satu korporasi terbaik yang berada di Indonesia maupun di kawasan Asia yang dipercaya oleh seluruh stakeholder. Selain memiliki mutu yang baik dalam hal layanan dan produknya, PT TELKOM juga memiliki citra positif yang menunjukkan potensi pertumbuhan di masa yang akan datang. 4.1.3. PT TELKOM Kandatel Bekasi dan Plasa TELKOM Bekasi PT
TELKOM
memiliki
kantor
daerah
telekomunikasi
(Kandatel) yang tersebar di seluruh kota di Indonesia, salah satunya adalah Kandatel Bekasi yang berlokasi di Jalan Raya Tembaga No.4, Rawa Tembaga, Bekasi. Bekasi merupakan salah satu kota besar di mana internet sudah menjadi hal penting dan merupakan bagian dari kehidupan sehari-hari. Kantor sekretariat TELKOM Bekasi dan Plasa TELKOM berada di pusat kota, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat. Sekretariat PT TELKOM Bekasi berupa gedung yang terdiri dari empat lantai. Lantai dasar merupakan tempat bagi Unit Security and Service (USAS). Lantai satu dan lantai dua adalah kantor sekretariat Kandatel, bagian customer dan bagian keuangan. Lantai tiga merupakan bagian Sumber Daya Manusia dan lantai empat adalah bagian logistik. Kegiatan operasional PT TELKOM Kandatel Bekasi didukung oleh tersedianya 37 unit mobil yang siap dipakai. Di wilayah Bekasi terdapat dua kantor pelayanan di Kabupaten Bekasi yaitu di Cikarang dan Cibitung, serta di Kota Bekasi yaitu di Ruko KCC Bekasi Barat. Plasa TELKOM merupakan tempat di mana segala bentuk pelayanan pelanggan dilakukan, mulai dari permintaan pemasangan produk, pembelian produk, pembayaran tagihan, pencarian informasi dan penanganan keluhan. Plasa TELKOM Bekasi yang dijadikan tempat penelitian terdapat di Ruko KCC Blok A5 No. 3,4,5 Bekasi dan berdekatan dengan sekretariat Kandatel Bekasi. Plasa ini terdiri dari tiga lantai. Di lantai satu terdapat lobi utama dan merupakan tempat pelayanan untuk semua produk TELKOM yang terdiri dari tujuh customer service. Pada lantai dua terdapat tempat pelayanan khusus
39
untuk produk Speedy. Lantai tiga merupakan back office Plasa TELKOM yang terdiri dari bagian pengelola, administrasi keuangan dan pelaporan. Dalam sehari jumlah pelanggan yang datang ke Plasa TELKOM sekitar 600 orang untuk penanganan seluruh produk dan layanan. Sedangkan pelanggan yang datang untuk mengurus layanan Speedy berjumlah sekitar 150-200 orang per hari dan ramai pada tanggal 15-19 setiap bulannya. 4.2. Struktur Organisasi PT TELKOM Kandatel Bekasi Organisasi PT TELKOM Kandatel Bekasi dipimpin oleh seorang General Manager. Posisi di bawah General Manager adalah Deputy GM yang menjadi atasan dari seluruh manajer yaitu manajer Business Performance,
manajer
Customer
Care,
manajer
Access
Network
Maintenance, manajer Access Network Operational, manajer fixed phone sales, manajer Data dan Value Added Pelayanan (VAS) Sales, serta manajer General Supporting. Semua manajer memiliki asisten-asisten manajer yang menangani hal-hal yang lebih spesifik di dalam divisi. Produk Speedy secara khusus dikelola oleh divisi Data dan VAS Sales dan dalam pelaksanaan kegiatan operasional dipimpin oleh Asisten Manajer Data, Internet Sales dan Promotion. Struktur organisasi secara keseluruhan dapat dilihat pada Lampiran 4. 4.3. Gambaran Umum TELKOM Speedy PT TELKOM adalah perusahaan penyedia layanan akses internet terbesar di Indonesia yang menyediakan berbagai mode layanan akses internet yang terhubung langsung ke pelanggan baik yang berbasis kabel (wireline) tembaga dan serat optik maupun nirkabel (wireless) dengan basis teknologi GSM (kartuHalo, Simpati, As) dan CDMA (Flexi Classy dan Trendy). Speedy adalah merek dari layanan akses internet end-to-end untuk penggunaan residensial atau bisnis kecil dan menengah yang berbasis akses kabel tembaga yang menggunakan teknologi Asymmetric Digital Subscriber
40
Line (ADSL), sehingga internet dapat diakses melalui komputer rumah dengan jaringan telepon. Jumlah pelanggan TELKOM Speedy di daerah Bekasi pada tahun 2009 mencapai 56.000 pelanggan. Selain sebagai penyedia layanan akses internet dan memiliki backbone domestik terbesar, TELKOM juga merupakan penyedia layanan gateway international terbesar di tanah air dengan kapasitas gateway international saat ini lebih dari 30 Gbps dengan angka pertumbuhan yang sangat tinggi. Tingginya pertumbuhan ini dimulai sejak hadirnya Speedy pada tahun 2004 yang menghasilkan lonjakan trafik internet yang sangat besar. Di akhir tahun 2009, Speedy memberikan tawaran kepada pelanggan untuk dapat menggunakan Speedy dengan bonus free modem atau free abonemen. Dengan menggunakan paket free abonemen (Tabel 6), pelanggan bebas dari biaya abonemen pada bulan pertama dan harga modem yang ditawarkan adalah Rp 99.000. Dengan menggunakan paket free modem (Tabel 7), pelanggan akan mendapatkan modem secara gratis. Tabel 6. Daftar tarif Telkom Speedy berdasarkan paket free abonemen Paket Speedy
Kecepatan (up to)
Mail 1 Mbps Chat 1 Mbps Family 384 kbps Load 512 kbps Game 1 Mbps Executive 2 Mbps Biz 3 Mbps Sumber : Telkom, 2010
Abonemen tarif normal 75.000 145.000 195.000 295.000 645.000 995.000 1.695.000
Abonemen bulan ke 2 s/d ke-4 75.000 110.000 125.000 176.000 330.000 725.000 1.200.000
Kuota (jam/bulan) 15 50 Unlimited Unlimited Unlimited Unlimited Unlimited
Kelebihan pemakaian (Rp/menit) 75 25 Unlimited Unlimited Unlimited Unlimited Unlimited
Tabel 7. Daftar tarif Telkom Speedy berdasarkan paket free modem Paket Speedy
Kecepatan (up to)
Abonemen tarif normal 195.000 295.000 645.000 995.000 1.695.000
Abonemen bulan ke 2 s/d ke-4 125.000 176.000 330.000 725.000 1.200.000
Family* 384 kbps Load* 512 kbps Game 1 Mbps Executive 2 Mbps Biz 3 Mbps Sumber : Telkom, 2010 Keterangan :*Setelah kuota mencapai 3 GB kecepatan kbp
Kuota (jam/bulan)
Jenis Modem
Unlimited Unlimited Unlimited Unlimited Unlimited
1 Port 1 Port Wireless Wireless Wireless
diturunkan menjadi 128
41
4.4. Faktor-Faktor CEM TELKOM Speedy pada PT TELKOM Kandatel Bekasi a. Produk Pada permasalahan CEM yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan dalam menggunakan suatu produk, terdapat beberapa hal penting yang menjadi pertimbangan pelanggan ketika menggunakan produk Speedy, adalah : 1) Fungsi yang didapatkan saat menggunakan produk, yaitu kecepatan dalam mengakses internet dengan menggunakan komputer yang terhubung dengan sambungan telepon yang berada di rumah. 2) Perbandingan dengan produk pesaing yang memiliki fungsi sama, baik produk akses internet melalui sambungan telepon rumah yaitu Fastnet (First Media) maupun produk yang mobile seperti IM2, Telkomsel Flash, Mobi dan lain-lain. 3) Pelayanan gangguan selama produk digunakan. Jika mengalami gangguan terhadap produk, pelanggan dapat menguhubungi call center 147 dan petugas akan langsung datang ke rumah pelanggan untuk melakukan perbaikan. Pada produk Speedy tersedia berbagai pilihan paket layanan sesuai dengan kebutuhan di rumah maupun bisnis baik paket jenis time based maupun unlimited dengan pilihan kecepatan bervariasi adalah : 1) Paket Mail (Limited 15 Jam 1 Mbps) Paket ini ditujukan untuk pengenalan internet atau untuk pengguna yang jarang menggunakan internet tetapi menginginkan koneksi yang cepat. Paket ini menawarkan kecepatan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream dengan harga yang murah. 2) Paket Chat (Limited 50 Jam 1 Mbps) Dengan menggunakan Paket Chat, pelanggan dapat melakukan koneksi internet dengan kecepatan tinggi, durasi waktu yang lebih lama dan harga terjangkau. Kecepatan yang ditawarkan 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream.
42
3) Paket Family (Semi Unlimited 384 kbps) Dengan kecepatan 384 kbps downstream dan 96 kbps upstream tanpa batas waktu pelanggan dapat mengakses internet sepuasnya untuk browsing maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota penggunaan tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. 4) Paket Load (Semi Unlimited 512 kbps) Dengan kecepatan 512 kbps downstream dan 128 kbps upstream tanpa batas waktu pelanggan dapat mengkases internet sepuasnya untuk browsing yang lebih cepat, download, maupun chatting selama masih dalam batas kuota 3 GB per bulan. Ketika kuota penggunaan tercapai, kecepatan efektif akan diturunkan menjadi 128 kbps hingga akhir bulan dan akan kembali ke kecepatan semula pada awal bulan berikutnya. 5) Paket Game (Unlimited 1 Mbps) Paket Game cocok untuk pelanggan profesional yang membutuhkan penggunaan internet yang dapat digunakan oleh 10 pengguna. Kecepatan yang ditawarkan yaitu 1 Mbps downstream dan 256 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway international yang lebih besar. 6) Paket Executive (Unlimited 2 Mbps) Paket Executive memiliki kecepatan 2 Mbps downstream dan 512 kbps upstream serta alokasi kapasitas ke gateway international yang lebih besar. Paket ini cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang dapat digunakan oleh 20 pengguna. 7) Paket Biz (Unlimited 3 Mbps) Dengan kecepatan 3 Mbps downstream dan 512 kbps upstream, serta alokasi kapasitas ke gateway international yang lebih besar cocok untuk keperluan bisnis dan perkantoran dengan penggunaan internet yang digunakan oleh 30 pengguna.
43
8) Speedy Prepaid Speedy Prepaid merupakan paket Speedy berbentuk kartu prabayar untuk melakukan koneksi internet. Paket ini cocok untuk pengguna dengan mobilitas tinggi dan dapat digunakan di line Speedy maupun TELKOM Hotspot di seluruh Indonesia. Kartu Speedy Prepaid tersedia dalam bentuk starter pack dengan nominal Rp 55.000. Tabel 8. Perbandingan paket Speedy reguler dengan Speedy Prepaid Kriteria Format Login
Speedy Reguler* [Nomor Speedy]@telkom.net
Speedy Prepaid Kartu Speedy Prepaid: [login_id Speedy Prepaid]@speedyprepaid Password Password Speedy Kartu Speedy Prepaid: Password/PIN Speedy Prepaid Tempat Koneksi Hanya di line Speedy Di seluruh line Speedy milik pelanggan yang dan area Telkom Hotspot bersangkutan Koneksi Simultan Maksimum 1 user Speedy Multi user Speedy reguler Prepaid dengan login yang berbeda-beda Charging Volume based, time Time based based, unlimited Cek Usage Real time di web Speedy Cek saldo di (www.telkomspeedy.com) saldo.plasa.com atau via dan quota alert sms 4827 Cek Kuota/Saldo Cek kuota real time di Cek saldo setelah web Speedy disconnect via sms Sumber : Telkom, 2010 Keterangan : *Paket Mail, Paket Chat, Paket Family, Paket Load, Paket Game, Paket Executive, Paket Biz b. Pelayanan Pelayanan yang diberikan oleh PT TELKOM untuk pelanggan Speedy, dapat berupa pelayanan untuk pemberian informasi dan registrasi, instalasi produk, pelayanan gangguan, penanganan keluhan dan pemutusan. Semua pelayanan ini dapat diperoleh pelanggan di kantor pelayanan atau Plasa TELKOM.
44
1) Informasi Pelanggan Perusahaan dapat memberikan informasi kepada konsumen secara jelas, benar dan disampaikan dengan cara yang baik. Hal ini dapat dilakukan oleh semua pihak di dalam perusahaan, baik security, frontliners,
petugas
lapang,
manajer
dan
pihak-pihak
yang
berhubungan langsung dengan konsumen. 2) Pelayanan Pelanggan dan Perilaku Karyawan Pelayanan pelanggan merupakan keseluruhan pelayanan yang diberikan perusahaan yang diwakili oleh orang-orang perusahaan yang ditugaskan di bagian front office. Sebagai cara untuk memastikan bahwa orang-orang yang ditugasi berhadapan dengan pelanggan memberikan pelayanan prima yang dapat mempengaruhi pengalaman pelanggan, tentunya pihak TELKOM terlebih dahulu memberikan pelatihan. Sikap dan perilaku karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan pada pelanggan dapat dipengaruhi oleh pengalaman karyawan itu sendiri di dalam perusahaan. Oleh karena itu, PT TELKOM memberikan suasana kerja kondusif dan memperlakukan karyawan sesuai dengan budaya organisasi perusahaan, sehingga melekat pada diri karyawan dan tentunya akan berdampak pada mutu pelayanan bagi pelanggan. 3) Maintenance Service Maintenance Service dilakukan PT TELKOM untuk menjaga mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari pelayanan bila terjadi gangguan pada produk Speedy, seperti ketika Speedy tidak dapat digunakan untuk mengakses internet. Dalam hal maintenance dan performance, PT TELKOM memiliki divisi tersendiri yaitu Access Network Operational (ANO) dan Access Network Maintenance (ANM). 4) Website Perusahaan Selain website perusahaan, PT TELKOM memiliki website tersendiri untuk TELKOM Speedy yang dapat memudahkan akses
45
pelanggan ke perusahaan. Dengan adanya website TELKOM Speedy, pelanggan dapat mengakses informasi lebih jauh mengenai produk Speedy, mendapatkan layanan-layanan lain seperti games, berita, chatting dan bergabung dengan komunitas Telkom Speedy. c. Saluran Pelanggan dapat memperoleh Speedy dengan mendatangi Plasa TELKOM terdekat. Keberadaan Plasa TELKOM juga mempengaruhi kemudahan pelanggan untuk menjangkau tempat pelayanan. Pelanggan juga dapat mengetahui seluk beluk mengenai Speedy melalui website Speedy. Hal ini memberikan pengalaman tersendiri bagi pelanggan saat hendak
melakukan
proses
pembelian,
pencarian
informasi
dan
menyampaikan keluhan terhadap produk. PT TELKOM menggunakan saluran langsung dalam menjual produknya kepada pelanggan yaitu dengan melayani seluruh proses di kantor pelayanan atau Plasa TELKOM. TELKOM juga memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan proses pembayaran seperti melalui ATM, Bank, Kantor Pos dan Plasa TELKOM. d. Promosi Promosi dapat dilakukan melalui dua cara yaitu above the line dan below the line. Pada promosi above the line, promosi dilakukan secara terpusat atau nasional baik melalui media iklan televisi, poster, spanduk dan baliho yang sama untuk seluruh Indonesia. Speedy juga menawarkan program bundling paket Speedy dengan mitra vendor komputer (Acer, HP, Zyrex, Byon dan Axioo), mitra vendor modem (TP Link, Huawei, Sanex dan Aztech), YES TV dan financial service (Citibank). Sedangkan promosi secara below the line dilakukan sesuai kebutuhan masing-masing kantor daerah telekomunikasi yang tersebar di seluruh kota di Indonesia. Di PT TELKOM Kandatel Bekasi, promosi yang biasa dilakukan berupa : 1) Open Table dan Pameran Open Table merupakan kegiatan promosi berupa bazar Telkom Speedy. Pameran biasanya dilakukan secara rutin di beberapa lokasi
46
di kota Bekasi yaitu, Bekasi Square, Bekasi Cyber Park, Grand Mall dan Mega Bekasi. 2) Door to Door atau Personal Selling Dengan metode ini biasanya perusahaan secara khusus mendatangi calon-calon pelanggan di rumah atau kantor untuk menawarkan produk Speedy. 3) Penyebaran Brosur Penyebaran brosur dapat dilakukan di tempat-tempat yang ramai dan berpotensi seperti di mall, restoran, perumahan, perkantoran, warung internet dan tempat wisata. 4) Kemitraan dengan Media di Bekasi PT TELKOM Kandatel Bekasi biasa melakukan kerja sama dengan mitra-mitra yang ada di Bekasi seperti radio dan media cetak. Promosi melalui radio yang biasa dilakukan berupa Talk Show dan iklan. Radio yang menjadi mitra kerjasama PT TELKOM Kandatel Bekasi adalah, Gaya FM, Dakta FM, M2 Radio dan Radio Annisa. Sedangkan media cetak yang menjadi mitra PT TELKOM Bekasi adalah Harian Bekasi. Di dalam kemitraan dengan media-media yang ada, TELKOM Speedy juga menjadi sponsor dalam acara pelatihan internet, jaringan dan edukasi keunggulan teknologi Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL). Kerjasama dengan media juga mendukung terbentuknya komunitas Telkom Speedy. 5) Kerjasama dengan Toko-Toko Komputer Kerjasama dengan toko-toko komputer dilakukan dengan cara memberikan pilihan paket-paket tertentu kepada pelanggan yang melakukan transaksi di toko komputer. Pelanggan dari toko komputer yang menjadi mitra Telkom Speedy mendapatkan kupon diskon untuk pemasangan internet Speedy dengan bundling pemasangan telepon rumah secara gratis. Promo ini juga hanya dibatasi pada pembelian produk-produk tertentu seperti laptop, komputer dan aksesoris lain sesuai dengan kesepakatan dengan pihak TELKOM.
47
6) Direct Mail Direct mail merupakan salah satu strategi pemasaran yang minim dalam hal biaya dan dapat menyentuh pelanggan secara personal. Direct Mail biasa dikirimkan oleh pihak TELKOM kepada calon pelanggan atau pelanggan tertentu melalui email untuk memberikan promosi dan informasi mengenai TELKOM Speedy. 7) Merchandise Dalam berbagai event yang diselenggarakan oleh PT TELKOM Kandatel Bekasi, disediakan berbagai merchandise yang juga menjadi salah satu media promosi Speedy, seperti payung, mug, kaos dan lain-lain. 8) Paket Diskon Dalam promosi Speedy juga terdapat paket-paket diskon seperti diskon selama 3 bulan setelah instalasi dan diskon untuk pembelian netbook. e. Merek Merek merupakan bagian dari pengalaman yang dirasakan pelangan. Pengalaman menarik ataupun buruk pelanggan terhadap suatu merek dapat mempengaruhi citra produk dari merek tersebut. Speedy merupakan merek untuk layanan akses internet yang memberikan keunggulan dari sisi kecepatan akses. Oleh karena itu sangat penting bagi PT TELKOM untuk menjaga nama baik dari produk Speedy itu sendiri. Merek akan menggiring harapan pelanggan. Dengan nama Speedy, asal kata “speed” yang berarti kecepatan dan slogan “Speed That You Can Trust” tentunya pelanggan mengharapkan dengan menggunakan produk tersebut akan mendapatkan mutu kecepatan dalam mengakses internet. Hal ini tentunya harus ditetapkan terlebih dahulu oleh perusahaan, sehingga perusahaan mampu memprediksi dan sengaja membentuk pengalaman pelanggan dengan produk tersebut. Berdasarkan teori Schmitt (2003), untuk membentuk karakteristik merek Speedy, dapat dipertimbangkan empat unsur penting berikut : 1) Kesadaran konsumen pada merek Speedy.
48
2) Keuntungan yang dirasakan pelanggan dalam menggunakan merek Speedy. 3) Nilai yang diperoleh pelanggan. 4) Pandangan pelanggan terhadap merek Speedy. 4.5. Analisis CEM Telkom Speedy Pada PT TELKOM Kandatel Bekasi Kegiatan CEM dimulai dari analisa dunia pengalaman pelanggan. Dalam menganalisis dunia pengalaman pelanggan, PT TELKOM sudah berhasil mengidentifikasi tren yang terjadi bahkan menjadi pelopor dalam penggunaan fixed broadband internet bagi pelanggan akhir maupun bisnis. Langkah berikutnya adalah membangun platform pengalaman. Perusahaan
menggunakan
platform
pengalaman
untuk
menjelaskan
positioning produk, dalam hal ini adalah Telkom Speedy. Tiga hal penting yang perlu diperhatikan dalam membangun platform pengalaman yaitu, experiential positioning, EVP dan overall implementation theme. Experential positioning Telkom Speedy adalah merek untuk layanan internet yang memiliki keunggulan pada kecepatan akses. EVP mengidentifikasi komponen pengalaman dan nilai yang konsumen harapkan dari merek Speedy, sehingga pengalaman yang akan dirasakan oleh konsumen harus disesuaikan bahkan melebihi janji yang diberikan oleh perusahaan pada saat promosi. Pada overall implementation theme, dilakukan penggabungan positioning dan value promise untuk menambah nilai dari merek Speedy. Dalam hal ini adalah keuntungan yang dapat diperoleh pelanggan Speedy seperti fasilitas games, chat, berita, pemberian bonus atau hadiah dan masih banyak lagi. Berdasarkan teori Schmitt (2003), perusahaan yang sudah mapan, seperti PT TELKOM, dapat memulai manajemen pengalaman pelanggan (CEM) dari langkah ketiga yaitu mendesain pengalaman merek. Hal ini disebabkan identifikasi tren sudah terlebih dahulu dilakukan oleh perusahaan. Namun, pengenalan tren akan dibutuhkan kembali pada tahap akhir dari CEM untuk melakukan inovasi berkelanjutan. Pengalaman merek terdiri dari semua unsur statis yang dijumpai pelanggan. Unsur statis pada Telkom Speedy dapat dilihat dari logo, simbol, dan brosur yang didominasi oleh warna merah dan ilustrasi yang menunjukkan kecepatan akses.
49
Pengalaman merek terdiri dari aspek product experience, the look and the feel dan experiential communication. Product experience adalah poin penting dari pengalaman pelanggan yang dapat dilihat dari kecepatan TELKOM Speedy saat digunakan oleh pelanggan. The look and the feel, atau dapat disebut juga identitas merek, berada di sekitar produk inti. Pelanggan tidak hanya mendapatkan fitur produk, tetapi produk yang lengkap dengan nama, logo, simbol pada kemasan dan kemudahan mendapatkan TELKOM Speedy di Plasa TELKOM. The look and the feel juga meliputi desain interior Plasa TELKOM yang didominasi oleh warna merah, kuning dan hijau dengan lobi yang nyaman dan petugas yang ramah. Hal ini memberikan pengalaman tersendiri bagi pelanggan. Selain itu merchandising dan unsur-unsur desain grafis pada website juga dapat memberikan pengalaman bagi pelanggan. Pada experiential communication, salah satu cara untuk membentuk pengalaman pelanggan adalah melalui iklan. Sebuah iklan dapat digunakan untuk mengimplementasikan pengalaman merek. Oleh karena itu, iklan TELKOM Speedy harus memberikan nilai, penuh informasi dan menghibur. Langkah keempat yaitu, customer interface yang mengacu pada perubahan dinamis antara PT TELKOM dengan pelanggan melalui pelayanan dan pemberian informasi baik secara langsung, melalui telepon, maupun internet.
Customer interface
dapat meningkatkan atau menurunkan
pengalaman pelanggan yang telah dibangun melalui pengalaman merek, seperti bagaimana konsumen disambut saat datang ke Plasa TELKOM. Dalam memberikan pengalaman melalui customer interface, perusahaan juga harus memperhatikan perasaan pelanggan ketika berhadapan langsung dengan pelanggan. Misalnya, ketika melakukan penawaran melalui telepon, petugas harus dapat mempertimbangkan mengenai lama waktu dan substansi atau tujuan penawaran. Jangan sampai konsumen merasa jengkel ataupun terganggu dengan aktivitas tersebut. Selain memberikan pengalaman bagi pelanggan, hal ini juga dapat membentuk citra tersendiri bagi TELKOM Speedy maupun PT TELKOM secara keseluruhan. Inovasi berkelanjutan diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menjaga posisi perusahaan dalam persaingan. Sedikit inovasi
50
pada produk yang telah beredar di pasaran juga dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Melihat persaingan dengan produk akses internet yang bersifat mobile, membuat PT TELKOM terus meningkatkan mutu pada layanan Speedy. Hingga awal tahun 2010, PT TELKOM memiliki 4.800 Hotspot area di seluruh Indonesia, disamping Speedy sendiri sudah diuntungkan dengan kelebihannya yang dapat digunakan oleh banyak pengguna dalam satu sambungan (business to business). 4.6. Karakteristik Responden Penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 100 orang pelanggan TELKOM Speedy dengan berbagai karakteristik yang telah ditetapkan. Karakteristik tersebut adalah jenis kelamin, usia, pendapatan, pengeluaran untuk internet dan pendidikan. a. Jenis Kelamin Berdasarkan karakteristik jenis kelamin, dari 100 responden pelanggan TELKOM Speedy terdapat 51% konsumen berjenis kelamin perempuan dan 49% responden berjenis kelamin laki-laki. b. Usia Berdasarkan hasil penelitian diketahui sebagian besar konsumen (38%) berusia 20-29 tahun dan dengan jumlah terendah berusia di bawah 20 tahun (5%). Rincian karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 6.
Usia 10% 5% 22%
< 20 38%
25%
20-29 30-39 40-50 > 50
Gambar 6. Usia konsumen
51
c. Pendapatan Hasil penelitian juga menunjukkan sebagian besar konsumen (42%) memiliki rataan penghasilan per bulan Rp 3.000.001-6.000.000 dan yang terkecil rataan pendapatannya lebih besar dari Rp 9.000.000 (8%). Rincian lengkap pendapatan konsumen dapat dilihat pada Gambar 7.
Pendapatan 8%
10%
20%
< 1.000.000 20%
1.000.001 - 3.000.000 3.000.001 - 6.000.000
42%
6.000.001 - 9.000.000 > 9.000.000
Gambar 7. Pendapatan rataan konsumen dalam sebulan d. Pengeluaran untuk Internet dalam Sebulan Sejumlah 50% konsumen memiliki rataan pengeluaran untuk penggunaan internet dalam sebulan sebesar Rp 145.000-295.000, 38% memiliki pengeluaran Rp 295.001-400.000 dan 12% dengan pengeluaran Rp 75.000-145.000. e. Pekerjaan Sebesar 25% konsumen bekerja sebagai pegawai negeri dan sebagai pensiunan 1%. Rincian utuh pekerjaan lainnya dapat dilihat pada Gambar 8.
Pekerjaan 10%
11% 1%
25%
17% 4%
22% 10%
Gambar 8. Pekerjaan konsumen
Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Pelajar/Mahasiswa Pegawai BUMN Profesional Pensiunan
52
f. Pendidikan Berdasarkau4 n tingkat pendidikan terakhir, 49% konsumen berpendidikan sarjana dan hanya 1% berpendidikan SD. Rincian lengkap dari pendidikan terakhir responden disajikan pada Gambar 9.
Pendidikan Terakhir SD
3% 1% 6%
SLTP/Sederajat
21%
49%
SMU/Sederajat Diploma
20%
Sarjana S2/S3
Gambar 9. Pendidikan terakhir konsumen 4.7. Perilaku Pembelian Perilaku pembelian pelanggan TELKOM Speedy dibagi berdasarkan bagaimana cara pelanggan pertama kali mengenal TELKOM Speedy, ketertarikan untuk menggunakan TELKOM Speedy, paket Speedy yang digunakan, lama waktu pelanggan menggunakan internet dalam satu bulan, provider lain yang digunakan dan lama waktu menjadi pelanggan TELKOM Speedy. Penjelasan rinci dari masing-masing komponen tersebut berdasarkan hasil kuesioner adalah sebagai berikut : a. Cara Konsumen Pertama Kali Mengenal TELKOM Speedy Dari 100 konsumen, sebanyak 33% pertama kali mengenal TELKOM Speedy melalui iklan dan yang melalui sumber informasi lainnya sebanyak 3%. Rincian lengkap konsumen pertama kali mengenal Telkom Speedy dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9. Cara konsumen pertama kali mengenal TELKOM Speedy Sumber Informasi Teman/Kerabat Iklan Liputan/Berita Telepon dari TELKOM Lain-Lain
Jumlah (Orang) Persentase (%) 26 26 33 33 8 8 30 30 3 3
53
b. Ketertarikan Konsumen untuk Menggunakan TELKOM Speedy Berdasarkan ketertarikan konsumen untuk menggunakan TELKOM Speedy, 32% konsumen tertarik karena kecepatan akses yang ditawarkan oleh pihak TELKOM dan karena alasan lainnya berjumlah 7%. Rincian lengkap tentang ketertarikan konsumen untuk menggunakan Telkom Speedy dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Ketertarikan responden untuk menggunakan TELKOM Speedy Unsur Ketertarikan Jumlah (Orang) Persentase (%) Melihat Iklan 12 12 Rekomendasi Teman 12 12 Ingin Mencoba 21 21 Kepopuleran Speedy 16 16 Kecepatan Akses 32 32 Lain-Lain 7 7 c. Lama Waktu yang Digunakan Konsumen untuk Menggunakan Internet dalam Satu Bulan Dari 100 responden terdapat 50% responden yang menggunakan internet selama 15-50 jam dalam satu bulan, 33% responden menggunakan internet lebih lama dari 50 jam dalam satu bulan dan 16% responden menggunakan internet dengan waktu kurang dari 15 jam dalam satu bulan. Tabel
11. Lama waktu yang digunakan konsumen untuk menggunakan internet dalam satu bulan Lama Waktu (Jam) Jumlah (Orang) Persentase (%) < 15 16 16 15-50 50 50 >50 33 33
d. Paket TELKOM Speedy yang Digunakan Konsumen Paket yang digunakan oleh konsumen didominasi oleh Paket Family dengan jumlah 62%. Hal ini dapat dilihat dari keuntungan yang dapat diperoleh dengan menggunakan Paket Family, yaitu dengan Rp 165.000-245.000 per bulan, pelanggan memperoleh kuota internet semi unlimited untuk pemakaian skala kecil. Sedangkan yang menggunakan Speedy Prepaid yang dapat digunakan secara mobile di semua TELKOM Hotspot di seluruh Indonesia, hanya 2%. Penelitian ini berfokus pada
54
pelanggan ritel sehingga pengguna Paket Executive dan Paket Biz tidak dimasukkan ke dalam karakteristik konsumen. Rincian lengkap paket yang digunakan oleh konsumen dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Paket TELKOM Speedy yang digunakan oleh konsumen No. Paket TELKOM Speedy Jumlah (Orang) Persentase (%) 1. Paket Mail 16 16 2. Paket Chat 10 10 3. Paket Family 62 62 4. Paket Load 6 6 5. Paket Game 3 3 6. Speedy Prepaid 2 2 Keterangan : 1. Penggunaan 15 jam dalam satu bulan dengan kecepatan 1 Mbps 2. Penggunaan 50 jam dalam satu bulan dengan kecepatan 1 Mbps 3. Semi unlimited, kecepatan 384 kbps dan menurun setelah mencapai kuota 3 GB 4. Semi unlimited, kecepatan 512 kbps dan menurun setelah mencapai kuota 3 GB 5. Penggunaan dapat digunakan oleh 10 pengguna dengan kecepatan 1 Mbps unlimited 6. Paket mobile di Telkom Hotspot seluruh Indonesia e. Provider Internet Lain yang Digunakan Konsumen Selain TELKOM Speedy, masih terdapat beberapa provider layanan internet yang bersifat mobile baik milik PT TELKOM sendiri maupun perusahaan lain. Dalam penelitian ini didapatkan bahwa 69% konsumen tidak menggunakan provider layanan internet selain TELKOM Speedy dan jumlah terkecil 2% menggunakan provider Three. Rincian lengkap provider lain yang digunakan oleh konsumen dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Provider internet lain yang digunakan konsumen Provider Lain Tidak Ada IM2 Mobi Fren Telkomsel Flash Three
Jumlah (Orang) 69 10 5 14 2
Persentase (%) 69 10 5 14 2
55
f. Lama Waktu Responden Menjadi Pelanggan TELKOM Speedy Hingga tahun 2009, PT TELKOM Kandatel Bekasi memiliki sekitar 56.000 pelanggan Speedy dengan berbagai variasi lama waktu berlangganan. Sejumlah 36% konsumen sudah menjadi pelanggan selama jangka waktu 12-24 bulan dan 20% konsumen menjadi pelanggan Speedy lebih lama dari 24 bulan. Rincian lengkap dari lama waktu konsumen menjadi pelanggan dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Lama waktu responden menjadi pelanggan TELKOM Speedy Lama Waktu (Bulan) Jumlah (Orang) Persentase (%) <6 23 23 6-12 21 21 12-24 36 36 >24 20 20
4.8. Tanggapan Konsumen Mengenai Pengaruh CEM terhadap Citra Telkom Speedy Uji deskriptif ini dilakukan untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting melalui pernyataan di dalam kuesioner berbentuk skala Likert dengan skala 1-5 (sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, setuju dan sangat setuju). Melalui analisis ini, diketahui jumlah dan rataan dari setiap butir pertanyaan (24 pertanyaan) dan setiap responden (100 orang), sehingga dapat diketahui butir atribut yang dianggap penting oleh responden dengan nilai di atas rataan. Nilai rataan total yang diperoleh adalah 3,58, sehingga butir pertanyaan yang memiliki nilai rataan di atas nilai rataan total adalah P1 (3,70), P9 (3,87), P10 (3,96), P11 (4,0), P14 (3,70), P15 (3,83), P17 (3,83), P19 (3,76), P21 (3,69) dan P24 (3,68). Nilai rataan di atas nilai rataan total menunjukkan bahwa atribut tersebut penting bagi responden dan memerlukan perhatian dari perusahaan. Rincian dari atribut-atribut tersebut dapat dilihat pada Tabel 15. Melalui hasil tersebut, dapat diketahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Pada faktor produk, kecepatan dan kinerja Telkom Speedy dalam mengakses internet penting bagi pelanggan, sehingga hal ini menjadi fokus dari PT TELKOM untuk terus meningkatkan mutu layanannya. Pada faktor saluran, kemudahan konsumen untuk mendapatkan
56
pelayanan dan informasi juga penting. Hal ini didukung dengan letak kantor pelayanan yang berada di pusat kota, tersedianya website dan adanya kemudahan pembayaran. Tabel 15. Atribut CEM yang dianggap penting oleh konsumen Atribut P1 (produk) P9 (saluran) P10 (saluran) P11 (saluran) P14 (promosi)
P15 (promosi) P17 (merek) P19 (merek) P21 (citra) P24 (citra)
Pernyataan Saya merasa puas mengakses internet dengan menggunakan Telkom Speedy Saya dapat menjangkau kantor pelayanan Telkom dengan mudah Saya dapat memperoleh Telkom Speedy dengan mudah Saya dapat mencari informasi mengenai Telkom Speedy dengan mudah Saya mampu memahami isi pesan yang disampaikan dalam iklan Telkom Speedy baik melalui televisi, website, radio, brosur dan sebagainya Media informasi yang digunakan untuk mengiklankan Telkom Speedy telah tepat sasaran Speedy merupakan nama yang tepat untuk sebuah produk akses internet Telkom Speedy adalah produk akses internet terbesar di Indonesia Saya tertarik menggunakan Telkom Speedy karena kecepatan akses dan adanya media promosi yang menarik Telkom Speedy merupakan pilihan pertama saya sebagai sarana untuk mengakses internet
Dilihat dari segi promosi, iklan-iklan yang ditampilkan oleh Telkom Speedy penting bagi konsumen. Iklan Telkom Speedy yang menarik mampu memberikan pengalaman khusus bagi konsumen. Pada faktor merek, kepopuleran dan posisi Telkom Speedy sebagai market leader penting bagi konsumen sebagai pertimbangan untuk menggunakan Speedy. Hal ini merupakan keunggulan yang dimiliki oleh PT TELKOM. Kecepatan akses yang ditawarkan perusahaan dan dirasakan konsumen, dapat membentuk citra dari Telkom Speedy. Dengan memiliki citra yang baik, maka Telkom Speedy akan menjadi pilihan pertama bagi konsumen sebagai sarana untuk mengakses internet.
57
4.9 Analisis Regresi Linear Berganda : Pengaruh CEM Terhadap Citra TELKOM Speedy a. Uji Asumsi Klasik Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik, jika model tersebut bebas dari asumsi klasik statistik, diantaranya normalitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Dalam hal ini tidak dibahas uji autokorelasi, karena data yang digunakan bukan bersifat time series ataupun cross section. 1) Normalitas Data yang digunakan merupakan data ordinal yang diperoleh melalui skala Likert, sehingga pada proses pengolahan dibutuhkan uji normalitas terlebih dahulu. Berdasarkan hasil uji normalitas dengan uji Kolmogorov-Smirnov, diketahui bahwa nilai asymp.sig. (2-tailed) adalah 0,08 lebih besar dari alpha 0,05, maka dapat dikatakan bahwa nilai residual terstandardisasi dan data menyebar secara normal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada Lampiran 5. 2) Multikolinearitas Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya peubah independen yang memiliki kemiripan dengan peubah independen lain dalam satu model. Kemiripan antar peubah independen akan menyebabkan terjadinya korelasi yang sangat kuat antara suatu peubah independen dengan peubah independen yang lain. Deteksi terhadap multikolinearitas juga bertujuan untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing peubah independen terhadap peubah dependen (Tabel 16). Deteksi multikolinearitas pada suatu model dapat dilihat dari nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1. Semakin tinggi VIF maka semakin rendah Tolerance. Pada Tabel 16 dapat dilihat nilai VIF pada masingmasing peubah independen tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1, maka dapat dikatakan model regresi linear berganda
58
terbebas dari asumsi klasik statistik multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian. Tabel 16. Hasil uji multikolinearitas Peubah Produk (X1) Pelayanan (X2) Saluran (X3) Promosi (X4) Merek (X5)
Collinearity Statistic Tolerance VIF 0,507 1,971 0,589 1,699 0,581 1,722 0,396 2,522 0,426 2,347
Keterangan
Tidak terjadi multikolinearitas
3) Heteroskedastisitas Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola diagram pencar model tersebut. Analisis diagram pencar menyatakan bahwa pada model regresi linear berganda tidak terdapat heteroskedastisitas, karena titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0, titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja, penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola bergelombang melebar dan menyempit, serta penyebaran titik tidak berpola. Diagram pencar pada model regresi dapat dilihat pada Lampiran 6. b. Persamaan Regresi Linear Berganda Peubah independen pada penelitian ini adalah produk, pelayanan, saluran, merek dan promosi. Sedangkan peubah dependen adalah citra. Untuk mengetahui seberapa besar kemampuan peubah independen menjelaskan peubah dependen pada regresi linear berganda dapat dilihat dari nilai Adjusted R Square pada Tabel Model Summary (Lampiran 7). Pada penelitian ini didapatkan hasil dari Adjusted R Square adalah 0,688, artinya 68,8% peubah dependen citra Telkom Speedy dapat dijelaskan oleh peubah independen CEM dan sisanya (31,2%) dijelaskan oleh peubah lain diluar peubah yang digunakan, maka model regresi linear berganda layak dipakai. Pada Tabel Model Summary peubah CEM (X) terhadap citra TELKOM Speedy (Y) (Lampiran 7), diketahui bahwa nilai R adalah
59
83,9% yang merupakan nilai untuk mengukur keeratan hubungan antara peubah citra Telkom Speedy dengan semua peubah CEM. Error term yang terdapat pada model regresi adalah 37,91%. Data yang digunakan untuk membuat persamaan regresi adalah besaran koefisien regresi pada kolom Unstandardized Coefficient pada tabel Coefficient ß (Lampiran 7). Berdasarkan hal tersebut, maka model regresi pada penelitian ini adalah : Ŷ= 0,493 + 0,561 X1 + 0,019 X2 – 0,125 X3 + 0,220 X4 + 0,202 X5…….(6) Peubah X1 – X5 dinyatakan memiliki pengaruh terhadap Ŷ apabila nilai nyata t hitung kurang dan sama dengan 0,05. Sesuai dengan hasil olahan data yang diperoleh, maka model regresi di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut : 1. Nilai koefisien konstanta adalah 0,493, maka bila nilai peubah independen X1 – X5 adalah konstan, maka peubah dependen (Ŷ) bernilai 0,493. 2. Peubah X1 (produk) memiliki tingkat nyata (α) 0,000 menunjukkan peubah produk memiliki pengaruh nyata terhadap citra TELKOM Speedy. Nilai koefisien regresi yang dimiliki positif 0,561 dan memiliki pengaruh terhadap Ŷ. 3. Peubah X2 (pelayanan) memiliki tingkat nilai nyata (α) 0,776 menunjukkan peubah pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap citra TELKOM Speedy. Nilai koefisien regresi yang dimiliki positif 0,019. 4. Peubah X3 (saluran) memiliki tingkat nilai nyata (α) 0,161 menunjukkan peubah saluran tidak memiliki pengaruh terhadap citra TELKOM Speedy. Nilai koefisien regresi yang dimiliki -0,125. 5. Peubah X4 (promosi) memiliki tingkat nilai nyata (α) 0,050 menunjukkan peubah promosi memiliki pengaruh terhadap citra TELKOM Speedy. Nilai koefisien regresi yang dimiliki positif 0,220 dan berpengaruh terhadap Ŷ. 6. Peubah X5 (merek) memiliki tingkat nilai nyata (α) 0,013. Hal ini menunjukkan bahwa peubah merek memiliki pengaruh terhadap citra TELKOM Speedy. Nilai koefisien regresi yang dimiliki positif 0,202 dan berpengaruh terhadap Ŷ.
60
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat dibuat persamaan regresi dengan hanya melibatkan peubah X yang memiliki pengaruh terhadap peubah Ŷ, yaitu : Ŷ= 0,493 + 0,561 X1 + 0,220 X4 + 0,202 X5………………………….(7) Identifikasi peubah CEM yang paling berpengaruh terhadap Ŷ dilakukan dengan melihat koefisien regresi pada tabel Coefficients kolom Unstandardized Coefficients yang paling besar. Tiga peubah X yang memiliki pengaruh nyata terhadap Ŷ adalah X1, X4 dan X5, dengan nilai koefisien masing-masing 0,561, 0,220 dan 0,202. Koefisien regresi X1 lebih besar daripada X4 dan X5, sehingga dapat dinyatakan bahwa peubah X1 (produk) memiliki pengaruh paling dominan terhadap citra TELKOM Speedy. Hasil pengolahan analisis regresi linear berganda dapat dilihat pada Lampiran 7. 1) Uji F Pengolahan uji F dilakukan dengan bantuan software SPSS Data Editor untuk memunculkan tabel ANOVA. Hasil Uji F menunjukkan peubah independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap peubah dependen karena nilai pada kolom Sig lebih kecil dari taraf nyata yang ditentukan (0,05). Nilai nyata dari uji F adalah 0,000, maka dapat dikatakan model regresi peubah CEM secara bersama-sama berpengaruh terhadap citra TELKOM Speedy. Hasil pengolahan Uji F dapat dilihat pada Lampiran 7. 2) Uji t Pengolahan uji t dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing peubah independen secara individual (parsial) terhadap peubah dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel Coefficient. Sebagai ilustrasi, nilai dari uji t dapat dilihat dari nilai pada kolom Sig pada masing-masing peubah independen dibandingkan taraf nyatanya, yang digunakan 0,05. Dari lima peubah X yang diidentifikasi hanya tiga peubah CEM yang berpengaruh terhadap citra TELKOM Speedy, yaitu peubah produk, promosi dan merek.
61
Nilai pada kolom standard error pada Tabel Coefficients merupakan nilai toleransi (rentang nilai yang dibolehkan) yang terjadi pada masing-masing koefisien regresi. Nilai yang kecil pada kolom standard error berarti nilai koefisien tidak mudah berubah. Hasil pengolahan Uji t dapat dilihat pada Lampiran 7. 3) Uji Hipotesis Uji hipotesis digunakan untuk melihat pengaruh peubah CEM terhadap citra Telkom Speedy secara keseluruhan dan secara parsial. i.Uji secara keseluruhan Hipotesis yang diusulkan adalah Ho = Faktor-faktor CEM secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap citra Telkom Speedy dan H1 = Faktor-faktor CEM secara bersama-sama berpengaruh terhadap citra Telkom Speedy. Hasil pengolahan data menunjukkan nilai nyata uji F adalah 0,000 lebih kecil dari nilai alpha 0,05, sehingga kesimpulan yang didapatkan adalah tolak Ho dan terima H1. Melalui hasil ini dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan, produk, pelayanan, saluran, promosi dan merek dari Telkom Speedy berpengaruh dalam peningkatan citra Telkom Speedy. ii. Uji secara parsial Hipotesis yang digunakan adalah Ho = Peubah X tidak berpengaruh terhadap citra Telkom Speedy dan H1 = Peubah X berpengaruh terhadap citra Telkom Speedy. i)
Nilai nyata X1 (0,000) lebih kecil dari alpha 0,05, sehingga tolak Ho dan terima H1.
ii) Nilai nyata X2 (0,776) lebih besar dari alpha 0,05, sehingga terima Ho dan tolak H1. iii) Nilai nyata X3 (0,161) lebih besar dari alpha 0,05, sehingga terima Ho dan tolak H1. iv) Nilai nyata X4 (0,050) lebih kecil dan sama dengan alpha 0,05, sehingga tolak Ho dan terima H1.
62
v) Nilai nyata X5 (0,013) lebih kecil dari alpha 0,05, sehingga tolak Ho dan terima H1. Melalui uji ini dapat dikatakan bahwa peubah produk, promosi dan merek berpengaruh terhadap peningkatan Telkom Speedy secara parsial, sehingga dengan pengelolaan ketiga faktor tersebut maka dapat mendukung peningkatan citra Telkom Speedy. 4.10. Implikasi Manajerial Dari penelitian yang dilakukan diketahui bahwa terdapat pengaruh yang nyata dari peubah CEM terhadap citra TELKOM Speedy. Peubah CEM tersebut adalah produk, pelayanan, saluran, promosi dan merek. Namun, secara parsial hanya terdapat tiga peubah yang berpengaruh terhadap citra TELKOM Speedy (produk, promosi dan merek). Berkaitan dengan hal tersebut, maka perlu tinjauan lebih lanjut tentang implikasi manajerial bagi peningkatan citra TELKOM Speedy. Penggunaan internet merupakan suatu kebutuhan bagi konsumen dewasa
ini.
Konsumen
TELKOM
Speedy
di
Bekasi
mayoritas
berpendidikan S1 dan membutuhkan akses internet dengan kecepatan tinggi. Maka dilihat dari ketersediaan teknologi internet ADSL serta backbone dan gateway international terbesar milik PT TELKOM yang memungkinkan konsumen mengakses internet melalui komputer menggunakan line telepon dengan kecepatan tinggi yang mendukung kebutuhan konsumen harus dikelola dengan baik dan dikembangkan secara terencana. Hal ini sekaligus merupakan experiential positioning bagi TELKOM Speedy yang merupakan produk akses internet dengan kecepatan tinggi. Fasilitas-fasilitas lain yang dapat diberikan kepada pelanggan, seperti chat, games, berita dan adanya komunitas TELKOM Speedy juga memberikan nilai tersendiri. Dengan menggunakan Speedy pelanggan dapat mengetahui mutu layanan yang diberikan, sehingga pelanggan dapat merasakan puas atau tidaknya dalam menggunakan Speedy. Hal ini akan berdampak terhadap citra TELKOM Speedy sebagai produk akses internet yang memiliki mutu kecepatan. Mengingat dampaknya yang begitu positif terhadap citra TELKOM Speedy, maka dari itu PT TELKOM terus mengembangkan mutu
63
produknya, agar pelanggan mendapatkan layanan seperti yang diharapkan. Perhatian terhadap performance dan maintenance pada TELKOM Speedy juga terus ditingkatkan. Untuk mendukung keberhasilan keunggulan teknologi yang telah dikemukakan, diperlukan upaya promosi TELKOM Speedy yang dapat membentuk citra positif di mata masyarakat, di samping perusahaan menyesuaikan antara content promosi dengan kenyataan yang akan dialami pelanggan. Selain itu, sebagai salah satu produk dari perusahaan Telekomunikasi terbesar di Indonesia, TELKOM Speedy memiliki citra sebagai merek terbesar untuk produk layanan internet (market leader dan merek untuk fixed broadband internet terbesar di Indonesia yang memiliki mutu baik). Hal ini terkait dengan pengalaman merek yang dirasakan oleh pelanggan. Pengalaman merek juga mencakup logo, simbol, ilustrasi, desain dan kenyamanan di Plasa TELKOM. Untuk mempertahankan keunggulan teknologi dan menghasilkan promosi yang berhasil dan diharapkan, upaya pengelolaan sumber daya manusia
(SDM)
pada
PT
TELKOM
menjadi
penting
untuk
mempertahankan dan meningkatkan layanan bagi pelanggan, baik di tingkat pimpinan, staf, frontliners di Plasa TELKOM maupun petugas yang mendatangi rumah pelanggan untuk instalasi ataupun penanganan gangguan. Dalam hal ini, pelatihan dan penanaman budaya organisasi bagi karyawan sangat penting dan tentunya berdampak pada pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Hal ini merupakan bagian dari customer
interface di mana terjadi aktivitas yang dinamis yang turut berkontribusi pada pengalaman pelanggan. Dari hal-hal yang telah dijabarkan, penerapan CEM di PT TELKOM dapat menjadi suatu proses yang berkelanjutan, maka perlu evaluasi sebagai suatu program utuh yang tidak hanya dilihat dari atributatribut produk, pelayanan, saluran, promosi dan merek.
