II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Jasa Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2000). Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono, 2008). Jasa
memiliki
empat
(4)
karakteristik
utama
yang
sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran. Menurut Kotler (2000), karakteristiknya sebagai berikut : 1. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba dan didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dengan penyediaan merupakan bagian dari jasa. 3. Variasi (Variability) Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan dan di mana jasa diberikan, serta jasa sangat bervariasi. 4. Mudah lenyap (Perishability) Jasa tidak disimpan, sifat jasa itu mudah lenyap tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Karakteristik jasa menurut Hasibuan (2008) adalah : 1. Tidak berwujud maksudnya tidak tampak dan tidak dapat dicicipi sebelum dikonsumsikan, maka pihak pembeli harus mempunyai keyakinan penuh kepada penjual jasa.
2. Tidak dapat dipisahkan atau tidak dapat diwakilkan, maksudnya jasa akan selalu melekat pada sumbernya atau pada penjualnya. 3. Tidak tahan lama, maksudnya jasa tidak dapat disimpan untuk persediaan, seperti halnya produk fisik. Jasa akan memiliki nilai di saat pembeli jasa membutuhkan pelayanan. 4. Keanekaragaman adalah jasa mempunyai sifat keanekaragaman, yakni tergantung siapa yang menyediakannya, kapan waktu pelayanannya dan di mana tempat memberikan layanan jasa tersebut. Lovelock dan Wright (2005) mengungkapkan dua (2) pengertian jasa, yaitu : 1. Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, tetapi kinerjanya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. 2. Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik. Ada lima (5) penentu mutu jasa, menurut Kotler (2000) didasarkan pada tingkat kepentingannya, yaitu : 1. Keandalan, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. 2. Daya tanggap, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 3. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan, serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. 5. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi.
Berdasarkan tingkat keberwujudan, kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Menurut Tjiptono (2008), jasa/layanan dapat dipilah menjadi tiga (3) macam, yaitu : 1. Rented-goods services, yaitu konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap di tangan pihak perusahaan yang menyewakannya. 2. Owned-good service, yaitu produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. 3. Non-good service, yaitu layanan personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Organisasi jasa menghadapi tiga (3) tugas dalam pemasaran (Kotler 2000), yaitu : 1. Harus mendifrensiasi tawaran, penyerahan, dan/atau citranya. 2. Harus mengelola mutu jasa agar mencapai atau melampaui harapan pelanggan. 3. Harus mengelola produktivitas karyawan dengan membuat karyawan bekerja lebih terampil, meningkatkan mutu jasa dengan melepaskan mutu tertentu, mengindustrikan jasa, menemukan solusi produk-baru, merancang jasa yang lebih efektif, memberikan insentif kepada pelanggan untuk menggantikan tenaga perusahaan dengan tenaga pelanggan sendiri, atau menggunakan teknologi untuk menghemat waktu dan uang. Menurut Kasmir (2005a), tujuan pemberian jasa-jasa bank adalah untuk mendukung dan memperlancar kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana. Semakin lengkap jasa bank yang diberikan kepada nasabah, maka semakin baik, karena nasabah melakukan suatu transaksi perbankan cukup di satu bank. Menurut Kasmir (2005a), jasa-jasa bank lainnya adalah : 1. Kiriman uang (Transfer), yaitu jasa pengiriman uang lewat bank, baik dalam kota, luar kota atau ke luar negeri 2. Kliring (Clearing), yaitu jasa penyelesaian hutang piutang antar bank dengan cara saling menyerahkan warkat-warkat yang akan dikliringkan di
lembaga kliring (penagihan warkat seperti cek atau bilyet giro yang berasal dari dalam kota) 3. Inkaso (Collection) merupakan jasa bank untuk menagihkan warkatwarkat yang berasal dari luar kota atau luar negeri 4. Safe Deposit Box (SDB) merupakan kotak dengan ukuran tertentu dan disewakan kepada nasabah yang berkepentingan untuk menyimpan dokumen-dokumen atau benda-benda berharga 5. Bank Card, dapat dipergunakan sebagai alat pembayaran di tempattempat tertentu seperti supermarket, hotel dan lain sebagainya 6. Bank Notes merupakan uang kartal asing yang dikeluarkan dan diterbitkan oleh bank di luar negeri 7. Travelers Cheque 2.2 Service atau Layanan dan Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2008), definisi konsep service atau layanan adalah : 1. Service menggambarkan berbagai subsektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi 2. Service dipandang sebagai produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya dapat berupa produk fisik 3. Service merefleksikan proses dan mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas serta pengalaman layanan 4. Service dapat juga dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan. Menurut Kasmir (2005b), Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia (SDM) dan sarana prasarana yang dimiliki. Pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggannya. Citra harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat.
Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Selanjutnya
kepuasan
pelanggan
berdampak
pada
terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs) dan loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2008). Harapan/ekspektasi pelanggan dalam literatur mutu layanan dan kepuasan pelanggan (Santos dan Boote dalam Tjiptono, 2008) adalah : 1. Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. 2. Normative (should) expectation (persuasion-based), yaitu tingkat kinerja yang dianggap konsumen seharusnya didapatkan dari produk yang dikonsumsi 3. Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu. Tipe ini adalah perpaduan antara apa yang diyakini pelanggan dapat dan seharusnya diterima. 4. Predicted (will) ekspectation (experience-based norms), yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. 5. Deserve (want) expectation (equitable expectation), yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap investasi produknya. 6. Adequate expectation atau minimum tolerable expectation, yakni tingkat kinerja terendah yang dapat diterima atau ditolerir konsumen. 7. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektasi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan. 8. Worst imaginable expectation, yakni skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan/atau terbentuk melalui kontak dengan media. Beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan atau nasabah menurut Kasmir (2005b) adalah : 1. Tersedianya karyawan yang baik. Kenyamanan
nasabah
sangat
tergantung
dari
karyawan
yang
melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu,
karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan dan pintar. Karyawan juga harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah, sehingga semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan. 2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki harus membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan. Suasana ruangan yang nyaman harus pula didukung oleh meja dan kursi untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus sejuk, tenang dan tidak berisik. 3. Bertanggungjawab kepada nasabah sejak awal hingga selesai. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika nasabah bertanggungjawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat. Dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. 5. Mampu berkomunikasi. Karyawan harus mampu berbicara kepada setiap nasabah dan mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Karyawan harus menjaga kerahasiaan nasabah, terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. Menjaga rahasia nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan. 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan 8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah. Dalam hal ini petugas harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kemauan nasabah dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau
kebutuhan nasabah secara baik, agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan nasabah tidak salah. 9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan, sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan. Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Menurut Kotler, et. al dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dipersepsikan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tse and Wilton dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Menurut Kasmir (2005b) dasar-dasar pelayanan yang harus dimengerti dan dipahami seorang customer service, pramuniaga, public relation, satpam dan teller/kasir adalah : 1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih, artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal, misalnya baju lengan panjang dan tidak boleh digulung. Pakaian yang dikenakan harus memberikan kesan
yang benar-benar memikat
konsumen. 2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu, akan tetapi harus memiliki keyakinan dan percaya diri yang tinggi. Karyawan juga harus dapat bersikap akrab dengan pelanggan, seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani nasabah karyawan juga harus murah senyum dengan raut muka yang menarik hati dan tidak dibuat-buat.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama, jika sudah kenal. Pada saat nasabah datang karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan kalau sudah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebut namanya. Menyapa dengan sebutan Bapak atau Ibu, dan menanyakan apakah ada yang bisa dibantu, dilakukan apabila belum pernah bertemu sebelumnya. 4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Pada saat melayani nasabah, usahakan karyawan dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukkan sikap menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan pelanggannya. Usahakan jangan menyuruh pelanggan
atau
nasabah
mengulang
kembali
pertanyaan
atau
keinginannya. 5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar adalah berkomunikasi dengan menggunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing digunakan secara benar kepada nasabah. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh pelanggan atau nasabah. 6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuan. Dalam melayani pelanggan atau nasabah, karyawan jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolaholah memang Anda sangat tertarik dengan keinginan dan kemauan nasabah. Kemampuan karyawan tentang pengetahuan akan produk dalam memberikan informasi kepada nasabah benar-benar meyakinkan. 7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. Pada saat nasabah sedang berbicara, usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan dan hindari kalimat bersifat teguran atau sindiran
yang dapat menyinggung perasaan pelanggan atau nasabah. Jika terjadi sesuatu dengan pelanggan atau nasabah usahakan jangan berdebat. 8. Mampu meyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan. Mampu meyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan, artinya setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikannya. 9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka minta bantuan. Jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh karyawan yang bertugas, maka karyawan harus meminta bantuan kepada karyawan lain yang mampu menanganinya. 10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani. Jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan atau nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik. Menurut Hill, et al dalam Tjiptono (2008), kepuasan pelanggan merupakan ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (costumer requirements). 2.3 Petugas Pelayanan Perbankan Karyawan yang ditugaskan untuk melakukan pelayanan kepada pelanggan memiliki tugas dan fungsi yang berbeda-beda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain, namun tugas dasar yang diberikan kepada karyawan khusus tersebut sama, yaitu memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin. Jenis-jenis karyawan yang khusus memberikan pelayanan pada masing-masing perusahaan (Kasmir, 2005a) adalah : 1. Customer Service Customer Service (CS) merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani karyawan oleh industri keuangan seperti perbankan, asuransi, atau leasing. Fungsi CS adalah sebagai resepsionis, deskman, salesman, customer relation officer dan komunikator.
2. Public Relation (Humas) Fungsi yang diemban oleh humas adalah resepsionis, customer relation officer dan komunikator. Public Relation (PR) sengaja dibentuk oleh hampir semua perusahaan sebagai customer relation officer. Fungsi ini dibentuk sebagai orang yang membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, relasi perusahaan, pemerintah dan masyarakat luas. PR juga berfungsi memberikan informasi perusahaan termasuk bagaimana menghadapi pihak-pihak yang bermasalah dengan pihak perusahaan. 3. Pramuniaga Pramuniaga merupakan karyawan yang khusus melayani konsumen untuk memilih barang, menanyakan sesuatu tentang barang yang biasa dilakukan oleh supermarket dan swalayan. 4. Teller/kasir Fungsi teller yang pertama adalah sebagai orang yang menerima semua setoran uang (tunai dan nontunai) dari berbagai pihak. Fungsi teller atau kasir yang kedua adalah sebagai orang yang melakukan pembayaran uang (tunai atau nontunai) kepada berbagai pihak, artinya semua uang yang keluar dari perusahaan harus melewati teller atau kasir. Penyetoran tunai dan penarikan tunai maksudnya adalah uang kas, sedangkan penyetoran dan pembayaran nontunai adalah dilakukan dengan menggunakan cek atau bilyet giro. 5. Satuan Pengamanan (Satpam) Satpam bertugas melindungi aset perusahaan dan berkewajiban melindungi keamanan nasabah. Nasabah akan merasa aman untuk melakukan kegiatan jika dijaga oleh keamanan yang baik. Keamanan yang baik tidak hanya bertindak tegas, tetapi juga ramah, sopan dan lemah lembut terhadap nasabah. 6. Operator Telepon Operator telepon adalah perugas yang bertugas menerima telepon dari nasabah atau melakukan komunikasi lewat telepon dengan nasabah. Operator telepon harus bersuara lembut dan ramah, karena jika suara di telepon kurang jelas dapat mengakibatkan salah paham.
2.4 Pemasaran Menurut Hasibuan (2008), pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Sedangkan Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan,
membentuk
dan
mempertahankan
pertukaran
yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyers) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi. Definisi tentang pemasaran menurut Stanton dalam (Umar, 2005) adalah keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, bertujuan merencanakan dengan kegiatan-kegiatan usaha, bertujuan merencanakan,
menentukan
harga,
hingga
mempromosikan
dan
mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun potensial. Menurut Hasibuan (2008), pemasaran jasa-jasa bank sulit, kompleks dan unik, karena : 1. Jasa-jasa yang akan dipasarkan terdiri dari dua sisi yaitu sarana-sarana penarikan dari masyarakat surplus spending unit (SSU) dan jenis-jenis kredit yang dapat diberikan bank kepada defisit spending unit (DSU) 2. Dana-dana pihak ketiga yang telah dikumpulkan sifatnya sementara, maksudnya harus dikembalikan kepada penabungnya 3. Kredit yang telah disalurkan kepada masyarakat DSU, sifatnya juga sementara, maksudnya harus ditarik kembali oleh bank 4. Dana yang ditarik (dibeli) dari SSU dana yang diberikan kredit kepada DSU, nilai dan mutunya tetap sama. Tujuan pemasaran jasa-jasa bank menurut Hasibuan (2008) adalah : 1. Mendorong tercapainya tujuan bank 2. Meningkatkan kepercayaan masyarakat SSU dan DSU kepada bank 3. Menginformasikan sarana-sarana penabungan dan jenis-jenis kredit yang diberikan bank 4. Memperbesar penarikan dana dan penyaluran kredit bank
5. Memperbesar daya saing bank 2.5 Definisi Bank 2.5.1 Pengertian Bank Secara etimologis, kata bank dapat ditelusuri dari data banque dalam bahasa Prancis dan dari kata banco dalam bahasa Italia, yang dapat berarti peti/lemari bangku. Konotasi dari kedua kata itu menjelaskan dua (2) fungsi dasar yang ditunjukkan oleh bank komersial. Pengertian bank menurut pasal 1 (Ketentuan Umum) Undangundang No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan Undang-undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan yang berbunyi : 1. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. 2. Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan Prinsip Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Bank Umum adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul
dana dan
penyalur kredit, pelaksana lalu lintas
pembayaran, stabilisator moneter serta dinamisator pertumbuhan perekonomian (Hasibuan, 2008). Menurut Kasmir (2005a), bank jika dilihat dari segi atau caranya dalam menentukan harga, baik harga jual maupun harga beli. Bank terbagi dalam dua (2) kelompok, yaitu : 1. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional Bank yang dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada
para
nasabahnya,
bank
yang
berdasarkan
prinsip
konvensional menggunakan dua (2) metode, yaitu : a. Menetapkan bunga sebagai harga, baik untuk produk simpanan seperti giro, tabungan maupun deposito. Demikian pula harga untuk produk pinjamannya (kredit) juga ditentukan berdasarkan tingkat suku bunga tertentu. Penentuan harga kini dikenal
dengan istilah suku bunga tertentu. Penentuan harga kini dikenal dengan istilah spread based. Apabila suku bunga simpanan lebih tinggi dari suku bunga pinjaman, dikenal sebagai negative spread. b. Jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan barat menggunakan atau menetapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau presentase tertentu. Sistem pengenaan biaya ini dikenal dengan istilah fee based. 2. Bank yang berdasarkan prinsip syariah Bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah dalam penentuan harga produknya sangat berbeda dengan bank konvensional. Bank berdasarkan prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya. Penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga tertentu. Bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah bunga adalah riba, dan riba menurut pandangan Islam adalah haram. Bank berdasarkan Prinsip Syariah (BPS) adalah Bank Umum Syariah (BUS) atau Bank Perkreditan Rakyat Syariah yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, atau dengan kata lain yaitu bank yang tata cara beroperasinya mengacu kepada ketentuanketentuan Islam (Al-Qur’an dan Hadist), Hasibuan (2008). Menurut Muhammad dalam Kasmir (2005a), Bank Syariah adalah bank yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada bunga. Bank Islam atau bank tanpa bunga adalah lembaga keuangan atau perbankan yang operasional dan produknya dikembangkan berdasarkan pada Al-Quran dan Hadist Nabi Muhammad SAW. Prinsip syariah menurut Undang-undang No. 10 Tahun 1998 adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan prinsip syariah. Menurut Hasibuan (2008), Prinsip Syariah dalam kegiatan
usaha bank syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan/atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah. Kegiatan usaha dengan prinsip syariah antara lain : 1. Wadiah (titipan) 2. Mudharabah (bagi hasil) 3. Musyarakah (penyertaan) 4. Ijarah (sewa beli) 5. Salam (pembiayaan di muka) 6. Istishna (pembiayaan bertahap) 7. Hiwalah (anjak piutang) 8. Kafalah (garansi bank) 9. Rahn (gadai) 10. Sharf (transaksi valuta asing) 11. Qardh (pinjaman talangan) 12. Wardhul Hasan (pinjaman social) 13. Ujrah (fee) Prinsip-prinsip
syariah
dimanifestasikan
dalam
kegiatan
menghimpun dan menyalurkan dana, menurut Hasibuan (2008) adalah : 1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan meliputi : a. Giro berdasarkan prinsip wadiah (hanya untuk BUS) b. Tabungan berdasarkan prinsip wadiah dan mudharabah c. Deposito berjangka berdasarkan prinsip mudharabah d. Bentuk lain berdasarkan wadiah atau mudharabah 2. Melakukan penyaluran dana melalui :
a. Transaksi jual beli berdasarkan prinsip mudharabah, istishna, ijarah, salam dan jual beli lainnya b. Pembiayaan bagi hasil berdasarkan prinsip mudharabah, musyarakah dan bagi hasil lainnya c. Pembiayaan lainnya berdasarkan prinsip hiwalah, rahn dan qardh. 2.5.2 Pengertian Tabungan Menurut Undang-undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 pengertian tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. Menurut Kasmir (2005a) ada beberapa alat penarikan tabungan yang dapat digunakan sendiri-sendiri atau secara bersamaan, yaitu : 1. Buku Tabungan, yaitu buku dipegang oleh nasabah, di mana berisi catatan saldo tabungan, penarikan, penyetoran dan pembebananpembebanan yang mungkin terjadi. Buku ini digunakan pada saat penarikan, sehingga langsung dapat mengurangi saldo yang ada di buku tabungan tersebut. 2. Slip Penarikan merupakan formulir penarikan di mana nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang serta tanda tangan nasabah untuk menarik sejumlah uang. Slip penarikan ini biasanya digunakan bersamaan dengan buku tabungan. 3. Kwitansi merupakan bukti penarikan yang dikeluarkan oleh bank yang fungsinya sama dengan slip penarikan, di mana tertulis nama penarik, nomor penarik, jumlah uang dan tanda tangan penarik. Alat ini juga digunakan secara bersamaan dengan buku tabungan. 4. Kartu yang terbuat dari plastik, yaitu sejenis kartu kredit yang terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah uang dari tabungannya, baik bank maupun di mesin Automated Teller Machine (ATM). Mesin ATM ini biasanya tersebar di tempat-tempat yang strategik. Tabungan Muamalat adalah tabungan syariah yang sepenuhnya dikelola dengan akad mudharabah muthlaqah atau berbagi hasil, bebas riba dan menenangkan hati. Nasabah dapat memiliki Tabungan
Muamalat dengan penyetoran awal sebesar Rp 100.000, tanpa saldo minimum atau dapat ditarik sampai dengan Rp 0,-, dengan keuntungan gratis biaya administrasi bulanan untuk saldo rataan Rp. 2 juta atau lebih, gratis biaya penutupan rekening gratis biaya kartu (masa berlaku kartu tanpa limit), bagi hasil yang kompetitif, fasilitas mobile banking dan sms banking, kirim uang dan tarik tunai di Malaysia, online di seluruh cabang Bank Muamalat. Selain itu, nasabah juga dapat menikmati fasilitas dengan kemudahan penarikan gratis hingga Rp 10 juta per hari melalui ATM Muamalat, ATM BCA/Prima dan ATM Bersama tanpa limit frekuensi penarikan (www.bankmuamalat.com, 2011). 2.6 Nasabah Menurut Kasmir (2005b), nasabah dibagi dalam tiga (3) kelompok, yaitu : 1. Nasabah baru, artinya nasabah yang baru pertama kali datang ke perusahaan. Mungkin saja kedatangannya hanya sekadar untuk memperoleh informasi atau sudah mau melakukan transaksi. Jika semula kedatangannya hanya untuk memperoleh informasi, namun karena sikap yang baik, bukan tidak mungkin nasabah akan melakukan transaksi. 2. Nasabah biasa (sekunder) merupakan nasabah yang sudah pernah berhubungan dengan kita, namun tidak rutin. Jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, hanya saja frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. Nasabah jenis ini juga perlu disikapi dengan baik, agar mau menambah volume transaksinya di masa mendatang. 3. Nasabah utama (primer), yaitu nasabah yang sudah sering berhubungan dengan kita. Pelanggan atau nasabah primer selalu dijadikan nomor satu dalam berhubungan. Pelanggan ini tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya dan sikap kita terhadapnya harus selalu dipupuk. Sikap yang harus diperhatikan dalam melayani seluruh jenis nasabah (Kasmir, 2005b) adalah : 1. Beri kesempatan nasabah berbicara. Karyawan
memberikan
kesempatan
kepada
nasabah
untuk
mengemukakan segala keinginannya terlebih dulu dan dapat menyimak
setiap pembicaraan yang dikemukakan nasabah, berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah 2. Dengarkan baik-baik. Pada
saat
nasabah
mengemukakan
persoalannya
karyawan
mendengar dengan penuh perhatian, sehingga nasabah merasa senang. Penuh perhatian akan menyebabkan nasabah senang untuk menjelaskan persoalan yang sedang dihadapinya dan keinginannya. 3. Jangan menyela pembicaraan. Sebelum nasabah selesai bicara karyawan dilarang memotong atau menyela pembicaraan, dengan kata lain usahakan memberi tanggapan setelah nasabah selesai berbicara. 4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara dapat dianggap sopan. Gunakan bahasa yang mudah dipahami atau dengan kata lain, pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas. 5. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung. Karyawan bertemperamen
jangan tinggi.
mudah Usahakan
marah
terhadap
karyawan
tetap
nasabah
yang
sabar
dalam
melayaninya. 6. Jangan mendebat nasabah. Karyawan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. Hal ini disebabkan nasabah tidak suka dibantah atau didebat. Jika dianggap perlu untuk membantah, gunakanlah cara yang halus, sehingga nasabah tidak merasa lebih rendah atau tersinggung. 7. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang. Sikap sopan santun dan ramah dapat membuat nasabah menjadi segan, sehingga nasabah berinteraksi lebih dari yang diberikan. 8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya.
Karyawan jangan menangani pekerjaan yang sebenarnya bukan wewenangnya untuk melakukan hal tersebut, padahal kemampuannya sangat kurang, sehingga dapat memberikan informasi yang salah dan keliru. 9. Tunjukan sikap perhatian dan sikap ingin membantu. Berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukan bahwa memang ingin membantunya. Dengan demikian, nasabah akan merasa senang dan tenang, karena yakin masalahnya akan dapat diselesaikan. 2.7 Penelitian Terdahulu Penelitian Wulandari (2010) berjudul Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Nasabah Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Tabungan Batara (Studi kasus: PT. Bank Tabungan Negara, Tbk Cabang Bogor). Menggunakan Analisis Faktor dan Uji Korelasi. Hasil yang diperoleh dari faktor yang paling dominan adalah mutu produk, yaitu multiguna produk (66%), faktor mutu pelayanan yaitu (71,7% nasabah memilih sistem antrian), faktor kemudahan nasabah (58,1% memilih kemudahan bertransaksi), faktor harga/biaya nasabah memilih biaya administrasi (67,6%) dan dari faktor kepuasan nasabah hasil
yang terbesar adalah kemudahan 67,4%.
Berdasarkan hasil uji korelasi antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah, diperoleh faktor yang memiliki hubungan yang nyata dengan loyalitas nasabah adalah faktor harga. Penelitian Nandita (2011) berjudul Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada Bank XYZ Cabang Bogor. Digunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah Bank XYZ cabang Bogor puas terhadap mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor. Atribut mutu pelayanan Bank XYZ cabang Bogor yang harus menjadi prioritas utama perbaikan adalah atribut karyawan Bank XYZ cabang Bogor melayani dengan cepat dan karyawan Bank XYZ cabang Bogor menangani keluhan nasabah. Berdasarkan analisis kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan Bank XYZ Cabang Bogor disimpulkan bahwa nasabah Bank XYZ cabang
Bogor sudah merasa puas terhadap mutu pelayanan Bank XYZ Cabang Bogor. Kesimpulan tersebut didapatkan dari nilai CSI 0,74 atau 74,33%, nilai tersebut berada pada selang 0,66 - 0,80 (puas).
