Het ABC van mensen die kwetsbaar oud worden Observaties en ervaringen van een branchevoorzitter
door Puck Bulthuis
Het ABC van mensen die kwetsbaar oud worden Observaties en ervaringen van een branchevoorzitter
door Puck Bulthuis
Uitgegeven door: Puck Bulthuis Consultancy © 2015
[email protected] 3e herziene druk, september 2015 ISBN/EAN 978-90-822819-0-3 ontwerp: reklamebureau Desaïga www.desaiga.nl drukwerk: Foprico.com
Opgedragen aan: Irma Huizer Femke de Jong Afke Jansen Lijftogt Jozien Westerhout
Grootschalige problemen in de langdurige zorg van straks vragen nu om kleinschalige oplossingen De zorgmarkt is bijzonder complex en is voortdurend in beweging.
die nu kwetsbaar oud zijn nemen steeds meer het woord. En geluk-
De vergrijzing neemt toe, personeelstekorten in de zorg op termijn
kig maar. Zij willen tezijnertijd ‘hun eigen einde kunnen regiseren’,
worden voorspeld. De zorgkosten rijzen de pan uit. Niets nieuws zult
zoals iemand me onlangs schreef. En dat gunnen ze hun ouders nu
U zeggen. En dat is ook zo: niets nieuws.
ook. En zij willen dat over twintig jaar iedere mens die kwetsbaar oud
6
wordt en niet meer thuis kan wonen, zijn leven kan blijven leiden op Maar toch komt bij mij de vraag op: hoe moet dat als ik straks, zeg
de manier die dan bij hem past. Dat is de stip die iedereen die werkt
over een jaar of 25, kwetsbaar oud word en niet meer thuis kan
in de zorg voor mensen die kwetsbaar oud worden nu als stip op de
wonen? Hebben we dan met zijn allen nog iets te kiezen? Het schrik-
horizon zou moeten zetten Vanuit deze betrokkenheid bij dit grote
beeld van de vijftig- en zestigplussers van nu. En dat schrikbeeld
maatschappelijke vraagstuk ben ik ruim drie jaar geleden voorzitter
dreigt werkelijkheid te worden. Dat mag niet gebeuren. En dat hoeft
geworden van de NEVEP, Nederlandse Vereniging van Particuliere
ook niet te gebeuren. Wanneer we als samenleving de zorg anders,
ondernemers in kleinschalig wonen met zorg. En dit grote maatschap-
slimmer en persoonlijker weten te maken. Daar is wel, en snel!, een
pelijke vraagstuk vraagt om kleinschalige oplossingen. Niet omdat ik
omslag in denken en doen voor nodig.
dat wil maar omdat burgers dat willen. Twintig jaar lijkt ver weg. En de uitdagingen van vandaag zijn al zo
Hierin je plaats bepalen als individuele burger is niet eenvoudig.
groot. Hoeveel geld is er straks over twintig jaar nog voor de zorg?
Het helpt echter als je actuele ontwikkelingen kunt bekijken vanuit
De voorspellingen zijn angstaanjagend. Hoe voorkom je dat mensen
een helder perspectief voor de lange termijn. Kinderen van mensen
straks worden opgesloten in anonieme verpleeghuizen, waar nie-
mand tijd en aandacht voor ze heeft? Voor de 50- en 60-plussers van
om haar toezichthoudende taak met beperkte menskracht en midde-
nu is dat hét grote schrikbeeld! Een kant-en-klare oplossing is niet
len kwalitatief te blijven invullen. In tijden van nood worden mensen
voorhanden. Maar de NEVEP ziet wél mogelijkheden om in samen-
inventief. Welnu, zou het geen goed idee zijn om te beginnen met een
werking met andere partijen de stip aan de horizon dichterbij te
pilot van enkele NEVEP-ondernemers en de IGZ, waarbij de IGZ 24/7
halen. Twee voorbeelden om dat te illustreren.
inzage heeft in de systemen van deze ondernemers? In een dergelijk experiment kan de IGZ haar toezichthoudende taak met monitoring en aanwijzingen aan de ondernemer invullen. (Aanwijzingen waar de
IGZ-proof met erkende NEVEP-kwaliteitsnorm
ondernemer direct mee aan de slag gaat, zonder dat het zwaard van
De kwaliteit van zorg moet gegarandeerd zijn voor iedere mens die
verscherpt toezicht op hem neerdaalt.)
zorg nodig heeft. Daar zal iedereen het mee eens zijn. Hoe kunnen we die ‘garantie’ het best organiseren, is dan de vraag? De leden van de
Wij verwachten dat zo’n pilot uitwijst:
NEVEP lopen tegen het probleem aan dat de kwaliteit van hun ‘gewo-
• dat deze vorm van toezicht voor de IGZ tijdbesparend werkt;
ne huizen met zorg’ door de IGZ worden gecontroleerd op basis van
• dat aandachtspunten bij zorgondernemers sneller worden
de veldnormen. Deze normen zijn opgesteld door het veld – zeg maar door de grootschalige reguliere verpleeghuizen. Deze veldnormen sluiten niet naadloos aan bij kleinschalige NEVEP-huizen. Dit leidt tot
opgelost • waar aanpassing van de kwaliteitscriteria (veldnormen) voor
NEVEP-ondernemers wenselijk en praktisch is.
ongewenste en onbedoelde crisisachtige situaties, die voor zowel IGZ als NEVEP-leden immateriële en materiele schade tot gevolg hebben.
Dat zou een eerste stap zijn op weg naar een IGZ-erkende kwaliteits-
Als NEVEP willen wij graag tot een oplossing komen. De kwaliteit van
norm die én de gewenste kwaliteitswaarborgen biedt én een efficiën-
de zorg voor de cliënten in onze huizen staat voorop. En dat willen wij
ter en beter toezicht mogelijk maakt.
graag bewijzen. Een IGZ-erkende kwaliteitsnorm die is afgestemd op
Meer kwaliteit én minder kosten: daar willen we toch naar toe?
het specifieke karakter van de NEVEP-huizen, zou wat ons betreft dé oplossing zijn.
Kwaliteit en geld Kwaliteit van zorg heeft veel te maken met geld. Veel, maar niet alles.
Dat is wat wij willen, maar de IGZ heeft haar eigen verantwoordelijk-
De passie van de mensen die bij de zorg betrokken zijn, of dat nu
heden als toezichthouder. Daarnaast staat de IGZ voor de uitdaging
professionals of ‘gewone mensen’ (partners, kinderen, familie en
7
vrienden) zijn, is onbetaalbaar. Daarnaast is het zo dat we geen goed
Het efficiënter organiseren van de geldstromen sluit daar perfect bij
beeld hebben van wat zorg echt waard is, zolang de geldstromen in
aan. Als het geld de zorgvrager gaat volgen, en er per saldo meer geld
en naar de zorg georganiseerd zijn, zoals ze nu zijn. Deze organisatie
direct aan de zorg zelf en niet aan overhead wordt besteed, en als
is, een open deur, bepaald niet efficiënt.
kwaliteit gedefinieerd en gegarandeerd is, dan ontstaan er nieuwe mogelijkheden. Stel dat verzekeraars bijvoorbeeld speciale ‘kwets-
De NEVEP is maar een kleine speler in de markt. Wij kunnen de hui-
bare zorg’-polissen gaan aanbieden? Zou het dan ook niet mogelijk
dige situatie niet veranderen. Samen met andere partijen denken we
zijn om het solidariteitsbeginsel in de zorg, dat sterk onder druk
echter wel na over alternatieve oplossingen. Zouden niet veel kosten
staat, te handhaven?
bespaard kunnen worden als het geld de zorgvrager volgt? Zou dat
8
niet heel wat creativiteit bij zorgaanbieders losmaken? Wanneer men-
Tot slot
sen met een eigen budget hun keuzes kunnen maken, zal de markt
Gedachten over de zorg kunnen gemakkelijk een hoge vlucht nemen.
ongetwijfeld een vraaggerichter, en dus meer divers zorgaanbod,
Laten we even terugkeren op aarde. De NEVEP vertegenwoordigt
ontwikkelen.
particuliere ondernemers in kleinschalig wonen met zorg. Het zijn
De kwaliteit van dat aanbod moet gegarandeerd zijn voor iedereen.
ondernemers met passie voor hun klanten. Het zijn ondernemers
Zo willen we in deze maatschappij met elkaar omgaan. En ik hoop en
die zich committeren aan kwaliteit. En het zijn ook ondernemers die
verwacht dat we dat over twintig jaar nog steeds willen. Daarom wil-
uit elke euro de maximale zorgwaarde voor hun cliënten halen. Ze
len wij als NEVEP toe naar een keurmerk met kwaliteitscriteria waar-
spelen in op de actuele ontwikkelingen in de zorgmarkt én ze kijken
aan de geleverde zorg te allen tijde objectief kan worden getoetst
verder dan vandaag. Ze willen namelijk duurzaam betekenis hebben
door een onafhankelijke partij.
voor kwetsbare ouderen die persoonlijke zorg en aandacht nodig hebben. En zo komt de stip op de horizon toch dichterbij …
Wat heeft dat nu met geld te maken? Heel veel. Investeerders in zorgvastgoed zullen bijvoorbeeld blij zijn met ons keurmerk. Het biedt houvast bij de keuze van de zorgondernemers met wie zij in zee willen gaan. Ook voor zorgverzekeraars is de kwaliteitswaarborg van groot belang. Zeker voor zorgverzekeraars die zorg van aantoonbaar betere kwaliteit ook beter willen belonen.
Het intelligente bussinessmodel wat NEVEP met meerdere bedrijven steeds verder ontwikkelt door verdergaande standdaardisatie van de
BACK OFFICE
front- en backoffice.
FRONT OFFICE
Vernieuwend en macrokosten besparend op lange termijn. Zo ontstaat er meer tijd en ruimte voor meerdere werkers die aandacht, bezielde zorg en persoonlijk contact aan clientèle en hun dierbaren kunnen geven ook als in 2040 een miljoen mensen minder beschikbaar zijn voor de zorg. Kortom een antwoord wat aansluit bij de echte vraag van mensen die kwetsbaar oud worden en hun dierbaren! En die vraag verschilt per persoon!
NEVEP BUSINESSMODEL ©
9
woorden van mijn moeder die niet meer is
En gelukkig zijn dit uitzonderingen, maar dit is voor veel mensen nog steeds een schrikbeeld!
Hoe het begon Hoe het begon
12
Eind 2011 werd ik door leden van de Nederlandse Vereniging van Particuliere woon- en/of
zorgvoorzieningen gepolst of ik voorzitter wilde worden van hun brancheorganisatie. Ik vond het een hele eer dat de NeVeP mij voor deze functie vroeg. Gewoontegetrouw vroeg ik of ik eerst eens met wat leden, oud-leden en clientèle, hun dierbaren en medewerkers kon praten om me een persoonlijk beeld te vormen van wat deze mensen belangrijk vonden en waar ze behoefte aan hadden. Ook las ik de NeVeP beleidsdocumenten van de afgelopen 5 jaar.
n
Zo kreeg ik een getrouw beeld van het geheel. Bewoners en hun dierbaren waren tevreden. Sterker nog, ze woonden er met plezier. Het gaf hun dierbaren een tevreden gevoel vader, moeder of partner ‘veilig thuis’ te weten. Een mevrouw zei tegen me op mijn vraag hoe ze het vond in haar nieuwe huis: ‘Ik vind het hier afschuwelijk. Maar thuis vond ik het nog veel afschuwelijker’. Ik stond wel even met mijn
Leden gingen over vier toekomstverkenningen in gesprek:
mond vol tanden. Medewerkers die ik sprak, vonden het een eer om in zo’n huis te mogen werken. Menigeen gaf aan dat zij dat 20 jaar eerder hadden moeten doen. De leden waren trots op hun huis of huizen. Zij gaven aan dat ze tevreden bewoners en dierbaren hadden en medewerkers die er met hart en ziel werkten. Ik noemde dat voor
1 ‘Blijf zitten waar je zit en verroer je niet’, ofwel status quo handhaven
het gemak: ‘de kroonjuwelen’ van de NEVEP huizen. Ik heb bij mijn bezoeken een vredige rust en een hartelijke sfeer ervaren. En daarom werd ik begin 2012 graag voorzitter van de NEVEP. In mijn ‘maidenspeech’ presenteerde ik mijn gedachten over de beantwoording van
2 Zo luxe mogelijk
de vraag ‘waartoe is de NEVEP op aarde?’, een visie op de toekomst van de branche. Ik vroeg de Algemene Ledenvergadering (ALV) of zij mijn visie over de vormgeving van die toekomst met ja of nee zouden beantwoorden. En het antwoord was ja. Het JA! van de ALV was voor mij van grote waarde om met commitment van de leden op zak aan de klus te beginnen. Zonder commitment van leden vaart geen enkele verenigingsvoorzitter wel wist ik inmiddels uit ervaring. Daarom konden de leden een half jaar later op basis van dat JA! een volgende stap in het verbeteringsproces van de organisatie zetten.
3 Zo goed mogelijk 4 Zo groot mogelijk
13
De leden kwamen tot de conclusie dat een succesvolle zorgorganisatie een organisatie is waar persoonlijke aandacht, bezieling, betrokkenheid en een open, persoonlijke communicatie de sleutel tot succes is. Als leden het samen voor elkaar zouden krijgen om dit ABC tot gemeenschappelijke waarden van alle NEVEP huizen te maken, waren ze ervan overtuigd dat in de toekomst meer organisaties
14
daarom zouden aansluiten. Kortom: eerst kwalitatief zo goed mogelijk, dan volgt kwantitatieve groei van de vereniging als het ware vanzelf. En die kwantitatieve groei vind ik strikt nodig om invloed uit te kunnen oefenen op de kwalitatieve verandering die iedereen in de langdurige zorg voorstaat, maar wat nog niet helemaal zover is. Aan dat proces moet mijns inziens op een bepaalde manier leiding gegeven worden.
Waarom durf ik dit te zeggen?
Ik heb in de loop van de tijd een eigen definitie van leiderschap van
De zachte praktijk van het managen
beroeps- en brancheverenigingen ontwikkeld in mijn beroepsprak-
Op de achterflap van Henri Mintzberg’s boek ‘Managers, maar dan
tijk. Goed leiderschap is de sleutel tot succes. Goede leiders die ik in
echte. Over de zachte praktijk van het managen en de vorming van
de loop van mijn leven in de zorgbranche heb gezien, zou ik als volgt
managers’ staat het volgende:
willen beschrijven: ‘Management is een praktische activiteit waarin een grote mate van Hij of zij:
ambachtelijkheid (ervaring) is verweven met een bepaalde hoeveelheid
• heeft een bescheiden, vastberaden, betrokken, moedige,
kunstenaarschap (inzicht) en een beetje wetenschappelijkheid (analyse).
ambitieuze en op mensen in de organisatie gerichte bezielende
Een opleiding waarin de wetenschap te sterk wordt benadrukt, bevordert
persoonlijkheid;
een managementstijl die te ‘calculerend’ is of, wanneer de afgestudeerden
• durft zich op de essentie te richten en de rest te laten voor
wat het is;
zoals ze tegenwoordig steeds vaker doen, zich als kunstenaar zien, tot een daarmee verwante ‘heroïsche’ stijl. Wij hebben in invloedrijke functies even
• leert permanent van eigen ervaringen en is bereid die
ervaringen te delen;
weinig behoefte aan helden als aan technocraten. Wat wij nodig hebben zijn evenwichtige, toegewijde mensen met een ‘betrokken’ of ‘geëngageerde’
• trekt goede mensen aan;
managementstijl. Dergelijke mensen vinden het hun taak een sterkere
• creëert een tevreden en rustige sfeer in de organisatie;
organisatie achter te laten in plaats van alleen maar hogere aandelen-
•
koersen. Bij hen zien we niet de arrogante overmoed die voor leiderschap
creëert een sfeer van vrijwillige discipline onder de leden;
• weet dat technologie in de 21
ste
eeuw het proces van service en
zorg ondersteunt en versterkt. En dat type leiderschap zie ik in NEVEP huizen maar ook in reguliere verpleeg- en verzorgingshuizen. Henri Minzberg noemt het de zachte praktijk van het managen.
moet doorgaan’.
15
16
17
18
De kroonjuwelen van de NeVeP
En juist door die toegewijding, aandacht en betrokkenheid van NEVEP leden tref je aandachtige en betrokken medewerkers aan en ook een sfeer van rust en harmonie bij bewoners en hun dierbaren. Ik noem dat de kroonjuwelen van de NEVEP.
Mijn stelling is dat deze kroonjuwelen de vloeistof zijn in vier communicerende vaten: bewoners, hun dierbaren, medewerkers en NeVeP leden Die kroonjuwelen moeten verzilverd worden. Door onderzoek moet bewezen worden dat deze toegewijde, aandachtige en betrokken werkwijze van leden en hun medewerkers het geheim van de smid van de NEVEP leden is. Daar zei de ALV in 2013 JA! tegen. En herhaalde dat JA in mei 2014! Ik ben daar heel trots op. En ik spreek hier de hoop uit dat we samen op deze weg zullen doorgaan, stap voor stap ter verbetering en versterking van de positie van de branchevereniging tot een onafhankelijke branche die garant staat voor hoogwaardige kwaliteit. Maar er is meer nodig om een succesvolle branchevereniging op lange termijn te zijn. Er is namelijk vaak onvrede in brancheverenigingen. Ook in de NEVEP.
19
W ONVREDE Zo trots en tevreden als leden vaak zijn over hun eigen huizen, zo weinig trots en tevreden
20
zijn leden soms als het om hun eigen branchevereniging gaat. Ieder om een eigen reden. Geen één reden is precies hetzelfde. En in dat opzicht wijken NEVEP leden niet af van andere beroeps- en brancheverenigingen, is mijn ervaring.
WAAROM? Ik vroeg me af waarom die onvrede van leden steeds als rode draad door beroeps- en brancheverenigingen in de zorg loopt. Ik zou zeggen dat je lid van een zorgvereniging wordt om je met elkaar rond een gezamenlijke doel of een gezamenlijke passie te verenigen. In mijn ogen zou dat ook betekenen dat je gelooft in dat gezamenlijke doel of dat je die gezamenlijke passie deelt. Eigenlijk is dat ook mijn ervaring. Iedereen gaat voor dat ene doel: de tevreden bewoner of de tevreden patiënt of de tevreden ‘klant’. En iedereen doet dat met passie. Ik zag het bij de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV) en bij Ergotherapie Nederland (EN). Dat bracht mij de vraag: hoe komt het dan dat leden van branche- en beroepsverenigingen zo vaak niet tevreden zijn? Als je tevreden bewoners, tevreden patiënten en tevreden ‘klanten’ hebt, dan heb je toch alles wat je hartje begeert?
21
maar nee! 22
Maar nee!
!
Er is dus iets anders aan de hand...
23
Als ik aan leden van verenigingen vraag waar die onvrede vandaan komt, krijg ik al 25 jaar steevast hetzelfde antwoord: een vereniging is als een kruiwagen vol kikkers en iedere kikker springt eruit en springt waarheen hij wil: het kikkerprincipe van een vereniging. En bij de NEVEP is dat niet anders. En kikkers vind ik persoonlijk heerlijke dieren: ze zijn altijd in beweging en ze vangen is me maar één keer in mijn leven gelukt op de middelbare school.
24
Oorzaak van het kikkerprincipe? De oorzaak is mijns inziens dat besturen van beroeps- en brancheverenigingen vaak bestaan uit bevlogen professionals en ondernemers. Ze hebben een bescheiden, vastberaden, betrokken, moedige, ambitieuze en op de organisatie gerichte persoonlijkheid. En toch gaat het fout.
Het gaat vaak fout Het gaat fout door een gebrek aan vastberadenheid en moed om je als vereniging op de essentie te richten en de rest te negeren. De nuchterheid gebiedt mij te zeggen dat het bij veel verenigingen gebeurt. Ook gaat het fout bij het onder ogen zien van de harde feiten, deze te benoemen maar wel te blijven geloven in de ‘overwinning’. En dat betekent elkaar bevragen en grenzen stellen aan elkaar. Het gesprek aangaan met elkaar in plaats van schuldigen te zoeken. Rotsvast vertrouwen in een toekomst waar de branchevereniging een onafhankelijke positie inneemt door een eigen label op de markt te brengen dat er garant voor staat dat alle bij de NEVEP aangesloten leden staan voor tevreden bewoners, tevreden dierbaren en tevreden medewerkers door een hoogwaardige standaard van welbevinden van mensen die kwetsbaar oud worden en echt niet meer in hun eigen huis kunnen wonen. En niet op de laatste plaats is een oorzaak dat de eigen onderneming zoveel aandacht opeist dat de vereniging heel begrijpelijk op de tweede plaats komt. Ook in de NEVEP is dat het geval.
Er is moed van iedereen voor nodig om dat te erkennen en van deze ervaringen te leren en er naar te handelen.
25
Moed en vrijwillige verplichting om samen te werken Ook denk ik dat je als vereniging de moed moet hebben om samen een cultuur te creëren van wat ik noem vrijwillige verplichting rond een gemeenschappelijk doel: tevreden ‘klanten’. En daar kan toch niemand op tegen zijn.
26
Bij de LHV zag ik bijvoorbeeld zeven ver-
professionals van doen heeft, al die zorgpro-
schillende huisarts-informatie-systemen
fessionals op een simpele manier met elkaar
(HIS) in omloop. Ik vroeg me vaak af waar-
moeten kunnen afstemmen in een intelligent
om? Een patiënt wil in de spreekkamer een
informatie- en communicatiesysteem, zodat
aandachtige en betrokken huisarts die goed
die patiënt echt goed geholpen wordt.
doorvraagt, hem goed informeert en in goed
Dat vereist van alle partijen de moed om te
overleg tot een adequate oplossing voor
kiezen voor een systeem dat daarin voorziet.
het probleem komt. En welke HIS hij daarbij
Slimme technologie is dan niet het doel
gebruikt? Dat lijkt me niet van belang voor
maar het middel om tevreden patiënten te
de patiënt. Voor de patiënt is het van belang
hebben en deze tevredenheid ook zichtbaar
dat hij goed geholpen wordt. En dat betekent
te maken en steeds te kunnen verantwoor-
dat als een patiënt door verschillende aan-
den. En zo kun je de menselijke maat voor
doeningen tegelijk met verschillende zorg-
ogen houden.
Menselijke maat en groei Zorgondernemers willen groeien. Stilstand is immers achteruitgang, zegt een oude tegeltjeswijsheid. Maar groter is niet altijd beter. Dikwijls wordt bij schaalvergroting de menselijke maat die zich uit in aandacht en betrokkenheid, is mijn ervaring, uit het oog verloren. Oog voor de menselijke maat is een van de belangrijkste kernwaarden in de zorg voor mensen die kwetsbaar oud worden. Als oog voor de menselijke maat gaat ontbreken, dan gaat dat onvermijdelijk ten koste van de persoonlijke aandacht en betrokkenheid. In dat geval leidt schaalvergroting tot verlies van kwaliteit. Als schaalvergroting niet goed geleid en georganiseerd wordt, loopt oog voor de menselijke maat risico’s. En dan is grootschaligheid funest. Dat zien we op veel plaatsen in de organisatie van de ouderenzorg in Nederland. De pyjamadagen waren er een schrijnend voorbeeld van. Het management is in dergelijke gevallen los getrild van waar het ten diepste over gaat: voorzien in de behoeften van mensen die naadloos aansluiten bij het aanbod van de zorgondernemer. Om dat te voorkomen is goed bestuur door zorgondernemers nodig om steeds weer een goede balans te vinden in de grootte van de onderneming en de kwaliteit van de service en zorg. Daar worden alle partijen beter van: bewoners, hun dierbaren, medewerkers, zorgverzekeraars, Inspectie, investeerders en natuurlijk ook de zorgondernemer zelf.
27
28
Ik wil dat de aandacht grotendeels gaat naar de mensen (bewoners en familie) en niet naar de organisatie en regelgeving Ik wil nog meer tijd en aandacht aan de mensen kunnen geven, die belofte kan ik nu niet altijd waarmaken Ik wil als medewerker ook menselijk behandeld worden
Ik wil de bewoners behandelen / behandeld zien zoals ik zelf ook zou willen worden behandeld Ik wil dat er een opgeruimde sfeer is in het huis en onder het personeel Ik wil me gehoord voelen en zien, dus dat vraagt om een flexibele aanpak en meedenken
Ik heb behoefte aan meer kennis delen met elkaar als leden Ik wil meer weten wat ik nu precies uit het lidmaatschap haal Ik heb behoefte dat we met elkaar onze eigen normering gaan opstellen en uitdragen, en ook de controle Ik heb behoefte aan onze eigen ballotagecommissie
29
Het schaalvergrotingsvraagstuk
30
Veel organisaties kiezen de laatste decennia uit kostenoverwegingen
om afvragen of kwantitatieve groei niet om een kritisch kwalitatief
voor fusies. Met af en toe rampzalige gevolgen. Ook in de zorg. Voe-
tegenwicht vraagt. Het vinden van een goed evenwicht is en blijft na-
len oudere mensen en hun kinderen zich niet veel méér thuis op een
tuurlijk niet eenvoudig. Word je groot, dan ligt verlies van menselijke
plaats waar ze bij binnenkomst meteen gastvrij ontvangen worden in
maat door overregulering op de loer. Blijf je te klein, dan zou je jezelf
plaats van een balie waar steeds weer een andere aardige receptio-
op lange termijn weleens in de vingers kunnen snijden. Het is en blijft
niste zit? Niet voor niets klinkt de laatste jaren steeds meer de roep
de kunst om de juiste middenweg te vinden. Hamvraag is: wat is die
om de menselijke maat in de (organisatie van) zorg. Je kunt je daar-
middenweg dan?
De gulden middenweg: klein is het nieuwe groot
Voordelen van kleinschaligheid
Schaalvergroting is niet per definitie goed of slecht. Wel is het van
Kleinschaligheid heeft zo zijn voordelen. Een kleine organisatie of
belang dat je als zorgondernemer groot durft te denken en klein kunt
een grote organisatie met kleine organisatie-eenheden is slagvaar-
organiseren. NEVEP leden zijn hier zeer bedreven in, ervaar ik. Er zit-
dig, vindingrijk, flexibel, heel fijn voor bewoners en hun dierbaren.
ten weinig lagen in hun organisatie en mensen krijgen, op het niveau
En dat geldt andersom ook voor de mensen die er werken.
waar ze werken, de verantwoordelijkheid die daar voor nodig is. Dat
De kracht van kleinschaligheid ligt volgens mij vooral op het gebied
heeft als effect dat bewoners en hun dierbaren tevreden zijn, dat
van de intermenselijke verhoudingen. Dus opnieuw de menselijke
medewerkers hun passie en bezieling kwijt kunnen in hun werk, dat
maat voor zowel bewoners en hun dierbaren als de mensen die er
ze samenwerken als dat de bewoners ten goede komt. Voor leden en
werken. Het mes snijdt er feilloos aan twee kanten. Over en weer
bewoners van hun huizen is het lastig dat de handhaving van wet- en
merken en zien mensen eerder als er iets niet pluis is. Korte lijnen
regelgeving in Nederland alleen uitgaat van grootschaligheid.
zijn regel en geen uitzondering. Hoe korter de lijnen, des te minder
Onbekend maakt onbemind, lijkt het wel in de organisatie van klein-
misverstanden en des te sneller een probleem is opgelost.
schaligheid in Nederland.
31
Misverstanden door Bij de invoering van de marktwerking in de ouderenzorg worden organisaties afgerekend op harde cijfers. Daardoor bepalen de cijfers het beleid. Wordt dan niet de werkelijke behoefte van oudere mensen en
32
de mensen die beroepshalve met hen omgaan uit het oog verloren? In kleinschalige vormen van wonen staat de behoefte van oudere mensen en de mensen die er werken echt voorop. De vraag die in deze vormen van wonen aan de orde is, is steeds: bent u tevreden? Worden uw wensen en behoeften vervuld zoals afgesproken ook al hebt u ongemakken ten gevolge van de ouderdom? En zijn uw dierbaren tevreden? En werkt u hier met plezier? Deze wisselwerking tussen bewoners, dierbaren en mensen die er werken, versterkt de menselijke maat. En om de
marktwerking menselijke maat te meten zijn harde cijfers
wel eens uit het oog verloren en dat is vol-
niet genoeg. Wat in ieder geval geldt in klein-
gens mij wat er nu in de organisatie van de
schalige organisatie-eenheden is dat din-
gezondheidszorg vaak misgaat. Is oog voor
gen gemakkelijk gaan. Geen ingewikkelde
de menselijke maat niet uit beeld geraakt?
dienstroosters die verhinderen dat je even
Velen beweren dat het door de marktwerking
ruilt met een collega als dat zo uitkomt. Een
komt. Dat speelt misschien een rol maar
kapotte lamp vervangen zonder een door het
of die alles bepalend is voor verlies van de
afdelingshoofd getekende bon voor de tech-
menselijke maat? Ik weet inmiddels net als
nische dienst. En dan dagen wachten en nog
alle NEVEP leden dat aandacht, betrokken-
maar een paar keer bellen voordat de lamp
heid en communicatie echt de kroonjuwelen
vervangen wordt. Geen vergrendelde deuren
van de NEVEP zijn. Ik weet het niet alleen. Ik
voor mensen met dementie en zodoende
heb het ook aan den lijve ervaren. De meeste
prettiger voor bewoners en hun dierbaren.
huizen heb ik in de loop van de tijd bezocht.
En verrassend genoeg ook voor de mensen
In een aantal huizen heb ik meegewerkt.
die er werken. En last but not least: relaties
En dat zou ik iedere zorgbestuurder en toe-
vormen de basis voor goede samenwerking.
zichthouder gunnen. Maar weten en het
Daarom is het van cruciaal belang deze
persoonlijk aan den lijve ervaren is stap één.
relaties zorgvuldig te koesteren. Dat wordt
Stap twee is het bewijs.
33
34
Stap 2 is het bewijs
In 2013 vond kwantitatief onderzoek plaats
naar de samenhang van de vier groepen met
op elkaar. De onderzoekers stellen dat de
onder de bezielende leiding van Femke de
elkaars omgeving. En dat gebeurde in het
bevestiging van de thema’s reeds tijdens het
Jong, bestuursgenoot, naar het bewijs van
onderzoek. En dat leverde een schat aan
onderzoek plaats vond.
de kroonjuwelen van de NEVEP onder vier
informatie op die vervolgens in thema’s werd
Dit is een substantieel verschil met eerder
groepen respondenten in NEVEP huizen:
gerubriceerd.
onderzoek, voorzover ik weet.
bewoners, hun dierbaren, medewerkers en
Daarna volgde een tweede kwalitatief onder-
NEVEP ondernemers.
zoek onder de vier groepen respondenten en
Er werd een onderzoeksmethode gebruikt
de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ)
die op een eenvoudige manier de loyaliteit
ter bevestiging van het eerste onderzoek
meet van bewoners, hun dierbaren en
door een onafhankelijke derde partij.
medewerkers: zou je dit huis aanbevelen aan je beste vriendin? Waarom of waarom
In het kwalitatief onderzoek hebben de
niet?
onderzoekers de bewoners van de NEVEP
Aan leden werden andere vragen gesteld
huizen in samenhang met hun leefomgeving
vanuit het principe: aan een kalkoen vraag
geïnterviewd. En deze contextuele benade-
je ook niet wat hij met Kerstmis wil eten.
ring is uniek, denken wij. Zowel de bewoners en hun dierbaren, als
Deze onderzoeksmethode is op zich niet
de medewerkers en de leidinggevenden/
uniek, ook niet in de zorg. Wel uniek is, denk
ondernemers zijn aan het woord gekomen.
ik, dat niet alleen bewoners, maar ook hun
Deze gesloten cirkel van respondenten
dierbaren en medewerkers tegelijkertijd
maakt dat de bevindingen ook direct vanuit
werd gevraagd naar hun loyaliteit.
het perspectief van de verschillende groepen
Meestal wordt er in de zorg niet naar de
respondenten besproken zijn.
samenhang van bewoners en hun omge-
Een onderwerp stopt nooit bij een respon-
ving gekeken of naar de samenhang van
dentengroep, want door de verbinding tus-
medewerkers en hun omgeving. Laat staan
sen de groepen heeft alles (in)direct effect
35
Aandacht voor elkaar: een universele behoefte van mensen Zorg gaat over mensen. Mensen hebben wensen. Het zijn mensen die zorg geven en het zijn mensen die zorg nodig hebben. In NEVEP huizen gaat het dan ook over mensen. De ondernemer die een huis is gestart vanwege een persoonlijke overtuiging dat het anders en beter kan. De bewoner die deze vorm van zorg kiest omdat deze vorm aansluit bij zijn behoeften en wensen. De bewoner die kiest omdat een NEVEP huis ook aansluit bij zijn wens om menselijk behandeld te willen worden, met waardigheid en respect. De medewerkers die hun hart in hun werk stoppen en de bewoners een behandeling geven zoals zij ook zelf behandeld willen worden. Daarnaast is alles in de NEVEP huizen ingericht om het over mensen te kunnen laten gaan.
36
De huizen zijn kleinschalig, net zoals thuis. Je wordt als mens behandeld met individuele wensen en behoeften. Je krijgt aandacht, omdat wij mensen aandacht nodig hebben. Er is sprake van verbinding en contact. Bewoners voelen zich uiteindelijk nog steeds mens. Geen nummer, niet anoniem, geen patiënt. En datzelfde geldt ook voor de medewerkers. Aandacht voor elkaar is het sleutelwoord in iedere menselijke relatie, denk ik.
Ken je bewoner en je medewerker, weet wat hij nodig heeft en handel daar naar.
KEN JE BEWONERS EN HUN DIERBAREN EN KEN JE MEDEWERKERS,
HET GEHEIM VAN DE SMID
En dat noem ik bezielend en professioneel ondernemerschap. En dat kan ik ook bevestigen door mijn observaties en ervaringen tijdens mijn werkbezoeken en mijn persoonlijke ervaringen als ik meewerk in NEVEP huizen. Waarbij bezielend gaat over het menselijk welzijn, het belang ervan erkennen, er met je hart in zitten. Oog hebben voor detail, zodat je kunt zien waar de behoeften en wensen van mensen liggen. Dat kan alleen als er aandacht is voor alle schakels in het systeem. Waarbij professioneel gaat over professionele zorg, kennis hebben van de zorg, weten wat je aan het doen bent, deze kennis actualiseren, iemand ook daadwerkelijk kunnen verzorgen, of weten welke zorg er nodig is. Een duidelijk zorgplan. Maar professioneel gaat ook over professioneel ondernemerschap, want de zorg is niet gebaat bij prutswerk. Des te meer omdat zorg over mensen gaat. Dat betekent naast een goed ondernemingssplan ook een gezonde financiële balans.
37
38
Ik heb behoefte aan kwaliteit en niet aan kwantiteit
Ik wil dat NeVeP me helpt in de kostenbesparing rondom scholing en aanpassingen die er van ons worden verlangd Ik heb behoefte aan een zekere mate van transparantie in beleid van de huizen, niet tot in de punt komma, maar wel de jaarstukken Ik wil mijn kwetsbaarheid door (wan)beleid van andere leden kunnen beperken
39
Ik wil weten hoe ik het welzijn rendabel kan maken Ik wil voorkomen dat wurgcontracten van investeerders drukken op het welzijn van de bewoners Ik wil weten hoe mijn geld wordt uitgegeven Ik wil duidelijkheid over wat er wordt opgeofferd voor financieel gewin of hoe dit wordt voorkomen bij vraagtekens: zorg / professionaliteit / aandacht / bezieling / zorg op maat / tijd / kwalitatief personeel
MeerMeerover het over het onderzoek onderzoek 40
Femke de Jong ging in haar onderzoek op zoek naar de kritische succesfactoren ofwel de kroonjuwelen van de NEVEP huizen. Voor dit kwantitatieve onderzoek is de methodiek
‘Net Promotor Score’ gebruikt. Een eenvoudige methode die direct een relatie kan leggen tussen de kritische succesfactoren en de klantenloyaliteit, namelijk de mate waarin de groepen respondenten de organisatie (NEVEP huis) zouden aanraden aan derden.
t k
Zowel de bewoners, de medewerkers als de dierbaren zijn ondervraagd. Hieruit kwam de volgende score:
BEWONERS 20% — MEDEWERKERS 23% — DIERBAREN 45% Waarbij de score kan liggen tussen de min 100 en de plus 100 en alles boven nul positief is. Alles boven 50 is excellent. Deze score zegt iets over over de mate van loyaliteit van de gebruikers. Door het betrekken van de omgeving van de bewoners bij het onderzoek is de respondentengroep uitgebreid naar een grotere cirkel van beoordeling. De uitkomsten op de vraag in welke mate de respondentengroep de organisatie zou aanraden zijn positief hoog en liggen rond het cijfer 8 (cijfer: 1-10):
BEWONERS 8.23 — MEDEWERKERS 8.02 — DIERBAREN 8.00 Opvallend is dat zowel de medewerkers als de dierbaren substantieel tussen de 7 en de 10 scoorden. En dat bewijst mijns inziens dat NEVEP huizen tevreden bewoners, tevreden dierbaren en tevreden medewerkers hebben. Dat bewijst indirect ook dat NEVEP ondernemers goede leiders zijn. Daarnaast is door middel van open vragen gezocht naar beoordeling door de respondentengroepen in eigen woorden, om de beperking van een gesloten, gecategoriseerde vraag te voorkomen. Deze antwoorden zijn vervolgens geclusterd op thema. Het kwalitatief vervolgonderzoek is bedoeld deze bevindingen te bevestigen.
41
Kwalitatief onderzoek In het kwalitatieve onderzoek zijn de onderzoekers gestart met de analyse van het eerste NEVEP onderzoek. Zij hebben kwalitatieve interviews afgenomen bij verschillende personen uit de vier groepen respondenten. Ze hebben bezoeken gebracht aan een aantal huizen. Daarnaast zijn ze in gesprek gegaan met de Inspectie voor de Gezondheidszorg, de IGZ. De gesprekken hebben op locatie plaatsgevonden, zodat er direct een algehele indruk van de situatie kon worden meegenomen. De gesprekken zijn anoniem, dat wil zeggen dat de uitspraken dusdanig zijn veralgemeniseerd dat deze niet meer te herleiden zijn naar de geïnterviewden. Het gaat immers om de waarde van de inhoud en niet om de afzender. Daarbij staat een uitspraak in die zin op zich, totdat er een patroon te herkennen valt en er meerdere soortgelijke uitspraken zijn gedaan.
42
De resultaten van het eerste onderzoek worden weergegeven in de verschillende wensen en behoeften van de groepen respondenten: bewoners, hun dierbaren, medewerkers, NEVEP ondernemers en leidinggevenden. Het tweede onderzoek heeft deze wensen en behoeften bekrachtigd en de IGZ heeft haar visie op het geheel gegeven.
wat zeggen de leden/ ondernemers over Nevep huizen?
‘Hoe zou ik zelf willen worden behandeld’
Ze hebben tegelijk oog voor detail en het
vormt voor ondernemers het uitgangspunt.
grote geheel. Intermenselijk contact, om-
‘We gaan uit van de behoefte van de bewoner.
gangsvormen en flexibiliteit staan hoog
Vraaggericht in plaats van aanbodgericht.
in het vaandel. Ze leiden met passie hun
Mensen moeten je willen leren kennen.’
onderneming.
‘Mensen geven hun leven uit handen aan ons!’ Het gaat over respect en iemand in zijn waarde laten. Aandacht en respect staan bovenaan. Er moet een bezielende leiding zijn, die goede zorg levert. De leiding bepaalt de sfeer. Een gemene deler van bezielende ondernemers is de persoonlijke maatstaf. Met bezielende leiding wordt bedoeld professionele, kundige, maar evenzo betrokken personen met hart voor de bewoners en hun naasten. Met ondernemersvaardigheden om een bedrijf efficiënt te leiden, maar de tevredenheid van de bewoners en hun dierbaren staat altijd voorop. Met bezielende leiding wordt ook bedoeld dat ondernemers weten wat er bij het personeel speelt, zodat ze kunnen bijsturen. Bezielende ondernemers weten waar ze de kennis over goede zorg moeten halen.
43
44
wat zegt de inspectie voor gezondheidszorg (IGZ) over Nevep huizen?
De IGZ ziet voor de NEVEP een kans en uitdaging om poortwachter te worden voor startende en bestaande ondernemingen in de kleinschalige zorg voor mensen die kwetsbaar oud worden en niet meer thuis kunnen wonen. Vooral in het eerste deel van het starterstraject is deze poortwachtersfunctie van grote waarde, omdat er dan meteen een professionele basis kan worden gelegd voor een structuur die aansluit bij de wijze van toezicht van de IGZ. Kwaliteitsgarantie afgeven aan de voordeur, noem ik dat. Ik ben het volledig met de IGZ eens. En persoonlijk denk ik dat dit niet alleen voor de IGZ van belang is maar ook voor huidige en toekomstige ‘klanten’ en hun kinderen. Deze mensen willen weten wat ze kopen en wat ze daar voor terugkrijgen, om het zo te
en hoe reageert de nevep hierop?
zeggen. Ook voor investeerders in vastgoed is het van belang om het kaf van het koren te kunnen scheiden. En voor zorgverzekeraars is lidmaatschap van een onafhankelijke branchevereniging binnen een paar jaar een strikte inkoopvoorwaarde, verwacht ik.
Kortom: kwaliteit die beloofd wordt, is het
technologie die ook de IGZ dienstig is in de
NEVEP ondernemers doen het al ruim 40 jaar
aanbod dat gedaan wordt. Dus alles wat in
uitoefening van haar functie.
goed in de ogen van bewoners en hun dier-
de ogen van ‘klanten’ hun wensen en be-
baren. Medewerkers werken er met plezier
hoeften vervult of hun problemen oplost.
Wij waarderen het zeer dat de IGZ ook in
onder leiding van bezielende zorgonder-
En tegenover dat aanbod staat een te beta-
dit onderzoek even open is als steeds in de
nemers. En dat willen we op zijn minst zo
len prijs vastgelegd in een voor één uitleg
samenwerking van de NEVEP met de IGZ.
houden. En daarom koos de NEVEP voor
vatbare overeenkomst. Maar uiteindelijk
Dat geeft een hele goede basis om samen te
een waard-e-ringssysteem in de vorm van
blijft het de ‘klant’ en zijn dierbaren die de
werken en elkaars belangen te versterken.
een waarde-vol label, dat gebaseerd is op
voor- en nadelen tegen elkaar afwegen en op
Uiteindelijk gaat het om één belang dat we
samenhang in loyaliteit en waardering van
basis daarvan een afspraak met de NEVEP
delen: tevredenheid over de kwaliteit van
bewoners, hun dierbaren en medewerkers
ondernemer maken aan de voordeur. En die
welbevinden van mensen die kwetsbaar oud
van NEVEP huizen. Vraagsturing pur sang
afspraak staat als een huis.
zijn en echt niet meer in hun oude vertrouw-
zoals een zeer ervaren verpleeghuisdirec-
de huis kunnen blijven wonen. En voor hun
teur zei, die een week in twee NEVEP huizen
De IGZ zou wensen dat de invloed van de
dierbaren is dat zo belangrijk dat zij hun va-
werkte ter voorbereiding op de start van een
NEVEP groter wordt om een kwalitatief tegen-
der of moeder veilig thuis weten.
kleinschalig project naast zijn eigen grote
wicht te bieden. En dat ben ik van harte met
verpleeghuis. En zo kunnen NEVEP leden de
de IGZ eens.
Voor de IGZ is de NEVEP een kleine orga-
IGZ van dienst zijn om daadwerkelijk toezicht
Niet voor niets, stelde ik eerder in dit boek,
nisatie in de inmens grote en complexe
te houden. De brancheorganisatie verplicht
klinkt de laatste jaren steeds meer de roep
zorgmarkt die de IGZ bedient. De IGZ krijgt
zich om op de kwaliteit van het welbevinden
om de menselijke maat in de (organisatie
wekelijks aanvragen van nieuwe verschillen-
van bewoners en hun dierbaren toe te zien
van) zorg. En ik denk juist daarom dat kwan-
de soorten zorgaanbieders. Het lijkt wel of
en deze te handhaven. Ik ben er ten diepste
titatieve groei om een kritisch kwalitatief
iedereen kansen ziet in de particuliere zorg.
van overtuigd dat dat de kerntaak van bran-
tegenwicht vraagt.
Veel initiatieven ontstaan vanuit de gedach-
cheorganisaties in de zorg is. En die taak kan
Daarom kiest de NEVEP voor een eigen
te: ‘Ik ga het zelf beter doen na een slechte
alleen door een onafhankelijk bestuur van
beoordelingsstructuur met behulp van
ervaring’. Begrijpelijk, maar geen waterdich-
een branchevereniging worden uitgevoerd, is
intelligente informatie- en communicatie-
te garantie voor succes, denk ik.
mijn overtuiging.
45
46
wat zeggen de bewoners over Nevep huizen?
Voor de bewoners is de verhuizing van hun
De keuze voor een NEVEP huis betekent in
eigen huis naar een NEVEP huis veelal een
de ogen van toekomstige bewoners en hun
laatste verhuizing. Dit verhuizen voelt als
dierbaren ook keuze voor meer vrijheid dan
het kiezen uit twee kwaden: reguliere of
men in verpleeghuizen veronderstelt.
particuliere zorg. De ideale situatie voor de bewoner is thuis blijven wonen, een enke-
De kleinschaligheid van de huizen is voor
ling daargelaten die eenzaam en verdrietig
bewoners op meerdere fronten belangrijk:
thuis is. Verhuizen is een noodzaak waaraan
kleinschalig betekent dat zij niet steeds weer
ze zich moeten overgeven. Het betekent voor
opnieuw worden geconfronteerd met nieuwe
de meeste bewoners het gevoel van het op-
gezichten. Dat geeft vertrouwen en rust. Je
geven van de regie, van waardigheid en zelf-
wilt niet elke dag door iemand anders ge-
standigheid. Het impliceert afhankelijkheid.
wassen worden.
‘Je geeft je leven en de regie over jouw leven uit
Daarnaast maakt het kleinschalige dat het
handen’. Als de bewoners eenmaal gewend
meer doet denken aan de thuissituatie. Het
zijn na een aantal weken, dan accepteren
kleinschalige maakt de sociale controle
ze de nieuwe situatie en wordt hun houding
ook meer mogelijk, waardoor het risico op
ten aanzien van de nieuwe woonsituatie
verwaarlozing of vereenzaming vermindert.
positiever.
Kleinschalig staat voor directe, dus persoon-
De bewoners vinden dat de huizen heel res-
lijke zorg. Waarbij het persoonlijk welzijn
pectabel met hun gevoelens om gaan. Een
voorop staat. Kleinschalig maakt je gezien
bezoek aan hun eigen huis als kennismaking
en gehoord.
is hier een voorbeeld van. Hierdoor krijgen de bewoners het idee echt gezien te worden.
Mensen kijken vooral naar de individuele
Er wordt dan met aandacht gekeken en ge-
huizen en wat deze te bieden hebben. Daar-
luisterd hoe de situatie thuis is, zodat deze
naast moet er ook plaats voor hen zijn in
situatie op enige wijze in de nieuwe woon-
het huis naar wens. Bewoners en ook hun
situatie kan blijven voortleven.
dierbaren hebben behoefte aan een systeem
47
waarmee de huizen met elkaar vergeleken
Dat is ook iets waar goed op wordt gelet
kunnen worden en zo een persoonlijke afwe-
door roostermakers, weinig wisselingen van
ging gemaakt kan worden om een definitieve
personeel rondom een bewoner, zodat zijn
keuze te maken voor een huis van hun voor-
of haar vertrouwde situatie in stand wordt
keur.
gehouden. Bewoners merken het direct als er veranderingen optreden.
Bewoners geven aan dat er persoonlijke ser-
48
vice en zorg is, die in een digitaal zorgplan
Op basis van de onderzoeken en mijn
wordt beschreven om de beste zorg te leve-
persoonlijke gesprekken en ervaringen in
ren die de bewoners nodig hebben. Mensen
NEVEP huizen mogen wij opmaken dat ou-
hebben alle ruimte om te zien of er conform
deren kiezen om in een NEVEP huis te gaan
afspraak gehandeld wordt en waarderen dat
wonen, wanneer de zelfredzaamheid zo laag
ten zeerste. Het geeft vooral de dierbaren
is dat in het eigen huis blijven wonen niet
rust.
meer mogelijk is en 24 x 7 uur zorg nodig en gewenst is.
Bewoners hebben een intensieve band met medewerkers. Dit is niet altijd op persoonlijk niveau, dat is afhankelijk van de wensen en behoeften van bewoners. Maar tenminste op zorgniveau als het om strikt noodzakelijke zorg gaat. Dit maakt dat zij zeer gevoelig zijn voor wie hen ‘behandelt’.
Waarom de bewoner kiest voor een particulier zorghuis is afhankelijk van een aantal factoren: • het schrikbeeld van een verpleeghuis; • kleinschaligheid, die persoonlijke aandacht en zorg eerder mogelijk maakt; • sociale controle en intermenselijke relaties dragen bij aan welbevinden; • lijkt op thuissituatie qua wooncomfort, woonomgeving, ligging, woonsfeer, ruimte; • meer privacy, eigen kamer of appartement; • meer gelijkend op ‘het normale leven’; • gezelligheid, reuring; • partner kan mee; • het betere alternatief in de zorg (regulier versus thuiszorg en particulier); • service; • extra activiteiten; • de financiële mogelijkheden; • hoger welzijnsniveau, in de volle omvang van het woord; • chef-kok, dagmenu.
Kortom, de algehele uitstraling maakt dat bewoners en met name ook dierbaren bij de keuze voor een huis ervan uitgaan dat het allemaal goed is geregeld. Dat schept vertrouwen. De uiteindelijke relevantie van de aanwezige voorzieningen voor de bewoners is per bewoner verschillend. Iedere bewoner en zijn dierbaren hebben eigen wensen en behoeften.
49
50
Ik wil een maatschappelijke vuist kunnen maken met de NEVEP Er hoeft voor mij niet per se 1 beeld te zijn van de NEVEP, we zijn ook juist krachtig in onze verschillen. Wel een duidelijk beeld van de NEVEP Ik geef en schep een omgeving naar eigen behoefte, ik moet er zelf ook kunnen en willen eindigen
Ik vind het mooi als de ondernemer betrokkenheid toont bij de bewoners Ik wil me focussen op welzijn en niet op zorg Ik wil dat de NEVEP een maatschappelijke positie inneemt Bevrijd me van de onnodige verstikking van Kafka Ik wil dat de NEVEP een loket aanbiedt dat helpt in de opstart van omschakelingsfases
Ik wil dat de NeVeP ons haar eigen reglementen en normering geeft, zodat wij met deze regels kunnen werken Ik wil met de NEVEP in gesprek blijven om samen tot oplossingen te kunnen komen
51
52
wat vinden dierbaren van Nevep huizen?
Het zijn meestal de kinderen die bepalen wat er met de ouders gebeurt, tenzij de ouders hier zelf nog (samen) toe in staat zijn. De kinderen doen het vooronderzoek, bezoeken de huizen en maken een definitieve beslissing voor hun ouders. Deze beslissing nemen zij vaak op basis van gevoel. Dit gevoel wordt bepaald door de situatie, huis en locatie, maar vooral door de mensen die zij ontmoeten. Als hier een klik is, dan is de keuze meestal snel gemaakt. De locatie is meestal ook dichter in de buurt van een van de kinderen, of centraal gelegen tussen de kinderen in. De reden dat kinderen voor een particulier zorghuis kiezen is verschillend: • ze wensen de ouder een soortgelijke situ-
atie toe als thuis, een huis versus tehuis; • ze gunnen de ouder de allerbeste zorg en
verzorging; • ze zijn bang voor het alternatief waarbij
de ouder misschien wel wordt verwaarloosd of te weinig aandacht krijgt; • ze kunnen de zorg of organisatie rondom
de zorg niet meer aan;
• ze waarderen de faciliteiten, het woon-
met zich mee, waar niet altijd op gerekend
comfort, de kwaliteit van zorg, waarmee
is. Dit kan soms leiden tot extra zorg voor de
ze hopen het welzijn van hun geliefde
toekomst. Want wat doe je wanneer je finan-
ouder/partner/familielid te kunnen waar-
ciële middelen niet meer toereikend genoeg
borgen.
zijn?
Het kan voor de achterblijvende partner zo-
De dierbaren hebben door de opzet van het
wel een opluchting als een groot verdriet zijn
beleid in de huizen en de korte lijnen het
om de partner te zien intrekken in een NEVEP
idee dat zij betrokken kunnen zijn bij de zorg
huis. Het gevoel van incompetentie omdat
van hun geliefde. Omdat de lijnen zo kort
zij de zorg zelf niet meer kunnen volbrengen,
zijn met de medewerkers, kan er letterlijk
draagt bij aan het verdriet en de schuldge-
en figuurlijk een vinger aan de pols worden
voelens. Ook al is de situatie onhoudbaar.
gehouden. Dat geeft een gevoel van regie.
De kinderen wensen het beste voor hun
Er is geen machteloos toekijken naar de be-
ouders, maar weten ook dat de ouders niet
woner die zich in zorgelijke omstandigheden
altijd gelukkig zijn met de nieuwe situatie.
bevindt in de ogen van dierbaren. Zij kunnen
Dat geeft een verscheurd gevoel.
direct een reactie geven op de omstandig-
De zorg is het beste, maar het geluk kan
heden. Dit is een duidelijk voordeel van de
soms achterblijven omdat de ouder(s) niet
korte lijn. Dierbaren vinden het prettig dat zij
aan de nieuwe situatie kan wennen.
worden meegenomen in de rapportage van de zorg. Intelligente informatie- en commu-
Kinderen vermoeden dat de goede zorg die
nicatiesystemen zijn hier naast persoonlijke
de ouderen krijgen ook kan bijdragen aan de
contacten van toegevoegde waarde. Dit
levenslengte van de ouders. De ouder be-
vanzelfsprekend zonder de privacy van de
reikt, vaak tegen eerdere verwachtingen in,
bewoner te schenden. Als de leiding niet
een hoge(re) leeftijd. Dit brengt extra kosten
goed benaderbaar is, dan reflecteert dit op
53
de waardering van de zorg voor de bewoners
rijk als de veiligheid. Afhankelijk van de
door de dierbaren. De dierbaren vinden
persoonlijkheid van de bewoner kan er dus
het belangrijk dat zij net zo serieus worden
voor worden gekozen om meer vrijheid toe
genomen als de bewoners. Er is belangstel-
te staan dan in een verpleeghuis de norm
ling en aandacht voor hun behoeften vanuit
is. De medewerkers bespreken dan de ge-
de medewerkers. Er heersen dan ook een
volgen met de dierbaren. Deze andere vorm
ontegenzeggelijk respect en waardering van-
is mogelijk omdat de sociale controle groter
uit de dierbaren voor de medewerkers.
is en de kennis over de gesteldheid van een bewoner slechts in een kleine groep gedeeld
54
Dierbaren vinden de sfeer die zij in het huis
hoeft te worden. Daarmee zijn er meerdere
bemerken heel belangrijk. Dit moet een war-
mensen op de hoogte van het zorgplan en
me, betrokken, menselijke en aandachtige
de bijzonderheden, alsmede de staat van de
sfeer zijn. Het liefst met wat gezelligheid en
bewoner.
reuring, omdat zij dan zelf niet het gevoel
De naasten hebben het gevoel altijd welkom
hebben dat hun geliefde ‘wegkwijnt’ of
te zijn en ervaren een hoge mate van gast-
‘afvlakt’.
vrijheid in NEVEP huizen.
Er wordt door dierbaren gesproken over vei-
Kortom: dierbaren kiezen voor NEVEP hui-
ligheid zonder dat de beperkingen die deze
zen omdat zij graag willen dat hun geliefde
veiligheid met zich meebrengt voelbaar of
familie- of gezinslid zo lang mogelijk een
anderszins merkbaar zijn. Dit is belangrijk
waardig bestaan heeft. Het is een signaal
en draagt bij aan het vermogen een gelief-
om aan te geven dat ze misschien wel oud
de in zijn waarde te laten. In die zin durven
of hulp/zorgbehoevend zijn, maar daarmee
dierbaren dus ook meer risico’s te nemen
niet afgeschreven. NEVEP huizen spelen in
in overleg met de medewerkers. Het gevoel
op deze behoefte. Zij nemen de zorg van de
van menselijke waardigheid is even belang-
naasten over en laten voelen dat het goed
is. Medewerkers uiten dat zij begrijpen hoe
wordt. De manier waarop de NEVEP huizen
belangrijk de bewoner is voor de dierba-
zijn opgezet maakt persoonlijke aandacht en
ren. Medewerkers laten voelen dat zij hun
betrokkenheid mogelijk. Het gaat verder dan
vader of moeder met respect, aandacht en
welzijn alleen, maar er is hoop van de dier-
medemenselijkheid behandelen. In die zin
baren dat de geliefden in het huis ook nog
worden de naasten ook meegenomen in het
steeds kunnen genieten van het leven.
behandel- en zorgplan, zodat zij hun inbreng kunnen geven. De aandacht en ruimte die dit soort momenten krijgen, dragen bij aan de betrokkenheid van de dierbaren en nemen een gevoel van machteloosheid weg. Een veelgehoorde uitspraak is ‘zo wil ik zelf ook oud worden’.
55 Het is voor de dierbaren ook een prettige wetenschap dat er nu niet meer met de geliefde hoeft te worden gezeuld, binnen de zorg of van huis naar huis. Ook is het een prettige wetenschap dat ouders bij elkaar kunnen blijven wonen wanneer zij samen willen verhuizen. Er wordt veel gesproken over persoonlijke aandacht, dit lijkt inherent te zijn aan de kleinschaligheid, die leidt tot de korte lijnen, waardoor niemand een (kamer)nummer
56
wat vinden medewerkers van Nevep huizen?
Medewerkers kiezen om verschillende rede-
Medewerkers willen met veel aandacht, zorg
nen voor het werken in een NEVEP huis:
en zelfs liefde voor de bewoners zorgen.
• mensen die kwetsbaar oud worden,
Het is in die zin een roeping, waarbij er een
spreken hen aan;
mooie balans is tussen persoonlijke betrok-
• een inspirerende werkomgeving;
kenheid en professionaliteit. De medewer-
• bewoners en hun dierbaren tijd en aan-
kers gaan ervan uit dat de omgeving waarin
dacht geven; • werken in een kleinschalige organisatie
de zorg wordt geboden en de visie op service en zorg van de zorgondernemer maken dat
leidt tot meer invloed op de processen,
zij meer tijd en aandacht kunnen geven aan
meer beslissingsbevoegdheid, korte
de bewoners.
lijnen in de communicatie. Je kent alle collega’s; • vinden het belangrijk dat de bewoner
voorop staat; • voelen zich thuis in de geschapen sfeer
Medewerkers zien NEVEP huizen als huizen die staan voor kwaliteit. Daarom zullen ze dus niet zomaar iemand aannemen, is hun gedachte. Dat zegt dus ook iets over de kwa-
en omgeving omdat beiden passen bij
liteit van de medewerker. Net als de bewo-
de bewoners van de huizen.
ners zijn ook de medewerkers geen nummer dat verloren raakt in de grootsheid van een
Medewerkers geven aan dat ze veel meer
organisatie.
voldoening uit hun werk kunnen halen, omdat ze in de NEVEP huizen de tijd en ruimte
Medewerkers stellen het op prijs wanneer zij
krijgen om te geven wat ze hebben te geven.
zo min mogelijk tijd kwijt zijn aan ‘bureau-
Medewerkers die in andere zorgomgevingen
cratie’ waardoor ze zich kunnen richten op
hebben gewerkt, geven aan dat ze daar vaak
hun zorg- en aandachtstaken. Korte commu-
het gevoel hadden tekort te schieten, wat
nicatielijnen maken het werk des te inspire-
een groot punt van frustratie is.
render.
Medewerkers moeten altijd prioriteit geven
van de goede naam die het NEVEP huis
bezig te kunnen zijn. Het zoeken is dus naar
aan de wensen van een bewoner, ook als dit
heeft. Het resultaat van de korte lijnen is
mogelijkheden of systemen waarin dit snel
betekent dat het antwoord is: we komen er
efficiëntie, direct contact en een open en
en efficiënt kan.
snel bij u op terug. Er moet altijd actie vol-
transparante relatie met bewoners, hun dier-
gen op een vraag.
baren en onderling tussen het personeel.
Medewerkers geven aan dat goede mede-
Medewerkers staan open voor veranderingen
werkers goed kunnen observeren, waardoor
in de verslaglegging van de zorg en hebben
ze precies weten wat er is gebeurd, waar
baat bij permanente scholing. De medewer-
behoefte aan is en wat er nog nodig is. Het
kers kunnen een goede inschatting maken
helpt als je oog voor detail hebt.
van wat de bewoners nodig hebben en ken-
Medewerkers geven aan dat ze de bewoners
nen hun zorgtaken in het team. Ze weten hoe
behandelen zoals ze zelf ook behandeld
de zorg zich verhoudt tot de indicatie en wat
zouden willen worden. Iets wat binnen alle
ze moeten doen wanneer hun taken niet toe-
respondentengroepen terug komt.
reikend genoeg zijn.
Belangrijke eigenschappen voor medewer-
Ze vinden het prettig om de bewoners zorg
kers vinden medewerkers zelf: liefdevol,
en aandacht te kunnen geven, om een
respectvol, waardig in omgang met bewo-
persoonlijke band met de bewoners op te
ners, open communicatie en van aanpakken
bouwen. Ze weten vaak ook intuïtief hoe het
weten.
met een bewoner gesteld is en wat zijn of haar behoeften zijn. Ze staan niet negatief
Kortom: medewerkers werken met veel ple-
tegenover het vastleggen van deze kennis
zier in NEVEP huizen. Zij voelen zich mede-
wanneer dit op efficiënte wijze kan en ze
verantwoordelijk voor het welbevinden van
hierbij worden geholpen. Het is echter vaak
bewoners en hun dierbaren. Ze voelen zich
de extra bureaucratie die dit oplevert waar-
medeverantwoordelijk in het hoog houden
door ze het idee krijgen minder met de zorg
57
Wat betekent dit alles bij elkaar? Geen één NEVEP huis is hetzelfde. Niet aan de binnenkant en ook niet aan de buitenkant. Alle huizen hebben hun eigen gezicht en hun eigen sfeer. Dat vergroot de keuzemogelijkheden voor mensen met verschillende wensen.
A
Eén ding hebben alle NEVEP huizen echter gemeen: de persoonlijke aandacht , betrokkenheid en bezieling
58
B en communicatie C: het ABC als geheim van de smid. Daarom kiezen
mensen voor een NEVEP huis. En daar draait alles om. De kritische succesfactor bij uitstek die NEVEP huizen onderscheidt zoals uit de beide onderzoeken is gekomen. En daarom is het alles waard om ook op de lange termijn dit ABC te koesteren. Aandacht, betrokkenheid, bezieling en communicatie kosten tijd en leveren tevreden mensen op. Alle reden om intelligente oplossingen te zoeken voor al die zaken achter de schermen om het ABC in NEVEP huizen mogelijk blijven maken. En niet alleen in NEVEP huizen.
Achter de schermen! Veel tijd van leden verstrijkt met werk achter de schermen. Werk dat anders en beter kan, denk ik. Tijd die niet aan bewoners, dierbaren en medewerkers besteed kan worden. En het aardige is dat het zo veel simpeler kan. Voorwaarde is dan wel dat je als leden het kikkerprincipe over boord gooit. Dat betekent kiezen voor een brancheorganisatie die garant staat voor een hoogwaardige standaard van welbevinden van mensen die kwetsbaar oud worden. En vanzelfsprekend wordt het werk gedaan door mensen die state of the art opgeleid zijn. En vanzelfsprekend wordt gebruik gemaakt van intelligente software, toegesneden op al het werk achter de schermen. Intelligente software die werkprocessen permanent structureert, actualiseert en effectueert door deskundige professionals op het gebied van protocollen en richtlijnen, wetgeving, arbeidsomstandigheden, collectieve arbeidsvoorwaarden, HRM. Zodoende komt steeds meer tijd vrij voor waar het echt om gaat: tevreden ‘klanten’. En niet alleen tevreden ‘klanten’ en hun dierbaren, maar zeer zeker ook tevreden medewerkers, een tevreden IGZ en tevreden investeerders.
De wereld verandert, mensen veranderen en branchorganisaties ook
59
Ik wil dat de NEVEP een belangrijkere positie aan tafel krijgt tijdens de beleidsvoering
Ik wil leven zoals ik gewend ben te leven thuis, fysiek en mentaal Ik wil graag mijn eigen plek met persoonlijke spullen kunnen inrichten Ik ben kwetsbaar als ik ouder word maar ik wil mijn waardigheid, welzijn en menselijkheid wel behouden Ik betaal voor mijn welzijn, niet voor mijn zorg Wanneer we starten bij welzijn, bouwen we aan visie op de zorg.
60
Starten we bij zorg, komen we uit bij meer van hetzelfde in de huidige situatie Ik wil dat we zorg niet meer zien als een bouwpakket wat je kunt opknippen in handelingen Ik wil zelf kunnen kiezen in welk huis ik ga wonen
Ik vind het belangrijk dat je samen met je partner in een huis kan wonen Ik wil weten wat ik krijg en mag verwachten aan de voordeur, geef mij transparantie
61
eenheid 62
eenheid smeden:
d
Het tweede geheim van de smid...
63
De waardering van NEVEP huizen door bewoners, hun dierbaren en medewerkers is evident, blijkt uit de twee onderzoeken en mijn eigen observatie en ervaringen in NEVEP huizen. Wat dat betreft kan de vlag uit. De IGZ spoort de NEVEP aan leden te bewegen een eenheid te smeden. Dat wil zeggen dat zij graag ziet dat de NEVEP tot een eigen beoordelingsstructuur komt, die de IGZ zou kunnen ondersteunen in het Inspectiebeleid. Een normering voor de toetsing, aangepast aan de situatie zoals deze in de NEVEP huizen geldt. Dat zelfde waarderingssysteem zou ook als instrument kunnen dienen voor de selectie van het snel groeiende aantal starters. Ook daar onderstreept de IGZ het algemeen belang. Ook zie ik een groot belang voor investeerders op zoek naar goede exploitanten voor hun onroerend goed.
64 Het grootste belang zie ik voor de samenleving op lange termijn. Het macrobudget zorg in Nederland heeft haar plafond ruimschoots bereikt. Ieder mens, ongeacht rang, soort of stand hecht aan een menswaardige oude dag. De zorg in Nederland is van hoge kwaliteit. En dat kunnen we elkaar en de samenleving blijven garanderen als de leden van brancheorganisaties in de zorg voor kwetsbare ouderen bereid zijn alle intelligente systemen te gebruiken voor een goede bedrijfsvoering achter de schermen zodat ze voor de schermen kunnen doen waartoe ze op aarde zijn en dat ook permanent met feiten en cijfers kunnen aantonen. En daarmee kom ik tot de beantwoording van de vraag:
Waartoe is de NEVEP op aarde?
Missie van de NEVEP De NEVEP staat er garant voor dat alle bij de NEVEP
lijkt een innerlijke tegenstelling te zitten. Wat mij betreft is
aangesloten leden staan voor tevreden bewoners en
niets minder waar dan dat. Iedere organisatie is vrij om te
tevreden dierbaren door een hoogwaardige standaard
kiezen om wel of geen lid te worden van de NEVEP. Maar als
van welbevinden van mensen die kwetsbaar oud worden
hij kiest voor de NEVEP, dan verplicht hij zich uit vrije wil
en echt niet meer in hun eigen huis kunnen wonen. Het
aan de spelregels die deze branchevereniging heeft opgesteld.
welbevinden wordt gevoed door persoonlijke aandacht,
De spelregels van de NEVEP zijn in 10 geboden samengevat
betrokkenheid en communicatie van mensen die vanzelf-
op basis van de onderzoeksresultaten.
sprekend state of the art opgeleid zijn.
Visie van de NEVEP op zorg voor mensen De NEVEP heeft de overtuiging dat zij de hoogwaardige
66
* I n het bijwoord ‘vrijwillig’ en het werkwoord ‘verplichten’
standaard van welbevinden van mensen die kwetsbaar oud worden alleen dan kan garanderen als NEVEP leden zich vrijwillig verplichten* om één standaard waarderingssysteem te delen. Intelligente ICT gebaseerd op intelligente software om zodoende haar toegevoegde waarde voor alle partijen die betrokken zijn bij de huizen van haar leden, in principe permanent zichtbaar, meetbaar en controleerbaar te maken.
Visie van de NEVEP op goede bedrijfsvoering
vraagt dan een tevreden bewoner en een tevreden dier-
In de zorg wordt productiviteit niet primair gemeten aan
bare. Datzelfde principe geldt voor professionaliteit. Het
de hand van financiële prestaties. Het gaat per slot van
tijdig signaleren en behandelen van gezondheidsrisico’s
rekening om goede service en zorg voor bewoners en hun
voorkomt verdere problemen.
dierbaren. Doelmatigheid is desalniettemin een actueel thema. ICT helpt om zorgprocessen beter in te richten
De mate waarin organisaties verantwoorde zorg bieden
en het werk van medewerkers in de zorg eenvoudiger te
wordt door de IGZ beoordeeld aan de hand van proces-
maken zodat ze meer tijd over hebben om te doen wat ze
indicatoren. Daarbij wordt niet zozeer gekeken naar out-
graag doen: bewoners en dierbaren koesteren. Ook helpt
come zoals klanten-, dierbaren en medewerkersloyaliteit
ICT zorgondernemingen om te voldoen aan normen, stan-
maar naar de manier waarop processen zijn ingericht.
daarden, multidisciplinaire richtlijnen wet- en regelge-
Vanwege de toegankelijkheid van informatie is het voor
ving en nog zoveel meer. ICT is een middel en geen doel
een inspecteur van de IGZ veel gemakkelijker om za-
op zichzelf, hoewel Menno Lanting daar kennelijk anders
ken die niet conform de regels zijn te ontdekken in een
over denkt in zijn boek ‘Olietankers en speedboten’!
digitaal systeem dan in papieren dossiers. Een goede zorgondernemer maakt slim gebruik van ICT en verhoogt
Zorgondernemers onderscheiden zich door een efficiën-
daarmee zowel de kwaliteit als efficiency binnen zijn
te bedrijfsvoering. Hiermee wordt de continuïteit van
organisatie. De NEVEP kiest daarom voor spelregels die
de zorgonderneming verhoogd en groei gestimuleerd.
voortkomen uit de 2 onderzoeken en mijn persoonlijke
Bij veel producten is hoge kwaliteit inherent aan hoge
observaties en ervaringen.
kosten. Zorg is echter geen product maar een dienst met kwaliteit als randvoorwaarde voor bezieling. Bezieling maakt de zorg dus efficiënter. Een gebrek aan transparantie leidt tot onbegrip en iedere medewerker in de zorg zal beamen dat een ontevreden bewoner of dierbare veel meer (negatieve!?!) aandacht
67
Ik wil een intake als mens, niet als nummer of patiënt Ik wil eigenlijk helemaal niet in dit huis wonen Ik wil niet naar een NEVEP huis want dan word ik buiten de samenleving geplaatst Fijn dat ik het kan komen proberen of kan opzeggen Ik vind de tijdelijke oplossingen die huizen aanbieden goed aansluiten bij mijn behoefte, want ik wil niet nu al zo’n grote stap maken Ik wil dat de NEVEP verhuizing mijn laatste verhuizing is Ik wil niet het idee hebben dat we in een laatste fase van het leven zijn beland,
68
dat moet niet als een zwaard van Damocles boven het huis hangen
Ik vind het prettig dat het personeel persoonlijk betrokken is, ik zie hen immers meer dan mijn familie Ik wil zelf kunnen bepalen in welke mate ik betrokken ben bij het gevoel van ‘familie of groot gezin’ in een huis Ik wil me waardevol voelen en dat voel ik wanneer mensen om me geven, bij me betrokken zijn
69
De 10 geboden 1
70
Wij zullen met persoonlijke aandacht,
2
Wij zullen onze bewoners en hun
4
Wij zullen onze medewerkers en ons-
betrokkenheid en bezieling leiding geven
meest nabije dierbaren en medewerkers
zelf permanent blijven scholen en vormen
aan een NEVEP huis. Met aandacht voor het
persoonlijk kennen. Weten wat zij willen,
conform het waarderingssysteem.
grote geheel. De dingen die wij doen, doen
kunnen en waaraan zij behoefte hebben
we goed en doen we met aandacht en be-
en ernaar handelen. Wij zullen er zorg voor
trokkenheid omdat het om mensen gaat. In
dragen dat onze medewerkers ook als zo-
een wereld waarin het maken van afspraken
danig handelen.
5
Wij zullen intelligente software han-
teren voor de stroomlijning van primaire
via de secretaresse gemeengoed lijkt te wor-
en secundaire bedrijfsprocessen zodat er
den, beantwoorden wij een eerste kennis-
ruimte is voor persoonlijke aandacht, betrok-
makingsgesprek met een mogelijke bewoner
3
Wij zullen handelen conform een
kenheid, communicatie en bezieling voor
zelf. Dat doen we zelf omdat iemand ons ook
‘waarderingssysteem’ dat op basis van de
bewoners, hun dierbaren en medewerkers.
persoonlijk aanspreekt en wij verantwoorde-
behoeften van bewoners, hun dierbaren en
Het ABC als geheim van de NEVEP smid.
lijk zijn voor de relatie. Een goede relatie is
medewerkers is opgesteld.
van wezenlijk belang voor een goede communicatie: het geheim van een succesvolle onderneming.
van de NEVEP 6
Wij zullen de informatie die verzameld
8
Wij zullen deze toetsresultaten jaar-
10
Wij zullen ons steeds realiseren
wordt ter beschikking stellen aan de bran-
lijks ter beschikking stellen van stakeholders
dat wij ons vrijwillig verplichten aan de
cheorganisatie zodat het branchebestuur in
met behulp van een vergelijkingssite.
10 NEVEP geboden en er ook naar handelen.
de gelegenheid wordt gesteld daadwerkelijk het kwalitatieve tegenwicht te vormen tegen de grote aanbieders.
9
Wij zullen ons steeds realiseren dat
Zodoende kan de NEVEP met feiten en cijfers
alleen door een waarderingssysteem bijvoor-
invloed uitoefenen op de IGZ, zorgkantoren,
beeld in de vorm van een waardevol label,
politiek, en zo verder.
het stakeholders mogelijk maakt om hun specifieke taak te vervullen.
7
Wij zullen periodiek worden getoetst
op ons handelen conform het waarderingssysteem.
71
conclusie: 72
conclusie:
:
klein is het nieuwe groot...
73
Het scheiden van wonen en zorg zal de parti-
om komen ze niet op het idee. Dat zal door
culiere markt snel doen groeien. ‘Klanten’ en
de scheiding van wonen en zorg veranderen.
toekomstige ‘klanten’ zullen kritische consu-
Dat wil zeggen dat het wonen voor rekening
menten zijn die je geen knollen voor citroe-
van mensen zelf komt als ze kwetsbaar oud
nen kunt verkopen. Daarom pleit ik voor een
worden en echt niet meer in hun eigen huis
kwalitatief tegenwicht tegen de grote ver-
kunnen wonen. De vraag naar kleine huizen
pleeg- en verzorgingshuizen. En dat betekent
zal groter worden. Dat wil niet zeggen dat
niet dat deze grote huizen slechter zouden
achter een klein huis niet een grote organisa-
zijn dan kleine huizen. Uit ervaring weet ik
tie kan schuilen.
dat het niet per definitie zo is. Het betekent
74
simpelweg dat mensen veranderen, de wen-
Het aantal NEVEP leden dat meer huizen
sen en behoeften van mensen veranderen en
exploiteert neemt in sneltreinvaart toe. En
daarom zal het aanbod veranderen. Daarom
deze trend, die 10 jaar geleden werd ingezet,
zal ook de diversiteit in aanbod veranderen.
zet door.
Persoonlijk ben ik daar heel blij om.
Het aanbod van kleine huizen zal dus groter worden, de diversiteit in aanbod zal ook
Veel mensen hebben een schrikbeeld van
groter worden. Mensen willen kunnen kie-
een verpleeghuis. De ophef die onlangs
zen en vergelijken. Mensen willen waar voor
ontstond over de vrouw die niet naar een
hun geld. En wie niet, zou ik zeggen. Daar-
verpleeghuis wilde en daarom geëuthana-
om pleit ik voor een waarderingsssysteem
seerd werd, onderstreept die angst. Bij mij
voor deze branche dat garant staat voor een
kwam de vraag op: waren er geen andere
hoogwaardige standaard van welbevinden
mogelijkheden geweest? Ja, natuurlijk zijn
van mensen die kwetsbaar oud worden.
er andere mogelijkheden. Maar veel mensen weten dat niet. Veel mensen associëren het begrip particulier met rijke mensen. En daar-
En waarom pleit ik hiervoor?
75
Omdat ik denk dat veel oudere mensen bang
de wachtkamer van de dood zitten, terwijl we
zijn voor vereenzaming. Veel mensen voelen
zoveel van oude mensen kunnen leren.
zich afgeschreven als hun werkzaam leven ten einde is. En volgens mij heeft dit alles te maken met hoe wij in Nederland met de
De NEVEP deed onderzoek
ouderdom omgaan. Veel mensen hebben mij in de afgelopen jaren verteld hoe bang ze zijn dat ze hun kinderen tot last zijn. Ook veel mensen zeiden dat ze diep in hun hart wel wisten dat ze steeds meer vergeetachtig werden, maar het niet hardop wilden zeggen uit angst voor
76
stigmatisering. En dat heeft alles te maken met hoe wij als samenleving omgaan met
naar wensen en behoeften van mensen in NEVEP huizen. Deze wensen en behoeften doorspekken dit boek.
aftakeling, met verdriet en angst.
Deze wensen en behoeften heb
En daarom pleit ik voor een waarderingssy-
ik het ABC van kwetsbaar oud
steem. Een waarderingssysteem gaat over waarden. Hoe kun je kwetsbaar oud worden
worden als geheim van de
in een samenleving waar zelfredzaamheid, participatie, individualisatie en prestatie tot
smid genoemd.
norm verheven zijn. Dan is het toch niet zo gek dat kwetsbare oude mensen het gevoel krijgen dat ze, zoals Anne Mei The het zo treffend schrijft, het gevoel krijgen dat ze in
En ABC staat voor aandachtigheid, betrokkenheid, bezieling
en communicatievaardigheid.
branche meer countervailing power hebben om het kwalitatieve tegenwicht te bieden
Zonder deze waarden kan
aan bestaande en nieuwe aanbieders.
niemand waardig oud
Ook particuliere en institutionele beleggers
worden. En kan geen enkele
om het kaf van het koren te kunnen schei-
medewerker in de ouderenzorg professioneel werken.
zullen er hun voordeel mee doen als het gaat den. En bepaald niet op de laatste plaats: mensen die kwetsbaar oud worden hebben samen met hun dierbaren het veilige gevoel dat er een waardig alternatief voor een ver-
En daarom pleit ik voor nu en in de toekomst voor een branchevereniging die het als haar kerntaak ziet om toe te zien dat deze waarden geborgd zijn in de huizen van haar leden en toekomstige leden door middel van een waardeeringssysteem dat ISO/HKZ vervangt. Dat betekent dat alleen met dit label op de voordeur iedereen weet dat mensen hier waardig oud mogen zijn. Alle leden en starters-leden verplichten zich vrijwillig aan het waarderingssysteem. Zo wordt klein het nieuwe groot en zal deze
pleeghuis zal zijn.
77
78
Ik wil dat de behoefte van de bewoner centraal staat Ik wil graag mijn eigen vaste verzorgers behouden Ik wil een gevoel van regie houden
Ik wil ook in een NeVeP huis nog deel kunnen uitmaken van de samenleving daarbuiten Ik wil enige mate van onafhankelijkheid behouden, ook al is dit een schijnonafhankelijkheid Ik kies voor aandacht en uitdaging Ik wil zelf bepalen in hoeverre ik deelneem aan activiteiten in het huis Ik wil dat de naasten van de bewoner ook veel aandacht kunnen krijgen
Ik wil gerust zijn over de plek waar mijn ouders verblijven Ik wil mijn schuldgevoel tot een minimum beperken wanneer ik mijn ouder(s) in een huis laat wonen
79
Bronnen van innovatie en inspiratie:
Cocreatie eHealthboek Informatie over het boek is te vinden op: www.zorginnovatieboek.nl Directe link naar het ebook: www.zorginnovatieboek.nl/wp-content/uploads/Cocreatie_eHealthboek.pdf
80 Brochure Woonzorg / Tuim U kunt hier het boekje lezen: www.issuu.com/gerardthaens/docs/15018-brochure-woonzorg-v5/1 U kunt hier het boekje downloaden: www.tuim.nl/Homedocumenten/downloads_getfilem.aspx?id=457305
Boeken die mij inspiratie geven: Simone de Beauvoir, De Ouderdom, situatie en zingeving in de laatste levensfase, 4e druk 2014, Uitgeverij Bijleveld. Pascal Bruckner, Gij zult gelukkig zijn, 2e druk 2002, Uitgeverij Boom. Paul de Chavigny de Blot, Business spiritualiteit, 2e druk 2011, Uitgeverij ten Have. Joep Dohmen, Brief aan een middelmatige man. Pleidooi voor een nieuwe publieke moraal, 2010, Uitgeverij Ambo. Joep Dohmen, Wij missen een cultuur van goed ouder worden, 2010, Volkskrant. Paul Fentener van Vlissingen, Ondernemers zijn ezels, 11e druk 2007, Uitgeverij Balans. P.H.A. Frissen, Gevaar verplicht, 1e druk 2009, Uitgeverij Van Gennip. Manfred F.R. Kets de Vries, Leiders, narren en bedriegers, 1e druk 1994, Scriptum Books. Manfred F.R. Kets de Vries, Op leven en dood in de directiekamer, 1e druk 1997, Scriptum. Co Politiek & Remco Hoogendijk, Co-Creatie E-Healthboek, technisch kunstje of pure veranderkunde? Menno Lanting, Connect! De impact van sociale netwerken op organisaties en leiderschap, 4e druk 2010, Business Contact. Menno Lanting, Olietankers en speedboten, 2014, Business Contact. Bernard Lievegoed, De levensloop van de mens, 14e druk 1984, Lemniscaat. Maurits Kreijveld, De kracht van platvormen, nieuwe strategieën voor innoveren in een digitaliserende wereld, Vakmedianet Henry Mintzberg, Managers, maar dan echte, 1e druk 2004, Scriptum. Daniel D. Ofman, Bezieling en kwaliteit in organisaties, 3e druk 1992, Servire Uitgevers b.v.. Oliver Sacks, De man die zijn vrouw voor een hoed hield, 2002, Meulenhoff. Oliver Sacks, Musicofilia, 9e druk 2009, Meulenhoff. Allerd Stikker, Over vrouw en man, 2e druk 2000, Kopperlith & Co. Moris Tabaksblat, De regels en het spel, 2e druk 2007, Het Financiële Dagblad/ Uitgeverij Business Contact. Helen Toxopeus, Een @nder soort geld, 2014, www.socialtrade.nl/lange-samenvatting-ander-soort-geld Viginia Woolf, Een kamer voor jezelf, 6e druk 1996, Uitgeverij de Bezige Bij. Anton C. Zijderveld, Waarom wij lachen, 1e druk 2011, Uitgeverij Cossee. Cees Zwart, De strategie van de hoop, 1e druk 1995, Lemniscaat.
81
83
Op mijn 16e was ik ‘koffiemeisje’ bij Akzo. De president-directeur vroeg me koffie met toebehoren te brengen. Met een blad vol kwam ik zijn kamer binnen. Hij maakte een grapje. Ik moest zo vreselijk lachen dat ik het blad met koffie en al op de grond liet vallen. Hij sprong van zijn stoel op en raapte samen met mij de scherven op. En zo werd de basis gelegd voor mijn persoonlijke vorming en mijn gedachten over leiderschap in organisaties. Leiderschap als de belangrijkste beslissende factor voor een onder-
NEVEP zoekt:
neming.
zorgondernemers maar dan wel de echte!
ISBN/EAN 978-90-822819-0-3
