Onderzoeksrapport
Namen:
Studentenummers:
Docent: Datum:
Laura van der Hout Marianella Haseth Saar Gobes Denise Harte Johanna Hen 476971 497067 501330 479924 472289 Gijs de Graaff 27-03-2013
Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport naar het huidige gebruik van social media door de klanten van Casita Travel. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Casita Travel, door studenten van de minor E-touroperating van Inholland te Diemen. Casita Travel is geïnteresseerd in hoeverre hun klanten bekend zijn met social media en hoe zij er mee omgaan. Omdat er ook klanten in België zijn, wordt ook het gebruik van social media in België onderzocht. Het onderzoek begon met het formuleren van de doelstelling, de centrale vraag en de deelvragen. Om de doelstelling, de centrale vraag en de deelvragen te kunnen beantwoorden is er een enquête afgenomen binnen het klantenbestand van Casita Travel. De verschillende deelpopulaties kregen zeventien vragen over social media. De uitkomst, de conclusies en de aanbevelingen zijn in dit onderzoeksrapport te lezen. Wij danken Casita Travel en hun klanten voor hun medewerking tijdens dit onderzoek. Diemen, maart 2013
ii
Samenvatting Casita Travel, onderdeel van More and Travel, wil meer inzicht verkrijgen in social media en het gedrag van haar doelgroepen op social media. De doelgroepen waar Casita Travel zich op richt zijn gezinnen en de tweeverdieners in Nederland en België, deze groepen vallen in de leeftijdscategorieën 35+ en 55+. De ontwikkelingen op het gebied van social media gaan razend snel. De alsmaar groeiende netwerken dragen hier aan bij. Facebook is het meest populair onder Nederlanders en bij de klanten van Casita Travel. Er wordt dan ook maandelijks 43 miljoen uur per maand op Facebook doorgebracht. Uit onderzoek is gebleken dat maar liefst 45% van de social media gebruikers in Nederland vindt dat een reisorganisatie thuis hoort in het social media. Het meest besproken onderwerp op social media is reizen. De consument laat graag via social media aan vrienden en familie weten waar zij hun vakantie gaan doorbrengen. De consument hecht veel waarde aan de meningen van familie en vrienden en dit speelt een grote rol bij het plannen en boeken van een reis. Uit het model van Porter is gebleken dat de consument steeds meer gebruik maakt van de mogelijkheden die het internet biedt. De consument bezoekt gemiddeld achttien websites voordat zij een vakantie boekt. Het is voor een bedrijf lastig om de klant aan zich te binden. Het is voor Casita Travel van belang dat zij zich aan haar kernwaarden houdt en een optimale service biedt aan haar klanten, zodat ze haar markt beschermt tegen de opkomende concurrentie. Een sterk punt van Casita Travel is het vaste klantenbestand wat zij hebben opgebouwd de afgelopen jaren. Deze klanten kunnen kennis maken met Casita Travel op social media en op de hoogte gehouden worden van de laatste ontwikkelingen bij Casita Travel. Zodra er een opvallende actie wordt geplaatst, kunnen zij deze actie delen met hun vrienden en is de kans groot dat de community van de social media pagina zal gaan groeien. Veel reisorganisaties maken gebruik van mobiele applicaties voor hun klanten. Deze applicaties worden ontworpen om de klant aan het merk te binden, werk uit handen te nemen en om de voorpret van een reis te stimuleren. Social media kan door organisaties als servicemiddel ingezet worden. In het bijzonder Twitter, het is een platform wat een bedrijf kan gebruiken als een stukje toegevoegde waarde aan hun service. Er wordt de consument veel moeite uit handen genomen om een vraag te stellen. De consument hoeft alleen maar een bericht te sturen naar het account van Casita Travel en ze kunnen vrijwel direct een antwoord ontvangen. Mocht de klant een klacht hebben kan ook daar direct op worden ingespeeld. Het is gebleken dat een reactie vanuit een organisatie vertrouwen kweekt en de band versterkt tussen de organisatie en de klant. Uit de gehouden enquête is gebleken dat het grootste deel van de klanten wel gebruikt maakt van social media maar niet bekend is met de pagina’s van Casita Travel. Voornamelijk vrouwen geven aan wel geïnteresseerd te zijn in het volgen van Casita Travel op social media. Hetgeen de klanten van Casita Travel op de pagina’s wil zien zijn aanbiedingen, wetenswaardigheden over bestemmingen en meningen van anderen. Het is aan te raden om deze content tussen 17.00 en 23.00 uur te plaatsen, dan is het merendeel van de klanten van Casita Travel actief. De klanten zijn voornamelijk actief op de volgende social media; Facebook, LinkedIn en Twitter. De grootste leeftijdscategorieën zijn tussen de 40 tot 50 jaar en 50 tot 60 jaar. De content van de pagina kan hier op afgestemd worden. iii
De conclusie is dat social media belangrijk is voor Casita Travel, de mogelijkheden dat social media biedt worden nog niet benut. Er zal meer tijd in de pagina’s van Casita Travel gestoken moeten worden om de community te vergroten en de klanten van Casita Travel aan het merk te binden. De aanbevelingen om dit te bereiken staan beschreven in hoofdstuk 7.
iv
Inhoudsopgave Voorwoord .....................................................................................................................................................ii Samenvatting................................................................................................................................................. iii Inhoudsopgave ...............................................................................................................................................v 1. Inleiding ..................................................................................................................................... 6 1.1. Beschrijving van Casita Travel ....................................................................................................... 6 1.2. Achtergrond en aanleiding van het onderzoek ............................................................................. 6 1.3. Trends en ontwikkelingen ............................................................................................................. 6 1.4. Doelstelling .................................................................................................................................. 12 1.5. Relevantie van het onderzoek ..................................................................................................... 12 1.6. Leeswijzer .................................................................................................................................... 12 2. Theoretische verkenning ........................................................................................................... 13 2.1. Theoretisch kader ........................................................................................................................ 13 2.2. Motivatie theoretisch kader ........................................................................................................ 16 3. Vraagstelling ............................................................................................................................. 17 4. Onderzoeksmethodiek .............................................................................................................. 18 4.1. Algemeen..................................................................................................................................... 18 4.2. Onderzoeksmethoden per deelvraag .......................................................................................... 18 4.3. Uitvoering .................................................................................................................................... 19 4.4. Steekproefberekening ................................................................................................................. 19 4.5. Populatie...................................................................................................................................... 20 4.6. Validiteit en betrouwbaarheid .................................................................................................... 20 5. Analyses en resultaten .............................................................................................................. 21 5.1. Doelgroep .................................................................................................................................... 21 5.2. Vijfkrachtenmodel van Porter ..................................................................................................... 21 5.3. Social media gebruik van toeristische ondernemingen .............................................................. 22 5.4. SWOT-analyse.............................................................................................................................. 24 5.5. Confrontatiematrix ...................................................................................................................... 25 5.6. Social Technographics Profile Model .......................................................................................... 27 5.7. Resultaten van de enquête ......................................................................................................... 29 6. Conclusies................................................................................................................................. 32 7. Aanbevelingen .......................................................................................................................... 35 Hiaten .......................................................................................................................................................... 37 Literatuurlijst ............................................................................................................................................... 38 Bijlagen ........................................................................................................................................................ 41 Bijlage I: Enquête ..................................................................................................................................... 41 Bijlage II: Figuren ..................................................................................................................................... 44
v
1.
Inleiding
1.1.
Beschrijving van Casita Travel
De opdrachtgever More and Travel heeft diverse merken waarmee zij op verschillende markten opereert. Een van deze merken is Casita Travel, specialist op het gebied van verhuur van vakantiehuizen op de Canarische Eilanden en Madeira. Casita Travel is in 2001 van start gegaan met de verhuur van vakantiewoningen op de Canarische Eilanden en Madeira. Casita Travel is een onderdeel van More and Travel. Bij Casita Travel zijn zes mensen werkzaam. In dit onderzoek wordt alleen het onderdeel Casita Travel bekeken. Casita Travel verhuurt mooie, authentieke vakantiewoningen op plekken waar de massa niet komt. Het aanbod van Casita Travel is met de jaren uitgebreid en biedt naast de Canarische eilanden en Madeira ook vakantiewoningen aan in heel Portugal, Italië, Spanje (de regio’s Andalusië en Costa Blanca) en op een aantal Griekse eilanden. De aangeboden vakantiewoningen zijn door het personeel bezocht. Op deze manier creëert Casita Travel zekerheid tegenover de klant voor een uitstekende kwaliteit vakantiewoning. (More and Travel, 2013) De doelgroepen waar Casita Travel zich op richt zijn 35 en 55 plussers in de Nederlandse en Belgische markt. De reden waarom zij zich op deze doelgroep richten is omdat het hogere inkomens betreft en merendeels tweeverdieners. De klant staat centraal bij Casita Travel. De organisatie heeft een eerlijke, open en persoonlijke houding tegenover de klant. Casita Travel zorgt voor een op maat gemaakt advies met een hoog service niveau. Persoonlijk contact, betrokkenheid en betrouwbaarheid zijn kernwaarden bij Casita Travel. (Casita Travel, 2013)
1.2.
Achtergrond en aanleiding van het onderzoek
Casita Travel heeft weinig ervaring op het gebied van social media en wil hier graag meer inzicht in vergaren. Echter heeft Casita Travel geen tijd om uit te zoeken hoe alles werkt en hoe de verschillende media het beste ingezet kunnen worden. Casita Travel wil meer inzicht op het gebied van social media verkrijgen ten einde het merk ook via deze media beter te kunnen promoten. Hierbij moet gekeken worden hoe de doelgroepen van Casita Travel zich gedragen op social media en op welke wijze Casita Travel hen het beste kan bereiken. (Casita Travel, 2013)
1.3.
Trends en ontwikkelingen
Algemeen Vakantiehuizen Uit onderzoek van PhoCusWright is gebleken dat de vraag naar vakantiehuizen in 2013 met zes procent zal stijgen. Uit het rapport komt tevens naar voren dat meer dan de helft van de ondervraagde Nederlandse vakantiegangers een vakantiehuis verkiezen boven een hotel of appartement. Dit type vakantie heeft in Europa een omzet van twintig miljard euro per jaar. (Novasol, 2012) De kleinere reisgezelschappen nemen toe, evenals de groepsreizen. (Rabobank Cijfers & Trends, 2013) 6
Vergroting van de markt voor vakantiehuizen De campingmarkt wordt met de jaren kleiner. Veel consumenten die eerder op de camping gingen staan hebben nu veel interesse in het huren van bungalows of vakantiehuizen. (ibis) Mobiel internet In 2012 zijn er in Nederland 12,4 miljoen internetters, dat is 96% van alle 12 tot 75 jarigen. In 2011 is de helft van deze internetters online gegaan op mobiel internet. Dat is internet op bijvoorbeeld mobiele telefoons, laptops en tablets. Behalve onder jongeren tot 25 jaar (86%) is het gebruik van mobiel internet door andere leeftijdsgroepen ook sterk toegenomen. De leeftijdsgroep van 64 tot 75 jarigen is het minst gestegen in het gebruik van mobiel internet, wel alsnog met 21%. Meer dan de helft van de mobiele internetters gebruikt mobiel internet voor e-mails, sociale netwerken en het lezen van het nieuws en de kranten. Het belang van internet (online zoeken en boeken) en social media neemt toe. (CBS, 2012) Het gebruik van social media op mobiele apparaten zal snel groeien. Meer dan 60% van de mensen hebben gebruik gemaakt van Facebook op een mobiel apparaat. Mensen verwachten mobiele versies van websites wanneer zij deze bezoeken. Het gebruik van mobiele applicaties zal tevens groeien. Alle succesvolle nieuwe mobiele applicaties zullen diep worden geïntegreerd met sociale netwerken zodat er nog meer gedeeld kan worden. (Dreamgrow, 2012) Uit onderzoek is gebleken dat 79% van de mensen tijdens het televisie kijken ook online is op Facebook. Daarnaast is gebleken dat 88% van de mensen Facebook, Twitter en andere social media als entertainment ziet. (The Hollywood Reporter, 2012) (Klantinteractie Blog, 2013) Zie bijlage figuur 1.6 voor verschillende social media. Facebook Facebook is tegenwoordig niet meer weg te denken uit de huidige maatschappij. Vele bedrijven hebben een pagina op Facebook om haar doelgroep te bereiken. Zij posten bijvoorbeeld allerlei informatie en aanbiedingen van het bedrijf. Op deze manier bereiken zij wellicht een grotere doelgroep en houden zij hun klanten op de hoogte. Facebook blijft groeien en verwacht tegen eind 2013 1,5 miljard gebruikers te hebben. (Dreamgrow, 2012) Facebook is bijvoorbeeld handig voor het direct communiceren met klanten in een community rondom de organisatie of het aangeboden product. Gebruikers en consumenten kunnen u op deze manier direct benaderen. Andere sociale netwerken Google+ is een handig platform omdat ook business-tools daar samenkomen en een sterke service met bijvoorbeeld lokale mogelijkheden geeft. LinkedIn is hét zakelijke netwerk en groeit met letterlijk miljoenen gebruikers per maand. LinkedIn is perfect voor het aanleggen van een zakelijk netwerk van business to business gebruikers. Twitter is een snel netwerk en goed voor het real-time behandelen van bijvoorbeeld nieuws of het snel droppen en bekijken van ideeën. Pinterest is perfect voor visuele storytelling. (SocialMedia.nl, 2013)
7
Doelen van social media Doel van Twitter Twitter is een zogenaamde social media tool waarbij mensen elkaar via korte berichten op de hoogte houden van waar ze mee bezig zijn of waar ze in geïnteresseerd zijn. Het doel van Twitter is om op een laagdrempelige maar toch effectieve manier contact te houden met mensen die geïnteresseerd zijn in bepaalde zaken. Eventuele aanbiedingen kunnen via Twitter gecommuniceerd worden aan volgers en hier extra omzet mee scoren. (Lifehacking voor Ondernemers, 2013) Doel van Facebook Facebook is een sociale netwerk site waar gebruikers hun persoonlijke interesses delen met anderen. Er zijn per 14 september 2012 meer dan een miljard gebruikers actief. Dat zijn meer mensen dan inwoners in Europa, oftewel één op de zeven mensen op aarde. (Wat is Facebook, 2012) Een manier om te adverteren op Facebook is om ‘likes’ te verzamelen en zo een fanbase op te bouwen. Het doel van een fanbase is om in contact te komen en te blijven met uw doelgroep. Op deze manier kunnen de consumenten altijd met vragen bij het bedrijf terecht en kunnen ze later mogelijk gestimuleerd worden tot aankopen. Advertenties die mensen kunnen ‘liken’, welke dus direct aan de opbouw van uw fanbase bijdragen, moeten verwijzen naar uw Facebook pagina en kunnen dus niet naar uw site linken. (Likenomics, 2011) -
Als fans gevraagd worden om een post “leuk te vinden”, dan ligt het aantal “vind ik leuks” 3 keer hoger dan wanneer het niet gevraagd is. Als fans gevraagd worden om te reageren op een post, dan ligt het aantal reacties 3,5 keer hoger dan wanneer het niet gevraagd is. Als fans gevraagd worden om een post te delen, dan ligt het deel ratio 7 keer hoger dan wanneer het niet gevraagd is. (Likenomics, 2012)
Doel van Pinterest Via Pinterest kunnen er bijvoorbeeld filmpjes en, hoofdzakelijk, foto’s worden gedeeld. Het doel hiervan is om de bedrijfsstijl uiten en om aan anderen te laten zien waar u van houdt, wat u te gek vindt of wat u fascineert. Met de foto’s die gedeeld worden inspireert u anderen of andersom. (Socialmedium, 2012) Pinterest biedt een bedrijf de volgende kansen: - Beter imago creëren. - Naamsbekendheid vergroten. - Onderzoeken wat er leeft bij de doelgroep. - Uniek contact met de doelgroep: interessante dingen delen en de doelgroep inspireren. - Meer consumenten naar de bedrijfswebsite. - Meer verkopen. Doel van LinkedIn Met LinkedIn is het mogelijk om een bestaand netwerk van vertrouwde contacten te versterken en uit te breiden. LinkedIn is een middel waarmee contact gelegd kan worden met zakelijke relaties. De kracht van LinkedIn is het delen van netwerken, meningen, kennis en ervaring. Het profiel van een gebruiker laat zien wie de persoon is en waar hij voor staat en waarvoor u terecht kunt bij diegene. -
LinkedIn is handig voor het werven van personeel. Het is mogelijk om alvorens een event te netwerken. 8
- Het vergroten van de naamsbekendheid. (LinkedIn, 2013) (Socialmedium, 2011) Doel van YouTube YouTube is een website waarop een ieder met een account (korte) video’s online kan zetten. De video’s die op deze website worden geüpload kunnen over de hele wereld bekeken wordt. Daarnaast kunnen de video’s ook afgeschermd worden zodat ze alleen te bekijken zijn door een samengestelde groep. De video is te vinden met zoekwoorden. De video’s kunnen vervolgens via andere media gedeeld worden, bijvoorbeeld Facebook of Twitter. - Op YouTube kunnen promotiefilms voor het bedrijf gezet worden. - Er kunnen video’s op YouTube gezet worden van een product of bestemming. - De films kunnen gedeeld worden op andere sociale media. (Wat is Youtube, 2011) Gedrag op het social media Er zijn verschillende gedragspatronen van social media gebruiker naar voren gekomen uit het onderzoek van Newcom. Er is gebleken dat de meeste gebruikers op Twitter, maar liefst 42%, van ’s morgens vroeg tot ’s avonds actief is. Op Facebook is het grootste gedeelte, 38%, ’s morgens actief. Maar daarnaast is 34% de gehele dag actief. Op LinkedIn is 33% van de gebruikers overdag actief en 32% in de ochtend, dit komt voornamelijk omdat LinkedIn een zakelijk medium is. YouTube wordt door de helft van de gebruikers in de ochtend gebruikt. Zie figuur 1.8 en 1.9 in de bijlage. De social media waarop gebruikers het meest actief zijn door zelf berichten, reacties en foto’s te plaatsen zijn Twitter en Facebook. Op LinkedIn en YouTube wordt voornamelijk content bekeken en worden er minder reacties geplaatst. Zie figuur 1.10 in de bijlage. Bij de verhouding tussen zakelijk en privé social media valt op dat LinkedIn voor 64% zakelijk gebruik is. Op Facebook, YouTube en Twitter is het privé gebruik hoger. Over het algemeen is 70% van het social media privé gebruik. Zie figuur 1.11 in de bijlage. Opmerkelijk is dat van de social media gebruikers 45% van mening is dat reisbureaus op social media thuis horen. Daar komt bij dat 7% van de gebruikers ook de reisbureaus volgt. De reden waarom ze het reisbureau volgen, is op de eerste plek om op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen. Daarna komt dat ze de mogelijkheid hebben om er op te reageren en betrokkenheid tonen. Vervolgens willen ze als eerste op de hoogte zijn van nieuwe acties en als laatste willen ze anderen laten zien wat zij leuk vinden. Hieruit valt op te maken dat de gebruikers graag betrokken willen zijn bij het bedrijf en interactie willen. Zie figuur 1.12 in de bijlage.
9
Social media in Nederland Uit het onderzoek van Multiscope onder 30.000 Nederlanders, is gebleken dat er een explosieve groei heeft plaats gevonden in het gebruik van social media in Nederland. In het onderzoek van Multiscope is het gebruik van social media in 2012 met 2010 vergeleken. De grootste stijging is te zien bij Facebook, deze is gestegen van 28% naar 76%. Hyves geeft de grootste daling, deze ging van 60% naar 24% in 2012. Daarnaast blijven media als LinkedIn, Twitter en Google+ groeien. Figuur 1.1 Gebruik social media Zoals af te lezen in figuur 1.2 is Facebook het meest populair onder Nederlanders. Er wordt dan ook 43 miljoen uur per maand op Facebook doorgebracht. De andere media laten ook een stijging zien. Het grootste deel (63%) van de ondervraagden gebruikt social media om in contact te blijven met vrienden en familie en 57% voor oude bekenden en collega’s. De prognose voor de toekomst is een stijging in het gebruik van social media. (Accent Interactive, 2012) Figuur 1.2 Tijdsbesteding aan social media Uit het onderzoek van Newcom is gebleken dat zowel het gebruik als de intensiteit van social media in 2012 is toegenomen in vergelijking met 2011. Verder valt er op te maken dat het gebruik van Facebook relatief meer is toegenomen bij de leeftijdsgroep 65 jaar en ouder en relatief meer is afgenomen bij de leeftijdsgroep van 15 tot en met 39 jaar. Hyves is de afgelopen jaren gedaald in het gebruik en intensiteit. YouTube daarentegen is toegenomen in het gebruik, de intensiteit is gelijk gebleven als in 2011. YouTube wordt voornamelijk gebruikt door 20 tot en met 64 jarigen. Twitter is gestegen zowel in gebruik als in intensiteit. Van de gebruikers is 49% dagelijks op Twitter te vinden. Er zijn echter al voortekenen dat het gebruik en intensiteit van Twitter gaan dalen. Bij LinkedIn is het gebruik toegenomen maar de intensiteit afgenomen. Het dagelijkse gebruik van LinkedIn ligt erg laag. (TU Delft, 2012)
10
Social media in België De onderstaande gegevens zijn gebaseerd op cijfers uit 2012. Facebook blijkt in België de grootste sociale netwerksite te zijn met ongeveer 4,6 miljoen geregistreerde accounts. De site bloggen.be kende de laatste maanden een sterke groei, op jaarbasis bedraagt die groei 35%. Andere blogplatformen stijgen veel minder of dalen zelfs lichtjes. Netlog laat een netto daling zien. Zelfs zeggen zij nog steeds over 4 miljoen Nederlandstalige leden te beschikken, maar over de activiteitsgraad van deze leden is er geen informatie. Door een plotse opstoot in november 2011 is er nog steeds sprake van een onrealistische groei van 20% op jaarbasis. (Marketingfacts, 2012)
Figuur 1.3. Social Media Monitor België Twitter word niet weergegeven in het overzicht. Dit betekent niet dat België niet bezig is met Twitter. Hieronder vindt u het aantal Twitter accounts in België op basis van cijfers uit 2012. (ibis)
Figuur 1.4. Twitter Accounts België
11
1.4.
Doelstelling
Inzicht verkrijgen in het gedrag van de doelgroepen van Casita Travel op het gebied van social media, ten einde aanbevelingen te geven over de wijze waarop Casita Travel haar doelgroepen kan bereiken via social media om de naamsbekendheid van Casita Travel te vergroten.
1.5.
Relevantie van het onderzoek
De praktische relevantie is vooral in het belang van de opdrachtgever. De opdrachtgever van dit onderzoek is Casita Travel. De resultaten van het onderzoek zullen in een onderzoeksrapport worden gepresenteerd. Tevens zullen in dit onderzoeksrapport aanbevelingen worden gedaan welke eventuele oplossingen kunnen vormen voor het praktische problemen waardoor het gebruik van social media effectiever kan worden ingezet. Indien de aanbevelingen, welke voortkomen uit het onderzoek, in acht worden genomen kan dit ervoor zorgen dat het gebruik van social media zal verbeteren. Hierdoor zal Casita Travel meer naamsbekendheid oproepen. Dit zal voor hen betekenen dat er meer bezoekers op de website van Casita Travel zullen komen. Dit kan tot gevolg hebben dat er meer omzet voor Casita Travel zal komen.
1.6.
Leeswijzer
In het eerste hoofdstuk wordt onder andere het profiel van de opdrachtgever van het onderzoek gegeven. Hierin worden de aanleiding en doelstelling beschreven. De relevantie van het onderzoek komt hierin ook naar voren. De interne en externe analyses worden in hoofdstuk 2 uitgelegd. Deze modellen worden samengevat in een SWOT-analyse. Hoofdstuk 3 van dit rapport bevat de vraagstelling van het onderzoek. De onderzoeksmethoden van elke deelvraag worden beschreven in hoofdstuk 4. Hier is tevens de berekeing van de steekproef te vinden en de populatie beschreven. Ten slotte wordt er in dit hoofdstuk ook aangegeven waarom de uitkomsten valide en betrouwbaar zijn. De analyses en resultaten van de onderzoeken over social media vindt u in hoofdstuk 5. De conclusies worden in hoofdstuk 6 weergegeven. Hierin worden de deelvragen opnieuw naar voren gehaald en beantwoord. In hoofdstuk 7 worden de aanbevelingen voor Casita Travel gedaan die zijn opgesteld aan de hand van de resultaten van de gedane onderzoeken. In de bijlagen zijn de enquête die verstuurd is naar de klanten van Casita Travel, frequentietabellen, berekeningen en overige bronnen te vinden.
12
2.
Theoretische verkenning
2.1.
Theoretisch kader
In dit hoofdstuk zal worden ingegaan op de modellen en theorieën die gebruikt zullen worden voor het onderzoek. Daarnaast zullen enkele begrippen die men tegen zal komen in het onderzoeksvoorstel worden uitgelegd. Vijfkrachtenmodel van Porter (Intemarketing, 2013) Met behulp van het vijfkrachtenmodel van Porter wordt de concurrentieanalyse opgesteld. Een concurrentieanalyse bestaat uit twee delen: De mate van concurrentie binnen de bedrijfstaken en concurrentenanalyse. Volgens Porter zijn de vijf krachten die de mate van concurrentie bepalen de volgende. (ibis) De macht van leveranciers. De macht van afnemers. De mate waarin substituten en complementaire goederen verkrijgbaar zijn. De dreiging van nieuwe toetreders tot de markt. De interne concurrentie van spelers op de markt. Voor het onderzoek worden enkel drie krachten bekeken zoals hieronder beschreven. Door het bekijken van deze krachten wordt het mogelijk antwoord te krijgen op een aantal deelvragen. Macht van afnemers: Hier wordt bepaald hoe groot de onderhandelingspositie van de afnemer (de consument) is. Deze positie is afhankelijk van verschillende factoren: o Hoe groot is de 'winst' voor de consument? o Hoe groot zijn de overstapkosten? o Hoe belangrijk is het product voor de afnemer? Dreiging van nieuwe toetreders: Hoe groot is de dreiging van nieuwe toetreders op de markt? Er wordt hierbij gedacht aan kapitaal, overheid, distributiekanalen en productdifferentiatie. Interne concurrentie op de markt: Er kunnen aanbieders zijn die een gelijkwaardig product aanbieden.
Na het onderzoeken van deze drie krachten is het mogelijk om een aantal belangrijke kansen en bedreigingen te concluderen. Deze kunnen dan worden gebruikt in de SWOT-analyse.
13
SWOT–analyse In de SWOT-analyse worden de sterkten, zwakten, kansen en bedreigingen van Casita Travel besproken. Dit wordt gebruikt om de strategie van Casita Travel te bepalen. Door dit model wordt duidelijk op welke punten in het gebruik van sociale media Casita Travel het goed aanpakt en welke punten aangescherpt kunnen worden. De SWOT-analyse bestaat uit een externe en interne analyse. (Confrontatiematrix.nl, 2012) Het doel van de externe analyse is dan ook om inzicht te krijgen in de kansen en bedreigingen. De interne analyse geeft inzicht in de sterke en zwakke punten van de organisatie. Confrontatiematrix Ut de SWOT-analyse zal een confrontatiematrix voortkomen. In de confrontatiematrix wordt duidelijk of Casita Travel mee gaat met de ontwikkelingen op het gebied van sociale media. Wat zijn de sterke en zwakke punten van de huidige aanpak en wat zijn de kansen en bedreigingen waar Casita Travel mee te maken kan krijgen. Er worden combinaties gemaakt in: (ibis) Sterktes - bedreigingen Sterktes - kansen Zwaktes - bedreigingen Zwaktes - kansen Bij elke combinatie horen twee strategische opties, in totaal worden acht strategische opties beschreven: (ibis) Met een sterkte op een kans in te spelen. Met een sterkte op een bedreiging in te spelen. Met een zwak punt op een kans inspelen. Met een zwak punt op een bedreiging inspelen.
Figuur 2.1
Het POST model (Social Media Modellen, 2013) Voor het ontwikkelen van een strategie in sociale media is dit model ideaal. Er zijn vier elementen erg belangrijk om mee te nemen in het ontwikkelen van een strategie in sociale media.
Mensen (People): Hoe gedragen zij zich online? Welk soort klanten en prospects heb je? Doelen (Objectives): Wat zijn je doelen? Ben je meer geïnteresseerd in het luisteren om zo inzichten op te doen? Of wil je je klanten activeren om meer naamsbekendheid te genereren? Strategie (Strategy): Hoe wil je je relatie met klanten veranderen? Wat wil je hier zelf uit kunnen halen? Welke richting wil je op en wat is de onderliggende gedachte hiervan? Technologie (Technologies): Welke applicaties wil je gebruiken? Met welke frequentie? Dit hangt samen met de keuzes die je in de eerste drie stappen maakt.
Figuur 2.2
14
Social Technographics Profile (ibis) Met dit model kan er een onderscheid worden gemaakt in de mate van participatie van de doelgroep van Casita Travel. Casita Travel kan met deze informatie het benaderingsgedrag via het gebruik van sociale media aanpassen. Er zijn zeven verschillende internet gebruikers. Hieronder staan ze uitgeschreven: 1. Makers (Creators): Dit zijn de meest actieve deelnemers op het Internet. Zij zijn dagelijks bezig met het maken van websites, blog(post)s, video’s, audio en/of andere content. 2. Conversatie makers (Conversationalists): Zij willen zich laten zien door middel van status updates zoals bij Facebook. Dit hangt samen met het zichzelf willen profileren of het starten van een gesprek / discussie. Figuur 2.3 3. Critici (Critics): Deze groep reageert op status updates. Zij zijn de tegenpolen van de conversatie makers. Deze groep is voor de makers en conversatie makers onmisbaar om interactie te behouden. 4. Verzamelaars (Collectors): Deze gebruiken de online middelen om zoveel mogelijk informatie tot zich te nemen, of om hun voorkeur kenbaar te maken zonder inhoudelijk te reageren. 5. Deelnemers (Joiners): Zijn aanwezig op sociale media om hun eigen profiel en de bijbehorende vriendschappen te onderhouden. Zij nemen informatie tot zich, maar in mindere mate dan de collectors. 6. Toeschouwers (Spectators): De naam zegt het al; zij zijn meer aanschouwend aanwezig. Ook zij nemen informatie tot zich, maar gebruiken dit enkel voor eigen kennisvergaring. Hier vloeien geen acties uit voort. Deze groep heeft daar vaak geen behoefte aan. 7. Niet actief (Inactives): Zijn niet aanwezig op sociale media .
15
2.2.
Motivatie theoretisch kader
De bovenstaande modellen zullen worden gebruikt voor het beantwoorden van de deelvragen. Drie van de vijf krachten uit het model van Porter worden gebruikt in dit onderzoek voor het maken van een concurrentie analyse. Door een SWOT- analyse wordt duidelijk op welke punten in het gebruik van sociale media Casita Travel het goed aanpakt en welke punten aangescherpt kunnen worden. Er wordt ook gebruik gemaakt van het Social Technographics Profile model. Door dit model kan er een goed beeld worden gevormd over welke type internet gebruiker de doelgroep van Casita Travel is zodat het benaderingsgedrag van de onderneming daarop aangepast kan worden. Tot slot is het POST model ideaal voor het vormen van een sociale media strategie en zal als leidraad voor de onderzoeksvragen gaan dienen.
16
3.
Vraagstelling
Centrale vraag Wat is het gedrag van de doelgroepen van Casita Travel op het gebied van social media? Deelvragen 1. Wat zijn de huidige ontwikkelingen op het gebied van social media in de toeristische sector? 2. Hoe maakt Casita Travel momenteel gebruik van de verschillende social media? 3. Wat zijn de doelgroepen van Casita Travel? 4. Hoe gedragen de doelgroepen van Casita Travel zich op het gebied van social media? 5. Hoe gedragen de concurrenten van Casita Travel zich op het gebied van social media?
17
4.
Onderzoeksmethodiek
4.1.
Algemeen
Er zal voornamelijk deskresearch worden gedaan. Hierbij worden secundaire gegevens verzameld om een goed beeld te krijgen van verschillende onderwerpen die tijdens dit onderzoek aan bod zullen komen. Ook fieldresearch zal deel uit gaan maken bij de totstandkoming van het onderzoeksrapport. Er is een enquête verspreid onder de klanten van Casita Travel. De te verwerken informatie betreffende trends in de sociale media zal in of na het jaar 2011 gemaakt of geüpdatet moeten zijn. De reden hiervoor is dat er anders geen reëel beeld van de werkelijkheid meer gevormd kan worden omdat de bronnen zijn verouderd. Van de informatie die niets te maken heeft met trends, wordt per bron beoordeelt of de informatie nog up-to-date is.
4.2.
Onderzoeksmethoden per deelvraag
1. Wat zijn de huidige ontwikkelingen op het gebied van social media in de toeristische sector? Deskresearch zal een groot een deel uitmaken van de beantwoording van deze deelvraag. Hierbij zal worden gezocht naar zowel kwalitatieve als kwantitatieve gegevens. 2. Hoe maakt Casita Travel momenteel gebruik van de verschillende social media? Bij de beantwoording van deze deelvraag wordt gekeken naar de social media waarop Casita Travel aanwezig is. Bij het uitvoeren van deze deskresearch staan de huidige activiteiten van het bedrijf op de social media centraal. Daarnaast zullen er enquêtes worden verstuurd naar het klantenbestand van Casita Travel. Aan de respondenten zal worden gevraagd wat zij vinden van de content van de social media pagina’s van Casita Travel. 3. Wat zijn de doelgroepen van Casita Travel? Aan het begin van dit project de onderzoeksgroep het kantoor van Casita Travel bezocht voor een kennismakingsgesprek. Tijdens dit gesprek is ook de doelgroep van de onderneming aan bod gekomen, er is dus al een beeld over het antwoord van deze deelvraag. In de enquête worden tevens een aantal algemene gegevens aan de klant gevraagd waardoor de doelgroepen nog duidelijker kunnen worden definieerd. 4. Hoe gedragen de doelgroepen van Casita Travel zich op het gebied van social media? Ook hierbij wordt gebruik gemaakt van de gegevens die voortkomen uit de enquêtes. Deskresearch maakt tevens een deel uit van het onderzoek dat wordt uitgevoerd voor deze deelvraag. 5. Hoe gedragen de concurrenten van Casita Travel zich op het gebied van social media? Bij de beantwoording van deze deelvraag wordt voornamelijk gekeken naar de verschillende social media en hoe de concurrenten van Casita Travel hier gebruik van maken. Tevens wordt voor deze deelvraag deskresearch uitgevoerd.
18
4.3.
Uitvoering
Tijdens de uitvoering van dit onderzoek speelt deskresearch een grote rol. Er zullen vooral online bronnen naar voren komen in dit onderzoek, de redenen hiervoor zijn snelheid en efficiëntie. Hierbij zal voornamelijk worden gezocht naar kwalitatieve gegevens. Zoektermen die gebruikt kunnen worden tijdens het onderzoek zijn bijvoorbeeld ‘trends social media’ en ‘social media toerisme’. Uit de te verspreiden enquêtes moet duidelijk worden hoe de doelgroepen van Casita Travel zich gedragen op de verschillende social media. De resultaten van de enquêtes zullen verwerkt worden in het programma IBM-SPSS. Op deze manier kan er een duidelijk overzicht gemaakt worden van de resultaten. De enquêtes zullen alleen in de Nederlandse taal worden verspreid omdat dit de doelgroep van Casita Travel betreft.
4.4.
Steekproefberekening
De steekproefberekening is gebaseerd op het aantal klanten dat in het klantenbestand van Casita Travel staat geregistreerd. Dit zijn 2.000 klanten. Hieronder is een verantwoording van de hoeveelheid gewenste respondenten te vinden
Figuur 4.1, Bron: Corpos, 2013 Zoals hierboven gezien kan worden is het aantal benodigde respondenten voor de enquête 140. Er is voor een foutmarge van 8%. Bij de verwachting dat het grootste deel van de respondenten voor een bepaald antwoord zal kiezen, is dit een verantwoord percentage. Het zal een reëel beeld scheppen van de resultaten. Wat betreft de betrouwbaarheid is voor 95% gekozen, bij dit percentage is het onderzoek betrouwbaar.
19
4.5.
Populatie
De populatie waaronder de steekproef is afgenomen bestaat enkel uit de klanten van Casita Travel. De klanten van Casita Travel komen uit diverse leeftijdsklassen. De resultaten van de enquête worden daar op toegespitst. Daarnaast gaf Casita Travel aan dat meestal de vrouwen de boekingen maken. Het verschil van het gedrag tussen man en vrouw op social media is dus belangrijk. Ook werd verteld dat de klanten vaak families zijn met een hoge of twee inkomens. In de enquête wordt verder niets gedaan met het inkomen.
4.6.
Validiteit en betrouwbaarheid
Voor de berekening van de steekproef is er voor een gemiddeld betrouwbaarheidsniveau gekozen om een reëel beeld te krijgen van de resultaten. Wat betreft de betrouwbaarheid is voor 95% gekozen, bij dit percentage is het onderzoek betrouwbaar. Omdat de enquête enkel wordt gehouden onder de klanten van Casita Travel, zullen de respondenten deze ook invullen uit loyaliteit voor het bedrijf. Dat betekent dat ze geneigd zijn goed en eerlijk na te denken over hun antwoorden wat de steekproef betrouwbaar en valide maakt.
20
5.
Analyses en resultaten
5.1.
Doelgroep
Casita Travel heeft twee doelgroepen, de gezinnen en de twee verdieners in Nederland en België. Zij worden onderverdeeld in twee groepen namelijk in de leeftijdscategorieën 35-plus en 55-plus. Ook zijn deze doelgroepen mensen van het hogere segment. Tijdens dit onderzoek wordt er dan ook gekeken hoe deze doelgroepen het beste benaderd kunnen worden via de social media.
5.2.
Vijfkrachtenmodel van Porter
Het vijf krachten model van Porter bestaat uit vijf onderdelen: de macht van leveranciers, macht van afnemers, concurrentiestrijd, dreiging van nieuwe toetreders en de dreiging van substituten. Enkel de volgende drie krachten zijn van toepassing op dit onderzoek. De macht van afnemers Steeds meer mensen boeken via internet een vakantie. In het afgelopen jaar is gebleken uit een onderzoek van NBTC NIPO dat 80% van de boekingen online gebeurt. Voor 16% van de consumenten geldt dat zij alleen boeken via het internet, 15% zoekt alleen informatie via het internet en 47% zoekt en boekt een vakantie via internet. (Emerce, 2012) Daarnaast blijkt uit het onderzoek van NBTC NIPO dat consumenten 18 tot 23 websites bezoeken voor ze een vakantie boeken. (ibis) Hierdoor is de onderhandelingspositie van Casita Travel niet erg sterk. Doordat de consument rondkijkt en vergelijkt op het internet is het moeilijk om een klant aan het bedrijf te binden. Om bij een goedkopere aanbieder te boeken is voor de consument namelijk kosteloos. De authentieke sfeer, het op maat maken van reizen en de klantgerichtheid zijn belangrijke kenmerken van Casita Travel. Het is daarom ook erg belangrijk dat de consumenten tevreden zijn over de diensten die Casita Travel hen bezorgt. De dreiging van nieuwe toetreders op de markt Bedreiging van nieuwe toetreders op de markt is vanzelfsprekend voor de huidige spelers op de markt. Door de ervaring van de eigenaren van Casita Travel is het bedrijf gespecialiseerd in de “weg van de massa” vakantieplekjes. (Casita Travel, 2013) Door hun werkwijze, ervaring en op maat gemaakte reizen kunnen zij de concurrentie achter zich laten. Of de nieuwe toetreders ook echt een bedreiging vormen is natuurlijk nooit zeker. Interne concurrentie op de markt Concurrenten van Casita Travel zijn andere reisorganisaties die dergelijke diensten aanbieden. Een van de concurrerende organisatie is Eliza was here. (Eliza was here, 2013) Zij zijn een concurrent omdat zij ook niet voor locaties met massatoerisme kiezen. Eliza was here is een welbekende reisorganisatie en is vaak in de media is verschenen. (ibis) Dit betekent dan ook dat consumenten sneller aan Eliza was here zullen denken als ze op zoek zijn naar een rustige en ongerepte vakantielocatie. Het nadeel hiervan is dat Casita Travel met een nog beter marketingbeleid zal moeten komen om meer naamsbekendheid te creëren. Omdat de interne concurrentie hoog is, door bijvoorbeeld gelijkwaardige concurrenten of weinig differentiatie, kunnen de marges Casita Travel zwaar onder druk komen te liggen. De winst is hierdoor in gevaar en huidige reisorganisaties kunnen daarom fel reageren op mogelijke nieuwkomers. (The Art of Management, 2010) De Casita Travel zal op de lange termijn zeker concurrentie kunnen verwachten van de andere reisorganisaties. 21
Met het model van Porter is Casita Travel geanalyseerd. Uit het model is gebleken dat afnemers een grote machtspositie hebben in de markt omdat deze vrij toegankelijk is voor nieuwe spelers. De afnemers krijgen hierbij de gelegenheid om meerdere reisorganisaties met elkaar te vergelijken via het internet. Dit heeft als gevolg dat de reisorganisaties meer naar de behoeftes en wensen van de afnemers moeten gaan luisteren. Casita Travel heeft een product die niet veel wordt aangeboden door nieuwe toetreders op de markt. Het personeel is gespecialiseerd in het verzorgen van authentieke en ongerepte vakantieplekjes waar weinig toeristen komen. Door deze sterke punten heeft Casita Travel niet veel te vrezen voor nieuwe toetreders op de markt. Of de nieuwe toetreders ook echt een bedreiging vormen is natuurlijk nooit zeker. De grootse concurrent van Casita Travel is Eliza was here. De reden hiervoor is dat Eliza was here een soortgelijk product aanbiedt aan haar consumenten. Eliza was here heeft een publieke reputatie opgebouwd en is meerdere malen in de media op grote schaal verschenen. Dit betekent dat wanneer consumenten een soortgelijk product zouden zoeken zij eerst aan Eliza was here zouden denken. Casita Travel zal met een nog beter marketingbeleid moeten komen om meer naamsbekendheid te creëren.
5.3.
Social media gebruik van toeristische ondernemingen
De afgelopen tijd wordt er meer zichtbaar dan ooit gepraat over merken op social media. Dit gebeurt via Facebook, Twitter, Youtube en talloze andere media. Zo heeft bijvoorbeeld Amazon.com al een tijdje online reviews van producten die door de consumenten zelf worden geschreven. Ook zijn er sites voor reizigers te vinden waarop men zelf hotelbeoordelingen kan plaatsten. Denk hierbij aan Tripadvisor en Zoover. Iets nieuws is dat consumenten steeds meer binnen hun eigen netwerk praten over verschillende merken. Dit kan zowel positief als negatief zijn en merken reageren zelf vaak op plaatsen waar hun merk ter sprake komt. Ook zijn de mobiele applicaties voor smartphones in opkomst. Een applicatie, ook wel app genoemd, is een klein programma dat op mobiele telefoons en tablets geïnstalleerd kan worden. Het kleine programma draait onder een besturingssysteem. Hieronder wordt toegelicht hoe ondernemingen binnen de reisbranche hiermee omgaan en tevens op inspelen. Mobiele applicaties Een concurrent van Casita Travel, Eliza was here, heeft een eigen applicatie voor de iPhone gecreëerd. Deze app is gratis te verkrijgen voor haar klanten. Via deze app zijn reisbescheiden en tips over vakantiebestemmingen te vinden. Gebruikers kunnen ook ‘momentjes’ en ervaringen delen, routes en documenten bekijken en een kopje ‘voorpret’ laat zien hoeveel nachtjes men moet slapen tot de vakantie begint. Eliza was here is een specialist in het aanbieden van bijzondere en unieke vakantieadressen rond de Middellandse Zee. (iTunes, 2013) Twitter Vliegtuigmaatschappij KLM maakt sinds de vulkaanuitbarsting in IJsland (april 2010) volop gebruik van social media. Vanwege de uitbarsting lag al het vliegverkeer op het noordelijk halfrond stil. Dit bracht enorm veel vragen en klachten van consumenten teweeg. Omdat alle telefoonlijnen van vliegtuigmaatschappijen overbelast waren, heeft KLM het mogelijk gemaakt om via Twitter contact op te nemen. Dit bleek een enorm succes te zijn en KLM heeft hierna dan ook flink in de social media marketing geïnvesteerd. De laatste ontwikkeling op het gebied van social media bij KLM is het ‘meet & seat’ concept. Hierbij kunnen reizigers die een vlucht boeken en online inchecken zien welke personen er 22
nog meer in het vliegtuig zitten en zo alvast contact met hun medereizigers maken. Het is zelfs mogelijk een stoel te boeken naast een persoon naar keuze. Webcare Bij TUI Nederland wordt er al enige tijd enorm veel aandacht besteed aan webcare. TUI is de marktleider binnen de Nederlandse reisbranche en voert onder andere de reismerken Arke, Holland International en KRAS.NL. TUI werd gedwongen om zich met webcare bezig te houden door de klant. Klanten praten namelijk over de verschillende merken van TUI op social media. Klachten, kritiek maar ook complimenten worden daar gemakkelijk geuit. Daarom is het noodzaak om als organisatie ook op de sociale media aanwezig te zijn om bijvoorbeeld klachten te behandelen. Dit zijn geen één op één klachtafhandelingen omdat iedereen op internet mee kan kijken en zien hoe de organisatie een klant helpt. Hiermee werden de sociale media-deuren opengezet voor klachten en vragen en dat zorgde voor veel verandering binnen de organisatie. TUI Nederland zag in dat de aanwezigheid op de netwerken omgezet kon worden naar een perfecte manier om een dialoog een klant aan te gaan en hen snel en effectief te helpen. (TravelNext, 2013) Facebook Als een merk een grote groep volgers (community) heeft, geeft het aan dat het merk populair is onder de mensen. Hoe groter de community, des te meer er over gepraat wordt. Arke heeft maar liefst een community van meer dan 179.000 mensen waarbij er 5.000 mensen met regelmaat over het merk praten. Een manier om de community van het merk te vergroten is een ludieke win actie. Een voorbeeld win actie van Arke is waarbij de klant zelf een foto van een reis mocht uitzoeken en die reis zou de klant mogen maken op kosten van Arke. Het enige wat de klant daarnaast moest doen, was deze actie leuk vinden en delen. Doordat veel mensen binnen de community aan deze actie meededen en de actie deelden, werden mensen buiten de community ook in deze actie geïnteresseerd en ook zij meldden zich aan bij de Facebook pagina van Arke. (Facebook, Arke, 2013) Servicegerichtheid Social media kanalen worden veelal ingezet als een service voor de klant. De klant stelt een vraag of maakt een opmerking en het bedrijf reageert daarop. Het is van belang dat een merk zorg draagt voor interactie met de klant, daardoor wordt het vertrouwen in een merk vergroot en daarnaast wordt er een band gecreëerd tussen de klant en het merk. Het gebruik van social media is een kans om nieuwe klanten aan te trekken en bestaande klanten meer met het merk te laten verbinden. Een mobiele applicatie is er voor de klanten die sterk verbonden zijn met het merk of reeds een reis geboekt hebben, zij willen op de hoogte zijn van alles dat zich op de bestemming afspeelt. Een app zorgt voor een hechte band tussen het merk en de klant. Het is niet in te schatten in hoeverre het gebruik van social media winstgevend is, maar het speelt wel een grote rol in de klant- en servicegerichtheid van een merk.
23
5.4.
SWOT-analyse
Gebaseerd op het eerste kennismakingsgesprek met Casita Travel in Apeldoorn en de uitwerking van de trends en ontwikkelingen op het gebied van social media is de volgende SWOT-analyse opgesteld. Na de opsomming van de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen worden een aantal punten tegenover elkaar gezet in de confrontatiematrix. De informatie voortkomend uit de SWOT-analyse en de confrontatiematrix zijn gebruikt bij het opstellen van de aanbevelingen.
-
Sterktes Casita Travel staat open voor het gebruik van verschillende social media. Ondanks de crisis blijft het bedrijf groeien. De onderneming heeft een klantenbestand met veel vaste klanten. Casita Travel heeft een zeer persoonlijke werkwijze.
-
Zwaktes Casita Travel heeft slechts weinig volgers op Twitter en Facebook. Naast Twitter en Facebook maakt het bedrijf nog geen gebruik van andere social media. Casita Travel heeft weinig tijd beschikbaar voor webcare. Geen kennis beschikbaar over het gebruik van de verschillende social media.
-
-
Kansen Twee derde van de mobiele internetgebruikers maakt gebruik van sociale netwerken. 88% van social media gebruikers tot 49 jaar zien de netwerken als entertainment. Bedrijven kunnen gemakkelijk, persoonlijk en direct met de consument communiceren op sociale netwerken. Facebook heeft ruim 7,5 miljoen Nederlandse en bijna 5 miljoen Belgische gebruikers. Als fans op Facebook gevraagd worden iets te ‘liken’, delen of op te reageren, zullen ze dit vaker doen dan wanneer het niet gevraagd wordt. Het gebruik van Facebook door mensen van 65 jaar of ouder neemt toe. Op Twitter kunt u op een laagdrempelige maar toch effectieve manier contact te houden met mensen die geïnteresseerd in u zijn. Twitter is goed voor het behandelen van nieuws en bekijken van ideeën. Pinterest is perfect voor het inspireren door middel van beeldmateriaal. Bedreigingen Het is moeilijk vast te stellen hoeveel baat een bedrijf exact heeft bij social media. Er kan gemakkelijk negatieve informatie over een onderneming op de media terechtkomen. 63% van de Nederlanders gebruikt social media voor het onderhouden van contacten met familie, vrienden en collega’s. Wanneer de content op social media niet interessant is, haken volgers af. LinkedIn wordt vooral gebruikt voor zakelijke contacten in plaats van consumenten. Slechts de helft van de Twitter gebruikers maakt hier ook dagelijks gebruik van.
24
5.5.
Confrontatiematrix
Op basis van de SWOT-analyse is een confrontatiematrix opgesteld. In de confrontatiematrix wordt duidelijk of Casita Travel meegaat met de ontwikkelingen op het gebied van social media. Er spelen vier vragen een belangrijke rol: Hoe kunnen sterke punten ingeschakeld worden om op kansen in te spelen? Hoe kunnen sterke punten ingeschakeld worden om bedreigingen af te weren? Hoe kunnen zwakke punten dusdanig versterkt worden om op kansen in te spelen? Hoe kunnen zwakke punten dusdanig versterkt worden om bedreigingen weerstand te bieden? Vanuit de confrontatiematrix zullen bovenstaande vragen beantwoord worden en tevens een strategie worden vermeld. Er worden in de matrix combinaties gemaakt met: Sterktes - kansen Sterktes - bedreigingen Zwaktes - kansen Zwaktes - bedreigingen
Kansen: Sterkten:
Casita Travel staat open voor gebruik van social media
Bedreigingen:
Bedrijven kunnen gemakkelijk, persoonlijk/direct communiceren op sociale netwerken
Facebook heeft ruim 7.5 milj. en 5 milj. Nederlandse en Belgische gebruikers
Wanneer de content op social media niet interessant/up to dat is, haken volgers af
Er kan makkelijk negatieve info over een onderneming op social media komen
++
++
--*
--*
++
-*
--*
Onderneming heeft klantenbestand met + veel vaste klanten
Zwakten: Casita Travel heeft weinig tijd beschikbaar voor +* ++* --webcare Geen kennis beschikbaar over het gebruik van de verschillende social ++* ++* -media Wanneer er een overlapping is tussen een kans en een sterkte, dan wordt hier een positief teken (+) of erg positief (++) geplaatst. Bij een overlapping tussen zwakten die samenhangen met een bepaalde bedreiging wordt een negatief teken (-) of erg negatief (--) geplaatst. In de twee andere blokken worden verbanden tussen zwakten en kansen gekenmerkt met een +* (aandacht vereist) of ++* (onmiddellijke aandacht) en tussen sterkten en bedreigingen met -* (aandacht vereist) of - - ** (onmiddellijke aandacht) toegekend. 25
Hieronder worden de vragen beantwoord met behulp van de gegevens uit de confrontatiematrix. Hoe kunnen sterke punten ingeschakeld worden om op kansen in te spelen? Omdat Casita Travel open staat voor het gebruik van social media kunnen zij gebruik maken van het gemakkelijk communiceren op de verschillende media. Dit betekent dat zij gemotiveerd zijn om accounts aan te maken voor Casita Travel en hiermee klanten aan zich te binden. Het opbouwen van een community binnen de social media is daarom een goede strategie voor dit bedrijf. Casita Travel zal hun Facebook account actief moeten gaan gebruiken. Het aantal mensen dat binnen Nederland en België dit sociale netwerk gebruikt, is namelijk enorm. Tevens heeft het bedrijf een vast klantenbestand dat zij goed op de hoogte kunnen brengen van nieuwe ontwikkelingen binnen bijvoorbeeld hun aanbod. Hierdoor kan Casita Travel persoonlijk en direct communiceren met hun klanten via diverse sociale netwerken. Vanwege het vaste klantenbestand zullen de volgers, likers en vrienden in een korte periode snel groeien. Veel van de vaste klanten van Casita Travel zullen al een Facebook account hebben (7,5 miljoen en 5 miljoen gebruikers binnen Nederland en België) en daarom makkelijk op de Facebook pagina van Casita Travel terecht kunnen komen. Hoe kunnen sterke punten ingeschakeld worden om bedreigingen af te weren? Omdat Casita Travel open staat voor het gebruik van soical media zal zij intensief hiermee aan de slag gaan. Dit betekent dat de content op de diverse social media pagina’s van Casita Travel bijgehouden zal moeten worden. De dreiging dat de content saai en niet geüpdatet zal zijn, wordt hierdoor kleiner. Tevens wordt door het intensieve gebruik van de media door Casita Travel de kans op negatieve info kleiner. Mocht er negatieve info op het internet terecht komen, zal Casita Travel dit snel doorhebben en hier iets aan kunnen doen. Het vaste klantenbestand van het bedrijf zal het duidelijk laten blijken wanneer zij de content op de sociale netwerken niet interessant vinden. Op deze manier is Casita Travel er snel bij en kan zij de inhoud aanpassen aan de wensen en behoeften van de vaste klanten. Ook zal er een vertrouwensband zijn tussen het vaste klantenbestand en Casita Travel. Dit betekent dat er via social media niet meteen negatieve informatie zal worden verspreid over het bedrijf. Hoe kunnen zwakke punten dusdanig versterkt worden om op kansen in te spelen? Casita Travel heeft nu weinig tijd beschikbaar voor de webcare van accounts op social media. Omdat er een enorm aantal Facebook gebruikers in zowel Nederland als België is, is het belangrijk om de Facebook pagina van het bedrijf goed te onderhouden. Dit zal leiden tot meer likes en hierdoor naamsbekendheid. Vanzelfsprekend is het dus dat er tijd wordt vrij gemaakt voor webcare zodat alle accounts goed onderhouden blijven. Hoe meer tijd er wordt besteed aan webcare door het bedrijf, hoe beter het bedrijf persoonlijk en direct kan communiceren op de sociale netwerken met (potentiële) klanten. Wanneer er binnen Casita Travel niet genoeg kennis over social media is, wordt het moeilijk om Facebook leden te bereiken en persoonlijk/direct contact te hebben met klanten via social media. Deze zwakte moet dan ook aangepakt worden door werknemers bij te scholen over het juiste en slimme gebruik van social media. Op deze manier kan er ingespeeld worden op de externe kansen betreffende sociale netwerken.
26
Hoe kunnen zwakke punten dusdanig versterkt worden om bedreigingen weerstand te bieden? Omdat Casita Travel weinig tijd heeft voor webcare, bestaat de kans dat de content op de sociale netwerken niet up to date zal zijn. Hierdoor zullen klanten, volgers en vrienden op de social media geen aandacht meer hebben voor de verschillende accounts. Van groot belang is daarom dat er aandacht wordt besteed aan webcare in de toekomst om de klantenbinding op social media te behouden en te versterken. Tevens bestaat de kans dat Casita Travel in een negatief daglicht komt te staan wanneer zij geen tijd hebben voor webcare. Om deze negatieve info tegen te gaan over het bedrijf moet Casita Travel zorgen dat er een medewerker is die de webcare dagelijks onderhoudt. Casita Travel heeft op dit moment niet de gewenste kennis over het gebruik van social media. Hierdoor ontstaat de kans dat er niet voldoende aandacht aan webcare en content van de accounts wordt besteed. Dit betekent dat de informatie op social media niet up to date is en hierdoor de accounts kans lopen om volgers te verliezen. Daarom moeten de werknemers geïnformeerd worden over de ontwikkelingen en trends van social media op dit moment. Wanneer Casita Travel aandacht besteedt en zich verdiept in de social media zal de kennis toenemen en kan het bedrijf haar best doen om de content op de sociale netwerken interessant en up to date te houden.
5.6.
Social Technographics Profile Model
Na het verwerken van de enquêtes werd het duidelijk wat de mate van participatie is van de doelgroep van Casita Travel. Aan de hand van het Social Technographics Profile model kan men de resultaten terug lezen. De resultaten zijn per leeftijdsgroep genomen. 30 tot 40 jaar 40 tot 50 jaar 50 tot 60 jaar 60 jaar en ouder Niet alle 162 respondenten hebben de enquête vragen volledig ingevuld. Deze analyse is gebaseerd op 137 respondenten. 1. Makers (Creators): Dit zijn de meest actieve deelnemers op het internet. Zij zijn dagelijks bezig met het maken van websites, blog(post)s, video’s, audio en/of andere content. In de leeftijdscategorie van 40 tot 50 jaar is er één respondent die zich in deze groep vindt passen. Er is dus maar één respondent die zich in deze categorie kan vinden. 2. Conversatie makers (Conversationalists): Zij willen zich laten zien door middel van status updates zoals bij Facebook. Dit hangt samen met het zichzelf willen profileren of het starten van een gesprek of discussie. In de leeftijdscategorie van 30 tot 40 jaar zijn er tien respondenten die in deze groep passen. In de leeftijdscategorie 40 tot 50 jaar zijn dit er elf. In de leeftijdscategorie 50 tot 60 jaar zijn dit er zeven. En in de leeftijdscategorie 60 jaar en ouder is er één respondent die zich in deze groep vindt passen. In totaal zijn er 29 respondenten die zich in deze categorie bevinden. 3. Critici (Critics): Deze groep reageert op status updates. Zij zijn de tegenpolen van de conversatie makers. Deze groep is voor de makers en conversatie makers onmisbaar om interactie te behouden. 27
In de leeftijdscategorie 30 tot 40 jaar zijn er drie respondenten die zich in deze categorie bevinden. In de leeftijdscategorie 40 tot 50 jaar is dit hetzelfde. Bij de leeftijden 50 tot 60 jaar zijn dit er twee. En in de leeftijden 60 jaar en ouder maar liefst vier. In totaal zijn er twaalf respondenten die in deze groep thuishoren. 4. Verzamelaars (Collectors): Deze gebruiken de online middelen om zoveel mogelijk informatie tot zich te nemen, of om hun voorkeur kenbaar te maken zonder inhoudelijk te reageren. In de leeftijdscategorie 30 tot 40 jaar zijn er vijf respondenten die zich in deze groep plaatsen. In de leeftijden 40 tot 50 jaar zijn dit er vier. Er zijn zeven respondenten in deze groep die zich in de leeftijdsgroep 50 tot 60 jaar bevinden. En in de leeftijd 60 jaar en ouder zijn dit er drie. In totaal zijn er negentien respondenten die zich in deze categorie plaatsen. 5. Deelnemers (Joiners): Zij zijn aanwezig op sociale media om hun eigen profiel en de bijbehorende vriendschappen te onderhouden. Zij nemen informatie tot zich, maar in mindere mate dan de collectors. In de leeftijdscategorie 30 tot 40 jaar zijn er acht respondenten die zich in deze categorie plaatsten. In de categorie 40 tot 50 jaar zijn dit er achttien. In de leeftijdscategorie 50 tot 60 jaar een stijging naar 21 respondenten. En in de leeftijdscategorie 60 jaar en ouder zijn er zes respondenten. In totaal zijn er 53 respondenten die in de categorie ‘deelnemers’ horen. 6. Toeschouwers (Spectators): De naam zegt het al; zij zijn meer aanschouwend aanwezig. Ook zij nemen informatie tot zich, maar gebruiken dit enkel voor eigen kennisvergaring. Hier vloeien geen acties uit voort. Deze groep heeft daar vaak geen behoefte aan. In de leeftijdscategorie 30 tot 40 jaar is er één respondent die zich in deze categorie plaatst. In de leeftijdscategorie 40 tot 50 jaar zijn dit er elf. In de leeftijdscategorie 50 tot 60 jaar zijn er zeven respondenten. In de categorie 60 jaar en ouder zijn dit er vier. 7. Niet actief (Inactives): Zijn niet aanwezig op sociale media. Alle 162 respondenten hebben deze vraag beantwoordt in de enquête. 49 respondenten van de 162 zijn niet actief op sociale media. In de leeftijdscategorie 30 tot 40 jaar is dit er één. In de leeftijdscategorie 40 tot 50 jaar zijn dit er 21. In de categorie 50 tot 60 jaar zijn er twaalf respondenten die niet actief zijn op sociale media en in de categorie 60 jaar en ouder zijn dit er vijftien.
Uit de analyse van het Social Technographics Profile model is gebleken dat de doelgroep van Casita Travel voor het grootse deel wel aan sociale media doet. Als men naar de leeftijden kijkt valt het op dat de leeftijdscategorieën 40 tot 50 jaar en 50 tot 60 jaar de meeste respondenten zitten. Daarnaast is gebleken dat de doelgroep van Casita Travel vooral te maken heeft met deelnemers, gevolgd door de conversatie makers. Op de derde plek heeft Casita Travel te maken met toeschouwers. Het laagste score heeft de makers behaald. Voor Casita Travel zijn dit belangrijke gegevens om te precies te weten wat de mate van participatie van hun klanten is op sociale media.
28
5.7.
Resultaten van de enquête
Hieronder worden de resultaten van de enquête kort besproken. Hier zijn ook een aantal grafieken in opgenomen. Deze en de resterende grafieken en tabellen zijn allen te vinden in de bijlage. De verstuurde enquête is door 162 respondenten ingevuld. Deze komen allen uit het klantenbestand van Casita Travel. Uit de gegevens blijkt dat er 102 vrouwen en 60 mannen hebben meegedaan aan het onderzoek. Het aantal Nederlandse respondenten is 157, het Belgische aantal is slechts vijf.
Figuur 5.1 De respondenten zijn onder te verdelen in vier verschillende leeftijdsgroepen. In figuur 5.1 is duidelijk de verhouding te zien tussen de hoeveelheid respondenten in de verschillende leeftijdsgroepen.
Figuur 5.2 29
Casita Travel heeft haar kantoor gevestigd in Apeldoorn, in de provincie Gelderland. Het is dan ook opvallend dat de respondenten uit deze provincie met de hoogste frequentie uit de enquête kwam, gevolgd door Noord-Holland en Zuid-Holland. Van de respondenten uit België kwamen er drie uit Antwerpen en één uit West-Vlaanderen. Met één of twee respondenten stonden Friesland, Zeeland en Flevoland op de laagste plaats in Nederland. In figuur 5.2 is duidelijk te zien hoeveel respondenten uit welke provincies vandaan komen. Van alle respondenten is 70% actief op social media. Van de resterende 30% die niet actief is, geeft driekwart als reden hiervoor aan dat ze er geen interesse in hebben. Een andere reden hiervoor is geen tijd. Bij de vraag over hoe Casita Travel deze klanten toch enthousiast kan maken om hun social media pagina’s te bezoeken, komt duidelijk naar voren dat het grootste deel van respondenten het antwoord ‘niet’ heeft aangegeven. Daarna volgen de antwoorden ‘aanbiedingen’ en ‘extra reisinformatie’. Aan de respondenten die aangaven actief te zijn op social media is gevraagd hoeveel tijd ze hieraan besteden. Hieronder is duidelijk te zien dat de respondenten het vaakst aangaven tot vijftien minuten per dag aan social media te besteden. Slechts acht respondenten gaven aan meer dan een uur per dag aan social media te besteden, dit is de kleinste groep. Hierboven is duidelijk de verhouding tussen de antwoorden te zien.
Figuur 5.3 Ongeveer de helft van de respondenten die wel actief zijn op social media, maakt hiervan gebruik tijdens de avonduren tussen 20.00 uur en 23.00 uur. In figuur 5.3 is duidelijk de verhouding tussen de antwoorden van deze vraag te zien. Tevens is er gevraagd of de respondenten op hun mobiele telefoon ook gebruik maken van internet. Hieruit is gebleken dat 52% van de respondenten surft op het internet en ook gebruik maakt van mobiele applicaties. Op deze vraag heeft 33% geantwoord helemaal geen gebruik te maken van mobiel internet. Het resterende deel maakt alleen gebruik van internet op hun mobiele telefoon. 30
Aan de respondenten die aangaven actief te zijn op social media is gevraag op welke media zij een account hebben en actief zijn. Hieruit blijkt dat 80% van de respondenten een account heeft op Facebook. Bijna iedereen hiervan, 77%, is ook daadwerkelijk actief op Facebook. Facebook is hiermee, gevolgd door LinkedIn en Twitter, de grootste media waar de klanten van Casita Travel gebruik van maken. Voor alle verschillende media geldt dat de leeftijdsgroep 40 tot 50 jaar het meest actief is. Ook geldt dat deze leeftijdsgroep over het algemeen het meeste actief is op social media. In figuur 5.4 is dat duidelijk terug te zien. Bent u actief op social media? Ja
Nee
Totaal
30 tot 40 jaar
26
1
27
40 tot 50 jaar
38
21
59
50 tot 60 jaar
37
12
49
60 jaar en ouder
12
15
27
Figuur 5.11 Uit de gegevens blijkt dat vrouwen vaker accounts hebben op social media vooral op Blogs, Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, Netlog en Foursquare. De man heeft vaker een account op YouTube. De verhouding man/vrouw op Pinterest is gelijk. Als er naar de besteding wordt gekeken van het aantal uur op social media, spendeert de klant van Casita Travel gemiddeld 26 minuten per persoon per dag aan social media. De meeste mannen zijn actief tussen 17.00 en 23.00 uur. De vrouwen zijn eveneens actief tussen 17.00 en 23.00 uur maar ook tussen 08.30 en 11.30. Er is weinig tot geen verschil in de tijdstippen van het gebruik van social media in de leeftijdscategorieën. De 30 tot 50-jarigen houden zich voornamelijk bezig op social media met het bijhouden van het profiel en gesprekken voeren. De 40 tot 60 plussers houden zich voornamelijk bezig met het onderhouden van vriendschappen. De 40 tot 60-jarigen bezoeken ook vaak pagina’s van bedrijven. Over het algemeen zijn de klanten zijn niet bekend met het social media van Casita Travel. Er zijn 39 personen die er bekend mee zijn, dat is 24% van alle respondenten. Van de 39 personen zijn er 27 vrouwen en twaalf mannen. Uit alle leeftijdscategorieën zijn er respondenten die bekend zijn met de social media van Casita Travel. Meer dan de helft van de klanten van Casita Travel is geïnteresseerd in het volgen van Casita Travel op social media. De vrouwen hebben hier meer interesse in als mannen. De leeftijdsgroep van 30 tot 50 jaar is het meest geïnteresseerd in het volgen van Casita Travel. Hetgeen de klanten graag op het social media van Casita Travel willen zien is aanbiedingen, wetenswaardigheden over een bestemming en reacties door klanten. De leeftijdscategorie van 30 tot 60 jarigen zijn het meest geïnteresseerd in aanbiedingen. De 40 tot 60-jarigen zijn het meest geïnteresseerd in wetenswaardigheden over een bestemming en in reacties of meningen door klanten.
31
6.
Conclusies
In dit hoofdstuk worden de conclusies weergegeven per deelvraag naar aanleiding van het onderzoek. Deze conclusies zijn getrokken uit de resultaten van de deskresearch en de enquête. Eveneens volgt er een stukje waarin de conclusie uit de eerder uitgevoerde SWOT-analyse wordt besproken. De sterktes waarop Casita Travel kan inspelen en de welke zwaktes waarin verbetering kan plaatsvinden Elk bedrijf heeft sterke en zwakke punten, zo ook Casita Travel. Door middel van een SWOT- analyse zijn er een aantal sterktes en zwaktes van Casita Travel op een rijtje gezet. Om op sterktes en zwaktes te kunnen inspelen en te verbeteren, moet er eerst gekeken worden met welke sterktes en zwaktes er echt iets gedaan kan worden om er daadwerkelijk op in te spelen en het te verbeteren. Een van de sterktes waarop ingespeeld kan worden, is het vaste klantenbestand wat zij hebben opgebouwd de afgelopen jaren. Het klantenbestand bestaat uit 2000 klanten. Doordat het vaste klanten zijn, kunnen zij goed op de hoogte gebracht worden van de nieuwste ontwikkelingen. Wanneer zij op de hoogte worden gesteld van de ontwikkelingen op gebied van social media is de kans groot dat de volgers, vrienden en likes in een korte periode snel zullen gaan groeien. Naast de sterktes, moet er ook gekeken worden naar zwaktes waar verbetering kan plaatsvinden. Een zwakte is dat er geen kennis beschikbaar is over het gebruik van de verschillende social media. Wanneer Casita Travel het social media kanaal niet op de juiste wijze gebruikt, zullen volgers en vrienden afhaken. Zodra er meer verdiept worden in het gebruik hiervan, zal Casita Travel er in de toekomst veel profijt van hebben. 1. Wat zijn de huidige ontwikkelingen op het gebied van social media in de toeristische sector? Tegenwoordig maakt bijna iedereen gebruik van social media, denk hierbij aan Facebook, Twitter en Pinterest. Social media is niet meer weg te denken, zo ook niet bij reisorganisaties. Zij posten bijvoorbeeld foto’s van bestemmingen op social media of speciale aanbiedingen met kortingen op reizen. Om helemaal met de trend mee te gaan worden er speciale apps (mobiele applicaties) ontworpen voor reisorganisaties waarop zij online een boeking kunnen plaatsen, hun reisbescheiden kunnen inzien en zelfs kunnen zien hoe de omgeving eruit ziet. Klanten hoeven dus niet meer alles uit te printen en mee te nemen op vakantie. Een smartphone of tablet is tegenwoordig al voldoende. Het wordt steeds makkelijker en draagbaarder gemaakt voor de klanten. 2. Hoe maakt Casita Travel momenteel gebruik van de verschillende social media? Casita Travel heeft op dit moment een Facebook pagina met 146 likes en dat zijn er te weinig. Een opvallende conclusie is dat het merendeel van de klanten niet bekend is met de social media pagina’s van Casita Travel. Casita Travel moet met deze informatie aan het werk en zorgen dat de pagina’s meer bekendheid zullen krijgen. Daarnaast geeft een groot deel van de ondervraagden aan geïnteresseerd te zijn in het volgen van Casita Travel op social media, voornamelijk de vrouwen. Hieruit kan geconcludeerd worden dat er interesse is bij de doelgroep om Casita Travel via het web te volgen. Om deze groep daadwerkelijk enthousiast te maken is het van belang om aanbiedingen, wetenswaardigheden en reviews op te nemen in de content van de social media pagina’s.
32
3. Wat zijn de doelgroepen van Casita Travel? Uit het onderzoek blijkt dat het overgrote deel uit het klantenbestand van Casita Travel woonachtig is in Nederland. Hieruit moet geconcludeerd worden dat er vooral aandacht besteedt moet worden aan de social media platformen die gebruikt worden door Nederlandse consumenten. Er zijn duidelijk drie provincies waarop de focus ligt; Gelderland, Noord-Holland en Zuid-Holland. Tevens kan geconcludeerd worden dat het merendeel van de personen uit het klantenbestand bestaat uit vrouwen. Het is daarom belangrijk om hier rekening mee te houden bij het inzetten van social media. Vrouwen hebben andere wensen en behoeftes op het gebied van internetgebruik dan mannen en daarbij blijkt dat vrouwen vaker een account op social media hebben. Zij gebruiken voornamelijk blogs, Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, Netlog en Foursquare. De mannen hebben vaker een account op YouTube. Hieruit blijkt dat er wel degelijk onderscheid gemaakt moet worden tussen ‘vrouwelijke’ en ‘mannelijke’ platformen. Opvallend is dat het gebruik van Pinterest bij beiden gelijk is. Op het gebied van leeftijden valt het volgende te concluderen; de twee grootste leeftijdscategorieën zijn die van 40 tot 50 en 50 tot 60 jaar. Hieruit blijkt dat er ingespeeld moet worden op het gebruik en de interesses van personen tussen de 40 en 60 jaar. Dit is namelijk de grootste groep. Het is echter wel van belang dat er ook aandacht wordt besteed aan de twee overige groepen namelijk die van 30 tot 40 jaar en vanaf 60 en ouder. Er kan geconcludeerd worden dat er voor alle vier de leeftijdscategorieën verschillende content op de social media kanalen van Casita Travel moet staan. 4. Hoe gedragen de doelgroepen van Casita Travel zich op het gebied van social media? Uit de enquête resultaten komt naar voren dat het grootste deel van het klantenbestand van Casita Travel actief is op social media. Hieruit kan geconcludeerd worden dat er een grote groep te bereiken is wanneer Casita Travel actief social media gaat gebruiken. Belangrijk is dat de meeste personen tussen 17.00 en 23.00 ’s avonds gebruik maken van hun social media account. Dit betekent dat er tussen deze uren content geplaatst moet worden op de pagina’s. Overdag zal er weinig tot geen belangstelling zijn voor de social media accounts van Casita Travel. Achtereenvolgend zijn Facebook, LinkedIn en Twitter de drie social media platvormen waarop de meeste personen uit het klantenbestand actief zijn. Facebook is hierbij de koploper en geconcludeerd kan worden dat de Facebook pagina van Casita Travel aangepast moet worden om deze personen aan te trekken. 5. Hoe gedragen de concurrenten van Casita Travel zich op het gebied van social media? Sociale media is in deze tijd niet meer weg te denken uit de marketingsstategie van ondernemingen. Dit geldt dus ook voor de concurrenten van Casita Travel. Uit onderzoek is gebleken dat consumenten zich veel laten beinvloeden door de meningen van vrienden en familie. Consumenten praten steeds meer binnen hun eigen netwerk over verschillende merken. Dit kan zowel negatief als positief zijn voor deze merken. Als deze eigen netwerken samen komen voor hetzelfde merk noemen wij dit een community, Arke heeft een community van 179.000 volgers waarvan 5.000 mensen regelmatig over het merk praten.
33
Daarnaast is er gebleken dat andere ondernemingen veel met applicaties voor smartphones doen. Eliza was here is een concurrerende organisatie welke een eigen mobiele applicatie voor de iPhone heeft ontwikkeld. Deze applicatie is gratis te verkrijgen en geeft de klanten hun reisbescheiden en handige reistips. Daarnaast is gebleken dat ondernemingen als KLM volop gebruik maken van Twitter. Dit middel is goed inzetbaar bij een crisis situatie of bij mogelijke klachten. KLM kan dan heel snel en oplossingsgericht reageren op de zogenoemde tweet. De overige volgers op Twitter zien dan gelijk hoe KLM de situatie of klacht oplost en afhandelt. Dit kweekt vertrouwen bij de klant en is goed voor de klantenbinding. Een van de marktleiders in de toeristische branche is TUI Nederland. Zij besteden veel aandacht aan webcare. Dit omdat er steeds meer mensen online boeken en de site up to date en eenvoudig in gebruik moet blijven.
34
7.
Aanbevelingen
Klantenbinding Casita Travel moet de kernwaarden van de organisatie beschermen en de relatie tussen het bedrijf en de klant onderhouden. Kernwaarden als de authentieke sfeer, weg van de massa plekjes en de klantgerichtheid zijn belangrijk. Dit is nodig omdat de klant steeds vaker op het internet zoekt naar goedkopere aanbieders van eenzelfde product. Klantenbinding is van groot belang, Casita Travel moet haar markt en klanten beschermen tegen de opkomende concurrentie. Door aan social media te doen, kan Casita Travel haar klanten op de hoogte houden van de laatste ontwikkelingen binnen het bedrijf en van leuke aanbiedingen. De klant raakt hierdoor meer betrokken bij het bedrijf. Daarnaast kan Twitter als een servicemiddel gebruikt worden; wanneer klanten een vraag hebben kunnen zij die stellen op Twitter aan Casita Travel. Op deze manier staat een bedrijf dichter bij de klant en hoeven zij minder moeite te doen om actie te ondernemen, zoals een e-mail sturen. Het is een snelle en effectieve manier om klanten te helpen. De interactie tussen klanten en het bedrijf wordt hierdoor verbeterd. Applicaties Het boeken en uitzoeken van de reis is een van de meest belangrijke stappen in het maken van een reis. Als de reis eenmaal geboekt is, zijn er mogelijkheden voor Casita Travel om de voorpret van een vakantie te stimuleren. Dit kan door bijvoorbeeld een applicatie waarbij je de klant telkens kleine weetjes of recensies van andere klanten geeft over de bestemming waar ze naar toe gaan. Dit zijn namelijk aspecten waarvan uit de enquêtes naar voren is gekomen dat de klanten deze graag zien. Uit de enquête is tevens gebleken dat 52% van de respondenten gebruik maakt van mobiel internet en mobiele applicaties, een mobiele applicatie is daarom een goed middel om in te zetten. Voor-wat-hoort-wat principe De klant vindt het niet erg om gegevens achter te laten of moeite te doen voor iets als zij er wat voor terug krijgen. Een mogelijkheid is een ludieke win actie, maar om te winnen moet de klant wel de Facebookpagina ‘leuk vinden’ en de actie delen onder hun vrienden. Doordat de actie gedeeld wordt, is er een grote kans dat de community van Casita Travel vergroot wordt. Ook buitenstaanders zullen de actie delen en de Facebookpagina ‘leuk vinden’ want dan kunnen ze op de hoogte gehouden worden van Casita Travel. Dit is natuurlijk ook mogelijk met andere social media kanalen. De klant vindt het niet erg om de actie te delen, omdat ze er een winkans voor terug krijgen. Meer tijd vrij maken voor social media Onder respondenten van de enquête zijn er 113 van de 162 actief op social media, dat is 70%. Dit is al een reden om serieus te overwegen om meer tijd te steken in social media. Hetgeen de klant het liefste ziet op social media zijn aanbiedingen, wetenswaardigheden over een bestemming en meningen van andere klanten. Als er weinig nieuwe toevoegingen op de social media pagina’s zijn blijft de klant niet betrokken/geïnteresseerd, dit heeft als gevolg dat volgers zich gaan afmelden voor de pagina’s. Casita Travel heeft klanten welke te plaatsen zijn in diverse groepen, deelnemers, conversatiemakers en toeschouwers. Dit zegt iets over het gedrag van de klanten van Casita Travel. De klanten willen veel kennis verkrijgen en zullen dit merendeels voor zichzelf houden. Daarnaast zullen zij wel de meningen lezen welke anderen plaatsen. Daarentegen zal de groep conversatiemakers praten over het merk en contact zoeken op social media. Het is aan te raden om voor deze groepen informatie beschikbaar te stellen en informatie bij te werken zodat er gepraat kan worden over het merk. 35
Casita Travel zal zich moeten richten op de social media pagina’s van Facebook, LinkedIn en Twitter. Dit is de media waar haar klanten het meest actief op zijn. De klanten zijn het beste te bereiken omstreeks 17.00 - 23.00 uur. Doelgroep benadering De enquête van Casita Travel is door meer vrouwen dan mannen ingevuld. De leeftijd categorie ligt tussen de 40 tot 60 jaar wie actief zijn op social media. Gekeken naar de wensen en behoeftes van deze doelgroep wordt er geadviseerd om meer aanbiedingen te plaatsen op de sociale media pagina’s en meer algemene reisinformatie. Denk hierbij aan handige tips of bezienswaardigheden die de klant niet kan missen tijdens hun vakantie. Daarnaast is het aangeraden een dialoog met de consument aan te gaan. Wordt er reisinformatie op de pagina geplaatst, vraag dan ook gelijk de consument om zijn mening en laat hen er op reageren. De doelgroep bevindt zich vooral in Gelderland en in Noord-Holland. Het aantal respondenten uit België waren minimaal. Op basis van deze gegevens wordt er geadviseerd om zich op dit moment te focussen op het verbeteren van de klanten bindingen en vergroting in Nederland. Personeel Zoals eerder beschreven in het rapport zijn er veel verschillende manieren om een community op te bouwen om de klantenbinding te versterken. Hier voor is echter wel kennis en tijd nodig. Social media is een forum dat steeds weer in beweging blijft en dient dus ook regelmatig tot vaak te worden vernieuwd. Nieuwe informatie moet worden verwerkt en de status moet worden bijgewerkt. Om dit alles goed te kunnen bijhouden wordt er geadviseerd een personeelslid op het behoud en onderhoud van de social media pagina’s te zetten. Op lange termijn kan hier voordeel uit worden gehaald. Daarnaast is een opleiding of een cursus in het gebruik van sociale media in het bedrijfsleven geen overbodige luxe. Uit de gegevens blijkt dat social media alleen maar zal blijven groeien en dat er geen sprake is van een hype. Om dus goed met uw organisatie bij de tijd te blijven is een investering in een goed opgeleide online marketing manager een verstandige keus.
36
Hiaten Opstelling van de enquêtevragen Hetgeen dat invloed op de gegevens heeft kunnen hebben is de opstelling van de enquête vragen. Doordat de respondenten op bijvoorbeeld vraag 5 ‘nee’ konden antwoorden en verder moesten gaan naar vraag 8, maar alsnog vraag 6 en 7 ingevuld hebben, kan het zijn dat er te veel antwoorden zijn bij vraag 6 en 7. Dat heeft invloed op de betrouwbaarheid van vraag 6 en 7. Deze situatie heeft zich meerdere keren voorgedaan binnen de enquête. Dit is absoluut de grootste hiaat in dit onderzoek. Reisagenten als respondenten Uit de antwoorden van open vragen is gebleken dat er ten minste één reisagent de enquête heeft ingevuld. Deze heeft de enquête uiteraard ingevuld vanuit een ander perspectief dan waar het onderzoek zich op richt.
37
Literatuurlijst A Accent Interactive, 2012, geraadpleegd op 13 februari 2013, van:
C Casita Travel, 2013, geraadpleegd op 27 februari 2013, van: Casita Travel, 2013, geraadpleegd op 14 februari 2013, van: CBS, 2012, Verdere groei mobiel internetgebruik, geraadpleegd op 26 februari 2013, van: Confrontatiematrix.nl, 2012, geraadpleegd op 20 februari 2013, van: D Dreamgrow, 2012, geraadpleegd op 13 februari 2013, van: E Eliza was here, 2013, geraadpleegd op 27 februari 2013, van: Emerce, 2012, geraadpleegd op 27 februari 2013, van: F Facebook, Arke, 2013, geraadpleegd op 15 maart 2013, van: I Intemarketing, 2013, geraadpleegd op 13 februari 2013, van: iTunes, 2013, geraadpleegd op 15 maart 2013, van:
38
K Klantinteractie Blog, 2013, geraadpleegd 13 februari 2013, van: L Lifehacking voor Ondernemers, 2013, geraadpleegd op 13 februari 2013,van: Likenomics, 2011, Adverteren op Facebook; wat is je doel?, geraadpleegd op 14 februari 2013, van: Likenomics, 2012, De Beste tijd om te Posten op Facebook, geraadpleegd op 14 februari 2013, van: LinkedIn, 2013, geraadpleegd op 14 februari 2013, van: M Marketingfacts, 2012, geraadpleegd op 13 februari 2013, van: More and Travel, 2013, geraadpleegd op 14 februari 2013, van: N Novasol, 2012, geraadpleegd op 26 februari 2013, van: R Rabobank Cijfers & Trends, 2013, geraadpleegd op 26 februari 2013, van: S Social Media Modellen, 2013, geraadpleegd op 13 februari 2013, van: SocialMedia.nl, 2013, geraadpleegd op 14 februari 2013, van: Socialmedium, 2011, LinkedIn, geraadpleegd op 14 februari 2013, van: 39
Socialmedium, 2012, Pinterest, geraadpleegd op 14 februari 2013, van: T The Art of Management, 2010, geraadpleegd op 27 februari 2013, van: The Hollywood Reporter, 2012, geraadpleegd op 14 februari 2013, van: TravelNext, 2013, geraadpleegd op 15 maart 2013, van: TU Delft, 2012, geraadpleegd op 26 februari 2013, van: W Wat is Facebook, 2012, geraadpleegd op 14 februari 2013, van: Wat is Youtube, 2011, geraadpleegd op 14 februari 2013,van:
40
Bijlagen Bijlage I: Enquête Onderzoek Social Media Geachte meneer/mevrouw, Hartelijk dank voor het openen van de enquete. Deze enquête, die over social media zal gaan, bestaat uit 17 vragen en zal hooguit 8 minuten van uw tijd in beslag nemen. Wij garanderen u dat de uitslag anoniem wordt verwerkt. 1. Wat is uw geslacht? o Man o Vrouw 2. In welke leeftijdscategorie valt u? o 30 tot 40 jaar o 40 tot 50 jaar o 50 tot 60 jaar o 60 jaar of ouder 3. Waar bent u woonachtig? o België o Nederland 4. In welke provincie bent u woonachtig? … 5. Bent u actief op social media? (zo ja, ga door naar vraag 8) o Ja o Nee 6. Waarom bent u niet actief of sociale media? o Geen tijd o Geen interesse o Niet mee bekend o Anders namelijk … 7. Hoe zouden wij u enthousiast kunnen maken om onze sociale media pagina’s te bezoeken? o Recensies van bestaande klanten erop zetten o Aanbiedingen o Extra reisinformatie o Anders namelijk … 8. Op welk social media kanaal heeft u een account? (Kruis aan wat voor u van toepassing is. Er zijn meerdere antwoorden mogelijk) o Blogs 41
o o o o o o o o
Facebook LinkedIn Twitter Youtube Instagram Netlog Foursquare Pinterest
9. Op welk social media kanaal bent u actief? (Kruis aan wat voor u van toepassing is. Er zijn meerdere antwoorden mogelijk) o Blogs o Facebook o LinkedIn o Twitter o Youtube o Instagram o Netlog o Foursquare o Pinterest 10. Tijdens welke uren maakt u het meest gebruik van social media? o 08.30 – 11.30 uur o 11.30 – 13.00 uur o 13.00 – 17.00 uur o 17.00 – 20.00 uur o 20.00 – 23.00 uur o 23.00 – 02.00 uur 11. Hoeveel tijd besteedt u ongeveer per dag aan social media? o 0 – 15 minuten o 15 – 30 minuten o 30 – 45 minuten o 45 – 60 minuten o Meer dan 60 minuten 12. Hoe gebruikt u social media het meest? o Ik ben dagelijks bezig met het maken van blogs en forums. o Ik update regelmatig mijn account en voer gesprekken via social media. o Ik reageer alleen op updates. o Ik zoek alleen informatie op via het social media. o Ik heb een account en onderhoud de bijbehorende vriendschappen. o Ik bezoek wel eens social media pagina’s, maar doe er niets mee. 13. Casita Travel heeft een Twitter en Facebook pagina. Bent u hier bekend mee? (Zo nee, ga verder met vraag 17) o Ja 42
o
Nee
14. Wat zou u graag op social media pagina van Casita Travel willen zien? (Er zijn meerdere antwoorden mogelijk) o Aanbiedingen o Wetenswaardigheden over de bestemming o Reacties/meningen door klanten o Interactie mogelijkheden (zoals een live chat of terugbel knop) o Meer foto’s van de accommodaties o Anders, namelijk … 15. Wat vind u van de content (inhoud van de pagina) van de social media pagina van Casita Travel? o Zeer goed o Goed o Matig o Onvoldoende 16. Zou u Casita Travel willen volgen op social media? o Ja o Nee 17. Maakt u gebruik van internet op uw mobiel? o Nee o Ja, ik surf op het internet o Ja, ik surf op het internet en maak ook gebruik van mobiele applicaties
Hartelijk bedankt voor uw medewerking. Onderzoeks-studenten INholland Diemen Monique van der Kolk & Monique Dijkhof
43
Bijlage II: Figuren
Figuur 1.5 Social media trends 2013 44
Figuur 1.6 social media strategie
45
Figuur 1.7 mobiel gebruik
Figuur 1.8 Gebruik en intensiteit van Facebook
46
Figuur 1.9 gebruik van social media (welk moment)
Figuur 1.10 gedrag op social media
47
Figuur 1.11 verhouding zakelijk/privé
Figuur 1.12 aanwezigheid van organisaties
48
Figuur 5.1
Figuur 5.2
49
Figuur 5.3
Figuur 5.4
50
Figuur 5.5
Figuur 5.6
51
Figuur 5.7
Figuur 5.8
52
Figuur 5.9
Figuur 5.10
53
Figuur 5.11
Actief op social media Count 1 Ja
Total Nee
30 tot 40 jaar
26
1
27
40 tot 50 jaar
38
21
59
50 tot 60 jaar
37
12
49
60 jaar en ouder
12
15
27
113
49
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.12 Account op Blogs Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
23
4
27
40 tot 50 jaar
57
2
59
50 tot 60 jaar
49
0
49
60 jaar en ouder
25
2
27
154
8
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.13 Account op Facebook Count 1 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
2
25
27
50 tot 60 jaar
19
30
49
60 jaar en ouder
13
14
27
40 tot 50 jaar
18
41
59
52
110
162
De leeftijd
Total
54
Figuur 5.14 Account op LinkedIn Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
6
21
27
40 tot 50 jaar
20
39
59
50 tot 60 jaar
16
33
49
60 jaar en ouder
21
6
27
63
99
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.15 Account op Twitter Count 1 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
9
18
27
40 tot 50 jaar
31
28
59
50 tot 60 jaar
35
14
49
60 jaar en ouder
25
2
27
100
62
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.16 Account op Youtube Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
23
4
27
40 tot 50 jaar
48
11
59
50 tot 60 jaar
39
10
49
60 jaar en ouder
24
3
27
134
28
162
De leeftijd
Total
55
Figuur 5.17
Account op Netlog Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
27
0
27
40 tot 50 jaar
58
1
59
50 tot 60 jaar
48
1
49
60 jaar en ouder
27
0
27
160
2
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.18 Account op Foursquare Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
25
2
27
40 tot 50 jaar
56
3
59
50 tot 60 jaar
49
0
49
60 jaar en ouder
27
0
27
157
5
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.19 Account op Pinterest Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
18
9
27
40 tot 50 jaar
55
4
59
50 tot 60 jaar
47
2
49
60 jaar en ouder
26
1
27
146
16
162
De leeftijd
Total
56
Figuur 5.20 Account op Blogs Count 0 Nee
Total Ja
Man
58
2
60
Vrouw
96
6
102
154
8
162
Het geslacht Total
Figuur 5.21 Account op Facebook Count 1 Nee
Total Ja
Man
25
35
60
Vrouw
27
75
102
52
110
162
Het geslacht Total
Figuur 5.22 Account op LinkedIn Count 0 Nee
Total Ja
Man
17
43
60
Vrouw
46
56
102
63
99
162
Het geslacht Total
Figuur 5.23 Account op Twitter Count 1 Nee
Total Ja
Man
40
20
60
Vrouw
60
42
102
100
62
162
Het geslacht Total
57
Figuur 5.24 Account op Youtube Count 0 Nee
Total Ja
Man
45
15
60
Vrouw
89
13
102
134
28
162
Het geslacht Total
Figuur 5.25 Account op Instagram Count 0 Nee
Total Ja
Man
57
3
60
Vrouw
94
8
102
151
11
162
Het geslacht Total
Figuur 5.26 Account op Netlog Count 0 Nee
Total Ja
Man
59
1
60
Vrouw
98
4
102
157
5
162
Het geslacht Total
Figuur 5.27 Account op Foursquare Count 0 Nee
Total Ja
Man
57
3
60
Vrouw
89
13
102
146
16
162
Het geslacht Total
58
Figuur 5.28 Account op Pinterest Count 0
Total
Nee Man
Ja 59
1
60
101
1
102
160
2
162
Het geslacht Vrouw Total
Figuur 5.29 Uren social media gebruik (geslacht) Count 1
Total
08.30 -
11.30 -
13.00 -
17.00 -
20.00 -
23.00 -
11.30 uur
13.00 uur
17.00 uur
20.00 uur
23.00 uur
02.00 uur
8
3
5
10
23
1
50
geslacht Vrouw
12
2
7
18
41
1
81
Total
20
5
12
28
64
2
131
Het
Man
Figuur 5.30 Uren social media gebruik (leeftijd) Count 1
Total
08.30 -
11.30 -
13.00 -
17.00 -
20.00 -
23.00 -
11.30 uur
13.00 uur
17.00 uur
20.00 uur
23.00 uur
02.00 uur
30 tot 40 jaar
3
1
5
6
12
0
27
40 tot 50 jaar
6
1
3
8
29
0
47
50 tot 60 jaar
6
1
3
12
18
2
42
5
2
1
2
5
0
15
20
5
12
28
64
2
131
De leeftijd
60 jaar en ouder Total
59
Figuur 5.31 Bezigheden op social media Count 5
Total
Dagelijks
Updaten en
Alleen op
Informatie
Vriendschappen
Pagina's
blogs en
gesprekken
updates
opzoeken
onderhouden
bezoeken
forums
voeren
reageren
bijhouden 30 tot 40 jaar
0
10
3
5
8
1
27
40 tot 50 jaar
1
11
3
4
18
11
48
50 tot 60 jaar
0
7
2
7
21
7
44
0
1
4
3
6
4
18
1
29
12
19
53
23
137
De leeftijd
60 jaar en ouder Total
Figuur 5.32 Bekend social media Casita Travel (geslacht) Count 1 0
Total
Ja
Nee
Man
1
12
47
60
Vrouw
0
27
75
102
1
39
122
162
Het geslacht Total
Figuur 5.33 Bekend social media Casita Travel (leeftijd) Count 1 0
Total
Ja
Nee
30 tot 40 jaar
0
10
17
27
40 tot 50 jaar
0
16
43
59
50 tot 60 jaar
0
8
41
49
60 jaar en ouder
1
5
21
27
1
39
122
162
De leeftijd
Total
60
Figuur 5.34 Aanbiedingen Count 1 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
17
10
27
40 tot 50 jaar
43
16
59
50 tot 60 jaar
36
13
49
60 jaar en ouder
20
7
27
116
46
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.35 Wetenswaardigheden over bestemming Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
19
8
27
40 tot 50 jaar
44
15
59
50 tot 60 jaar
35
14
49
60 jaar en ouder
24
3
27
122
40
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.36 Reacties/meningen door klanten Count 1 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
20
7
27
40 tot 50 jaar
43
16
59
50 tot 60 jaar
39
10
49
60 jaar en ouder
22
5
27
124
38
162
De leeftijd
Total
61
Figuur 5.37 Interactie mogelijkheden Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
26
1
27
40 tot 50 jaar
58
1
59
50 tot 60 jaar
48
1
49
60 jaar en ouder
27
0
27
159
3
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.38 Meer foto’s van accommodaties Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
19
8
27
40 tot 50 jaar
51
8
59
50 tot 60 jaar
41
8
49
60 jaar en ouder
27
0
27
138
24
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.39 Anders Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
27
0
27
40 tot 50 jaar
59
0
59
50 tot 60 jaar
46
3
49
60 jaar en ouder
27
0
27
159
3
162
De leeftijd
Total
62
Figuur 5.40 Casita volgen (geslacht) Count 1
Total
Ja
Nee
Man
12
20
32
Vrouw
34
22
56
46
42
88
Het geslacht Total
Figuur 5.41 Casita volgen (leeftijd) Count 1 Ja
Total Nee
30 tot 40 jaar
12
1
13
40 tot 50 jaar
21
12
33
50 tot 60 jaar
10
15
25
3
14
17
46
42
88
De leeftijd 60 jaar en ouder Total
Figuur 5.42 Actief op Blogs Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
25
2
27
40 tot 50 jaar
58
1
59
50 tot 60 jaar
48
1
49
60 jaar en ouder
26
1
27
157
5
162
De leeftijd
Total
63
Figuur 5.43 Actief op Facebook Count 1 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
4
23
27
40 tot 50 jaar
26
33
59
50 tot 60 jaar
20
29
49
60 jaar en ouder
16
11
27
66
96
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.44 Actief op LinkedIn Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
10
17
27
40 tot 50 jaar
31
28
59
50 tot 60 jaar
22
27
49
60 jaar en ouder
21
6
27
84
78
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.45 Actief op Twitter Count 1 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
16
11
27
40 tot 50 jaar
45
14
59
50 tot 60 jaar
39
10
49
60 jaar en ouder
25
2
27
125
37
162
De leeftijd
Total
64
Figuur 5.50 Actief op Youtube Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
24
3
27
40 tot 50 jaar
50
9
59
50 tot 60 jaar
40
9
49
60 jaar en ouder
24
3
27
138
24
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.51 Actief op Instagram Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
23
4
27
40 tot 50 jaar
58
1
59
50 tot 60 jaar
49
0
49
60 jaar en ouder
27
0
27
157
5
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.52 Actief op Netlog Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
27
0
27
40 tot 50 jaar
59
0
59
50 tot 60 jaar
49
0
49
60 jaar en ouder
26
1
27
161
1
162
De leeftijd
Total
65
Figuur 5.53 Actief op Foursquare Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
27
0
27
40 tot 50 jaar
58
1
59
50 tot 60 jaar
49
0
49
60 jaar en ouder
27
0
27
161
1
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.54 Actief op Pinterest Count 0 Nee
Total Ja
30 tot 40 jaar
23
4
27
40 tot 50 jaar
57
2
59
50 tot 60 jaar
48
1
49
60 jaar en ouder
27
0
27
155
7
162
De leeftijd
Total
Figuur 5.55 Bekend met social media Casita Travel Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
0
1
,6
,6
,6
Ja
39
24,1
24,1
24,7
Nee
122
75,3
75,3
100,0
Total
162
100,0
100,0
Valid
66
