T g Si Tugas Sistem t P Penunjang j gK Keputusan t Contoh Sistem Penunjang Keputusan Program Magister Sistem Informasi - SIB 36 Pascasarjana j Universitas Gunadarma Dibuat oleh JJames Lucy Sriyanto Prasetyo Utomo Ba oe Gaoetama P Bayoe Dwi Septiani
Abstact y Pengambilan g suatu keputusan p dalam suatu organisasi g merupakan p suatu
kebutuhan strategis untuk menunjang organisasi tersebut menuju tujuan dan target serta menjaga haluan organisasi padaVisi dan Misi organisasi tersebut.
y Kejadian-kejadian Kejadian kejadian dalam organisasi baik positif dan negatif merupakan
pengalaman yang berharga bagi organisasi, dan dari kejadian-kejadian dapat kita kumpulkan menjadi data-data yang dapat diolah menjadi suatu informasi.
y Informasi yang akurat akan dapat digunakan oleh organisasi untuk dapat
mengambil suatu keputusan organisasi sesuai dengan tujuan dan target organisasi dalam haluanVisi dan Misi.
y Sistem Informasi berbasis Teknologi Informasi merupakan suatu alat guna dapat
memproses data-data untuk diolah menjadi informasi dengan cepat dan akurat.
Latar Belakang y Contoh Organisasi yang mengunakan DSS adalah Seorang
Manager IT Support. y Key Performanace Indicator (KPI): y Menjalankan M j l k Service S i LLevell A Agreementt (SLA) y Human Resource Planning y Customer Relationship p
Semi Structure and Unstructured Semi-Structure y Dalam mengukur SLA belum memiliki algoritma atau
metode t d yang dapat d t menentukan t k secara quantitatif tit tif karena k penilaian terhadap resolution time banyak dipengaruhi oleh kondisi lapangan.
y Penentuan Human Resource ditentukan banyak faktor salah satunya adalah grade skill level karena didalam dunia support seorang ahli pun belum tentu dapat menyelesaikan masalah dibanding dengan seorang yang sudah pernah dan punya pengalaman “jam terbang” yang tinggi. y Mengenal Customer dengan baik dilakukan dengan menrecord segala aktifitas support dan informasi mengenai latar belakangg customer tersebut. <Semi-Structure>
Proses Intelligence y Collect aktifitas Support: y Time Customer call call. (Service Desk) y Mengenal siapa Customer yang menelepon. (CRM) y Validasi apakah masih dalam masa maintenance dan Level SLA. (Service Desk) y Menerima p permasalahan yyangg terjadi. j ((Service Desk)) y Memberikan Tiket Number Support. (Service Desk) y Identify Problem. y Masalah yg dihadapi masuk Severity Level berapa? (Service Desk) y Penugasan Engineer apakah on-call atau on-site atau kombinasi. (Service Desk) y Update aktifitas yang dilakukan serta update respond dan resolution time:
(SMS Gateway)
y Mengupdate Respond, Respond Restoration Restoration, Resolution kepada Supervisor. Supervisor (SMS Gateway) y Eskalasi ke Prinsiple dan third level support. (SMS Gateway)
y Membuat Report Aktifitas Support per tiket support. (Sevice Desk)
Proses Intelligence … (continue) y Pendukung informasi dalam proses ini adalah: y Knowledge Base dari History Support yang pernah dilakukan. y Roles SLA
Proses Design y Dalam menjalankan Support, design nya adalah roles didalam
SLA, sebagai contoh: SLA Model Problems
Actions
Respond Time p
Restoration Time
Resolution Time
Severity 4
System Down
Expert+Principle team
2hrs
2hrs
6hrs
Severity 3
Intermittent Problem
Senior team
2hrs
2hrs
1day
Severity 2
Update Patch
Yunior team
1day
2days
5days
Severity 1
Manual Config
Yunior team
2days
5days
14days
Proses Design … (continue) y Membuat Catalog Solusi (berdasarkan data dari Service Desk
dan analisa solusinya dan dimasukan kedalam Knowledgebase system sehingga Engineer dapat mengakses untuk mempermudah kegiatan support. support y Team Support membuat test case yang mungki terjadi pada saat support pp di dalam LAB dan dibuat model solusi.
Proses Choice y Dalam memilih untuk pengambilan keputusan, seorang Manager
IT Support S (d (dalam l kasus k i i) menggunakan ini) k cara pendekatan d k Analytic: Pendekatan untuk pembelajaran
Melakukan perencanaan pendekatan bertahap; belajar dari analisa problem yang pernah terjadi
Pencarian
Mengunakan data data history
Pendekatan dalam menganalisa
Mengunakan data yang valid terdatang berdasarkan data quantitative
Hasil dari Analisa
Mengurangi jumlah problem yang terjadi
Wadah untuk membuat kesimpulan
Melihat kesamaan dari problem solved yang sudah pernah dilakukan
Proses Choice … (continue) y Tools atau software bantu yang digunakan adalah MS-Excel,
digunakannya software MS-Excel karena keterbatasan aplikasi Service Desk dan CRM untuk melakukan model Choice Analytic yang diinginkan. diinginkan
Proses Implementation y EIS untuk Management dari laporan kegiatan support. y SOP untuk menjalankan Support y Internal dan External Training y Knowledge Base System untuk membantu Engineer
Q-A James Lucyy Sriyanto Pras Bayoe Dwi
