Beste lezer, ANVR-lid,

Jaarbericht 2010

Beste lezer, ANVR-lid, Voorwoord

2

2010 Was een veelbewogen jaar. Een voortsle-

terugkeerden van een rondreis door Zuid-Afrika,

Werk van lobby

3

pende crisis, veel onzekerheid en pessimisme bij

geboekt bij twee reisorganisaties, beide lid van

Egypte: decor geslaagd congres

4

de consument, een lastige verkiezingsuitslag

de ANVR.

Travelscan zet grote stappen

6

met een lange formatie en een stijgende

Een andere gebeurtenis die een grote impact

Primeur in duurzaam toerisme

7

werkloosheid vormden nogal wat obstakels

had op onze branche was de IJslandse aswolk.

Europese richtlijn consumentenrecht

10

voor reisorganisaties in hun pogingen om de

Vijf dagen lag het vliegverkeer van en naar

Druk jaar arbeidszaken en onderwijs

13

consument te verleiden een vakantie te boeken.

Nederland plat. Tienduizenden Nederlandse

ANVR spant kort geding aan

16

De vooruitzichten bij het begin van het jaar

vakantiegangers konden niet weg of niet terug.

Laage Vuursche II een feit

17

waren weinig hoopgevend, maar de meeste

Tijdens deze crisis werd voor veel consumenten

Aansprakelijkheid goed verzekerd

18

ANVR-leden zijn er toch in geslaagd om

de meerwaarde van een via de reiswereld

E-facturering werkt kostenbesparend

19

beduidend betere resultaten te boeken dan in

geboekte reis goed zichtbaar. Daar waar veel

Tegen het einde van het jaar zagen we een

Positie zelfstandig reisagent nu duidelijk 20

2009 omdat ze zich snel wisten aan te passen

lowcost-maatschappijen simpelweg hun

duidelijk economisch herstel en toonde de

Multimediaal actief

21

aan de veranderde markt. Ook in de zakenreis-

vluchten annuleerden en de vakantieganger aan

consument dat vertrouwen door al vroeger te

Ledeninfo informeert en adviseert

22

branche werd in 2010 een stevig herstel

hun lot overlieten, hebben reisorganisaties hun

boeken voor de vakantie van 2011.

zichtbaar na een dramatische terugval in het

klanten opgevangen en ze weer netjes naar huis

voorgaande jaar. Helaas kende 2010 ook een

gebracht. Laten we hopen dat de consument

Uiteraard hopen we dat herstel krachtig zal

vreselijk dieptepunt. Op 12 mei verongelukte

zich dat ook nog herinnert als hij de volgende

doorzetten.

een Airbus van Afriqiyah bij Tripoli. Hierbij

keer voor de keus staat hoe zijn volgende reis te

vonden 71 Nederlanders de dood, vrijwel

boeken.

Inhoud 2

ANVR jaarbericht 2010

allemaal leden van reisgezelschappen die

Steven van der Heijden Voorzitter

ANVR maakt werk van lobby De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten reisagenten, zakenreisagenten en touroperators op vele platforms. Niet alleen in Den Haag wordt gelobbyd voor de

Ledenaantal

reisbranche, ook in Europa weet de ANVR de weg. Van het lobbywerk dat de ANVR verzet, heeft 70 procent betrekking op Europa. De overige 30 procent betreft Nederland. Lobby

per

per

Een belangrijke kwestie waarmee de ANVR zich

en niet over de omzet. De maatregel geldt in

Europa vergt veel tijd van de ANVR. Circa 70

de afgelopen jaren heeft beziggehouden, is het

principe niet voor reisbureaus die ‘slechts’

procent van het lobbywerk dat de ANVR verzet,

Reisagenten

verzet tegen de invoering van de nieuwe

bemiddelen, maar reisagenten die zelf reizen

heeft betrekking op Europa. De overige 30

(inclusief filialen)

1.495

1.426

procent betreft Nederland.

Luchtvaartagenten

127

126

Naast de nieuwe BTW-richtlijn betreft het hier

Touroperators

203

220

Europese BTW-richtlijn. De ANVR heeft invoering van deze richtlijn in Nederland tien jaar

samenstellen krijgen er wel mee te maken. Daarnaast zal ook de boekingsfee die

kunnen tegenhouden, maar uiteindelijk is

agenten doorberekenen aan hun klanten

ook zaken als de Europese Consumentenrichtlijn

er geen ontkomen meer aan. Per 1 april

worden belast. Bovendien geldt de

van de ECTAA, het Europese zusje van de ANVR,

2012 is het zover. In België geldt de

belasting uitsluitend voor Europese reizen.

en de Denied Boarding Compensation. Inmid-

Europese wet al vele jaren. Uitgangs-

Daarnaast zijn er veel uitzonderingen.

dels kent ‘Europa’ de ANVR als een organisatie

punt van de Europese belasting-

31/12 2009 31/12 2010

van naam en faam en willen organisaties en

maatregel is dat touropera-

Succes

parlementariërs graag de standpunten van de

tors BTW gaan betalen

Bij het onderwerp vakantiespreiding

ANVR horen. In Nederland werkt de ANVR nauw

over de behaalde

heeft de ANVR een bescheiden

samen met diverse partijen, waaronder werk-

winstmarge van

succes behaald. De door de ANVR

geversorganisatie VNO/NCW.

een product,

bepleite vijf snipperdagen per jaar

Voor de toekomst staan de ANVR nog behoor-

komen er. Echter, de scholen

lijke klussen te wachten. De Europese BTW-

ontvangen jaarlijks vijf dagen naar

regels en de implementatie, de transparantie

eigen inzicht vrij te besteden, in

van (reis)verzekeringen, de vakantiespreiding en

tegenstelling tot de wens van de ANVR om die door de ouders met kinderen zelf te laten invullen. Daarnaast is de ANVR blij dat

de nieuwe (Europese) richtlijn pakketreizen zijn er enkele van. Aangezien het vaak complexe materie betreft, blijft de ANVR prioriteit geven

ze de vakantiespreiding in stand heeft kunnen

aan het informeren van haar leden (zaken)reis-

houden.

agenten en touroperators. #


3

Egypte is decor van geslaagd ANVR-Congres Onder het motto ‘Zoeken naar nieuwe

tijdens het congres op de agenda staan. In een

voor iedereen is en dat het bestuur zich richt op

e-commerce uw blinde vlek. Er zijn op internet

verbindingen?’ strijkt het ANVR-Congres

overvolle congreszaal luisteren de 250 deelne-

hetgeen de leden als belangen gemeen hebben.

zoveel zoekers en twijfelaars die emotie en

in Egypte neer. De hoofdstad Cairo is van

mers aandachtig naar sprekers van binnen én

11 tot en met 14 november 2010 het decor

buiten de branche. Zij laten hun licht schijnen

Merkbeleving

context wensen. Waarom speelt u niet beter in

voor een succesvolle editie van het congres.

over het actuele thema ‘Zoeken naar nieuwe

Topsprekers houden leerzame inleidingen over

op die gevoelens?’

Het jaarlijkse branche-event is een goede

verbindingen?’

e-commerce, social media, imagebuilding en

frisse ideeën, sociale interactie en persoonlijke

merkbeleving. Juist die input heeft voor menig

Beeldvorming

van topsprekers en prachtige excursies en

ANVR-voorzitter Steven van der Heijden

congresganger extra waarde, omdat er onver-

Social webexpert John Meulemans (Some like it

van vele culturele en culinaire hoogstandjes.

verklaart in zijn openingsrede dat het langzaam

wachte ideeën, meningen en adviezen aan de

Social) heeft het over de ‘chickypedia-cultuur’

weer de goede kant uitgaat in de branche,

orde komen. Voor veel deelnemers gaat er zelfs

mix van zakelijke discussies en ontspanning,

maar waarschuwt dat de reiswereld zich de

een andere wereld open. En dat is nou precies

Hoe verhouden zich retail, touroperators en

komende jaren niet rijk moet rekenen. De crisis

de bedoeling van het ANVR-Congres: nieuwe

directsellers binnen de branche? Hoe speelt de

is anno 2010 nog niet voorbij, zo stelt hij.

verbindingen zoeken.

reisbranche in op de snelle ontwikkeling en het

Volgens Van der Heijden heeft de consument de

toegenomen belang van internet? En hoe gaat

macht en bepaalt deze waar en wanneer hij

Webstrateeg Eduard de Wilde (Jungleminds)

de branche om met de distributiemodellen van

koopt. Hij benadrukt nogmaals dat de ANVR er

houdt een helder verhaal. ‘Inspiratie is in

de toekomst? Dat zijn slechts enkele zaken die

4


Dubbel gevoel bij geslaagd congres ‘Wij kijken als Egypte uit naar het ANVR-Congres omdat het ons de mogelijkheid biedt de diversiteit van Egypte voor het voetlicht te brengen bij een grote groep reisondernemers. We worden een steeds populairdere bestemming onder Nederlandse toeristen. Egypte, met een schat aan historie en een rijk onderwaterleven, zal tot ieders verbeelding spreken.’ Mohamed Salama, directeur van het Egyptisch Verkeersbureau in de Benelux.

Egypte zet z’n beste beentje voor tijdens het

Airport Schiphol, Sunny Cars, GfK, Ama-

ANVR-Congres in Cairo. Alle 250 deelne-

deus, Europeesche, Experian, TSi, The

mers verblijven in het mooie Sofitel Cairo El

Sound of Data en NS Hispeed, Reisrevue,

Gezirah op een eiland midden in de Nijl. Zij

Reisburo Actueel, Roto Smeets, Telegraaf

hebben de keuze uit een groot aantal

Media Nederland en TSi Solutions.

gevarieerde excursies in deze chaotische maar interessante cultuurstad die totaal

Het congres lijkt de opmaat naar mooie

anders is.

groeicijfers voor Egypte, waarbij het aantal

Zowel het zakelijke programma als het

toeristen de komende tien jaar moet

hotel, de lunches, excursies en avond-events

verdubbelen tot 25 miljoen, zo stelt topman

van informatie-, ervaringen kennisdelen.

oplossingen van klachten werkt, kan zomaar

(privérondleiding in het Egyptisch Museum,

Amr Elezabi van de Egyptian Tourist

Negatieve beeldvorming in social media kan

miljoenen schade oplopen. Vergeet marketing

dineren in het Manial Palace en KLM-diner

Authority tijdens het congres. Nederland

volgens hem funest uitpakken, aangezien veel

en sales als éénrichtingsverkeer. Het is de

aan de voet van de beroemde piramides)

krijgt hoge prioriteit als groeimarkt, met in

consumenten hun ervaringen via deze media

conversatie met de klant die het verschil maakt.’

worden uitstekend verzorgd. Oad heeft als

2010 al bijna 300.000 Egypte-bezoekers,

delen. ‘Een reisbedrijf dat ervaringen van

ANVR-directeur Frank Oostdam toont zich na

reisuitvoerder zijn beste beentje voorgezet.

twee keer zoveel als vier jaar ervoor.

klanten verkeerd inschat en niet afdoende aan

afloop van het congres tevreden: ‘Het was aan

Datzelfde geldt voor de actieve bijdrage van

De recente geschiedenis, met de politieke

alle kanten een prima congres, dat ons de weg

de Egyptian Tourist Authority. Andere

onlusten, heeft het groeiscenario inmiddels

omhoog heeft laten zien. Het klassieke kanaal

bedrijven die het congres mede mogelijk

achterhaald en op achterstand gezet. De

bestaat niet. We moeten samenwerken om

hebben gemaakt, zijn KLM, Amsterdam

Egyptische reisbranche en overheid werken

hoger in de waardeketen te komen. Vrienden

er echter hard aan om, samen met tourope-

worden met onze klanten is de ultieme

rators en airlines uit andere landen, het

uitdaging.’ #

toerisme naar Egypte weer snel op het oude niveau te krijgen.


5

ANVR-GfK Travelscan zet grote stappen Rond de ANVR-GfK Travelscan, die reisonderne-

Door alle verbeteringen in kwaliteit en omvang is

De teller van het aantal deelnemende verkoop-

mingen inzicht geeft in de markt, is over 2010

nu ook duidelijk uit de wekelijkse Travelscan te

punten aan de ANVR-GfK Travelscan staat eind

veel te melden. De Travelscan geeft relevante

halen welke bestemmingen het goed doen en

2010 op een totaal van 1.300 reisondernemin-

marktinformatie met onder andere hoeveel

hoe lang de periode is tussen de boeking en het

gen. Ook in 2011 verwacht GfK fors te groeien

passagiers elke week een reis boeken, naar

daadwerkelijk vertrek. Zo kunnen sales- en

met de Travelscan. Zo wordt geprobeerd het

welke bestemming zij reizen en met welk

marketingteams tevens goed zien welk effect

aantal deelnemers nog verder uit te breiden,

vervoermiddel, hoeveel geld zij aan hun reis

specifieke acties, salesruns, incentives of consu-

onder andere met de online verkopen van

spenderen en hoe zich dit verhoudt tot het jaar

mentenacties hebben gehad op de verkoop.

Neckermann en Vrij Uit, Corendon, Bizztravel en

ervoor.

de ITAC reisbureaus.

In 2010 wordt het aantal deelnemers dat boekingsgegevens aanlevert aan de Travelscan aanzienlijk uitgebreid. Daaronder enkele belangrijke, grote spelers als TUI Nederland, de Sundio Group, de reisbureaus van Toerkoop, directseller Kras en enkele kleinere nichespelers op verre bestemmingen. Een andere belangrijke verbetering in de rapportage wordt gerealiseerd door een duidelijk onderscheid te maken tussen de verkopen via het reisbureau en de online verkopen. De eindgebruiker kan daardoor deze twee verkoopkanalen nu duidelijk aan elkaar afmeten en vergelijken. Ook wordt het mogelijk om de boekingen te bekijken tot op plaatsniveau in plaats van alleen tot op vakantieland. Dat biedt touroperators en reisbureaus meer mogelijkheden hun verkoop nog beter te sturen.

6


‘Meten en sturen’ ‘Wat is de actuele stand van zaken met betrekking tot de boekingen in het reisbureau versus online, hoe presteert mijn organisatie ten opzichte van de rest van de markt of heeft een marketingactie het gewenste effect gehad? Dit zijn een aantal voorbeelden van vraagstukken waarbij de informatie vanuit de Travelscan inzicht kan bieden. Op basis van de boekingen bij ruim 1.300 verkooppunten wordt wekelijks inzicht gegeven in de belangrijkste ontwikkelingen in de reisbranche. Met de Travelscan hebben reisorganisaties een instrument in handen waarmee ze op basis van actuele en feitelijke informatie sturing kunnen geven aan hun business.’ Judith Nijk-Manenschijn, GfK Retail & Technology

Verdere stappen op weg naar duurzaam toerisme Een primeur: de reisbranche gaat in 2010 als eerste dienstverlenende sector binnen het

bedrijfsleven ook duurzaamheid voor hem

door de overheid gesubsidieerde Initiatief Duurzame Handel (IDH) met duurzaamheid aan

regelt. De klant wil met een goed gevoel op

de slag. De eerste stap bestaat uit het verder verduurzamen van het reisaanbod. ‘Verder’,

vakantie gaan. Werk aan de winkel dus voor de

omdat de ANVR al enkele jaren duurzaam toerisme hoog in het vaandel heeft staan.

reisbranche. Inzicht

Zo voldoen inmiddels alle ANVR-touroperators

Kennis en informatie

In 2010 wordt een begin gemaakt met het

aan de ANVR-duurzaamheidseisen (iedere

De ANVR kijkt tevreden terug op het jaar waarin

informeren van 1.000 accommodaties, maar de

touroperator heeft een coördinator die het

duurzaam toeristisch ondernemen verder vorm

focus ligt op 300 accommodaties. Touroperators

examen met goed gevolg heeft afgelegd, een

krijgt. Eén ding is duidelijk, het gaat om een

hebben hun accommodaties op de pilot-

milieubeleidsverklaring en een duurzaamheid-

formule van kennis en informatie overdragen.

bestemmingen geïnformeerd, commitment

certificaat). De ANVR werkt nu samen met IDH

Het is belangrijk dat partijen het belang van

gevraagd en uitgenodigd voor het doen van

een programma uit dat zich in eerste instantie

duurzame bedrijfsvoering inzien en actie

een self-check, waarna zij een gratis audit,

richt op het verduurzamen van accommodaties.

ondernemen.

een controlebezoek, ontvangen.

>>

Het pilotproject gaat van start met tien tourope-

‘Niet wachten, maar beginnen’

rators, waarbij wordt gefocust op accommodaties op een aantal bestemmingen. Deze touroperators zijn Baobab Reizen, Corendon, De

‘Duurzaam toerisme is geen keuze, maar een onderdeel van de bedrijfsvorming.’ Dat is de insteek

Reisspecialisten Groep, FOX vakanties, Kuoni,

van een drukbezochte bijeenkomst ‘Duurzaam toeristisch ondernemen in de praktijk’ die de ANVR

Oad Groep, Sawadee reizen, SNP Reizen, Thika

op 12 januari 2010 tijdens de Vakantiebeurs belegt, samen met Travel Foundation en de Vakantie-

Travel en TUI Nederland.

beurs. ‘We moeten niet wachten, maar beginnen’, is de stelling van ANVR-directeur Frank Oostdam: ‘Toerisme is niet alleen een deel van het probleem, maar kan ook bijdragen aan een duur-

Goed gevoel

zame ontwikkeling.’ Duurzaam toerisme moet de normaalste zaak van de wereld worden.

Het benaderen van individuele accommodaties,

Rob Bakker, sectormanager bouw, vastgoed & leisure van ING, waarschuwt dat duurzaamheid

informeren en commitment krijgen, is een

‘leuk’ moet worden, anders haal je voor de consument het plezier uit het reizen weg.

tijdrovende zaak. Enerzijds zeggen accommoda-

Uit onderzoek van NBTC-NIPO Research blijkt dat duurzaamheid in het algemeen nog weinig

ties dat hun prioriteit niet direct ligt bij duur-

prioriteit bij Nederlanders heeft. Toch vinden al enkele miljoenen Nederlanders dat duurzaamheid

zaamheid. Aan de andere kant verwacht de

meer aandacht verdient van de overheid en bedrijfsleven.

consument in toenemende mate wel dat het


7

ANVR bundelt krachten Het Europees Centrum voor Eco en Agro Toerisme (ECEAT) begeleidt diverse projecten, waaronder in Thailand. De Thaise overheid en toeristische sector zijn al meer dan 15 jaar actief met duurzaamheid. Zo heeft Thailand als een van de eerste landen een groen label voor hotels, Green Leaf, en hanteert de Tourism Authority Thailand (TAT) een actief duurzaamheidbeleid. Tijdens de ITB in Berlijn, in maart 2010, sluit de ANVR samen met

8

touroperators uit Nederland, de UK en

‘Op het gebied van duurzaamheid heeft de toerismesector al veel bereikt. De uitdaging is om het beleid te vertalen naar duurzame producten voor mainstream bestemmingen. De inspanningen beperken zich tot nu toe tot bestemmingen in de Caribbean en Afrika. Het gaat er om dat we ook duurzame producten voor massabestemmingen ontwikkelen. Touroperators moeten niet afwachten tot klanten om duurzame producten vragen, maar zelf het voortouw nemen en die producten in de markt zetten. De situatie is inmiddels heel anders dan zo’n tien jaar geleden, er is wereldwijd veel meer aandacht voor duurzaamheid. Aanbod creëert vanzelf een vraag. De ANVR heeft serieus het voortouw genomen als het om duurzaamheid gaat. Het is een goede zaak dat alle leden aan bepaalde criteria op het gebied van duurzaamheid moeten voldoen. Het is daarom belangrijk om snel tot resultaten te komen om duurzaamheid ook in het mainstream toerisme te laten slagen.’

Deze self-check en audits zijn hulpmiddelen,

wat duurzaamheid oplevert, in kostenbesparing,

waarmee accommodaties inzicht krijgen in

maar ook in marketingvoordeel. Ook incoming

welke verbeterpunten zij kunnen aanbrengen,

touroperators worden bij het project betrokken.

waar de prioriteit ligt en wat de ‘quick wins’ zijn.

Ondertussen worden verbeteringen in het

Ook zijn op bestemmingen workshops, road-

digitale registratiesysteem voor accommodaties

shows en informatiebijeenkomsten gehouden.

doorgevoerd. Dit TSS Travelife Sustainability

Drempelvrees

keld voor touroperators. Doel is om àlle

Chris Thompson, manager duurzaamheid ABTA (Groot-Brittannië)

Het is van belang accommodaties over hun

ANVR-touroperators hierbij te betrekken. Naast

drempelvrees heen te krijgen en te laten inzien

de coördinatoren van touroperators die


Duitsland een samenwerkingsovereenkomst met Thailand. Het doel is om de initiatieven verder uit te bouwen in nauwe afstemming met Thaise organisaties.

System is het enige systeem dat echt is ontwik-

rapporteren over duurzaamheid, worden in 2011 ook reisagenten bij duurzaamheid betrokken. De conclusie is dat de branche veel stappen heeft gezet, maar dat er ook nog vele volgen. Al was het maar uit gezond eigenbelang. Want zonder duurzaam beleid zijn er straks geen mooie vakantiebestemmingen meer om te verkopen. #

Zomer 2010 De ANVR en marktonderzoeksbureau GfK Retail and Technology zijn een partnership aangegaan. Op basis van de gerealiseerde boekingen bij inmiddels zo’n 1.350 verkooppunten van reisbureaus en direct sellers wordt de markt voor georganiseerde reizen in kaart gebracht. Uit deze zogenoemde ANVR/GfK Travelscan komen onderstaande percentages die de groei van het aantal reizigers aangeven naar een bepaalde bestemming. Zomer 2010 Zomer 2010 totaal reizigers t.o.v. 2009: -1% Marktaandeel vervoermiddelen Marktaandeel Zomer 2010 Vlieg 62% Eigen vervoer 29% Bus 4% Trein 1% Overig (cruises, ferry, etc.) 4%

(zomer 2009) (60%) (29%) (4%) (1%) (6%)


9

ANVR draagt bij aan Europese Richtlijn Consumentenrechten De Europese Commissie heeft al enige tijd

De ontwerp Richtlijn Consumentenrechten bevat

waarbij ook de ANVR is aangesloten, heeft naar

een voorstel in behandeling voor een

onder andere definities, verplichtingen inzake

verwachting al haar wijzigingsvoorstellen voor

Richtlijn Consumentenrechten. Deze moet

precontractuele informatie en een herroepings-

dit laatste hoofdstuk geaccepteerd gekregen.

vier bestaande Richtlijnen vervangen

recht c.q. bedenktijd voor klanten bij koop op

Hierbij gaat het om zaken als het toestaan van

(Oneerlijke contractvoorwaarden,

afstand of bij buiten de verkoopruimte gesloten

een clausule over een minimum aantal deelne-

Verkoop & garantie, Verkoop op afstand en

contracten. Daarnaast gaat de ontwerp Richtlijn

mers en de uitsluiting van pakketreizen bij een

Huis-aan-huisverkoop). Beoogd wordt een

ook in op oneerlijke contractvoorwaarden. Dit

verbod op verhoging van de reissom. Pakket-

maximale Europese harmonisatierichtlijn

ontwerp wordt gedurende het hele jaar in twee

reizen blijven onder een specifieke eigen

te realiseren. Ook de ANVR geeft haar

committees besproken, enerzijds door de

richtlijn vallen.

inbreng. Uiteindelijk komt het met een

Europese Raad en anderzijds door het Europese

volledige harmonisatie niet tot een akkoord,

Parlement, waarbij de meningen flink uiteenlo-

Herziening Richtlijn Pakketreizen

waardoor de regels op bepaalde punten

pen. Na in december de compromisteksten te

De dynamiek van de reisbranche vraagt om een

per lidstaat kunnen verschillen.

hebben voorbereid, rapporteren de twee

herziening van de Richtlijn Pakketreizen. Sinds

committees uiteindelijk begin januari 2011 aan

de inwerkingtreding van de richtlijn eind jaren

het parlement. Het parlement komt daarna tot

tachtig is er niets meer aan de regels veranderd.

een concept Richtlijn.

En dat terwijl de marktomstandigheden drastisch zijn gewijzigd. De herziening van de

10


Pakketreizen

Richtlijn Pakketreizen kost echter veel tijd, mede

Parlement, Raad en Commissie onderhandelen

door de relatie met de Richtlijn Consumenten-

nu verder om tot een finale tekst van deze

rechten, die hier grote invloed op heeft. Het ziet

richtlijn te kunnen besluiten. Pakketreizen vallen

ernaar uit dat de Richtlijn Pakketreizen toch

naar alle waarschijnlijkheid niet onder de

weer in belangrijke mate de bepalende richtlijn

hoofdstukken Verkoop op afstand en Huis-aan-

voor de reisbranche wordt.

huisverkoop, maar onder Consumenteninforma-

De Commissie consulteert de ECTAA over

tie bij gewone verkoop en onder het hoofdstuk

uitbreiding van de reikwijdte van de Pakketricht-

Oneerlijke contractvoorwaarden. De ECTAA, de

lijn tot zogeheten doorklik-pakketten om nader

Europese koepel van reisbrancheorganisaties

inzicht te krijgen in de problematiek die deze

uitbreiding zal opleveren. Ook andere punten worden bestudeerd, zoals de aard van de aansprakelijkheid voor goede uitvoering van het contract (risicoaansprakelijkheid) en de wederzijdse erkenning van nationale financiële beschermingsmaatregelen en -middelen (in Nederland SGR). Een voorstel Richtlijn wordt eind 2011 verwacht. Controle financiële garantiestelling De ANVR begint in 2010 met het waarschuwen van bedrijven die volgens haar niet voldoen aan de wettelijke financiële garantieverplichtingen richting de consument. Het is de ANVR als brancheorganisatie namelijk een doorn in het oog dat zij met haar leden alles in het werk stelt om zoveel mogelijk kwaliteit en zekerheden te garanderen, terwijl reisorganisaties als deze de consument niet beschermen. Zij zetten daarmee de branche in een negatief daglicht. Terwijl op eenvoudige wijze hier aan kan worden voldaan door, net als de 1.550 reisbureaus en 200 touroperators die zijn aangesloten bij de ANVR, zich aan te sluiten bij SGR (Stichting Garantiefonds Reisgelden) of op een andere wijze een

‘De situatie rond de IJslandse aswolk heeft bij het Calamiteitenfonds tot veel vragen uit de branche geleid. De regels zijn echter helder: bij passagiers die op Schiphol zijn gestrand, is vergoeding niet mogelijk omdat het hierbij gaat om niet aangevangen reizen. Als passagiers op de bestemming stranden, vergoedde het Calamiteitenfonds de meerkosten van alternatief vervoer, niet zijnde luchtvervoer. Deze kosten zijn onderdeel van de vervoersovereenkomst met de luchtvaartmaatschappij. Aangezien er geen sprake meer was van een dreigende calamiteit, konden reizen dus ook niet kosteloos worden geannuleerd o.b.v ANVR-Reisvoorwaarden. Het is goed dat nu wordt gekeken of bij een calamiteit voor niet aangevangen reizen ook een periode van kosteloos annuleren mogelijk is, volgens dezelfde ANVR-Reisvoorwaarden. Het Calamiteitenfonds dekt geen kosten die als bedrijfsrisico kunnen worden beschouwd. Het moet dus gaan om meerkosten van de aanpassing van een reisovereenkomst die aan consumenten zouden kunnen worden doorberekend door deelnemende touroperators. Het Calamiteitenfonds is een uiterste vangnet als mensen al op reis zijn en niet meer verder kunnen reizen door onvoorziene en abnormale omstandigheden. Bij de aswolk was trouwens sprake van een extreme situatie, die hooguit één keer in de 10 tot 20 jaar voorkomt. Terecht dus een calamiteit, alleen zeer bijzonder en complex door de overmachtsituatie, door de tegengestelde belangen van de luchtvaartmaatschappijen en de touroperators en de diversiteit aan wettelijke bepalingen.’ Erik Jan Reuver, directeur SGR en Calamiteitenfonds

vergelijkbare garantieregeling te bieden. Uiteindelijk plaatst de ANVR op 11 januari 2011 een voorlopige signaleringslijst met tientallen

repatriëringsgarantie te bieden in het geval

Dynamic Packaging in arrest Hoge Raad

van dergelijke overtreders op haar website.

de onderneming failliet gaat en de consument

De ANVR en SGR startten in 2006 een proce-

In Nederland is iedere aanbieder van een

onderweg is of op zijn vakantiebestemming

dure om meer duidelijkheid te krijgen over de

reisovereenkomst op eigen naam verplicht de

verblijft (art. 7:512 Burgerlijk Wetboek). De

aansprakelijkheid van een reisbureau in geval

consument financieel te beschermen tegen

Consumentenautoriteit, de toezichthouder op

een reisbureau op initiatief van de klant een

faillissement van de reisaanbieder. Tevens

dit punt, onderneemt ook actie en start begin

reis samenstelt die bestaat uit diverse, door

dient de reisonderneming de consument een

januari met een uitgebreide controle.

derden geleverde, diensten. Het gaat hierbij


11

Dynamic Packaging is aan de hand van het

De Consumentenautoriteit volgt eveneens deze

arrest van de Hoge Raad verder aangescherpt.

uitleg. Daarmee komt meer duidelijkheid over de

Deze richtlijn richt zich sterk op het juridisch

aansprakelijkheidsrisico’s die reisbureaus lopen

handelen van een reisagent die geen pakketreis

als zij zich met Dynamic Packaging bezighouden.

wil samenstellen en dus geen verantwoordelijk-

om Dynamic Packaging (DP), al of niet op

diensten volgens de Richtlijn één pakket op.

eigen naam.

Van belang is en blijft hoe het reisbureau zich

De Hoge Raad doet op 11 juni 2010 uitspraak

richting de klant presenteert, en of hij vóór het

over de aansprakelijkheid bij DP. In deze

sluiten van de overeenkomst voldoende duidelijk

proefprocedure staat de vraag centraal of er

maakt dat het gaat om losse diensten, uitgevoerd

sprake is van een reisovereenkomst in de zin der

door derden waar de reisagent geen verantwoor-

wet wanneer een reisagent op verzoek en

delijkheid voor kan nemen zoals een reisorganisa-

initiatief van een reiziger verschillende toeristi-

tor. Of dat inderdaad het geval is, hangt mede af

sche diensten aanbiedt die samen één pakket

van hetgeen partijen naar elkaar hebben

vormen. En zo ja, of dat ook betekent dat deze

verklaard en van hetgeen zij uit elkaars verklarin-

reisagent wordt aangemerkt als reisorganisator

gen en gedragingen mogen afleiden. Kernvraag

en dus richting de reiziger aansprakelijk is op

is en blijft: hoe presenteert de aanbieder zich (als

grond van de Wet op de Reisovereenkomst.

reisagent/tussenpersoon of als verantwoordelijke reisorganisator) en hoe wordt de reis aangebo-

Losse diensten

den? Voorafgaand aan de boeking moet aan de

De Hoge Raad oordeelt dat het feit dat een

klant voldoende duidelijk zijn gemaakt in welke

reisbureau op verzoek van een klant die verschil-

functie de aanbieder handelt.

lende diensten vastlegt, onvoldoende reden is om het reisbureau als reisorganisator te

Wel of geen pakketreis

beschouwen; ook al leveren de verschillende

De reeds bestaande ANVR-richtlijn voor

12


heid als reisorganisator op zich wil nemen, maar

In november 2010 wordt een begin gemaakt

die als tussenpersoon een aantal losse reisdien-

met de evaluatie en mogelijke samenvoeging

sten voor de klant reserveert.

van de ANVR-Reisvoorwaarden en de ANVR-

De ANVR-richtlijn is inmiddels door Stichting

Boekingsvoorwaarden tot de nieuwe ANVR-

Garantiefonds Reisgelden geaccordeerd. Ook

Consumentenvoorwaarden. Deze komen dan

heeft de ANVR met de Geschillencommissie

naast de al bestaande ANVR B2B-voorwaarden.

Reizen en de Consumentenbond overeenstem-

Deze operatie loopt door in een groot deel van

ming bereikt over deze duidelijke interpretatie

2011. De nieuwe voorwaarden moeten per

over de aansprakelijkheid bij Dynamic Packaging.

1 januari 2012 van kracht worden. #

Zomer 2010 Populariteit geboekte pakketreizen bij circa 1.350 verkooppunten, zomer vliegbestemmingen 2010 (t.o.v. 2009) Totaal vliegreizen +2% t.o.v. 2009 Europa: 1. Spanje (-7%) 2. Griekenland (-3%) 3. Turkije (+14%) Intercontinentaal: 1. Egypte (+27%) 2. VS (+11%) 3. Ned. Antillen (+12%) Eigen vervoerreizen zomer 2010 (t.o.v. 2009) Totaal eigen vervoerreizen -1% 1. Frankrijk (+1%) 2. Italie” (-2%) 3. Duitsland (+8%)

Druk jaar voor arbeidszaken en onderwijs Een nieuwe CAO, een kwaliteitsslag voor reisleiders en een actief projectbureau van Reiswerk, dat zich onder andere bezighoudt met het Travelcollege. Op het terrein van arbeidszaken en onderwijs gebeurt er veel in 2010.

Na langdurig onderhandelen bereiken werkgede nieuwe CAO voor de reisbranche. De vorige CAO verliep begin april 2009 al, maar partijen kwamen er destijds niet uit. De werkgevers uiteindelijk ook door de achterban van werkne-

Het bestuur van Fonds Kinderopvang Reisbranche (FKR) besluit in 2010 tot liquidatie van het fonds over te gaan. Sinds 2007 wordt de vergoeding voor kinderopvang via de Belastingdienst verrekend, waardoor het fonds overbodig

Pensioenen

komen in maart 2010 met een eindbod, dat

Kinderopvang

vers en werknemers in 2010 een akkoord over

Voor pensioenfondsen in de hele wereld is 2010 een zeer moeilijk jaar. Ook Reiswerk Pensioenen, het bedrijfstakpensioenfonds

mers wordt goedgekeurd.

is. Het bestuur bekijkt in 2010 wat er moet

De CAO, die met terugwerkende kracht per 1

gebeuren met de resterende gelden in het

april 2009 ingaat en een looptijd heeft tot 1

fonds. Op voorstel van de ANVR besluit

april 2011, behelst onder andere een collectieve

het bestuur het geld terug te storten aan

dat aan het einde van het jaar een dek-

loonsverhoging van 1% per 1 juli 2010.

de werkgevers en het niet te gebruiken

kingsgraad wordt gemeten die boven de

Daarnaast spreken CAO-partijen af dat zij

voor andere doelen. De terugbetaling

eisen van De Nederlandsche Bank ligt. In

onderzoeken hoe de beloning van werknemers

moet in het tweede kwartaal van 2011

verhouding met pensioenfondsen uit

in de reisbranche zich verhoudt tot de beloning

plaatsvinden.

andere sectoren presteert het fonds nu

van de reisbranche, blijft niet buiten schot. Er komt een herstelplan, met als resultaat

in andere sectoren. Over het geheel genomen

redelijk goed. Ook communiceert het

kijkt de ANVR terug op een voor haar leden

bestuur in 2010 frequent richting leden

goede, duurzame CAO die past bij de moeilijke

om deze inzicht te geven in de situatie

situatie waarin de branche in 2009 en 2010

van het fonds.

verkeert.


13

HR-platform

De ANVR houdt sinds 2009 elk half jaar een platformoverleg voor human resourceprofessionals in de branche. Voorwaarde is wel dat de deelnemers binnen hun bedrijf verantwoordelijk zijn voor het HR-beleid. Binnen het overleg vinden discussies plaats

Onderwijs

Winter 2010/11 Winter 2010/11 (zon- en sneeuwbestemmingen totaal) t.o.v. winter 09/10: -0,5% Winter 2010/11 (alleen sneeuwbestemmingen) t.o.v. winter 09/10: -0,2%

Op het gebied van onderwijs bereikt

vast om ervoor te zorgen dat tijdens de

tussen gelijkgestemden en worden thema’s

de ANVR een aantal mooie resultaten.

opleiding voor reisleider wordt toegewerkt naar

en sprekers op de doelgroep afgestemd.

Eind 2009 gaat de ANVR met een aantal

het beoogde competentieprofiel. De kwaliteit

Het platform wil reiscollega’s bij elkaar

reisbedrijven die reisleiders in dienst

van de opleidingen en docenten, maar ook de

brengen en via sessies met sprekers en

hebben in gesprek over het maken van

kwaliteitszorg die onderwijsinstellingen

groepsdiscussies actuele vraagstukken

een kwaliteitsslag. Het doel is om zowel

toepassen, zijn hierbij van groot belang. Het

beantwoorden die binnen de doelgroep

de dienstverlening bij de reisleiders zelf,

doel is om opleiding en praktijk naadloos op

leven. De ANVR wil op deze manier haar

als het imago van de reisleider richting

elkaar te laten aansluiten.

steentje bijdragen om de deskundigheid

klant onder de loep te nemen. Het afgeFase drie omvat een systeem om de opleidingen

staan weer interessante sessies op de

het overleg, wordt tot en met 2011 in vier

te certificeren. Instellingen kunnen zelf een

agenda. De ANVR hoopt daarnaast het

fasen uitgevoerd. In de eerste fase wordt

certificaat aanvragen. Alle opleidingen die

aantal deelnemers uit te breiden.

samen met de deelnemende touroperators

gecertificeerd zijn, worden opgenomen in een

een competentieprofiel uitgewerkt waar-

centraal register. Daardoor krijgen aankomend

aan de reisleider moet voldoen. Daarbij

studenten meteen duidelijkheid over de

Reiswerk is erg actief

wordt gekeken naar zaken als houding,

kwaliteit van de opleidingen.

De activiteiten van Stichting FOOR (Reiswerk

de kerntaken vastgesteld, inclusief de

De vierde en laatste fase behelst het opzetten

uitgebreid. Reiswerk zet een reeks van

daaraan gerelateerde processen.

van een register van gediplomeerde reisleiders.

geslaagde projecten op waaruit de toegevoegde

Hierbij wordt samengewerkt met een

Studenten die hun diploma ontvangen van

waarde van Reiswerk voor de ANVR-leden blijkt.

gespecialiseerde externe partij.

een gecertificeerde opleiding kunnen zich met

Met het continue ontwikkelen van nieuwe

behulp hiervan uitstekend aan toekomstige

initiatieven wil het projectbureau van Reiswerk

werkgevers presenteren.

steeds beter inspelen op de behoefte van

externe partij een beoordelingsprocedure


Opleidingen) worden in 2010 met succes

gedrag en vaardigheden. Ook worden

In fase twee stellen de deelnemers en de

14

op een hoger plan te tillen. Voor 2011

sproken project, dat het gevolg is van

werkgevers en werknemers.

‘Een reisleider maakt op vakantie de beloftes waar die je als reisorganisatie doet. Het is dan ook belangrijk dat zo iemand een aantal belangrijke eigenschappen bezit. Zo moet je niet alleen kennis hebben van de bestemming, de taal en de cultuur, maar moet je ook enthousiast zijn over je werk en uitstekend met mensen kunnen omgaan. Je moet luisteren, observeren en inspelen op de wens van de reiziger. Daarnaast moet je natuurlijk snel kunnen schakelen, de logistiek regelen en de reiziger tijdig informeren over het programma of andere zaken. Een standaard die aan opleidingen wordt gesteld om geschikte reisleiders op te leiden, is dan ook erg gunstig voor zowel de student als de uiteindelijke werkgever. Als er eenmaal een solide basis is, dan kan een aankomend reisleider door de werkgever incompany verder worden getraind voor specifieke taken die bij die touroperator horen. Ik ben blij dat er door middel van dit project eindelijk aandacht aan deze beroepsgroep wordt geschonken.’ Margriet Reitsma, Hoofd Reisleiding bij SRC Cultuurvakanties

Waardering Een voorbeeld van een succesvol project is het introduceren van EVC’s; de waardering van door ervaring verworven competenties van werknemers uit de reisbranche. Hierdoor kunnen werknemers, wanneer zij bijvoorbeeld een MBO-opleiding hebben afgerond maar in de praktijk op HBO-niveau functioneren, hun verworven competenties via certificaten laten waarderen. Daarnaast investeert Reiswerk veel in het Travelcollege. Op dit multifunctionele platform kunnen werkgevers en werknemers in de reisbranche hun vraag op het gebied van leren, employability en ontwikkeling matchen met het aanbod van opleiders. Ook biedt Travelcollege alle relevante informatie over leren en werken in de reisbranche.


15

ANVR strijdt in kort geding voor beloning agent De ANVR spant in augustus een kort geding aan

dat de agent daarvoor geen aanspraak op

tegen Lufthansa en haar partners Austrian, BMI

commissie kan maken. Tot nu toe betaalde

en Swiss. De aanleiding: op 31 mei laat

Lufthansa op basis van de agentuurvoorwaar-

Lufthansa per brief aan zijn reisagenten weten

den een commissie van 1 procent, eventueel

dat de lopende agentuurovereenkomst per

aangevuld met additionele voorwaarden.

De luchtvaart is volop in beweging in

30 september 2010 wordt beëindigd. Bij de

2010. Er wordt gewerkt aan een nieuwe

brief zit een voorstel voor een nieuwe overeen-

Opzegtermijn

‘Laage Vuursche-akkoord’ met KLM en

komst. Hierin wordt gesteld dat de reisagent per

De ANVR laat namens haar leden begin juni aan

er dient een kort geding van de ANVR

1 oktober 2010 tickets voor zijn klanten kan

Lufthansa weten het niet eens te zijn met de

tegen Lufthansa.

boeken bij Lufthansa tegen een nettoprijs, maar

opzegtermijn die de airline hanteert en al zeker niet met het feit dat volgens de nieuwe overeenkomst geen provisie meer wordt

‘Amsterdam Airport Schiphol heeft in 2010 de ‘Jan Dellaert Award’ toegekend aan de ANVR vanwege de bijzonder goede samenwerking en hun actieve inzet voor het afschaffen van de vliegtax. Met de award laat de luchthaven haar waardering blijken voor de continue inspanningen die de ANVR voor de, voor Schiphol zeer belangrijke, reisindustrie pleegt. De prijs is vernoemd naar de ‘vader van Schiphol’, Jan Dellaert, Schiphols grondlegger en eerste stationschef.’ Ivo van der Vlis, directeur Aviation Marketing Amsterdam Airport Schiphol

betaald. Daarnaast stelt de ANVR dat agenten aanspraak moeten kunnen maken op een

16


bedrag aan goodwill bij opzegging van de

deadline - spant de ANVR een kort geding aan.

bestaande overeenkomsten.

Tijdens het geding blijkt dat alsnog ook het

Lufthansa verstuurt daarop - midden in vakantie-

eerste contract mag worden ondertekend. Met

tijd - op 15 juli een tweede brief aan zijn

deze toezegging is er voor de voorzieningen-

agenten. Volgens dit voorstel moeten agenten

rechter in Haarlem geen noodzaak meer om in

niet alleen afzien van een vergoeding, maar

kort geding tot de door ANVR gevraagde

moeten zij tevens afstand doen van alle contrac-

voorziening over te gaan. Na rijp beraad besluit

tuele en wettelijke rechten (inclusief goodwill).

de ANVR in de laatste maanden van 2010 een

De nieuwe deadline waarbinnen agenten

bodemprocedure in te stellen. Het gaat immers

moeten reageren, en ook het nieuwe voorstel

om een principiële zaak: namelijk de vraag of

moeten ondertekenen en terugsturen, is 31

agenten recht hebben op een vergoeding van

augustus 2010. ‘Een verslechtering ten opzichte

een airline voor diensten die de airline (als

van het eerste voorstel’, concludeert de ANVR.

principaal) de agent verplicht uit te voeren.

Gelet op deze - voor agenten onacceptabele

Wordt dus zeker vervolgd. #

Laage Vuursche II is een feit Goed nieuws van het onderhandelings-

field tussen agent en airlines, de rol van CRS’en,

front met KLM. In 2010 beginnen de

een Service Level Agreement (SLA), alsmede

onderhandelingen voor een nieuw

afgifte van klantgegevens mits alleen voor

‘Laage Vuursche-akkoord’. En met succes.

operationele en veiligheidsdoeleinden. Het oude akkoord, Laage Vuursche I, was al sinds december 2007 van kracht.

Het Centrale Luchtvaart Overleg (CLO) van de

systemen van agenten zijn gelijk aan andere

dienstverlening, voorafgaande aan een vlucht,

distributiekanalen;

ongeacht het gekozen kanaal van aankoop.

- een contract voor alle agenten met een minimumvergoeding; - bescherming van data bij aanlevering klantgegevens; - zekerheid en duidelijkheid door afspraken

De gegevens worden door KLM alleen gebruikt voor operationele doeleinden en de klant wordt alleen rechtstreeks benaderd bij vertragingen en schemawijzigingen binnen 48 uur en annuleringen binnen 96 uur voor vertrek. De ANVR is tevreden met het bereikte resultaat.

ANVR begint in de zomer van 2010 een eerste

In het ‘Laage Vuursche-akkoord’ zijn met KLM

verkennend overleg met de directie van KLM

afspraken gemaakt over:

Nederland over een vervolg van het ‘Laage

- agent blijft als reisagent voor KLM werken;

In ‘Laage Vuursche II’ zijn deze afspraken in

KLM Nederland en ANVR-ondernemingen is voor

Vuursche-akkoord’. Het huidige akkoord loopt

- handhaving level playing field;

grote lijnen herbevestigd. Ook nu zijn er

de komende jaren (Het ‘Laage Vuursche-Conve-

medio 2010 af. In dit akkoord zijn afspraken

- nieuwe producten zal KLM ook via agenten

afspraken gemaakt over klantgegevens. KLM en

nant II’ heeft opnieuw een looptijd van drie jaar)

ANVR streven ernaar dat de passagier/klant

weer verstevigd. Hier zijn zowel ANVR-reisonder-

toegang krijgt tot dezelfde informatie en

nemingen als KLM Nederland zeer bij gebaat. #

gemaakt op brancheniveau over zaken als de agentuurstatus van agenten, een level playing

aanbieden; - prijzen en voorwaarden in reserverings-

voor een periode van drie jaar.

De basis voor een goede samenwerking tussen

Schiphol prijst goede samenwerking De ANVR ontvangt in 2010 een bijzondere prijs. Tijdens de uitreiking van de Schiphol Aviation Awards, waar luchtvaartmaatschappijen en andere partners worden geëerd vanwege bijzondere prestaties, wordt de ‘Jan Dellaert Award’ geschonken aan ANVR-voorzitter Steven van der Heijden. Ad Rutten, COO van Schiphol, uit zijn bewondering voor de ANVR als partner. Zo trokken beide partijen samen op tegen de vliegbelasting, die een negatief effect had op het aantal vliegreizen vanaf Nederland. Daarnaast krijgt de ANVR lof voor de positie van neutraal platform in de reisindustrie. De ANVR prijst op haar beurt ook Schiphol, dat zich, mede door aan te kondigen dat het de verkiezing ‘Reisbureau van het Jaar’ gaat sponsoren, overtuigd toont van het belang van reisagent en touroperator voor de luchthaven.


17

Aansprakelijkheid goed verzekerd Specifiek voor reisagenten is de aansprakelijk-

worden ingediend, blijft de premie toch

heidsverzekering vooral van belang bij Dynamic

betaalbaar.

Packaging, wanneer reisagenten zelf pakketten

Met het informeren van de reisbureaus over

Een verzekering die voordelig is én ook

voor hun klant samenstellen. In dat geval

regelmatig voorkomende schade tracht de

hoogwaardig én voldoet aan de eisen van

handelen agenten als reisorganisator en zijn zij

ANVR voor de toekomst dit soort schades te

de ANVR én die reisbureauondernemers

dus aansprakelijk voor de juiste uitvoering van

beperken. Zo zijn reisbureaus er bijvoorbeeld op

dekking biedt bij Dynamic Packaging.

de reis of wanneer de klant onverhoopt iets

gewezen dat bij reizen naar de Verenigde Staten

Dat zijn ondermeer de randvoorwaarden

overkomt. Voor de klant is het een geruststelling

kinderen over een eigen paspoort moeten

van de collectieve aansprakelijkheids-

dat reisbureaus een uitstekende dekking bieden:

beschikken en niet bij de ouders in het paspoort

verzekering die de ANVR heeft afgesloten

schades kunnen, zeker bij lichamelijk letsel, enorm

mogen zijn bijgeschreven. Als klanten daarover

voor reisagenten. Natuurlijk focust de

oplopen. Voor reisbureaus in het algemeen,

niet worden geïnformeerd, zouden zij nader-

ANVR daarbij op het betaalbaar houden

maar zeker voor ondernemers die aan Dynamic

hand bij het reisbureau schade kunnen claimen.

van de premie. Uiteraard zijn ook alle

Packaging doen, is het een geruststelling dat

Goede voorlichting geven aan reisbureaus is

aangesloten touroperators goed verzekerd

hun aansprakelijkheid via Zürich Versicherungen

daarom van groot belang, zodat deze op hun

voor hun aansprakelijkheid, want de

is afgedekt en daarmee voldoet aan alle eisen.

beurt de klant juist kunnen informeren.

al haar leden. Zij heeft daarvoor minimum-

Minder claims

Betaalbaar

eisen opgesteld waaraan al deze verzeke-

De aansprakelijkheidsverzekering is inmiddels al

Een mogelijkheid om de premie betaalbaar te

ringen moeten voldoen en controleert

vijf jaar van kracht. Maar in 2010 wordt nu een

houden, is het uitsluiten van bepaalde zaken of

deze ook.

no-claim ingebouwd. Als er minder claims

activiteiten in de polisvoorwaarden. Vooralsnog

brancheorganisatie stelt dat verplicht aan

is dit niet nodig geweest. Met deze aansprakelijkheidsverzekering beschikt de branche over

Marktaandeel vervoermiddelen winter Marktaandeel Winter 10/11 Vlieg 53% Eigen vervoer 32% Bus 8% Trein 2% Overig (cruises, ferry, etc.) 5%

een volwaardige regeling om reisbedrijven te

(winter 09/10) (50%) (34%) (8%) (3%) (5%)

faciliteren en te beschermen tegen claims. De ANVR betaalt jaarlijks de premie aan de verzekeraar, en de reisagenten betalen op hun beurt via de contributie de ANVR jaarlijks een basispremie en een omzetafhankelijke toeslag. Ook op deze wijze worden de kosten voor de leden laag gehouden. #

18


Kosten besparen met e-facturering Efficiency en kostenbesparing. Dat zijn de uitgangspunten bij de ANVR-pilot over

sche leverancier) haalt de factuurspecificatie

elektronisch factureren, die in juni 2010 van start gaat.

vervolgens op bij de touroperator (via de XML recap). Indien deze precies overeenkomt met

Deelnemers aan de pilot zijn de Jong Intra, Sundio/Sudtours (via Pyton), Vrij Uit/Thomas

wat is geboekt, kan de factuur elektronisch

Cook, Fadiro en later ook Elmar Reizen. Afgesproken wordt dat de proef uiterlijk begin

worden goedgekeurd en betaalbaar worden

november van dat jaar wordt afgerond. Dan wordt ook beslist hoe het elektronisch

gesteld. Zo kan de reisagent in de toekomst veel

factureren verder in de branche wordt uitgerold.

besparen op factuurcontrolewerk en administratie en is de elektronische verzending van facturen (in plaats van verzending per post) voor

Vijf partijen

de touroperator kostenbesparend, sneller en

Daarmee bestaat de testfase uit vijf partijen:

tekenden 18 touroperators, reisbureauketens en

drie touroperators en twee deelnemers aan

ICT-leveranciers het Verdrag van Ermelo, met als

agentenzijde, aangezien Fadiro de betalingen

doel om als branche massaal over te stappen op

Als de pilot met elektronisch factureren is

richting een aantal reisbureaus regelt. Het

deze nieuwe standaard voor elektronisch berich-

afgerond, wordt bekeken hoe het project verder

elektronisch factureren, waarmee de branche

tenverkeer.

in de branche wordt uitgerold. De XML-commis-

miljoenen euro’s kan besparen, is een belangrijk

Steeds meer partijen, waaronder Neckermann/

sie van de ANVR bespreekt ook het eerste

onderdeel van XML 2.0, de standaard die zorgt

Thomas Cook, Kuoni en Sudtours schakelen

concept van de pré-launch van XML 2.1. Deze

voor een eenduidig elektronisch berichtenver-

over op XML 2.0. Het is van belang dat grote

versie wordt in vergelijking met de vorige op

keer tussen touroperators en reisagenten. Het

touroperators meedoen om de retailketens ook

enkele facetten gewijzigd, met als belangrijkste

Belgische bedrijf Unified Post, een van de drie

over de streep te trekken. Omgekeerd geldt dat

aspect het elektronisch aanleveren van reisbe-

e-invoicebedrijven die voorstellen voor de proef

als veel reisbureaus meedoen, het voor tourope-

scheiden en de opname van de ANVR-coderin-

deden, levert het technische platform waarover

rators interessant wordt er vaart achter te

gen in de reisbranche XML. #

de facturen worden verzonden. Unified Post

zetten. Het gaat dus om het bereiken van

verzorgde eerder al de elektronische verzending

voldoende kritische massa.

meer betrouwbaar.

‘E-facturering. Een groots project. Als automatiseerder van reisagenten met ons automatiseringssysteem BAS ben ik bijzonder trots om te hebben mogen meedenken en doen in de ontwikkeling van dit project, waar jaren ontwikkeling aan vooraf ging. Zonder centrale aanpak was dit traject nooit goed van de grond gekomen en daarom is het lovenswaardig hoe de ANVR zich hierop vol overgave heeft gestort. Er is nog veel werk te verrichten, vele touroperators zullen de komende tijd aangesloten worden, maar de start met het in BAS automatisch binnenlopen van de e-facturen is bij ‘onze’ reisagenten zonder noemenswaardige problemen verlopen. Dat smaakt naar meer.’ Theo Hoving, algemeen directeur Fadiro BV

van facturen tussen een groeiend aantal reisbureaus en touroperators in België en is dus

Betrouwbaar

niet onbekend met de reisbranche.

Touroperators sturen tijdens de pilot hun facturen volgens de XML 2.0 specificaties

Nieuwe standaard

elektronisch naar Unified Post. UP stelt de

Met XML 2.0 wordt elektronisch factureren

facturen in een standaard format beschikbaar

technisch mogelijk gemaakt. In juni 2009

aan de reisagent. De reisagent (of zijn techni-


19

Richtlijn maakt positie zelfstandig reisadviseur duidelijk Het fenomeen zelfstandig reisadviseur (ZRA)

Betrokken

verder goed te begeleiden, hanteert de ANVR

is in opkomst. Vaak zeer ervaren reisadvi-

Sinds de start van de zelfstandig reisadviseurs

een aantal spelregels. Deze zijn opgesteld in

seurs beginnen voor zichzelf en komen op

hanteert de ANVR een aantal regels voor ZRA’s

overleg met de ZSO’s en vastgesteld door het

afspraak bij de klant thuis. Inmiddels werken

en ZSO’s. De ANVR stimuleert de deelname aan

ANVR-bestuur. Met deze spelregels wordt

er honderden van deze reisadviseurs in

ZSO’s, maar stelt ook eisen aan deze service

duidelijkheid geschapen en wordt een gezonde

Nederland. De ANVR juicht deze ontwikke-

organisaties, zoals op het gebied van de

ontwikkeling van ZRA’s verder vormgegeven.

ling toe. Met de Richtlijn voor Zelfstandig

dienstverlening aan zelfstandigen en de

Reisadviseurs, die de ANVR in overleg met

administratie. Het bereiken van honderden

Boekingen

grote organisaties van ZRA’s opstelde, wordt

zelfstandig reisadviseurs via de communicatie

Een individueel ANVR-lid moet jaarlijks een

duidelijk welke eisen mogen worden gesteld

met een klein aantal service organisaties geeft

minimum aantal boekingen c.q. omzet genere-

om de kwaliteit van deze groeiende groep

ook de ANVR efficiency-

ren om goed te kunnen presteren. Een zelfstan-

reisverkopers te waarborgen.

Om deze ontwikkeling

voordelen. van ZRA’s

Winter 2010/11 Populariteit geboekte pakketreizen bij circa 1.350 verkooppunten, winter vliegbestemmingen 10/11 (t.o.v. 09/10) Totaal +6% Europa: 1. Spanje (+9%) 2. Turkije (+51%) 3. Portugal (0%) Intercontinentaal: 1. Egypte (-7%) 2. Ned. Antillen (+14%) 3. Ver. Staten (-10%)

dig reisadviseur zal dit veelal niet halen. Daarnaast zou een zelfstandig lidmaatschap van de ANVR (en SGR) voor een ZRA een veel te

Het kenmerk van een zelfstandig reisadviseur is

grote administratieve en financiële belasting

dat hij of zij zelfstandig reizen verkoopt aan

zijn. Door zich aan te sluiten bij een service

klanten, niet in loondienst is bij een reisbureau,

organisatie kan ook een individuele ZRA

flexibele werktijden hanteert en niet werkt in

deelnemen aan de ANVR en dit aan de klant

een kantoor of reisbureau. Deze reisadviseur

duidelijk maken. ZRA’s veelal te klein voor zijn of die hen te veel

werkt vrij zelfstandig, maar is niet op eigen naam aangesloten bij ANVR en SGR, maar is

Richtlijn

tijd kosten.

hiervoor onderdeel van een ZRA Service

Met het uitgeven van de richtlijn stimuleert de

De klant boekt via de ZRA bij de ZSO. De klant

Organisatie, een zogeheten ZSO. De ZSO

ANVR dat zelfstandig reisadviseurs zich optimaal

weet zo altijd op wie hij kan terugvallen.

draagt tegen vergoeding zorg voor zaken als

kunnen ontwikkelen en doen waarin ze goed

Een belangrijk voordeel van ZRA’s is dat deze

administratie, lidmaatschap ANVR en SGR,

zijn: het adviseren en verkopen van reizen. De

zelfstandig reisadviseurs, veelal voormalig

inkoop, contracten en automatisering. De

ZRA’s worden hierin begeleid door de ZSO’s die

reisbureaumedewerkers, voor de branche niet

klant sluit uiteindelijk de reis- of boekings-

professionele ondersteuning bieden. Deze

verloren gaan. Vakmanschap en deskundig

overeenkomst af met de ZSO.

service organisaties doen al die zaken waar

advies blijven zo voor de klant behouden. #

20


De ANVR is multimediaal actief De ANVR blijft werken aan haar zichtbaar-

Het branchemagazine View, dat in 2010

bedrijven. De onderwerpen zijn zo divers als de

De ANVR blijft ook in 2010 multimediaal actief.

heid en herkenbaarheid, ook in 2010. Naast

volledig werd gerestyled en in eigen beheer

branche zelf. Duurzaam toerisme, de herziening

Via www.reiscafe.tv zijn negen uitzendingen te

het informeren van haar eigen leden

geproduceerd en uitgegeven, verschijnt in 2010

van de Europese Richtlijn Pakketreizen, de

zien waarin directeur Frank Oostdam de kijker

touroperators en reisagenten, wil de

met vier uitgaven. Dit magazine vindt haar weg

Consumentenautoriteit, de aanpak van de

meeneemt naar de wereld achter het reizen, en

brancheorganisatie ook de buitenwacht op

niet alleen naar alle ANVR-leden, maar wordt

aswolk en de introductie van de Duitse vliegtax

tekst en uitleg geeft bij actuele zaken.

de hoogte stellen van wat er in de reisbran-

ook kosteloos verspreid onder reisverzekering-

zijn enkele onderwerpen die de revue passeren.

Het aantal perscontacten laat een daling zien:

che en binnen de ANVR gebeurt. Met dat

en luchtvaartmaatschappijen, autoverhuurbe-

Natuurlijk is er veel aandacht voor het ANVR-

307, tegen 484 in 2009. Het gaat hierbij om

doel is de ANVR op vele terreinen en via

drijven, verkeersbureaus, ministeries, politieke

Congres in Egypte. De edities van de View zijn

landelijke dagbladen, televisie- en radiopro-

vele media actief.

partijen, media en andere branchegerelateerde

op de website www.anvr.travel na te lezen.

gramma’s. Naast de gebruikelijke vragen over

AGAZINE, BRANCHEM REIZEN ACHTER HET DE WERELD 0 – JANUARI 201 1 ER MM NU

view ANVR stelt rktzich in op ma verandering Pag. 9

view Branchemaga zine, de wereld achter het reiz en

nr 3 - juli 201 0

boekingscijfers gerelateerd aan vakanties of gebeurtenissen wereldwijd, is er vooral veel aandacht voor duurzaam toerisme, de vulkaan-

view

uitbarsting op IJsland en de gevolgen van de aswolk, de vliegramp bij Tripoli en de boekingen rond het WK voetbal.

Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 4 - oktober 2010

het reizen nr 2 - april 2010 Branchemagazine, de wereld achter

De tweede editie van de ANVR-Nieuwjaarsreceptie wordt goed bezocht met 150 leden en relaties. Kasteel ‘De Hooge Vuursche’ lijkt na

DTO in de praktijk Pag. 12

twee keer uit te groeien tot de vaste locatie, want ook in 2011 is de Nieuwjaarsreceptie hier voor de derde maal met succes gehouden. #

SGR richt ing garantiesticht op voor Turkije specialisten Pag. 19

Egypte verw toerisme: ANVR schrijft elkomt ANV r tender uit voo Kinderseks tie slaan R-Congres 2 cturering Minister e-fa ti s Verhagen lan u J 010 . 23 n Pag e cee R Re rt Wijs op is in samen ANV we rki ng met ANVR Aanpak asw en olk handen ine Cybercrimine len zijn net sprinkh anen eizen ketr Pak tlijn Ontmoeten en inspireren aan oevers van de Nijl Rich pese Euro ing Herzien WK Voetbal 2010

Verkiezingskonijn uit hoge hoed

Reisaanbestedingen moeten creatiever

Consumentenautoriteit altijd waakzaam

Duitse vliegtax

ANVR en Lufthansa voor de rechter


21

Informeren en adviseren Het aantal vragen van reisbureaus en

Advies

zijn de opstand in Bangkok/Thailand (april/mei),

touroperators dat de afdeling ledeninfor-

Ledeninformatie & advies adviseert op verzoek

de vulkaanuitbarsting in Guatemala (mei), de

matie & advies in 2010 beantwoordt, is met

vele individuele reisagenten en touroperators

aardbeving in Chili en overmachtsituaties als de

2.500 à 3.000 stabiel te noemen in vergelij-

met als doel om enerzijds zo veel mogelijk

sneeuwoverlast op Schiphol.

king met vorige jaren. De antwoorden op

geschillenzaken te vermijden, maar ook om

de meest gestelde vragen zijn namelijk voor

eenmaal opgestarte geschillenzaken voor de

Uitleg via vakblad

de medewerkers van reisondernemingen

leden tot een zo goed mogelijk einde te

Ledeninformatie geeft de vele lezers van

terug te vinden op het ledendeel van de

brengen. Via publicaties en workshops wordt

Reisrevue elke vier weken via een informatieve

ANVR-website www.anvr.travel, waardoor

ook uitgebreid aandacht besteed aan voor leden

pagina toelichting op een specifiek reisgerela-

de overige vragen die bij ledeninformatie

interessante uitspraken van de Geschillencom-

teerd onderwerp. Zo passeren in 2010

terecht komen over het algemeen de wat

missie Reizen. Inmiddels publiceert de Geschil-

13 artikelen de revue over uiteenlopende

complexere zaken betreffen.

lencommissie Reizen de interessante uitspraken

onderwerpen. Deze zijn divers, zoals de

op hun vernieuwde website, waardoor deze

verplichte informatie voor reizen naar de

makkelijker toegankelijk zijn geworden.

Verenigde Staten, de prioriteiten van de

ANVR hanteert strak legionella protocol

reisbranche in politieke verkiezingsprogramma’s, Divers

Dynamic Packaging, annuleringsbepalingen,

De vragen die ledeninformatie beantwoordt zijn

interessante uitkomsten van zaken bij de

De ANVR is aangesloten bij het centrale meldpunt van reisgerelateerde legionella infecties en

divers, zoals vragen over het juiste gebruik van

hanteert een strak protocol om alles in het werk te stellen deze ziekte bij reizigers te voorkomen.

de ANVR-voorwaarden en alles wat daarmee te

Dit centrale legionella meldpunt verhuist begin 2010 van Londen naar de Nationale Gezondheids-

maken heeft tijdens het boekingsproces en de

autoriteit (ECDC) in Stockholm. Dit brengt -uiteraard- geen veranderingen teweeg in het Europese

uitvoering van de reis. De onderwerpen variëren

beleid om de risico’s op besmetting met de legionellabacterie te minimaliseren. Bij het centrale

van een fout in de factuur tot de rechten van

meldpunt worden vanuit EU-landen, en daarnaast enkele bij het meldpunt aangesloten landen

passagiers tijdens de aswolk. Andere onderwer-

zoals Turkije, alle bevestigde legionella patiënten gemeld die tijdens de incubatieperiode van de

pen die vragen om antwoorden zijn onder

ziekte in een accommodatie -waar ook ter wereld- verbleven.

andere Dynamic Packaging, de EU-wetgeving,

Het aantal meldingen in 2010 is vergelijkbaar met dat in 2009, maar is een halvering ten aanzien

de B2B-voorwaarden en calamiteiten.

van 2008. In 2010 zijn er 40 meldingen, verdeeld over 21 landen (6 in EU-land, 14 niet-EU en

In dit laatste geval betreft het de overstromin-

1 cruise). Opvallend in 2010 is het aantal meldingen uit Italië (4), Griekenland (4) en, buiten

gen op Madeira (februari/maart), Curaçao

Europa, Thailand (5), maar dat er voor Turkije geen meldingen zijn. Tien accommodaties zijn in

(november), Frankrijk (juni), India (augustus),

hetzelfde jaar weer in orde gemeld. Ongeveer de helft van de betreffende accommodaties

Thailand (november) en Costa Rica (december).

worden door ANVR-touroperators aangeboden.

Andere zaken die om een toelichting vragen,

22


Eigen vervoerreizen Winter (zon- en sneeuwbestemmingen) 10/11 (t.o.v. 09/10) totaal -7% 1. Frankrijk (-15%) 2. Oostenrijk (-2%) 3. Duitsland (+4%) Winter (alleen sneeuwbestemmingen) 10/11 (t.o.v. 09/10) totaal -0,2% 1. Oostenrijk (+ 2%) 2. Frankrijk (- 2%) 3. Duitsland (+ 9%)

Colofon De ANVR bedankt van harte al haar

Geschillencommissie Reizen, verplichtingen

Deze variëren van vragen over individuele of

bestuurs-, commissie- en werkgroepleden

voor de reisbranche vanuit de EU-wetgeving,

collectieve loonsverhoging, buitengewoon

en iedereen die zijn enthousiasme, inzet en

verantwoordelijkheden van de reiziger, etc.

verlof, overwerk en bijzondere uren, ouder-

medewerking heeft verleend om gedurende

schaps- en zorgverlof tot vragen over contrac-

2010 de ANVR als branchevereniging verder

Werkgevers geïnformeerd

ten en verlenging daarvan, opzegtermijnen en

vorm te geven, haar standpunten uit te

In 2010 beantwoordt de afdeling namens

de nieuwe werkkostenregeling. #

dragen en onder de aandacht te brengen

Reiswerk 140 vragen van werkgevers.

van overheid, instanties, relaties, media en consumenten. Dit jaarverslag is een uitgave

ANVR bestrijdt misbruik logo

van de ANVR. Niets uit dit jaarverslag mag worden overgenomen zonder toestemming van de ANVR.

De ANVR heeft ook in 2010 haar handen vol om het misbruiken van het logo en van de ANVR-voorwaarden door niet aangesloten reisondernemingen aan te pakken.

Content:

Om onterecht gebruik van het logo en de reis- en boekingsvoorwaarden tegen te gaan, schrijft

ANVR

de ANVR in 2010 circa 50 reisbedrijven aan. Een groot deel van deze bedrijven verwijderd naar aanleiding hiervan het logo van hun website of uit hun publicatie, of staakt het onrechtmatig

Concept/vormgeving/redactie:

gebruik van de ANVR-voorwaarden. In een aantal gevallen is meer inspanning nodig. Dat

JCP Communicatie Groep

betekent dat de ANVR tegen deze bedrijven juridische stappen overweegt. Deze activiteit breidt

& Reisrevue Groep bv

zich begin 2011 uit als de ANVR actief reisondernemingen gaat benaderen die, volgens de reisbranche, niet of onvoldoende kunnen aantonen dat zij voldoen aan de in Nederland

Drukwerk:

wettelijke, financiële garantieverplichtingen richting de consument.

JCP Communicatie Groep


ANVR JB 2010.indd 23

23 30-05-11 15:40

www.anvr.travel ANVR • postbus 543 • 3740 AM Baarn

Beste lezer, ANVR-lid,

Recommend Documents