BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi Bisnis Komunikasi dan bisnis bisa menjadi dua hal yang saling berkaitan. Dalama urusan bisnis komunikasi sangatlah dibutuhkan dalam kegiatannya. Komunikasi dapat mempengaruhi sebuah keberhasilan bisnis yang dilakukan. Karena komunikasi ini yang akan berhubungan dengan tingkat perkembangan bisnis yang dilakukan. Komunikasi diyakini dapat menjadi alat untuk membantu dan mengubah opini, sikap serta perilaku dalam dunia bisnis. Yatri Indah Kusumastuti
1
menyatakan komunikasi bisnis adalah
pertukaran gagasan, pendapat, informasi, instruktur yang memiliki tujuan tertentu yang disajikan secara operasional atau impersonal melalui simbol-simbol atau sinyal-sinyal untuk mencapai tujuan organisasi. Sedangkan menurut Djoko Purwanto2 komunikasi bisnis adalah Komunikasi Bisnis adalah komunikasi yang digunakan dalam dunia bisnis yang mencakup berbagai komunikasi baik komunikasi verbal maupun non verbal. Pada dasarnya ada dua bentuk dasar komunikasi yang lazim digunakan dalam dunia bisnis, yaitu komunikasi verbal dan non verbal menurut Djoko Purwanto3 adalah : a. Komunikasi Verbal (verbal communication) 1Yatri
Indah Kusumastuti. Komunikasi Bisnis. Bogor : IPB Press. 2009 hal 2 Purwanto. Komunikasi Bisnis. Jakarta : Erlangga. 2003 hal 3 3ibid. hal 4 2Djoko
10
Komunikasi Verbal (Verbal communicaton) merupakan salah satu salah satu bentuk komunikasi yang lazim di gunakan untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain melalui tulisan maupun lisan. Bentuk komunikasi ini memiliki struktur yang teratur dan terorganisi dengan baik, komunikasi bisnis yang efektif sangat tergantung pada ketelampilan seseorang dalam mengirim atau menerima pesan. Secara umum untuk menmyampaikan pesan-pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan tulisan dan lisan. Sedangkan untuk menerima pesan-pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan pendengaran dan bacaan. b. Komunikasi Nonverbal (Non Verbal communication) Menurut teori Antropologi, manusia menggunakan kata-kata , manusia telah menggunakan gerakan-gerakan tubuh, bahasa tubuh (body language) sebagai alat komunikasi dengan orang lain. Didalam suatu badan yang memiliki tujuan untuk mensejahterakan anggotanya pada khususnya dan masyarakat pada umumnya, maka komunikasi sangat dibutuhkan untuk meyakinkan konsumen agar konsumen merasa nyaman dan memutuskan untuk membeli kebutuhan atau produk yang mereka butuhkan ditempat tersebut.
2.2. Hubungan Masyarakat Hubungan Masyarakat (Humas) merupakan sebuah profesi yang sudah sering didengar. Keberadaan humas tidak dapat dipisahkan dalam sebuah lembaga atau instansi guna menunjang keberhasilan tujuan utama perusahaan dan membangun citra positif lembaga atau instansi. Humas di dalam sebuah instansi ataupun perusahaan mempunyai tugas untuk menumbuhkan hubungan yang baik
11
dan serasi antara publik internal dan publik eksternal dalam rangka memberikan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi. Jefkins4mengatakan bahwa humas adalah suatu bentuk komunikasi yang berlaku untuk semua jenis organisasi, baik itu yang bersifat komersial maupun non komersial, di sector publik (pemerintah) maupun privat (pihak swasta). Sedangkan menurut kamus Institute of Public Relations
5
dalam Jefkins
memberikan definisi humas sebagai keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayak. Menurut Harlow6 setelah mengkaji 472 definisi humas, beliau menyatakan bahwa humas adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian ,penerimaan dan kerja sama, melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan atau permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menangani opini publik, mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitan serta tehnik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.
4Frank
Jefkins. Public Relation. Jakarta: Erlangga. 2003 hal 2 hal 9 6Rosady Ruslan. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. 2010 hal 16 5Ibid
12
Cultip et al 7 mengatakan “public relations is the management function which evaluate public attitudes, identifies the policies and procedures of an individual or an organization with the public understanding an. Acceptences” (Humas
adalah
fungsi
manajemen
yang
menilai
sikap-sikap
publik,
mengidentifikasi kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur dari individu atau organisasi atas dasar kepentingan publik dan melaksanakan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan pengakuan publik). Karateristik humas menurut Effendy 8 yakni ada empat yaitu, pertama humas adalah kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang berlangsung dua arah secara timbal balik. Kedua, humas merupakan penunjang tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh manajemen suatu organisasi. Ketiga, publik yang menjadi sasaran humas adalah publik internal dan publik eksternal. Dan yang ke empat, operasionalisasi humas adalah membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya dan mencegah terjadinya rintangan psikologi baik yang timbul dari pihak organisasi maupun pihak publik. Saat ini belum terdapat pengetian mutlak tentang definisi humas atau PR. Ketidakpastian tersebut disebabkan oleh perbedaan sudut pandang para pakar terhadap pengertian humas, perbedaan latar belakang dan adanya indikasi baik teoritis maupun praktis bahwa kegiatan public relations atau kehumasan itu bersifat dinamis dan fleksibel terhadap perkembangan dinamika kehidupan masyarakat yang mengikuti jaman. Meskipun public relations atau humas
7Elvinaro
Ardianto. Handbook of Public Relations. Bandung:Rosdakarya, 2013 hal 8 Ardianto. Public Relations Suatu Pendekatan Praktis. Bandung:Pustaka Bani Quraisy, 2004 hal. 182 8Elvinaro
13
memiliki banyak definisi yang berbeda-beda, namun prinsip dan pengertiannya sama. 2.2.1.Peran Humas Peran humas yang sangat penting tentu tidak dapat dipisahkan dari sebuah instansi atau lembaga. Humas berfungsi menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen pada suatu lembaga atau instansi dalam rangka memberikan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi yang bertujuan untuk menumbuhkan dan mengembangkan goodwill (kemauan baik) publiknya serta memperoleh opini pubik
yang
menguntungkan. Dozier & Broom 9 menyatakan dalam bukunya Public Relations yang dikutip oleh Ruslan, peran humas dalam sebuah organisasi dapat dibagi menjadi empat kategori yaitu : 1) Penasihat Ahli (Expert Presciber) Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat memebantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungna dengan publiknya. (public relationship). Hubungan praktisi kehumasan dengan pihak manajemen seperti hubungan pasien dengan dokternya. Pihak manajemen bertindak pasif untuk menerima atau mempercayai apa yang telah disarankan oleh pakar humas (expert presciber)
9
Rosady Ruslan, op.cit., hal 20
tersebut dalam
14
memecahkan masalah yang dan mengatasi persoalan public relations yang tengah dihadapi oleh organisasi bersangkutan. 2) Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator) Dalam hal ini, praktisi humas dalam hal ini bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh pihak publiknya. Dipihak lain dia juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada pihak publiknya, sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak. 3) Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator) Peranan praktisi humas dalam proses pemecahan persoalan public relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. Biasanya dalam menghadapi suatu krisis yang terjadi, maka di bentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli humas dengan melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam suatu tim khusus untuk membantu organisasi, perusahaan dan produk yang tengah menhadapi tau mengatasi persoalan krisis tertentu.
15
4) Teknisi Komunikasi (Communication Technician) Berbeda dengan tiga peranan praktisi humas professional sebeumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen organisasi. Peranan communication tehnician ini menjadikan humas sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau dikenal dengan method of communication in organization. Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tingkatan (level), yaitu secara tehnis komunikasi, baik raus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan.hal yang sama juga berlaku pada arus dan media komunikasi antara satu level, misalnya komunikasi antar karyawan satu
departemen
dengan
lainnya
(employee
relations
and
communication media model). Menurut Ruslan 10 peranan umum humas dalam manajemen suatu organisasi itu terlihat dengan adanya beberapa aktivitas pokok kehumasan yaitu, mengevaluasi sikap atau opini publik, mengidentifikasi kebijakan & prosedur organisasi atau perusahaan dengan kepentingan publiknya, dan merencanakan serta melaksanakan penggiatan aktivitas humas.
10Rosady Ruslan.
Op.cit., hal 24
16
2.2.2. Fungsi Humas Secara umum fungsi humas yang dijelaskan oleh Rex F. Harlow 11 dapat dibagi menjadi dua, yaitu sebagai berikut. 1) Humas sebagai metode berkomunikasi (methode of comunication) Humas merupakan rangkaian atau sistem kegiatan (order or system of action), melalui kegiataan komunikasi yang khas kehumasan. Artinya sebagai metode komunikasi, humas mengandung makna setiap pimpinan dari sebuah organisasi bagaimanapun kecilnya dapat melaksanakan fungsi-fungsi humas. 2) Humas sebagai perwujudan (state of being) State of being diartikan dalam manajemen kehumasan adalah sebagai bentuk perwujudan kegiatan komunikasi yang dilembagakan kedalam bentuk biro, bagian, divisi atau seksi. Artinya terdapat orang yang meminpin atau pejabat humas suatu kelembagaan. Menurut Edward L. Bernay12 dalam bukunya Public Relations yang dikutip oleh Ruslan, terdapat tiga fungsi humas, yaitu: 1) Memberikan penerangan kepada masyarakat 2) Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung. 3) Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu instansi atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat dan sebaliknya. 11Rosady Ruslan. 12Rosady Ruslan.,
Op.cit hal 35 op.cit., hal 18
17
Kemudian menurut Cultip et al 13 dalam bukunya Public Relations yang dikutip oleh Ruslan fungsi humas dapat dirumuskan, sebagai berikut : 1) Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama. 2) Membina hubungan yang harmonis antara badan atau organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran. 3) Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapannya masyarakat terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. 4) Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbangan saran kepada pemimpin manajemen demi tujuan dan manfaat bersama. 5) Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak. Humas
pemerintah
berbeda
dengan
humas
pada
lembaga
nonpemerintah (perusahaan komersial swasta). Menurut Ruslan14 perbedaan utama fungsi dan tugas humas di instansi pemerintah yaitu tidak ada sesuatu yang diperjualbelikan atau transaksi terjadi, baik berbentuk produk barang maupun jasa pelayanan yang diberikan kepada pihak yang membutuhkan secara komersial. Melalui program kerja humas tersebut, pemerintah dapat melaksanakan penyampaian informasi pembangunan, penjelasan mengenai
13Rosady Ruslan., 14Rosady Ruslan.
op.cit., hal 19 Etika Kehumasan. Jakarta: PT.RajaGrafindo Persada. 2006 hal 107
18
kebijaksanaan
atau tindakan tertentu
serta
kegiatan-kegiatan dalam
melaksanakan kewajiban atau dinas kepemerintahan. Adapun fungsi pokok dari humas pemerintah menurut Ruslan 15 , adalah sebagai berikut : 1) Mengamankan kebijaksanaan dan program kerja pemerintah yang diwakilinya. 2) Memberikan pelayanan, menyebarluaskan pesan-pesan dan informasi mengenai kebijaksanaan, hingga mampu mensosialisasikan programprogram pembangunan, baik secara nasional maupun daerah kepada masyarakat. 3) Menjadi komunikator sekaligus mediator yang proaktif dalam upaya menjembatani kepentingan instansi pemerintah di satu pihak dan menampung aspirasi atau opini publik (masyarakat) serta memperhatikan keinginan-keinginan masyarakat di lain pihak. 4) Berperan secara aktif dalam menciptakan iklim yang kondusif dan dinamis demi mengamankan stabilitas dan program pembangunan, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang 2.2.3. Tujuan dan Prinsip-Prinsip Humas Tujuan humas adalah membentuk kemauan baik (goodwill), toleransi (tolerance), saling kerjasama (mutual understanding) dan saling menghargai (mutual appreciation) serta memperoleh opini publik yang favorable, citra yang tepat berdasarkan prinsip-prinsip hubungan yang harmonis baik 15Rosady Ruslan.
Op.cit hal 343-344
19
hubungan ke dalam (internal relations) maupun hubungan keluar (external relations) . Tujuan Humas menurut Lesly dalam Iriantara16 sebagai berikut: 1) Prestise atau citra yang favourable dan segenap faedahnya. 2) Promosi produk atau jasa. 3) Mendeteksi dan menangani isu dan peluang. 4) Menetapkan postur organisasi ketika berhadapan dengan publiknya. 5) Goodwill karyawan atau anggota organisasi. 6) Mencegah dan memberik solusi masalah perburuhan. 7) Mengayomi goodwill komunitas tempat organisasi menjadi di dalamnya. 8) Goodwill para stakeholder dan konstituen. 9) Mengatasi kesalahpahaman dan prasangka. 10) Mencegah serangan. 11) Goodwill para pemasok. 12) Goodwill pemerintah. 13) Goodwill bagian lain dari industri. 14) Goodwill para dealer dan menarik dealer lain. 15) Kemampuan untuk mendapat personel terbaik. 16) Pendidikan publik untuk menggunakan produk atau jasa. 17) Pendidikan publik untuk satu titik pandang. 18) Goodwill para pelanggan atau pendukung 19) Investigasi sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan. 16Yosal
Iriantara. Community Relations: Konsep dan Aplikasinya. Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2007,17-18.
20
20) Merumuskan dan membuat pedoman kebijakan. Berdasarkan prinsip-prinsip etika secara umum dan mengacu pada kode Athena 17 (1956) dalam modul etika komunikasi Anggraeni , ada beberapa prinsip-prinsip yang dapat digunakan oleh humas, yaitu : 1) Karena berhubungan dengan khalayak, maka tingkah laku secara pribadi mempengaruhi penghargaan pelaksanaan profsi. Tingkah laku yang ditunjukan oleh seorang humas harus sesuai etika profesi yang disepakati dalam dunia humas. 2) Pelaksanaan tugas Kehumasan harus sesuai denga moral dan deklarasi HAM. Penghargaan pada setiap individu dan memakasakan manusia menjadi satu hal urgen. 3) Menghormati dan menjunjung tinggi martabat manusia dan hak pribadi. Prinsip ini sangat terkait dengan prinsip kedua, segala keputusan dan tindakan yang dilakukan oleh humas harus ditujukan untuk menghormati dan menjunjung tinggi martabat manusia. 4) Menumbuhkan komunikasi moral, psikologi dan intelektual. Komunikasi dilakukan oleh seseorang humas tidak hanya komunikasi yang dilakukan secara sembarangan. Tetapi perlu dipertimbangkan dari segi moral, psikologi dan intelektual. 5) Tingkah laku professional, dapat dipercaya orang lain. Hal ini menyangkut kredibilitas dari seorang humas. 6) Bertindak sesuai dengan kepentingan pihak yang terkait, bukan untuk
17Vilma
Dwi Anggraeni. Modul Etika Komunikasi. Bogor: IPB. 2010 hal 29
21
kepentingan humas itu sendiri atau demi kepentingan perusahaan tempat humas itu berada. 7) Menghindari penggunaan kata yang samar-samar. Ketika berkomunikasi usahakan menggunakan kata-kata yang jelas, lugas dan tidak ambigu untuk menghindari persepsi ganda dan perbedaan persepsi. 8) Oleh karena itu, ada beberapa hal yang perlu dihindari oleh seorang humas dalam melakukan tugasnya, yaitu : a) Menutupi kebenaran b) Menyiarkan informasi tidak sesuai dengan fakta c) Usaha tidak etis atau tidak jujur d) Cara atau tehnik yang tidak didasari sehingga tidak dapat dikontrol Menciptakan
pola
komunikasi
dan
saluran
komunikasi
yang
mengkukuhkan arus bebas informasi 2.2.4. Tugas dan Kegiatan Humas Menurut Ruslan18 ruang lingkup tugas humas dalam sebuah meliputi aktivitas sebagai berikut : 1) Membina hubungan ke dalam (publik internal) Publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit atau badan atau perusahaan atau organsasi itu sendiri. Seorang humas harus mampu mengidentifikasikan atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi 18Rosady Ruslan.
Op.cit hal 22
22
2) Membina hubungan keluar (publik eksternal) Publik eksternal adalah publik umum atau masyarakat. Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinnya Menurut Fayol19 beberapa kegiatan dan sasaran humas adalah sebagai berikut : 1) Membangun identitas dan citra perusahaan (Building corporate identity and image). a) Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif. b) Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arahdengan berbagai pihak. 2) Menghadapi krisis (Facing of Crisis). a) Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi b) membentuk manajemen krisis dan Public Relations recovery of c) image yang bertugas memperbaiki lost of damage. 3) Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan (Promotion public causes) a) Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik. b) Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok, serta menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya
2.3. Marketing Public Relations Thomas L. Harris
19Rosady Ruslan.
Op.cit hal 23
20
menjelaskan pada bukunya yang berjudul The
23
Marketer’s Guide to Public Relations yaitu sebagai berikut : “Marketing public relations is the process of planning and evaluating programs, that encourage purchase and customer through credible communication of information and impression that identify companies and their products with the needs, concerns of customer.” (Marketing public relations adalah sebuah proses perencanaan dan pengevalusian progam yang merangsanf penjualan dan pelanggan. Hal tersebut dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan.) Sedangkan menurut Kotler21 “marketing public relations works because it adds value to product through it’s unique to lend credibility to product message”. Secara umum marketing public relations dijelaskan oleh Ruslan22 sebagai suatu proses perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian program-program yang
dapat
merangsang
pembelian
dan
kepuasan
konsumen
melalui
pengkomunikasian informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan positif yang ditimbulkan dan berkaitan dengan identitas perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian dan kepentingan bagi para konsumennya.
20Rosady Ruslan.
Op.cit hal 245 Rosady Ruslan. Op.cit hal 246 22 Rosady Ruslan. Op.cit hal 245 21
24
2.3.1 Ruang Lingkup Marketing Public Relations Harris & Whalen 23 menjelaskan hal-hal yang merupakan ruang lingkup marketing public relations, antara laian ebagai berikut : 1) Promosi produk yang merujuk pada perkenalan produk baru, revitalize mature product dan resposition mature product. 2) Pembangunan target pasar yang merujuk pada pencapaian target pasar secara demografis, pencapaian target sekunder, mengolah target pasar baru, memperkuat target pasar yang lemah dan identifikasi perusahaan serta produknya melalui ketertarikan khusus target pasar. 3) Periklanan yang merujuk pada memperluas jangkauan iklan, mengatasi resistensi konsumen terhadap iklan, terobosan baru dalam bidang komersial, pemberitaan awal sebelum muncul iklan dan membuat iklan newsworthly. 4) Pemasaran yang merujuk pada konsep pemasaran, memperkuat kampanye
promosi
penjualan,
menyesuaikan
program
pemasaran pada masyarakat lokal, meningkatkan kesadaran terhadap brand melalui judul sponsor dan menciptakan media baru untuk meraih konsumen. 5) Reputasi perusahaan yang merujuk pembangunan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, menggali dukungan dari
23
Thomas L. Harris & Patricia Whalen T. The Merkeeter’s Guide to Public Relation in the 21 st Century. Ohio: Thomson. 2006 hal 6
25
konsumen dengan memuat program atau produk yang sesuai dengan
keinginan
konsumen,
memposisikan
perusahaan
sebagai perusahaan yang kredibel dibidangnya, mempengaruhi para opinion leaders dan mempertahankan produk daru bahaya resiko dan memperoeh dukungan dari para penyalur. 6) Penjualan
yang
merujuk
pada
peningkatkan
distribusi,
memotivasi penjualan dan berusaha menjadi yang paling unggul dalam retailer support.
2.4. Promosi Pengertian promosi menurut Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman24 promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tinakah laku pembeli, yang sebelumnya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan mengingat produk tersebut. Sedangkan pengertian promosi menurut Buchari Alma 25 adalah promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon konsumen mengenai barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen. Promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan yang dilakukan baik oleh perusahaan maupun perantara dengan tujuan memberikan informasi mengenai produk, harga dan tempat. Informasi itu bersifat memberitahukan,membujuk, mengingatkan kembali kepada konsumen, para perantara atau kombinasi keduanya. Dalam 24Saladin
Djaslim dan Yevis Marty Oesman. Intisari Pemasaran & Unsur-Unsur Pemasaran.
Bandung :Alfabeta. 2002 hal 3 25
Buchari Alma. Mnajamenen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta. 2009 hal 179
26
promosi juga, terdapat beberapa unsur yang mendukung jalannya William Shoel
26
menyatakan “ promotion is marketers effort to
communicate with target audiences. Communication is the process of influencing others behavior by sharing ideas, information or feeling with them”. Promosi ialah usaha yang dilakukan marketer, berkomunikasi dengan calon audiens. Komunikasi adalah proses membagi ide, informasi, atau perasaan. Suatu kegiatan promosi jika dilaksanakan dengan baik maka dapat mempengaruhi konsumen. Secara tidak langsung sebenarnya promosi dapat memberikan keuntungan baik untuk perusahaan selaku produsen dan juga konsumen. Promosi bukan semata-mata dilakukan hanya untuk meningkatkan penjualan tetapi juga untuk menimbulkan goodwill terhadap merek serta menstabilkan produksi. 2.4.1 Bauran Promosi Adapun bauran promosi menurut Plilip Kotler27 yang tercantum (dalam Djaslim Saladin) adalah sebagai berikut : 1. Periklanan (Advertising) Periklanan adalah semua bentuk penyajian nonpersonal, promosi ideide,promosi barang atau jasa yang dilakukan oleh sponsor yang dibayar. 2. Promosi Penjualan (Sales Promotion) Promosi penjualan adalah variasi insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.
26Ibid
Hal 179 Djaslim dan Yevis Marty Oesman. Intisari Pemasaran & Unsur-Unsur Pemasaran. Bandung :Alfabeta. 2002 hal 5 27Saladin
27
3. Hubungan masyarakat dan Publisitas (Public Relation and Publicity) Hubungan masyarakat adalah suatu usaha (variasi) dari rancangan program guna memperbaiki, mempertahankan, atau melindungi perusahaan atau citra produk. 4. Penjualan Persoanal (Personal Selling) Penjualan pribadi atau tatap muka adalah penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan. 5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing) Komunikasi secara langsung yang digunakan dari mail, telepon, fax, e-mail, atau internet untuk mendapatkan tanggapan langsung dari konsumen secara jelas. 2.5 Customer Relationship Management Customer relationship management
menurut Buttle 28 adalah strategi
bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan ekstenal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.
CRM
didasarkan
pada
data
pelanggan
berkualitas
dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi. Menurut Buttle29 tujuan dari CRM adalah sebagai berikut 1. To develop more profit relationships with customer 2. Taking cost out of the relationship 28Francis 29Francis
Buttle. Customer Relationship Management. Malang : Bayumedia. 2007 hal 48 Buttle. Op.cit hal 39
dan
28
3. Increasing there venue earned Buttle30 mengemukakan ada tiga pandangan utama tentang ciri-ciri Customer Relations Management: 1. CRM strategis Pandangan “top down” tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan. 2. CRM operasional Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi pelayanan, otomatisasi armada penjualan, dan otomatisasi pemasaran. 3. CRM analitis Pandangan “bottom up” tentang CRM yang berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan strategis dan taktis.
2.6. Manajemen Komunikasi Pada dasar aktivitas dan kegiatan manajemen pada setiap organisasi ataupun perusahaan sangat erat hubungannya dengan usaha mengembangkan potensi dan memimpin perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah disepakati bersama. Manajemen berasal dari kata latin yaitu manage yaitu memimpin, menangani, mengatur, atau membimbing.
30Francis
Buttle. Op.cit hal 4
29
Menurut Goerge R Terry 31 manajemen merupakan sebuah proses yang khas dan terdiri dari tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, pengaktifan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah diterapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya. Dari definisi menurut George, Ruslan 32 menarik kesimpulan mengenai manajemen yaitu bahwa fungsi pokok atau tahapan-tahapan dalam manajemen merupakan suatu proses yang meliputi hal-hal sebagai berikut : 1) Perencanaan (planning) 2) Pengorganisasian (organizing) 3) Penyusunan Formasi (staffing) 4) Memimpin (leading) 5) Pengawasan (controling) Sebagai ilmu pengetahuan, manajemen bersifat universal dan sistematis dalam arti mencakup kaidah, prinsip dan konsepsi. Sedangkan sebagai seni, manajemen merupakan seni mengelola dan memimpin sekelomok orang atau tim dalam sebuah organisasi. Manajemen
tentu
membutuhkan
suatu
komunikasi
didalamnya.
Komunikasi merupakan pertukaran pesan yang dilakukan dua orang atau lebih sehingga
menimbulkan
31Rosady Ruslan. 32Rosady Ruslan.
Op.cit hal 1 Op.cit hal 2
persepsi
yang
sama.
Komunikasi
didalamnya
30
mengandung maksud dan tujuan seseorang atau organisasi untuk melakukan sesuatu. Istilah komunikasi atau dalam bahasa inggris yaitu communication berasal dari kata latin communication yang bersumber dari kata communis
yang
bermakna sama. Ruslan33 mengatakan, proses komunikasi dapat diartikan sebagai transfer informasi atau pesan-pesan (messages) dari pengirim pesan sebagai komunkator dan kepada penerima pesan sebagai komunikan. Komunikasi menurut Hovland 34 adalah sebuah proses dimana dapat merubah perilaku orang lain. Menurut Effendy35 fungsi komunikasi yaitu untuk menginformasikan, untuk mendidik, untuk menghibur dan juga untuk mempengaruhi. Manajemen dan komunikasi merupakan dua hal yang tidak bisa dipisahkan. Maka dari itu terbentuklah manajemen komunikasi. Manajemen komunikasi penting dalam sebuah organisasi. Manajemen komunikasi bisa berfungsi untuk menjacapai tujuan organisasi. Manajemen komunikasi juga merupakan suatu cara pendekatan yang digunakan orgainsasi untuk menjaga agar aktivitas manajemen dapat berjalan sesuai dengan tujuan.
33IRosady Ruslan.
Op.cit hal 69 Uchjana Effendy. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti. 2003 hal 10 35Ibid hal 55 34Onong
31
Menurut Ruslan
36
“Public relations activity is management of
communications between an organization and it’s publics ( Aktivitas public relations merupakan manajemen komunikasi antara organisasi dan publiknya )”. Artinya aktivitas utama humas, salah satunya melakukan fungsi-fungsi manajemen komunikasi antara organisasi atau perusahaan yang diwakilinya dengan publik sebagai khalayak sasaran. Khususnya dalam usaha untuk mencapai citra positif , menciptakan kepercayaan, dan membina hubungan baik dengan stakeholder atau audiensnya, dengan kata lain membangun identitas dan citra korporat. Menurut Harry Irwin 37 manajemen komunikasi didefinisikan
sebagai
“ the process of using human, financial and technical resources in understanding and performing the communication function within corporations and between those and their publics (proses yang menggunakan manusia, keuangan dan sumber tehnik yang berfungsi membentuk komunikasi antar perusahaan dengan publiknya).” Sedangkan Michael Keye
38
memberikan pengertian communication
management, implies the optimal use of human ana technological resources to promote dialogue between people yang berarti manajemen komunikasi menyiratkan penggunaan sumber daya manusia dan teknologi secara optimal untuk menjalin hubungan anatarmanusia.
36Rosady Ruslan.
Op.cit hal 69 K. Soedarsono. Sistem Manajemen Komunikasi. Bandung : Simbiosa Rekatama Media. 2009 hal 46 38Ibid hal 46 37Dewi
32
Dari dua definisi diatas Dewi K. Soedarsono 39 menyimpulkan bahawa manajemen komunikasi dapat dipahami sebagai prosess koordinasi interpretasi atau pengertian yang dibangun melalui interaksi antar manusia. Ada implementasi manajemen komunikasi dalam sistem organisasi yang dijelaskan melalui empat tahapan menurut Robert E Simmons40 sebagai berikut : 1. Reorganize large masses of information into simpler yet more meaningful catogories. Tahap ini bertujuan memeudahkan para anggota organisasi atau perusahaan dalam memahami dan melaksanakan pekerjaan yang sesuai dengan kebijakan dan arahan pimpinan. 2. Differentiate important information and elimate non essential information. Tahap ini bertujuan memilah-milah sedekemian rupa information mengenai pekerjaan agar pelaksana pekerjaan dapat membuat prioritas pekerjaan berdasarkan tingkatan informasinya. 3. View problem-connected event, phenomena and concepts in an in tergrated context that makes it easier to make sense of, or explain what is occuring. Manajer membutuhkan tahapan ini sebagai upaya untuk membuat spesifikasi pekerjaan dan mendistribusikan kepada karyawan, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya serta mamapu mengantisipasi. Kemungkinan yang terjadi. 4. Formulate strategy that serve as the basis for plans and their implementation. Merupakan tahapan yang sangat menentukan keberhasilan organisasi atau
39 40
Ibid hal 47 Ibid hal 48
33
perusahaan dalam mencapai tujuan. Rmusan strategi yang tepat dan mudah diimplementasikan akan menciptakan suasana kerja yang kondusif dan mendorong terciptanya kinerja yang memuaskan karyawan dan organisasi. Manajemen komunikasi merupakan salah satu aktifitas humas dalam organisasi. Fungsi-fungsi manajemen komunikasi dilakukan dengan methode of communication dan state of beingyakni yang berkaitan erat dengan beberapa kegiatan utama humas seperti human relations, komunikasi manajemen dan komunikasi bisnis. Komunikasi dalam sebuah organisasi dapat dilihat dari dua aspek yaitu aspek manejemen komunikasi dan hubungan antar manusia.
