BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pariwisata adalah salah satu industri yang sangat berkembang pesat saat ini. Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya pihak-pihak yang bergerak dalam industri pariwisata. Perkembangan tersebut dikarenakan permintaan pasar yang semakin tinggi dari kalangan wisatawan. Hal ini dapat dilihat dari semakin meningkatnya jumlah kunjungan wisatawan baik lokal maupun asing setiap tahunnya. Masyarakat kini telah menyadari bahwa berwisata merupakan kegiatan yang penting, sehingga dalam perjalanannya berwisata bukanlah menjadi kebutuhan sekunder. Namun kini telah banyak masyarakat yang memasukan kegiatan wisata sebagai salah satu kebutuhan primer dalam kehidupannya. Dengan semakin semakin tingginya permintaan masyarakat tentang pariwisata maka dalam pelaksanaannya diperlukan juga berbagai saranasarana dan fasilitas penunjang lainnya didalam kegiatan pariwisata berbagai sarana penunjuang lainnya tersebut antara lain seperti ketersediannya atraksi, akomodasi, amenitas dan aksesibilitas. Keempat hal tersebut menjadi suatu hal yang mutlak dan harus senantiasa ditingkatkan kualitasnya. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kenyamanan dan ketenangan wisatawan dalam menikmati setiap kegiatan berwisata. Sehingga apabila wisatawan merasa puas dan senang terhadap kegiatan wisata yang dilakukannya, maka wisatawan tersebut akan mendapatkan sebuah pengalaman dan kesan yang
1
menyenangkan. Sehingga ada kemungkinan untuk datang kembali bahkan tidak menutup kemungkinan akan datang kembali dengan mengajak orang lain. Dengan demikian maka kunjungan wisatawan pun akan tetap stabil terus terjadi peningkatan angka kunjungan wisatawan setiap tahunnya. Hotel Novotel Yogyakarta adalah salah satu hotel yang terletak di Yogyakarta. Dengan adanya Hotel Novotel Yogyakarta di Yogyakarta secara tidak langsung juga menimbulkan kemudahan bagi wisatawan yang ingin berlibur ke Yogyakarta. Hotel Novotel Yogyakarta adalah salah satu hotel berbintang empat yang memiliki jaringan luas di seluruh dunia, dan tergabung dalam perusahaan Accor Hotels Group dan memiliki kantor pusat di Paris, Perancis. Dengan jaringan yang dimilikinya Hotel Novotel Yogyakarta selalu menyajikan pelayan yang terbaik bagi tamunya. Namun dengan berjalannya waktu, persaingan dalam industri hotel di Yogyakarta menjadi sangat ketat. Hal ini dapat dilihat dengan semakin munculnya kompetitor yang bergerak dalam bidang usaha yang sama. Sehingga dalam pelaksanaanya, pengelola dalam hal ini manajemen perlu melakukan upaya-upaya yang bertujuan untuk tetap menarik minat tamu untuk datang dan menggunakan jasanya. Salah satu bagian yang menjadi sangat penting dalam mencapai tujuan ini adalah Departemen Food and Beverage. Departemen ini menjadi sangat penting karena merupakan departemen yang menyediakan kebutuhan makanan dan minuman tamu. Selain itu Departemen Food and Beverage juga menjadi sumber revenue terbesar kedua setelah penjualan kamar. Sehingga demi mencapai keuntungan
2
maksimal diperlukan langkah-langkah kebijakan yang bertujuan untuk menarik minat tamu menggunakan jasa departemen Food and Beverage. Sehingga
dalam
pelaksanaannya
diperlukan
suatu
Standard
Operational Procedure demi demi terciptanya suatu pelayanan yang prima dan selalu mengedepankan kepuasan tamu. Selain itu dengan adanya suatu Standard Operational Procedure maka kualitas pelayanan akan selalu terjaga karena dalam operasionalnya harus senantiasa menerapkan peraturanperaturan yang bersifat baku sesuai dengan standar prosedur yang sudah ditetapkan sebelumnya oleh manajemen hotel. Penerapan
Standard
Operational Procedure juga menjadi suatu kunci sukses dalam keberhasilan Food and Beverage Department dalam kegiatan operasionalnya, karena dapat juga menjadikan suatu ciri khas yang membedakannya dengan hotel lainnya.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dijelaskan diatas maka berikut ini adalah permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah : 1. Bagaimanakah
penerapan
standard
operational
procedure
dalam
pelayanan a’la carte di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta 2. Apa sajakah kendala yang dihadapi dalam penerapan Standard Operational Procedure dalam pelayanan a’la carte
di Kedaton
Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta dan bagaimanakah solusinya?
3
C. Tujuan Berdasarkan rumusan masalah yang dijelaskan diatas terkait dengan penerapan Standard Operational Procedure terhadap pelayanan tamu a’la carte di Kedaton Restaurant Novotel Hotel Yogyakarta, maka dapat dibuat sebuah tujuan tekait penulisan Tugas Akhir ini. Tujuan dari penulisan laporan Tugas Akhir ini adalah : 1. Untuk penerapan Standard Operational Procedure dalam pelayanan tamu a’la Carte di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi dalam penerapan Standard Operational Procedure dalam pelayanan tamu a’la Carte di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta dan solusi untuk mengatasi kendala yang ada.
D. Manfaat Dengan adanya penulisan Tugas Akhir ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua kalangan. Sehingga dengan adanya penulisan Tugas Akhir ini selain menambah wawasan juga akan semakin menambah pengetahuan khalayak luas. Beberapa manfaat yang diharapkan tersebut diantaranya adalah: 1. Manfaat Teoritis a. Sebagai sarana penerapan ilmu yang didapatkan oleh mahasiswa selama masa perkuliahan khususnya ilmu yang berkaitan secara langsung dengan Food and Beverage Department.
4
b. Sebagai media untuk melakukan perbandingan antara teori yang didapat didalam didalam perkuliahan dengan kondisi yang nyata di lapangan. c. Sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kurikulum ditahun mendatang. 2. Manfaat praktis a. Sebagai sarana bagi mahasiswa agar mendapatkan pengalaman secara langsung mengenai penerapan dan prosedur kerja yang terjadi di Food and beverage Department Hotel Novotel Yogyakarta. b. Sebagai sarana evaluasi dan penyelesaian masalah yang terjadi di dalam operasional Food and Beverage Department Hotel Novotel Yogyakarta.
E. Tinjauan Pustaka Dalam penelitian terdapat beberapa pustaka yang berkaitan dengan judul penelitian, antara lain : 1. Tugas Akhir Nesa Smara Nurmalasari dari Program Studi D3 Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2015 dengan judul Standart Operational Procedure pelayanan Waiter dan Waitress di Restoran Chandra Puri Artha Hotel Dalam Usaha Meningkatkan Kepuasan Tamu
menjelaskan tentang perlunya
pelayanan yang sesuai denggan Standard Operational Procedure agar pelayanan yang dilakukan seorang waiter dan waitress dapat
5
berlangsung secara konsisten di Restoran Chandra Puri Artha Hotel caranya adalah dengan cara mengikuti semua prosedur yang ada terkait dengan Standard Operational Procedure yang berlaku. 2. Tugas Akhir yang ditulis oleh Rizki Arina Nur Azmi dari Program Studi D3 Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2015 dengan judul Pelayanan Food and Beverage Department di Shambhala All Day Dinning Restaurant Hotel Cavinton Yogyakarta Berdasarkan Standard Operation Procedure yang menjelaskan tentang usaha staff Food and Beverage Service untuk membuat tamu merasa puas dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin dari tamu datang hingga tamu selesai dan meninggalkan restaurant berdasarkan Standard Operation Procedure. 3. Tugas Akhir yang ditulis oleh Kastono Wahyu Widodo dari Program Studi D3 Kepariwisataan Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada tahun 2013 dengan judul Peranan Food and Baverage Service di Hotel Grand Dafam Merapi Merbabu Yogyakarta yang menjelaskan tentang pentingnya pengembangan kualitas pelayanan Food and Baverage Service dalam dunia perhotelan. Pengembangan tersebut dapat dilakukan dengan cara membuat standar pelayanan, memperhatikan proses pelayanan selama operasional demi menciptakan pelayanan yang berkualitas demi menghasilkan kepuasan bagi tamu. Berdasarkan Tinjuauan Pustaka tersebut, maka yang membedakan penulisan Tugas Akhir ini dengan penelitian yang sudah ada sebelumnya
6
adalah mengenai lokasi penelitian yang dilakukan di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta. Selain itu hal yang membedakan tugas akhir ini dengan penelitian lainnya adalah mengenai isi dan kandungan yang terdapat didalam tugas akhir ini yang lebih fokus terhadap pelayanan a’la carte di Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta.
F. Landasan Teori 1. Pengertian Hotel Menurut Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia nomor PM.53/HM.001/MPEK/2013 menjelaskan bahwa usaha hotel adalah usaha penyediaan akomodasi berupa kamarkamar di dalam suatu bangunan, yang dapat dilengkapi dengan jasa pelayanan makan dan minum, kegiatan hiburan dan/atau fasilitas lainnya secara harian dengan tujuan memperoleh keuntungan.1 Kemudian pengertian lain menurut Endar (1996:8), pengertian hotel adalah suatu bangunan yang dikelola secara komersil guna memberikan fasilitas penginapan kepada masyarakat umum dengan fasilitas antara lain jasa penginapan, pelayanan barang bawaan, pelayanan makanan dan minuman, penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya serta jasa pencucian pakaian. Sedangkan menurut Lawson (1976:27), pengertian hotel adalah sarana tempat tinggal umum untuk
1
Sumber : http://peraturan.go.id/permen/kemenkopukm-nomor-pm.53-hm.001-mpek-2013-tahun2013.html diakses pada tanggal 29 Mei 2016
7
wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran. Dari pengertian diatas maka pengertian atau definisi hotel secara umum adalah badan usaha akomodasi atau perusahaan yang menyediakan usaha pelayanan bagi masyarakat. Usaha pelayanan ini didukung berbagai fasilitas-fasilitas yang mendukung kegiatan operasional hotel itu sendiri. Fasilitas tersebut diantaranya adalah jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman, jasa layanan kamar, serta jasa pencucian pakaian. Segala bentuk pelayanan ini diperuntukan bagi semua tamu, baik yang menginap ataupun yang tidak menginap.
2. Pengertian Food and Baverage Department Menurut Soekresno dan Pendit (1998:4) menyebutkan bahwa Food and Beverage Department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional. Adapun tujuan dari departemen Food and Beverage adalah : 1. Menjual makanan dan minuman sebanyak-banyaknya dengan harga yang sesuai. 2. Memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada tamu hingga tamu merasa puas. Hal ini menyangkut mutu pelayanan, mutu
8
makanan dan minuman, sikap karyawan, dekorasi ruangan serta suasana sekitar, peralatan yang dipakai dan sanitasinya (kebersihan). 3. Mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya dan kesinambungan usaha. 3. Pengertian Restaurant Restoran adalah ruangan atau tempat di mana tamu dapat membeli dan menikmati makanan dan minuman atau merupakan suatu seksi untuk menyiapkan makan dan minum bagi tamu yang memerlukannya. Pada hotel besar biasanya terdapat lebih dari satu restoran (Mertayasa, 2012:2). Sedangkan menurut Marsum (1993:7), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang di organisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makan maupun minum. Macam-macam tipe restoran: 1. A’la Carte Restaurant A’la Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan izin penuh menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka inginkan dan setiap makanan memiliki harganya masing-masing.
9
2. Table D’hote Restaurant Table D’hote Restaurant ialah suatu restoran yang khusus menjual menu table d’hote, yaitu satu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula. 3. Coffe Shop atau Brasserie Coffe Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang cukupan. 4.
Cafetaria atau cafe Cafetaria atau cafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.
5. Canteen Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffe break. 6. Continental Restaurant Continental Restaurant
adalah suatu restoran yang menitik
beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah.
10
7. Carvery Carvery adaah suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan. 8. Dining Room Dining room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu namun juga terbuka bagi para tamu dari luar. 9. Discotheque Discotheque ialah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil menikmati alunan musik. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah diskotik. 10. Fish and Chip Shop Fish and Chip Shop ialah suatu restoran dimana kita dapat membeli macam-macam keripik (Chips) dan ikan goreng. Biasanya berupa ikan Cod, dibungkus dalam kertas dan dibawa pergi. Jadi makanannya tidak dinikmati ditempat itu. 11. Grill Room (Rotiserrie) Grill
Room
(Rotiserrie)
adalah
suatu
restoran
yang
menyediakan bermacam-macam daging panggang. Dimana para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya.
11
12. Inn Travern Inn Travern ialah suatu restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh perorangan ditepi kota. 13. Night Club/Super Club Night Club/Super Club adalah suatru restoran yang pada umumnya dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu yang ingin santai. 14. Pizzeria Pizzeria adalah suatu restoran khusus yang menjual Pizza. Kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia lainnya. 15. Pan Cake House/Creperie Pan Cake House/Creperie ialah suatu restoran yang khusus menjual Pan cake serta Crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan di dalamnya. 16. Pub Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapat izin untuk menjual bir serta minuman ber-alkohol lainnya. Para tamu mendapatkan minumannya dari counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan. 17. Snack Bar/Cafe/Milk Bar Snack Bar/Cafe/Milk Bar ialah semacam restoran cukupan yang sifatnya tidak resmi dengan pelayanan yang cepat, dimana para
12
tamu mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas counter dan membawanya ke meja makan 18. Speciality Restaurant. Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasinya seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam ini menyediakan masakan China, Jepang, India, Italia dan sebagainya. 19. Terrace Restaurant Terrace Restaurant adalah suatu restoran yang terletak diluar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara barat pada umumnya restoran jenis ini hanya buka pada waktu musim panas saja. 20. Gourmet restaurant Gourmet
Restaurant
ialah
suatu
restoran
yang
menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. 21. Family Type Restaurant Family Type Restaurant ialah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan. 22. Main Dining Room Main Dining Room adalah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat dihotel-hotel besar, dimana
13
penyajian makanannya secara resmi, pelan tapi pasti terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Pelayanannya bisa mempergunakan pelayanan a’la Perancis atau Rusia. Tamu-tamu yang hadir pun umumnya berpakaian resmi dan formal. Berdasar
teori
tersebut
dapat
diambil
kesimpulan
bahwa
Restaurant adalah suatu tempat yang menjual makanan dan minuman yang bersifat komersil dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap tamunya. Restaurant bisa menjadi satu dengan hotel dan bisa juga terdapat diluar hotel. Apabila restaurant terdapat didalam hotel, maka restaurant tersebut menjadi bagian dalam Departemen Food and Beverage. 4. Pengertian menu A’la Carte Menurut Marsum (1993:115) menu a’la carte berarti di dalam menu tersebut setiap macam makanan diberi harga tersendiri terpisah dari yang lain. Sehingga pada pelaksanaannya suatu menu a’la carte biasanya tidak dimasukan kedalam suatu rangkaian menu atau set menu. Sehingga pemilihan menu a’la carte sendiri bersifat pilihan yang disesuaikan dengan selera dan kebutuhan tamu. 5. Pengertian Standard Operational Procedure Menurut Hartatik (2014:35) Standard Operating Procedure (SOP) adalah satu set instruksi tertulis yang digunakan untuk kegiatan rutin atau aktivitas berulangkali dilakukan oleh sebuah organisasi. Pengembangan dan penggunaan SOP merupakan bagian dari integral dari sebuah sistem mutu yang sukses, karena menyediakan individu dengan informasi untuk
14
melakukan pekerjaan dengan benar dan memfasilitasi konsistensi dalam kualitas dan integritas produk atau hasil akhir. Adapun tujuan adanya Standard Operational Procedure adalah sebagai berikut : a. Agar karyawan atau pekerja dapat menjaga tingkat kinerja yang konsisten pada unit kerjanya masing-masing. b. Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisai. c. Memperjelas alur tugas,wewenang, dan tanggung jawab dari karyawan/pegawai terkait. d. Melindungi organisasi/unit kerja dan karyawan/pegawai dari kesalahan dalam praktek atau kesalahan administrasi lainnya. e. Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefesiensi. G. Metode Penulisan Dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini penulis melakukan langkahlangkah strategi guna mendapatkan informasi dan data-data yang akurat sehingga keaslian data dapat dipertanggungjawabkan. a. Tempat penelitian : hotel Novotel Yogyakarta b. Alamat
: jalan Jendral Sudirman No.89, Daerah Istimewa Yogyakarta 55223
c. Telepon/Fax
: (0274) 580930 / 521170
d. Email
:
[email protected]
15
Untuk mendapatkan hasil yang maksimal maka penulis melakukan strategi. Dalam penulisan makalah ini penulis menggunakan metode sebagai berikut: 1. Teknik Pengambilan Data Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis menggunakan beberapa metode guna mendapatkan data yang susuai dan akurat guna memperkuat argumen dalam penulisan Tugas Akhir ini. Pengambilan data dilakukan di Departemen Food and Baverage Hotel Novotel Yogyakarta. Selama enam bulan terhitung sejak tanggal 11 Januari 2016 sampai dengan tanggal 11 Juli 2016. Beberapa teknik pengambilan data yang dilakukan diantaranya adalah : a.
Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan dengan mempelajari dari berbagai sumber, baik pada buku, ataupun sumber informasi lainnya baik berupa cetak maupun elektronik dan mempelajari literatur-literatur yang berhubungan dengan prosedur-prosedur dalam pelayanan a’la carte dan bagaimana cara penyelesaian masalah dari kendala yang ada dalam pelayanan a’la carte.
b. Observasi (Pengamatan) Observasi
yang
dilakukan
adalah
dengan
mengadakan
pengamatan secara langsung pada obyek. Yakni pengamatan secara langsung terhadap penerapan Standard Operational Procedure di
16
Kedaton Restaurant Hotel Novotel Yogyakarta. c. Wawancara Wawancara yang dilakukan oleh penulis adalah dengan melakukan kegiatan tanya jawab dengan pihak manajemen hotel guna mendapat informasi yang diperlukan. Dalam hal ini Penulis melakukan wawancara dengan Manager, Asisstant Manager,Supervisor serta captain di Departemen Food and Baverage Hotel Novotel Yogyakarta. d. Dokumentasi Dokumentasi dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data yang diperoleh dari Hotel Novotel Yogyakarta, seperti arsip-arsip atau dokumen yang dimiliki oleh Hotel Novotel Yogyakarta guna mendapatkan data yang tepat dan akurat.
2. Teknik penulisan data Teknik penulisan data yang digunakan guna menyelesaikan Tugas Akhir ini adalah dengan menggunakan teknik penulisan data kualitatif, yaitu memperoleh data dari sebuah dokumentasi foto serta penjelasan berupa kalimat dan bukan berupa angka. Data kualitatif diperoleh dari narasumber terpecaya, buku mengenai pelayanan, dan pengamatan secara langsung untuk mendapatkan data yang akurat.
17
H. Sistematika Penulisan BAB I Berisi tentang Latar Belakang, Rumusan Masalah, Tujuan, Manfaat, Kajian Pustaka, Landasan Teori, Metode Penelitian. BAB II Gambaran umum mengenai Hotel Novotel Yogyakarta yang menyangkut Sejarah, Struktur Organisasi, fasilitas, gambaran umum Food and Beverage Department Hotel Novotel Yogyakarta BAB III Berisi tentang penerapan Standard Operational Procedure dalam pelayanan tamu a’la Carte yang dilakukan oleh Depaertemen Food and Baverage di Kedaton Restaurant. Novotel Yogyakarta. dan berbagai permasalahan yang terjadi dalam penerapannya serta bentuk penyelesaian dari permasalahan tersebut. BAB IV Berisi tentang Kesimpulan dan saran.
18
